CD_Văn hóa DN tại NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VPBank giai đoạn 2010- 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tình hình cho vay vốn VPBank giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VPBank 2010 – 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên VPBank Error: Reference source not found Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1.: Cơ cấu tổ chức VPBank Error: Reference source not found DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa CBNV Cán nhân viên CN Cá nhân DN Doanh nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại QT Quản trị QTƯX ĐĐNN Quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghiệp RR Rủi ro TGĐ Tổng giám đốc TMCP Thương mại cổ phần UB Ủy ban VHDN Văn hóa Doanh nghiệp VP Văn phòng VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HỘP, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VPBank giai đoạn 2010- 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tình hình cho vay vốn VPBank giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VPBank 2010 – 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên VPBank Error: Reference source not found Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank Error: Reference source not found DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VPBank giai đoạn 2010- 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tình hình cho vay vốn VPBank giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VPBank 2010 – 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên VPBank Error: Reference source not found Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1.: Cơ cấu tổ chức VPBank Error: Reference source not found Sơ đồ 1.1: Cấu trúc Văn hóa Doanh nghiệp .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1.: Cơ cấu tổ chức VPBank Error: Reference source not found LỜI CẢM ƠN Trải qua tháng thực tập, em hoàn thành Chuyên đề Tốt nghiệp với đề tài “Văn hóa Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” Để hoàn thành chuyên đề này, nỗ lực thân, không kể đến người giúp đỡ em trình thực tập nói riêng suốt năm học Đại học nói chung Lời đầu tiên, xin cảm ơn gia đình, đặc biệt bố mẹ không quản khó khăn nuôi dạy con, quan tâm đến con, bên cạnh con, bao dung cho điều tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến thày cô giáo – người dạy dỗ em từ bước chân vào giảng đường Đại học Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thày cô thuộc Viện Ngân hàng Tài chính; người thày, người cô gắn bó với em nhất, cho em mở mang nhiều kiến thức chuyên ngành Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến giảng viên hướng dẫn - TS Lê Thanh Tâm, viện Ngân hàng Tài tận tâm, kĩ lưỡng động viên chia sẻ cô với chúng em tháng thực tập Tiếp theo, cháu xin gửi lời cảm ơn đến cô làm việc, công tác VPBank tạo điều kiện cho cháu thực tập, cung cấp thông tin giúp đỡ cháu hoàn thành đề tài tốt nghiệp cách thuận lợi Lời cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị người bạn giúp đỡ em trình học tập trường Đại học Kinh tế quốc dân trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp hướng dẫn, động viên, chia sẻ người Em xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế nước phát triển với tốc độ cao bền vững có sách tài chính, tiền tệ đắn hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, có khả thu hút, tập trung nguồn vốn phân bổ cách có hiệu nguồn vốn vào ngành kinh tế Một điều kiện thiết yếu định thành công ngân hàng Văn hóa Doanh nghiệp Chính điều mà ngân hàng thương mại tìm kiếm giải pháp hữu hiệu để định hướng áp dụng Văn hóa Doanh nghiệp cho ngân hàng cho tạo môi trường làm việc hiệu quả, đãi ngộ phù hợp với lãnh đạo nhân viên đồng thời tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, đối tác Qua trình nghiên cứu thực tập VPBank, em nhận thức tầm quan trọng Văn hóa Doanh