tài liệu giao tiếp kinh doanh 1 khái quát chung về giao tiếp

1 MỤC LỤC ChươngI KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP II CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP III CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN Chương II CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP I TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP II GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAU III GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH TÁC ĐỘNG QUA LẠI ẢNH HƯỞNG LẪN NHAU Chương III CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP I CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ II CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI Chương IV CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP I KỸ NĂNG LẮNG NGHE II KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI III KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG IV KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN V CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG Chương V GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY I GIAO TIẾP NỘI BỘ II GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI III PHỎNG VẤN TUYỂN CHỌN “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt làm kinh doanh tốt” (M Kay Dupont) “Người tiền túi cần sẵn mật mồm” (Ngạn ngữ ý) Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I.KHÁI NIỆM, ĐẶC TÍNH, NGUYÊN TẮC: KHÁI NIỆM: *, Vai trò sống: Ngạn ngữ La tinh có câu “Người sống Thánh nhân, Quỉ sứ" Phàm người phải sống xã hội định, sinh hoạt nhóm người, tập thể cộng đồng người khác Trong trình sống làm việc chung với người người có nhiều nhu cầu cần phải thỏa mãn Đó nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với người khác; nhu cầu thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ mong muốn người khác chia niềm vui, nỗi buồn sống; hoạt động muốn người khác hợp tác giúp đỡ muốn khẳng định tài đức hạnh trước người khác Tất nhu cầu tâm lý xã hội thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp bao hàm YẾU TỐ: • trao đổi thông tin • xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp • tri giác tìm hiểu người khác Tương ứng với yếu tố giao tiếp có BA KHÍA CẠNH CHÍNH: • giao lưu, • tác động qua lại • tri giác Khía cạnh giao lưu giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình giao lưu làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp Khía cạnh tác động qua lại hai bên Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống hiểu biết tình huống, hoàn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt hiệu Có nhiều kiểu tác động lẫn người với nhau, trước hết hợp tác cạnh tranh, tương ứng với chúng đồng tình hay xung đột Khía cạnh tri giác giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người (thông qua biểu bên ngoài) Trong tri giác người khác cần ý tới tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa v.v… *, Vai trò kinh doanh: Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ Nhiều nhà quản trị cần phải xử lý tình giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải xung đột Nhà quản trị cần thiết lập mối quan hệ với quan, đoàn thể, tổ chức quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp có hiệu Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với đối tác khác nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng vài điều khoản hợp đồng… Chính phẩm chất cần thiết nhà doanh nghiệp khả giao tiếp hoàn hảo ĐẶC TÍNH giao tiếp kinh doanh (5): Trong hoạt động quản trị kinh doanh hoạt động khác xã hội, đặc tính xen kẽ vào cần vận đụng cách khéo léo, sáng tạo tế nhị a Hoạt động kinh doanh hoạt động giao tiếp phức tạp Bởi nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với động giao tiếp khác Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động hợp tác chân chính, có kẻ đến với ta với động lừa đảo, lợi đụng Vì nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác b Giao tiếp kinh doanh gấp rút mặt thời gian Vâng, thời gian tiền bạc Khi giao tiếp làm ăn thời gian để gây ấn tượng, gặp gỡ diễn cách chóng vánh Có thể bạn gặp khách hàng tháng lần, lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối ngày 20 phút, gặp người thư ký ngày tám lần, lần năm phút, bác bảo vệ lúc vào Chính ngắn ngủi mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu để tiếp xúc, gây ấn tượng tạo mối quan hệ tốt đẹp với người c Kinh doanh hoạt động thường gặp rủi ro Vì giao tiếp kinh doanh đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan" Đứng trước hội kinh doanh, bạn tính toán, cân nhắc hội qua Cần nhớ “mức độ rủi ro cao lợi nhuận lớn" Tuy nhiên, kinh doanh bạn không liều! d Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi Giao tiếp kinh doanh không đơn theo đuổi nhu cầu, lợi ích thân, mà trình hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng để đến hợp tác hai bên có lợi Giao tiếp kinh doanh phải chơi hai bên “Thắng" e Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm nguyên tắc giao tiếp hiểu quy luật tâm lý người để đưa phương án chiến thuật giao tiếp hợp lý Giao tiếp kinh doanh yêu cầu bạn phải am hiểu nguyên tắc pháp lý giao địch thương mại, soạn thảo văn bản, hợp đồng… Tất điều nói lên tính khoa học giao tiếp kinh doanh Tuy nhiên, giao tiếp vừa hoạt động tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt Đặc biệt bạn phải có khiếu ăn nói, phải có nhạy bén phán đoán tình hình để đưa cách ứng xứ vừa xác vừa mang tính thẩm mỹ Hãy nhớ lời nhà ngoại giao tiếng người Pháp Jean Serres “Giao tiếp khoa học, phải học nguyên tắc nghệ thuật, phải nắm bắt cho bí quyết" Các NGUYÊN TẮC giao tiếp kinh doanh(7) : a Hãy hợp tác hai bên có lợi Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích hai bên, biết điều hòa quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội cho tương xứng, với lẽ phải đạo lý làm người Kinh doanh trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán quan hệ đôi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Nếu bạn nghĩ tới lợi ích mà ép người ta họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, mà giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ hai bên trở nên căng thẳng Chớ nên vơ vét hết lợi lộc cho Bí thành công kinh doanh cho người khác hưởng lợi lộc, nhường họ họ nhường cho bạn khác b Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp tôn trọng thân Trong kinh doanh sống, bạn nhớ “ngàn người bạn ít, kẻ thù nhiều Để tạo bạn không gây thù giao tiếp tôn trọng phẩm giá đối tác Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư đồng nghiệp, đừng phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp c Hãy lắng nghe nói với hết lời Khi nói nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, người nghe phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, ngắt lời, bỏ chừng Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải diễn theo hai chiều Bạn cần nhớ rằng: Trong kinh doanh phải nói với cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị, văn