Đánh giá thực hiện công việc tại ngân hàng bằng kpis

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU  Sự cần thiết của đề tài cần nghiên cứu Trong tổ chức, đánh giá thực hiện công việc có vai trò vô cùng quan trọng đối với tổ chức bởi với một công tác đánh giá đúng k

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

 Sự cần thiết của đề tài cần nghiên cứu

Trong tổ chức, đánh giá thực hiện công việc có vai trò vô cùng quan trọng đối với

tổ chức bởi với một công tác đánh giá đúng không những giúp cho các nhà quản lý biết được chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiêp,thực hiện được những mục tiêu nhân sự mà còn trực tiếp cải tiến sự thực hiện công việc của người lao động Từ thực tế đó nhiều nhà quản lý đã chú trọng tới việc đầu tư một đội ngũ nguồn nhân lực tốt có thể đáp ứng được yêu cầu công việc Bởi thực tế đã chỉ ra rằng, khi có một đội ngũ nhân viên tốt và việc sắp xếp, bố trí lao động một cách hợp lý thì việc vận hành sẽ trở nên đơn giản hơn Chính vì vậy, trong thời gian gần đây, khi mà sự phát triển mạnh

mẽ của khoa học kĩ thuật đã phản ánh được vai trò của chất lượng nguồn nhân lực trong các tổ chức Vậy làm thế nào để có thể tạo ra và duy trì được một đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng được yêu cầu công việc là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu

Để thực hiện được điều đó thì các doanh nghiệp phải tiến hành công tác đánh giá thực hiện công việc, kết quả đánh giá chính là cở sở, căn cứ quan trọng để doanh nghiệp nhìn nhận được thực tế về chất lượng nguồn nhân lực của đơn vị mình, từ đó đưa ra

các biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đồng thời hoàn thiện đội ngũ cán bộ nhân viên trong toàn đơn vị.

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác đánh giá cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình

- Phạm vi nghiên cứu: Các phòng thuộc Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình

 Kết cấu nội dung đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đánh giá thực hiện công việc.

Chương 2: Phân tích thực trạng về công tác đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình

Chương 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

1.1 Khái niệm về công tác đánh giá thực hiện công việc

1.1.1 Khái niệm

Theo giáo trình Quản trị nhân lực ,NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc

Dân,“Đánh giá thực hiện công việc được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính

thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động”

1.1.2 Các yếu tố của đánh giá thực hiện công việc

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa ba yếu tố của hệ thống đánh giá và các mục tiêu của

đánh giá thực hiện công việc

Thông tin phản hồi

Đánh giá thực hiện công việc

(Giáo trình Quản trị nhân lực của ThS Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, NXBĐHKTQD Hà Nội 2007)

Để tiến hành đánh giá quá trình thực hiện công việc của người lao động chúng ta cần xây dựng một hệ thống đánh giá bao gồm các yếu tố sau:

• Các tiêu chuẩn thực hiện công việc: Đây là yếu tố cơ sở (điều kiện cần) của một

hệ thống đánh giá Các tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng từ quá trình phân tích công việc, bao gồm một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chí để thể hiện các yêu cầu của việc hoàn thành một công việc cả về mặt số lượng và mặt chất lượng Có thể coi các tiêu chuẩn thực hiện công việc là các mốc để so sánh , khi mốc càng rõ ràng, cụ thể thì kết quả đánh giá càng cao

• Đo lường sự thực hiện công việc: Đây là yếu tố trung tâm của quá trình đánh giá, là việc đưa ra các đánh giá có tính quản lý về mức độ “tốt” hay “kém” việc thực hiện công việc của người lao động Bằng việc sử dụng các phương pháp khoa học phù hợp với mục tiêu của tổ chức và mục tiêu đánh giá, các phương pháp được xây dựng phù hợp với một hệ thống tiêu thức nhằm phản ánh được các nhiệm vụ trong bản mô tả công việc trong đó các thang đánh giá phải cho biết được múc độ hoàn thành công việc của người lao động như thế nào và kết quả đánh giá có thể so sánh được giữa các cá nhân trong tổ chức

• Hệ thống thông tin phản hồi về kết quả đánh giá: Là việc trao đổi thông tin với người lao động trước khi đưa ra kết luận về kết quả đánh giá Trong khâu này, người lãnh đạo bộ phận xem xét lại toàn bộ tình hình thực hiện công việc của người lao động qua đó cung cấp cho họ các thông tin về tình hình thực hiện công việc của họ trong thời gian qua và tiềm năng của họ trong tương lai, đồng thời đưa ra một số biện pháp để nâng cao sự thực hiện công việc cho từng người Việc trao đổi thông tin mang tính chất cá nhân do đó phải tôn trọng quyền cá nhân của mỗi người trong tổ chức

