BÁO cáo đánh giá sư hài long của khách hàng với mạng di động Vietel

1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Sự hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống ngày Sự kiện gần Việt Nam ghi danh đồ viễn thơng giới đồ 3G tồn cầu Qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thơng Việt Nam Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam “Quần ngư tranh thực” với nhà cung cấp dịch vụ Viettel, Mobifone, Beeline, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile Vinaphone Các chiến mạng di động trở nên gay gắt, liệt “ miếng bánh thị phần” chia nhỏ khơng cịn “để xơi” trước Theo số liệu tổng kết Bộ TT&TT, thời điểm tháng 6/2015 tổng số thuê bao di động ước tính đạt 136,9 triệu thuê bao, tăng 14,3% so với kỳ năm 2014 (ictnews.vn) Với số này, Việt Nam có mật độ thuê bao di động 200 thuê bao/100 dân Hiện Việt Nam đạt tỉ lệ phủ sóng di động 94% Từ công bố nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy Viettel, Mobifone, Vinaphone sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động số lại thuộc S-Fone, Vietnamobile Beeline Là đơn vị thành viên Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Qn Đội Viettel MobiFone hai doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Chi nhánh TPHCM công ty viễn thông Viettel cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng dịch vụ 178 (dịch vụ điện thoại đường dài d ng để g i liên tỉnh quốc tế), dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel, dịch vụ Internet ADSL, 3G, … Trong đó, dịch vụ điện thoại di động dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho chi nhánh Trong môi trường kinh doanh gay gắt phát triển ngày lớn mạnh nhà mạng Vinaphone, Mobifone để giữ vững phong độ nhà mạng nắm giữ vai trò hàng đầu Viettel phải khơng ngừng nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Đó l nhóm sinh viên chúng tơi hồn thành báo cáo với mục tiêu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng mạng viễn thông di động Viettel Bên cạnh khảo sát, nghiên cứu , chúng tơi cịn rút h c thiết thực, làm dồi thêm kiến thức nhằm phục vụ cho việc h c tập cho công việc sau Nhưng làm để biết đâu điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng đó? Đó lí nhóm ch n đề tài nghiên cứu: “Những yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng mạng di động Viettel” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: Khám phá nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Viettel Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng để từ có đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực canh tranh công ty 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Tập hợp sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng Xây dựng mơ hình, tiêu chí đánh giá phương pháp tiến hành tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng mạng viễn thông di động Viettel 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Viettel Phạm vi nghiên cứu: Quận 7-TP Hồ Chí Minh 1.4 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài cung cấp thông tin cho mạng Viettel mức độ thỏa mãn yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Từ đó, mạng Viettel có thể: - Hoạch định chiến lược nhằm phát triển sản phẩm lên mức cao - Nâng cao chất lượng g i, dịch vụ kèm theo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt - Cải tiến hoạt động marketing hiệu nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cho Viettel.Thực dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày tốt nhằm giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm thêm khách hàng 1.5 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục nội dung đề tài trình bày chương, là: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương trình bày số lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu vài nghiên cứu trước nhằm làm sở tảng cho nghiên cứu Chương đưa mơ hình nghiên cứu đề nghị với giả thuyết nghiên cứu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Định nghĩa thỏa mãn Sự thỏa mãn: có nhiều quan điểm khác thỏa mãn Hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm hay dịch vụ Bachelet (1995) định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm, thỏa mãn khách hàng trạng thái h cảm nhận chất lượng dịch vụ so với kỳ v ng Sự kỳ v ng khách hàng chia thành mức độ: l tưởng (ideal), mong đợi (desired) phù hợp (adequate - mức tối thiểu khách hàng chấp nhận được) Tùy theo khoảng cách giá trị khách hàng nhận giá trị kì v ng mà khách hàng có trạng thái khác từ thích thú (rất thỏa mãn) nhận mức l tưởng tức giận (rất không thỏa mãn) giá trị nhận mức phù hợp 2.2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức vế quan hệ: Giá Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn chức Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn toàn phần Dịch vụ quan hệ Sự thỏa mãn quan hệ Chất lượng quan hệ Hình 2.1: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 (Nguồn: Parasuramanetal 1994) Theo mơ hình trên, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc đặc tính sản phẩm, dịch vụ mối quan hệ Sự thỏa mãn khách hàng cấu thành từ thành phần: - Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt mua hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá phù hợp - Mối quan hệ: Mối quan hệ có từ q trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả chuyên môn nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng Sự thỏa mãn chức mối quan hệ chịu ảnh hưởng yếu tố sau:  Giá cả: giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ quy đổi tiền Giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố chất lượng, thương hiệu, dịch vụ kèm Xu hướng người tiêu dùng h sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận lấy sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt Do đó, giá trị có ảnh hưởng định đến thỏa mãn khách hàng  Chất lượng sản phẩm dựa vào đặc tính sau: - Tính chính: đặc tính vận hành hay tính sản phẩm - Tính đặc biệt: bổ sung cho chức tính tăng tính hấp dẫn dịch vụ - Độ tin cậy: xác suất thực thành công chức quy định khoảng thời gian xác định điều kiện xác định Độ tin cậy sản phẩm thường đo thời gian trung bình xuất hư hỏng hay thời gian trung bình lần hư hỏng Tuy nhiên, cách đo đòi hỏi sản phẩm phải sử dụng khoảng thời gian xác định khơng phù hợp trường hợp mà sản phẩm dịch vụ sử dụng tiêu dùng - Độ phù hợp: mức độ mà thiết kế đặc tính vận hành sản phẩm tuân theo tiêu chuẩn đề - Độ bền: tuổi th sản phẩm Độ bền định nghĩa thời gian sử dụng sản phẩm trước bị giảm giá trị đến mức mà phải thay mà không sửa chữa - Độ tiện lợi: khả năng, thái độ lịch mức độ nhanh chóng việc sửa chữa Chi phí sửa chữa khơng tiền phải trả sửa chữa, bao gồm tất khía cạnh mát phiền phức thời gian chết thiết bị, thái độ đội ngũ dịch vụ số lần sửa chữa không thành công cho cố - Tính thẩm mỹ: sản phẩm trơng nào, cảm giác, âm thanh, mùi, vị sản phẩm Tính thẩm mỹ phụ thuộc nhiều vào sở thích cá nhân Đây đặc tính mang tính chủ quan cao - Nhận thức: danh tiếng công ty Khách hàng lúc có thơng tin đầy đủ đặc trưng sản phẩm hay dịch vụ, trường hợp đó, danh tiếng công ty sở để h so sánh nhãn hiệu  Chất lượng dịch vụ: dựa vào đặc tính sau: - Độ tin tưởng: khả thực dịch vụ hứa xác - Độ phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ - Sự đảm bảo: phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng, chuyên nghiệp, lịch sự, kính tr ng khách hàng, khả giao tiếp - Sự cảm thơng: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm - Sự hữu hình: vẻ bề sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc  Dịch vụ liên hệ chất lượng quan hệ: yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ nhân viên thực cam kết, uy tín với khách hàng 2.3 Một số kết nghiên cứu trƣớc liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu mơ hình đánh giá trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam – Phạm Đức Kỳ - User satisfaction with mobile services in Canada – Ofir Turel ang Alexander Serenko - Chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang – Dương Tri Thảo Nguyễn Hải Biên - The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korea mobile telecommunication services – Moon-Koo Kim, Myeong Cheol Park, Dong Heon Jeong 2.4 Mô hình nghiên cứu - H1 (+) Chất lượng g i H2 (+) Chất lượng dịch vụ GTGT H3 (+) Tính thuận tiện Giá trị khách hàng H4 (+) H5 (+) Sự thỏa mãn khách hàng Giá Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Nguồn: Dựa mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mạng di động Beeline 2.5 Các khái niệm mơ hình: Nhân tố Định nghĩa - Giá cước loại Giá giá cước - Giá dịch vụ giá trị gia tăng Chất lượng g i Chất lượng g i theo nhận thức