Ebook Trí tuệ xúc cảm ứng dụng trong công việc- Phần 2 - Daniel Goleman

Phần III: Khả Năng Giao Tiếp Xã Hội Quan Sát Xã Hội Kết kinh doanh tồi gây ảnh hưởng xấu cho đội ngũ bán hàng Johnson Wax: Tại mức độ tiêu thụ hàng hoá sản phẩm chủ chốt lại nhiều so với hãng bán lẻ khác? Người đại diện bán hàng phụ trách khối lượng công việc cho biết nguyên nhân sao: Người mua muốn đặt đơn đặt hàng lớn hơn, họ bất lực Một chiến nhà quản lý hai cửa hàng bán lẻ khác cho sản phẩm bán không gian hàng nên chênh lệnh nhiều Người quản lý cửa hàng bán sản phẩm từ chối việc giao cho cửa hàng khác, người mua không phá vỡ đình trệ Để giải vấn đề này, đội ngũ bán hàng Johnson Wax yêu cầu lượng bán lẻ tương đương với hội đồng ngoại giao song phương: gặp gỡ với ba cấp: nhà quản trị, đại diện bán hàng người mua Tại họp, Johnson Wax chia sẻ số liệu với nhà quản trị từ cửa hàng để rằng: Nếu họ bán sản phẩm khác điều mang lại cho họ thêm triệu đô la lợi nhuận hàng năm Phương pháp đánh trúng đích Patrick O'Brien, lúc Phó Giám đốc phụ trách bán hàng khu vực Bắc Mỹ nói: “Khi họ nhận thấy họ từ bỏ hội trị giá triệu đô la chiến cửa hàng, họ định họ phải dỡ bỏ tường ngăn cách Cả ba cấp độ quản trị ủng hộ người mua Phải năm để tiến hành thảo luận họ nhận thấy họ muốn làm vài ngày để thay đổi thứ.” Chiến lược bán hàng ví dụ minh hoạ cho biểu cảm thông: nhìn thấy tình hình kinh doanh từ lập trường khách hàng để “giúp” cho khách hàng thành công Sự nhạy cảm đòi hỏi khả biết tình hình trị thực tế tổ chức người khác O’Brien nhận xét: “Cách tiếp cận tốt hiểu sâu nhu cầu mục tiêu mua bán người mua làm việc theo hướng đến Bí thăm dò lắng nghe để biết điều quan trọng với thành công người Đó điều cho thành công công việc buôn bán kỷ trước.” Một số biểu thay đổi việc bán lẻ “quản lý danh mục” người bán lẻ cửa hàng tạp phẩm (ví dụ) coi tất hàng tạp phẩm chất làm mát khác vào làm danh mục riêng, đưa định nhãn hiệu chung thay sở loại Nhưng có điều ngược lại là, cách tiếp cận theo số lượng làm mối quan hệ cá nhân đại diện kinh doanh tất nhà quản lý danh mục trở nên quan trọng O'Brien lưu ý rằng: “Những nhà kinh doanh giỏi có khả cân giới thực với giới cá nhân với Người kinh doanh chuyên nghiệp từ buôn bán dựa quan hệ đến buôn bán dựa sở số lượng; phạm vi chuyển từ kỹ xã hội truyền thống sang hình mẫu nhà quản trị làm việc tạo số lượng hợp đồng; nhiên bạn phải cần điều Bạn cần có mặt quan hệ cá nhân định mang tính cá nhân.” Sự thông cảm biểu nhiều dạng Một nhận thức nhanh nhạy Nhưng điều nhận thấy công ty có khả nhìn nhận thực tế xác nhân viên công ty họ, khách hàng, đối thủ cạnh tranh thị trường người giữ tiền đặt cược khác từ hiệp hội đến cổ đông Khả nhìn nhận thực tế từ triển vọng họ để hiểu họ phản ứng với hoạt động công ty, từ đưa xu hướng cảm nhận có tác động lớn cho hoạt động quản lý có hiệu Chủ ngân hàng tư nhân Thụy Sĩ kể với rằng: “Công việc có giống vị cha xứ bác sỹ gia đình Bạn ngân hàng tư nhân mà cảm nhận cảm xúc bạn, đặc biệt cảm thông Bạn phải hiểu khách hàng hy vọng, họ lo sợ - chí họ diễn tả lời.” Sự cảm thông bên Như Freud nhận xét: “Con người giữ bí mật Nếu miệng họ im lặng họ nói chuyện với đầu ngón tay; phản bội thúc đẩy bật qua lỗ chân lông.” Tâm trạng bồn chồn lo lắng người đàm phán làm người ta có ấn tượng sai lầm với biểu ngớ ngẩn cô ta; thái độ không quan tâm khách hàng mặc giá phòng trưng bày ô tô bị hiểu sai lệch Có khả tìm thấy tư tưởng cảm xúc đặc biệt quan trọng trường hợp người có lý để che giấu cảm xúc thật - phần mặt sống giới công việc Hiểu cảm xúc người khác mà không cần họ phải nói mang tính chất cảm thông Người khác nói lời họ cảm thấy; thay vào họ cho biết qua giọng điệu, biểu lộ cảm 66 xúc khuôn mặt, hay cách không lời khác Khả hiểu truyền đạt tinh tế xây dựng lực đặc biệt khả tự nhận thức tự chủ Không hiểu cảm xúc thân hay không ngăn cản việc chúng làm ngập lòng ta rơi vào tình trạng hoàn toàn không hiểu tâm trạng người khác Sự cảm thông ra-đa thám xã hội Một người bạn kể cho nghe cảm nhận cô điều không vui đồng nghiệp: “Tôi đến chỗ ông chủ nói “Kathleen gặp vấn đề - có không vui.” Cô không ý tới không gửi thư điện tử dí dỏm cho Sau đó, cô tuyên bố rời khỏi có công việc khác.” Ít cảm thông đòi hỏi khả hiểu cảm xúc người khác Ở cấp độ cao hơn, yêu cầu khả cảm nhận phản ứng lại với mối quan tâm hay cảm xúc người khác Ở cấp độ cao nhất, cảm thông hiểu vấn đề hay mối lo ngại ẩn giấu sau cảm xúc người khác Như nghiên cứu Robert Levenson Đại học California Berkeley ra, bí để biết biểu đồ cảm xúc người khác quen thuộc mật thiết với Có cặp vợ chồng đến văn phòng tâm lý Levenson hai tranh luận: nói chuyện mang tính trung lập “Ngày hôm bạn nào?” tranh luận kéo dài 15 phút số điều cặp vợ chồng không đồng tình với Suốt tranh luận này, Levenson thu lại câu đối đáp họ theo cách khác nhau, từ nhịp tim đến thay đổi cảm xúc khuôn mặt họ Sau tranh cãi, hai người Người lại xem lại băng nói chuyện thuật lại hội thoại giữ kín cô hay anh thực cảm thấy Sau đó, người người quay lại phòng thuật lại tình hình từ nhìn nhận triển vọng người bạn đời Người vợ chồng có đồng cảm cao thường làm khác thường tâm lý: Cơ thể họ bắt chước giống người bạn đời họ thấy đồng cảm Nếu nhịp tim người băng video tăng lên nhịp tim người đồng cảm tăng lên vậy; nhịp tim chậm lại nhịp tim vợ chồng họ Sự giống có liên quan đến tượng sinh học gọi entrainment - dạng điệu tango cảm xúc quen thuộc Quan hệ hoà hợp cao lúc đòi hỏi phải gạt sang bên cảm xúc riêng để đón nhận cách rõ ràng tín hiệu cảm xúc người khác Vì bị vào cảm xúc mạnh mẽ riêng mình, theo hướng cảm xúc khác, không tiếp thu tín hiệu nhạy cảm để có đồng cảm Charles Darwin cho hai khả gắn bó chặt chẽ với truyền đạt hiểu cảm xúc đóng vai trò to lớn tiến hoá người, việc thiết lập trì trật tự xã hội Qua trình tiến hoá, cảm xúc tiêu cực - sợ hãi tức giận - chắn có giá trị sinh tồn lớn, đẩy loài vật bị đe doạ phải đấu tranh lẩn trốn Theo cách hiểu này, tàn dư trình tiến hoá lại với ngày nay; suốt trình ngăn chặn amygdala thân chúng ta, cảm nhận phản ứng mạnh với người khác tâm trạng tồi tệ với người tâm trạng tốt Đây phương pháp cho tai hoạ cảm xúc, tạo nên phản hồi cho cảm xúc tiêu cực hay giận Điều kiện kiên trước tiên với đồng cảm khả tự nhận thức, nhận dấu hiệu chất cảm xúc thân người Chẳng hạn số cố vấn người có đồng cảm làm việc hiệu người có khả hoà hợp tín hiệu cảm xúc thân họ - nhân tố cần thiết với công việc cần phải có đồng cảm, từ nghề giảng dạy việc kinh doanh quản lý Điệu nhảy tinh tế Người quản lý marketing công ty phần mềm giáo dục California kể với rằng: “Chúng có phụ nữ để dọn dẹp phòng vài phút Đầu tiên, cô không lắng nghe sau tham gia vào nói chuyện Cô độc thoại hồi - có vài phàn nàn hay trích phải làm với điều nói đến - cô ta tiếp tục vậy, quên ngáp Cô ta dừng lại lúc Cô ta nói không theo mạch câu chuyện cả.” Sự trôi chảy tác động xã hội phạm vi rộng lớn ảnh hưởng tới entrainment tự phát Khi hai người bắt đầu nói chuyện với nhau, họ bắt đầu rơi vào điệu nhảy tinh tế hoà hợp nhịp nhàng, với hoạt động thái độ họ, tốc độ nói chí độ dài ngắt quãng lời nói người phản ứng người Sự bắt chước lẫn tiếp diễn bên nhận thức tỉnh táo phần nguyên sơ não điều khiển Cơ chế hoạt động kết hợp với tốc độ nhanh chóng ngoạn mục, khoảng 50 lần giây Nếu phối hợp tự động đi, cảm thấy không thoải mái 67 Một số điều chỉnh lẫn biểu lộ khuôn mặt Khi nhìn thấy khuôn mặt vui vẻ (hay khuôn mặt giận dữ), gợi lên cảm xúc tương ứng chúng ta, khó nhận Ở cấp độ cảm nhận thái độ biểu khuôn mặt người khác, bắt đầu sống không gian cảm xúc họ; thể bắt chước người khác bắt đầu có hoà nhịp cảm xúc Bài học cảm thông thời thơ ấu nằm vòng tay cha mẹ Những liên kết cảm xúc tạo dựng nên sở để học cách hợp tác tham gia vào trò chơi hay nhóm Chúng ta kiểm soát mức độ cảm xúc định cấp độ kỹ xã hội Lấy ví dụ bọn trẻ chơi sân không bắt tín hiệu định để phối hợp cách nhuần nhuyễn; chúng muốn tham gia trò chơi, chúng thường hăng hái bắt tay vào trò chơi chúng phá vỡ Mặt khác, đứa trẻ có kỹ xã hội thường đợi quan sát lúc Đầu tiên, chúng hứng thú với trò chơi sau tham gia cách liền mạch với khởi đầu tự nhiên Điều giống với người lớn: nắm nhịp xã hội bắt kịp người làm việc với họ cần thiết Vì có khác việc học kỹ nhận thức xã hội nên người có khác tương ứng khả nơi làm việc dựa cảm thông Sự cảm thông biểu kỹ cho tất kỹ xã hội quan trọng cho công việc Những kỹ bao gồm: Hiểu người khác: Hiểu cảm xúc người khác triển vọng họ, đồng thời chủ động quan tâm tới điều họ lo lắng Nuôi dưỡng định hướng: Khả đoán trước, nhận đáp ứng cá nhu cầu khách hàng Nâng đỡ người khác: Thấy nhu cầu phát triển người khác ủng hộ khả họ Thúc đẩy đa dạng: Khám phá hội qua nhiều người khác Nhận thức trị: Biết tình hình trị xã hội tổ chức HIỂU NGƯỜI KHÁC Hiểu cảm xúc người khác mong muốn họ, đồng thời chủ động quan tâm tới điều họ lo lắng Những người có khả này: • Rất ý đến dấu hiệu cảm xúc biết lắng nghe • Thể nhạy cảm hiểu mong muốn người khác • Giúp đỡ sở thấu hiểu cảm xúc người Trợ lý công ty thiết kế lớn miêu tả cảm xúc đầy thù hằn xuất phát từ đồng nghiệp tính khí thất thường sau: “Với liếc mắt, trở thành người khó tiếp cận; bộc lộ tín hiệu “đừng làm phiền tôi” nên biết phải tránh xa Nhưng có phải trao đổi với lúc để thời gian ngắn Tôi không nói đùa hay nói khác - lần làm trở nên giận Do vậy, tôi nói giọng đều buồn tẻ, ngây ngô với anh ta.” Câu mấu chốt “Với liếc mắt, trở thành người khó tiếp cận”; dấu hiệu báo cho người trợ lý biết cách đối xử với đồng nghiệp thiết kế tính khí thất thường Trong công việc, liên tục nắm bắt tín hiệu cảm xúc điều chỉnh hành vi tương ứng Thiếu quan sát đó, dễ gặp phải nhiều thất bại cảm xúc không vững vàng người làm việc gây nên Sự cảm thông yếu tố cần thiết hệ thống đạo cảm xúc, dẫn dắt xoay sở với công việc Y học lĩnh vực nhận thấy lợi ích từ đồng cảm, phần vài lý kinh tế có sức thuyết phục Trong thời kỳ có cạnh tranh ngày cao trung thành bệnh nhân, bác sỹ có khả nhận biết cảm xúc bệnh nhân tốt thành công việc điều trị đồng nghiệp nhạy cảm Đương nhiên bác sỹ cần nhận thấy lo lắng khó chịu bệnh nhân để điều trị cho họ cách hiệu Tuy nhiên, có nghiên cứu bác sỹ chịu lắng nghe Các bệnh nhân thường có trung bình khoảng thắc mắc đầu, suốt thời gian tới khám bệnh họ hỏi hai câu Mỗi lần bệnh nhân bắt đầu nói bác sỹ lại cắt ngang, trung bình vòng 18 giây Những bác sỹ lắng nghe dễ mắc vào vụ kiện - Mỹ Trong số bác sỹ làm nhiệm vụ chăm sóc chính, người không bị kiện có sơ suất người có khả truyền đạt tốt đồng nghiệp dễ bị kiện khác Họ dành thời gian để nói cho bệnh nhân biết 68 hy vọng từ phương pháp chữa trị, để cười, vui, để hỏi ý kiến bệnh nhân kiểm tra xem họ hiểu đến đâu, đồng thời để khuyến khích bệnh nhân nói chuyện Và thời gian cần cho vị bác sỹ có cảm thông thành công bao nhiêu? có phút Hình thành lòng cảm thông Sự đồng cảm đạt tới R&D Các nhà nghiên cứu quan sát khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty - nhà làm việc - giống nhà nhân loại học quan sát văn hoá khác Liếc nhìn vào giới khách hàng hiểu đầy đủ thông qua phạm vi đặc thù nhóm tập trung nghiên cứu thị trường Sự thăm dò gần gũi với sống khách hàng kết hợp với đặc điểm sẵn sàng thay đổi công ty kết hợp có hiệu lực lớn để thực đổi Khi hãng Kimberly - Clark cử quan sát viên tới quan sát ông bố bà mẹ đứa trẻ biết sử dụng tã lót, họ nhận thấy đứa trẻ cần có bước với tã lót “lớn dần lên” Sự thấu hiểu dẫn đến đời loại tã Huggies Pull-ups mà bọn trẻ tự mang họ có doanh thu hàng năm lên tới 400 triệu đô la trước đối thủ cạnh tranh phát Khả hiểu nhu cầu khách hàng tự nhiên đến với nhà quản lý phận phát triển sản phẩm tốt Biết thị trường cần có nghĩa cảm thông với khách hàng sau phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ Tại Công ty ô tô Ford, kiểu mẫu nhấn mạnh được sử dụng thiết kế Lincoln Continental Lúc đầu, kỹ sư có liên hệ sâu sắc với chủ nhân xe, tất họ cố gắng sáng chế lại Thay phương pháp cũ mà nhà nghiên cứu thị trường hướng vào nhóm tập trung chủ nhân xe đưa kết quả, kỹ sư dành tuần để trò chuyện với người mua xe Continentals Nhiệm vụ họ biết chủ xe thích điểm xe Nick Zeniuk, quản lý dự án nói với tôi: “Các khách hàng nhận thức cảm nhận chất lượng đặc biệt họ đánh giá sản phẩm Do vậy, phải hoà nhịp với cảm xúc khách hàng Để làm điều này, phải có cảm thông Tôi nói với nhà phụ trách thiết kế rằng: “Hãy quên số liệu ông nhìn thấy từ nghiên cứu thị trường Hãy nói chuyện với người mà báo cáo nói tới Hãy lắng nghe, cảm nhận, thấu hiểu Nhìn vào mắt họ nắm bắt cảm nhận có giá trị cần.” Hướng tiếp cận người mang lại thấu hiểu lớn khách hàng phòng với kỹ sư ô tô họ tạo chi tiết kỹ thuật Zeniuk nhớ lại: “Họ quay với cuộn băng video khách hàng nói: “các bạn nhìn thấy nó, cảm thấy sâu sắc nói” Đầu tiên, phải nhận tất điều cần hiểu sau đó, tìm thứ giống lĩnh vực kỹ sư - chi tiết kỹ thuật để làm cho xe tiện nghi dễ điều khiển hơn.” Nghệ thuật lắng nghe Giám đốc kinh doanh công ty môi giới Phố Wall nói với tôi: “Khi bạn không hy vọng vào việc kinh doanh bạn không muốn lắng nghe Trong buôn bán, không tốt có người phản đối lại bạn nói: “Anh hoàn toàn - nên xem xét kỹ điều đó” Bạn làm tốt bạn lắng nghe cảm thông với qua điểm người khác.” Một tai biết hoà điệu nhịp nhàng tâm điểm cảm thông Lắng nghe tốt yếu tố cần thiết cho thành công công việc Bộ Lao động Mỹ ước tính tổng số thời gian dành cho giao tiếp có 22% dành cho việc đọc viết, 23% để nói 55% để lắng nghe Lắng nghe nghệ thuật Bước nắm tư tưởng trước hết người ta mở lòng để lắng nghe; nhà quản lý có sách “mở”, người tiếp cận hay cố gắng tập trung lắng nghe người phải nói, thân khả Dường người dễ nói chuyện với muốn lắng nghe Trong công việc buôn bán nhìn nhận cảm thông hạn hẹp, họ cho nắm bắt tương lai khách hàng làm việc bán sản phẩm dịch vụ mà khách hàng không thực muốn cần Đương nhiên điều hàm ý nhìn hoài nghi ngờ nghệch nhiệm vụ người bán hàng thể bán hàng xây dựng hay nâng cao mối quan hệ với khách hàng Mặc dù, nhìn sáng sủa bán hàng nhìn nhận công việc phải lắng nghe tốt có kỹ thấu hiểu khách hàng cần sau tìm cách để đáp ứng nhu cầu Bài học cảm thông nằm điểm mấu chốt việc kinh doanh có hiệu quả, xác minh khảo sát mẫu ngẫu nhiên khách hàng cửa hàng bán lẻ lớn nhỏ Mỹ hỏi đại diện kinh doanh điển hình 69 Theo khuôn mẫu cũ bán hàng phải có thái độ nhã nhặn, nên người bán hàng tỏ thân mật đứng vững Điều không đủ để chứng tỏ người hướng ngoại; đồng lòng người mua hướng người bán hàng có đồng cảm - người quan tâm đến nhu cầu lo ngại họ Đó đặc biệt đồng cảm gắn bó chặt chẽ với nhận thức đại diện bán hàng người tin tưởng Khi đồng cảm thiếu thành thực “Trước tiên, muốn cam đoan với bạn điều quan trọng bọn trẻ - chúng ưu tiên hàng đầu Tôi biết vài người số bạn lo lắng Nhưng nhận điều gây hại cho bọn trẻ dừng lại ngay.” Đó lời mở đầu phát biểu nồng hậu chắn Giám đốc hãng chuyên tái chế kim loại từ tro chất đốt công nghiệp Ông ta có phát biểu với cha mẹ thầy cô giáo trường trung học thị trấn nhỏ nơi xí nghiệp ông chuyển tới; xí nghiệp chạy từ trường học xuống phố, điều chờ phê duyệt cuối quyền địa phương Khi ông Giám đốc lược qua điểm diễn xí nghiệp - công việc tiến hành, ích lợi cho kinh tế khu vực - chân thành quan tâm ông ta với khoẻ mạnh bọn trẻ địa phương họ lôi kéo người nghe Ông ta hiểu cảm thông Tuy nhiên, đến giai đoạn chất vấn trả lời chất vấn Một số cha mẹ đó, nhà hoá học, hỏi: “Nhưng ông tiến hành xử lý tàn tro có chứa chất độc sao? Đó chất độc gây ung thư chứ? Các ông bảo vệ khỏi chất độc nào?” Với câu hỏi đó, vị Giám đốc trở nên bối rối, tư phòng thủ chí đối kháng - đặc biệt phụ huynh khác lúc không tin tưởng yêu cầu ông ta trả lời việc ông ta không đề cập thật sớm Cuộc gặp mặt kết thúc với định vị phụ huynh trao đổi với chuyên gia chất độc công nghiệp yêu cầu nhà quản lý địa phương tổ chức phiên tàu trước phê duyệt xây dựng kế hoạch Có thể sử dụng đồng cảm phương tiện để lôi kéo vận động Điều biểu lộ thường xuyên đồng cảm giả tạo, điệu giả tạo mang tính xã giao mà tiêu tan nhanh chóng bị phát Một người bạn phàn nàn với nhân viên bán hàng cửa hiệu quần áo đắt tiền mà cô thích ngắm qua: “Họ luôn nói vui gặp bạn vòng vòng theo cố gắng bắt chuyện Tôi muốn họ để tôi có câu hỏi đó.” Rồi sau ngày kia, lúc vô ý, số nhân viên bán hàng thú nhận ông chủ họ hướng dẫn họ cách bắt đầu nói chuyện thân thiện với khách hàng trước họ mua hàng đắt tiền Tuy nhiên, thân thiện bị thúc ép không thật Thực chất lại ngăn cản bạn mua hàng Chúng ta có cách bảo vệ bẩm sinh thái đồng cảm giả tạo - khả cảm nhận đồng cảm không thành thật, trường hợp bạn Những nhà nghiên cứu đánh giá người có khả lôi cuốn, họ chủ yếu bị thúc đẩy động nham hiểm để lợi dụng người cho mục đích riêng có đồng cảm Ngược lại, người có niềm tin - tin tưởng người tốt, có xu hướng hoà nhập cảm xúc cao Tránh đồng cảm Sam người xúc cảm Anh ta nhấc điện thoại, nghe thấy giọng hỏi yêu cầu gặp vợ anh ta, Marcy, vui vẻ đưa điện thoại cho vợ, “Marcy, điện thoại em.” Elaine Hatfield, nhà tâm lý học Đại học Hawaii biết anh ta, nói rằng: “Sam lãng quên tín hiệu cảm xúc không ý đến.” Không đủ để có khả đồng cảm - phải lưu ý đến yếu tố Nhưng số người thiếu đồng cảm thực họ làm cố ý có mục đích; họ lảng tránh quan tâm để trì khó khăn cưỡng lại thúc giúp đỡ Trong giới hạn có chừng mực, điều không hoàn toàn điều xấu xa nơi làm việc Các nhà quản lý nhiệt tình tập trung vào mối quan hệ làm thoả mãn nhu cầu cảm xúc người có lợi cho đòi hỏi tổ chức thể điều Trong trường hợp giá trị nhận thức đồng cảm cho cao - ví dụ đàm phán lương - hai bên phải giảm bớt đồng cảm Cũng vậy, luật sư có tiếng thờ rèn luyện lo ngại bên suốt vụ kiện (Mặc dù thấy Chương 8, ngừng đồng cảm hoàn toàn chiến lược đàm phán có hiệu quả) Có thể có vài điểm khôn ngoan kiềm chế đồng cảm, đặc biệt đến việc định kế 70 sách giữ kín tổ chức Khi đồng cảm với nhu cầu người khác, dễ có xu hướng giúp đỡ họ đến chí định hại đến lợi ích tập thể Tương tự thế, có đầu mà trái tim định đem lại kết trái với mong đợi Đó trường hợp xảy nhiều công ty mà liên tục giảm số lượng nhân viên, sau họ tự nhận thấy nhân viên chán nản bị miễn cưỡng không tin cậy Một số nhà quản lý tránh né cảm xúc người họ làm việc đơn giản để tránh phải quan tâm đến cảm xúc mánh khoé làm cho họ dường độc đoán hay lạnh lùng Thiếu đồng cảm giải thích cho xảy với vị bác sỹ phẫu thuật cho người bạn cục máu chân cô Khi ông ta giải thích với cô rủi ro ca phẫu thuật cô chân bạn khóc oà lên Ông ta nói: “Nếu cô khóc lóc, cô phải tìm bác sỹ khác chữa chạy cho cô.” Và cô làm Nỗi đau từ đồng cảm Một y tá làm việc khoa nhi bảy năm, cô yêu cầu chuyển sang khoa khác Tại lại thế? “Tôi tiếp tục ôm đứa trẻ nhỏ chết ung thư Điều thật khó khăn tôi.” Nỗi đau cô y tá nghiên cứu “nỗi đau từ đồng cảm” - người cảm nhận nỗi đau buồn người khác Thay giúp đỡ bọn trẻ quên đau đớn lo âu cô y tá lại cảm thấy thân tình trạng Sự đồng cảm phổ biến cảm thấy thân đau buồn sâu sắc quan tâm đau đớn Ví dụ như, quan tâm đến người bạn gặp khó khăn - chẳng hạn đồng nghiệp sợ bị việc - khuấy động lên cảm xúc tương tự Hiện tượng xảy có đồng cảm cao hướng trạng thái cảm xúc tiêu cực người khác kỹ tự điều chỉnh để kìm nén đau đớn đồng cảm thân Những người ngành y tế phải “tôi luyện” thân để vượt qua nỗi đau từ đồng cảm; câu nói đùa họ bệnh nhân chết “những người đi” phần bề cảm xúc, cách để vượt qua nhạy cảm thân Tất nhiên, nguy hiểm cuối họ trở thành người ông bác sỹ phẫu thuật cảm xúc nêu trên, người đuổi người bạn Điều mẻ chương trình trường y khoa bắt đầu dạy sinh viên kiểm soát nỗi đau thân cách hiệu mà không đánh đồng cảm Những nhân viên người làm việc phận dịch vụ khách hàng - người thường xuyên phải đối mặt với người trạng thái tồi tệ, có nguy bị nỗi đau đồng cảm xâm lấn Vấn đề thường gây tai hại cho người làm nghề cứu giúp, hàng ngày phải đối mặt với người hoàn cảnh thảm khốc Cách giải giữ cảm xúc cởi mở, phải thông thạo nghệ thuật tự điều chỉnh cảm xúc, không bị lấn át đau đớn nắm bắt từ người gặp Đồng cảm trị Có đồng cảm có tính trị: Những có quyền lực đặc biệt mong muốn hiểu cảm xúc người có quyền lực; người có quyền lực lại cảm thấy bổn phận phải biểu lộ thông cảm Nói theo cách khác, tượng thiếu đồng cảm nghiên cứu cách để người có quyền lực ngầm xác nhận uy quyền Trong suốt vận động đòi quyền bình đẳng cho người da đen, Martin Luther King Jr ngạc nhiên việc người da trắng hiểu biết cảm giác người da đen; ông ta nói, người da đen nhạy cảm nhiều việc người da trắng cảm thấy nào, để tồn xã hội phân biệt chủng tộc Lý lẽ tranh cãi tương tự mực cho với phụ nữ có trình độ bị áp xã hội, họ phải có cảm thông đàn ông Nghiên cứu vào năm 1970 1980 đưa tương quan mang tính phủ định vị trí quyền lực khả đồng cảm Nhưng ngày điều thành thật, kể từ tổ chức ngày trở nên hướng vào tập thể theo thứ bậc cách hà khắc Ngày nay, yêu cầu với nhà lãnh đạo đại bao gồm kỹ cảm thông; phong cách độc đoán trước không hiệu thời Những gạt bỏ đồng cảm lúng túng công việc, “yếu đuối”, làm hai hiểu lầm chủ yếu Một nhầm lẫn đồng cảm với phân tích tâm lý; thứ hai hiểu sai đồng cảm với 71 người giống “đồng tình” với họ Tôi nhớ đến buổi nói chuyện với nhà lãnh đạo đội quản lý Lockheed Martin, công ty không gian vũ trụ, mà trải qua giai đoạn cắt giảm nhân viên lớn Nhiều nhà quản lý cho việc hàng trăm nhân viên công việc mà vài người mô tả điều khó khăn mà họ làm Tôi đề cập chuyện vài nhà quản lý sợ đồng cảm làm họ mềm lòng để đưa định cứng rắn công việc hỏi họ liệu họ có nghĩ đồng cảm có ý nghĩa quan trọng không Một người trả lời: “Tuyệt đối quan trọng Khi phải để hàng nghìn người người lại theo dõi.” Họ phải chịu đựng sa thải đau buồn Nhưng họ nói với họ không bắt tay vào làm việc với đồng cảm làm người nản lòng thù địch Hãy xem nhân viên đối xử tổ chức đóng cửa hai công ty Tại GE, nhân viên thông báo trước hai năm công ty đóng cửa công ty nỗ lực lớn việc trợ giúp sau bị thải hồi để giúp họ tìm việc Còn công ty kia, thông báo đóng cửa trước tuần nỗ lực giúp đỡ nhân viên có công việc khác Kết sao? Gần năm sau đó, phần lớn số nhân viên làm việc GE nói chỗ làm tốt, 93% khen ngợi dịch vụ chuyển đổi công việc dành cho họ Còn công ty kia, 3% nhân viên nói chỗ làm tốt GE gìn giữ nhiều thiện chí, công ty lại để lại thù hằn cay đắng NÂNG ĐỠ NGƯỜI KHÁC Thấy nhu cầu phát triển người khác ủng hộ khả họ Con người có khả này: • Thừa nhận khích lệ sức mạnh tài người • Đưa thông tin phản hồi hữu ích nhận nhu cầu người phát triển cao • Là người cố vấn có kinh nghiệm, có hướng dẫn lúc đưa phân chia công việc mà thử thách nuôi dưỡng kỹ người Đây nghệ thuật người với người; lòng muốn hướng dẫn nâng đỡ hoạt động bảo Hiệu việc bảo lại xoay quanh cảm thông, khả tập trung vào cảm xúc chia sẻ cảm xúc Trong nghiên cứu giám sát viên, nhà quản lý nhà quản trị 12 tổ chức lớn, tác động việc nâng đỡ người khác thấy rõ giám sát viên kỹ có tính chất định việc quản lý người tham gia vào công việc vị trí tiền tiêu nhân viên bán hàng, công nhân sản xuất dây chuyền công việc tương tự Khi phạm vi ảnh hưởng nhà quản lý hay quản trị tăng lên hội trực tiếp để nâng đỡ người khác giảm kỹ khác khả lãnh đạo lại xuất mức thích hợp Nhưng dù có “người đứng đầu tổ chức chất người thầy.”, Harry Levinson - người đầu nghiên cứu tâm lý nói với Anh ta nói thêm rằng: “Ngày người cần nhận họ ngày có trình độ cao họ tiếp tục công việc - không họ không trụ lại được.” Sự hướng dẫn hay cố vấn nhiệt tình giúp cho nhân viên làm việc tốt hơn, nâng cao lòng trung thành thoả mãn công việc, dẫn đến thăng tiến trả lương cao hơn, hạ thấp tỷ lệ thuế doanh thu Một quan hệ cởi mở tin tưởng lẫn tảng cho thành công việc hướng dẫn sở công việc Đó kết luận rõ ràng hỏi kinh nghiệm thân 58 nhà quản lý hàng đầu, tất phó giám đốc cao công ty có doanh số hàng năm tỷ đô la trở lên Những nhà quản trị tập trung vào nâng đỡ người họ nhìn thấy có tiềm lớn Như nhà quản trị cấp độ cao đưa ra: “Tôi vui giúp đỡ mà hy vọng vào công việc họ, thực dựa vào người tài - thúc đẩy họ vượt xa thân mình.” Họ dành nhiều thời gian hướng dẫn để cố gắng đẩy mạnh việc thực công việc, chủ yếu đưa phản hồi lời khuyên nhằm phát triển kỹ cần thiết Nhìn chung, lời nhận xét họ tích cực; họ dành khoảng 5% thời gian để đối diện với việc thực không hiệu Bí thành công có phải dẫn? Sự hướng dẫn tốt thể quan tâm cá nhân cách chân thật vào người họ hướng dẫn, có cảm thông nhân viên họ Sự tin tưởng yếu tố định - có niềm tin vào hướng dẫn, lời khuyên trở nên không ý tới Điều xảy hướng dẫn lạnh lùng vô cảm, mối quan hệ dường phiến diện chiều tự thoả mãn Những người hướng dẫn tốt người thể tôn trọng, đáng tin cậy có đồng cảm Tuy nhiên, nhân viên phản đối thay đổi trở nên khó khăn kinh nghiệm lại không đáng 72 khích lệ người hướng dẫn họ có xu hướng không nỗ lực Phó Giám đốc tập đoàn truyền thông lớn nói với tôi: “Nhìn lại trước kia, thất bại lớn kinh doanh tìm kiếm hướng dẫn năm đầu Tôi sợ… không yêu cầu có lời khuyên việc giải thứ Vì vậy, chấm dứt mối quan hệ có hướng dẫn tiềm tàng Giờ đây, trợ lý trẻ xuất cửa phòng yêu cầu hướng dẫn cô làm để tiếp cận Giám đốc vấn đề đó, làm để giải vài tình Cô thông minh.” Hình ảnh lý tưởng dẫn cố vấn bàn tay dày dạn kinh nghiệm giúp đỡ người trẻ cần giúp đỡ để vươn lên Tuy nhiên, người có tài hướng dẫn người khác làm với - chí người cấp cao Sự hướng dẫn hướng cao - giúp đỡ cấp làm công việc tốt - phần nghệ thuật Nghệ thuật phê bình Trong nghiên cứu ảnh hưởng phản hồi thực công việc lòng tự tin, sinh viên MBA không khen ngợi, phê bình không nhận phản hồi việc thực công việc trường hợp giả định giải vấn đề khó khăn tạo Họ biết nỗ lực họ so sánh với hàng trăm sinh viên khác thực công việc tốt Những người họ thực chịu tác động tới lòng tự tin lớn người bị phê bình Nghiên cứu cảnh báo rằng: “Khi tổ chức lấy thông tin liên quan đến công việc cụ thể nhân viên, họ vô tình hạn chế khả thực họ.” Mọi người khao khát có phản hồi, nhiều nhà quản lý, giám sát viên nhà quản trị lại khả đưa đơn giả không thích đưa phản hồi Ở số văn hoá, đặc biệt châu Á khu vực Scandinavia - có ngăn cấm ngầm việc thể phê bình trích cách công khai, đặc biệt trước mặt người khác Một nhà quản trị công ty Ả Rập nói với rằng: “Chúng có 27 quốc tịch khác làm việc tổ chức Hầu hết đến từ quốc gia, nơi mà người ta nuôi dạy không nói điều tồi tệ người làm việc Vì thế, khó khăn để có phản hồi thực công việc trung thực.” Mặt khác, đưa phản hồi cay độc vỏ bọc cho xâm nhập đua tranh tuý - xâm nhập che đậy hình thức “sự hữu ích” Một nhà quản trị ngân hàng Hà Lan nói rằng: “Ở vài người đưa phản hồi để ghi điểm chạy đua; họ không ý tới tác động người nhận nó, họ nói thẳng thừng Nhưng giúp ích đích thực - phần trò chơi Họ cần đồng cảm Sức mạnh pygmalion Chúng gánh nặng với người tàu - thuỷ thủ gặp rắc rối, hay đơn giản họ không làm công việc “Những thuỷ thủ có vấn đề không thúc đẩy” thuật ngữ mà Hải quân Mỹ dành để gọi họ; chữ đầu quân đội “LP”(low performer) (người thực kém) Tuy nhiên, giám sát viên họ đưa loạt mưu kế để thay đổi hành vi LP Những giám sát viên dẫn mẻ; để mong đợi thể tốt từ LP họ có lịch sử tồi tệ Các giám sát viên cho LP biết họ tin tưởng vào khả thay đổi người cư xử với họ giống người thành công Sự mong đợi tích cực chứng tỏ sức mạnh: Các LP bắt đầu hoạt động tốt mặt trận, chịu hình phạt hơn, thể kết chung tốt hơn, chí nâng cao phong thái cá nhân họ Đó ảnh hưởng pygmalion đến hành động: Mong đợi điều tốt đẹp từ người tiên đoán chắn thành thật Huấn luyện viên điền kinh nhà quản lý giỏi điều biết từ lâu họ thúc đẩy việc thực công việc người khác qua việc đưa cho họ thử thách thích hợp kết hợp với bỏ phiếu tín nhiệm Một cách để thúc đẩy mong đợi tích cực người khác dẫn đầu việc đề mục tiêu thân thay áp đặt giới hạn cách thức phát triển cho họ Điều truyền đạt niềm tin người lao động có đủ khả để điều khiển số phận - nguyên lý người dẫn đầu Một kỹ khác để khuyến khích người thể tốt khó khăn không đưa biện pháp giải nào; điều có hàm ý họ tự tìm cách giải cho thân Những thầy giáo giỏi sử dụng phương pháp với sinh viên Họ bắt đầu khởi xướng thứ nhằm tới vấn đáp, dẫn dắt người qua loạt câu hỏi Cách làm sinh viên phải tự tìm câu trả lời, nhằm khuyến khích tự tin họ đưa định Ở cấp độ phát triển cao hơn, thầy hướng dẫn cố vấn xếp phân bổ công việc tiến triển với người cần rèn luyện, có kinh nghiệm thử thách Điều biểu dạng trách nhiệm giao 73 phó, giao trách nhiệm thực dự án mà gợi kỹ Để thực tốt phương pháp cần có nhạy cảm với mức độ sẵn sàng người hướng dẫn Nếu phân bổ công việc dễ dàng học hỏi ít; khó gặp thất bại Kỹ tập trung vào xếp thành công kinh nghiệm “liên tục” làm tăng khả lòng tự tin Sự hỗ trợ cuối thể hình thức đề bạt nhân viên lên vị trí thích hợp - công nhận xác thực lực có họ tảng chứng thực cho cấp độ kỹ khác Tuy nhiên, thúc để giúp nâng đỡ khả xa, xung đột với mối quan tâm tốt đẹp tổ chức Chú trọng nhiều vào dẫn phát triển lợi cho nhu cầu người khác điều nguy hiểm Các giám sát viên nhà quản lý dành nhiều thời gian công sức cho việc hướng dẫn thời gian cho việc đạo quản lý kết cuối thực lại thực công việc tầm thường điều kiện tốt ĐỊNH HƯỚNG PHỤC VỤ Dự đoán, Nhận được, Đáp ứng nhu cầu khách hàng Con người có khả này: • Hiểu nhu cầu khách hàng kết hợp nhu cầu cho phù hợp với dịch vụ sản phẩm • Tìm kiếm phương pháp để tăng thoả mãn lòng trung thành khách hàng • Sẵn sàng đưa hỗ trợ phù hợp • Nắm bắt triển vọng khách hàng, hoạt động cố vấn đáng tin cậy Đến thăm Stéphane &Bernard, cửa hàng quần áo đảo St Barts, để chứng kiến dịch vụ khách hàng có nghệ thuật cao Những chủ nhân tên đặt cho cửa hàng phục vụ khách tham quan kết hợp nét hấp dẫn mang phong cách Pháp, hóm hỉnh quan tâm chu đáo Trong hai tiếng đồng hồ vào buổi sáng tháng Giêng rỗi rãi, vợ hưởng thụ quan tâm Vợ Bernard nói chuyện sống quần áo cô ấy, Bernard chạy tới chạy lui giá quần áo để tìm cho cô đồ hoàn hảo Tuy nhiên, ông ta dành 20 phút để giải thích cách cẩn thận đồ đảo cho tôi, đồng thời giới thiệu cho biết nhà hàng, bãi biển điểm bơi có ống thở “Việc làm ăn trước hết làm cho người cảm thấy tốt làm họ thấy thoải mái.” Bernard giải thích vậy, rõ cửa hàng họ, nơi hội tụ kiểu quần áo 15 nhà thiết kế hàng đầu nơi có 450 feet vuông Cửa hàng nhỏ bé họ thu gấp năm lần feet vuông cửa hàng bán lẻ khác - mà hầu hết vào tháng mùa đông mùa du lịch Bí thành công nằm triết lý phục vụ khách hàng họ, Stéphane nói với tôi: “Tôi phải hiểu khách hàng để giúp họ - Họ thích mặc nào, họ muốn làm gì, chỗ người họ làm họ không thấy hài lòng.” Họ tránh cam kết lợi nhuận bán hàng Stéphane tiếp tục “Nơi người bán hàng không quan tâm đến nhìn đẹp hay không Họ quan tâm đến việc bán hàng, họ nói với bạn bạn thử đẹp Nếu không thích mặc lên người khách hàng nói với cô Tại ư? Vì không muốn bán không hợp với cô Tôi làm việc cố vấn cho khách hàng.” Đó xác họ làm với 300 khách hàng thường xuyên Những vị khách quen với họ mà Stéphane Bernard có chuyến lấy hàng, nhiều hàng mua dành cho khách hàng cụ thể ghi nhớ Bernard nói: “Chúng xây dựng mối quan hệ Chúng giữ thông tin hoàn chỉnh khách hàng, theo dõi họ mua gì, họ tìm kiếm gì, qua nhiều năm giúp họ có tủ quần áo.” Stéphane Bernard minh hoạ điển hình cho cấp độ phục vụ khách hàng cao nhất, nghĩa có khả nhận biết thực tế khách hàng, ưu tiên - thường không xác định - nhu cầu sau kết hợp chúng với sản phẩm dịch vụ cách hợp lý Điều có nghĩa nắm triển vọng lâu dài vậy, từ bỏ lợi nhuận tức thời để bảo vệ giữ gìn mối quan hệ Quan điểm phục vụ người thực công việc hàng đầu vượt xa tất hình mẫu phục vụ khách hàng thông thường Bán hàng bảo trợ liên tục không mục tiêu mối quan hệ này, mà phục vụ qua sản phẩm cách tự nhiên cho nhu cầu khách hàng Sự phục vụ khách hàng cấp độ cao đòi hỏi phải nhà cố vấn đáng tin cậy, Stéphane Bernard nhận 74 Quan điểm có nghĩa nắm giữ vị trí ngược lại với lợi ích thân tổ chức, lại lại hành động đắn với khách hàng Kiểu quan hệ dựa uy tín cuối phát triển Ở cấp độ cuối phục vụ, người hành động với tư cách người ủng hộ khách hàng Điều dẫn tới lợi ích mặt lâu dài Ví dụ như, khuyên khách hàng không nên dùng nhiều khoản tín dụng vào việc mua sắm có nghĩa trước mắt bán hơn, chắn tương lai tài khoản tồn Điều chí có nghĩa trường hợp gợi ý sản phẩm đối thủ cạnh tranh, mà doanh thu trước mắt lại gắn kết mối quan hệ lâu dài Một nhìn rộng rãi Trong công ty đại, người có “khách hàng” Bất kỳ đồng nghiệp cần trợ giúp người cần ảnh hưởng công việc thân họ khách hàng đủ dạng khác Những người thực công việc thành công hàng đầu cố gắng khiến thân sẵn sàng phục vụ khách hàng, đặc biệt thời điểm định Họ giúp khách hàng hướng điều tốt: ví dụ như, làm tạo thành công nhận thấy cho khách hàng (hay đồng nghiệp) Với người đội ngũ bồi thường lợi nhuận Công ty dược phẩm Sandoz, phục vụ khách hàng bật biểu dạng dành nhiều thời gian để làm việc