nghiệp, cụ thể khía cạnh sau: Một là, xét góc độ lý thuyết, Văn hóa Doanh nghiệp coi tảng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Mỗi doanh nghiệp tự hình thành nên văn hóa riêng mình, tạo thành sắc đặc trưng, yếu tố giúp doanh nghiệp cạnh tranh thị trường Hai là, xét kinh tế đại, cạnh tranh nước ta, Văn hóa Doanh nghiệp trở nên quan trọng hết để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh – yếu tố quan trọng giúp cho kinh tế phát triển cách vững vàng Ba là, xét đến lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Văn hóa doanh nghiệp điều thiếu Các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, việc giao tiếp, thể Văn hóa điều quan trọng Nó không tạo nên sắc Ngân hàng, mà khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng không hài lòng để chọn lựa có tiếp tục gắn bó với Ngân hàng hay không Bốn là, xét VPBank, ngân hàng từ năm 2012 khởi động dự án Văn hóa Doanh nghiệp Điều thể VPBank coi trọng Văn hóa doanh nghiệp đặt Văn hóa trở thành mũi nhọn để canh tranh Từ nhận thức trên, em định lựa chọn đề tài “Văn hóa Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank.” Nội dung đề tài gồm có chương: Chương 1: Những vấn đề Văn hóa Doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng Văn hóa Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chương 3:Giải pháp hoàn thiện việc xây dựng ứng dụng Văn hóa Doanh nghiệp VPBank CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NHTM I.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại I.1.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm doanh nghiệp nhiều phương diện khác Theo điều 4, chương I, Luật Doanh nghiệp 2005, Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh Cũng theo điều này, Kinh doanh việc thực liên tục một, số tất công đoạn trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi Vậy theo khái niệm này, Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp NHTM tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, cung cấp số dịch vụ cho khách hàng ngược lại nhận tiền gửi khách hàng với hình thức khác Tuy nhiên, NHTM loại hình doanh nghiệp đặc biệt tài sản trình kinh doanh phụ thuộc vào khách hàng hàng hóa NHTM kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt, nhạy cảm với biến đổi thị trường tình hình kinh tế xã hội (theo “Khái niệm phân loại Ngân hàng thương mại” – Đại học Kinh Tế quốc dân, mục Kinh tế, website Tài nguyên giáo dục Mở Việt Nam Beta) Do NHTM doanh nghiệp đặc biệt, mang đầy đủ đặc trưng Doanh nghiệp có thêm đặc trưng riêng I.1.2 Đặc trưng Theo khái niệm doanh nghiệp Luật Doanh nghiệp 2005, Doanh nghiệp có đặc trưng sau: - Là đơn vị kinh tế, hoạt động thương trường, có trụ sở giao dịch ổn định, có tài sản, - Đã đăng ký kinh doanh, - Hoạt động kinh doanh Ngân hàng doanh nghiệp đặc biệt, có đặc trưng đặc trưng chung doanh nghiệp, là: - Xử lý với tiền bạc: NH tổ chức tài xử lý vấn đề tiền bạc, ví dụ khoản tiền gửi người gửi tiền - Chấp nhận tiền gửi: NH chấp nhận tiền từ dân chúng dạng tiền gửi, thường hoàn trả theo yêu cầu sau đáo hạn NH cung cấp an toàn cho khoản tiền gửi khách hàng Nó hoạt động người trông coi khoản tiền khách hàng - Cho vay: NH cho vay tiền cho có nhu cầu cho mục đich khác - Thanh toán rút tiền: NH cung cấp phương tiện toán thu hồi dễ dàng cho khách hàng dạng chequé (hay gọi séc), hối phiếu Nó bơm tiền NH lưu thông, số tiền dạng cheque hối phiếu - Là đại lý cung cấp dịch vụ hữu ích: NH cung cấp phương tiện, nghiệp vụ NH đa dạng cho khách hàng Chúng bao gồm dịch vụ tiện ích nói chung dịch vụ đại lý - Định hướng lợi nhuânn dịch vụ: NH tổ chức tìm kiếm lợi nhuận có cách tiếp cận theo hướng dịch vụ - Chức ngày đa dạng: Nghiệp vụ NH khái niệm mang tính cách mạng Đang có liên tục đa dạng chức năng, dịch vụ hoạt động NH - Kết nối: NH hoạt động sợi dây liên kết người vay người cho vay tiền NH thu tiền từ người dư