Kế hoạch marketing 6 tháng đầu năm 2014 cho dịch vụ du lịch bụi cho dân đi phượt của vietravel

KẾ HOẠCH MARKETING THÁNG ĐẦU NĂM 2014 CHO DỊCH VỤ DU LỊCH BỤI CHO DÂN ĐI PHƯỢT CỦA VIETRAVEL ANPHIEU- AN TOÀN MÀ PHIÊU LƯU I Giới thiệu chung Vietravel: Được thành lập từ năm 1995 công ty đứng đầu công ty du lịch Việt Nam nay, với mức doanh thu năm 2012 đạt 2.400 tỷ, Vietravel tiếp tục khẳng định vị trí số chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đa dạng, sách chăm sóc khách hàng chu đáo, không ngừng ứng dụng công nghệ, tạo nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứng cách nhanh chóng kịp thời nhu cầu du khách lúc nơi Thành tích đạt được: Với uy tín chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự chọn nhà cung cấp phương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều kiện quốc tế, đặc biệt phải kể đến: Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội Thể thao Sinh viên Đông Nam Á lần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 kiện gần tổ chức phương tiện vận chuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 nhiệm kỳ Việt Nam Chủ tịch ASEAN Với thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao hội nghị APEC 2006 Chính phủ trao tặng cho công ty du lịch Vietravel phần thưởng cao quý Huân chương Lao động hạng Vietravel vinh dự công ty lữ hành Việt Nam II năm 2010 Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động Hạng I cho Vietravel - đơn vị “Có thành tích xuất sắc công tác từ năm 2005 – 2010, góp phần vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ tổ quốc” Bên cạnh đó, Vietravel đón nhận hàng trăm danh hiệu, khen, cờ thi đua Bộ Giao thông vận tải, Tổng cục Du lịch, quan truyền thông Trung ương địa phưong bạn đọc báo: Sài Gòn Giải Phóng, Sài Gòn Tiếp thị, SaigonTimes, Thời báo Kinh tế Việt Nam… Đặc biệt, Vietravel vinh dự nhận giải thưởng quốc tế như: “The Friends of Thailand” Tổng cục Du lịch Thái Lan, “Outstanding Tour Operator 2010” Bộ Du lịch Campuchia, Cúp “Tourism Alliance Awards 2010 – Nhà điều hành tour Du lịch nước tốt Đông Dương” ngành Du lịch nước Đông Dương… Trong đó, bình chọn Top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á với Danh hiệu "Best Travel Agency Vietnam" Giải thưởng "TTG Travel Awards 2011, 2012" báo TTG ASia - tờ báo Du lịch hàng đầu ngành công nghiệp lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương bình chọn Hệ thống phân phối: Vietravel phát triển hệ thống phân phối rộng khắp nước, từ: Hà Nội, Lào Cai, Huế, Đà Nẵng, Qui Nhơn, Quảng Ngãi, Nha Trang, Phan Thiết, Tp HCM, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Long Xuyên, Phú Quốc văn phòng đại diện quốc gia giới như: Mỹ, Thái Lan, Campuchia tiếp tục phát triển hệ thống phân phối đến hầu hết quốc gia trọng điểm du lịch giới nhằm góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam thu hút du khách đến với Việt Nam đưa người Việt đến khắp năm châu ngày nhiều Phương hướng hoạt động: Trên sở phát triển bền vững sau 17 năm hình thành phát triển, giai đoạn 2012 – 2015, Vietravel tiến hành tái cấu mô hình hoạt động Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch thị trường trọng điểm giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Singapore, Malaysia, Thái