TRIỂN KHAI MÔ HÌNH LEAN SIX SIGMA TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK

TRIỂN KHAI MÔ HÌNH LEAN SIX SIGMA TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK TRIỂN KHAI MÔ HÌNH LEAN SIX SIGMA TẠI TECHCOMBANK • Giới thiệu Techcombank • Hoạt động chất lƣợng Techcombank • Dự án thí điểm triển khai thành công • Các dự án Techcombank thực • Chia sẻ kinh nghiệm GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK- Lịch sử hình thành • Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TECHCOMBANK • Ngày thành lập: 27/09/1993 • Hội sở: 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội • Vốn điều lệ: 6.932 tỷ VND • Mạng lưới giao dịch: Hội sở chính, 250 chi nhánh phòng giao dịch 40 tỉnh, thành phố Việt Nam, 850 máy ATM Techcombank hàng ngàn máy ATM ngân hàng liên kết hệ thống BankNet, Smartlink VNBC • Số lượng cán nhân viên: 6.700 người GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK- Quá trình phát triển (1/2) Năm Sự kiện 1993 • • Techcombank thành lập ngày 27 tháng với vốn điều lệ 20 tỷ đồng Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng 1995 • Thành lập chi nhánh Hồ Chí Minh 1998 • • Trụ sở chuyển sang Toà nhà Techcombank –Số 15 Đào Duy Từ Hà Nội Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng 2001 • • Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng Ký kết hợp đồng với Temenos Holding NV để triển khai hệ thống core banking 2002 • • Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng thủ đô Hà Nội Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng 2003 • • • Phát hành thẻ toán F@st Access-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus toàn hệ thống Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ 31/12/2003 2004 • • • Khai trương biểu tượng Ngân hàng vào ngày 09/06/2004 Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng vào ngày 02/8/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus ngày 13/12/2004 2005 • • • • Ngân hàng HSBC trở thành đối tác chiến lược Techcombank Tăng vốn điều lệ lên 617 tỷ đồng (Tính đến 31/12/2005) Hoàn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5 Triển khai thành công phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus 2006     Nhận giải thưởng toán quốc tế từ NewYorks, Citibank, Wachovia Được Moody’s xếp hạng định mức tín nhiệm tiền gửi với đánh giá khả quan Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ Tổng tài sản đạt tỷ USD HSBC trở thành cổ đông chiến lược nắm giữ 20% cổ phần Techcombank GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK - Quá trình phát triển (2/2) Năm Sự kiện 2007 • Khai trương Hội sở TECHCOMBANK 70 – 72 Bà Triệu, Hà Nội • 31/03/2007: Hoàn thành việc nâng cấp phần mềm T24 R5 lên T24 R6 • Hiện ngân hàng Việt Nam Financial Insights công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ đầu giải pháp phát triển thị trƣờng • Ra mắt dịch vụ Internet banking toàn diện 2008 • 23/2/2008: nhận giải thưởng “Doanh nghiệp dịch vụ hài lòng 2008” • 26/02/2008: Ngân hàng Wachovia trao danh hiệu “Ngân hàng có hoạt động toán quốc tế