dả cho vay người thiếu tiền - Nghiệp vụ kinh doanh: Hoạt động NH nên nghiệp vụ kinh doanh không nên phụ trợ hoạt động khác - Nhận diện thương hiệu: Một NH nên luôn gắn tên “Ngân hàng” vào tên gọi để người biết NH có chức xử lý tiền bạc I.2 Văn hóa Doanh nghiệp NHTM I.2.1 Khái niệm Văn hóa Doanh nghiệp Văn hóa nói chung Văn hóa Doanh nghiệp (VHDN) nói riêng phạm trù khó để định nghĩa Chúng ta hiểu Văn hóa theo nhiều cách khác Bản thân em đồng ý với ý kiến cho văn hóa thứ phản ánh thể cách tổng quát, sống động mặt sống diễn khứ, diễn hịện tại, qua hàng kỷ cấu thành hệ thống giá trị, truyền thống, thẩm mỹ lối sống dưa dân tộc khẳng định sắc riêng Như vậy, ta khái quát Văn hóa doanh nghiệp sau (theo website Wikipedia - Bách Khoa Toàn Thư mở) : Văn hoá doanh nghiệp toàn giá trị văn hoá gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp để theo đuổi thực mục đích doanh nghiệp Cũng văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Văn hoá doanh nghiệp góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp Đối với ngân hàng, Văn hóa Doanh nghiệp chiến lược, quy tắc, quy định đưa trình phát triển Ngân hàng Cũng Doanh nghiệp khác, Văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng yếu tố quan trọng I.2.2 Vai trò Văn hóa Doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp sở trường tồn phát triển – yếu tố vàng thành công chặng đường phát triển doanh nghiệp Một doanh nghiệp không xây dựng cho một văn hóa, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung gọi tri thức doanh nghiệp khó đứng vững tồn Một công ty có văn hóa mạnh phù hợp với mục tiêu chiến lược dài hạn mà doanh nghiệp đề tạo niềm tự hào nhân viên doanh nghiệp, từ người sống, phấn đấu chiến đấu mục tiêu chung doanh nghiệp cách tự nguyện,bgiúp cho Lãnh đạo dễ dàng công việc quản lý công ty, giúp cho nhân viên thoải mái chủ động việc định hướng cách nghĩ cách làm mình, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp đồng thời tạo thuận lợi cho việc thực thành công chiến lược lựa chọn doanh nghiệp (theo “Vai trò lợi ích Văn hóa Doanh nghiệp”, N.Phương sưu tầm – website TCI) Môi trường văn hoá doanh nghiệp có ý nghĩa tác động định đến tinh thần, thái độ, động lao động thành viên việc sử dụng đội ngũ lao động yếu tố khác, giúp cho doanh nghiệp trở thành cộng đồng làm việc tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện tiến thủ Trên sở hình thành tâm lý chung lòng tin vào thành công doanh nghiệp Do xây dựng nề nếp văn hoá lành mạnh tiến tổ chức, đảm bảo phát triển cá nhân doanh nghiệp, thu hút nhân tài, tăng cường gắn bó người lao động, tạo khả phát triển bền vững, văn hoá doanh nghiệp tài sản tinh thần doanh nghiệp phân biệt doanh nghiệp với doanh nghiệp khác tạo nên sắc (phong thái, sắc thái, nề nếp, tập tục) doanh nghiệp (theo “Vai trò lợi ích Văn hóa Doanh nghiệp”, N.Phương sưu tầm – website TCI) Vai trò Văn hóa doanh nghiệp với NH nêu quan trọng Xét tầm chiến lược, NH cần có “bản sắc” văn hóa riêng “Bản sắc” đến trước hết từ cấp lãnh đạo, cách họ điều hành, cách họ suy nghĩ xây dựng thương hiệu cho NH “Bản sắc” đến từ phía nhân viên Nói xác, Văn hóa doanh nghiệp NH ảnh hưởng đến tác phong, thái độ, suy nghĩ nhân viên ngân hàng Nếu NH không xây dựng tên tuổi riêng qua điều này, trở nên mờ nhạt mắt khách hàng Xét khía cạnh hẹp hơn, NH ngành dịch vụ mà khách hàng đa dạng chuyên môn, trình độ, phong cách ứng xử… Việc cần có Văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng giúp khách hàng có thêm niềm tin vào NH, quen thuộc với dịch vụ NH I.2.3 Nội dung Văn hóa Doanh nghiệp Chúng ta ví Văn hóa Doanh Nghiệp thân mà sau cắt lát có cấu trúc sau báo cáo kịp thời với lãnh đạo - Khi có yêu cầu đơn vị kiểm soát tuân thủ, kiểm soát nội bộ, kiểm toán bên để hỗ trợ đơn vị 3.1.2.6 Tiếp xúc với quan truyền thông công chúng Hộp 3.6: Quy tắc tiếp xúc với quan truyền thông công