Lan, Campuchia hướng đến trở thành 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số 4.500 tỉ đồng vào năm 2015, đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt 1.000.000 khách trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á Đây mục tiêu đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược II Thực trạng doanh nghiệp dịch vụ du lịch Vietravel: Phân tích SWOT: Điểm mạnh - Có 17 năm hoạt động nghề, thị trường rộng, có mạng lưới chi nhánh khắp tỉnh thành nhiều quốc gia giới Làm sở cho việc phát triển loại hình dịch Điểm yếu - Là loại hình du lịch nên gặp phải nhiều khó khăn việc phát triển hoàn thiện loại hình dịch vụ cho khách hàng cảm thấy hài lòng - - - vụ mới: Du lịch phượt Đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ yêu nghề, trách nhiệm với công việc, chất lượng phục vụ cao với phương châm “ hết việc, không hết giờ” Liên kết tốt với công ty vận tải, khách sạn, nhà hàng khắp nước, để đưa chất lượng phục vụ tốt nhất, làm hài lòng khách hàng Tạo tiền đề để phát triển loại dình dịch vụ du lịch phượt cách tốt Có trách nhiệm với xã hội, thực giá trị cốt lõi công ty: “vì cộng đồng” - - - Cơ hội - - - - Tình hình trị, an ninh ổn định, đánh giá đất nước an toàn Phượt trào lưu, tượng phổ biến giới trẻ mảng du lịch đầy tiềm mà chưa có đối thủ khai thác loại hình dịch vụ Là mảng loại hình du lịch mới, với việc tiên phong tạo nhiều hội để chiếm lĩnh thị phần cho loại hình dịch vụ Có nhiều địa điểm giới công nhận, nhiều nét đẹp tiềm ẩn, hoang sơ khám phá, nét đẹp văn hóa dân tộc dần tôn vinh: văn hóa nông nghiệp, theo đạo phật, nhiều chùa chiền… thuận lợi cho Chưa có sở , chi nhánh, trụ sở tình thành mới, nơi có tuyến đường du lịch phượt mà khách hàng ưa thích Cũng đội ngũ nhân viên phụ trách mảng dịch vụ Còn nhiều khó khăn nguồn vốn để phát triển loại hình dịch vụ cách hoàn thiện Sự am hiểu nhu cầu thị trường, văn hóa đáp ứng loại hình du lịch phượt hạn chế Thách thức - - - Khách hàng chưa hiểu rõ tour du lịch phượt, tâm lý nghi ngờ chuyến du lịch chất phượt theo cách hiểu họ Nền kinh tế rơi vào suy thoái, du lich nhu cầu cao cấp người, thời điểm này, chi phí du lịch bị hạn chế Tiềm ẩn nhiều đối thủ cạnh tranh loại hình dịch vụ tương lai, có lợi sau, đúc rút sai lầm đối thủ mắc phải việc đưa tour đậm chất du lịch phượt hút Nghiên cứu marketing: Tiến hành ngiên cứu marketing thông qua phương pháp vấn chuyên sâu hai nhóm khách hàng: 25 chưa phượt 25 phượt Đối với nhóm người chưa phượt, tập trung khai thác suy nghĩ họ việc phượt nay, quan tâm họ dịch vụ du lịch phượt mong muốn dịch vụ cần có Đối với nhóm người phượt, hướng đến chia sẻ kinh nghiệm phượt họ để từ đưa dịch vụ cho loại hình du lịch này, điều tra mong muốn tham gia du lịch phượt dịch vụ họ mong muốn công ty đưa Khách hàng mục tiêu tại: - Tiêu thức phân đoạn: độ tuổi, thu nhập, sở thích thị hiếu thẩm mỹ - Chân dung khách hàng mục tiêu: người trẻ từ 18 – 35 tuổi, có thu nhập trung bình trở lên, ưa thích trải nghiệm, thích khám phá tìm tòi giới xung quanh Hơn nữa, đối tượng đối tượng có sức khỏe suy nghĩ phù hợp để tham gia loại hình du lịch Đối thủ cạnh tranh tại: Đối thủ trực tiếp gồm: Các đối thủ công ty du lịch vừa nhỏ địa bàn lãnh thổ Việt