KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI GIAI ĐOẠN (2007 - 2010)

ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại BV lại càng cần phải

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI GIAI ĐOẠN (2007 - 2010)

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại

BV lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt Theo tổ chức Y tế thể giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến SHL của NB và ngược lại SHL của NB có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp

Ngày nay trong sự cạnh tranh lành mạnh của xã hội thì việc đánh giá SHL

NB tại các BV là vô cùng quan trọng, để xác định được nhu cầu thiết yếu nhất

ở NB và TNNB, kịp thời khắc phục những tồn tại để BV hoàn thiện và phát triển

BV Tim Hà Nội đã trải qua 7 năm hoạt động, trên 70 giường bệnh chỉ tiêu, với hơn 200 cán bộ nhân viên (CBNV), đã tiến hành phẫu thuật thành công cho hơn 5000 ca bệnh hiểm nghèo về tim mạch và hơn 10.000 lượt người đến thăm khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện Thế nhưng vẫn chưa có nguồn liệu nào đánh giá được chất lượng các dịch vụ y tế và chất lượng chăm sóc NB Vì vậy chúng tôi tiến hành NC này hy vọng sẽ cung cấp cơ sở khoa học về thực trạng mức độ hài lòng, tìm hiểu những lý do làm cho NB và TTNB không hài lòng mỗi khi đến thăm khám và điều trị tại bệnh viện Nhằm mục tiêu:

1 Đánh giá mức độ hài lòng của NB và TNNB trong quá trình thăm khám, điều trị tại BV Tim Hà Nội (2007 - 2010)

2 Từ đó làm căn cứ đề xuất, khuyến nghị những giải pháp can thiệp nhằm đáp ứng nhu cầu NB và TNNB trong giai đoạn hiện tại, mang lại niềm tin và SHL cho NB, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện (CSNBTD) tại BV Tim Hà Nội

II TỔNG QUAN

Thực hiện lời dạy của Bỏc Hồ trong Thư gửi Hội nghị Quõn y thỏng

3-1948 : "Phải thương yờu người bệnh như anh em ruột thịt Cần phải tận tõm tận

lực phụng sự nhõn dõn", "Lương y như từ mẫu" (Thư gửi Hội nghị cỏn bộ y tế

toàn quốc 1953)", "Phải thương yờu, sǎn súc người bệnh như anh em ruột thịt

của mỡnh, coi họ đau đớn cũng như mỡnh đau đớn, lương y phải như từ mẫu"

(Thư gửi Hội nghị cỏn bộ y tế thỏng 2-1955)

Quy định của Bộ y Tế về y đức : Theo quyết định số 2088/ QĐ- BYT

ngày 06/11/1996 của Bộ y tế về quy định y đức của người làm công tác y tế

1 Khái niệm về y đức: y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công

tác y tế, được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tuỵ phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc người bệnh, coi họ đau đớn như mình đau đớn, như lời Chủ Tịch Hồ Chí Minh đã dạy: “ lương y như từ mẫu”, phải thật thà đoàn kết, khắc phục khó khăn, học tập vươn lên để hoàn thành nhiệm vụ, toàn tâm toàn ý xây dựng nền y học Việt nam Y đức phải thể hiện qua những tiêu chuẩn, nguyên tắc đạo đức được xã hội thừa nhận

2 Quy định về y đức: Chăm sóc sức khoẻ cho mọi người là nghề cao quý,

khi đã tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ Phải có lương tâm trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn luôn rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức của người thầy thuốc Không ngừng học tập

và tích cực nghiên cứu khoa học để nâng cao trình độ chuyên môn Sẵn sàng vượt qua mọi khó khăn gian khổ vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân

- Tôn trọng pháp luật và thực hiện nghiêm túc các quy chế chuyên môn Không được sử dụng người bệnh làm thực nghiệm cho những phương pháp chẩn

đoán, điều trị, nghiên cứu khoa học khi chưa được phép của Bộ Y Tế và sự chấp nhận của người bệnh