xuất sắc năm 2007” • 12/4/2008 Hoàn thành việc nâng cấp phần mềm T24 R6 lên Version T24 R7 • 08/08/2008: mắt công ty Quản lý nợ khai thác tài sản Techcombank AMC • 18/8/2008: tăng vốn điều lệ lên 2.956 tỷ đồng • 09/2008: tăng tỷ lệ sở hữu HSBC lên 20% • 11/2008: nhận giải “Ngân hàng tài trợ nhập động Châu Á” IFC trao tặng 2009 • 14/1/2009: nhận danh hiệu “Doanh nghiệp Thương mại Dịch vụ tiêu biểu năm 2008” (lĩnh vực Dịch vụ Tài chính) công nhận Ngân hàng “Tài trợ Thương mại Tốt năm 2008”do Bộ Công thương trao tặng • Nửa cuối năm 2009, tăng vốn điều lệ lên 5400 tỷ đồng • Tiếp tục mở rộng mạng lưới tỉnh miền Tây • Đề xuất chiến lược kinh doanh với tư vấn McKinsey & Company 2010 • Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam 2010” EuroMoney - tạp chí hàng đầu giới chuyên ngành tài trao tặng “Thương hiệu Quốc gia năm 2010”, “Ngôi quốc tế dẫn đầu quản lý chất lƣợng”, “Ngân hàng tài trợ động khu vực Đông Á”, • Tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ VND • Thực tái cấu tổ chức với đối tác McKinsey & Co GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK ▪ Chuyển đổi từ ngân hàng quy mô nhỏ khu vực thành ▪ ▪ ngân hàng cổ phần hàng đầu Việt Nam (đứng thứ lợi nhuận năm 2009) Xây dựng quan hệ đối tác chiến lƣợc với HSBC, tạo hội hợp tác nhằm thúc đẩy mạnh hai bên Tạo dựng vị vững miền Bắc tăng trưởng độ nhận biết nhanh chóng khu vực miền Nam ▪ Tổ chức Việt Nam triển khai hệ thống ngân hàng cốt lõi ▪ ▪ (core banking) giúp cạnh tranh hiệu tất phân khúc thị trường Hạ tầng mạng lƣới phân phối rộng lớn (~200 chi nhánh) hỗ trợ mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng trực tuyến mobile banking Được công nhận đơn vị dẫn đầu ngân hàng nƣớc lực công nghệ (>4 giải thưởng lớn) ▪ Khởi đầu với đội ngũ nhà lãnh đạo Việt Nam giàu kinh nghiệm ▪ Đem đến kiến thức chuyên môn đáng kể từ đối tác chiến lược HSBC lĩnh vực bán lẻ, quản trị rủi ro tài ▪ Tuyển dụng nhân tài từ ngân hàng quốc tế hàng đầu nhằm tăng cường nội lực GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK - Sứ mệnh Tầm nhìn Sứ mệnh • Tầm nhìn Trở thành đối tác tài lựa chọn đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng dựa sở coi khách hàng làm trọng tâm • Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực, đóng góp giá trị tạo dựng nghiệp thành đạt • Mang lại cho cổ đông lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng thông lệ quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế SOURCE: TCB Top Team Trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam HOẠT ĐỘNG CHẤT LƢỢNG TẠI TECHCOMBANK HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 HỘI SỞ TECHCOMBANK Chứng nhận cho lĩnh vực hoạt động Tín dụng Thanh toán Được cấp tổ chức chứng nhận Quốc tế Bureau Veritas (BVQI) ngày 27/9/2004 Đánh giá tái chứng nhận 8-9/10/2007 QM triển khai HTQLCL nội tới toàn hệ thống, đến 2009 triển khai 150 CN & PGD toàn hệ thống, cấp chứng nhận chất lượng nội Tổng Giám đốc phong tặng Hiện tại, Techcombank tiếp tục trì củng cố hoạt động QLCL HOẠT ĐỘNG CHẤT LƢỢNG TẠI TECHCOMBANK HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – CRM  Techcombank thực nghiên cứu, triển khai, áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng từ năm 2005, đạt nhiều thành công từ hệ thống Đặc biệt việc hình thành Trung tâm tư vấn giải đáp Khách hàng – Contact Center 24/7 kết cụ thể hệ thống HỆ THỐNG QUẢN TRỊ NỘI DUNG DOANH NGHIỆP – ECM Tháng 10.2008, Techcombank thức áp dụng Hệ thống ECM vào hoạt động, tin học hóa trình hoạt động Techcombank  Đến thời điểm tại: Đã áp dụng tin học hóa Quy trình  Quy trình tín dụng bán lẻ: áp dụng phạm vi toàn miền Bắc thành phố HCM  Quy trình chuyển tiền quốc tế: áp dụng toàn hệ thống  Quy trình tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ SME: áp dụng toàn hệ thống  Quy trình mở tu chỉnh thư tín dụng nhập khẩu: dự kiến áp dụng cho toàn hệ thống  LEAN SIX SIGMA   Từ 2009: Techcombank áp dụng Six sigma cho cải tiến quy trình hoạt động Trong năm 2009 triển khai thành công dự án theo phương pháp Sixsigma với hỗ trợ Chuyên gia HSBC 2010: Được hỗ trợ chuyên gia APO: Techcombank thực dự án cải tiến quy trình hoạt động, đến giai đoạn tổng kết, hiệu dự án lớn đạt theo kỳ vọng Techcombank Hoạt động cải tiến quy trình Techcombank Dự án điểm – Áp dụng Lean Six Sigma (LSS) Dự án cải tiến Quy trình gửi tiết kiệm DEFINE – BƯỚC XÁC ĐỊNH - Project Charter Business Case: Problem Statement: Năm 2009, Mục tiêu chiến lược Ngân hàng TechcomBank phấn đấu trở thành Top chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng Để đạt mục tiêu trên, cần cải tiến qui trình nội giảm thời gian chờ đợi khách hàng, … Từ phản hồi khách hàng nội khách hàng bên cho thấy quy trình mở sổ tiết kiệm chưa đáp ứng mong đợi khách hàng số lý sau: • Chưa triển khai triệt để mô hình teller cửa toàn hệ thống • Thẻ lưu sổ tiết kiệm gây nhiều thời gian cho GDV • Quy trình mẫu biểu chưa sẵn sàng số chương trình tiết kiệm theo thời kỳ • Quá nhiều bước hạch toán tài khoản tiết kiệm • Có nhiều mẫu biểu tiết kiệm (mẫu sổ) gây tốn nhiều thời gian GDV việc quản lý, xếp sổ TK • Khách hàng đến giao dịch thường yêu cầu thực giao dịch kép (đổi sổ TK, gửi thêm, gửi nhiều sổ, đổi ngoại tệ gửi TK…)  thao tác xử lý GDV phức tạp hơn, thời gian xử lý yêu cầu KH lâu giao dịch đơn Project Milestones: High Level timeline • Trung bình, khách hàng phải 20 phút để gửi tiền tiết kiệm thủ tục, giấy tờ rườm rà, phức tạp (mở tất toán tài khỏan tiết kiệm)  Khách hàng phàn nàn phải chờ đợi; Giao dịch viên nhiều thời gian để phục vụ khách hàng Goal Statement: • Giảm thời gian chờ đợi khách hàng 20% • Việc quản lý sp tiết kiệm thuận tiện • Cải tiến thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với hỗ trợ IT Project Scope: Start : Đơn vị nhận yêu cầu gửi tiết kiệm KH (mở tài khoản TK, gửi sổ TK) End : Kết thúc qui trình mở tài khoản tiết kiệm khách hàng nhận Sổ tiết kiệm Project Team S/n Name Roel Rahn Wood Project Sponsor/Champion Hồ Minh Hường Project Leader Phạm Thị Thanh Hương Project Assistant Thiều Thúy Hòa Project Assistant Lê Thị Yến Thu Member Phạm Thị Thanh Loan Project Assistant Nguyễn