Nam tổ chức hình thức tour phượt : Công ty cổ phần WAO_Event, Công ty MaiChauTourism, Công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương, Công ty du lịch Sinhcafe Tourist … Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: • Hình thức phượt tự không thông qua tổ chức hay công ty du lịch như: hình thức phượt tự phát dân du lịch bụi hình thức tự túc du lịch bạn bè, người thân • Các hình thức du lịch khác hình thức du lịch phượt tour du lịch nước làm khách hàng cảm thấy thích thú mong muốn Vấn đề marketing tại: - - - - - - Xu hướng phát triển: Mấy năm gần đây, trào lưu “Phượt” lan rộng trở nên phổ biến giới trẻ Việt Nam nói riêng giới trẻ giới nói chung Phượt hút giới trẻ hình thức du lịch khám phá mạo hiểm, nhiều cảm giác mạnh Ngoài ra, người “phượt” có điều kiện tìm hiểu, trải nghiệm vùng đất mới, phong tục mới, người đầy thú vị mảnh đất quê hương nước giới Những người thích “phượt” ai, song đa phần người trẻ tuổi, có lối sống đại thích chia sẻ Họ người thích phiêu lưu mạo hiểm xe máy (đôi ô tô) hay phương tiện tới vùng núi non hiểm trở, địa danh kỳ thú mà chưa có nhiều người đặt chân tới, giữ nét nguyên sơ thiên nhiên Đơn giản hành trang, giản dị phong cách, động phiêu du người tự gọi dân phượt hay phượt gia Họ không đặt mục tiêu cao chuyến đi, chẳng cần quy chuẩn hết Họ muốn thực chơi miền đất lạ; với bạn bè đến vùng xa xôi khắp đất nước, họ để làm thân, để thử thách Với họ, hạnh phúc trình điểm đến Chính họ nhận xuyên suốt hành trình điều quan trọng Và chưa số lượng người trẻ tham gia “đi phượt” hay tự nhận “phượt gia” có nhiều Từ “phượt” ban đầu mang ý ngĩa đơn giản, trở thành to tát hoa mỹ Đối tượng tham gia “đi phượt” ngày trẻ; nửa cuối hệ 8X đến đầu hệ 9X chiếm khoảng 30% Bên cạnh họ phải đối mặt với bất trắc, nguy hiểm đến tính mạng Những cố ngã xe, xây xát, hỏng xe, gặp mưa lũ…không chuyến không có.Vì đoàn “phượt” chuẩn bị đầy đủ băng, thuốc, dụng cụ sửa xe sẵn sàng với tình Phải đảm bảo an toàn lúc dừng chân ngắm cảnh, chụp ảnh, vui chơi nhiều tai nạn thương tâm xảy bạn trẻ thiếu kinh nghiệm, hành trình mà điểm đến ( Nguồn: “ Tạp chí nghiên cứu văn hóa” Trường ĐH Văn Hóa) Nắm bắt xu hướng nay, với việc muốn không ngừng đa dạng hóa dịch vụ du lịch tour du lịch Chính nhằm đáp ứng mong muốn khách Vietravel muốn tạo nên hình tour du lịch phượt an toàn, bổ ích, thú vị tùy theo sở thích, nhu cầu khách hàng III - Chiến lược nhà cung cấp: Chiến lược định vị: Vietravel định vị chung cho toàn công ty sản phẩm có chất lượng tốt giá cao Chính vậy, dịch vụ du lịch Anphieu – du lịch bụi cho dân phượt, công ty định vị sản phẩm có mức giá cao chất lượng cao Trong đó, việc cho khách hàng trải nghiệm thực hình thức phượt, công ty đảm bảo tối đa tính an toàn cho khách hàng Đồng thời, mang lại hài lòng cho khách hàng từ dịch vụ tư vấn, địa điểm ăn ngủ nghỉ… Chiến lược phận: 2.1 Sản phẩm: Có loại tour: Mức giá từ 1.000.000đ – 20.000.000đ/người (tùy thuộc vào thời gian địa điểm diễn tour du lịch) Loại tour Mô tả Đặc điểm - Loại (cơ bản) Khách hàng chọn cung đường Vietravel cung cấp Ngoài tour du lịch vào ngày thường, công ty tổ chức tour du lịch đặc biệt theo mùa vụ lễ hội, ví dụ: mùa mận chín Lạng Sơn, lễ hội bắn pháo hoa Đà Nẵng, mùa hoa