- Tôn trọng quyền được khám chữa bệnh của nhân dân Tôn trọng những

bí mật riêng tư của người bệnh, khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm kín đáo

và lịch sự, quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi xã hội, không phân biệt đối xử người bệnh, không được có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh, phải trung thực khi thanh toán các chi phí khám, chữa bệnh

- Khi tiếp xúc với người bệnh và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh.Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều trị, phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh, động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục Trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải hết lòng cứu chữa và chăm sóc đến cùng, đồng thời thông báo cho gia đình người bệnh được biết

- Khi cấp cứu phải khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không được đùn

đẩy người bệnh

- Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán và bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, không vì lợi ích cá nhân mà giao cho người bệnh thuốc kém phẩm chất, thuốc không đúng với yêu cầu và mức độ bệnh

- Không được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, theo dõi và xử trí kịp thời các diễn biến của người bệnh

- Khi người bệnh ra viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ tiếp tục điều trị, tự chăm sóc và giữ gìn sức khoẻ

- Khi người bệnh tử vong, phải thông cảm sâu sắc, chia buồn và hướng dẫn, giúp đỡ gia đình họ làm các thủ tục cần thiết

- Thật thà, đoàn kết, tôn trọng đồng nghiệp, kính trọng các bậc thầy, sẵn sàng truyền thụ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn nhau

- Khi bản thân có thiếu sót, phải tự giác nhận trách nhiệm về mình, không

đổ lỗi cho đồng nghiệp, cho tuyến trước

- Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức khoẻ, phòng chống dịch bệnh, cứu chữa người bị tai nạn ốm đau tại cộng đồng, gương mẫu thực hiện nếp sống vệ sinh, giữ gìn môi trường trong sạch

Những nội dung trọng tâm của 12 điều y đức bao gồm những quy định về tinh thần trách nhiệm, thái độ của người thầy thuốc đối với bện nhân, thái độ niềm nở nhiệt tình, khẩn trương tổ chức khám, chữa bệnh, tôn trọng bệnh nhân không phân biệt giàu nghèo, trong điều trị phải tận tình, chu đáo, luôn luôn có

mặt ở vị trí công tác, theo dõi chặt chẽ, xử lý kịp thời các tình huống

III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIấN CỨU

1 Đối tượng nghiờn cứu: Là NB hoặc TNNB sau nhập viện 05 ngày và trước

ra viện 01 ngày; Tham dự cuộc họp HĐNB cấp bệnh viện

2 Phương phỏp NC: Theo phương phỏp mụ tả ngang cú phõn tớch

Thiết kế mẫu nghiờn cứu:

* Tiờu chuẩn chọn mẫu:

Chọn ngẫu nhiờn trong số NB hoặc TNNB tham gia mỗi cuộc họp HĐNB cấp BV, tinh thần tỉnh tỏo, cú khả năng đọc và viết được bằng tiếng việt

* Tiờu chuẩn loại trừ: Phiếu khảo sỏt đó trả lời nhưng nội dung trỏi ngược nhau

* Cỡ mẫu: Z2(1- α/2)pq

n =

d2 Trong đú: Z(1- α/2) = 1,96 (hàm phõn phối) ; P = 0,05 ; q = 1- p ;

d = 0,02 Sai số cho phộp

Cỡ mẫu cần thiết n = 456 Mẫu nghiờn cứu trong đề tài là 460

Cụng cụ thu thập thụng tin: Khai thỏc SHL bằng bộ phiếu “Khảo sỏt SHL

người bệnh” theo biểu mẫu của Bộ Y tế cú sửa chữa bổ sung (Phần phụ lục)

Mỗi đối tượng nghiờn cứu là BN hoặc TNNB tương ứng với một phiếu khảo sỏt

Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp NB hoặc TNNB theo

bộ câu hỏi soạn sẵn trong phiếu “Khảo sát SHL người bệnh”, sau khi đã giải thích rõ ràng mục đích, nội dung của việc khảo sát, điều tra NB hoặc TNNB trả lời phiếu khảo sát được phép dấu tên và trả lời bằng cách đánh dấu (x) vào ô đã lựa chọn

Phương pháp thống kê: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra

đầy đủ và chính xác, nhập vào máy vi tính, xử lý bằng chương trình thống kê Excel

3 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 7 2007 đến 10 2010

IV KẾT QUẢ

1 Đánh giá một số dịch vụ y tế được BV cung cấp qua ý kiến khảo sát SHL

NB và TNNB

1.1 Kỹ năng giao tiếp

Bảng 1a SHL NB và TNNB được thể hiện qua kỹ năng giao tiếp của CBNV

Số người trả lời

St

t Nội dung khảo sát Có Tỷ lệ

%

Khôn

g

Tỷ

lệ

%

Không

ý kiến

Tỷ

lệ

%

Phiế

u khôn

g trả lời

1

NB và TNNB được nhân

viên bảo vệ chủ động chào

hỏi, hướng dẫn nơi để xe

và những địa điểm cần đến

(N = 456 )

357 78,3 99 21,7 0 0 04

2

Khi vào khám bệnh NB

được kể hết bệnh của mình

khi BS thăm khám

(N= 457)

423 92,5 15 3,3 19 4,2 03

3

NB và TNNB được tiếp

đón niềm nở (N

= 460)

423 92,0 37 8,0 0 0 0

4

Nhân viên y tế gây phiền

hà, sách nhiễu? (N =

460)

44 9,6 416 90,4 0 0 0

Ghi Chú: Nội dung 1 số phiếu không trả lời: 04 chiếm tỷ lệ 0,4 % ; Nội dung

2: số phiếu không trả lời 03 chiếm tỷ lệ 0,65 % (so với mẫu NC: 460)

Bảng 1b Ý kiến của NB và TNNB về cử chỉ, lời nói thiếu lịch sự hoặc thể hiện sự gợi ý tiền quà biếu từ bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý bệnh viện

Số người trả lời

Nội dung khảo sát

Có

Tỷ

lệ

% Không

Tỷ

lệ

%

Khôn

g ý kiến

Tỷ

lệ

%

Phiế

u khôn

g trả lời

Tại khoa Khám bệnh (N

10,

9 03

Tại các khoa điều trị nội trú (N

Tổng (N =

10,

Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 04 chiếm tỷ lệ 0,4 % (So với tổng số

phiếu N = 920)

Bảng 1c Đánh giá của NB, TNNB về việc hướng dẫn thủ tục khám chữa

bệnh của nhân viên tiếp đón khoa Khám bệnh

NB/TNNB TRẢ LỜI SỐ TRẢ LỜI (n = TỶ LỆ %

458)

Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 02 chiếm tỷ lệ 0,4 % (N = 460)

Biểu đồ 1 Đánh giá chung về thái độ tác phong của CBNV Khoa Khám bệnh

Ghi Chú: Được 100% NB, TNNB trả lời (N = 460)

1.2 Kiến thức chuyên môn

Bảng 2 SHL NB và TNNB với kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên BV

Số người trả lời Stt Nội dung phỏng vấn

lệ Không

Tỷ

lệ

Không

ý kiến

Tỷ

lệ

Phiếu không trả lời

% % %

1

Được hướng dẫn nội quy,

quyền lợi và nghĩa vụ?

(N = 454)

417 91.9 37 8.1 0 0 06

2

Được giải thích đầy đủ về

bệnh và phương pháp điều

trị (N = 455 )

432 94,9 23 5,1 0 0 05

3 Được hướng dẫn cách sử

dụng thuốc (N = 459) 439 95,6 20 4,4 0 0 01

4

NB và TNNB được hướng

dẫn cách tự theo dõi,

chăm sóc, phòng bệnh tại

gia đình (N = 452)

353 78,1 69 15,3 30 6,6 08

Ghi chú: Số phiếu không trả lời tại các bảng biểu trong đề tài đều do NB

hoặc TNNB chưa được chứng kiến hoặc chứng kiến chưa rõ ràng những nội dung này

1.3 Công tác tổ chức thăm khám và điều trị tại bệnh viện

Bảng 3a: SHL NB, TNNB với công tác tố chức thăm khám và điều trị tại BV

Số người trả lời Stt Nội dung khảo sát

Có Tỷ lệ

%

Khô

ng

Tỷ lệ

%

Phiếu không trả lời

1

NB và TNNB được nhân viên

bảo vệ hướng dẫn giờ vào

thăm bệnh nhân theo quy

định (N = 455)

2

Với NB nặng được nhân

viên y tế đưa đến nơi làm

xét nghiệm, chiếu, chụp

375 90,4 40 9,6 45

Xquang (N = 415)

3

Được giúp đỡ các hoạt động

cá nhân hàng ngày (N

= 168)

143 85,1 25 14,9 01

4

Được công khai thuốc,

VTTH sử dụng hàng ngày

(N = 455)

374 82,2 81 17,8 05

Ghi chú:

* Nội dung 3 được bổ sung năm 2010, số lượng có ít hơn nhiều so với mẫu đề tài (N = 460), nhưng cũng phần nào cho ta đánh giá được tỷ lệ đạt được trong các hoạt động chăm sóc người bệnh tại BV

* Số phiếu không trả lời do NB hoặc TNNB chưa được chứng kiến hoặc chứng kiến chưa rõ ràng những nội dung này hoặc do NB chưa phải là BN nặng

Bảng 3b: Cảm nhận của người bệnh về thời gian chờ để được thăm khám

NB/TNNB TRẢ LỜI SỐ TRẢ LỜI (n) TỶ LỆ %

Ghi chú: Số phiếu không trả lời 01 chiếm tỷ lệ 0,2% (So với mẫu NC: 460)

1.4 Các yếu tố khác liên quan đến SHL NB

Biểu đồ 2a Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh,

cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tiêu chí số lượng

Biểu đồ 2b Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh,

cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tỷ lệ

Ghi chú: Nội dung trong biểu đồ 2 (a và b) là những ý kiến góp ý của NB

và TNNB trong tờ phiếu khảo sát, phiếu không có ý kiến gì thêm coi như đã hài

lòng về chất lượng vệ sinh, cơ cở hạ tầng và trang thiết bị tại bệnh viện (Theo

hướng dẫn ban đầu trước khi phát tờ khảo sát, giới thiệu nội dung và phần kết trong tờ phiếu đã ghi )

1.5 Cảm nhận chung về sự hài lòng của NB và TNNB về công tác tổ chức thăm khám và điều trị tại BV

Biểu đồ 3 Cảm nhận chung về SHL của NB, TNNB trong toàn BV và tại các khoa/phòng

Ghi chú: Đánh giá SHL NB, TNNB tại khoa khám bệnh bằng các tiêu chí sau:

Được NB, TNNB đánh giá trong tờ phiếu khảo sát:

Rất tốt và đạt điểm 10 = Rất hài lòng Rất tốt, tốt hoặc khá và đạt điểm  7 ÷ 9,9 = Hài lòng Trung bình, kém và đạt điểm ≤ 7 hoặc không cho điểm = Chưa hài lòng

2 Ý kiến đóng góp của người bệnh và thân nhân người bệnh:

2.1 Điều quan tâm nhất của NB và TNNB là họ cần và mong muốn:

- Phương pháp tổ chức thăm khám một cách khoa học

- Đội ngũ bảo vệ và nhân viên tiếp đón nhiệt tình, chu đáo, ân cần với NB hơn nữa

- Không phải chờ đợi lâu về thời gian được mổ và thời gian chờ để được thăm khám

- NB được nằm điều trị nội trú sau mổ dài ngày hơn

- Có đầy đủ phòng tư vấn sức khoẻ, phòng phục hồi chức năng sau mổ

- Có bếp ăn, nhà trọ cho người nhà NB: đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, sạch sẽ