gần gũi với người đứng đầu phận bán hàng để xác định mục tiêu đầy khích lệ, đưa số điện thoại nhà cho người đứng đầu phận kinh doanh để vượt qua giai đoạn định tổ chức, sẵn sàng ngày lẫn đêm để trợ giúp Điều có nghĩa để người khác hưởng công trạng hoàn thành công việc tốt Để phục vụ giỏi, cần kiểm soát mức độ hài lòng khách hàng, đợi nghe thấy lời phàn nàn, tự nguyện cung cấp thông tin có ích không tư lợi để thúc đẩy thiện ý Điều hình thành sở cho mối quan hệ tin tưởng lẫn nhau, khách hàng đồng nghiệp cảm thấy quan tâm tích cực bắt đầu coi nguồn thông tin hữu ích đáng tin cậy - đơn giản nâng cao mối quan hệ người bán người mua Đương nhiên, điều cần có đồng cảm Hãy xem xét kết từ nghiên cứu lực lượng bán hàng công ty cung cấp trang bị văn phòng cho tổ chức công nghiệp quan phủ Những thành viên thành công lực lượng bán hàng có khả kết hợp việc lấy quan điểm khách hàng với khẳng định thích hợp để hướng họ vào lựa chọn làm thoả mãn hai nhu cầu họ Nếu nhân viên bán hàng kiểm soát nhiều, dẫn tới bực bội Nhân viên bán hàng thành công trọng đến tác động ban đầu, hiểu quan điểm người mua hoà điệu nhịp nhàng với người mua muốn tác động tiếp tục Ví dụ ghi lại dấu hiệu bực bội hưởng ứng lời góp ý bộc lộ quan tâm trước diễn Thay đổi theo hướng tạo nhu cầu khách hàng, trọng tâm mối quan hệ cộng với có nhịp cảm xúc thân thiện Điều có tính chất định giải bực tức khách hàng Một quản lý cửa hàng bán lẻ lớn nhớ lại: “Một khách hàng có khó khăn việc kiểm tra tiền trả lại Cô đến chỗ cô cho quản lý điều hành thô lỗ với cô Tôi chắn là hiểu lầm, xin lỗi, giúp cô kiểm tra lại gửi cho cô kết Chỉ vài phút để giải vấn đề, cô với cảm giác thoải mái lúc cô bước vào đây.” Dòng cuối nhắc lại: “Cô với cảm giác thoải mái lúc cô bước vào đây.” Khách hàng “cảm thấy” họ tiếp xúc với nhân viên xác định họ nghĩ thân công ty Về mặt tâm lý, “Công ty” theo lập trường khách hàng tác động Lòng trung thành hay tăng cường qua tác động công ty khách hàng Để diễn giải công việc kinh doanh Peter Drucker, mục đích kinh doanh bán nhiều hàng mà thu hút giữ khách hàng Phí tổn việc giảm chi phí Nancy Cohen bước vào cửa hàng Pier dự định mua ghế phòng bếp Cửa hàng có ghế đó, cô với tay không giận Cô nói cô cần giúp đỡ Nhưng cô không tìm thấy để giúp đỡ cô Những nhân viên bán hàng giúp bận nói chuyện với Tôi hỏi người phụ nữ, cuối để ý đến tôi: “Tôi thích ghế chỗ cửa sổ Các chị có kho màu khác không?”” Câu trả lời là: cử lơ đãng phía góc cửa hàng đầy đồ thuỷ tinh Và chí mập mờ câu trả lời khó hiểu: “Tôi nghĩ màu chứ!” Với câu trả lời cửa hàng 800 đô la Người bán hàng hoàn toàn khả phục vụ khách hàng, khả đáng bị phê bình làm việc trực tiếp công ty khách hàng Và tình trạng thiếu khả tăng 75 thức - với người lao động - nhiệt tình tận tâm, hai phẩm chất mà công ty kiếm ép buộc để có Brown cho rằng: “Chỉ có người lao động tự nguyện tham gia - người tận tâm với đồng nghiệp - tạo nên thắng lợi.” Đó nơi mà lực cảm xúc vận dụng vào hoạt động công ty Mức độ tập trung lực cảm xúc công ty định đến mức độ nhận thức vốn tri thức công ty - tương tự toàn hoạt động Nghệ thuật tối đa hoá vốn tri thức nằm cách xếp mối quan hệ tương tác người có hiểu biết kinh nghiệm làm việc Khi đề cập kỹ chuyên môn lực cốt lõi khiến cho công ty có khả cạnh tranh lực để làm việc tốt người khác lại chịu chi phối mối quan hệ người có liên quan Theo lời Brown, “bạn tách lực khỏi kết cấu xã hội sản sinh nuôi dưỡng chúng” Cũng việc tối đa hoá IQ nhóm làm việc nhỏ phụ thuộc vào việc gắn kết người nhóm hiệu đến đâu, phạm vi công ty tương tự vậy: thực tế trị, xã hội cảm xúc nâng cao làm giảm giá trị việc mà công ty có khả làm Nếu người công ty phối hợp làm việc tốt với nhau, họ thiếu sáng tạo, thiếu gắn kết lực cảm xúc khác khả hiểu biết chung phải chịu tác động không tốt Nhu cầu phối kết hợp kinh nghiệm nghề nghiệp vốn hiểu biết phổ biến rộng rãi khiến số tập đoàn phải tạo nên vị trí công việc mới: “Trưởng phòng tiếp thu ý kiến”, viết tắt CLO, người có nhiệm vụ quản lý thông tin kiến thức phạm vi công ty Nhưng hoàn toàn dễ dàng để chuyển “năng lực tri thức” công ty thành sở liệu kinh nghiệm chuyên môn kỹ thuật Cho dù phụ thuộc vào công nghệ thông tin công ty lớn, phải hiểu chúng đưa vào sử dụng để phục vụ người Các công ty có sử dụng vị trí trưởng phòng tiếp thu ý kiến làm tốt nhằm tăng cường trách nhiệm CLO (hoặc đó), bao gồm việc tối đa hoá lực cảm xúc chung Các công ty có lực cảm xúc: Tình kinh doanh “Chúng công ty viễn thông có năm kinh nghiệm với số vốn 10 triệu đô la, vị lãnh đạo trước lại độc đoán; nhóm làm việc bị ông ta bỏ rơi giống gia đình bị lợi dụng “, vị Phó Chủ tịch đương nhiệm tâm ITIC “Bây giờ, nỗ lực hàn gắn lại công ty, làm cho có thêm lực cảm xúc - từ tăng trưởng thêm 10 triệu đô la nữa” • “Chúng vừa trải qua thay đổi đau đớn nhiều thay đổi nữa,” giám đốc hãng hàng không châu Âu cho biết “Chúng cần có tin tưởng từ phía nhân viên thông cảm thấu hiểu từ phía ban lãnh đạo - ý nghĩa lớn lao ‘tất chúng tôi’ Những điều mà cần công ty lãnh đạo có lực cảm xúc “ • “Môi trường văn hoá công ty có nguồn gốc từ hoạt động sản xuất kỹ thuật công trình”, tổng giám đốc công ty công nghệ cao cho biết “Chúng muốn xây dựng bầu không khí tin tưởng, cởi mở làm việc theo nhóm, hình thức làm việc đòi hỏi người phát huy hết khả để giải cảm xúc theo cách trực tiếp trung thực Thế lại phát có nhiều nhà quản lý kỹ xử lý công việc theo góc độ cảm xúc Chúng cần phải tăng cường cho nhiều lực cảm xúc hơn.” Cho dù thuật ngữ có sử dụng hay không ngày nhiều công ty lao vào tìm hiểu để làm cho công ty có thêm nhiều lực cảm xúc Năng lực cảm xúc chung công ty đánh giá nhẹ nhàng nhỏ nhặt; có kết thực khắc nghiệt Mitchell Kapor, người thành lập cựu Tổng giám đốc điều hành Tập đoàn phát triển Hoa Sen, nhà đầu tư vào hệ thống khởi động công nghệ cao, nói với trước tập đoàn ông đầu tư vào công ty nào, họ cố gắng xác định mức độ lực cảm xúc công ty “Chúng muốn biết liệu có không lòng hay có bực bội với công ty không, liệu họ có che giấu đố kỵ với công ty,” Kapor nói “Các công ty có phong cách, giống người Nếu họ kẻ ngạo mạn kẻ hai mặt với đại lý bán hàng nhỏ họ, với nhân viên khách hàng họ nợ nghiệp chướng quay lại để tìm họ Càng có nhiều người bị công ty làm cho tức giận bắt đầu nghiệp có nhiều khả người kiện lại công ty họ thành công.” Có lẽ, tranh luận lớn lợi ích mặt kinh tế lực cảm xúc đem lại công ty tìm hiệu liệu thu thập Jae Fitz - Fine, thuộc Viện Saratoga, dự án Ban quản lý nguồn nhân lực xã cho xã hội tài trợ Từ năm 1986, Viện tiến hành thu thập liệu nêu chi tiết sách thực sách, từ gần 600 công ty 20 ngành công nghiệp Họ tiến hành phân tích công ty hàng đầu, tiến hành lựa chọn công ty có lãi, chu kỳ thời gian, khối lượng số hoạt động tương tự khác 139 Tìm hiểu điểm chung mà công ty bật có, viện nghiên cứu xác định bước thực quản lý người họ - “nhóm người có chung quyền lợi”: • Sự cân đối khía cạnh tài người chương trình nghị công ty • Sự cam kết tổ chức chiến lược • Sáng kiến nhằm thúc đẩy tiến công việc • Giao tiếp mở xây dựng lòng tin với chủ sở hữu công ty • Xây dựng mối quan hệ nội với bên đem lại lợi cạnh tranh • Cộng tác, hỗ trợ chia sẻ nguồn lực • Đổi mới, chấp nhận nguy học hỏi • Đam mê cạnh tranh tiến không ngừng Danh sách kích thích tò mò tương đồng rõ rệt bước thực tổ chức lực cảm xúc làm ví dụ điển hình cho cá nhân làm việc cấp cao Ví dụ, điểm cuối mô tả lực thúc đẩy, nỗ lực đạt thành quả, mô tả mức độ cá nhân Chương Cũng giống tính sáng tạo, khả ứng phó với nguy cơ, xây dựng mối quan hệ, giao tiếp mở, tạo tin cậy, óc sáng kiến, tận tâm - tìm hiểu chương trước lực cảm xúc trở thành thành phần tố chất trở thành cá nhân xuất sắc Tuy nhiên, lực kết luận dựa danh sách tạo nhờ quan sát công ty hoạt động hàng đầu, cá nhân Cũng giống cá nhân, người ta nghĩ tới lực tổ chức ba lĩnh vực: lực nhận thức, lực kiểm soát kinh nghiệm hiểu biết tốt; thành thạo chuyên môn; quản lý nguồn nhân lực, việc đòi hỏi phải có lực cảm xúc lực xã hội Vậy lực cảm xúc thực tế nào? Hãy xem xét ví dụ công ty tìm kiếm quản trị toàn cầu Egon Zehnder Quốc tế.” Nhóm toàn cầu Victor Loewenstein gặp phải vấn đề nan giải - vấn đề toàn cầu nan giải Ngân hàng Thế giới yêu cầu ông phải tìm ứng cử viên cho vị trí Phó Chủ tịch trống ông phải tìm khắp giới người phù hợp Đó phải chuyên gia tài lão luyện, tất nhiên - Ngân hàng Thế giới cố gắng đa dạng hoá, nên tốt người Mỹ, người có quốc tịch làm đại diện cho địa vị Ngân hàng Và Loewenstein, thành viên quản lý văn phòng Egon Zehnder Quốc tế New York kiên hướng thẳng đến thành phố trung tâm Manhattan Không nản lòng, Loewenstein hợp tác với văn phòng toàn cầu công ty “Tôi gửi ghi nhớ tới 20 văn phòng khác quốc gia có nhiều người có trình độ chuyên môn tài cao yêu cầu đề - chủ yếu châu Âu, tìm kiếm Hong Kong, Nhật Bản, Singapore Australia.” Từ văn phòng này, Loewenstein nhận 20 tiểu sử ứng cử viên tiềm năng; ông yêu cầu nhân viên văn phòng vấn tám người mà ông cho có nhiều hứa hẹn để xem liệu họ có thực có lực chuyên môn yêu cầu đề không Quá trình loại bỏ hai ứng cử viên Loewenstein cho biết: “Ngoài lực chuyên môn, người phải có phẩm chất lực cá nhân phù hợp với môi trường đặc biệt Ngân hàng Thế giới - phải người làm việc với Ngân hàng, có đưa định cuối cùng” Do đó, sau sàng lọc sáu ứng cử viên, ông khắp nơi để gặp ứng cử viên Ông cho biết: “Ngân hàng Thế giới môi trường chuyên nghiệp cao Bạn phải có khả làm việc theo nhóm, đưa định dựa trí, hợp tác; bạn người hay tự Ví dụ, ứng cử viên nhà ngân hàng đầu tư; ông có nhiều tham vọng - điều không phù hợp với tổ chức chuyên nghiệp này, nên ông ta bị loại.” Lựa chọn cuối cùng, đến từ Netherlands, đối tác cấp cao công ty kiểm toán lớn - hai ứng cử viên mà Loewenstein cảm thấy có đủ trình độ chuyên môn lực cá nhân phù hợp với tổ chức Nếu hành động Loewenstein không tìm ứng cử viên - cách tìm kiếm trang web kết nối, tìm kiếm thành công Câu chuyện tiêu biểu cho hoạt động tổ chức Egon Zehnder Quốc tế, công ty gắn kết đối tác khắp nơi giới thành nhóm làm việc toàn cầu, thường xuyên chia sẻ thông tin vai 140 trò Khi nhà sản xuất ô tô Nhật Bản muốn có nhà chế tạo ô tô châu Âu văn phòng Egon Zchnder Quốc tế Anh, Pháp, Đức Italia tìm kiếm ngành công nghiệp chế tạo ô tô nước điều phối văn phòng Tokyo Khi công ty toàn cầu có trụ sở châu Âu yêu cầu Egon Zehnder Quốc tế tìm cho họ giám đốc nhân nhân viên văn phòng New York xác định ứng cử viên hứa hẹn làm việc châu Á Do đó, ứng cử viên vấn văn phòng Hong Kong cuối văn phòng London giới thiệu cho khách hàng Một người người: Kinh tế hợp tác “Hợp tác liền mạch” hiệu Egon Zehnder Quốc tế Có lẽ nguyên nhân khiến công ty hoạt động nhịp nhàng với tư cách nhóm cộng tác toàn cầu nhờ vào sáng kiến đưa từ sớm lịch sử công ty: Công ty coi đội nhân viên trả lương sở hoạt động tổng thể Hàng trăm đối tác chia sẻ nguồn lợi nhuận phân chia theo công thức thống Lợi nhuận cá nhân tính toán theo