cải cao nguyên Mộc Châu, lễ hội đâm trâu Tây Nguyên……… - Dành cho khách hàng thụ động, chưa trải nghiệm du lịch phượt có nhiều lo lắng phượt Khách hàng trải nghiệm tour du lịch giống phượt khám phá, trải nghiệm sống, học cách xử lý phát sinh… có thêm hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò anh đoàn phượt để hướng dẫn ứng phó với vấn đề xảy - Loại (tùy chọn) Khách hàng tự lựa chọn cung đường phải thông báo trước cho công ty từ tuần đến tháng trước khởi hành - - - - Cần có tư vấn trao đổi công ty khách hàng cung đường đi, thời gian… cho đảm bảo thỏa mãn sở thích khách hàng mà đem lại lợi nhuận cho công ty VD: cung đường mà có số lượng khách hàng tham gia, công ty trao đổi với khách hàng để hai bên có điều chỉnh phù hợp Trước khởi hành, công ty phải khảo sát trước địa điểm đến, lên kịch cho chuyến đi, vấn đề phát sinh cách xử lý Mức giá cho tour loại cao từ 10-20% so với tour loại Có hướng dẫn viên du lịch kèm theo đoàn, nhiên hướng dẫn viên không tham gia nhiều vào hoạt động đoàn Họ đưa tư vấn giải đáp khách hàng có nhu cầu Ngoài ra, nhân viên tư vấn đào tạo kiến thức để giải vấn đề phát sinh chuyến như: sơ cứu, xe cộ,… Công ty khảo sát, liên hệ móc nối trước với trạm sửa xe, trạm y tế, … Khi xảy vấn đề đó, hướng dẫn viên du lịch liên hệ với địa điểm để tìm người hỗ trợ - - - - Dịch vụ cung cấp tư vấn (mức giá dịch vụ bao gồm số tiền khách hàng trả để mua tour): Công ty cung cấp vật dụng, dồ dùng cần thiết, phương tiện lại định phù hợp cho tour du lịch phượt Ngoài ra, công ty liên hệ, móc nối trước với nhiều địa điểm ăn, ngủ, nghỉ cung đường Khi đến điểm dừng chân bất kì, nhân viên tư vấn giới thiệu cho khách hàng địa điểm liên hệ trước khách hàng lựa chọn nhà hàng, nhà nghỉ,… mà họ thích Điều để đảm bảo an toàn chất lượng phục vụ mặt cho khách hàng (đảm bảo hợp vệ sinh, nơi ăn ngon nhất, nghỉ tốt nhất) đem lại nguồn thu cho công ty (qua móc nối với đối tác cung ứng địa điểm ăn, ngủ nghỉ) Dịch vụ khám sức khỏe: Công ty cung ứng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát đồng thời tư vấn loại hình, cung đường phù hợp với sức khỏe khách hàng Lệ phí: 100.000đ/người Dịch vụ cung cấp bảo hiểm du lịch: Liên kết với ngân hàng HSBC bán bảo hiểm du lịch cho khách hàng với mức phí: từ 70.000đ/người (tour ngày) đến 200.000đ/người (tour 15 ngày) Dịch vụ bổ sung (Khách hàng yêu cầu thêm) + Cung cấp dịch vụ quay phim, làm clip hành trình phượt khách hàng theo yêu cầu sở thích họ VD: quay lại trình họ khám phá, trải nghiệm vùng đất phóng Discovery… Mức giá cho clip: 500.000đ – 3.000.000đ + Tổ chức trò chơi vận động dọc theo chuyến hành trình… Mức giá dịch vụ: 300.000đ 2.2 Giá: - Công ty lựa chọn chiến lược xâm nhập thị trường chiến lược giá sử dụng mức giá không cao để thu hút nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng thị phần giai đoạn đưa sản phẩm - Đây sản phẩm có linh động giá giai đoạn công ty tăng giá cách đưa thêm dịch vụ bổ sung - Tùy vào khoảng thời gian đi, địa điểm, cung đường dịch vụ khách hàng sử dụng mà mức giá dao động khoảng: 1- 20triệu/người 2.3 Phân phối: - Kênh ( doanh nghiệp => chi nhánh => khách du lịch ) : kênh phân phối qua hệ thống chi nhánh, văn phòng nước nước Công ty chủ động xây dựng chi