minh lịch Chớ nói thô tục, xỉ vả lẫn mà biến bạn thành thù Nên nghe hết nói Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt tâm tư nguyện vọng đối tác, nắm bắt lý lẽ, quan điểm đối tượng Bạn có hiểu đối tác bạn nói thông tin xác để khuyên bảo họ, để thuyết phục họ d Hãy thảo luận, bàn bạc cách dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn Bạn nhớ bàn bạc, thảo luận cãi vã Bàn bạc có tranh luận Nhưng bên nên nhường nhịn để thỏa hiệp Nhiều thỏa hiệp mang lại lợi ích cho hai bên Thông thường bàn bạc, bên có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng Ví dụ chủ thợ, người mua người bán cần bàn bạc để đến trí giá cả, hàng hóa, tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa vấn đề mong đến thỏa thuận Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu hao, tiền chia hoa lợi, đâu chủ hưởng, đâu để trả tiền lương cho công nhân viên Để họ góp ý tự nhận có nên tăng lương vào lúc kinh tế khó khăn không Sự bàn bạc công khai hóa chắn tạo hiểu biết lẫn hợp tác lâu dài chủ thợ e Hãy thông cảm với hoàn cảnh, khả quyền lợi bên giao tiếp Muốn giao tiếp bên cần phải tự đặt vào vị trí đối tác mà suy xét Chẳng hạn, người bán tự đặt vào vị trí người mua ngược lại Tương tự, nhà quản lý phải tự đặt vào vị trí nhân viên thấy hết nỗi vất vả họ mà trả lương cho họ cách hợp lý Ngược lại công nhân tự đặt vị trí người chủ để thấy khó khăn việc điều hành Nhờ có thông cảm, mà hai bên bàn bạc với để tìm thỏa thuận tốt f Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ đến thống ý kiến Vì mà bên phải có chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm Ví dụ, khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết giận giải thích có kết Còn nói chẳng khác đổ dầu vào lửa nước đổ khoai Chờ đợi tức biết kiên nhẫn có lợi giao tiếp g Hãy biết chấp nhận giao tiếp Trong giao tiếp diễn ý Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận qui định pháp luật chấp nhận khách hàng nóng tính, chấp nhận thua lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận nhược điểm cấp để bố trí họ việc Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh giao tiếp tự nhiên bạn có cách đối xử tốt với người, tìm cách vượt qua trở ngại giao tiếp II CHỨC NĂNG: Trong tâm lý học người ta chia chức giao tiếp thành nhóm • • Thứ nhất, chức túy xã hội thứ hai chức tâm lý xã hội Các chức tuý xã hội: Là chức giao tiếp phục vụ nhu cầu xã hội hay nhóm người, bao gồm: a Chức thông tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động tổ chức thực cách có hiệu Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết thực nhiệm vụ cho thủ trưởng b Chức điều khiển Chức thể khía cạnh tác động lẫn giao tiếp Trong giao tiếp, người ta dùng phương pháp tác động lẫn như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để điều khiển người khác Chức quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh Bằng hình thức giao tiếp khác lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động nhân viên vào thực mục đích chung doanh nghiệp Cũng thông qua hình thức tác động lẫn giao tiếp mà nhà kinh doanh thỏa thuận với đối tác hợp đồng thương mại có lợi c Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ khác Tuy nhiên tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu Trong kéo pháo chiến sỹ “hò dô”, ví dụ chức phối hợp hành động d Chức động viên, kích thích Chức có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc người Trong trình giao tiếp người không truyền thông tin cho hay tác động điều khiển lẫn mà tạo cảm xúc kích thích hành động họ Trong hoạt động nhà quản trị có dùng hình thức giao tiếp với nhân viên khen ngợi, động viên, có lời nói việc làm thể quan tâm đến gia đình họ, thân họ làm cho cấp cảm động, hài lòng từ kích thích họ làm việc tốt Các chức tâm lý xã hội: Là chức giao tiếp phục vụ nhu cầu thành viên xã hội, bao gồm: a Chức tạo mối quan hệ Đối với người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập người xung quanh trạng thái đáng sợ Giao tiếp giúp cho người tạo mối quan hệ với người b Chức cân cảm xúc Mỗi có cảm xúc cần bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ Chỉ có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc c Chức phát triển nhân cách Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành, củng cố phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực… mà hình thành Cũng thông qua giao tiếp người học hỏi cách đánh giá hành vi thái độ, nhận biết để hoàn thiện phẩm chất nhân cách thân III CÁC LOẠI HÌNH (6) Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp Người ta phân ra: - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp Người ta chia ra: - Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau) - Giao tiếp xã hội : giao tiếp người với nhóm người (như lớp học, hội nghị…) - Giao tiếp nhóm : loại hình giao tiếp đặc trưng cho tập thể nhớ liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động Dựa vào tính chất tiếp xúc Ta chia làm hai loại: - Giao tiếp trực tiếp : loại hình giao tiếp thông dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thường dùng ngôn ngữ nói biểu cảm để truyền cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu nhất, tình mặt đối mặt nhờ có thông tin không lời kèm mà hiểu lầm, thông tin thiếu xác điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp Điển hình loại hình giao tiếp vấn, đàm thoại trực tiếp, hội đàm song phương, hội nghị qui mô nhóm nhỏ… - Giao tiếp gián tiếp : giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v… Đây hình thức giao tiếp hiệu phản hồi thông tin chậm, hình thức giao tiếp văn Hơn loại giao tiếp hỗ trợ phương tiện phi ngôn ngữ, đối tác không hiểu hết khía cạnh tế nhị thông tin Tất nhiên giao tiếp kinh doanh tiến hành hình thức hiệu (trực tiếp) Đôi lý thời gian, không gian, tài chính… mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với Hơn nữa, việc kết hợp hình thức giao tiếp khác để giải vấn đề thường lại đem đến hiệu chung tốt Chẳng hạn, gặp vấn đề phức tạp, nên tiến hành trao đổi thông tin dạng văn trước, sau tiến hành thảo luận trực tiếp Như hai bên có hội, thời gian để nghiên cứu vấn đề chuẩn bị tốt cho gặp gỡ trực tiếp Hoặc là, sau thỏa thuận với vấn đề gặp gỡ mặt đối mặt, khẳng định lại điều văn Bởi giao tiếp văn thường có tính pháp lý cao ("giấy trắng, mực đen"), tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu Dựa vào hình thức giao tiếp - Giao tiếp thức :là giao tiếp có ấn định theo pháp luật, theo qui trình tổ chức thừa nhận hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v Loại hình công tác quản trị chiếm tỷ lệ cao, ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động tập thể - Giao tiếp không thức : giao tiếp không theo quy định cả, mang nặng tính cá nhân Ví dụ, giao tiếp bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên, v.v… Loại giao tiếp này, công tác quản trị, hay sử dụng, có tác dụng tạo bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp thức thực có hiệu Vì ngẫu nhiên mà thời gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều quan tổ chức cho khách tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc tất điều cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp thức tiến hành thuận lợi Dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp - Giao tiếp mạnh - Giao tiếp yếu - Giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh mặt tâm lý (ví dụ: cần ai, không cần ai, sợ ai, không sợ ai…) Thế tâm lý người người khác chi phối hành vi giao tiếp họ Chẳng hạn, giao tiếp với bạn bè lớp (là cân bằng) có hành vi, cử chỉ, tư khác so với giao tiếp với người giám đốc vấn xin việc làm (khi mà yếu) Chính để có hành vi giao tiếp cho hợp lý, cần phải xác định tâm lý ta so với đối tượng, tức xem mạnh mặt tâm lý giao tiếp Khi đánh giá tâm lý nhau, cần ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm Bởi ta với đối tượng giao tiếp có nhiều mối quan hệ ràng buộc, có mạnh họ mối quan hệ này, họ lại mạnh ta mối quan hệ khác Trong giao tiếp phải ý điều chỉnh tâm lý cho phù hợp với tình cụ thể Dựa vào thái độ sách lược giao tiếp + Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng: giao tiếp kiểu người mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho bên tham gia giao tiếp thỏa mãn nhu cầu Những người ưa kiểu giao tiếp thường nhìn sống hợp tác, cạnh tranh Giao tiếp kiểu Thắng-thắng dựa nguyên lý “Có đầy đủ cho người, thành công người không ảnh hưởng loại trừ thành công người khác" Kiểu giao tiếp thường áp dụng thương lượng, mà hai bên muốn hợp tác với nhằm tìm kiếm lợi ích chung + Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng Mục đích chủ yếu giao tiếp cố gắng dè bẹp đối phương cách Ở người ta nghĩ “Nếu Thắng anh phải Thua", chơi có tổng không Nhà quán trị thường áp dụng kiểu giao tiếp người độc đoán, ưa sử dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt mệnh lệnh, thị người khác Nếu nhà kinh doanh thường áp đụng kiểu giao tiếp khó giữ chữ tín, khó giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng Trong kinh doanh họ thường thực cạnh tranh không lành mạnh Nói chung kiểu giao tiếp thường không thích hợp với hợp tác + Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp người ta vội vàng làm hài lòng nhân nhượng vô nguyên tắc giữ mối quan hệ tốt đẹp Trong giao tiếp kiểu người ta tiêu chuẩn, yêu cầu, kiến, dự định, ước mơ Họ tìm sức mạnh ưa thích quần chúng chấp nhận Bước vào giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng"; “Tôi người thua cuộc, người thua cuộc"; “Tôi người muốn hòa giải Tôi làm tất để giữ bình yên"… Nếu kinh doanh, bạn áp đụng kiểu bị người ta lợi dụng nhận phải thua thiệt, gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu Thắng- Thua + Giao tiếp kiểu Thua- Thua: hai bên cố tình chọn kiểu Thắng- Thua để giao tiếp với nhau, tức hai kiên giữ vững lập trường cách ương bướng, kết Thua- Thua Cả không thành + Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng Không hợp đồng: kiểu giao tiếp mà hai bên không đưa giải pháp có lợi cho hai không hợp tác, tốt thực giải pháp có lợi cho bên Khi chọn kiểu giao tiếp Thắng- Thắng Không hợp đồng, thường đối tác cảm thấy thoải mái mặt tâm lý tự hoạt động hai thua, mối quan hệ hai bên trở nên căng thẳng kết giao tiếp …………………………………………… Chương : CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Trong hoạt động giao tiếp đồng thời tiến hành trình có liên quan chặt chẽ với nhau, là: • • • trao đổi thông tin- TRUYỀN THÔNG nhận thức tác động qua lại lẫn Dưới tiến hành phân tích trình I.TRUYỀN THÔNG: 10 Trong giao tiếp kinh doanh trình truyền thông cần phân tích cấp độ khác nhau: • truyền thông cá nhân • truyền thông tổ chức Quá trình truyền thông CÁ NHÂN: 1.1: MÔ HÌNH truyền thông Hình Sơ đồ trình truyền thông Sơ đồ cho ta thấy người muốn chuyển ý nghĩ trừu tượng cho người khác phải mã hóa ý nghĩ Mã hóa trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu ký hiệu phương tiện phi ngôn ngữ khác Sau thông điệp, tức ý nghĩ mã hóa, phát kênh truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…) Người nghe nhận thông điệp số tất giác quan giải mã Giải mã trình đơn giản Sự thông tin xác xảy hai người phát nhận gán cho ký hiệu lập thành thông điệp ý nghĩa ý nghĩa tương tự Ví dụ, thông điệp mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận phải hiểu tiếng Anh Sau giải mã, khâu cuối kết thúc mạch truyền thông thông qua phản hồi Người nhận tín hiệu cho người phát biết thông điệp nhận tính chất trả lời thường cho thấy phần chất lượng thông hiểu Quá trình truyền thông trình tương hỗ tuần hoàn, phản hồi tạo hội để sửa định hình lại thông điệp ban đầu Người gửi thêm thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ người nhận thử lại việc giải mã để đảm báo thông điệp ghi thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền 1.2 NHIỄU VÀ KHỬ NHIỄU: * NHIỄU TRUYỀN THÔNG: Là yếu tố nằm người phát, việc truyền đạt, hay người nhận mà chúng cản trở tới việc thông tin - Một môi trường ồn ảnh hường tới việc phát triển ý người phát tiếp nhận thông tin người nhận - Việc mã hóa bị lỗi việc sử dụng ký hiệu không rõ ràng, hai bên không sử dụng chung mã ngôn ngữ, không trình độ… - Các kênh truyền thông hoạt động hiệu quả, bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc… - Sự không tập trung ý trình tiếp nhận thông tin - Sự nhận định vội vã, tức người nghe phần thông điệp vội rút kết luận mà không chịu nghe tiếp 27 Trong giao tiếp, tâm lý người ảnh hưởng tới tâm lý người khác Một người vui vẻ làm cho người khác vui theo, người buồn làm cho người khác buồn theo Chính nhờ có lây lan tâm lý mà người ta có đồng cảm giao tiếp Trong tập thể tâm lý thành viên lan truyền sang thành viên khác Ví dụ, tập thể làm công việc đó, cần người chán nản, nói ngang ngáp vặt gây cho người khác chán nản theo; nhóm công tác, người có tâm trạng xấu làm cho người khác có tâm trạng xấu theo, v.v Lực lây lan tâm lý truyền theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số lượng tập thể cường độ cảm xúc truyền Sự lây lan tâm lý diễn theo hai chế: - Cơ chế dao động từ từ: tâm lý người lan sang người khác cách từ từ Chẳng hạn, thay đổi mốt mới: lả tượng lan truyền tâm lý từ từ - Cơ chế bùng nổ: lan truyền nhanh, đột ngột, thường xảy người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ Ví dụ, hoảng loạn tập thể; bốc sàn nhảy, sân banh… Nhà quản trị cần nhận thức tượng lây lan tâm lý biết cách điều khiển để có lợi cho tập thể Cần tránh lây lan tâm trạng xấu từ người sang người khác, điều ảnh hưởng đến hiệu làm việc tập thể Trong tập thể nên có người luôn vui vẻ, lạc quan tạo không khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút người nhằm nâng cao tâm trạng chung Ám thị giao tiếp Ám thị dùng lời nói, việc làm, hành vi tác động vào tâm lý cá nhân nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà phê phán Có thể tiến hành ám thị lúc người tỉnh táo trạng thái miên Ám thị thường kèm với trình giao tiếp Nó mang tính chất trực tiếp gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn ám thị trực tiếp tác động người