khách hàng Biến cần đo - Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu - Giá cước g i phù hợp - Cách tính cước g i hợp lý - Giá cước tin nhắn SMS phù hợp - Giá cước loại dịch vụ giá trị gia tăng ph hợp - Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối g i - Không bị rớt mạng - Chất lượng đàm thoại rõ ràng - Phạm vi phủ sóng rộng - Tin nhắn gửi nhận khơng bị thất lạc Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Tính thuận tiện Dịch vụ khách hàng - Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng - Các dịch vụ hấp dẫn, bổ ích Các loại dịch vụ giá trị - Có thể đăng k sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng gia tăng tiện lợi - Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ giá trị gia tăng - Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng - Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng Thủ tục hòa mạng - Các thủ tục hòa mạng đơn giản dễ dàng quy trình thủ tục thay - Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh đổi dịch vụ chóng - Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp Hệ thống hỗ trợ khách hàng quy trình giải khiếu nại - Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng - Thời gian giải khiếu nại nhanh - Dễ dàng g i vào tổng đài - Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện - Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng 2.6 Các giả thuyết nghiên cứu Từ mơ hình trên, giả thuyết phát biểu sau: H1: “Giá cả” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng mạng di động Viettel H2: “Chất lượng g i” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng mạng di động Viettel H3: “Dịch vụ giá trị gia tăng” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng mạng di động Viettel H4: “Tính thuận tiện” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng mạng di động Viettel H5: “Dịch vụ khách hàng” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng mạng di động Viettel CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU Trên sở mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu trình bày chương sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu trình bày chương 2, chương trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo lường khái niệm nghiên cứu giới thiệu nghiên cứu thức 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Các loại số liệu cần thu thập cho nghiên cứu - Số liệu thứ cấp Tìm kiếm thu thập thơng tin nghiên cứu có - Nghiên cứu mơ hình đánh giá trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam – Phạm Đức Kỳ - User satisfaction with mobile services in Canada – Ofir Turelang Alexander Serenko - Chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang – Dương Tri Thảo Nguyễn Hải Biên - The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korea mobile telecommunication services – Moon-Koo Kim, Myeong Cheol Park, Dong Heon Jeong - Mô hình nghiên chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng dịch vụ di động Malaysia Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo - Mơ hình nghiên cứu SHL khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn TP Đà Nẵng Lê Thị Thúy - Số liệu sơ cấp Phỏng vấn trực tiếp với 10 khách hàng sử dụng mạng di động Viettel để thành lập thang đo bảng câu hỏi Lập bảng câu hỏi khảo sát mạng: thu thập xử lý thông tin phần mềm SPSS 22.0 3.2.2 Quy trình nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 10 - Kế hoạch nghiên cứu Nghiên cứu thực từ ngày 22/9/2015 đến hết ngày 18/11/2015 56 Cronbach's Alpha 0.793 CLCG1 CLCG2 CLCG3 N of Items Scale Mean if Item Deleted 5.85 6.04 5.47 Scale Variance if Item Deleted 2.814 2.864 3.713 Corrected Item-Total Correlation 0.694 0.7 0.526 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.653 0.646 0.825 Chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.638 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation CLDVGTGT3 3.38 0.759 0.469 CLDVGTGT4 3.43 0.71 0.469 Tính thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 57 0.813 TTT1 TTT2 TTT3 TTT4 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 10.1 4.571 0.553 9.97 4.133 0.655 10.28 4.04 0.68 10.09 4.41 0.642 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.801 0.754 0.742 0.761 Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.635 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted DVKH3 