tài liệu giao tiếp kinh doanh 1 khái quát chung về giao tiếp

ĐẶC TÍNH của giao tiếp trong kinh doanh 5: Trong hoạt động quản trị kinh doanh cũng như các hoạt động khác ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận đụng một cách

ChươngI KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP

I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP

II CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP

III CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN

Chương II CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

I TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

II GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAU

III GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH TÁC ĐỘNG QUA LẠI ẢNH HƯỞNG LẪN NHAU

Chương III CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP

I CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

II CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI

Chương IV CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I KỸ NĂNG LẮNG NGHE

II KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

III KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG

IV KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN

V CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG

Chương V GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY

I GIAO TIẾP NỘI BỘ

II GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI

Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP

I.KHÁI NIỆM, ĐẶC TÍNH, NGUYÊN TẮC:

1 KHÁI NIỆM:

*, Vai trò trong cuộc sống: Ngạn ngữ La tinh có câu rằng “Người nào sống đượcmột mình thì hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ" Phàm đã là người thì ai cũng phải sốngtrong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồngngười khác nhau

Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người con người có rất nhiều nhucầu cần phải được thỏa mãn Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệmgiữa mình với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốnđược người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; trong hoạt độngcủa mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ và ai cũng muốn khẳngđịnh những tài năng và đức hạnh của mình trước người khác Tất cả những nhu cầu tâm lý

xã hội đó của chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và

người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định

Giao tiếp bao hàm các YẾU TỐ:

 trao đổi thông tin

 xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp

 tri giác và tìm hiểu người khác

Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có BA KHÍA CẠNH CHÍNH:

 giao lưu,

 tác động qua lại

 tri giác

Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù

của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâmthế và ý định của nhau Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm củanhững người tham gia giao tiếp

Khía cạnh tác động qua lại giữa hai bên Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất

và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tácđộng qua lại đạt hiệu quả Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người với nhau,trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sựxung đột

Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người

khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua cácbiểu hiện bên ngoài) Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như: ấntượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa v.v…

*, Vai trò trong kinh doanh: Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng làhoạt động giao tiếp Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên đểtruyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó Nhiều khi

2 ĐẶC TÍNH của giao tiếp trong kinh doanh (5):

Trong hoạt động quản trị kinh doanh cũng như các hoạt động khác ngoài xã hội,

những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận đụng một cách khéo léo, sáng tạo và

tế nhị

a Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp

Bởi vì nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau, vớinhững người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau Cũng

có người đến với nhà kinh doanh với động cơ hợp tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến với

ta với động cơ lừa đảo, lợi đụng

Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọiđối tác

b Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian

Vâng, thời gian là tiền là bạc Khi giao tiếp làm ăn không có thời gian để gây ấn tượng,mọi cuộc gặp gỡ đều được diễn ra một cách chóng vánh Có thể bạn sẽ gặp một khách hàngnào đó mỗi tháng một lần, mỗi lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặpngười thư ký mỗi ngày tám lần, mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào đi ra

Chính vì sự ngắn ngủi này mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quảhơn nữa để tiếp xúc, gây ấn tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người

c Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro

Vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp nhậnrủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan" Đứng trước những cơ hội kinh doanh, nếu bạn quátính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi

Cần nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn" Tuy nhiên, trong kinhdoanh bạn không được liều!

d Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi

Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản thân,

mà là quá trình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ để đi đến sự hợp tác hai bêncùng có lợi

Giao tiếp kinh doanh phải là một cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng"

e Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, nhưng vừa là một nghệ thuật

Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc giaotiếp hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật giao tiếphợp lý Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc về pháp

lý trong giao địch thương mại, trong soạn thảo các văn bản, hợp đồng… Tất cả những điều

đó nói lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh

Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt động hết sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệthuật vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói,

3 Các NGUYÊN TẮC giao tiếp trong kinh doanh(7) :

a Hãy hợp tác hai bên đều có lợi

Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên, biết điều hòacác quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làmngười Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong quan hệ đôi bêncùng có lợi, bình đẳng và ngang giá Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép người tathì họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó mà đạt tới thỏathuận, đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng

Chớ nên vơ vét hết lợi lộc về cho mình Bí quyết thành công trong kinh doanh là hãycho người khác được hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho bạn cáikhác

b Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình

Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn người bạn còn ít,một kẻ thù đã nhiều Để tạo bạn và không gây thù thì trong giao tiếp hãy tôn trọng phẩm giácủa đối tác Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng

tư của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dântộc, giai cấp

c Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời

Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn người nghecũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt lời, bỏ giữa chừng Trong giao tiếp việctrao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai chiều Bạn cần nhớ rằng:

Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị, vănminh lịch sự Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến bạn thành thù Nên nghe hết rồihãy nói

Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của đốitác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng Bạn có hiểu được đối tác thì bạn mới nói

ra được những thông tin chính xác để khuyên bảo họ, để thuyết phục họ

d Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn nhau

Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ không phải là cãi vã Bàn bạc có tranh luận.Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp Nhiều khi thỏa hiệp đó mang lạilợi ích cho cả hai bên Thông thường khi bàn bạc, mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệquyền lợi riêng

Ví dụ giữa chủ và thợ, giữa người mua và người bán cần bàn bạc để đi đến nhất trí vềgiá cả, về hàng hóa, về tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa mọi vấn

đề mới mong đi đến thỏa thuận Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế,tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu hao, tiền chia hoa lợi, đâu làchủ được hưởng, đâu là để trả tiền lương cho công nhân viên Để họ góp ý và tự nhận cónên tăng lương vào lúc kinh tế đang khó khăn không

để tìm ra được thỏa thuận tốt nhất.

f Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau

Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ mới đi đến thốngnhất ý kiến Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm

Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết cơn giận hãy giải thíchmới có kết quả Còn cứ nói ngay chẳng khác đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai Chờ đợitức là biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp

g Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp

Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý Bạn cần biết chấp nhậnrủi ro, chấp nhận những qui định của pháp luật chấp nhận những khách hàng nóng tính,chấp nhận thua về lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận những nhược điểm của cấp dưới để

bố trí họ đúng việc

Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh trong giao tiếp thì tự nhiên bạn sẽ

có cách đối xử tốt hơn với mọi người, tìm được cách vượt qua được những trở ngại tronggiao tiếp

II CHỨC NĂNG:

Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm

 Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội

 và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội

1 Các chức năng thuần tuý xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu

xã hội hay của một nhóm người, bao gồm:

a Chức năng thông tin, tổ chức

Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhaunhững thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả

Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thựchiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng

b Chức năng điều khiển

Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp Tronggiao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áplực nhóm… để điều khiển người khác Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt độngquản trị và kinh doanh

Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhàquản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp

d Chức năng động viên, kích thích

Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người Trong quá trình giaotiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau màcòn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ

Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với nhânviên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến giađình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ làm việctốt hơn

2 Các chức năng tâm lý xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của

từng thành viên của xã hội, bao gồm:

a Chức năng tạo mối quan hệ

Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người xung quanh làmột trong những trạng thái đáng sợ nhất Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mốiquan hệ với mọi người

b Chức năng cân bằng cảm xúc

Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hyvọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ Chỉ cótrong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúccủa mình

c Chức năng phát triển nhân cách

Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con ngườitrở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố vàphát triển

Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa

vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực… không chỉ được thể hiện mà còn đượchình thành ở chúng ta Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giáhành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cáchcủa bản thân

III CÁC LOẠI HÌNH  (6)

1 Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp

Người ta phân ra:

- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới

- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị

- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.

2 Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp

Người ta chia ra:

- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).