thông báo cho người hình thức mệnh lệnh thực hành ý nghĩ định, khiến người phải tiếp nhận thực không bàn cãi Ám thị gián tiếp phải theo đường vòng để đạt mục đích (chẳng hạn, thủ thuật “noi gương” nghệ thuật bán hàng ví dụ) Trong kinh doanh, ám thị thường sử dụng qua tác động quảng cáo (lặp lặp lại câu nói hay hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín đơn vị sản xuất, v.v.) Khi đưa cho khách hàng gói bọc cẩn thận kèm theo lời lẽ thịnh tình như: “Thật hàng may đo “Món quà tặng tuyệt vời” thực người bán hàng tạo cho khách hàng niềm tin định Tính bị ám thị (hay gọi tính nhẹ tin) phụ thuộc vào người, lứa tuổi, giới tính hoàn cảnh Theo kết nghiên cứu nhà chuyên môn tính bị ám thị người tăng lên người ta hoang mang dao động, dang trông chờ, tìm lối thoát, họ bị chi phối nhu cầu mãnh liệt Thực tế cho thấy rằng, tuổi cao, kinh nghiệm nhiều tính bị ám thị giảm đi, phụ nữ thường dễ bị ám thị nam giới Uy tín nhà lãnh đạo có sức ám thị 28 mạnh tới nhân viên Nếu nhà lãnh đạo có uy tín tuyệt đối nhân viên thị, mệnh lệnh nhân viên tiếp thu, thực cách tự giác Hiện tượng áp lực nhóm Trong giao tiếp tập thể, phản ứng thành viên thường bị chi phối phản ứng số đông Khi đại đa số thành viên nhóm thống với phản ứng tâm lý đó, thành viên lại có xu hướng chấp nhận theo phản ứng Tức phản ứng đa số tạo nên áp lực phản ứng số người Biểu đặc biệt áp lực nhóm tới cá nhân tính a dua (hay “theo đuôi") Chính thân từ “a dua” biểu nghĩa thích ứng Đối lập với tính a dua độc lập, vững vàng cá nhân so với áp lực nhóm Tính a dua nhận thấy biểu xung đột ý kiến cá nhân ý kiến nhóm, khắc phục xung đột dẫn đến có lợi cho nhóm Có thể chia làm loại a dua: a dua bên hay a dua hình thức a dua bên hay a dua thực tâm A dua bên a dua cá nhân tiếp thu ý kiến nhóm mang tính hình thức, thực tế chống lại ý kiến nhóm A dua bên a dua mà cá nhân hoàn toàn bị ý kiến đa số thu phục Loại a dua kết khắc phục xung đột cá nhân với nhóm kết thúc có lợi cho nhóm Theo Fischer, nhà tâm lý học Pháp, áp lực nhóm lên ba yếu tố khác nhau: tồn căng thẳng lập trường trước cá nhân thúc ép với mức độ khác từ phía nhóm mà cá nhân phải chịu; tán thành cá nhân điều đề nghị; cuối kết thay đổi ứng xử, bao hàm mặt phủ định số khía cạnh ứng xử trước mặt khác khẳng định thân việc có ứng xử Tính áp lực nhóm phụ thuộc yếu tố sau:     Những đặc trưng cá nhân phải chịu áp lực nhóm như: ý chí lĩnh lập trường cá nhân, giới tính, lứa tuổi trí tuệ… Những đặc trưng nhóm chủ thể tạo áp lực: quy mô, thống thành viên nhóm Mối quan hệ cá nhân với nhóm: vị trí cá nhân nhóm trung thành cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn cá nhân nhóm… Hoàn cảnh: nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm cá nhân với nhiệm vụ đó, am hiểu người Bắt chước Trong giao tiếp hàng ngày, tâm lý nhóm tâm lý cá nhân thường xuyên tác động, ảnh hưởng chi phối lẫn Mỗi cá nhân ảnh hưởng đến thành viên khác nhóm trước hết diện thân chịu chi phối, ảnh hưởng thành viên khác nhóm Một chế ảnh hưởng tác động qua lại phổ biến bắt chước Bắt chước mô phỏng, tái tạo, lặp lại hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử người hay nhóm người 29 Trong thực tiễn đời sống hàng ngày thường gặp biểu đa dạng bắt chước: trẻ em bắt chước cách xử định người lớn, xử cha chúng, phản ứng tình định mẹ chúng; thợ học việc xường hành động theo cách thợ cả; học sinh bắt chước cách ứng xử thầy giáo; a dua lớp trẻ việc lựa chọn nghề nghiệp, cách thức ăn mặc, tiêu xài theo mốt… Bắt chước chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực giá trị nhóm, xã hội Thông qua bắt chước mà cá nhân xây dựng nên cách xử phù hợp với chuẩn mực xã hội Có nhiều hình thức bắt chước:     Bắt chước vô thức bắt chước có ý thức Bắt chước hình thức bắt chước chất Bắt chước thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội…) bắt chước lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng…) Bắt chước lẫn phạm vi giai cấp, hệ mô phỏng, lặp lại giai cấp, hệ Bắt chước thường diễn theo qui luật định: bắt chước thực từ chất đến hình thức, nghĩa hình mẫu chất hấp dẫn bắt chước sớm hình mẫu bề Người ta thường bắt chước tinh thần tôn giáo trước bắt chước nghi lễ, nghi thức sau Bắt chước thực từ lên theo bậc thang xã hội, nghĩa tầng lớp hạ lưu có xu hướng bắt chước giới thượng lưu, trẻ em bắt chước người lớn, vùng phụ cận bắt chước trung tâm… Thuyết phục Là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan điểm, thái độ người khác, xây dựng quan điểm Sự thuyết phục ám thị có điểm khác định Ám thị tạo trạng thái tâm lý chấp nhận cách trực tiếp mà không cần phải có lập luận, chứng minh tính logic Ngược lại, thuyết phục xây dựng sở tính logic, tính chặt chẽ, xác đáng lập luận để làm cho đối tượng hiểu lý lẽ đồng thời đồng tình với lý lẽ Hiệu thuyết phục phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: uy tín người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic lý lẽ đưa ra, số đặc điểm tâm lý cá nhân (tính cách, tính khí, ý chí, tâm thế…), hoàn cảnh diễn thuyết phục, cách thức thuyết phục… Để thuyết phục có hiệu phải tạo bầu không khí bình đẳng Lời nói bạn hiệu bạn nói với giọng kẻ với người quyền: “Tôi chứng minh cho anh thấy anh sai" Vì nói khác báo rằng: “Tôi người thông minh, anh thằng đần" Lúc bạn gặp một sức tự vệ tâm lý từ đối tượng Một sai lầm hay mắc phải thuyết phục quan niệm cho thuyết phục dùng sức mạnh để bẻ gãy ý chí người khác, từ dẫn đến tranh cãi liệt, nói mạnh mẽ, cao giọng có thái độ bảo thủ không cho phép chống đối lại Những 30 phương pháp không đem lại hiệu tư tưởng thấm nhuần cách tống đại chúng vào đầu Muốn nắm bắt tư tưởng tự ta phải có ý muốn từ bên Có nghĩa người trước tiên phải có ý muốn chịu tiếp thu tư tưởng tiếp xúc với tư tưởng Làm cách để đối tượng có ý muốn tiếp thu tư tưởng bạn? Bạn cần phải biết cách khai thác Thường người chắn điều họ không muốn tiếp thu ý kiến người khác Vậy có hội trình bày quan điểm mình, đến lúc xuất chỗ hở quan điểm hiểu chưa thấu đáo Lúc tự cảm thấy chưa quan điểm muốn biết thêm thông tin Đến thời điểm chịu tiếp thu ý kiến bạn sẵn sàng thấm nhuần tư tưởng bạn Và bạn nên trình bày lý lẽ Khi trình bày quan điểm bạn nên ý dành thời gian đối tượng động não, đánh giá, so sánh quan điểm bạn Và cần thiết tạo điều kiện cho đối tượng bộc lộ cảm xúc, cảm xúc phải giải thoát gieo cấy tư tưởng Khi thuyết phục tranh luận bạn cần ý thêm điểm sau: - Phải tôn trọng ý kiến người khác (dù ý kiến có khác chí trái ngược với ý kiến mình) cách bình tĩnh lắng nghe, không cắt ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai - Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải mình, không nên nóng, lên giọng, múa tay, đập bàn… - Cần đánh giá cách khách quan điểm có lý ý kiến đối tượng thừa nhận cách công khai thừa nhận sai ý kiến mà đối tượng vạch Tóm lại, nghiên cứu ba khía cạnh hoạt động giao tiếp, truyền đạt thông tin, nhận thức tác động lẫn Ba trình thống hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn Thông tin có truyền đạt tiếp nhận cách