chúng Là công ty đại chúng, VPBank có nghĩa vụ tuân thủ quy định liên quan đến việc công bố thông tin cho cổ đông, nhà đầu tư, công chúng, đảm bảo công khai, minh bạch hoạt động VPBank (Trích Quy tắc – chương 2- Bộ QTƯX ĐĐNN VPBank) Đây coi quy tắc quan trọng VPBank phát ngôn CBNV, đặc biệt cấp lãnh đạo có ảnh hưởng đến hình ảnh VPBank lâu dài Tuân thủ quy tăc này, nhân viên VPBank yêu cầu thực điều sau: - Phát ngôn thức phương tiện truyền thông đại chúng (bao gồm báo, đài, diễn đàn,…) thuộc người có thẩm quyền theo quy định VPBank - Trường hợp yêu cầu trả lời hay phát biểu, CBNV VPBank phải có trách nhiệm giải thích quy tắc này, đồng thời đề nghị liên hệ với Trung tâm truyền thông Quản lý thương hiệu Trong trường hợp buộc phải trả lời, nhân viên phải nêu rõ ý kiến cá nhân đại diện cho VPBank - Các thông tin đảm bảo cung cấo đầy đủ theo quy định Nhà nước vởi Trung tâm Truyền thông Quản lý thương hiệu 53 3.1.2.7 Tránh xung đột lợi ích với VPBank Hộp 3.7: Quy tắc tránh xung đột lợi ích với VPBank Các trường hợp xung đột lợi ích xảy hành động cá nhân xung đột ảnh hưởng bất lợi tới VPBank dường xung đột ảnh hưởng bất lợi tới VPBank Xung đột lợi ích coi xảy cá nhân thành viên gia đình cá nhân nhận lợi ích, sản phẩm, dịch vụ, đối xử ưu đãi nhờ vào vị trí cá nhân VPBank (Trích Quy tắc – chương 2- Bộ QTƯX ĐĐNN VPBank) Trong công viện hàng ngày, việc xung đột lợi ích cá nhân tập thể việc thường hay diễn Để tránh xung đột này, VPBank yêu cầu CBNV phải thực quy định sau: - CBNV không tham gia định công việc mang lại lợi ích trực tiếp gián tiếp cho cá nhân CBNV người nhà - CBNV không tham gia hoạt động bên có tính cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích VPBank - CBNV không tham gia làm việc, cộng tác hay hình thức khác với đối thủ cạnh tranh VPBank khiến lợi ich VPBank bị ảnh hưởng CBNV không tham giả quản lý, điều hành làm việc hình thức cho tổ chức hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng mà cho phép VBank - CBNV có đầu tư, kinh doanh bên không để công việc ảnh hưởng đến chất lượng công việc VPBank - CBNV không phép sử dụng thông tin nội để trục lợi cá nhân - CBNV không bố trí người có quan hệ gia đình ruột thịt làm chung chi nhánh/khối/phòng trực thuộc tổng giám đốc công việc có mối quan hện báo cáo trực tiếp - CBNV không vay/cho vay mượn tiền tài sản KH có quan hệ tín dụng VPBank đối tác giao dịch kinh tế (trừ tổ chức tín dụng) - CBNV không nhận gợi ý để nhận lợi ích vật chất, tinh thần dẫn đến xung đột lợi ích với VPBank - Lợi ích VPBank đặt lên lợi ích khác trình xử lí hậu 54 có CBNV không thực quy định gây xung đột lợi ích 3.1.2.8 Quan hệ công việc với đồng nghiệp VPBank nói cần đảm bảo nhân viên quan hệ công việc tồi tệ với nhau, xung đột quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng công việc, chí gây tổn thất lớn cho VPBank Để tránh việc xấu quan hệ đồng nghiệp, VPBank yêu cầu CBNV phải có chuẩn mực định sau: - CBNV cần tôn trọng tin cậy đồng nghiệp, sẵn sàng lắng nghe ý kiến sở luận chứng thực tế - CBNV cần phát huy tinh thần làm việc nhóm, chịu trách nhiệm công việc thân nhóm, nâng cao tinh thần học hỏi làm việc nhóm - CBNV khuyến khích hỗ trợ phát triển chuyên môn đồng nghiệp mong muốn vươn lên đồng nghiệp - CBNV cần tôn trọng đời tư, hạn chế vay mượn tiền dồng nghiệp 3.1.2.9 Quan hệ công việc với lãnh đạo cấp Như đề cập mục 1.3.1.1, nhà quản trị có vai trò quan trọng hoạt động Ngân hàng Ở VPBank vây, cân có chuẩn mực định quan hệ CBNV lãnh đạo Ở VPBank chuẩn mực sau: - CBNV cần chấp hành nghiêm túc đạo phân công nhiệm vụ cấp Nếu CBNV thấy ý kiến đạo, điều hành không hợp lý cần có trách nhiệm báo cáo để lãnh đạo xem xét Trong trường hợp lãnh đạo giữ nguyên ý kiến ban đầu CBNV phải tuân theo đạo đó, nhiên có quyền lưu ý kiến để trình bày lên lãnh đạo cấp cao - CBNV không đến nhà lãnh đạo cấp trừ mời li công việc hoạt động