Thị Hương Giang Member Trịnh Thị Thu Hương Member Thái châu Ngọc/Yến Member 10 Lê Huy Hoàng Member 11 Nguyễn Thành Phước Member MEASURE – BƯỚC ĐO LƯỜNG – E2E time and task time GỬI TIẾT KIỆM Số khách hàng 58,049 100% Số khách hàng gửi 28,401 49% Số khách hàng đổi sổ 29,648 51% RÚT TIẾT KIỆM LOẠI GIAO DỊCH SỐ LƢỢNG KH TỶ TRỌNG Gửi 28,401 35% Số khách hàng 53,086 100% Rút hẳn 23,438 29% Số khách hàng rút hẳn 23,438 44% Đổi STK 29,648 36% Số khách hàng đổi sổ 29,648 56% Tổng 81,487 100% Số lƣợng mẫu đo lƣờng • Gửi tiết kiệm: 10 mẫu • Tất toán tiết kiệm: 10 mẫu • Bù trừ nộp: 15 mẫu • Bù trừ rút: 15 mẫu 11 MEASURE – BƯỚC ĐO LƯỜNG - Breaktime Phân tích Break time Quy trình Gửi tiết kiệm 400 Thời gian (giây) 300 Phân tích Break time Quy trình tất toán tiết kiệm B9: KSV duyệt chứng từ 300 36 B8: Quỹ đếm thu tiền 250 84 B7: GDV hạch toán, in giấy gửi, sổ tiết kiệm, thẻ lưu 200 60 B6: GDV Kiểm đếm, thu tiền KH 48 B5: KSV duyệt mở thông tin KH 250 200 150 12 100 60 50 72 0 B4: Thực khai báo TT khách hàng B7: GDV kiểm đếm chi tiền cho KH (trường hợp hạn mức GDV) 120 B5: GDV hạch toán, in phiếu tính lãi, chuyển KH ký nhận 150 B4: Trường hợp KH tất toán khác CN mở chưa có chữ ký T24, yêu cầu CN mở f ax thẻ lưu B3: Trường hợp KH tất toán khác CN mở có chữ ký T24 -> GDV thực in image KH kẹp vào chứng từ B2: Trường hợp tất toán CN, GDV kiểm tra thông tin KH T24 CMND KH 12 100 120 B3: GDV in thông tin KH chuyển KH ký 50 B2: GDV kiểm tra ID Khách hàng B1: Tiếp nhận yêu cầu KH B1: Tiếp nhận yêu cầu KH B8: Quỹ kiểm đếm chi tiền cho KH (trường hợp vượt hạn mức GDV) B6: KSV duyệt chứng từ chuyển cho GDV/Quỹ Thời gian (giây) 350 B10: Trả sổ KH, kết thúc giao dịch Bước Phân tích Break time Quy trình Bù trừ Rút Phân tích Break time Quy trình Bù trừ nộp B10: Trả sổ cho KH, kết thúc giao dịch 700 B10: Trả sổ cho KH, kết thúc giao dịch B9: Quỹ kiểm đếm số tiền (nếu vượt hạn mức Teller) 400 B9: KSV duyệt chứng từ 600 B8: GDV kiểm đếm chi tiền cho KH 48 350 B8: Quỹ kiểm đếm số tiền (nếu vượt hạn mức Teller) 48 300 B7: GDV hạch toán, in giấy nộp tiền, sổ TK mới, thẻ lưu 100 196 Thời gian (giây) 250 B6: GDV kiểm đếm, thu tiền KH 200 B7: KSV duyệt chứng từ chuyển GDV\Thủ Quỹ 500 B5: GDV hạch toán, in phiếu tính lãi chuyển KH ký nhận B6: GDV hạch toán, in sổ TK mới, thẻ lưu 400 B5: GDV hạch toán, in phiếu tính lãi chuyển KH ký nhận 56 300 B4: Trường hợp KH tất toán khác CN mở chưa có chữ ký T24, yêu cầu CN mở f ax thẻ lưu 116 150 B4: Trường hợp KH tất toán khác CN mở chưa có chữ ký T24, yêu cầu CN mở fax thẻ lưu B3: Trường hợp KH tất toán khác CN mở có chữ ký T24 -> GDV thực in image KH kẹp vào chứng từ B2: Trường hợp tất toán CN, GDV kiểm tra thông tin KH T24 CMND KH 156 100 50 22 16 200 B3: Trường hợp KH tất toán khác CN mở có chữ ký T24 -> GDV thực in image KH kẹp vào chứng từ B2: Trường hợp tất toán CN, GDV kiểm tra thông tin KH T24 CMND KH, chuyển sang bước 96 100 56 B1: Tiếp nhận yêu cầu KH B1: Tiếp nhận yêu cầu KH Bước 12 ANALYSE – BƯỚC PHÂN TÍCH - Brainstorming Session – Root causes Hệ thống/hạ tầng T24 chậm Quy trình thực Mất thời gian KH & Teller chuyển chứng từ sang quỹ Lối T24 Thỉnh thoảng bị treo, hỏng Thiếu máy Nếu image chƣa đƣợc scan Phải chờ CN fax thẻ lƣu KH phải ký nhiều lần Chƣa thực triệt để mô hình Teller cửa Vẫn sử dụng Thẻ lƣu KH tự kê tiền lâu Máy photto Bị hỏng KSV mặt Hết mực Chờ phê duyệt lâu 3,4 teller dùng chung máy in KSV nhiều việc Máy in Nhiều mẫu sổ Mất nhiều thời gian tìm thẻ lƣu Mất thời gian kiểm tra Teller phải xé TT thẻ lƣu thẻ lƣu cất trữ Không có dấu chỗ Hỏng, Trả sổ lấu Gài bìa nilông Có nhiều trƣờng hạch toán Chờ đóng dấu sổ Xén thẻ lƣu Chất lƣơng máy In hay bị kẹt giấy, nhòe Phụ thuộc vào nhân viên VP giữ dấu Mất nhiều thời gian lại, chờ đợi Thời gian giao dịch lâu Thao tác,kỹ đánh máy chậm Mất thời gian di chuyển để lấy Chuyển chứng từ Tỉ lệ KSV/GDV chƣa phù hợp Hạch toán lâu Teller chƣa quen việc KSV duyệt chứng từ lâu Ví trí ngồi KSV so với GDV chƣa thuận tiện Khối lƣợng công việc KSV nhiều Kiểm đếm lấu Thiết kế, nội thất CN/PGD chƣa hợp lý Kỹ kiểm đếm Lỗi hạch toán với NV Con ngƣời Environment ANALYSE – BƯỚC PHÂN TÍCH - Proposed Solutions Vấn đề cải tiến Điểm xếp hạng Mức độ ƣu tiên Kế hoạch thực Đề xuất bỏ/ để Teller tự duyệt 7875 01 Nhóm dự án Đề xuất bỏ 6552 02 Pháp chế/ Nhóm dự án Nhiều mẫu sổ Áp dụng mẫu sổ chung cho loại hình tiết kiệm 2880 03 Marketing/ nhóm dự án Mô hình cửa Thực chuẩn mô hình cửa 2480 04 Nhóm dự án Đóng dấu lƣợng định; có quy định rõ ràng cách thức quản lý toàn hệ thống 2340 05 Pháp chế/Nhóm dự án Thiết kế lại cho phù hợp 2240 06 Phòng Đầu tƣ XD Phê duyệt ID Thẻ lƣu Đóng dấu sổ Vị trí bàn quầy Đề xuất giải pháp ENGINEER – BƢỚC CẢI TIẾN - Process Improvement BIỂU ĐỒ SO SÁNH THỜI GIAN GIAO DỊCH ƢỚC TÍNH TRƢỚC VÀ SAU CẢI TIẾN 14.00 12.00 Phút 10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 Mở TK KH chưa Mở TK KH có có ID ID Rút TK Bù trừ TK TG Trung bình TG GD quy trình cũ TG GD quy trình m ới Theo quy trình đề xuất, thời gian thực trung bình giao dịch tiết kiệm giảm 28% - chƣa tính thời gian kiểm đếm tiền 15 ENGINEER – Estimated Financial/ Non-Financial Benefits CÁC LỢI ÍCH ĐẠT ĐƢỢC CỦA DỰ ÁN: STT Nội dung Chi phí tiết kiệm đƣợc Lợi ích tài 3.3 tỷ 1.1 Dùng sổ + Áp dụng quy trình 1.6 tỷ 1.2 Chi phí nhân 1.7 tỷ Lợi ích phi tài N/A 2.1 Nâng cao hình ảnh thương hiệu N/A 2.2 Thuận lợi việc quản lý sổ trắng lưu hồ sơ N/A 2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch (giảm 32% thời gian giao dịch) N/A CONTROL – Results of Implementing approved solutions THỜI GIAN GIAO DỊCH TRƢỚC VÀ SAU CẢI TIẾN QUY TRÌNH TIẾT KIỆM THỜI GIAO GIAO DỊCH TRUNG BÌNH TRƢỚC VÀ SAU CẢI TIẾN (KHÔNG BAO GỒM THỜI GIAN KIẾM ĐẾM) 12.68 9.56 13.74 17.57 10.32 6.44 9.26 8.43 16 23 26 23 Gửi Tiết kiệm Rút Tiết kiệm Bù trừ TK nộp thêm Thời gian cũ Thời gian Chênh lệch Bù trừ TK rút bớt THỜI GIAN GIAO DỊCH (PHÚT) 12 100% 80% 60% 40% 20% 0% 11.03 10 8.4 7.3 4.14 Gửi TK Rút TK LOẠI GIAO DỊCH Sau áp dụng giải pháp đƣợc duyệt toàn hệ thống, thời gian giao dịch trung bình tiết kiệm đƣợc 32% so với trƣớc cải tiến (không bao gồm thời gian kiểm đếm