cách tương tự dù đóng góp họ cho thu nhập công ty năm nhiều hay Hầu hết công ty tìm kiếm gắn lương thưởng với kết hoạt động hãng, văn phòng cá nhân, người tiếng thường thu khoản hoa hồng trực tiếp từ lợi nhuận mà họ tạo Nhưng Egon Zehnder Quốc tế lại khác, Tổng Giám đốc điều hành Daniel Meiland cho biết: “Thế mạnh công ty khái niệm “người tiếng”.” Chính công lương bổng quyền lực nguồn gốc tinh thần người người, người người Điều trái ngược với thực trạng toàn ngành, nơi “thợ săn đầu người” phải sống với biệt danh hoạt động hệ thống tiền thưởng, nhà tuyển dụng thành công thường nhận phần tiền lương người bổ nhiệm Ở Egon Zehnder Quốc tế, nhân viên thuộc 39 quốc gia tám vùng lãnh thổ khác 48 văn phòng trải rộng 39 quốc gia hoạt động với tư cách đơn vị Loewenstein cho biết: “Sự khác biệt công ty công ty khác chỗ cho tất người thuyền Chúng chương trình hay lợi ích riêng để thúc đẩy kinh doanh Thay vào đó, hợp tác với nhiều công việc hiệu nhanh chóng giao công việc tiếp theo.” Mô hình khen thưởng có nhiều thay đổi to lớn Egon Zehnder gia nhập vào ngành công nghiệp Thậm chí có số đối thủ bắt chước công ty Các hội viên công ty có quyền sở hữu bình đẳng toàn công ty (sau sáu năm làm việc, cố vấn nâng lên làm hội viên) Bản thân Even Zehnder làm chủ toàn công ty ông nắm giữ cổ phần, giống hội viên khác Zehnder cho biết: “Tôi hiểu làm giữ chân hội viên giỏi nhất, điều có nghĩa tất chủ.” Zehnder nói: “Làm mà làm việc hiệu đến thế? Vì tách biệt hoạt động cá nhân với tiền bạc Không đánh giá người khác lượng hoá đơn mà họ có Do đó, hội viên Đức dành thời gian giúp đỡ hội viên Tokyo tính có khách hàng Không quan tâm xem khen ngợi cho thành công công ty trung tâm lợi nhuận nên lợi nhuận người công Một công ty tiền để có nhiều văn phòng có nhiều lợi nhuận” Claudio Fernández-Aráoz, thuộc văn phòng Buenos Aires chia sẻ: “Chúng làm việc mạng lưới, chia sẻ chuyên môn niềm tin Từ Argentina vui chia sẻ thứ với đồng nghiệp nơi đâu giới biết họ giúp đỡ thế, thu nhập phụ thuộc vào tổng lợi nhuận công ty.” Kế hoạch trả lương bình quân theo đầu người phản ánh quan điểm Zehnder chất làm việc nhóm “Tôi nhận người không xếp việc làm làm công việc khác cố gắng tìm kiếm khách hàng quản lý trường nam sinh Harvard Đức đề cao người may mắn xếp việc làm cho đó, không cần - cần người giúp đỡ người khác để trở thành sao.” Mục tiêu cần đạt Phương pháp nhóm thành công, hoạt động Egon Zehnder Quốc tế với vai trò kinh doanh đặc biệt Là công ty tìm kiếm nhân tài chuyên tìm tổng giám đốc điều hành, Egon Zehnder Quốc tế công ty tìm kiếm nhân tài có thu nhập theo đầu người cao giới So với năm 1997, sáu năm qua, lợi nhuận hàng năm Egon Zehnder Quốc tế tăng lên nhiều Theo Economist Intelligence Unit (Tin tức Kinh tế), năm 1995 thu nhập ròng cố vấn thuộc 20 công ty tìm kiếm nhân tài hàng đầu toàn giới 577.000 đô la Tuy nhiên, Egon Zehnder Quốc tế, mức thu nhập tương ứng 908.000 đô la, tức công ty hoạt động hiệu công ty hàng đầu lĩnh vực 60% Đến năm 1997, dù số lượng nhân viên tăng 27% (cứ ba đến năm năm Công ty lại tuyển thêm cố vấn để có 141 sức cạnh tranh hơn), thu nhập cố vấn tăng lên triệu đô la Dịch vụ Egon Zehnder Quốc tế có vai trò đặc biệt quan trọng công ty Ngoài chi phí thay nhà điều hành hàng đầu - người thất bại (mức giá chuẩn để tìm kiếm nhà điều hành đầu 500.000 đô la) giá trị thực liên quan tới tác động, tốt xấu nhà điều hành hoạt động công ty Như trình bày Chương 3, mức độ phức tạp quyền hạn công việc cao tác động hoạt động bật tầng lớp lớn Ngụ ý việc lựa chọn rõ ràng: Cấp độ công việc cao công ty chi trả nhiều để quan tâm nhiều đến việc lựa chọn người cho vị trí Claudio Fernández-Aráoz cho biết: “Qua thời gian, nhận thấy hoạt động yếu công ty lý họ tới gặp để nhờ tìm tổng giám đốc điều hành Sau ứng cử viên mà giới thiệu tiếp nhận công việc, công tác tìm kiếm tiến hành tốt kết hoạt động công ty thay đổi nhiều.” Những thay đổi không thay đổi lợi nhuận mà thay đổi lĩnh vực “cứng” suất, tăng lương giảm chi phí lĩnh vực “mềm” nâng cao tinh thần động lực, hợp tác giảm tốc độ thay nhân công nhân tài Tóm lại, Claudio Fernández-Aráoz nói, “những nhà quản lý hàng đầu gia tăng phá bỏ giá trị kinh tế lớn cấp bậc cao tuổi tác lớn - đó, ảnh hưởng mạnh mẽ hơn.” Xây dựng tính trực Chính thân Zehnder công cụ giới thiệu ngành công nghiệp tới châu Âu, nơi công ty ông công ty dẫn đầu lĩnh vực tìm kiếm uỷ viên quản trị Trong năm 1950, sau tốt nghiệp Quản trị kinh doanh Đại học Harvard, Zehnder làm việc cho công ty tìm kiếm nhân tài Spencer Stuart Mỹ, có văn phòng Zurich, sau London, Frankfurt Paris Tính trực dấu hiệu khác biệt văn hoá công ty - giá trị phản ánh, ví dụ như, thay đổi mà Zehnder thực tính giá khách hàng sau ông rời Spencer Stuart để mở công ty riêng vào năm 1964 Zehnder giải thích: “Tôi không thích cấu bạn toán phần trăm mức lương người mà bạn tìm kiếm toán người bạn tìm thấy khách hàng tuyển dụng Điều tạo áp lực cần tìm người yêu cầu mức lương cao nhất, mà không cần quan tâm xem họ có đủ khả không, bạn nhận mức phí cao nhất.” Zehnder cấu lại hệ thống lương để đảm bảo phù hợp ứng cử viên với công việc tiêu chuẩn Ngay từ đầu Egon Zehnder Quốc tế tính với khách hàng khoản phí tính toán dựa độ phức tạp công tác tìm kiếm Khoản phí cố định Zehnder cho phép tư vấn tự tìm kiếm ứng cử viên phù hợp ứng cử viên trả lương cao Đôi khoản phí họ có nghĩa họ “để tiền bàn”, nhận thù lao khoản khách hàng thường phải trả cho công ty khác để tìm kiếm ứng cử viên tương tự Đối với Tổng Giám đốc điều hành Daniel Meiland, khoản doanh thu bị mang lại niềm tin khách hàng Anh cho biết: “Khách hàng toán dựa niềm tin với cố vấn công ty Nhưng công ty chuyên nghiệp, phải quán Chúng có sách tính thù lao 70% vào thời điểm sách khác vào thời điểm khác.” Nó mang lại mối làm ăn khác quan hệ lâu dài với khách hàng Lee Pomeroy, thuộc văn phòng New York, mô tả lại tìm kiếm giám đốc nghiên cứu ngân hàng lớn Mỹ Cuộc tìm kiếm đơn giản nên khoản phí 110.000 đô la Nhưng mức lương năm vị trí triệu đô la, lẽ công ty phải trả mức phí 330.000 đô la cho công ty tìm kiếm nhân tài khác Pomeroy nhận xét: “Dù mức phí thấp so với mức phí mà thu khách hàng thực theo mức chuẩn ngành lại nhận nhiều đơn hàng ngân hàng thu phí 150.000 đô la ứng cử viên hai lần tìm kiếm tiếp theo, hai công việc mang tính quốc tế có chất phức tạp hơn.” Công ty cân tìm kiếm lợi nhuận với đóng góp cho xã hội Những uỷ viên khuyến khích thực tìm kiếm chuyên nghiệp cho tổ chức từ thiện, bệnh viện, trường đại học phủ Victor Loewenstein nhận xét: “Phần thưởng tiền động lực mục tiêu công ty Hiện nay, văn phòng New York thực sáng kiến tìm kiếm chuyên nghiệp ứng cử viên người dân tộc thiểu số có lực cao cho khách hàng lâu đời mình.” Đó chiến thuật phát triển kinh doanh Egon Zehnder Quốc tế cách mở rộng tự nhiên mối quan hệ Theo điều kiện thông thường công việc kinh doanh thiếu chiến lược marketing; công ty không đăng quảng cáo uỷ viên thường ngần ngại xuất báo chí Nhưng thay nỗ lực quảng cáo chuẩn, uỷ viên cố vấn xây dựng mạng lưới quan hệ thông qua hoạt động kinh doanh hàng 142 ngày, thông qua cộng động Nhân viên công ty mắt lưới đặc biệt xuất sắc Sai lầm chủ yếu Chính lòng trung thành đánh dấu mối quan hệ nhân viên Egon Zehnder Quốc tế thân công ty Công ty chưa phải đóng cửa văn phòng làm ăn thua lỗ Ví dụ, đầu năm 1990, số văn phòng nhỏ công ty hoạt động yếu kém, công ty trì chúng phần sách công ty không để nhân viên phải nghỉ việc - điểm hoàn toàn đối lập với công ty khác ngành công nghiệp này, nơi sa thải nhân viên thời kỳ khó khăn chuyện thường gặp Meiland cho biết: “Các công ty tìm kiếm nhân tài khác bỏ rơi nhiều cố vấn thị trường lắng xuống Họ tới gặp nhân viên yêu cầu họ đi, chí không tuyển nhân viên từ họ Chúng không mua Rolodexes Vậy, làm để giữ nhân viên mình? Mọi người thường nói: “Đây công ty tốt mà làm việc có cảm giác dễ chịu.” Ở thật an toàn người biết điều đó.” Trong nhóm gắn bó với “áp lực bối rối với đồng nghiệp”, theo lời uỷ viên, có tác động khuyến khích người không hoàn thành phần công việc Khi người lười nhác họ bị nhắc nhở Meiland cho biết: “Tôi nói với “bạn tận tâm thời gian làm việc khách hàng mà bạn tiếp xúc” Nếu tiến người bị phạt cách giảm lương Nếu người lười nhác người có 10 năm kinh nghiệm lợi nhuận năm họ bị giảm xuống lợi nhuận người có năm năm kinh nghiệm lúc chờ họ tiến Nếu năm cải thiện lợi nhuận họ tiếp tục bị giảm mức lợi nhuận uỷ viên có ba năm kinh nghiệm Nhưng trường hợp xảy uỷ viên có lòng trung thành tinh thần trách nhiệm cao với đồng nghiệp công ty Vì nhân viên gia nhập công ty với mục đích lại lâu dài nên họ cảm thấy công ty gia đình Đúng lời uỷ viên: “Chúng biết làm việc nhiều năm đó, chuẩn bị đầu tư thời gian nỗ lực để xây dựng mối quan hệ.” Xây dựng mối quan hệ nội dung họp diễn hai lần năm, uỷ viên cố vấn tụ họp lại với cố vấn giới thiệu với công ty Cuộc họp bắt đầu nghi thức: trình diễn đời sống cố vấn vào nghề, với ảnh câu chuyện từ thời niên thiếu họ Fernández-Aráoz giải thích: “Việc làm cho bước khởi đầu để hiểu họ Đó điều đặc biệt quan trọng - người tài sản chúng tôi.” Tất điều mang lại mối quan hệ cảm xúc Zehnder cho biết: “Những khách hàng tốt không từ bỏ Họ lại họ yêu thích văn hoá Nó giống gia đình Chúng hiểu khó khăn mà uỷ viên gặp phải sống - khủng hoảng gia đình, bệnh tật, mối lo lắng cái.” Khi cố vấn văn phòng New York nghỉ đẻ, số đồng nghiệp cô tình nguyện tiếp nhận hoàn thành việc mà cô chưa làm xong Một người số họ cho biết “chỉ giúp đồng nghiệp người bạn mà Khi Victor Loewenstein bị bệnh nặng cần phải phẫu thuật gấp công ty cập nhật thông tin hàng ngày tình trạng ông Khi cố vấn tuyển dụng Canada chẩn đoán bị ung thư kỳ kiểm tra sức khoẻ trước gia nhập vào công ty, ông tuyển dụng trả lương suốt ba năm ông phải đấu tranh với bệnh cho tận đến chết Fernández Aráoz cho biết: “Tất quan tâm nhiều tới người khác.” Mối quan tâm có tác dụng cân công việc đời sống Dù công ty đứng đầu ngành công nghiệp văn hoá công ty lại không khuyến khích người tham công tiếc việc - người bị thời gian làm việc liên tục phá vỡ niềm hy vọng gia đình chân Zehnder thuật lại: “Cách 20 30 năm, người sẵn sàng từ bỏ thứ - gia đình, hôn nhân, thời gian cá nhân - cho thành công công ty Nhưng nói họ sẵn sàng đánh đổi thứ để thành công câu trả lời sai.” Tinh thần gia đình công ty bắt nguồn từ dân chủ quyền lực Một uỷ viên nói: “Cấp làm cấp làm thế” Tức là, dù bạn làm dù chức vụ bạn người làm nhiều việc việc Philip Vivian, thuộc văn phòng London, cho biết việc chia sẻ công việc “gắn kết mạnh mẽ mối quan hệ theo trục đứng ổn định cấu khen thưởng gắn kết mối quan hệ theo trục ngang.” Sơ đồ công ty có dạng lưới dạng thứ bậc Khi cần giúp đỡ Phương thức hoạt động Egon Zehnder Quốc tế đòi hỏi mức độ hợp tác cộng tác đặc biệt, giao tiếp cởi mở, 143 tinh thông tính đa dạng đòn bẩy lực làm việc theo nhóm Chiến lược phát triển công ty nằm khả liên kết phát triển mối quan hệ động lực tập thể để nâng cao hoạt động Phương pháp trả lương bình quân công ty hiệu người làm việc cách trực tận tâm Công việc công ty, tìm người phù hợp cho công ty đó, đòi hỏi nhân viên phải có khả thấu cảm, trực giác xác ý thức tổ chức Các mối quan hệ củng cố lâu dài với khách hàng đòi hỏi phải có định hướng liên tục nhu cầu khách hàng Daniel Meiland cho biết: “Trong công việc chúng tôi, trí tuệ xúc cảm đóng vai trò đặc biệt quan trọng.” Trọng tâm rõ ràng vào trí tuệ xúc cảm hoạt động nào? Hãy xem xét cách thức công ty tuyển dụng nhân viên Việc tuyển dụng trọng đánh giá phù hợp tổ chức cố vấn tiềm Mối quan tâm họ đánh giá nhân viên tiềm cho thấy ví dụ tầm quan trọng trí tuệ xúc cảm tuyển dụng Trong công ty tìm kiếm nhân tài thường đặt mức tiền thưởng để tuyển người từ công ty tìm kiếm nhân tài khác - người làm lợi nhuận cho công ty từ bắt đầu làm việc điều không xảy Egon Zehnder Quốc tế: Họ không tuyển dụng người làm việc cho công ty tìm kiếm nhân tài khác Một cố vấn cho biết: “Khi tuyển dụng cố vấn tiêu chuẩn quan trọng phẩm chất cá nhân khả tạo doanh thu lập tức.” Điều kiện tiên trí thông minh chuyên môn Như với công việc liên quan tới mức độ phức tạp nhận thức cao, vấn đề IQ Những người thuê thành công ngành công nghiệp khác có hai chứng cấp cao (chủ yếu chứng MBA luật từ trường hàng đầu, 25% nhân viên có tiến sỹ) Nếu trình độ bạn không cần phải nộp đơn - chạy đua gắt gao trí tuệ kinh nghiệm đem lại nhiều người nhóm ứng cử viên Ra-đa tìm kiếm nhân lực Thông thường cố vấn triển vọng 20 đôi lúc 40 nhân viên số 100 nhân viên tương đương công ty năm quốc gia khác vấn Mỗi năm Zehnder gặp khoảng 150 ứng cử viên Ông quyền phủ đặc biệt ông cho biết hai lần ông phản đối gay gắt người coi ứng cử viên nặng ký sau gặp họ Zehnder cho biết: “Làm nghề phải có ra-đa tìm kiếm, việc thực kinh nghiệm Nhân viên cần phải siêng tìm kiếm thực công việc giao trực giác phát triển họ đánh giá ứng cử viên xác hơn.” Mỗi uỷ viên đánh giá cố vấn mà họ gặp bốn tiêu chí Một nhận thức rõ ràng - khả giải vấn đề, lý giải logic khả phân tích Nhưng ba tiêu chí lại phản ánh trí tuệ xúc cảm Chúng bao gồm: • Xây dựng mối quan hệ công việc: trở thành người làm việc theo nhóm, tự tin, dễ nhìn có phong cách; thông cảm biết lắng nghe; có khả bán ý tưởng; chín chắn trực • Biết làm việc: người biết tự bắt đầu công việc, với động cơ, tiềm lực gấp rút muốn có kết quả; thể ý kiến cảm giác chung; độc lập, có phẩm chất doanh nhân giàu sức tưởng tượng; có khả lãnh đạo • Phù hợp tính cách: có phẩm chất người bạn, người đồng nghiệp uỷ viên; trung thực tôn trọng giá trị người khác; có động lực; hoà đồng, “sắc sảo” hài hước, khiêm tốn; có đời sống cá nhân trọn vẹn mối quan tâm bên ngoài; hiểu công ty giá trị Ở rào cản cao nguyên nhân tốt Fernández-Aráozar cho biết: “Tham gia vào công ty giống gia nhập vào gia đình Chúng phải nghĩ lâu dài Chúng không muốn thuê người khối lượng công việc công ty họ lớn họ cần giúp đỡ - cần người mà ngày trở thành uỷ viên.” Có động cá nhân phía sau mục tiêu kinh doanh Zehnder thật thà: “Tôi muốn vui vẻ làm việc Tôi cần người mà ăn tối vào ngày cuối tuần Trong nghề tôi, bạn phải có khả tin tưởng người Tôi cần người mà thích trái tim - người mà thích kiệt sức vào lúc sáng." 144 Một Số Ý Tưởng Bổ Sung Một công ty giống thể sinh học, có thời khắc sinh ra, trưởng thành qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, có giai đoạn trưởng thành giai đoạn cuối đời Các công ty có tuổi thọ; khứ giai đoạn mở đầu cho tương lai 40 năm sau có khoảng 2/3 số 500 công ty không tồn Chỉ có công ty lão luyện sống sót Do đó, yếu tố tạo nên công ty hoạt động hiệu quả, tìm hiểu, phải có liều thuốc lực cảm xúc vừa đủ Năng lực cảm xúc liều thuốc tiêm chủng để giữ gìn sức khoẻ kích thích tăng trưởng Nếu công ty có lực này, bắt nguồn từ tự nhận thức tự điều chỉnh, động thúc đẩy thấu cảm, kỹ lãnh đạo giao tiếp mở, tồn lâu tương lai phía trước có Khi có thay đổi kinh doanh cần có đặc điểm cần thay đổi để tồn tại, làm cho trội Mọi chuyển biến làm giá trị lực cảm xúc tăng lên Sức ép cạnh tranh ngày liệt làm tăng thêm giá trị cho người có động thúc đẩy rõ rệt, người thể chủ động, sáng tạo, người có phát triển nội lực vượt trội thân họ người thực cú lội ngược dòng cách dễ dàng Sức ép chưa có cần thiết để đáp ứng tốt đòi hỏi loại khách hàng để làm việc cách trôi chảy sáng tạo với tập thể người đa dạng khiến cho lực thấu cảm trở nên cần thiết hết Đồng thời, tan chảy hình thức tổ chức cũ theo kiểu sơ đồ dây có phân tầng thành kiểu hình tròn mạng với xuất nhóm làm việc, làm tăng tầm quan trọng kỹ người truyền thống chẳng hạn như: xây dựng mối quan hệ ràng buộc, tầm ảnh hưởng quan hệ cộng tác Tiếp theo, có thách thức khả lãnh đạo: Những lực cần thiết nhà lãnh đạo kỷ có khác biệt hoàn toàn so với lực lãnh đạo Những lực khả thay đổi chất xúc tác, thích nghi, tính đa dạng đòn bẩy khả làm việc nhóm vốn không tồn thập kỷ trước chúng lại có ý nghĩa quan trọng ngày Con cháu công việc tương lai Bằng cách giáo dục hiệu cho hệ trẻ giới việc làm mới? Đối với cháu chúng ta, công việc giáo dục phải gồm việc dạy cho chúng hiểu biết cảm xúc; người làm lại nuôi dưỡng lực cảm xúc Tất nhiên, tất điều đòi hỏi phải xem xét cẩn thận khái niệm “những vấn đề thiết yếu” giáo dục: Ngày nay, lực cảm xúc trở nên quan trọng tương lai cháu không trình độ học vấn chuẩn Các bậc cha mẹ khắp giới dành nhiều thời gian để quan tâm đến việc chuẩn bị tốt cho sống quan tâm đến môn học đưa vào giảng dạy nhà trường truyền thống Hiệp hội Nghiên cứu cảm xúc xã hội trường Đại học Illinois, thuộc bang Chicago, đưa báo cáo cho biết, có 150 chương trình học tập cảm xúc hàng nghìn trường học Mỹ sử dụng Tương tự vậy, có nhiều chương trình học cảm xúc giảng dạy nhà trường khắp nơi giới - châu Á, châu Âu, Trung Đông, châu Mỹ, Australia Có lẽ cách tiếp cận khôn ngoan cho vấn đề tìm hiểu hiệp hội tiên phong thuộc quyền địa phương, trường học sở kinh doanh, nhằm mục tiêu thúc đẩy mức độ lực cảm xúc chung cộng đồng Ví dụ, bang Rhode Island khởi xướng sáng kiến nhằm thúc đẩy lực cảm xúc trường học, nhà tù, bệnh viện, phòng khám sức khoẻ chương trình tái đào tạo nghề Các công ty có tầm nhìn xa nhận thấy họ có quyền lợi nhà trường giáo dục tốt cho công nhân tương lai họ Tôi mường tượng hiệp hội công ty khuyến khích chương trình học cảm xúc cử thiện chí đầu tư thiết thực Nếu nhà trường giúp học sinh lĩnh hội nguyên tắc người sau công ty phải bổ sung sinh viên trở thành nhân viên họ Sự tập trung có dự tính vào việc giúp đỡ trương học giảng dạy lực giúp cải thiện văn minh sống cộng đồng triển vọng kinh tế Công ty tương lai: Một tổ chức thực Thành lực cảm xúc phát huy công ty ngày phụ thuộc nhiều vào tài sức sáng tạo công nhân, người có vai trò tác nhân độc lập Thậm chí, 77% “công nhân có kiến thức” Mỹ nói họ có quyền tự công việc chịu điều hành người khác 145 Sự phổ biến rộng rãi công nghệ liên lạc từ xa đẩy nhanh xu hướng Sự tự quản có hiệu song hành tự chủ, lòng tin tận tâm Còn người làm việc “cho công ty” làm nhiều cho lực cảm xúc trở nên cần thiết để trì mối quan hệ vô quan trọng tồn công nhân Phương thức ví dụ điển hình ngành công nghiệp giải trí, công ty giả tạo kết hợp thành nhóm suốt thời gian thực dự án, sau lại tan rã Điều này, theo nhiều ý kiến, phương thức chuẩn cho công việc tương lai Những nhóm làm việc trở nên đặc biệt linh hoạt họ lãnh đạo người có đủ tố chất kỹ cần thiết, người có chức danh “giám đốc” Các nhóm làm việc theo dự án không theo thể thức nhóm làm việc đặc biệt xuất ngày nhiều công ty; công ty khác tạo nguồn lực tiềm tàng cho nhóm làm việc thông qua việc kết nối người lại với để nói chuyện chia sẻ thông tin ý tưởng Câu hỏi cho tất liệu giới việc làm có trở nên ngày khốc liệt, với sức ép việc làm gay gắt lĩnh hội cướp cảm giác an toàn lẫn vị trí sống chúng ta, chí niềm vui đơn giản - hay chí với mặt giai đoạn thực tế mẻ này, liệu tìm thấy cách thức làm việc hứng thú, phát huy hết lực thúc đẩy phát triển hay không Điểm mấu chốt Điều đáng mừng lực cảm xúc học Xét góc độ cá nhân, bổ sung kỹ vào hành trang sống Đối với loại hình công ty, người ta ước định cải thiện lực xúc cảm Ở cấp độ cá nhân, xác định, ước định nâng cao phẩm chất lực cảm xúc Ở cấp độ nhóm, điều chỉnh tốt động lực liên kết cá nhân khiến cho nhóm làm việc trở nên chuyên nghiệp Ở cấp độ công ty, giúp phân cấp để từ lực cảm xúc trở thành ưu tiên - xét tới thuật ngữ cụ thể như: thuê, đào tạo phát triển, đánh giá hoạt động xúc tiến Chắc chắn lực cảm xúc viên thuốc thần kỳ, đảm bảo cho thị trường cổ phiếu hay có lợi cho sức khoẻ Môi trường công ty phức tạp, dễ thay đổi cách kỳ lạ không thay đổi hay can thiệp đơn lẻ giải vấn đề Tuy nhiên, nói, “điều hoàn toàn phụ thuộc vào người” người cố tình bị phớt lờ làm tốt Trong nhiều năm tới, công ty có cộng tác tốt người làm việc có sức mạnh cạnh tranh tốt lúc đó, lực cạnh tranh trở nên vô quan trọng Tuy nhiên, không kể đến lực cảm xúc công ty mà làm việc đó, việc có lực mang lại cho cách thức để tồn với minh mẫn nhân tính người chúng ta, làm việc môi trường Khi môi trường công việc thay đổi, lực người giúp không hoàn thiện mà nuôi dưỡng lực niềm vui thích, chí hứng thú công việc 146 Phụ lục Năng Lực Cảm Xúc "Năng lực cảm xúc” đề cập tới khả nhận thức cảm giác thân người khác, nhằm làm động thúc đẩy thân để kiểm soát cảm xúc thân hay mối quan hệ số Nó mô tả khả khác biệt, bổ sung cho, lực học tập, lực nhận thức đơn đánh giá dựa IQ Nhiều người thông minh sách lại thiếu lực cảm xúc, phải chấp nhận làm việc cho người có số IQ thấp họ lại giỏi kỹ đòi hỏi lực cảm xúc Hai loại lực khác - trí tuệ cảm xúc - thể hoạt động nhiều phần khác não người Trí tuệ người chủ yếu dựa vào hoạt động lớp vỏ não mới, lớp vỏ hình thành bên não Các trung khu cảm xúc lớp thấp não, lớp bên vỏ não hình thành trước vỏ não; lực cảm xúc liên quan đến trung khu cảm xúc hoạt động, đồng thời phối hợp với trung khu trí tuệ Một số nhà lý luận trí thông minh có tầm ảnh hưởng khác biệt lực cảm xúc với lực hiểu biết Howard Gardner, nhà tâm lý học trường Harvard Năm 1983, ông đề xuất mô thức “Trí tuệ phức hợp” nhận quan tâm nhiều người Danh sách bảy loại trí tuệ ông khả toán học ngôn ngữ quen thuộc, mà có hai loại trí tuệ “cá nhân” khác: nắm bắt giới nội tâm người tinh thông xã hội Lý thuyết toàn diện lực cảm xúc hai nhà tâm lý học Peter Salovery giảng dạy trường Đại học Yale John Mayer thuộc trường Đại học New Hampshire, đề xuất năm 1990 Một mô thức tiên phong khác lực cảm xúc nhà tâm lý học người Israel - Reuven Bar - On đề xuất vào năm 1980 Còn nhiều năm trở lại đây, có nhiều nhà tâm lý học khác đề xuất nhiều ý tưởng tương tự Salovery Mayer định nghĩa lực cảm xúc khía cạnh kiểm soát điều chỉnh cảm xúc thân, người khác sử dụng cảm xúc để định hướng suy nghĩ, hành động Trong nhà khoa học tiếp tục điều chỉnh lý thuyết phù hợp hơn, hợp thức mô thức họ thành phiên mà cho giúp ích tích