tập thể - CBNV không tặng quà vật trừ vật kỉ niệm có giá trị triệu đồng vào dịp đặc biêt sinh nhật, hiếu hỉ,…cho lãnh đạo cấp Mọi ưu đãi đặc biệt không chấp nhận trường hợp 3.1.2.10 Quan hệ công việc với CBNV cấp 55 Như đề cập mục 1.3.1.2, nhân viên yếu tố tiên quyết định hoạt động ngân hàng có diễn tốt hay xấu Ở VPBank vậy, cần có chuẩn mực định dành cho lãnh đạo quan hệ với nhân viên cấp Các chuẩn mực sau: - Lãnh đạo cần làm gương công việc, lối sống, tuân thủ quy tắc, kỉ luật, quy định… - Lãnh đạo cần đạo, định hướng, đào tạo cán nhân viên cấp công việc; đặc biệt phải tuân thủ giá trị cốt lõi, chuẩn mực Bộ Quy tắc Ứng xử Đạo đức Nghề nghiệp Ngân hàng - Lãnh đạo cần hỗ trợ nhân viên giải khó khăn, đảm bảo công , bảo vệ quyền lợi đáng nhân viên - Lãnh đạo không nhận quà cáp, biếu xén nhân viên lợi ích ưu đãi (như nêu mục 3.1.2.9) - Lãnh đạo phải giải báo cáo, khiếu nại đạo đức theo cách bảo mật danh tính người báo cáo tuân sách quy trình giải khiếu nại VPBank 3.1.2.11 Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh Một môi trường lành mạnh điều kiện để CBNV làm việc hoàn thành tốt nhiệm vụ CBNV VPBank yêu cầu không phép kì thị dân tộc, kỳ thị giới tính, trộm cắp, gian lận, tham nhũng… hành vi vi phạm pháp luật Nếu phát hành vi vi phạm, CBNV có trách nhiệm báo cáo kịp thời cho phận an ninh gần VPBank nghiêm cấm hành vi trả đũa báo cáo 3.1.2.12 Luôn xác định khách hàng trọng tâm Hộp 3.8: Quy tắc xác định khách hàng trung tâm Sự hài lòng khách hàng thước đo mức độ thành công chất lượng hoạt động VPBank (Trích Quy tắc 12 – chương – Bộ QTƯX ĐĐNN VPBank) Tại VPBank, CBNV cần tuân thủ quy tắc để làm hài lòng khách hàng 56 sau: - CBNV cần trung thực, tận tâm với khách hàng, đối tác - CBNV cần nỗ lực tối đa để mang lại sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm tốt cho khách hàng, đối tác - CBNV cần thực đầy đủ cam kết, thỏa thuận VPBank khách hàng, đối tác - CBNV cần cam kết bảo mật thông tin khách hàng, đối tác - CBNV không phép hạch sách khách hàng, đối tác hối lộ, biếu xén, ưu đãi cho Tại VPBank, theo kết điều tra nêu mục 2.2.3.2, CBNV làm hài lòng khách hàng, số vấn đề cần cải thiện nêu trước 3.1.2.13 Tuân thủ quy định quan Quản lý nhà nước pháp luật Như nêu mục 2.2.1.4, CBNV VPBank yêu cầu tuân thủ quy đinh Nhà nước Không thế, CBNV VPBank có nghĩa vụ phải tuân thủ quy định VPBank Trường hợp quy định Nhà nước VPBank xung đột với nhau, CBNV cần báo cáo cấp có thẩm quyền để giải vấn đề 57 3.1.2.14 Sống làm việc có trách nhiệm với cộng đồng Hộp 3.9: Quy tắc trách nhiệm với cộng đồng Một giá trị cốt lõi VPBank Tạo khác biệt Giá trị hàm ý việc nỗ lực xây dựng VPBank kiểu mẫu, đối tác tin dùng, nhà tuyển dụng coi trọng, chia sẻ thành công VPBank thành viên tổ chức cộng đồng (Trích Quy tắc 14 – chương – Bộ QTƯX ĐĐNN VPBank) VPBank nói chung VPBank nói riêng có chuẩn mực định yêu cầu CBNV tuân theo để thực trách nhiệm với cộng đồng sau: - CBNV cần chia sẻ khó khăn với thành viên tổ chức thông qua hoạt động từ thiện đóng góp chia sẻ khó khăn VPBank phát động - CBNV cần tích cực tham gia hoạt động từ thiện VPBank đơn vị khác tổ chức - CBNV cần chủ động đề xuất hoạt động đóng góp, từ thiện lên cấp có thẩm quyền để xem xét - CBNV cần có ý thức hành động cụ thể bày tỏ lòng biết ơn hệ cán VPBank trước Như nêu mục 2.2.1.4, công tác xã hội VPBank tốt, có nhiêu chương trình từ thiện, chương trình cộng đồng “Những trái tim đồng cảm” Nói tóm lại, định hướng VPBank đắn Còn có nhiều vấn đề khó khăn cần giải mang tính lâu dài vấn đề xung đột lợi ích, vấn đề quan hệ đồng nghiệp để xây dựng nên Văn hóa Doanh nghiệp VPBank bền vững Vai trò nhà lãnh đạo, chiến lược thể sau: - Các cấp quản lý VPBank phải quan tâm, theo dõi sát CBNV nhằm giúp đỡ họ khó khăn, chấn chỉnh hành động không chuẩn mực Các cấp quản lý cần biết tiếp thu ý kiến bao gồm ý kiến trái chiều để công tác