- Giao tiếp xã hội : là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội

nghị…)

- Giao tiếp nhóm : đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhớ liên kết

với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này

3 Dựa vào tính chất tiếp xúc

Ta có thể chia ra làm hai loại:

- Giao tiếp trực tiếp : là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của

con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngônngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình

Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặtnhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chínhxác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp

Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, cáccuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ…

- Giao tiếp gián tiếp : là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư

từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v…

Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất làhình thức giao tiếp bằng văn bản Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi cácphương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhịcủa thông tin

Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằnghình thức hiệu quả nhất (trực tiếp) Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tàichính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau

Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thườnglại đem đến hiệu quả chung tốt hơn Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nêntiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trựctiếp Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốtcho cuộc gặp gỡ trực tiếp

Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặtđối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản Bởi vì giao tiếp bằng vănbản thường có tính pháp lý cao hơn ("giấy trắng, mực đen"), và cũng tiện cho việc lưu trữ

hồ sơ, tài liệu

4 Dựa vào hình thức của giao tiếp

- Giao tiếp chính thức :là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một qui trình

được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v Loại hình này trongcông tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động củatập thể

- Giao tiếp không chính thức : là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, mang

nặng tính cá nhân Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư vớinhân viên, v.v…

Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị, cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo

ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi chogiao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả Vì vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thờigian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho khách đi thamquan, xem văn nghệ, dự tiệc tất cả những điều đó cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp chính thứcđược tiến hành thuận lợi

5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp

- Giao tiếp ở thế mạnh.

- Giao tiếp ở thế yếu.

- Giao tiếp ở thế cân bằng.

Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên aimạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai…) Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giaotiếp của họ Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ cónhững hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốctrong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu)

Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thếtâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp

đó Khi đánh giá thế tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khácnhau, chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp

có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mốiquan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác

Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợpvới từng tình huống cụ thể

6 Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp

+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn mong muốn

tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình.Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sự hợp tác, chứkhông phải là cạnh tranh Giao tiếp kiểu Thắng-thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đầy đủcho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của

người khác" Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi màhai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung

+ Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng Mục đích chủ

yếu của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng dè bẹp đối phương bằng mọi cách Ở đâyngười ta chỉ nghĩ rằng “Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua", đây là cuộc chơi có tổng bằngkhông

Nhà quán trị nào thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng sứcmạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác Nếu nhàkinh doanh thường áp đụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được cácmối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng

Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh Nóichung kiểu giao tiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác

+ Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài lòng

hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp

Trong giao tiếp kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không

có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích củaquần chúng hoặc sự chấp nhận Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thườngnghĩ: “Tôi thua, bạn thắng"; “Tôi là người thua cuộc, tôi luôn là người thua cuộc"; “Tôi làngười muốn hòa giải Tôi làm tất cả để giữ được bình yên"…

Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp đụng kiểu này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhậnphải sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu Thắng- Thua

+ Giao tiếp kiểu Thua- Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng- Thua để giao

tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cách ương bướng,thì kết quả sẽ là Thua- Thua

Cả không thành

+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó

nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác, bởi nhưthế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên

Khi chọn kiểu giao tiếp Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng, thường các đối tác cảmthấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và tự do hơn trong hoạt động của mình

hai đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộcgiao tiếp ………

Chương 2 : CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

 tác động qua lại lẫn nhau

Dưới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình

Trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được phân tích trêncác cấp độ khác nhau:

 truyền thông giữa các cá nhân

truyền thông trong tổ chức

1 Quá trình truyền thông giữa các CÁ NHÂN:

1.1: MÔ HÌNH truyền thông

Hình 1 Sơ đồ quá trình truyền thông.

Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu tượng cho mộtngười khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩ sanglời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau Sau

đó thông điệp, tức là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyềnthông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…) Người nghe nhận được thông điệpbằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã Giải mã không phải là một quátrình đơn giản

Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các kýhiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự

Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểutiếng Anh Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông là thông qua phảnhồi Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất của

sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu

Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơhội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu Người gửi có thể thêm hoặc thay đổithông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm báorằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền

1.2 NHIỄU VÀ KHỬ NHIỄU:

I.TRUY Ề N

THÔNG:

* NHI ỄU TRUYỀN THÔNG: Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ởngười nhận mà chúng cản trở tới việc thông tin

- Một môi trường ồn ào ảnh hường tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận

thông tin ở người nhận

- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên

không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…

- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện

thoại bị trục trặc…

- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.

- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút

ra kết luận mà không chịu nghe tiếp

- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…

* KHỬ NHIỄU TRUYỀN THÔNG : Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng

của các khâu trong quá trình truyền thông

Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở các khâuphát và nhận:

1) YÊU CẦU đối với người phát:

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các vấn đề nằmtrong những chữ huyền diệu sau đây:

 tại sao phải truyền thông tin đó?

 Đối tượng giao tiếp với mình là ai? (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị…)

 Lúc nào thì bắt đầu truyền tin?

 Truyền thông đến những nơi nào? tại đâu?

 truyền thông được hình thức nào? bằng cách nào? cho hiệu quả

Nếu những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽkhông hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý

 Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của người nhận.Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãnđối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ

 Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu Phải tạo được trạng tháitâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin Lặp lại thông tin đã truyền bằng các cáchkhác nhau

 Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền thôngbằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hồiđược thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồiđược thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hànhcủa họ

2) YÊU C ẦU đối với người nhận: Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe

hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn

Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ huyền diệu:

What? Why? Who? When? Where? How?

Cái gì? Tại sao họ

nói?

Ai, ngườinào?

ai, thành phần, giai cấp, địa vị…

họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng

Phản ứng của họ phát xuất ở đâu?

họ nói ở đâu?

họ phản ứng bằng cách nào?hình thức nào?phương cách nào?

 Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối tượng Phảiđặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đảphá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay không, hay chỉ nêu ra như là “câuchuyện làm quà"

 Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đốitượng Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảmxúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin

 Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin có hiệuquả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và khử các yếu tố gây nhiễu

2 Truyền thông trong TỔ CHỨC:

a Khái niệm về tổ chức

Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ não con người thườngphải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức hợp phối hợp hànhđộng của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định Trong một tổ chức các bộphận luôn tác động ảnh hường lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất Mỗi bộ phận của tổchức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu củamình

 Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ và chức năngcho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn và trách nhiệm

 Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu không chínhthức Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chứccông nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao gồm: hệ thống tổ chức (có baonhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận), bộ máy quản lý, các thối quan hệ giữa các phòng ban:

Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông cóhiệu quả

 Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức, tức lànhững mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên.Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành các nhóm nhỏ khôngchính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng… Các cơ cấu không chính thứckhông có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong

tổ chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách, hay xuấtphát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi

b MẠNG THÔNG TIN: (5) Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm.

Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 1940 từ nhữngnghiên cứu về các nhóm nhỏ

Có 5 loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là:

Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành

viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp vớitrưởng nhóm

Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình.

Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất.

Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau.

Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sức mạnh

của nhóm giảm xuống

(*.*)Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?

* Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt nhất:

- Vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập cácthông tin từ những thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên vềgiải pháp

- Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thuthập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau

- Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp ứngnhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm Với mạng vòng tròn thông tin được truyền đi chậmnhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối tượng

* Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc có tính chất

tập thể, phức tạp lâu dài

- Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn

* Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các thành viên

c LU ỒNG THÔNG TIN: (3)

Hình 2 Mạng truyền thông

- Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai?

- Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông Những ai không nắmđược những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắcrối

Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trêntrực tiếp Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòngcho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn

 Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới

Ví dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc, giảithích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới Thôngtin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứbậc trung gian

- Các nghiên cứu chỉ ra rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quátrình chuyển qua 5 cấp của tổ chức

 Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức

được thực hiện như thế nào Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lờikêu ca phàn nàn Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mớitới cấp lãnh đạo cao hơn

- Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ

có thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ

 Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các

đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức Thông tin theochiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất cần thiếtcho hoạt động của tổ chức

- Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫnnhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu củamình