cực cho việc hiểu biết lực có ý nghĩa quan trọng đời sống lao động Sự hợp thức gồm năm lực xã hội cảm xúc sau đây: Tự nhận thức: Hiểu điều mà cảm nhận tại, vận dụng cảm nhận để định hướng cho định chúng ta; có đánh giá thực chất lực thân có ý thức tự tin Tự điều chỉnh: Làm chủ cảm xúc để chúng tạo thuận lợi, ngăn cản công việc tiến hành; tận tâm tạm ngưng tự thoả mãn để theo đuổi mục tiêu; hồi phục kịp thời sau bị khủng hoảng tình cảm Động thúc đẩy: Sử dụng điểm yêu thích thân để làm việc hướng đến mục tiêu mình, nhằm giúp đưa sáng kiến cố gắng cải thiện kiên trì trước nỗi thất vọng, thất bại Thấu cảm: Hiều điều mà người cảm nhận thấy, có khả nhìn nhận triển vọng họ nuôi dưỡng mối quan hệ số hoà hợp với nhiều kiểu người khác Kỹ xã hội: Làm chủ cảm xúc tốt mối quan hệ hiểu xác tình hình xã hội hệ thống xã hội; tạo ảnh hưởng lẫn thật trôi chảy; vận dụng kỹ để theo đuổi dẫn dắt, thương lượng giải mối tranh chấp, hợp tác nhóm làm việc 147 Phụ lục Đánh Giá Năng Lực Của Các Cá Nhân Xuất Sắc Có hai cấp độ lực công việc đó, có hai loại mô thức lực công việc Một loại đánh giá ngưỡng lực, lực mà người cần có để thực công việc Đó kỹ tối thiểu cần thiết để thực nhiệm vụ liên quan đến vị trí công việc định Hầu hết kiểu lực tổ chức mà gặp phù hợp với phạm trù Một loại mô thức lực công việc khác diễn tả lực khác biệt, khả tạo nên người thực công việc xuất sắc so với người bình thường khác Đó kiểu lực mà người làm cần phải có để thực công việc cách xuất sắc Ví dụ, người làm việc lĩnh vực công nghệ thông tin cần phải có mức độ hiểu biết kỹ thuật cao, đơn giản để thực công việc họ; hiểu biết ngưỡng lực Tuy nhiên, hai lực chịu trách nhiệm nặng nề làm cho trở nên bật lĩnh vực lại xu hướng cải thiện kỹ tạo lòng tin tạo ảnh hưởng lực cảm xúc Bản thân danh sách kiểu lực không nói xác lực góp phần quan trọng đến đâu làm cho hoạt động trở nên bật, chúng số tốt Các liệu tuyệt đối xác thu từ nghiên cứu lực nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng loại lực việc phân biệt nhóm hàng với nhóm trung bình Đó loại lực nhận thức đơn lẻ lại quan trọng gấp ba lần lực cảm xúc đơn lẻ định - ngược lại - việc góp phần vào hoạt động xuất sắc Để hiểu kỹ lưỡng tầm ảnh hưởng lực cảm xúc đến ưu tú, tìm gặp Ruth Jacobs Wei Chen, hai nhà nghiên cứu Hay/McBer Boston Họ tiến hành phân tích lại liệu thô mà thu từ nghiên cứu lực 40 công ty, nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng loại lực người làm việc xuất sắc so với người làm việc cấp trung bình Kết là: Điểm mạnh trội lực nhận thức nhóm làm việc xuất sắc 27% so với nhóm lao việc trung bình, nhiên điểm mạnh lực cảm xúc lại 53% Nói cách khác, xuất sắc lực cảm xúc có vai trò quan trọng lớn gấp hai lần so với lực hiểu biết nghề nghiệp tri thức đơn Sự đánh giá hoàn toàn phù hợp với thông số (đã trình bày Chương 2) cảm thấy thoả mãn với số giống quy tắc “ngón tay cái” không thay đổi giá trị chung lực cảm xúc thực công việc xuất sắc Các thông số tầm quan trọng lực cảm xúc phù hợp với mô thức chung thu từ nghiên cứu khác dựa kinh nghiệm xuất sắc công việc Dữ liệu rút từ vô số nguồn Nhìn chung, tất cho thấy lực cảm xúc đóng vài trò quan trọng nhiều thực công việc xuất sắc, so với ảnh hưởng khả nhận thức hiểu biết nghề nghiệp Ví dụ, nghiên cứu cổ điển 20.000 giám sát viên, quản lý bậc trung thành viên ban quản trị, 20 công ty khác Richard Boyatzis tiến hành Trường quản lý Weatherhead thuộc trường Đại học Lưu trữ Tố tụng phương Tây Trong số 16 lực để phân biệt người làm việc xuất sắc với người làm việc trung bình, trừ hai lực lại lực cảm xúc Các kết nhân đôi lên phân tích lớn phẩm chất khác biệt người làm việc xuất sắc, Lyle Spencer Jr., Giám đốc Trung tâm nghiên cứu công nghệ nghiên cứu toàn cầu có trụ sở Hay/McBer, tiến hành Phân tích Spencer bao gồm nhiều nghiên cứu lực thực 286 công ty, 2/3 công ty Mỹ, 1/3 lại quốc gia khác Các công việc phân tích liên quan đến người làm việc xuất sắc bao gồm vị trí quản lý, từ cấp giám sát đến Tổng giám đốc điều hành; nhân viên tiếp thị bán hàng; chuyên viên kỹ thuật khoa học; chăm sóc y tế; phủ giáo dục - chí tổ chức tôn giáo Trong số 21 loại lực mà Spencer xác định được, trừ ba loại lực lại tất dựa lực cảm xúc Trong số loại lực nhận thức đơn lại, hai loại trí tuệ: kỹ phân tích tư khái niệm Loại thứ ba hiểu biết kỹ thuật Nói cách khác, phần lớn - 80% - số lực chung phân biệt người làm việc xuất sắc với người trung bình phụ thuộc vào lực cảm xúc, phụ thuộc vào khả nhận thức đơn Đối với vị trí cấp thấp (ví dụ trợ lý văn phòng thư ký mua sắm), có kết cao lực kỹ thuật so với lực liên cá nhân Nhưng cấp cao (vị trí quản lý chuyên viên), lực liên nhân cách có ý nghĩa quan trọng so với kỹ tay nghề phân biệt người làm việc xuất sắc Đối với vị trí công việc cấp cao này, người làm vị trí công việc cao 148 kỹ liên nhân cách trở nên quan trọng (không phải lực kỹ thuật) phân biệt người làm việc xuất sắc với người làm việc trung bình Theo yêu cầu tôi, nghiên cứu lực cảm xúc khác tiến hành FIay/McBer thuộc Boston, Lyle Spencer Jr với Wei Chen Phân tích 300 nhà quản trị cấp cao từ 15 công ty toàn cầu sáu lực cảm xúc phân biệt người xuất sắc với người trung bình là: khả tạo ảnh hưởng, lãnh đạo nhóm, nhận thức tổ chức, tự tin, định hướng cần đạt khả lãnh đạo Theo phân tích David McClelland cấp quản trị cao (được mô tả Chương 3), lực thể điểm mạnh chuỗi rộng lớn lực cảm xúc, từ khả tự nhận thức động thúc đẩy tới khả nhận thức xã hội kỹ xã hội Duy có loại lực cảm xúc không giới thiệu lực tự điều chỉnh - nhiên khả thích nghi, từ chuỗi hỗn độn này, có 57% phổ biến người xuất sắc (và, ví dụ khác, xuất nhiều lực có khả phân biệt) Trong lực trí tuệ lẫn khả hiểu biết kỹ thuật phân biệt nhà lãnh đạo xuất sắc so với người trung bình, lực nhận thức - khả nhận thức cấu khả tư “bao quát” 13% có người xuất sắc Tuy nhiên, suy diễn ra, liệu nhà lãnh đạo giỏi thể khả lập luận cách mạnh mẽ hay không - họ thể khả công việc với 12% so với nhà lãnh đạo trung bình? Trong ví dụ khác, số nhà nghiên cứu ghi nhận khả tư bao quát thể tầm quan trọng 149 Phụ lục Giới Tính Và Thấu Cảm Nhìn chung nữ giới thực hành kỹ cá nhân nhiều nam giới, văn hoá Mỹ, nơi mà nữ giới lên hoà hợp cảm xúc sắc thái nam giới Do vậy, điều liệu có nghĩa nữ giới thấu cảm nam giới? Thông thường không hẳn Giả định phổ biến phụ nữ đương nhiên hoà hợp với cảm xúc người khác đàn ông có sở khoa học - có hai ngoại lệ đáng ý ý nghĩa đặc biệt nơi làm việc Đối với vấn đề này, khác giới tính trường hợp mà người cố che giấu cảm xúc thực mình, trường hợp thách thức cảm thấy suy nghĩ không xác định chạm trán tiếp diễn Một cảnh báo điểm khác biệt giới tính đại thể là: nhóm lớn đàn ông phụ nữ so sánh khía cạnh tâm lý, có nhiều điểm giống nhóm điểm khác nhau; vòng quay cho hai nhóm có chồng chéo lớn ranh giới Điều có nghĩa là, chẳng hạn, phụ nữ giỏi đàn ông số kỹ cảm xúc số người đàn ông giỏi người phụ nữ giỏi nhất, theo thống kê có khác đáng kể nhóm Phụ nữ giỏi đàn ông việc nhận thấy cảm xúc thoáng qua người khác, điều rõ thử nghiệm gọi Sơ lược cảm giác không lời (PQNS), phát triển giáo sư Havard, Robert Rosenthal, Judith Hall, làm việc trường Đại học Northeastern Cuộc thử nghiệm gồm hàng tá cảnh quay ngắn người có phản ứng cảm xúc (đã kể ra, ví dụ, họ vừa thắng xổ số vật yêu quí vừa chết) Các cảnh quay lọc nên nghe rõ từ, vẻ mặt giọng nói lại rõ ràng Thông qua hàng trăm sinh viên, Rosenthal Hall thấy 80% thời gian phụ nữ biểu tốt đàn ông việc đoán cảm xúc mà người khác cảm nhận thực sự! Tuy nhiên, khác biệt giới tính việc đọc xúc cảm khép lại cảnh quay gồm ám hiệu cảm xúc mà dễ điều khiển nét mặt Con người giỏi việc điều khiển nét mặt điều khiển giọng nói, cử thể lướt nhanh qua “vi cảm xúc” thoáng giây khuôn mặt Sự biểu lộ cảm xúc nhiều, người giỏi việc đọc cảm xúc người khác Có thể lựa chọn biểu cảm xúc đặc biệt quan trọng tình mà người có lý để che giấu cảm xúc thật - thực tế đời sống kinh doanh Những khác biệt giới tính thấu cảm hướng đến biến nhiều trường hợp kinh doanh hàng ngày, buôn bán thương lượng, nơi mà người đơn giản điều khiển tất kênh thể việc biểu cảm xúc 150 Phụ lục Chiến Lược Đa Dạng Đòn Bẩy Những sáng kiến đa dạng hoá mong đợi trước có khe hở lớn, đặt nhân viên người thiểu số vào vị trí cao để thấy họ thất bại - phận không nhỏ, không ngờ vực, nạn nhân mối đe doạ rập khuôn, trình bày Chương Nhưng có số phương pháp khắc phục điều Claude Steele, nhà tâm lý học Stanford - người chuyên nghiên cứu ưu điểm mối đe doạ rập khuôn đưa số giải pháp Từ hiểu biết động lực cảm xúc xói mòn hoạt động thành viên người thiểu số, Steele sáng tạo chương trình “những chiến lược khôn ngoan” nhằm khiến động lực tốt đẹp Kết đạt đáng khích lệ - ví dụ, sinh viên da màu trường Đại học Michigan, người tham gia vào chương trình kéo dài mười tuần ông tiến nhiều năm học so với sinh viên da màu khác Một số khía cạnh chương trình Steele phù hợp với chiến lược mà công ty áp dụng nhằm khiến nơi làm việc phù hợp với tất loại người: Nhà lãnh đạo lạc quan: Các cố vấn người giám sát xác nhận khả nhân viên bị mắc phải triệu chứng bị đe doạ Những thử thách xác thực: Công việc thách thức thể lực cá nhân chứng tỏ không nhìn họ qua lăng kính khuôn mẫu suy yếu Những thay đổi xác định kỹ người đưa “khả co dãn” quản lý được, nhu cầu làm nản chí thái đưa để thất bại nhiệm vụ dễ dàng khiến củng cố nỗi sợ hãi tồi tệ khuôn mẫu: họ bị coi người khả làm việc Chú trọng tới học hỏi: Tầm quan trọng xác định sở quan điểm cho chuyên môn khả phát triển trình học hỏi công việc lực gia tăng nhiều Điều mâu thuẫn với quan điểm tồi tệ nhất, khả vốn có người bị giới hạn họ thuộc nhóm Khẳng định cảm giác thuộc nơi đó: Những khuôn mẫu tiêu cực tạo nên cảm giác “Tôi không thực thuộc nơi này”, gây mối hoài nghi tính ổn định công việc Tuy nhiên, khẳng định cảm giác thuộc nơi phải dựa khả thực cá nhân dành cho công việc Đánh giá cao viễn cảnh đa dạng: Mọi đóng góp khác đánh giá cao văn hoá công ty Điều khẳng định với người bị đe doạ khuôn mẫu tổ chức mà khuôn mẫu không phép tồn Mẫu vai trò: Những nhân viên thuộc nhóm cá nhân thành công công việc thường mang thông điệp ngầm khuôn mẫu đe doạ rào cản ây dựng tự tin thông qua phản hồi Socrat: Thay đánh giá câu trả lời hoạt động, đối thoại trực tiếp giúp quản lý người, mà không cần quan tâm nhiều tới việc họ làm việc tốt hay không Điều nâng cao mối quan hệ cố vấn giảm thiểu mát xúc cảm thất bại đầu tiên, chiến lược cho phép dần xây dựng tính hiệu với thành công lớn nhỏ 151 Phụ lục Những Vấn Đề Về Đào Tạo Trình bày thêm đánh giá lực cảm xúc Không có phương pháp đánh giá hoàn hảo Tự đánh giá bị người muốn nhận đánh giá tốt bóp méo Khi đánh giá lực cảm xúc câu hỏi đặt liệu tin người thiếu ý thức đánh giá xác ưu điểm hạn chế hay không Dù tự đánh giá hữu ích (và vô tư) người tin kết sử dụng lợi ích họ tin tưởng kết độ tin cậy Những người thiết kế công cụ tự đánh giá thường xây dựng “thang đo nói