quản lý trở nên hoàn thiện - Các quy định, quy tắc, sách lãnh đạo VPBank đưa phải phù hợp, nhiều mâu thuẫn lợi ích với CBNV, không gây áp lực, đưa yêu cầu không cần thiết - Lãnh đạo VPBank cần tích cực khuyến khích CBNV nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh không quên thực trách nhiệm với xã hội 3.2 Kiến nghị Để thành công việc định hướng ứng dụng Văn hóa Doanh nghiệp 58 VPBank, bên cạnh nỗ lực từ phía ngân hàng, cần phải có môi trường thuận lợi cho việc áp dụng Văn hóa Doanh nghiệp Môi trường có từ hỗ trợ, tạo điều kiện từ phía Nhà nước, NHTW hệ thống VPBank Việt Nam 3.2.1 Đối với Hội sở Là quan quản lý, điều hành toàn hệ thống VPBank, VPBank Việt Nam có trách nhiệm việc hoạch địch chiến lược, xây dựng quy chế kế hoạch phát triển toàn hệ thống, làm sở cho việc xây dựng Văn hóa Doanh nghiệp Để cho giải pháp nhằm ứng dụng Văn hóa Doanh nghiệp VPBank trở nên hiệu cần phải có hỗ trợ từ phía Hội sở VPBank Việt Nam sau: - VPBank Việt Nam cần hỗ trợ nâng cao đời sống cho CBNV, đặc biệt đời sống tinh thần vấn đề sức khỏe CBNV VPBank Việt Nam cần có hỗ trợ đào tạo nâng cao nghiệp vụ, hoàn thiện tác phong CBNV - Thường xuyên tổ chức hoạt động tập thể, trao đổi kinh nghiệm chi nhánh, thu thập ý kiến đóng góp kiến nghị từ sở Bên cạnh đó, VPBank Việt Nam cần phải thể vai trò quản lý, đạo toàn hệ thống qua việc làm sau: - VPBank Việt Nam cần hoạch định chiến lược, ban hành sách quy định cụ thể chi nhánh, chi nhánh có vấn đề thực tế điều kiện môi trường khác - Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nghiên cứu nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin để bước đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu thời gian thực hiên dịch vụ tránh xảy lỗi kĩ thuật Việc đại hóa công nghệ ngân hàng chi nhánh thực được, mặt khác có không đảm bảo tính thống nhất, đồng không vận hành 3.2.2 Đối với NHNN Nhà nước - Nhà nước cần tiếp tục đảm bảo ổn định trị, xã hội, quán sách phát triển kinh tế, văn hóa để tạo môi trường tốt cho việc phát triển ngân hàng, đặc biệt phát triển văn hóa Doanh nghiệp - Nhà nước NHNN cần hoàn thiện củng cố môi trường pháp lý lành mạnh, xây dựng đồng luật, đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư, cho 59 doanh nghiệp, cho ngân hàng Chỉ có môi trường cạnh tranh lành mạnh NH đẩy mạnh phát triển Văn hóa Doanh nghiệp bên cạnh theo đuổi mục tiêu lợi nhuận - Nhà nước NHNN cần quan tâm , công nhận kịp thời đóng góp ngân hàng; có biện pháp khuyến khích ngân hàng thực Văn hóa Doanh nghiệp trách nhiệm với cộng đồng 60 KẾT LUẬN Năm 2013 năm có tầm quan trọng đặc biệt với chiến lược mục tiêu VPBank Tiếp nối thành công công nhận từ năm 2012, năm 2013 VPBank mong muốn đưa thương hiệu trở nên quen thuộc khách hàng Từ nhận thức vai trò Văn hóa Doanh nghiệp với hoạt động kinh doanh phát triển ngân hàng nói riêng phát triển kinh tế nói chung; trải qua trình thực tập VPBank, với hướng dẫn tận tình cán công nhân viên ngân hàng đặc biệt có hướng dẫn TS Lê Thanh Tâm, em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu dự án Văn hóa Doanh nghiệp VPBank Em hy vọng đề xuất phần giúp hoạt động ngân hàng ngày phát triển DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại – PGS.TS.Phan Thị Thu Hà – NXB Giao thông vận tải năm 2009 Giáo trình Tài doanh nghiệp – PGS.TS Lưu Thị Hương, PGS.TS Vũ Duy Hào – NXB trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân năm 2007 Báo cáo thường niên VPBank năm 2010, 2011, 2012 Bộ Quy tắc ứng xử Đạo đức nghề nghiệp VPBank ban hành 3/4/2012 Website thức VPBank Website diễn đàn dân trí Phiếu số: …… PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI TÌM HIỂU VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK Xin chào quý vị, sinh viên thuộc Viện Ngân hàng Tài trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tôi tiến hành viết luận văn tốt nghiệp đề tài “Văn