đầy đủ, xác bên giao tiếp hiểu đồng thời đưa phương pháp tác động có hiệu Đến lượt mình, hiểu biết thấu đáo làm cho trình truyền tin diễn cách nhanh chóng hiệu ……………………………… 31 Chương 3: CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP Đã bạn dành phút để tự hỏi hoàn cảnh, tình mà người khác lại có cách ứng xử khác nhau? Thậm chí tình nhau, mà bạn lại đưa cách ứng xứ khác nhau, vậy? Thưa rằng, hành vi giao tiếp bị chi phối hệ thống yếu tố phức tạp Có thể kể tới nhóm sau đây:    Các yếu tố tâm lý (Psychologcal factors) Các yếu tố văn hóa (Cultural flactors) Các yếu tố xã hội (Social factors) I CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ Động hành động a Khái niệm động nhu cầu Tại bạn thực hành vi này? Tại bạn thực hành động kia? Bởi hành vi người thúc đẩy hay nhiều động Ồ, nhiều thực hành vi cách vô tư, có màng tới đền đáp đâu! Nhưng không bạn ơi, có nhiều động thúc đẩy mà bạn không ý thức Không phải giải thích xử Bạn hình dung hệ thống động người tảng băng trôi nước, phần chìm lại nhiều phần Nói chung, người không hành động cách vô cớ, mà động thúc đẩy, số có nhiều động không ý thức Động mô tả lực lượng bên thúc đẩy hành vi Động tạo nhu cầu chưa thỏa mãn chúng trở nên căng thẳng Có nghĩa là, thời điểm tồn nhiều nhu cầu, nhu cầu mạnh (có thể ý thức hay không ý thức) đóng vai trò động thúc đẩy Ví dụ Trong thời điểm này, ăn nhu cầu mạnh bạn, thúc đẩy bạn tìm chỗ ăn, ngủ nhu cầu mạnh khiến bạn ngủ Thế bạn thắc mắc, “khi ngồi lớp học đói bụng, lại không bỏ ăn?" Thưa với bạn rằng, bạn ngồi lớp, có nghĩa nhu cầu ăn bạn chưa phải mạnh nhất, mà có nhu cầu khác mạnh khiến bạn ngồi lại lớp Bạn thử nghĩ xem nhu cầu mạnh trường hợp này? Như tạo động lực thúc đẩy hành động nhu cầu Nhu cầu tất yếu, tự nhiên, thuộc tính tâm lý người, đòi hỏi cần phải thỏa mãn để tồn phát triển Nhu cầu thường xuất ý thức người cấp độ khác nhau, ý hướng, ý muốn khát vọng Khi nhu cầu đạt tới khát vọng, biến thành động thúc đẩy hành động Tuy nhiên việc khám phá động hành động phức tạp Bởi hành động, hành vi có nhiều động Có động sinh lý (do nhu cầu tự nhiên tạo nên), có động tâm lý (do nhu cầu xã hội, nhu cầu tâm lý sinh ra) Có động 32      phụ, động chính, động xếp theo thứ hạng trên, dưới, tùy theo ý nghĩa cá nhân cụ thể, tình cụ thể Thậm chí có hai hay nhiều động mạnh nhau, buộc phải đấu tranh tư tưởng để thực hành động hy sinh hành động khác Trong lúc ý chí nhận thức người định phần thắng nghiêng động b Các lý thuyết động (5) Có nhiều lý thuyết động cơ, nhiên làm quen với lý thuyết sau +1 Thuyết nhu cầu bậc Maslow Hành động người thúc đẩy nhu cầu nhu cầu xếp từ thấp đến cao theo bậc sau đây: Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, bao gồm: nhu cầu ăn, uống, thở, ngủ, nhà ở, thỏa mãn tình dục… Đây nhu cầu mà cá nhân cần phấn đấu đạt trước tính tới nhu cầu bậc thứ hai, cao Maslow cho nhu cầu chưa thỏa mãn tới mức độ cần thiết để sống nhu - cầu khác không thúc đẩy người Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận an toàn, không bị đe dọa vật chất tinh thần, làm cản trở hoạt động hàng ngày, ví dụ, đe dọa việc Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao tiếp, giao lưu; nhu cầu hòa nhập vào nhóm xã hội… Nhu cầu tôn trọng: Muốn người khác tôn trọng mình, coi quan trọng Những nhu cầu loại dẫn thỏa mãn quyền lực, uy tín, địa vị, lòng tự tin Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, bốn nhu cầu bậc thấp thỏa mãn, người tìm cách vươn tới nhằm thể Ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm người Đầu tiên nhu cầu bậc thấp trở nên căng thẳng đòi hỏi người phải thỏa mãn, chúng thỏa mãn phần nhu cầu bậc cao lại xuất Trong trình giao tiếp cần có khả nhận diện khơi dậy người khác nhu cầu cần thỏa mãn Khi nhu cầu thỏa mãn cao, suất lao động hiệu làm việc người tăng +2 Học thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg Con người có hai nhóm nhu cầu, bản, độc lập với ảnh hưởng tới hành vi theo cách khác nhau: • nhân tố trì (nhân tố vệ sinh tinh thần) • nhân tố động viên * Đối với nhân tố động viên, giải tốt tạo thỏa mãn thúc đầy nhân viên làm việc tích cực Nhưng giải không tốt tạo tình trạng không thoả mãn chưa bất mãn * Đối với yếu tố trì, giải không tốt tạo trạng thái bất mãn người lao động Nhưng giải tốt tạo không bất mãn chưa thỏa mãn Các nhân tố Herzberg liệt kê sau: * Các nhân tố trì: - Phương pháp giám sát - Hệ thống phân phối thu nhập - Điều kiện làm việc - Quan hệ liên nhân cách - Cuộc sống cá nhân - Địa vị 33 * Các nhân tố động viên: - Sự thách thức công việc - Sự thừa nhận thành tích - Các hội thăng tiến - Ý nghĩa trách nhiệm - Ý nghĩa thành tựu… Từ thuyết này, nhà quản lý cần lưu ý: - Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động khác với nhân tố làm bất mãn Vì mong đợi thỏa mãn họ cách đơn giản xoa yếu tố gây bất mãn - Việc động viên nhân viên đòi hỏi phải ý tới hai nhóm trì động viên, trọng nhóm +3 Học thuyết David Mc Clelland Con người có ba nhu cầu bản: • nhu cầu thành tựu, • nhu cầu liên minh • nhu cầu quyền lực - Nhu cầu thành tựu: nhu cầu giải công việc cách tốt hơn, muốn vượt qua trở ngại, khó khăn sức mình… Để động viên người có nhu cầu thành tựu cao, người quản lý cần: * Giao cho họ công việc mang trách nhiệm cá nhân * Đặt mục tiêu công việc cao chút so với yêu cầu * Phản hồi nhanh chóng kết làm việc họ * Để cho họ tự vạch kế hoạch làm việc - Nhu cầu liên minh: giống nhu cầu xã hội mô hình Maslow Người có nhu cầu cao làm việc tốt loại công việc tiếp xúc với người tạo nhiều mối quan hệ - Nhu cầu quyền lực: mong muốn ảnh hưởng kiểm soát người khác Thường người có nhu cầu thành tựu cao nhu cầu quyền lực mạnh có xu hướng trở thành nhà quản trị +4 Học thuyết Clayton Anderfer Con người theo đuổi ba nhu cầu bản: nhu cầu tồn (giống nhóm nhu cầu sinh lý), nhu cầu quan hệ (giống nhóm nhu cầu xã hội) nhu cầu phát triển (giống phần nhóm nhu cầu tôn trọng tự thể mô hình Maslow) Con người đồng thời theo đuổi ba nhu cầu nhu cầu bị cản trở người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn nhu cầu khác Tức nhu cầu tồn bị đe dọa người ta tập trung theo đuổi nhu cầu quan hệ nhu cầu phát triển, nhóm bị đe dọa nhóm khác thành viên nhóm trở nên đoàn kết +5 Thuyết mong đợi Victor Vroom Con người thúc đẩy việc thực công việc để đạt tới mục tiêu họ tin vào giá trị mục tiêu họ thấy công việc họ làm giúp cho họ đạt mục tiêu Nói cách khác, động thúc đẩy kết giá trị mong đợi mà người đặt vào mục tiêu hội mà họ thấy hoàn thành mục tiêu Thuyết Vroom biểu diễn công thức sau: Sức mạnh động = Mức độ ham muốn x Hy vọng 34 Trong sức mạnh động cường độ thúc đẩy người hành động; mức độ ham muốn cường độ ưu người dành cho kết quả; hy vọng xác suất hoàn thành công việc mong muốn Từ nhà quản lý muốn động viên người lao động cần phải: - Tạo phần thưởng mà người lao động mong muốn - Bảo đảm mức độ thực mong muốn đạt - Bảo đảm phần thưởng đủ sức hấp dẫn cần thiết - Bảo đảm hệ thống phân phối công (công cá nhân công xã hội) Tóm lại, lý thuyết động cố gắng đưa nhu cầu