dối” Thang gồm loạt câu hỏi mẹo nhằm bẫy người muốn coi “tốt đến mức không thể” - ví dụ, cách đồng ý với câu nói: “Tôi không nói dối.” Nhưng có bẫy: thang đo nói dối thường tóm lấy bẫy có chủ ý chúng thường không phát lừa dối thân thiếu nhận thức khiến người nhìn nhận thân cỏi Susan Ennis, Trưởng phòng Phát triển Ngân hàng Boston, cho biết: “Tính hữu dụng tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích đánh giá Vấn đề “Vai trò công ty gì, liệu lưu trữ sử dụng nào?” Mong muốn niềm mơ ước người thường ảnh hưởng đến câu trả lời người Bạn muốn nhìn nhận giỏi giang.” Ennis cho biết: “Nếu trình tự đánh giá đơn diễn bạn cố vấn bạn, công ty bạn không nhìn thấy không giữ đánh giá bạn thật hơn, thật hạn chế bạn tự ý thức.” Mặt khác, đánh giá thực người khác thường bị ảnh hưởng thiên lệch Ví dụ, đụng chạm tới sách công ty phản hồi lúc phản ánh xác người đánh giá, đánh giá sử dụng loại vũ khí chiến trị công ty, cách bạn bè trao đổi thiện chí cho cách thổi phồng “điểm” Chính sách công ty khiến nhà điều hành cấp cao gặp khó khăn việc có đánh giá không thiên vị ảnh hưởng quyền lực họ trình bày Chương 4, thân thành công nuôi dưỡng cảm giác yêu thân không nhận thấy có điểm yếu Các nhà điều hành thường chứng ngược lại, phần chúng bị biệt lập, phần cấp không dám làm họ lòng Ở mức độ đó, đánh giá phản ánh người đánh giá Vì vậy, thu thập đánh giá từ nhiều nguồn khác biện pháp hiệu chỉnh méo mó nào, nội dung sách tình cảm cá nhân cân đánh giá khác Trình bày thêm về: sẵn sàng đánh giá Nghiên cứu diện rộng (trên 30.000 người) James Prochaska, nhà tâm lý học Đại học Rhode Island, thực thiết lập bốn mức độ sẵn sàng mà người thường trải qua trình thay đổi hành vi thành công Lãng quên: Như G K Chesterton, học giả người Anh nói, “Không phải họ không nhìn thấy giải pháp - mà họ nhìn thấy vấn đề” Ở giai đoạn người chưa sẵn sàng; ban đầu họ phủ nhận họ cần thay đổi Họ từ chối nỗ lực nhằm giúp họ thay đổi - đơn giản họ chưa nhìn thấy vấn đề Trầm ngâm: Ở giai đoạn người nhận thấy họ cần phải hoàn thiện bắt đầu nghĩ đến cách hoàn thiện Họ nói chuyện cởi mở điều chưa hoàn toàn sẵn sàng toàn tâm toàn ý phát triển Mâu thuẫn tư tưởng phát triển mạnh mẽ; số người chờ đợi “thời điểm kỳ diệu” để sẵn sàng; người khác vội vàng hành động thất bại họ nửa vời Ở giai đoạn này, người muốn nói họ bắt tay vào hành động “tháng tới” muốn nói họ bắt tay vào hành động “sáu tháng tới” Prochaska thấy người “dành năm để chấn an ngày họ thay đổi.” Họ thay suy nghĩ hành động Prochaska trích dẫn trường hợp kỹ sư, người dành năm năm để phân tích yếu tố khiến thụ động hay xấu hổ - không nghĩ đủ hiểu tường tận vấn đề để làm thay đổi Chuẩn bị: Tại thời điểm này, người bắt đầu trọng tới giải pháp - làm thể để hoàn thiện Họ sẵn sàng, háo hức triển khai kế hoạch hành động Họ nhận thức vấn đề, nhận thấy có nhiều cách để giải cảm nhận trước điều Đôi người bị kiện lớn lao đẩy đến giai đoạn sẵn sàng cao trào - nói chuyện cởi mở với người giám sát, thảm hoạ công việc, khủng hoảng 152 đời sống cá nhân Một nhà điều hành thất vọng khả tự chủ cảnh sát chặn ông lại đường nhà sau ăn tối với đối tác bắt ông lái xe tình trạng say rượu Tại thời điểm người thực sẵn sàng thay đổi; thời điểm vạch kế hoạch hành động cụ thể, chi tiết Hành động: Những thay đổi hữu hình bắt đầu Mọi người tuân theo kế hoạch, bắt đầu thực bước thực thay đổi cách thức hành động - kiểu cảm xúc, cách nghĩ thân tất khía cạnh để thay đổi thói quen thâm cố đế Đây giai đoạn người gọi “tiến hành thay đổi” thay đổi xây dựng từ bước chuẩn bị trước Trình bày thêm thực hành Theo cấp độ hệ thần kinh, nuôi dưỡng lực có nghĩa từ bỏ thói quen cũ não tự động phản ứng thay thói quen Giai đoạn cuối để làm chủ lực diễn thói quen cũ địa vị mặc định thói quen thay vị trí Khi đó, thay đổi hành vi ổn định thay vị trí thói quen cũ Những chương trình đào tạo cung cấp cho người hội thực hành lực mong đợi thông qua mô có trọng tâm, trò chơi, đóng vai phương pháp tương tự khác tạo bước khởi đầu mạnh mẽ cho thực hành Nhưng với nhiệm vụ mô phức tạp, trò chơi kinh doanh máy tính, đóng vai, tập giải vấn đề theo nhóm mô quy mô lớn thực tế tổ chức kết có xu hướng hỗn tạp Chúng ta thường xác mô nhằm bồi dưỡng kỹ nào; người ta thường ý không ý xem xác lực thực hành Hơn nữa, đơn chơi trò chơi làm tập nghĩa học Những mô trò chơi nên lập trình cẩn thận, tập trung vào lực cụ thể mô tả rõ ràng cho người tham gia và phải kiểm tra lại kinh nghiệm đạt Chúng nên dùng với (hơn thay cho) huấn luyện phản hồi, củng cố thực hành công việc Hướng dẫn với trợ giúp máy tính, phương pháp thịnh hành đào tạo có số hạn chế đưa thực hành lực cảm xúc Dù chúng thật hứa hẹn khía cạnh hướng dẫn cá nhân, tự điều chỉnh thân, tạo nhiều hội diễn tập thực hành, phản hồi tức thời tiến hỗ trợ yếu phương pháp hướng dẫn với trợ giúp máy tính thường hiệu đào tạo kỹ kỹ thuật phát triển khả cá nhân liên nhân Trong nhiều phần chuyển đổi đào tạo thành thông tin công nghệ cao hệ thống hướng dẫn sở máy tính thông minh, CD-ROM tương tác v.v… mức độ nhiệt tình phải cao Dù công nghệ tiết kiệm chi phí cách dùng máy thay cho dùng người với tư cách nhà đào tạo, linh hoạt với người sử dụng chúng mát số điều quan trọng chúng công cụ sử dụng Một nhà tâm lý học cho biết: “Thông tin đào tạo công nghệ cao có nhiều lợi ích, chúng thường có xu hướng đạt điểm thấp lực cảm xúc.” Nên bổ sung phương pháp giảng dạy công nghệ cao chương trình đào tạo cảm xúc (ví dụ: cá nhân thực hành với băng video để có phản hồi độ xác) Chúng ta áp dụng phương pháp với nhóm trực tuyến tương tự, nhóm hướng dẫn hỗ trợ Tuy nhiên, trọng vào công nghệ với chi phí giao tiếp người cần thiết - đặc biệt thực hành lực - sai lầm lớn Một tóm tắt xu hướng đào tạo cho thấy “những nhân tố công nghệ thấp hệ thống đào tạo tạo khác biệt chương trình đào tạo thành công nguồn lực bị lãng phí” nhân tố công nghệ thấp lại người có lực trí tuệ xúc cảm cần thiết Dự án 1.000.000 ebook cho thiết bị di động Phát hành ebook: http://www.taisachhay.com Tạo ebook: Tô Hải Triều Ebook thực dành cho bạn chưa có điều kiện mua sách Nếu bạn có khả mua sách gốc để ủng hộ tác giả, người dịch Nhà Xuất Bản 153 [...]... Chiến lược này đã tận dụng một cách khéo léo sự lan truyền cảm xúc Tất cả chúng ta đều là một phần của “bộ dụng cụ cảm xúc của người khác, dù cho làm cho tốt hơn hay tệ đi Thực tế này đặt ra một tranh luận có sức nặng đối với sự thể hiện tự do những cảm xúc rất tiêu cực khi làm việc: Họ đã gây ảnh hưởng xấu tới những người tốt Về mặt nào đó, những cảm xúc tích cực về một công ty, trong một phạm vi rộng,... trúc cổ xưa hơn trong trí tuệ xúc cảm, giống như “amygdala”, và do đó gắn kết chặt chẽ với mạch cảm xúc Ví dụ: Hệ thần kinh, cùng với nhóm chức năng hiểu biết phức tạp, phải suy luận những thông tin và các dấu hiệu cảm xúc đi kèm Thực tế, mỗi hoạt động nhận biết của hệ thần kinh đã gắn liền với một phản ứng mang tính cảm xúc Thậm chí khi chúng ta vượt qua những thông tin phản hồi khô cứng nhất, hệ thần... cao của trí tuệ xã hội, kỹ năng đọc và các mối quan hệ phức tạp Nếu người có trí tuệ xã hội có số lượng con cái đông nhất - và vì vậy cũng là những người mạnh nhất - thì tạo hoá sẽ chọn ra những thay đổi trong trí tuệ loài người để xử lý tốt hơn sự phức tạp của cuộc sống theo nhóm Cũng giống như ngày nay, trong quá trình tiến hoá, các thành viên trong nhóm phải biết cân bằng những thuận lợi trong việc... công ty Trong thế giới công việc, dù cho việc kinh doanh có dễ dàng thì những yếu tố về cảm xúc luôn đóng một vai trò quan trọng Năng lực về cảm xúc đòi hỏi khả năng điều khiển thông qua làn sóng cảm xúc ngầm luôn hoạt động hơn là bị cảm xúc điều khiển Điều khiển cảm xúc của người khác Một ngày mệt mỏi và oi bức tại công viên Walt Disney World, một chiếc xe chở đầy các bậc phụ huynh và con cái họ đang... những thành phần khác nhau trong một lực lượng lao động, thử thách họ trong những ngành nghề chuyên gặp gỡ với những khách hàng như họ Thomas và Ely lập luận rằng điều này thừa nhận những đóng góp chính yếu mà thành viên trong nhóm thiểu số có thể tạo ra cho công ty là trong việc tận dụng sự nhạy cảm bên trong của họ để giúp cho thị trường của công ty tốt đẹp hơn đối với những thành viên khác trong nhóm... giành được tình cảm từ đáy lòng họ chính là một kỹ năng cảm xúc. ” Lợi thế của nhóm: Trí tuệ nhóm Ngày nay, tại các công sở, có một thực tế căn bản là: Mỗi người chúng ta chỉ thú nhận một phần thông tin hoặc kỹ năng để giải quyết công việc Robert Kelley thuộc Đại học Carnegie-Mellon đã hỏi những người đang làm việc tại nhiều công ty cùng một câu hỏi: Theo ý kiến của riêng bạn, tỉ lệ phần trăm kiến thức... có ảnh hưởng mạnh mẽ trong thời kỳ đầu của Thung lũng Silicon Tại một cuộc họp năm 19 82 của Câu lạc bộ máy tính thung lũng Silicon với hàng trăm kỹ sư trong phòng, một nhà báo của tờ San Jose Mercury đã hỏi: “Bao nhiêu người trong các bạn có kế hoạch mở công ty riêng?” Hai phần ba số cánh tay có trong phòng đã giơ lên! Kể từ đó, hàng nghìn công ty đã được thành lập, trong đó có Công ty đồ hoạ Silicon,... thành công trong cuộc sống và rằng những người Mỹ gốc Phi có một bất lợi so với những nhóm người khác trong khu vực này Theo phân tích của tôi, cuốn sách này đã dựa vào những thông tin sai lầm, bên cạnh đó, IQ lại là một phần của một chuỗi những nhân tố để dẫn tới sự thành công trong cuộc sống, với vai trò lớn của sự cảm nhận cảm xúc Tôi muốn nêu lên quan điểm rằng người Mỹ gốc Phi rất giỏi trong lĩnh... Đồng cảm có ý nghĩa quyết định đối với việc gây ảnh hưởng; thật khó để có được một ảnh hưởng tích cực đối với người khác mà trước tiên không cảm nhận được việc họ cảm thấy thế nào và hiểu thế nào về vị trí của họ Những người không giỏi trong việc đọc các dấu hiệu cảm xúc của người khác và cũng không giỏi cả trong những mối quan hệ xã hội thì cũng rất khó khăn trong việc tạo ra ảnh hưởng Bước đầu tiên trong. .. định thành công 87 Một trong những vị luật sư của tôi, ông Robert Freedman, đã nói về các hợp đồng: “Chủ yếu là thuộc về tâm lý Các hợp đồng không chỉ là những câu chữ mà còn hàm chứa cảm xúc - là điều các bên nghĩ và cảm nhận” Những người giỏi về thương thuyết nhận ra rằng thể hiện cảm xúc là một điều hết sức tự nhiên trong bất cứ một cuộc thương thuyết nào Người thương thuyết tốt nhất có thể cảm nhận ... thục mức độ kỹ cảm xúc với độ tuổi từ 20 đến 50, cải thiện lớn xảy độ tuổi 29 trở lên so với độ tuổi 25 Đàn ông phụ nữ ngang việc tăng cường trí tuệ xúc cảm Trong phụ nữ mạnh kỹ dựa cảm thông kỹ... cách công theo cách mang lại lợi ích cho công ty Trong giới công việc, việc kinh doanh dàng yếu tố cảm xúc đóng vai trò quan trọng Năng lực cảm xúc đòi hỏi khả điều khiển thông qua sóng cảm xúc. .. tất không thường xuyên phải đối mặt với kiện - đặc biệt kiện mang tính cảm xúc - mà chẳng để ý hay có cảm xúc Kỹ truyền đạt cảm xúc xây dựng dựa thấu cảm khả kiềm chế thân, giúp người có nhìn rõ