1.2 Giới thiệu về phương pháp đánh giá thực hiện công việc bằng KPIs

Thẻ điểm cân bằng(Balanced ScoreCard) là một trong những khung công cụ đo năng suất được ưa chuộng trong hệ thống doanh nghiệp và thường được coi là hệ thống quản trị chiến lược.Hệ thống này không chỉ đo những năng suất tài chính mà có cái nhìn toàn diện cho sự phát triển lâu dài của công ty, tạo sự cân đối trong việc phát triển.Có 4 khía cạnh :tài chính,khách hàng, quy trình nội bộ, phát triển con người.KPI(Key Performance Indicators)có nghĩa là các chỉ số thực hiện công việc cốt yếu hay các chỉ số năng suất cốt yếu.Mỗi một chỉ số thường gắn với mục tiêu cần đạt được

cụ thể và thông qua đo lường việc thực hiện các chỉ số này để đánh giá một cá nhân , một bộ phận hay toàn công ty có hoàn thành kế hoạch hoặc mục tiêu công việc đề ra hay không

BSC và KPI có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống quản trị và thực thi chiến lược của công ty một cách cân bằng và đạt hiệu quả cao nhất.Trên cơ sở chiến lược đã được hoạch định, xây dựng BSC là để cụ thể hóa từng mục tiêu cần phải đạt được của công ty trên 4 khía cạnh:Tài chính, khách hàng,Quy trình nội bộ và phát triển con người.Để đánh giá mức độ thành công trong công việc thực hiện các mục tiêu này cần cụ thể hóa chúng bằng các chỉ tiêu năng suất cụ thể(KPIs) có khả năng đo lường và xác định một cách rõ ràng.Đánh giá việc thực hiện KPIs chính là quá trình kiểm soát việc hoàn thành mục tiêu và chiến lược của công ty

Trong công tác Đánh giá thực hiện công việc, từ phương pháp KPIs sẽ thiết lập được một hệ thống với các mục tiêu, chỉ tiêu phấn đấu cho mỗi bộ phận nhất quán với chiến lược chung của tổ chức và xây dựng được cách thực hiện, đo lường, đánh giá kết quả thực hiện công việc, đề xuất sáng kiến trong tương lai của các cấp độ để điều chỉnh hành động kịp thời, thực thi thành công chiến lược của tổ chức

Phân loại KPI

 Theo đối tượng nhận chỉ tiêu :KPI công ty, KPI bộ phận, KPI cá nhân

 Theo các khía cạnh của Thẻ điểm cân bằng:KPI tài chính,KPI khách hàng, KPI quy trình,KPI phát triển con người

 Theo thời gian:KPI năm,KPI quý,KPI tháng

 Theo định mức hoàn thành KPI :KPI tối thiểu, KPI mục tiêu,KPI vượt mục tiêu.

Chương 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN

CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG BIDV

Chi nhánh Ba Đình

2.1 Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Ba Đình

-Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình được thành lập vào tháng 10/2008, là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam thực hiện kinh doanh các lĩnh vực sau:

- Huy động vốn:

- Cho vay, đầu tư

- Bảo lãnh

- Ngân quỹ

- Thẻ ngân hàng điện từ

_ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD )

- Hoạt động khác

+ Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

+ Tư vấn đầu tư và tài chính

+ Cho thuê tài chính

+ Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán

Bảng 2.1:MÔ HÌNH TỔ CHỨC VÀ CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI CÁC PHÒNG, TỔ

NĂM 2014

06 Được nhận bàn giao từ

CN Quang TrungPGD số 2

(268 Đội Cấn)

06 Thành lập tháng

01/2009PGD số 3

(105 Láng Hạ)

06 Thành lập tháng

01/2010PGD số 4

(69 Trần Quang Diệu)

06 Thành lập tháng

07/2010PGD số 5 ( 18 Núi

- Chi nhánh BA Đình là một Chi nhánh trẻ có đội ngũ cán bộ chủ chốt là những cá nhân

có kinh nghiệm, nhiệt tình trong công tác Trụ sở Chi nhánh và các ĐGD đóng trên địa bàn đông đân cư và doanh nghiệp Hiện Chi nhánh có 5 PGD đặt trên quận Ba Đình, Đống Đa, Thanh Xuân…đây là các quận có nền kinh tế phát triển, dân cư có mức thu nhập bình quân cao, là nơi có nhiều cao ốc văn phòng hoạt động thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ.Công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại đáp ứng nhanh, chính xác nhu cầu của khách hàng giao dịch đồng thời công tác quản lý cũng thuận lợi hơn tốt ít thời gian hơn.Thương hiệu BIDV đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng, nhất là trong giao

đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới lan rộng, tâm lý lo ngại gửi tiền tại các TC không thuộc DNNN của khách hàng ngày càng tăng thì đây chính là lợi thế số 1 của chi nhánh.Được sự quan tâm chỉ đạo sát sao và hỗ trợ của Hội sở chính về mọi mặt hoạt động, nguồn vốn, dịch vụ, tín dụng, đào tạo, phát triển sản phẩm mới

-Do mới thành lập nên còn nhiều hạn chế: Kinh nghiệm chưa nhiều, phải cạnh tranh với những tổ chức tín dụng lớn.Các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng

là tương đối đa dạng và thuận tiện nhưng để cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ khép kín thì sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn nhất là các sản phẩm về thẻ, séc quốc tế Dịch vụ của chi nhánh chủ yếu tập trung tại sản phẩm và dịch vụ truyền thống như bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ Các sản phẩm mới tuy đã triển khai nhiều nhưng kết quả còn hạn chế Cần phải tích cực hơn trong công tác tiếp thị, quảng cáo để các doanh nghiệp, cá nhân thấy được những mặt tích cực, thuận tiện của sản phẩm mới.Với đội ngũ cán bộ trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều nên còn hạn chế trong giao tiếp, đa phần mới chỉ tập trung vào hoàn thành công tác hàng ngày được giao, chưa chủ động trong công tác tiếp thị khách hàng mới.Hoạt động marketing và quảng cáo chưa được bài bản, còn chưa có sự rõ rệt, đội ngũ marketing chưa chuyên nghiệp

2.2Thực trạng công tác đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng BIDV-Chi nhánh Ba Đình

2.2.1.Lựa chọn phương pháp đánh giá thực hiện công việc

Phương pháp đánh giá là yếu tố rất quan trọng trong công tác đánh giá thực hiện Tùy theo mục đích sử dụng mà doanh nghiệp, tổ chức sử dụng phương pháp phù hợp.Hiện nay,Ngân hàng BIDV-chi nhánh Ba Đình đang áp dụng phương pháp đánh giá thực hiện công việc bằng KPIs(Key Performance Indicators).KPIs là một bộ chỉ số được thiết kế

để đo lường mức độ hoàn thành công việc của nhân viên.Nó là công cụ theo dõi, là thước

đo thông qua % và thời gian hoàn thành.Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên sẽ được thực hiện dựa trên các mục tiêu công việc, kết quả thực hiện công việc của từng cá nhân, phòng ban trong chi nhánh

2.2.2 Tiêu chí đánh giá

Mỗi bộ phận phòng ban trong ngân hàng có một hay một nhóm chức năng riêng, chịu trách nhiệm về những kết quả đầu ra cụ thể.Vì vậy để có thực hiện đánh giá thành công

mỗi bộ phận , phòng ban cần xây dựng 1 bộ KPIs cụ thể theo đặc trưng tính chất công việc.

 Đối với tập thể, Ngân hàng sử dụng Thẻ điểm cân bằng để đánh giá.Thẻ điểm cân bằng gồm 4 yếu tố:Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ,Con người.Thẻ điểm cân bằng đảm bảo sự cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn, dài hạn, giữa đánh giá bên ngoài liên quan đến khách hàng với đánh giá nội bộ liên quan đến quy trình nội

bộ, đào tạo, phát triển, giữa kết quả mong muốn đạt được với kết quả thực tế

Ví dụ về mẫu thẻ điểm cân bằng được xây dựng cho phòng Khách hàng cá nhân

Tỷ lệ doanh thu thuần dịch vụ/doanh

thu thuần sau rủi ro

Con

người Tỷ lệ phần trăm nhân viên được tham gia đào tạo nâng cao kiến thức 5%

Tỷ lệ phần trăm nhân viên được nâng

bậc lương do năng lực chuyên môn

 Đối với cá nhân:

- Quy trình đánh giá như sau:

Bước 1:Xác định vị trí công việc và các mảng công việc chính của cá nhân

Bước 2:Xác định mục tiêu cần đạt được của mảng công việc đó

Bước 3:Xác định KPIs để đo lường các mục tiêu, mô tả cụ thể KPIs

Bước 4:Xác định chính xác KPIs , thống nhất phương pháp theo dõi, đo lường các KPIs

-Nguyên tắc xác định KPI

+KPI chỉ thể hiện kết quả cuối cùng của công việc , không tính tới quá trình triển khai nên các lãnh đạo và cán bộ phải thống nhất về kết quả cuối cùng, và thể hiện bằng KPIs chứ không liệt kê chi tiết từng bước công việc

+Thông thường 1 mục tiêu công việc đặt ra được đo lường trên 4 khía cạnh:Số lượng, thời gian, chi phí, hiệu quả.Tùy vào tính chất công việc thực tế , lãnh đạo

và cán bộ xem xét đánh giá kết quả công việc về mặt nào là tốt nhất đối với các mục tiêu đã đề ra để xây dựng KPIs