*Thông tin không chính thức: Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin

không chính thức, tức là thông tin được hình thành từ những quan hệ không chính thức:

o Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin phichính thức

o Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn đượctruyền qua kênh chính thức

o Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc thông tin phi chính thức trởnên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó

o Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu “gửi quà thìbớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức

Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không chính thức vàgiúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện qua sơ đồ tổ chức chính thứcTrong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyềnthông không chính thức để bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức

D, KHỬ NHIỄU TRUYỀN THÔNG

Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ phận phụ thuộccủa tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất Truyền thông có hiệu quả trong cơ cấu

chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãncho mọi thành viên Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theonhững nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên

Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để sau đảm bảo hiệu quả truyềnthông cần CÁC NGUYÊN TẮC TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC: (4)

+ Mô tả công việc rõ ràng

Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong việc giao nhiệm

vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau Có khi cấp trên đòi hỏi quánhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được trôichảy cần phải có văn bản mô tả công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của cácthành viên, của các bộ phận Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầucông tác nhưng nhất thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau

+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông

Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", khi truyền thông trong tổ chức nên kết hợpcác kênh khác nhau Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như, nhắnmiệng, điện thoại, nhắn tin Tuy nhiên, sau đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản đểnhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc cần

+ Tránh sự quá tải thông tin

Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm soát họ sẽ cảmthấy quá tải thông tin Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và nhưthế có thể có những thông tin quan trọng không được tiếp nhận và xử lý kịp thời Nhà quảntrị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểmnào Trong một thông báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nênquá phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu Có khi phải chia ra thành từng phần và thông tintrong nhiều lần khác nhau

+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin

Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin Trừ những bí mật kinh tế, bí quyếtkinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tổ chức, càng thông tinrộng rãi càng tốt Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ mới gắn bó tối đa với cơ quan, với tổchức Giấu thông tin khi không cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng

cố quyền lực sẽ không có lợi, vì điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khibiến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thôngtin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà cấptrên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng

Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt, vì qua đó nắmđược những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc của cấpdưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết Muốn vậy cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấpnhận sự phản hồi như việc bình thường Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thôngtin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư…

Nói chung, truyền thông trong tổ chức cảng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xínghiệp càng thuận lợi Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thỏa mãn, hàilòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình

3 Các PHƯƠNG TIỆN giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phái sử đụng những phương tiện giao tiếp Phươngtiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mốiquan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp

Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng

ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phingôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau Trong các mối quan hệ tươngđối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ

ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ

a Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, con người

có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật ởphương tiện này, NHỮNG YẾU TỐ NGÔN NGỮ: (3)

+ Nội dung ngôn ngữ:

Tức ý nghĩa của lời nói, của từ Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý cá nhân củangôn ngữ trong giao tiếp Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất định

ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan Khách quan bởi nókhông phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào Chẳng hạn, không ai dùng từ

“cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng

vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực haytiêu cực nào đó Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ Ví dụ: từ “ma túy” đối với ngườinghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở những người chay tịnh, ngăn nắp

Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa riêng cho một sốtập hợp từ Tiếng “lóng” là một ví dụ Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địaphương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ.Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năngđồng cảm

Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu Lời nói có được rõ ràng,khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng Nhờ cách nhấn giọng ngườinói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình Muốn nhấn giọng chođúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một Biết nhấn mạnhnhững lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi

Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu.Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằntừng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phảingừng một lúc, để cho người nghe chú ý

+ Điệu bộ khi nói:

Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừanhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm… Thường điệu bộ phụ họa theo lờinói để giúp thêm ý nghĩa cho nó Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp

với phong tục, tập quán, nền văn hóa Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất,đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác

b Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghequa lời nói

Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30-40phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời, qua vẻmặt, động tác dáng điệu và các tín hiệu khác

Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nênnhạy cảm hơn trong giao tiếp NHỮNG YẾU TỐ PHI NGÔN NGỮ: (9)

b1 Nét mặt:

Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người Các công trình nghiêncứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạcnhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về

cá tính con người Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát trực tính; người

có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi tronggiao tiếp

Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thôngtin: Đôi khi nó chỉ sự không tin tường mấy Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sựlúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ

b2 Nụ cười:

Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình.Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên,đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm,nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ v.v… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái

độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượnggiao tiếp để biết được lòng dạ của họ

b3 Ánh mắt:

Dân gian có câu đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cảmọi nghiên cứu, quan sát tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ ánhmắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người

ra bên ngoài

Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú

ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí

xã hội của mỗi bên Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn)thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe

Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tếthường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện,người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi…

b4 Các cử chỉ:

Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,…), của bàn tay (vẫy, chào,khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp Thậtvậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự

từ chối, chống đối hay van xin,…

Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một sốvận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thíchthêm

Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinhngười ta thường nhìn xuống mũi của mình Khi động tác này đi kèm theo một cái hít vàokhinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại cũng được gia tăng

Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thôngkhông chủ định Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gìkích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng

ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm

Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ Khi buồn chán người ta thườngchống cằm bằng cả bàn tay Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩcân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định

Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều Các ngón tay chúm lạithành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ

sự sợ hãi Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ.Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủnglẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng

Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đốitượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức làhai người không muốn sự tham gia của người thứ ba Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau,hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đãđược chấp nhận tham gia câu chuyện Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thườngchúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn Khi đang đứng nói chuyệnvới bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vộimuốn đi

Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải máihay căng thẳng Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gầngũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp

b6 Diện mạo:

Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập hay

ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàngvọt hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trangsức, trang phục v.v

Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên Ví dụ, đàn ông cao ráo,

có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là người thấp bé hay gầy đét; một người “tốttướng” thường được mọi người tôn trọng từ cái nhìn đầu tiên

Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân.Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý củamột người Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái Người luônmặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng ngoại

Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi Các nghề có đồng phục đặcbiệt biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội: Ví dụ, đồng phục không quân, hải quân thường gây

ấn tượng mạnh đối với giới trẻ Trên doanh trường, vet-tông, cà-vạt là mẫu mực

b7 Không gian giao tiếp:

Không gian giao tiếp cũng là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ, tình cảm giữacác bạn với nhau Về cơ bản chúng ta thường xích lại gần những người mà chúng ta thích

và tin tưởng, nhưng lại tránh xa những người chúng ta sợ hoặc không có cảm tình

Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:

* Vùng mật thiết (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với

người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau Lúc này xúc giác và khứu giác là phươngtiện truyền thông quan trọng Lời nói có thể chỉ thì thầm

* Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái,

mặc dù họ chưa đến mức mật thiết

* Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh

doanh, vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ giao tiếp giữa người bán hàng vớikhách hàng Thông thường các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên

* Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục đích

công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước ưa thích

Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều cảm nhận và tuân theo những khoảngcách nói trên với đối tượng giao tiếp một cách chính xác theo bản năng Người xin việc thậntrọng và hay e ngại khi phải gặp người xét tuyển chọn mình, thậm chí có thể bất giác kéoghế hơi lùi về phía sau trước khi ngồi xuống Nếu buổi tiếp xúc và cách thức tiếp xúc gâyđược niềm tin, thì xu thế sẽ là nhích dần về phía người phỏng vấn Người phỏng vấn nếutinh ý sẽ không đưa ra những câu hỏi có vẻ đe dọa cho đến khi ứng viên bắt đầu đưa rađược vài tín hiệu nhỏ chứng tỏ đã có sự tin cậy và sự giải bày tâm sự, như là: các kiểu tư thếxích gần về phía người phỏng vấn chứ không phải là lùi lại của ứng viên

Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ánh mối quan hệ, tương tác giữa hai bên Nếu có một

cái bàn và chỉ có hai người thì có nhiều cách để họ ngồi với nhau, như những hình vẽ sauđây (hình 3.)