quan trọng người tìm cách thỏa mãn chúng đồng thời hướng thỏa mãn tới việc hoàn thành tốt nhiệm vụ tổ chức Vì hoàn toàn trí với lời dạy D Carnegie, “Muốn dẫn dụ làm việc theo ý ta, có cách làm cho người phát khởi ý muốn làm việc đó” Vô thức chế tự vệ Các hành vi giao tiếp người chịu tác động vô thức chế tự vệ a Vô thức Vô thức tượng tâm lý tham gia ý thức chúng xảy kiểm soát người Vô thức nhà phân tâm học Z.Freud phát nêu lên luận thuyết “sự vô thức động thúc đẩy" Như biết hành vi ứng xử người thường xuất phát từ động thúc đẩy nhằm đạt tới mục tiêu định Động đó, mục đích thường ý thức kiểm soát Nhưng Vẫn có hành vi, cử chỉ, câu nói thực theo vô thức, tức không nhận biết động mục đích hành động Vô thức hình thành xuất phát từ năng, nhu cầu tự nhiên; có lại hành động vốn có ý thức, lặp lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức (còn gọi tiềm thức) Nói chung thói quen kỹ xảo giao tiếp dạng tiềm thức, tức thực chúng cách tự động Và lời quảng cáo lặp lặp lại nhằm tạo đầu khách hàng tiềm thức nhãn hiệu hàng hóa, để cần đến mặt hàng khách hàng nhớ tới nhãn hiệu Vô thức thường thể chế tự vệ tâm lý b Các chế tự vệ Khi người gặp sức ép đe dọa, va chạm, lo âu, chế tự vệ xuất nhằm giúp người ta tránh phiền phức, giữ cân tâm lý Các chế tự vệ thường dạng vô thức + Cơ chế đè nén: Đó chối bỏ thực tế Gạt khỏi ý thức ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực Chúng ta né tránh thực tế không vui lòng cách né tránh Chúng ta ngoảnh trước cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập tới vấn đề khó giải Chẳng hạn, nhiều tự an ủi “ừ có mặt tốt chứ, thấy đứa bạn bị hư hỏng + Cơ chế đền bù: 35 Là cố gắng che đậy khuyết điểm cá nhân cách phát triển nét tích cực nhân cách Ví dụ, người bị khuyết tật thể chất cố học thật giỏi, học sinh học cố chơi thể thao thật giỏi + Cơ chế qui chụp: Là gán cho người khác ý nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn ta Chúng ta đổ lỗi cho người khác phạm lỗi Thường hay đổ lỗi cho số phận, hên xui Ví dụ, không thích anh A lại chụp cho A không thích mình, thi rớt lại đổ lỗi “học tài thi phận" + Cơ chế viện lý giả tạo: Là đưa lý lẽ không thực để giải thích cho hành động Ví dụ, dùng câu nói “có ghen yêu” để lý giải cho ghen tuông mù quáng + Cơ chế di chuyển: Tức di chuyển cảm xúc, phản ứng đối tượng sang đối tượng khác Ví dụ, hôm bực với sếp người ta cáu gắt vợ cách vô cớ + Cơ chế thoái bộ: Tức dùng hành vi trẻ để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách Ví dụ, người dậm chân, dậm cẳng, khóc òa tức giận hay đau buồn Hoặc phụ nữ có chồng lại chạy nhà mẹ đẻ để mách ông chồng đánh Hay người lớn nằm viện hay nhõng nhẽo để chăm sóc Trên số chế tự vệ tiêu biểu ảnh hưởng tới hành vi, ứng xử người giao tiếp Nhận biết chúng, bạn giải thích hành vi “vô cớ” đối tượng giao tiếp Thế giới quan Là hệ thống quan điểm người tự nhiên, xã hội thân, xác định phương châm hành động người Thế giới quan định thái độ người giới xung quanh, định phẩm chất phương hướng phát triển nhân cách Thế giới quan đóng vai trò định hướng hành vi Thường người ta quan niệm nào, hành động Một dạng đặc biệt giới quan niềm tin Niềm tin hệ thống quan niệm mà người nhận thức qua thực để xem xét đời, để định hướng hành động, hành vi Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin vào cha mẹ, vào vợ chồng, vào pháp luật, vào trị, vào tôn giáo, vào số phận… Nhờ làm cho người cân bằng, tương tự vị thuốc thang thuốc, vị tức niềm tin cố tác dụng mặt, song chung giúp người khỏe mạnh tâm hồn để sống làm việc Niềm tin giữ vai trò kim nam cho sống người Khi người tin vào ai, tin vào gì, họ phục vụ, phụng hết lòng người đó, điều Vì nhà quản trị phải ý gây niềm tin người vào mình, đặc biệt phải tạo chữ tín kinh doanh Cảm xúc - tình cảm Cảm xúc rung cảm người vật tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu Nếu vật tượng thỏa mãn nhu cầu nảy sinh cảm xúc tích cực, hài lòng, thú vị, sung sướng Nhưng không thỏa mãn nhu cầu nảy sinh cảm xúc tiêu 36 cực, khó chịu, bực mình, đau khổ… Cảm xúc thường rung cảm ngắn, thời, không ổn định hay thay đổi Trong trình giao tiếp với cảm xúc tích lũy biến thành tình cảm tương ứng Tình cảm rung cảm trở nên ổn định, bền vững kéo dài Tình cảm xúc cảm hai cấp độ khác đời sống tình cảm người Trong giao tiếp, cảm xúc loại lặp lặp lại qua lần tiếp xúc hình thành nên tình cảm tương ứng Mặt khác sở tình cảm có từ trước với nhau, lần giao tiếp hai người lại nảy sinh cảm xúc rung động thể nghiệm tình cảm Những tình cảm tích cực yêu thương, quý trọng cảm xúc dễ chịu nảy sinh sở tình cảm làm cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với Ngược lại, tình cảm tiêu cực căm thù, khinh bỉ, cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức đối tượng Chúng làm cho nhận thức sai lệch đi, méo mó “Yêu nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu củ ấu tròn, ghét bồ méo" Hơn tình cảm, xúc cảm chi phối mạnh tới hành vi người giao tiếp Chúng tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, tươi trẻ, làm cho người trở nên mụ mẫm, chán nản, rũ rượi, hết sinh khí Đặc biệt giao tiếp xảy xúc động mạnh chúng làm cho ta hết sáng suốt, không ý thức hành vi không lường trước hậu quả, dẫn đến sai lầm hành vi định Từ ta thấy tình cảm, xúc cảm chỗ mạnh chỗ yếu người Vì để giao tiếp có hiệu cần kiềm chế làm chủ tình cảm, xúc cảm Mặt khác lãnh đạo, nhà quản trị cần phải tác động đến tình cảm cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp Nhà quản trị cần thấy rõ vai trò cảm xúc, tình cảm việc thúc đẩy hành vi Những cộng việc, nhiệm vụ gây hứng thú nhân viên họ thực cách thoải mái có hiệu Sự thành công, lời đánh giá tốt công việc thường gây nên họ cảm xúc tự hào, vui sướng, cảm xúc kích thích tích cực cho nỗ lực công việc Ngược lại thất bại, quở trách thường tạo nhân viên cảm xúc khó chịu, không thoải mái thường dẫn đến hành vi tiêu cực Tính cách Sống hoạt động xã hội cá nhân có phản ứng riêng tác động ngoại cảnh Khi phản ứng trở nên ổn định hoàn cảnh khác chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách người Với tính cách mình, người thể thái độ giới xung quanh, với người, với công việc với thân “Tính cách kết hợp độc đáo đặc điểm tâm lý ổn định người, đặc điểm quy định phương thức hành vi điển hình người điều kiện, hoàn cảnh định, thể thái độ họ giới xung quanh thân” (Phạm Minh Hạc-1988) Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thực hay giả dối, siêng hay lười biếng, kiêu ngạo hay khiêm tốn, dũng cảm hay hèn nhát…thường gọi nét tính cách người Trong thực tế có người gồm toàn nét tính cách tốt toàn nét tính cách xấu Ở cá nhân thường lẫn lộn tính cách tốt tính cách xấu Vì đánh giá người xấu hay tốt không vào vài nét tính cách mà phải xem xét cách tổng thể mối 37 tương quan công việc, lĩnh vực hoạt động hay tính trầm trọng mức độ ảnh hưởng nét tính cách tới xã hội người xung quanh Tính cách ảnh hưởng lớn đến hành vi giao tiếp Những phẩm chất tính cách sau giúp người dễ dàng giao tiếp giao tiếp có hiệu quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắng Còn ngược lại, nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hãn, nhỏ nhen, thô lỗ… thường cản trở giao tiếp có hiệu người Thường nét tính cách biểu qua hành vi giao tiếp tương ứng, tính cách hành vi luôn ăn nhập với Chắc bạn gặp trường hợp mà “khẩu xà tâm Phật", hay có “ngoài xơn xớt nói cười, nguy hiểm giết người không dao" Vì đánh giá tính cách người thông qua hành vi, bạn nên thận trọng, mà phải dùng tình để kiểm tra “Tâm” bên ăn Tùy theo tính chất công việc mà giao tiếp cần có nét tính cách nhiều nét tính cách khác Trong giao tiếp kinh doanh nét tính cách lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng làm vui lòng “Thượng đế” Còn ngược lại, nét tính cách xấu giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa quyền… thường làm cho khách hàng lòng Khí chất (hay tính khí) Khí chất biểu mặt cường độ, tốc độ nhịp độ hoạt động tâm lý hành vi, cử chỉ, lời nói người Bằng thực nghiệm, I.P Paplov giải thích khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp người, tạo trình thần kinh hưng phấn ức chế với tính chất trình cường độ, tính linh hoạt cân Khí chất biểu thị số đặc điểm bề hành vi, cử nổ, hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sôi động…Nó không định nét tính cách, lực, trình độ giá trị đạo đức người Tuy nhiên khí chất người có liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng, lực Nó góp phần tạo nên thuộc tính tâm lý Đặc biệt khí chất ảnh hưởng nhiều đến cư xử người đến hiệu hành động Sau tìm hiểu kiểu khí chất cá nhân: - Khí chất linh hoạt: Những người có khí chất thường nhận thức nhanh, hời hợt, chủ quan Họ người hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, giao tiếp rộng, dễ thích nghi với điều kiện, giàu sáng kiến, nhiều mưu mẹo Họ nhiệt tình, tích cực công tác, thiếu kiên trì, chóng chán Cảm xúc họ bộc lộ phong phú, sôi động, tình cảm không bền vững, hay đổi thay Những người có khí chất linh hoạt thích hợp với công việc có tính chất đổi mới, có nội dung hoạt động sôi nổi, linh hoạt Còn công việc đơn điệu, thú vị họ mau chóng chán nản - Khí chất điềm tĩnh: Những người thường tỏ ung dung, bình thản: Họ kiềm chế cảm xúc xúc động Trong quan hệ thường mực, kín đáo tỏ thờ ơ, thiếu nhiệt tình với người xung quanh Họ thường nhận thức chậm, sâu sắc, chín chắn Trong hoạt động có đặn, cân bằng, có tính kế hoạch, tính nguyên tắc, không thích mạo hiểm Trong quản trị, người thường thích hợp với công tác kế hoạch, tổ chức, nhân sự, công việc đòi hỏi tính cẩn thận tính nguyên tắc - Khí chất nóng: người tỏ có sức sống dồi dào, hoạt động tâm lý bộc lộ mạnh mẽ Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc sôi động, phung phí sức lực Trong quan hệ họ 38 thường nóng nảy, chí tỏ cọc cằn, thô bạo, họ dễ bị kích động, dễ cáu bẳn, không để bụng lâu Họ thường nhanh chóng say sưa với công việc, nhanh xẹp Họ có khả làm chủ thân trường hợp bất thường, có khả đánh giá hành động người khác cách khách quan Trong công việc, kích động, động viên họ sẵn sàng xông lên không nề khó khăn nguy hiểm Nhưng họ phạm vài thất bại, sai lầm họ nhanh chóng hứng thú với công việc trở nên khó tính, cáu gắt, dễ có hành động thô bạo Trong hoạt động quản trị, người không thích hợp với công việc mang tính tổ chức, nhân sự, không hợp với công việc đòi hỏi tính tỷ mỉ, mang tính “tầm thường" Tuy nhiên họ đảm nhận tốt công việc đòi hỏi dũng cảm, xông xáo Trong quan hệ nên đối xử tế nhị, nhẹ nhàng với họ, tránh phê bình trực diện - Khí chất ưu tư: người trông ủy mị, yếu đuối, chậm chạp Họ dễ sinh lo lắng, mặc cảm, dễ xúc động thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại va chạm, ngại giao thiệp: Họ nhận thức chậm, sâu sắc, tinh tế Họ thường đắn đo, suy nghĩ chi tiết, thận trọng việc làm, nên lường trước hậu Họ có tính kiên trì, chịu khó công việc đơn điệu, tầm thường Trong quan hệ với người, họ cởi mở tình cảm sâu sắc, bền vững tế nhị Nói chung họ thường người tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức, kỷ luật cao Trong hoạt động họ cần có khuyến khích, động viên, tin tưởng giao việc cho họ không nên phê bình, trách phạt cách trực tiếp Trên loại khí chất người Trong thực tế có người có đơn kiểu khí chất, mà thường có pha trộn khí chất với Khi ta đánh giá khí chất nguời vào loại khí chất bật họ Không có loại khí chất tốt xấu hoàn toàn, khí chất có ưu điểm nhược điểm Vấn đề nhà quản trị phải hiểu rõ khí chất người, ưu điểm,nhược điểm loại khí chất để phân công công việc đối xử cho hợp lý, nhằm nâng cao hiệu hoạt động họ II CÁC YẾU TỐ VĂN HOÁ Những yếu tố văn hóa có ảnh hưởng to lớn sâu sắc đến hành vi giao tiếp người Chúng ta xem xét văn hóa nhánh văn hóa ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp Nền văn hóa Văn hóa nguyên nhân đầu tiên, sâu xa định nhu cầu hành vi người Cách thức hành vi, ứng xử người tiếp thu chủ yếu từ bên Mỗi người sinh lớn lên tiếp thu điều giá trị, cảm thụ, ưa thích, tác phong hành vi đặc trưng cho gia đình thể chế xã hội Từ giao tiếp người có cách thức ứng xử đặc trưng với văn hóa mà tiếp thu Ví dụ Một đứa trẻ lớn lên Mỹ tiếp thu quan niệm giá trị sau: làm việc thành công, tính tích cực, khả làm việc tính thực tế, tiến lên phía trước, tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cá nhân, tự tính trẻ trung… Còn châu Á trẻ em sinh thừa hường giá trị quan hệ gia đình cá nhân, lời, trung thực, tôn trọng người lớn,… 39 Người Việt Nam sinh tiếp thu đặc trưng văn hóa giao tiếp như: thích thăm viếng, tính hiếu khách, trọng tình cảm, trọng danh dự, ưa tế nhị, ý tứ trọng hòa thuận Những đặc trưng văn hóa chi phối mạnh cách thức ứng xử người Việt Nam Nhánh văn hóa Bất kỳ văn hóa bao gồm phận cấu thành nhỏ hay nhánh văn hóa đem lại cho thành viên khả hòa đồng giao tiếp cụ thể với người giống Trong cộng đồng rộng lớn thường tồn nhóm người sắc tộc, ví dụ người Ailen, người Ba lan, người Ý, người Puectorico Những nhóm người có ham mê mối quan tâm mang rõ tính dân tộc Những nhánh văn hóa riêng với sở thích điều cấm kỵ đặc thù nhóm tôn giáo nhóm tín đồ Thiên chúa giáo, nhóm tín đồ Hồi giáo, đạo Hin đu Trong cách thức giao tiếp người thuộc nhánh văn hoá khác không giống Ví dụ Người Ấn Độ chào cách chắp tay trước ngực hay ngang trán để thể tôn kính Đối với người đẳng cấp Balamôn không tặng đồ da (giày da, thắt lưng đa…) Còn chụp hình với người Hồi giáo không hoan nghênh III CÁC YẾU Hành vi giao tiếp người qui định yếu tố mang tính xã hội TỐ XÃ HỘI nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò địa vị xã hội, chuẩn mực quy chế xã hội… Các nhóm xã hội Hành vi, thái độ người chịu ảnh hưởng nhiều nhóm xã hội khác Nhóm thành viên nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức tiếp xúc trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ cách cư xử người Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp tới người gọi nhóm nhỏ Đó nhóm mà cá nhân nằm có tác động qua lại cách trực tiếp thường xuyên Ví dụ như, nhóm bạn bè, gia đình, nhóm đồng nghiệp phân xưởng Để nói