nhánh, văn phòng để bán vé trực tiếp cho khách du lịch - Kênh ( DN => đại lý => khách du lịch ) : Vietravel gửi vé cho đại lý du lịch đại lý bán vé để hưởng hoa hồng - Kênh ( DN => Khách du lịch ) : theo dòng kênh này, sản phẩm dịch vụ phân phối đến trực tiếp tới khách du lịch thông qua việc booking website công ty Kênh tiêu thụ giúp Vietravel tiết kiệm chi phí trung gian mà tạo tiện lợi cho khách hàng Đây kênh giúp công ty nhận phản hồi khách hàng cách trực tiếp nhanh chóng 2.4 Xúc tiến hỗn hợp: Chiến lược sử dụng công cụ truyền thông Marketing tích hợp việc truyền thông sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp tới khách hàng: quảng cáo, xúc tiến bán *Quảng cáo: • • • Quảng cáo báo chí: thông qua tạp chí, báo du lịch Heritage, tạp chí Du lịch Việt Nam… Internet: viết quảng cáo, chia sẻ kinh nghiệm phượt, thuê banner diễn đàn du lịch (phuot.vn, toidi.net,…), facebook, website công ty, trang báo điện tử (vnexpress.net, dantri.com,…) Thiết kế catalogue quảng cáo đưa tới khách hàng tiềm khách hàng sẵn có doanh nghiệp *Khuyến mại: Thông qua voucher, coupon khuyến mại trang groupon VN như: muachung.vn, cungmua.com, hotdeal.vn … Tư vấn *Quan hệ công chúng: Tổ chức buổi họp báo, event giới thiệu dịch vụ 2.5 Quy trình Xử lý phát sinh - - Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho điểm tiếp xúc dịch vụ quy trình cung ứng dịch vụ Đối với khách hàng dấu hiệu đánh giá chất lượng thái độ phục vụ, việc xử lý tình phát sinh trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng Xây dựng kịch dịch vụ cho nhân viên vị trí tiếp xúc dịch vụ như: nhân viên tư vấn tour, nhân viên thu ngân, hướng dẫn viên du lịch… Chiến lược đồng nâng cao chất lượng quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch phượt Để cho khách hàng tham gia vào trình sản xuất dịch vụ mức độ trung bình cung cấp thông tin, lựa chọn địa điểm, dịch vụ mà khách hàng thích, mang lại hài lòng cho khách hàng cho họ cảm giác thoải mái trải nghiệm phượt Môi trường vật chất: Tại trụ sở văn phòng đại diện Vietravel: • Địa điểm: đặt địa điểm đẹp, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch • Không gian:  Khu vực bên trụ sở văn phòng ( biển hiệu, chỗ để xe,…): tạo nên hệ thống nhận diện hình ảnh thiết kế bật biển hiệu có tính tương tác cao, tạo khác biệt rõ nét thể hình ảnh thương hiệu công ty Vietravel  Tiếp đến khu vực trước khách hàng bước vào văn phòng Vietravel Tại đặt bảng quảng cáo giới thiệu tour 2.6 -    - - - du lịch phượt, chương trình mà Vietravel diễn tour du lịch Khu vực dịch vụ chung, gồm tiểu khu: tư vấn đặt tour, chờ , phục vụ đồ uống, Trưởng văn phòng Riêng với tiểu khu tư vấn khách hàng nhân viên ngân hàng bố trí ngồi bên để tạo thuận tiện, tương tác cao trình tư vấn đặt tour Tiểu khu Trưởng văn phòng bố trí cho người quản lý bao quát toàn hoạt động văn phòng giao dịch, chủ động trình chào đón, giao dịch với khách hàng Khu vực quầy giao dịch: Đây nơi thực hoạt động liên quan đến chọn tour đặt tour Theo tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy thường Vietravel lựa chọn quầy ngồi Các khách hàng lượng khách hàng đông ngồi khu vực chờ Khu vực chờ đặt tạp chí du lịch catalogue quảng cáo dịch vụ phượt, tour du lịch Vietravel