 Vị trí góc (hình A): Cách ngồi thế này rất thuận lợi cho những cuộc nói chuyện tế nhị và lịch sự, cho phép hai người có thể nhìn vào mặt nhau và cũng có thể không nhìn vào mặt nhau nếu cần Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, nhưng cũng có thể có ích khiến cho đối tượng yên tâm không dè dặt khi nói chuyện Cách ngồi này phù hợp cho những cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo về các vấn đề tế

ta quá, đối tượng sẽ cảm thấy bị lép vế, vào khi bạn không ngờ nhất sẽ trở mặt chống lại bạn.

- Hai ghế hơi quay về phía nhau, cách sắp xếp này thì không đúng nghi thức lắm (hìnhB2)

- Vị trí hoàn toàn hợp tác Bàn chỉ có tác dụng như một chỗ thuận tiện để đặt giấy tờ.Cách sắp sếp này cho thấy cư xử sự “trực diện” (hình B3)

 Vị trí cạnh tranh (hình C): Đây là một vị trí khi chơi cờ có tính cạnh tranh thường thấy trong phòng khách Chiếc bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ

Kiểu sắp sếp “bên ta, bên họ” này phù hợp với những cuộc thương lượng giữa ban giám đốc với đại diện của công nhân.

Vị trí độc lập (hình D): Một sắp xếp không để đối thoại, khi chọn vị trí này là đối tượng không muốn nói chuyện với bạn, thường là người ta không ưa gì bạn Bố trí chỗ ngồi kiểu này thường phù hợp với những công việc độc lập như trong thư viện hay phòng biên

tập

b8 Những hành vi giao tiếp đặc biệt

 Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay…

o Những phương tiện này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sửđụng chúng Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được; hoặc ở ta, ngườilớn xoa đầu trẻ con chứ không được phép ngược lại

 Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau: cái bắttay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân cách đáng tin; còn cáibắt tay ẻo lả, ướt át thuộc về con người yếu đuối và đáng ngờ

o Trong khi bắt tay, nếu đối phương kéo tay bạn vào sát người họ chứng tỏ đó là ngườithiếu tự tin Nếu khi bắt tay, đối phương đưa tay kia nắm vai bạn lúc đó có hai trường hợpxảy ra: nếu đối phương hơi kéo bạn về phía mình thì chứng tỏ bạn đã chiếm được cảm tìnhcủa anh ta, còn nếu anh ta giữa bạn ở cách xa anh ta một khoảng nhất định thì có nghĩa làmột việc sẽ hết sức tốt đẹp nếu anh nghe lời tôi

b9 Đồ vật

 Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu ảnh, bưuthiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm v.v… Tất cả những cái đó cũng đều có ý nghĩatrong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp vớinhau

 Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cần tặng quàcho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết Cũng cần phải tặng quả, gửi bưu thiếp

chúc mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà mình có các quan hệ khác, vàonhững dịp cần thiết, và thường là tặng những sản phẩm của công ty mình để kết hợp mụcđích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm

Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ CẦN CHÚ Ý

RẰNG phấn lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán

Chẳng hạn, đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, còn ở ViệtNam thì ngược lại Những người A rập, Mỹ latinh, Nam âu thường đứng gần nhau và dừngánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện Nhưng ngược lại, những người Ân Độ, Pakixtan, NhậtBản, Bắc Âu, thường đứng cách nhau xa hơn và ít đụng chạm, ít nhìn thẳng vào mắt nhauhơn khi nói chuyện

Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì

thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các giác quan (thị giác, thínhgiác,…): quan sát tướng mạo, vẻ mặt, đáng điệu, tư thế tác phong, cách ăn mặc, trang điểm,ánh mắt, nụ cười, lời nói, và các hành vi khác nhau…

Và sự tri giác đó được diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp Trên cơ sở những tài liệutri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết về bán chất bên trong của đối tượng như đạo đức,năng lực và các phẩm chất nhân cách khác

 Như vậy nhận thức người khác là bao gồm:

o tri giác những đặc điểm bên ngoài

o và sự phán quyết về bản chất bên trong

Có nhiều YẾU TỐ CỦA NHẬN THỨC đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta về

người khác Các yếu tố này có thể xuất phát từ: