1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN THỊ NGỌC HIẾU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010
2LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè . Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU
3LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: - Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thực quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là Tiến sỹ Phan Thị Minh Châu đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. - Các anh chị đồng nghiệp, bạn bè, đặc biệt là các bạn học viên cao học Khóa 16 và người thân đã hỗ trợ, góp ý, cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. - Diễn đàn www.caohockinhte.info đã tạo điều kiện cho tôi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm học tập và làm đề tài cùng các thành viên cũng như cung cấp một kho tàng dữ liệu bổ ích. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. Người thực hiện luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU
4MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . 7 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI 8 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 10 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu 12 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI . 12 1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 15 2.1. DỊCH VỤ 15 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ . 15 2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ . 15 2.1.3. Chất lượng dịch vụ 16 2.2. DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN 21 2.2.1. Giới thiệu chung về VNA 21 2.2.2. Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến 22 2.2.3. Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA 23 2.2.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến 24 2.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . 25 2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH Người thực hiện: Phạm Thị Tâm Anh Lớp 4A2 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN THỊ NGỌC HIẾU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010
2LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè . Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU
3LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: - Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thực quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là Tiến sỹ Phan Thị Minh Châu đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. - Các anh chị đồng nghiệp, bạn bè, đặc biệt là các bạn học viên cao học Khóa 16 và người thân đã hỗ trợ, góp ý, cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. - Diễn đàn www.caohockinhte.info đã tạo điều kiện cho tôi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm học tập và làm đề tài cùng các thành viên cũng như cung cấp một kho tàng dữ liệu bổ ích. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. Người thực hiện luận văn PHAN THỊ NGỌC HIẾU
4MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . 7 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI 8 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 10 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu 12 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI . 12 1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 15 2.1. DỊCH VỤ 15 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ . 15 2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ . 15 2.1.3. Chất lượng dịch vụ 16 2.2. DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN 21 2.2.1. Giới thiệu chung về VNA 21 2.2.2. Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến 22 2.2.3. Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA 23 2.2.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến 24 2.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . 25 2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Đề tàiThực trạng việc áp dụng Thương mại điện tử trong việc đặt vé máy bay trực tuyến của hãng hàng không Jetstar PacificNhóm Friendly
1. Giới thiệu về công tyTập đoàn Jetstar thuộc chủ sở hữu Qantas có mặt tại các quốc gia như Úc và New Zealand, Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia và Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam.
Jetstar Pacific tại Việt Nam có 27% cổ phần của Qantas và những cổ đông lớn khác như Tổng công ty kinh doanh và đầu tư vốn nhà nước (SCIC), Tổng công ty du lịch Saigon Tourist và Ông Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc của Jetstar Pacific.
Về Jetstar Úc Trụ sở chính của Jetstar đặt tại Melbourne (Úc) là một hãng hàng không giá rẻ của Úc, dẫn đầu về vé rẻ với 19 điểm đến trong nội địa Úc và 11 điểm đến quốc tế đường dài và đường ngắn hy vọng trong 5 năm tới Jetstar sẽ phát triển gấp 10 lần quy mô hiện nay
Đội bay của Jetstar Úc bao gồm 44 chiếc máy bay (tính đến ngày 30 tháng 06 năm 2009), bao gồm 33 chiếc máy bay Airbus A320 ( 177 ghế ngồi), 5 Airbus A321 (214 ghế ngồi) và 6 chiếc Airbus A330-200 (303 ghế ngồi cho hai hạng).Hiện nay Jetstar là hãng hàng không lớn thứ 3 (thị trường nội địa) và là hãng hàng không quốc tế lớn thứ 5 có khả năng chia sẻ các tuyến đường quốc tế ra và vào nước Úc
Về Jetstar New Zealand Jetstar New Zealand khai thác trên 84 chuyến bay nội địa khứ hồi hàng tuần giữa Aukland, Christchurch, Wellington và Queenstown Đội bay hiện tại gồm 6 chiếc Airbus A320 đang hỗ trợ Jetstar trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh tại New Zealand. Jetstar bắt đầu khai thác bay vùng Tasman từ tháng 12 năm 2005 và khai thác 42 chuyến bay khứ hồi mỗi tuần từ New Zealand.
Về Jetstar / Valuair tại Singapore Jetstar Asia bắt đầu vận hành từ ngày 15 tháng 11 năm 2004 với chuyến bay đầu tiên cất cánh vào ngày 13 tháng 12 năm 2004 đến Hồng Kông, 1 trong những điểm đến được khai thác đầu tiên từ Singapore Từ Singapore, Jetstar và Valuair bay đến 17 điểm của 10 quốc gia bao gồm Bangkok, Thành phố Hồ Chí Minh, Hồng Kông, Macau, Kuala Lumpur, Kota Kinabalu, Kuching, Penang, Siem Reap, Phnom Penh, Manila, Taipei, Yangon, Bali, Jakarta, Medan và Surabaya với đội bay gồm 7 chiếc Airbus A320.
Về Jetstar Pacific tại Vietnam Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, được chuyển đổi từ Pacific Airlines vào tháng 5 năm 2008. Jetstar Pacific có 27% cổ phần của tập đoàn Qantas Jetstar Pacific hiện đang khai thác đội bay gồm 5 chiếc Boeing 737 và một Airbus A320 với 6 điểm đến nội địa Việt Nam
2. Lịch sử hình thànhHãng được thành lập vào năm 1991 với tên gọi Pacific Airlines và bắt đầu hoạt động năm 1992 Các cổ đông của Jetstar Pacific bao gồm: Tổng công ty Đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (SCIC), Qantas, Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) và ông Lương Hoài Nam (Tổng giám đốc).
Đây là hãng hàng không không thuộc sở hữu nhà nước đầu tiên được thành lập tại Việt Nam sau khi luật được sửa đổi cho phép đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực hàng không trong nước. Tính đến thời điểm này, Jetstar Pacific là hãng hàng không lớn thứ hai trong Tiểu luận môn Thương mại điện tử GVHD: Đoàn Ngọc Duy Linh DANH SÁCH NHÓM 1. Trần Vân Anh 2. Trương Thị Hồng Hạnh 3. Trương Thị Thúy Hạnh 4. Trần Thị Hảo 5. Phạm Thị Thu Hảo 6. Nguyễn Thị Trúc Linh 7. Lê Thị Kim Ngân 8. Thipphasone Phouangchanh 9. Ninh Hoàng Yến Nhóm Friendly Trang 1
Tiểu luận môn Thương mại điện tử GVHD: Đoàn Ngọc Duy Linh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Nhóm Friendly Trang 2
Tiểu luận môn Thương mại điện tử GVHD: Đoàn Ngọc Duy Linh MỤC LỤC Trang Danh sách nhóm .01 Nhận xét của Giảng viên 02 Mục lục 03 Lời mở đầu .05 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .06 1.1 Khái niệm Thương mại điện tử 06 1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp .06 1.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử theo nghĩa rộng .06 1.2 Các loại hình chủ yếu của Thương mại điện tử .07 1.2.1B2B (Business to Business) .07 1.2.2 B2C (Business to Customer) .08 1.2.3 C2C (Customer to Customer) 08 1.2.4 B2G (Business to Government) 08 1.3 Lợi ích và thách thức của Thương mại điện tử 09 1.3.1 Lợi ích .09 1.3.2 Thách thức .13 1.4 Ảnh hưởng của Thương mại điện tử 14 1.4.1 Tác động đến hoạt động marketing .14 1.4.2 Thay đổi mô hình kinh doanh .15 1.4.3 Tác động đến hoạt động sản xuất, kinh doanh 16 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG VIỆC ĐẶT VÉ MÁY BAY CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập-Tự do-Hạnh phúc TIỂU LUẬNĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG VIỆC ĐẶT VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN CỦAHÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINESGVHD: Thầy Nguyễn Duy LinhTHỰC HIỆN: NHÓM 10L P: Ớ NCKD2C
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .
MỤC LỤCTrangDanh sách nhóm 01Nhận xét của Giảng viên 02Mục lục .03Lời mở đầu .05Chương 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 061.1 Khái niệm Thương mại điện tử .061.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp .061.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử theo nghĩa rộng 061.2 Các loại hình chủ yếu của Thương mại điện tử 071.2.1B2B (Business to Business) 071.2.2 B2C (Business to Customer) .081.2.3 C2C (Customer to Customer) 081.2.4 B2G (Business to Government) .081.3 Lợi ích và thách thức của Thương mại điện tử 091.3.1 Lợi ích .091.3.2 Thách thức 131.4 Ảnh hưởng của Thương mại điện tử 141.4.1 Tác động đến hoạt động marketing .141.4.2 Thay đổi mô hình kinh doanh 151.4.3 Tác động đến hoạt động sản xuất, kinh doanh 16Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG VIỆC ĐẶT VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES2.1 Giới thiệu về Công ty 192.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển .192.1.2 Thành tựu 20
2.2 Thực trạng ứng dụng TMDT vào quảng bá thương hiệu…………….242.3 Quy trình đặt vé và thay đổi thông tin khi đặt vé trực tuyến