+Đối với từng KPI, phải xác định được phương pháp theo dõi, đo lường đánh giá

cụ thể và thống nhất giữa lãnh đạo và cán bộ

Ví dụ về biểu mẫu chỉ số KPIs của nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân

KPI Tỷ trọng Mục tiêu phải

15%

Tỷ lệ % hoàn thành chỉ tiêu

dư nợ tín dụng tăng lên trong tháng

45%

5%

Đánh giá của cán bộ quản lý

10%

2.2.3Chu kỳ đánh giá

Chu kỳ đánh giá hợp lý giúp đo lường chính xác hiệu quả thực hiện công việc và sự nỗ lực cố gắng của nhân viên.Chu kỳ dài sẽ làm nhân viên mất động lực do không đánh giá kết quả công việc đúng lúc dẫn đến các quyết định quản trị không kịp thúc đẩy nhân viên, tính gắn kết giữa việc đánh giá và thực hiện bị tách rời.Chu kỳ ngắn làm nhân viên cảm thấy bị giám sát, tạo cảm giác ép buộc, không tin tưởng.Hiện tại Ngân hàng BIDV-chi nhánh Ba Đình thực hiện chính sách đánh giá thực hiện công việc 2 lần là nửa năm và cả năm

+Đánh giá định kỳ: Tại Chi nhánh, công tác đánh giá được thực hiện 6 tháng một lần +Đánh giá đột xuất:Thực hiện trong các trường hợp sau

• Đánh giá cán bộ giữ chức vụ lãnh đạo để bổ nhiệm, miễn nhiễm, khen thưởng, kỷ luật

• Đánh giá cán bộ trước khi cán bộ nghỉ hưu, chấm dứt hợp đồng lao động

• Đánh giá cán bộ trước khi cán bộ chuyển công tác

2.2.4.Người đánh giá

Công tác đánh giá được thực hiện dựa trên cá nhân tự đánh giá, lãnh đạo trực tiếp đánh giá và cuối cùng là lãnh đạo có thẩ quyền phê duyệt

Bảng 2.2:Thẩm quyền đánh giá

STT Đối tượng đánh giá Thành phần tham gia đánh giá Phê duyệt

Cán bộ quản lý cấp

1 Cán bộ quản lý cấp 2

1 Giám đốc chi nhánh Tổng giám đốc

/Ủy viên hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị

Chủ tịch hội đồng quản trị

2 Phó Giám đốc chi

nhánh

Giám đốc chi nhánh

Tổng giám đốc /Ủy viên hội đồng quản trị

Chủ tịch hội đồng quản trị

3 Trưởng phòng Giám đốc/Phó

giám đốc phụ trách Giám đốc Giám đốc

4 Phó phòng Trưởng phòng Giám đốc/Phó

giám đốc phụ trách

Giám đốc

giám đốc phụ trách

.Nhìn chung hệ thống đánh giá khá chặt chẽ,.Quá trình đánh giá có sự tham gia của bản thân người lao động khiến họ có trách nhiệm hơn với công việc, tiếp tục phát huy những

ưu điểm cũng như sửa chữa nhược điểm để đạt được kết quả công việc cao hơn.Bên cạnh

đó việc được tự mình đánh giá khiến cho người lao động cảm thấy kết quả công bằng , khách quan hơn

Ý kiến đánh giá mang tính chất quyết định của lãnh đạo trực tiếp làm cho kết quả đánh giá chính xác, khách quan hơn vì họ chính là người trực tiếp giao việc , quản lý, giám sát, theo dõi, công việc của Cán bộ nhân viên nên họ là người đánh giá chính xác nhất các các nhân viên đã hoàn thành nhiệm vụ tốt hay chưa tốt , hoàn thành được bao nhiêu phần trăm khối lượng công việc đã được giao trước đó cũng như thái độ, tinh thần làm việc… của nhân viên.Việc này giúp lãnh đạo trực tiếp nắm rõ hơn về năng lực, trình độ từng nhân viên mình phụ trách đồng thời cũng tạo điều kiện để lãnh đạo trực tiếp có tinh thần trách nhiệm hơn, luôn theo dõi giám sát kỹ lưỡng công việc của nhân viên dưới quyền để có thể nắm bắt được tình hình thực hiện công việc của nhân viên, đưa ra những nhận xét đóng góp kịp thời giúp cho cán bộ có được kết quả làm việc tốt nhất

Cuối cùng là lãnh đạo có thẩm quyền phê duyệt kết quả đánh giá Lãnh đạo có thẩm quyền là người có cái nhìn bao quát, tổng quan hơn về công việc.Sự phê duyệt này mang tính chất quan trọng đến kết quả đánh giá