hóa Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank Rất mong quý vị dành vài phút để tham gia vấn Xin chân thành cám ơn ! I Phần nội dung câu hỏi Quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng VPBank bao lâu? (chỉ chọn phương án) A Dưới tháng B.Từ tháng đến năm C.Từ năm đến năm D Từ năm trở lên Tần suất quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng nào? (Chỉ chọn phương án) A Nhiều lần/tuần B.Từ 1-4 lần/tháng D 1-4 lần/năm E.Nhiều năm lần C.1-3 lần/quý Quý vị tới ngân hàng VPBank để sử dụng dịch vụ đó? (có thể chọn nhiều phương án)  Gửi tiền  Sử dụng dịch vụ thẻ  Rút tiền  Sử dụng dịch vụ khác  Thanh toán  Mua bán ngoại tệ  Nhờ tư vấn Lý mà quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng VPBank? (có thể chọn nhiều phương án)  Ngẫu nhiên  Thấy nhiều người sử dụng  Có người thân, bạn bè giới thiệu  Địa điểm thuận tiện  Hình thức toán tốt  Phí giao dịch hợp lý  Không phải chờ đợi lâu  Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo  Khác : (xin cho biết cụ thể) Xin cho biết đánh giá Quý vị dịch vụ bổ sung ngân hàng VPBank? (khoanh vào phương án đánh giá) Tiêu chí đánh giá Rất hài Hài lòng lòng Chấp Không Rất nhận hài lòng không hài Dịch vụ trông, giữ xe Không gian, cảnh quan xung 1 2 3 4 lòng 5 quanh Tiếng ồn, mức độ chiếu sáng An ninh Khu vực ngồi chờ dành cho 1 2 3 4 5 khách Trụ sở quan, Trang thiết bị ngân hàng Trang phục nhân viên Tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 nhân viên Thời gian làm việc Sự riêng tư Các chương trình chăm sóc 1 2 3 4 5 khách hàng Xin vui lòng cho biết ý kiến quý vị đánh giá dịch vụ ngân hàng VPBank (khoanh vào phương án đánh giá) Tiêu chí đánh giá Rất đồng Đồng ý Có thể Không Rất ý đồng ý không đồng ý Nhân tố tin cậy Phí rút tiền hợp lý Phí chuyển tiền hợp lý Lãi suất hợp lý Thông tin tài khoản bảo 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 mật thông báo chủ tài khoản kịp thời Tin tưởng vào thông tin truyền 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 cho khách hàng tốt Có thái độ tạo an tâm cho khách hàng An toàn thực giao 5 1 2 3 4 5 5 đạt Nhân tố đáp ứng Gửi tiền thuận lợi Rút tiền thuận lợi Thời gian giao dịch nhanh Thái độ sẵn sàng phục vụ Nhân tố đảm bảo Có kiến thức trả lời tư vấn dịch Đúng hẹn với khách hàng Nhân tố cảm thông Phục vụ khách hàng nhiệt tình Am hiểu khách hàng Quan tâm đến mong muốn khách hàng Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Quý vị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng VPBank tương lai hay không? A Có B Không Quý vị có ý định giới thiệu cho bạn bè người thân tham gia sử dụng sịch vụ ngân hàng VPBank không? A B Có Không II Phần thông tin người vấn Họ tên :……………………… Nghề nghiệp Địa :………………………… Giới tính : Tuổi tác :…………………… SĐT liên hệ :………………… Một lần xin cảm ơn giúp đỡ Quý vị [...]... văn hóa của khách hàng tại một địa bàn hay một vùng tác động trực tiếp đến nh ng người làm việc tại đó Đó là sự tác động qua lại giữa khách hàng và ngân hàng 15 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TH NH VƯỢNG VPBANK 2.1 Khái quát về NH TMCP Việt Nam Th nh vượng VPBank 2.1.1 Quá tr nh h nh th nh và phát triển 2.1.1.1 Nh ng thông tin cơ bản về NH TMCP Việt Nam Th nh Vượng. .. 2.2 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Việt Nam Th nh Vượng VPBank 2.2.1 Đ nh giá của nh nước về Văn hóa Doanh nghiệp tại VPBank Nh đã nêu ở mục 1.2.4.1, chúng ta có 4 chỉ tiêu để đ nh giá Văn hóa Doanh nghiệp đối với ngân hàng, cụ thể ở đây là VPBank 2.2.1.1 Sản xuất kinh doanh ổn đ nh và từng bước phát triển Nh n vào bảng 3: “Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank từ 2010 – 2012”,... giao dịch tại các t nh, th nh phố khác thuộc miền Bắc (Bắc Ninh, Bắc Giang, V nh Phúc, Thái Nguyên, Phú Thọ, Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nam Đ nh, Hòa B nh, Thái B nh) ; 26 chi nh nh và phòng giao