tiền) Before After CONTROL – Results of Implementing approved solutions SO SÁNH THỜI GIAN GIAO DỊCH GIỮA TCB VÀ CÁC NGÂN HÀNG KHÁC SAU CẢI TIẾN THỜI GIAN (Phút) 25 20 15 10 K K B B A A N N K N C X O M IM B C H E N A S B A E S C V A N A A B A B B H K K N M K V ID B B S A C C B A A N N K K TE Gửi TK Rút TK CÁC NGÂN HÀNG So sánh với NH có chất lượng dịch vụ tốt ACB, Sacombank, …, Techcombank đạt bước tiến đáng kể việc rút ngắn thời gian giao dịch Thời gian giao dịch gửi TK trung bình:10.32 (phút) Thời gian giao dịch tất toán TK trung bình: 6.44 (phút) => Những thành đạt từ dự án xem bước hoạt động NH thời gian tới để bước … It is considered that these achievements above can be a first step to become a leading banking in both Service and Quality CONTROL - Resolve Risk Emerging Các giải pháp đƣợc duyệt Vấn đề Giải pháp đƣợc duyệt Phê duyệt ID khách hàng Nhiều mẫu sổ Đơn vị triển khai Thời gian áp dụng thực tế Cấp quyền GDV tự duyệt IT nhóm dự án 16/10/2009 Một mẫu sổ chung cho tất loại sản phẩm -Marketing & nhóm dự án Chính thức áp dụng toàn hệ thống 08/10/2009 Phƣơng pháp kiểm soát rủi ro thay Giải pháp Rủi ro Phƣơng án kiểm soát rủi ro thay Điều kiện để hạn chế rủi ro Bỏ phê duyệt ID Teller nhập liệu T24 không xác -KSV kiểm tra giao dịch -Bộ phận Quản lý tập trung kiểm soát - Lãnh đạo đơn vị cần kiểm soát, nhắc nhở sát Teller vấn đề hạch toán • Áp dụng triệt để mô hình teller cửa để có đồng toàn hệ thống • Trang bị đầy đủ đồng thiết bị sử dụng quầy giao dịch đảm bảo tính ổn định tương thích với cải tiến dài hạn • Thường xuyên đào tạo kiểm tra sau đào tạo để Teller trau dồi kỹ cần thiết, đáp ứng yêu cầu thời gian, tốc độ xử lý giao dịch đảm bảo canh tranh chất lượng dịch vụ • Xúc tiến nhanh việc chuẩn hóa mô hình TSOs, cần xem xét thiết kế lại vị trí bàn quầy nhằm hạn chế tối đa việc di chuyển nội vị trí Teller, Kiểm soát viên, Quỹ, Văn thư đóng dấu làm nhiều thời gian chờ đợi Khách hàng CÁC DỰ ÁN SIGMA HIỆN TẠI ĐANG ĐƢỢC TRIỂN KHAI TẠI TECHCOMBANK DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK – Nội dung Giới thiệu chung dự án Tình hình hoạt động kết đến thời điểm DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK dự án thực – phạm vi Quy trình xử lý ý kiến khách hàng bên – thử nghiệm đơn vị HN HCM thức áp dụng toàn hệ thống từ 2011 Quy trình quản lý vận hành ATM – áp dụng với miền Bắc Quy trình đối chiếu tra soát Thanh toán thẻ - toàn hệ thống Quy trình phát hành điều chỉnh L/c nhập – toàn hệ thống Quy trình toán L/c xuất – toàn hệ thống DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK - Thành phần tham dự dự án Đơn vị Vai trò dự án Trách nhiệm Giám đốc khối (Khối Chiến lược/ Khối vận hành) Nhà tài trợ Hỗ trợ dự án đạo thành viên tham gia dự án để dự án chạy tiến độ đạt kết tốt, Các Trung tâm nghiệp vụ Quản lý dự án Làm đầu mối thống triển khai thành viên dự án Đầu mối thực số nhiệm vụ cụ thể (xây dựng thống quy trình, tổng hợp báo cáo phân tích số liệu) Báo cáo định kỳ lên Sponsor lãnh đạo phận Đảm bảo dự án thực tiến độ Đại diện phòng QLCL – Khối vận hành Thành viên dự án Tham gia triển khai dự án với đơn vị nghiệp vụ phân tích số liệu đề xuất biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Đại diện tư vấn – TT Năng suất VN VPC Thành viên dự án Cùng với nhóm dự án hoàn thành công việc theo tiến độ, hỗ trợ mặt kỹ thuật, theo dõi việc báo cáo kế hoạch gửi cho APO Đại diện thành viên TT nghiệp vụ khác có liên quan Thành viên dự án Tham gia góp ý góc độ chuyên môn người làm nghiệp vụ trực tiếp STT DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK - Kế hoạch thực tế triển khai Các hoạt động JAN FEB MAR APR MAY JUN …… …… …… …… JUL AUG 26-30 2-7 …… …… …… …… SEP OCT NOV DEC …… …… …… …… …… …… Khởi động dự án - Họp khởi động dự án - Hội thảo triển khai - Lựa chọn dự án - Đào tạo Champion 2530 - Đào tạo & Triển khai LSS Green Belt Giai đoạn 1: Xác định & Đo lường 22-28 Giai đoạn 2: Phân tích/ Cải tiến/ Kiểm soát 19-23 Kết hợp hoạt động Làm liệu áp dụng thử nghiệm …………………………… …… …… … …… …… …… …… …… …… Ghi nhận, đánh giá chia sẻ lợi ích dự án Đánh giá dự án Triển khai diện rộng DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK – Nội dung Giới thiệu chung dự án Tình hình hoạt động kết đến thời điểm DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK Tình hình hoạt động kết đến thời điểm Hiện dự án LSS TCB giai đoạn Cải tiến Đƣa giải pháp vào áp dụng thử nghiệm: - Trong tháng 11: hoàn thành áp dụng thử nghiệm, đo lường lại thời gian - Tháng 12: hoàn thiện báo cáo tổng hợp kết thúc dự án  Quy trình xử lý ý kiến khách hàng bên – Đã hoàn thành đưa giải pháp áp dụng quy trình  Quy trình quản lý vận hành ATM – hoàn thành đo lường tiến hành phân tích, triển khai áp dụng số giải pháp ngắn hạn tháng 11  Quy trình đối chiếu tra soát Thanh toán thẻ - Đã hoàn thành giải pháp, áp dụng giải pháp tháng 11  Quy trình phát hành điều chỉnh L/c nhập – Đã hoàn thành giải pháp, triển khai thực tế giải pháp khả thi thực đo lường để kiểm soát  Quy trình toán L/c xuất – hoàn thiện phân tích liệu, đề xuất giải pháp tiến hành áp dụng thử nghiệm phương án tối ưu Trung tâm Dịch Vụ Giao Dịch tháng 11 Phần mở rộng dự án đƣợc tiếp tục theo đề xuất từ phía đơn vị theo yêu cầu lãnh đạo MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ THỰC HIỆN DỰ ÁN SIGMA TẠI TECHCOMBANK 27 [...]...CÁC DỰ ÁN 6 SIGMA HIỆN TẠI ĐANG ĐƢỢC TRIỂN KHAI TẠI TECHCOMBANK DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK – Nội dung 1 Giới thiệu chung về các dự án 2 Tình hình hoạt động và kết quả đến thời điểm hiện tại DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK 5 dự án đang thực hiện – phạm vi 1 Quy trình xử lý ý kiến khách hàng bên ngoài – thử nghiệm tại 8 đơn vị ở HN và HCM và chính thức áp... Ghi nhận, đánh giá và chia sẻ lợi ích của dự án Đánh giá dự án Triển khai trên diện rộng DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK – Nội dung 1 Giới thiệu chung về các dự án 2 Tình hình hoạt động và kết quả đến thời điểm hiện tại DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK Tình hình hoạt động và kết quả đến thời điểm hiện tại 1 Hiện tại 5 dự án LSS