2.2 Những điều NB và TNNB kiến nghị đề xuất với BV:

- BV nên có kế hoạch tăng thêm giường bệnh, mở thêm phòng khám

- Tăng cường truyền thông, quảng bá rộng rãi các phương pháp kỹ thuật cao và một số chỉ định phẫu thuật, can thiệp tim mạch của BV trên các phương tiện thông tin đại chúng cho mọi người đều biết, tạo điều kiện cho NB có cơ hội tìm hiểu về BV Tim Hà Nội, giúp họ đến thăm khám và điều trị kịp thời khi lâm bệnh

V BÀN LUẬN

Từ kết quả tại các bảng, biểu nêu trên và những ý kiến đóng góp của HĐNB chúng tôi nhận thấy:

1 Những điều làm NB, TNNB hài lòng :

Kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện Tim Hà Nội Bởi mỗi khi họ đến thăm khám và điều trị nơi đây đều được tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác sĩ thăm khám (92,5%) Điều làm NB, TNNB hài lòng nhất vẫn là được BS, ĐD được giải thích đầy đủ về bệnh phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách

xử dụng thuốc (95,6%) (Bảng1a và bảng 2)

Bên cạnh đó các yếu tố liên quan đến SHL NB đó là trang thiết bị hiện đại,

đồ dùng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, các chỉ số này đều chiếm tỷ lệ trên 94% (Biểu

2 Những dịch vụ chủ yếu làm NB và TNNB cảm nhận chưa hài lòng: Một là: Một số nhân viên bảo vệ chưa có kỹ năng giao tiếp, hoặc cũng một

phần do bệnh nhân quá đông ở những giờ cao điểm, vì vậy có đến 21,7% ý kiến cho rằng nhân viên bảo vệ chưa chủ động chào hỏi, hướng dẫn nơi để xe và 14,7% ý kiến trả lời nhân viên bảo vệ chưa hướng dẫn giờ vào thăm, đôi khi còn hiện tượng cáu gắt với người bệnh

* Tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của một số ít nhân viên y tế còn hạn chế: Hoặc rất nhiệt tình nhưng chưa khéo, hoặc có tinh thần thái độ tốt nhưng thể hiện hành vi không thuyết phục làm cho NB, TNNB hiểu nhầm vì vậy vẫn

còn 8% ý kiến cho rằng tiếp đón không niềm nở (B1a); và 3,8% ý kiến trả lời:

Có thấy cử chỉ, lời nói gợi ý tiền quà biều từ NVYT, 10,4% không có ý kiến gì

về điều này (B1b)

Hai là: Khả năng chuyên môn của một số nhân viên y tế chưa đồng đều, có

đến 15,3% ý kiến người bệnh không được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm

sóc, phòng bệnh tại gia đình và 6,6% không có ý kiến gì (bảng 2), điều này cho

thấy một số ít điều dưỡng chưa đủ tự tin trong các hoạt động chăm sóc của mình hoặc chưa có kỹ năng tư vấn sức khoẻ cho người bệnh hoặc bác sỹ vẫn chưa dành thời gian cho các hoạt động này

Ba là: Một số hoạt động chăm sóc tại các buồng bệnh của nhân viên y tế

thực hiện chưa đầy đủ theo quy định bệnh viện, số người bệnh điều trị nội trú

trả lời chưa được công khai thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày chiếm tỷ

lệ 17,8% (bảng 3a) và 14,9% NB chưa được giúp đỡ các hoạt động cá nhân

hàng ngày

Bốn là: Thủ tục hành chính còn rườm rà, bệnh nhân còn mất nhiều thời gian

chờ mua phiếu khám, chờ lấy kết quả xét nghiệm, qua kết quả ở (bảng 3b) cho

thấy có đến 22% số NB và TNNB trả lời chờ khám lâu quá

Năm là: Thủ tục hành chính của BHYT chưa được phổ biến rộng khắp tới

mỗi người dân trong cộng đồng, vì vậy có đến 9,6% ý kiến NB và TNNB cho rằng nhân viên y tế gây phiền hà, sách nhiễu, điều này chủ yếu do thủ tục bảo