dịch ở khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà T nh, Quảng B nh, Quảng Trị, Huế, Đà Nẵng, B nh Đ nh, B nh Thuận); 36 chi nh nh và phòng giao dịch tại khu vực miền Nam (TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Long... gi nh chứng nh n kỷ lục Guinness Việt Nam – là ngân hàng đầu tiên phát h nh thẻ chip tại Việt Nam - cho sản phẩm thẻ chip VPBank Platinum Master Card và tiếp tục được NHNN xếp loại A 2 năm liên tiếp Năm 2008, VPBank cũng d nh được Chứng nh n Công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam và Chứng nh n Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam Năm 2009, VPBank tiếp tục được NHNN xếp loại A Nhiều năm liên tục gi nh Chứng... ứng tốt nh t các nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng 2.1.1.2 Sơ lược về quá tr nh h nh th nh và phát triển của VPBAnk Năm 2005, VPBank nh n bằng khen của Thống đốc NHNN d nh cho tập thể lao động xuất sắc góp phần hoàn th nh nhiệm vụ ng nh Ngân hàng Năm 2006, VPBank nh n Bằng khen của Thống đốc NHNN Việt Nam cho tập thể Cán bộ, Nh n viên VPBank về th nh tích công tác xuất sắc và được Ngân hàng nh nước... và th nh vượng Biểu tượng còn gợi liên tưởng tới nh ng đôi tay cùng chung sức xây dựng một cộng đồng, một đất nước Việt Nam Th nh Vượng Màu đỏ tươi của c nh hoa thể hiện sự nhiệt huyết, tinh thần làm việc hăng say, t nh sáng tạo, sự th nh vượng và may mắn cũng nh tinh thần trách nhiệm đối với xã hội, đối với cộng đồng trong mỗi hoạt động của VPBank Dưới đây là biểu đồ kết quả cuộc điều tra đ nh t nh. .. động kinh doanh của doanh nghiệp Triết lý của doanh nghiệp là chuẩn mực cho nh ng kế sách kinh doanh cũng nh nh ng thủ tục phải thông qua cho bất kì việc gì doanh nghiệp muốn làm Cần phân biệt rõ giữa Triết lý của doanh nghiệp và Triết lý kinh 10 doanh, vốn là một thuật ngữ hay được nh c đến trong giới kinh doanh Thuật ngữ ở sau thường được dùng để nói về cách làm kinh doanh hay triển vọng kinh doanh... sản phẩm, dịch vụ của VPBank ngày càng có uy tín không chỉ ở thị trường Việt Nam mà còn trên thị trường quốc tế Cuối cùng , VPBank luôn tìm cách để đổi mới công nghệ, cải tiến quản lý, nâng cao hiệu quả kinh doanh Hộp 2.1: VPBank – ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam “Vừa qua, Ngân hàng Việt Nam Th nh Vượng (VPBank) đã vinh dự nh n giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nh t Việt Nam 2013” do tổ chức... các chủ thể kinh doanh, trong điều kiện môi trường kinh doanh của cá nh n và tổ chức đó Vi phạm đạo đức kinh doanh tại quốc gia này, nh ng có thể đối với tại một quốc gia khác là không vi phạm Đạo đức kinh doanh ch nh là đạo đức được vận dụng vào trong hoạt động kinh doanh Đạo đức kinh doanh là một dang của đạo đức nghề nghiệp Trong một ngân hàng, đao đức kinh doanh được thể hiện qua trách nhiệm của ngân... thể là Phòng giao dịch và phòng kinh doanh khá hài hòa VPBank đang triển khai dự án Văn hóa Doanh nghiệp bắt đầu từ năm 2012 Xác đ nh Văn hóa Doanh nghiệp sẽ trở th nh một trong các yếu tố c nh tranh quan trọng của Ngân hàng, VPBank đang xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử và Đao đức nghề nghiệp của Ngân hàng Hộp 2.2 Nh n xét về vai trò của Văn hóa Doanh nghiệp tại VPBank Tại VPBank, chúng ta quyết tâm xây dựng ... VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TH NH VƯỢNG VPBANK 2.1 Khái quát NH TMCP Việt Nam Th nh vượng VPBank 2.1.1 Quá tr nh h nh th nh phát triển 2.1.1.1 Nh ng thông tin NH TMCP Việt Nam. .. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Việt Nam Th nh Vượng VPBank 2.2.1 Đ nh giá nh nước Văn hóa Doanh nghiệp VPBank Nh nêu mục 1.2.4.1, có tiêu để đ nh giá Văn hóa Doanh nghiệp ngân... tạo, th nh vượng may mắn tinh thần trách nhiệm xã hội, cộng đồng hoạt động VPBank Dưới biểu đồ kết điều tra đ nh t nh cảm nh n người nh n logo VPBank 30 Biểu đồ 2.1: Đ nh giá đ nh t nh logo VPBank