Toàn khu vực thiết kế theo “module” cấu thành tổng thể phù hợp Không gian rộng rãi, sẽ, tiện nghi, lịch tạo cảm giác thân thiện thoải mái cho khách hàng, ấn tượng giúp khách hàng yên tâm chất lượng dịch vụ công ty Tại khu vực thực tour du lịch:  Trong thời gian giới thiệu dịch vụ địa điểm ăn, nghỉ ngơi, du lịch mà công ty liên kết thiết kế treo banner giới thiệu sản phẩm hình ảnh Vietravel địa điểm  Đối với đối tác có sở vật chất đảm bảo cho chuyến du lịch thành công, phải tạo trải nghiệm, khám phá, cảm giác lạ cho khách hàng mong muốn thực hình thức du lịch phượt Tại nơi gian hàng bán cho thuê hành trang cho khách phượt bay trí cách khoa học, xếp theo nhóm vật dụng đồ dùng cần thiết cho việc phượt Với đồ dùng, hành trang cho khách thuê (như lều bạt, vật dụng rừng, xe máy địa hình…): đảm bảo chất lượng tốt, phù hợp với chuyến hành trình, tư vấn người phượt có kinh nghiệm đồ dùng gắn logo công ty, slogan: “ Phươt chưa phượt” , hình ảnh đẹp bình chọn mà người phượt chụp lại trình thực hiên tour du lịch phượt 2.7 ST T Nhân viên Hướng dẫn viên du lịch Con người: Yên cầu công việc - Có sức khỏe tốt, trẻ tuổi (khoảng từ 22 đến 30 tuổi), động, nhiệt tình, vui tính Đào tạo - Đào tạo kĩ giao tiếp, kĩ sơ cứu, kĩ xử lí khó khăn, kĩ tổ chức kiện, trò chơi, dựng lều trại, … - Giao tiếp tốt, có kinh nghiệm làm hướng dẫn viên du lịch - Trực tiếp trải nghiệm chuyến du lịch - Đã tham gia vào hình Phượt, khảo sát địa hình thức du lịch Phượt địa điểm có tour du lịch - Có hiểu biết định hình thức du lịch Phượt hiểu biết điểm đến có gói du lịch - Nắm rõ khâu có tour du lịch - Nắm rõ kiến thức sơ cứu tai nạn, biết cách giải nhanh chóng khó khăn - Có thể biết thêm ngoại ngữ - Có thể biết nấu ăn, dựng lều, tổ chức người, tổ chức trò chơi, kết nối người, … Nhân viên tư vấn trực tiếp - Nắm rõ khâu - Được đào tạo bước tour du lịch công trò chuyện với khách ty hàng, giúp khách hàng hiểu rõ gói dịch vụ - Tuổi từ 20 đến 35 tuổi, có tìm cách hướng kinh nghiệm tư vấn khách hàng đồng khách hàng ý tham gia tour du lịch - Nắm rõ thông tin công - Được học ty thông tin đầy đủ công ty gói du lịch - Nắm rõ thông tin địa điểm, giá cả, lịch trình, khâu gói du lịch … chuyến hành trình mà công ty có - Có khả giao tiếp, ăn nói dễ nghe, dễ hiểu - Có vẻ ưa nhìn - Nhân viên trực tổng đài tư vấn - Có khả nhanh chóng giải khúc mắc, phản ứng nhanh với trường hợp khẩn cấp - Có giọng nói dễ nghe, chậm rãi, dễ hiểu - Được học cách chuẩn bị đầy đủ thông tin cần thiết - Được học, biết chuẩn bị trường hợp xảy - Có kinh nghiệm việc - Được học cách giải trực tổng đài điện thoại khó khăn, Nhân viên phụ trách toán nhận phản hồi từ khách hàng - Biết giữ bình tĩnh trường hợp trường hợp khẩn cấp - Nắm rõ thông tin liên quan đến công ty gói du lịch du lịch Bụi dành cho dân Phượt - Học cách bình tĩnh, bước cần làm nhận điện thoại khách hàng trường hợp khẩn cấp (Ví dụ: Bước 1: Giữ cho khách hàn bình tĩnh, không hốt hoảng Bước 2: Hỏi rõ rang, cặn kẽ tình xảy Bước 3: Nghĩ cách giải vấn đề đưa hướng giải Bước 4: Củng cố lòng tin khách hàng việc công ty giải nhanh triệt để có thể) - Dễ nhìn, biết ăn nói dễ nghe, dễ hiểu - Được học đào tạo nghiệp vụ kế toán - Có kiến thức kế toán - Được đào tạo tuần để nắm rõ thông tin cần thiết liên quan đến công ty gói dịch vụ công ty - Nắm rõ thông tin giá gói dịch vụ, khâu chi phí phát sinh - Nhanh chóng tiếp nhận, xử lý tính toán chi phí cho khách hàng - Hiểu biết vấn đề xem thắc mắc cần giải đáp khách hàng IV - CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG: Tổ chức event quảng bá cho dịch vụ du lịch phượt: Event YOLO – Phượt chưa phượt Đối tượng: số khách hàng sẵn có công ty khách hàng tiềm Thời gian: tuần thực chiến dịch tung sản phẩm dịch vụ Địa điểm: khu triển lãm Giảng Võ Khách mời: Running Man – Vũ Xuân Tiến, admin diễn đàn phuot.vn, ca sĩ Anh Khoa Nội dung chương trình: + Giới thiệu công ty dịch vụ công ty + Tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ + Tổ chức số trò chơi có thưởng cho khách hàng: khách hàng chiến thắng giảm giá 10% đăng kí du lịch phượt Tổ chức thi tích lũy điểm du lịch: Đối với khách hàng có tiền dịch vụ du lịch: Từ đến triệu: 10 điểm Từ đến triệu: 20 điểm Từ đến 12 triệu: 30 điểm Từ 12 đến 15 triệu: 40 điểm Từ 15 đến 20 triệu: 50 điểm Sau tháng đầu năm 2014, khách hàng có tổng điểm cao nhận chuyến du lịch phượt miễn phí ngày đêm cho người địa điểm họ tự chọn Việt Nam với trị giá 20 triệu Khách hàng có tổng điểm cao thứ giảm giá 50% giá trị chuyến du lịch mà họ đăng kí Khách hàng có tổng điểm cao thứ tặng máy ảnh Canon PowerShot A400 IS Ngân sách cho quảng bá sản phẩm dịch vụ mới: Quảng cáo tạp chí du lịch: 140.000.000đ Thuê viết chia sẻ kinh nghiệm internet: 10.000.000đ - V - - Thuê quảng cáo banner: 50.00.000đ Thiết kế phát hàng Catalogue quảng cáo: 50.000.000đ Tổ chức event: 150.000.000 Tổ chức thi tích luỹ điểm: 50.000.000đ Tổng ngân sách: 450.000.000đ [...]... thưởng cho khách hàng: khách hàng chiến thắng sẽ được giảm giá 10% khi đăng kí đi du lịch phượt Tổ chức cuộc thi tích lũy đi m du lịch: Đối với khách hàng có tiền các dịch vụ du lịch: Từ 1 đến 3 triệu: 10 đi m Từ 3 đến 7 triệu: 20 đi m Từ 7 đến 12 triệu: 30 đi m Từ 12 đến 15 triệu: 40 đi m Từ 15 đến 20 triệu: 50 đi m Sau 6 tháng đầu năm 2014, khách hàng có tổng đi m cao nhất sẽ nhận được một chuyến du lịch. .. tiếp tốt, có kinh nghiệm làm hướng dẫn viên du lịch - Trực tiếp trải nghiệm những chuyến du lịch - Đã từng tham gia vào hình Phượt, khảo sát địa hình thức du lịch Phượt trên những địa đi m có trong các tour du lịch - Có hiểu biết nhất định về hình thức du lịch Phượt cũng như hiểu biết về các đi m đến có trong gói du lịch - Nắm rõ từng khâu có trong một tour du lịch - Nắm rõ các kiến thức về sơ cứu tai... quảng cáo dịch vụ phượt, các tour du lịch của Vietravel Toàn bộ các khu vực được thiết kế theo “module” trong một cấu thành tổng thể phù hợp Không gian rộng rãi, sạch sẽ, tiện nghi, lịch sự tạo cảm giác thân thiện và thoải mái cho khách hàng, là ấn tượng đầu tiên giúp khách hàng yên tâm về chất lượng dịch vụ của công ty Tại khu vực thực hiện tour du lịch:  Trong thời gian giới thiệu dịch vụ mới tại... địa đi m ăn, nghỉ ngơi, du lịch mà công ty liên kết thì thiết kế treo các banner giới thiệu sản phẩm mới và hình ảnh Vietravel tại các địa đi m này  Đối với đối tác có cơ sở vật chất đảm bảo cho 1 chuyến du lịch thành công, phải tạo ra được sự trải nghiệm, khám phá, cảm giác mới lạ cho khách hàng mong muốn khi thực hiện hình thức du lịch phượt Tại nơi gian hàng bán và cho thuê hành trang cho khách đi. .. các gói dịch vụ của công ty - Nắm rõ mọi thông tin về giá cả của từng gói dịch vụ, từng khâu và những chi phí phát sinh - Nhanh chóng tiếp nhận, xử lý và tính toán các chi phí cho khách hàng - Hiểu và biết về những vấn đề được xem có thể là những thắc mắc cần giải đáp của khách hàng IV - CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG: 1 Tổ chức event quảng bá cho dịch vụ du lịch phượt: Event YOLO – Phượt như chưa từng phượt. .. số khách hàng sẵn có của công ty và khách hàng tiềm năng Thời gian: trong tuần đầu tiên thực hiện chiến dịch tung ra sản phẩm dịch vụ mới Địa đi m: khu triển lãm Giảng Võ Khách mời: Running Man – Vũ Xuân Tiến, admin diễn đàn phuot.vn, ca sĩ Anh Khoa Nội dung chương trình: + Giới thiệu về công ty và dịch vụ mới của công ty + Tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mới + Tổ chức một... cách giải trực tổng đài đi n thoại quyết những khó khăn, 4 Nhân viên phụ trách thanh toán và nhận phản hồi từ khách hàng - Biết giữ bình tĩnh trong mọi trường hợp những trường hợp khẩn cấp - Nắm rõ mọi thông tin liên quan đến công ty cũng như các gói du lịch trong du lịch Bụi dành cho dân đi Phượt - Học cách bình tĩnh, những bước cần làm khi nhận được những cuộc đi n thoại của khách hàng trong những... nhận được một chuyến du lịch phượt miễn phí 3 ngày 2 đêm cho 2 người tại địa đi m họ tự chọn tại Việt Nam với trị giá 20 triệu Khách hàng có tổng đi m cao thứ 2 sẽ được giảm giá 50% giá trị chuyến du lịch tiếp theo mà họ đăng kí Khách hàng có tổng đi m cao thứ 3 sẽ được tặng máy ảnh Canon PowerShot A400 IS Ngân sách cho quảng bá sản phẩm dịch vụ mới: Quảng cáo trên tạp chí du lịch: 140.000.000đ Thuê viết... - - - du lịch phượt, và các chương trình mà Vietravel sắp diễn ra và các tour du lịch Khu vực dịch vụ chung, gồm các tiểu khu: tư vấn và đặt tour, chờ , phục vụ đồ uống, Trưởng các văn phòng Riêng với tiểu khu tư vấn khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ được bố trí ngồi cùng một bên để tạo sự thuận tiện, tương tác cao trong quá trình tư vấn và đặt tour Tiểu khu Trưởng văn phòng được bố trí sao cho người... phượt được bay trí một cách khoa học, sắp xếp theo từng nhóm vật dụng đồ dùng cần thiết cho việc gì khi đi phượt Với đồ dùng, hành trang cho khách thuê (như lều bạt, vật dụng đi rừng, xe máy địa hình…): đảm bảo chất lượng tốt, phù hợp nhất với từng chuyến hành trình, và đã được tư vấn bởi những người đi phượt có kinh nghiệm trên các đồ dùng gắn logo của công ty, slogan: “ Phươt như chưa từng được phượt ... việc phượt nay, quan tâm họ dịch vụ du lịch phượt mong muốn dịch vụ cần có Đối với nhóm người phượt, hướng đến chia sẻ kinh nghiệm phượt họ để từ đưa dịch vụ cho loại hình du lịch này, đi u tra... dẫn viên du lịch - Trực tiếp trải nghiệm chuyến du lịch - Đã tham gia vào hình Phượt, khảo sát địa hình thức du lịch Phượt địa đi m có tour du lịch - Có hiểu biết định hình thức du lịch Phượt hiểu... phát dân du lịch bụi hình thức tự túc du lịch bạn bè, người thân • Các hình thức du lịch khác hình thức du lịch phượt tour du lịch nước làm khách hàng cảm thấy thích thú mong muốn Vấn đề marketing