3.31 0.932 0.467 DVKH5 3.66 0.808 0.467 Cronbach's Alpha if Item Deleted Thang đo thỏa m n công việc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- 0.500 94.311 58 Sphericity Square df Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 1.714 85.680 85.680 1.714 85.680 85.680 286 14.320 100.000 Component Matrixa Component STM1 STM2 926 926 PHỤ LỤC 7: THỐNG Ê TẢ VỀ SỰ THỎA ÃN CỦA HÁCH H NG V CÁC NHÂN TỐ TH NH PHẦN ức độ thỏa m n hách hàng Descriptive Statistics 59 Minimu Maximu m m 1.33 4.67 1.50 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 N 135 135 135 135 GC TTT DVKH STM Valid N (listwise) Mean 3.3136 3.3704 3.4852 3.3370 Std Deviatio n 64229 66974 79865 69869 135 a Thỏa m n giá Descriptive Statistics GC1 GC2 GC3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 135 135 135 Std Mean Deviation 3.35 766 3.07 788 3.52 854 135 Valid C nhiều g i cƣớc ph hợp 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hồn tồn đồng Total Percen t 3.7 3.7 3.7 64 57 135 4.4 47.4 42.2 2.2 100.0 4.4 47.4 42.2 2.2 100.0 8.1 55.6 97.8 100.0 Giá cƣớc gọi hợp lý Frequenc Percen Valid Percent Cumulati ve Percent Frequenc y Valid Cumulati 60 y Valid 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hoàn toàn đồng Total t Percent ve Percent 2.2 2.2 2.2 27 63 41 135 20.0 46.7 30.4 100.0 20.0 46.7 30.4 100.0 22.2 68.9 99.3 100.0 Valid Giá cƣớc tin nhắn S S ph hợp Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulati ve Percent 1.5 1.5 1.5 14 43 64 12 135 10.4 31.9 47.4 8.9 100.0 10.4 31.9 47.4 8.9 100.0 11.9 43.7 91.1 100.0 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hoàn toàn đồng Total b Thỏa m n tính thuận tiện Descriptive Statistics N TTT1 TTT2 TTT3 TTT4 Valid N (listwise) 135 135 135 135 135 Minimum Maximum 5 5 Mean 3.38 3.51 3.20 3.39 Std Deviation 818 863 871 793 61 Valid Việc chuyển đổi g i cƣớc dịch vụ dễ dàng 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hoàn toàn đồng Total Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulati ve Percent 2.2 2.2 2.2 10 65 47 10 135 7.4 48.1 34.8 7.4 100.0 7.4 48.1 34.8 7.4 100.0 9.6 57.8 92.6 100.0 Valid Các thủ tục hịa mạng đơn giản dễ dàng 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hồn tồn đồng Total Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulati ve Percent 1.5 1.5 1.5 11 54 52 16 135 8.1 40.0 38.5 11.9 100.0 8.1 40.0 38.5 11.9 100.0 9.6 49.6 88.1 100.0 Thời gian hắc phụ cố dịch vụ nhanh ch ng Valid Cumulati Frequenc Percen ve y Percent t Percent V 1.Hồn tồn khơng 3.7 3.7 3.7 al đồng id 2.Không đồng 15 11.1 11.1 14.8 3.Bình thường 73 54.1 54.1 68.9 4.Đồng 32 23.7 23.7 92.6 5.Hoàn toàn đồng 10 7.4 7.4 100.0 Total 135 100.0 100.0 62 Thời gian làm việc văn phịng đại lí ph hợp Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hoàn toàn đồng Total 1.5 1.5 1.5 5.9 5.9 7.4 72 41 53.3 30.4 53.3 30.4 60.7 91.1 12 8.9 8.9 100.0 135 100.0 100.0 c Thỏa m n dịch vụ hách hàng DVKH3 DVKH5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 135 135 Mean 3.66 3.31 Std Deviation 899 966 135 Dễ dàng gọi vào tổng đài Frequency Percent Valid Hồn tồn khơng đồng 2.2 Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 63 Khơng đồng Bình thường Đồng Hoàn toàn đồng Total Valid 5.9 5.9 8.1 43 31.9 31.9 40.0 59 43.7 43.7 83.7 22 16.3 16.3 100.0 135 100.0 100.0 Nhân viên giải đề nhanh ch ng Valid Frequency Percent Percent Hoàn toàn 3.0 3.0 không đồng Không 19 14.1 14.1 đồng Bình 60 44.4 44.4 thường Đồng 35 25.9 25.9 ý Hoàn toàn 17 12.6 12.6 đồng Total 135 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 17.0 61.5 87.4 100.0 64 PHỤ LỤC 8: THỐNG Ê TẢ VỀ SỰ THỎA ÃN CỦA HÁCH H NG V CÁC NHÂN TỐ TH NH PHẦN ức độ thỏa m n hách hàng Descriptive Statistics N 135 135 135 135 GC TTT DVKH STM Valid N (listwise) Minimu Maximu m m 1.33 4.67 1.50 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean 3.3136 3.3704 3.4852 3.3370 Std Deviatio n 64229 66974 79865 69869 135 d Thỏa m n giá Descriptive Statistics GC1 GC2 GC3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 135 135 135 135 Std Mean Deviation 3.35 766 3.07 788 3.52 854 65 Valid C nhiều g i cƣớc ph hợp 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hoàn toàn đồng Total Valid Percent Cumulati ve Percent Frequenc y Percen t 3.7 3.7 3.7 64 57 135 4.4 47.4 42.2 2.2 100.0 4.4 47.4 42.2 2.2 