tại TCB đang ở giai đoạn Cải tiến và Đƣa các giải pháp vào áp dụng... gia góp ý dưới góc độ chuyên môn những người làm nghiệp vụ trực tiếp STT DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK - Kế hoạch và thực tế triển khai Các hoạt động JAN FEB MAR APR MAY JUN …… …… …… …… JUL AUG 26-30 2-7 …… …… …… …… SEP OCT NOV DEC …… …… …… …… …… …… Khởi động dự án - Họp khởi động dự án - Hội thảo triển khai - Lựa chọn dự án - Đào tạo Champion 2530 - Đào tạo & Triển khai LSS Green Belt Giai đoạn... khẩu – toàn hệ thống DỰ ÁN ĐANG THỰC HIỆN TẠI TECHCOMBANK - Thành phần tham dự các dự án Đơn vị Vai trò trong dự án Trách nhiệm 1 Giám đốc các khối (Khối Chiến lược/ Khối vận hành) Nhà tài trợ Hỗ trợ dự án và chỉ đạo các thành viên tham gia dự án để dự án chạy đúng tiến độ và đạt kết quả tốt, 2 Các Trung tâm nghiệp vụ Quản lý dự án Làm đầu mối thống nhất triển khai giữa các thành viên dự án Đầu mối thực... giải pháp, triển khai trên thực tế 2 giải pháp khả thi nhất và thực hiện đo lường để kiểm soát  Quy trình thanh toán L/c xuất khẩu – hoàn thiện phân tích dữ liệu, đề xuất giải pháp và tiến hành áp dụng thử nghiệm những phương án tối ưu nhất tại Trung tâm Dịch Vụ Giao Dịch trong tháng 11 2 Phần mở rộng dự án sẽ đƣợc tiếp tục theo đề xuất từ phía đơn vị hoặc theo yêu cầu của lãnh đạo MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ... nghiệm, đo lường lại thời gian - Tháng 12: hoàn thiện báo cáo tổng hợp và kết thúc dự án  Quy trình xử lý ý kiến khách hàng bên ngoài – Đã hoàn thành đưa ra giải pháp và áp dụng quy trình mới  Quy trình quản lý và vận hành ATM – hoàn thành đo lường và tiến hành phân tích, sẽ triển khai áp dụng một số giải pháp ngắn hạn trong tháng 11  Quy trình đối chiếu tra soát và Thanh toán thẻ - Đã hoàn thành... đúng tiến độ 3 Đại diện phòng QLCL – Khối vận hành Thành viên dự án Tham gia triển khai dự án và cùng với đơn vị nghiệp vụ chính phân tích số liệu và đề xuất các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ 4 Đại diện tư vấn – TT Năng suất VN VPC Thành viên dự án Cùng với nhóm dự án hoàn thành các công việc theo tiến độ, hỗ trợ về mặt kỹ thuật, theo dõi việc cũng như báo cáo đúng kế hoạch gửi cho APO 5 Đại diện... án tối ưu nhất tại Trung tâm Dịch Vụ Giao Dịch trong tháng 11 2 Phần mở rộng dự án sẽ đƣợc tiếp tục theo đề xuất từ phía đơn vị hoặc theo yêu cầu của lãnh đạo MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ THỰC HIỆN DỰ ÁN 6 SIGMA TẠI TECHCOMBANK 27  ... 23/2/2008: nhận giải thưởng “Doanh nghiệp dịch vụ hài lòng 2008” • 26/02/2008: Ngân hàng Wachovia trao danh hiệu “Ngân hàng có hoạt động toán quốc tế xuất sắc năm 2007” • 12/4/2008 Hoàn thành việc nâng... • 11/2008: nhận giải “Ngân hàng tài trợ nhập động Châu Á” IFC trao tặng 2009 • 14/1/2009: nhận danh hiệu “Doanh nghiệp Thương mại Dịch vụ tiêu biểu năm 2008” (lĩnh vực Dịch vụ Tài chính) công... dịch trung bình tiết kiệm đƣợc 32% so với trƣớc cải tiến (không bao gồm thời gian kiểm đếm tiền) Before After CONTROL – Results of Implementing approved solutions SO SÁNH THỜI GIAN GIAO DỊCH GIỮA