tới ảnh hưởng nhóm nhỏ tới hành vi cá nhân dân gian có câu như: “Đi với Bụt mặc áo cà sa, nới ma mặc áo giấy Ngoài cách cư xử người chịu ảnh hưởng nhóm lớn, mà thành viên Trong nhóm thành viên không tác động ảnh hường trực tiếp lên Đó nhóm tôn giáo, giai cấp, đảng phái, nghiệp đoàn… Hành vi cá nhân chịu ảnh hưởng nhóm mà thành viên, lại chấp nhận chia sẻ chuẩn mực hành vi nhóm Những nhóm gọi nhóm tham chiếu Ví dụ, có người nghệ sĩ lại thích có hành vi, ứng xử “dân nghệ sĩ" Hoặc có thiếu niên choai choai muốn cảm thấy “người lớn” mắt người khác thường thích dùng 40 hành vi người lớn, hút thuốc, uống rượu… Một số người lớn tuổi lại thích dùng thời trang đành cho niên để cảm thấy trẻ Gia đình Gia đình nơi mà người học hỏi cách thức, hành vi Sự định hướng gia đình gồm bậc cha mẹ Từ cha mẹ, cá nhân có định hướng tôn giáo, trị, định hướng giá trị, tham vọng cá nhân tình cảm Cách thức ứng xử gia đình cha mẹ, ông bà, anh em tạo dấu ấn lên cách ứng xử cá nhân Cho dù sau cá nhân không sinh hoạt với gia đình nữa, ảnh hưởng cha mẹ cách vô thức lên hành vi có ý nghĩa đáng kể Vai trò, vị trí xã hội Mỗi tham gia vào nhiều nhóm xã hội khác nhau: gia đình, câu lạc bộ, công ty, lớp học Bất kỳ nhóm xã hội bao gồm số vai trò Ví dụ, gia đình có vai trò người cha, vai trò người mẹ, vai trò người con; công ty có vai trò giám đốc, vai trò trưởng phòng… Vai trò tập hợp chuẩn mực hành vi, quyền lợi nghĩa vụ mà người xung quanh mong đợi người giữ vai trò Chẳng hạn, vai trò người mẹ chăm sóc, nuôi dạy Mỗi vai trò thường tương ứng với vị trí xã hội định Vị trí xã hội chỗ đứng người không gian xã hội, cho biết người (là người cha, người mẹ, giám đốc…) Mỗi cá nhân đóng nhiều vai trò khác tùy vào số đoàn thể mà tham gia Tuy nhiên vai trò có vai trò then chốt mà cá nhân thường đồng hóa Mà thường vai trò gắn với vị trí nghề nghiệp coi then chốt Ví dụ, bạn vừa người gia đình, vừa người bạn nhóm bạn bè, vừa thành viên câu lạc tiếng Anh, Vừa sinh viên đại học Nhưng người hỏi: “Bạn ai?”, thường xuyên bạn đáp là: “Tôi sinh viên” Như sinh viên vai trò then chốt Trong giao tiếp, hành vi ứng xử người muốn đáp ứng lại kỳ vọng người khác Kỳ vọng mong đợi, đòi hỏi mà xã hội xác định cá nhân đứng vào vị trí định Chẳng hạn, với tư cách người lính, người ta mong đợi thực hành vi dũng cảm; với tư cách người vợ, người ta mong đợi vào chung thủy, đảm Khi bạn đóng vai trò đó, bạn có hành vi ứng xử phù hợp với vai trò Nếu giao tiếp, bạn không đáp ứng kỳ vọng bạn bị chế tài xã hội Chế tài hành vi thưởng phạt Một hình thức chế tài ảnh hưởng mạnh đến hành vi giao tiếp người xã hội, không mang tính thức, dư luận xã hội Và chí có hình thức chế tài nặng mang tính pháp lý phạt vi cảnh, phạt tù… 41 Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi Hành vi người xã hội điều tiết giá trị chuẩn mực hành vi Giá trị điều mà xã hội cho phải, đúng, đẹp, nên làm, sở để dựa vào để phán đoán, đánh giá ứng xử Trong xã hội giá trị thường kết hợp với tạo thành hệ giá trị Mỗi xã hội khác thường đề cao hệ giá trị khác Chẳng hạn, người Mỹ đề cao cá nhân chủ nghĩa, người Mêhicô coi trọng gia đình chủ nghĩa, người Nhật lại tôn thờ tinh thần tập thể Mỗi thời đại khác có hệ giá trị khác nhau, xã hội thời đại giá trị nhóm hay tầng lớp xã hội khác Giá trị cụ thể hóa chuẩn mực hành vi Chuẩn mực qui tắc sống ứng xử, qui định cách cư xử người tốt xấu, thích hợp hay không thích hóp Mỗi văn hóa, xã hội có hệ thông chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm soát xã hội điều tiết hành vi, cách ứng xử cá nhân văn hóa Tóm lại, hành vi ứng xử người giao tiếp bị chi phối hệ thống phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác Đó yếu tố thuộc đời sống tâm lý cá nhân, yếu tố đặc trưng từ văn hóa tác động từ nhóm xã hội, chuẩn mực hành vi, giá trị mà xã hội đề cao Ngoài yếu tố phân tích trên, hành vi cá nhân bị chi phối yếu tố cá nhân tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế lối sống [...]... một cuộc giao tiếp Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì... tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhóm Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân chia bè phái... buổi góp ý, hộp thư… Nói chung, truyền thông trong tổ chức cảng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thỏa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình 3 Các PHƯƠNG TIỆN giao tiếp Trong quá trình giao tiếp chúng ta phái sử đụng những phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu... quanh về năng lực, nhân cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi b MẠNG THÔNG TIN: (5) Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 19 40 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ Có 5 loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là: 13 Hình 2 Mạng truyền      Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp. .. (0,5 - 1, 5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái, mặc dù họ chưa đến mức mật thiết 19 * Vùng xã giao (1, 5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh, vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng Thông thường các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên * Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp. .. của hoạt động giao tiếp, đó là truyền đạt thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau Ba quá trình này thống nhất trong một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau Thông tin có được truyền đạt và tiếp nhận một cách đầy đủ, chính xác thì các bên giao tiếp mới hiểu được về nhau và đồng thời đưa ra các phương pháp tác động có hiệu quả Đến lượt mình, sự hiểu biết thấu đáo về nhau làm... cho giao tiếp ngôn ngữ a Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ 16 Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật ở phương tiện này, NHỮNG YẾU TỐ NGÔN NGỮ: (3) + Nội dung ngôn ngữ: Tức ý nghĩa của lời nói, của từ Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý cá nhân của ngôn ngữ trong giao. .. nói chuyện  21 II.NHẬN THỨC Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững Đối tượng nhận thức trong giao tiếp có thể là: • • người khác có thể là bản thân mình 1 Nhận thức NGƯỜI KHÁC Trong giao tiếp trước hết... trong sự giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào Qua sự tương tác với họ, mà chúng ta biết mình như thế nào, được công nhận hay bị từ chối, được tôn trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng lực Tóm lại, giữa giao tiếp và sự hình thành HABT có mối quan hệ với nhau rất chặt chẽ Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm về bản thân... tin tưởng Vì vậy để người khác cởi mở hơn trong giao tiếp chúng ta cần phải tạo dựng được niềm tin của họ vào ta Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau, nhận thức có đúng thì mới có những tình cảm đúng Tuy nhiên, do những yếu tố chủ quan cũng như các yếu tố khách quan mà có khi làm cho chúng ta đánh giá sai lầm về nhau Trong giao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể nhưng cũng vừa