100.0 8.1 55.6 97.8 100.0 Valid Giá cƣớc gọi hợp lý 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hồn tồn đồng Total Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulati ve Percent 2.2 2.2 2.2 27 63 41 135 20.0 46.7 30.4 100.0 20.0 46.7 30.4 100.0 22.2 68.9 99.3 100.0 Valid Giá cƣớc tin nhắn S S ph hợp 1.Hoàn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hồn tồn đồng Total Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulati ve Percent 1.5 1.5 1.5 14 43 64 12 135 10.4 31.9 47.4 8.9 100.0 10.4 31.9 47.4 8.9 100.0 11.9 43.7 91.1 100.0 66 e Thỏa m n tính thuận tiện Descriptive Statistics N TTT1 TTT2 TTT3 TTT4 Valid N (listwise) 135 135 135 135 Minimum Maximum 5 5 Mean 3.38 3.51 3.20 3.39 Std Deviation 818 863 871 793 135 Valid Việc chuyển đổi g i cƣớc dịch vụ dễ dàng 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hoàn toàn đồng Total Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulati ve Percent 2.2 2.2 2.2 10 65 47 10 135 7.4 48.1 34.8 7.4 100.0 7.4 48.1 34.8 7.4 100.0 9.6 57.8 92.6 100.0 Valid Các thủ tục hịa mạng đơn giản dễ dàng 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng 3.Bình thường Frequenc y Percen t Valid Percent Cumulati ve Percent 1.5 1.5 1.5 11 54 8.1 40.0 8.1 40.0 9.6 49.6 67 4.Đồng 5.Hoàn toàn đồng Total 52 16 135 38.5 11.9 100.0 38.5 11.9 100.0 88.1 100.0 Thời gian hắc phụ cố dịch vụ nhanh ch ng Valid Cumulati Frequenc Percen ve y Percent t Percent V 1.Hồn tồn khơng 3.7 3.7 3.7 al đồng id 2.Không đồng 15 11.1 11.1 14.8 3.Bình thường 73 54.1 54.1 68.9 4.Đồng 32 23.7 23.7 92.6 5.Hoàn toàn đồng 10 7.4 7.4 100.0 Total 135 100.0 100.0 Thời gian làm việc văn phòng đại lí ph hợp Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 1.Hồn tồn khơng đồng 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng 5.Hoàn toàn đồng Total 1.5 1.5 1.5 5.9 5.9 7.4 72 41 53.3 30.4 53.3 30.4 60.7 91.1 12 8.9 8.9 100.0 135 100.0 100.0 f Thỏa m n dịch vụ hách hàng Descriptive Statistics 68 DVKH3 DVKH5 Valid N (listwise) Minimu Maximu N m m 135 135 Mean 3.66 3.31 Std Deviation 899 966 135 Dễ dàng gọi vào tổng đài Frequency Percent Valid Valid Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng Bình thường Đồng Hoàn toàn đồng Total Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 5.9 5.9 8.1 43 31.9 31.9 40.0 59 43.7 43.7 83.7 22 16.3 16.3 100.0 135 100.0 100.0 Nhân viên giải đề nhanh ch ng Valid Frequency Percent Percent Hoàn toàn 3.0 3.0 khơng đồng Khơng 19 14.1 14.1 đồng Bình 60 44.4 44.4 thường Cumulative Percent 3.0 17.0 61.5 69 Đồng ý Hoàn toàn đồng Total PHỤ LỤC: IỂ 35 25.9 25.9 87.4 17 12.6 12.6 100.0 135 100.0 100.0 Đ NH T TEST Ảnh hƣởng biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2taile) Mean Difference Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper STM DVKH TTT GC 70 Equal variances assumed 1.146 286 Equal variances not assumed Equal variances assumed 193 661 Equal variances not assumed Equal variances assumed 067 797 Equal variances not assumed Equal variances assumed 392 Equal variances not assumed Gender GC TTT DVK H STM Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu N 65 70 65 70 65 70 65 70 532 -1.632 133 105 -.17949 10995 -.39697 03800 -1.627 129.528 106 -.17949 11032 -.39775 03878 -2.442 133 016 -.27665 11328 -.50072 -.05258 -2.443 132.478 016 -.27665 11323 -.50063 -.05267 -.870 133 386 -.11978 13769 -.39213 15257 -.869 131.595 386 -.11978 13784 -.39245 15289 -2.489 133 014 -.29396 11808 -.52752 -2.490 132.435 014 -.29396 11804 Group Statistics Std Mean Deviation 3.2205 66739 3.4000 61017 3.2269 65360 3.5036 66143 3.4231 81120 3.5429 78824 3.1846 68219 3.4786 68860 Std Error Mean 08278 07293 08107 07906 10062 09421 08462 08230 -.52745 -.06039 -.06047 ... 17/11/2015 X X Viết báo cáo kết nghiên cứu 18/11/2015 – X 29/11/2015 X X X X X X 2/10/2015 5/10/2015 21/10/2015 – 24/10/2015 25/10/2015 – X 3/11/2015 Kết luận, trình bày, báo cáo kết 30/11/2015... khảo  Báo cáo đề án nghiên cứu Marketing-Đại h c Hoa Sen  Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng mạng di động Beeline  Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động... 1.Anh/chị sử dụng mạng di động 2.Anh chị biết đến dịch vụ di động đây(có thể ch n nhiều mạng): mạng Viettel thông qua phương tiện  Vinaphone nào:  Mobifone  Quảng cáo báo, TV  Viettel  Từ