Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hãng điện thoại Nokia

BÁO CÁO DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hãng điện thoại Nokia ” *** STT Tên thành viên Nguyễn Hòa Trần Thị Ngọc Khuê Võ Văn An Nguyễn Thị Minh Lành Đào Thị Kim Cúc Nguyễn Hữu Tiến Trần Nguyễn Khoa Mai Thị Thúy Hằng Lớp 31K2.3 31K2.3 31K2.3 31K2.3 31K2.3 31K2.3 31K2.3 31K2.3 Ngày hoàn thành dự án: 5/03/2012 MỤC LỤC PHẦN I:THÔNG TIN CHO NHÀ QUẢN TRỊ 1.Bối cảnh nghiên cứu .2 1.1.Vấn đề Quản trị .3 2.Kết đạt dự án PHẦN II:MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.Mục tiêu chung .3 2.Các câu hỏi làm rõ mục tiêu nghiên cứu .3 - Khách hàng có cảm thấy hài lịng với sản phẩm điện thoại Nokia họ dung hay không? .3 - Các tính sản phẩm điện thoại Nokia có đáp ứng nhu cầu khách hàng không? .3 - Khách hàng có muốn thay đổi chất lượng hay tính sản phẩm điện thoại Nokia hay không? .3 PHẦN III:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHẦN IV:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU A.THỐNG KÊ MÔ TẢ 6.3 Tính GPRS .11 12.Có muốn đổi sang điện thoại Nokia 18 13.ĐÁNH GIÁ Ý NGHĨA CỦA DỰ ÁN 18 Đáp viên hài lòng với việc sử dụng điện thoại Nokia mong muốn Nokia nên có cải tiến cơng nghệ để tạo sản phẩm điện thoại có mẫu mã hợp thời trang hơn, bên cạnh cần cải thiện dịch vụ bảo hành để trở thành sản phẩm điện thoại hoàn hảo thị trường điện thoại 18 PHẦN V CÁC KẾT LUẬN 19 Với mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại Nokia, kết nghiên cứu cho thấy đa số đáp viên cho Nokia sản phẩm điện thoại đạt chất lượng cao với tính vượt trội thị trường Tuy nhiên có số đáp viên cho biết họ chưa hài lòng dịch vụ bảo hành điện thoại Nokia 19 PHẦN V:PHỤ LỤC .20 A.BẢN CÂU HỎI .20 22 PHẦN I: THÔNG TIN CHO NHÀ QUẢN TRỊ Bối cảnh nghiên cứu Nhìn chung thị trường điện thoại Việt Nam thời gian gần tăng trưởng mạnh so với trước nhu cầu sử dụng điện thoại người tiêu dùng ngày nhiều Do hãng điện thoại di động cạnh tranh với khốc liệt giá cả, độ bền, mẫu mã, tính năng….Trong dịng xốy cạnh tranh khốc liệt Nokia trụ vững xây dựng chỗ đứng cho riêng thị trường sản phẩm cao cấp, bình dân Tuy nhiên khơng phải lúc doanh thu Nokia ổn định mức cao Trên thị trường Việt Nam ngày có nhiều hãng điện thoại di động tung nhiều sản phẩm đại với nhiều tính hấp dẫn mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng Đặc biệt khoảng thời gian gần xuất điện thoại Iphone Apple loại Smart phone giá rẻ SamSung, LG…Đây lần đối thủ cạnh tranh thách thức Nokia Chiếc Chocolate LG điện thoại cầm tay siêu mỏng Samsung phần làm giảm số lượng tiêu thụ sản phẩm Nokia Chiến lược phát triển công ty áp dụng lập chương trình để ứng dụng nghiên cứu trường đại học vào sáng tạo công nghệ áp dụng cho công ty công nghệ Phần Lan Chiến lược giúp Nokia thống trị lĩnh vực điện thoại di động nhờ chuỗi dây chuyền sản xuất cung cấp sản phẩm hoạt động hiệu Các công ty công nghệ Phần Lan hoạt động dựa vào cung cấp sản phẩm cho Nokia thay cho việc công vào thị trường Ngồi Nokia cịn tập trung vào việc phát triển ứng dụng dịch vụ cho hệ thống điện thoại thông minh sử dụng phần mềm Android Google 1.1 Vấn đề Quản trị Hiện thị trường điện thoại Đà Nẵng, Nokia phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh, chúng tơi nhóm FYI tiến hành khảo sát nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Nokia Từ đưa chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng 1.2 Vấn đề nghiên cứu Marketing Nghiên cứu hài lòng chất lượng sản phẩm điện thoại Nokia thị trường Đà Nẵng Kết đạt dự án Dự án nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đà Nẵng sản phẩm Nokia Từ có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm điện thoại Nokia Ngoài dự án cịn tìm hiểu nguyện vọng khách hàng, mong muốn có sản phẩm Nokia với tính trội PHẦN II: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung − Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua điện thoại Nokia − Những ý kiến phản hồi người sử dụng sản phẩm Nokia Các câu hỏi làm rõ mục tiêu nghiên cứu - Khách hàng có cảm thấy hài lòng với sản phẩm điện thoại Nokia họ dung hay khơng? - Các tính sản phẩm điện thoại Nokia có đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng? - Khách hàng có muốn thay đổi chất lượng hay tính sản phẩm điện thoại Nokia hay không? PHẦN III: 1.1 1.2 1.3 1.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu thăm dò Chọn mẫu: Người sử dụng điện thoại di động Nokia Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu: Từ 26/02/2012 đến 12/03/2012 Dữ liệu sơ cấp: Xây dựng câu hỏi để điều tra 1.5 Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu từ báo chí nguồn từ Internet PHẦN IV: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU A THỐNG KÊ MƠ TẢ Các thông tin đáp viên Trong tổng số 80 đáp viên có 37 nam (46.2%) 43 nữ (53.8%) Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 37 46.2 46.2 46.2 Nu 43 53.8 53.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Độ tuổi đáp viên Do tuoi Frequency Valid Duoi 20 tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.8 8.8 8.8 tu 20 - duoi 30 tuoi 54 67.5 67.5 76.2 tu 30 - duoi 40 tuoi 11.2 11.2 87.5 tu 40 - duoi 50 tuoi 2.5 2.5 90.0 Tren 50 tuoi 10.0 10.0 100.0 80 100.0 100.0 Total Số lượng đáp viên sử dụng điện thoại Nokia Từ kết phân tích thấy đa số đáp viên vấn có sử dụng điện thoại Nokia với 76.2% số đáp viên không sử dụng điện thoại Nokia 23.8% Su dung dien thoai Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Va khong 19 23.8 23.8 23.8 lid Co 61 76.2 76.2 100.0 80 100.0 100.0 Total Thời gian đáp viên sử dụng điện thoại Nokia, Kết khảo sát cho thấy số lượng đáp viên sử dụng điện thoại Nokia từ – năm cao với 27.5%, tiếp đến độ tuổi năm chiếm 23.8% Thoi gian su dung Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 11 13.8 18.0 18.0 Tu - duoi nam 22 27.5 36.1 54.1 Tu - duoi nam 8.8 11.5 65.6 Tu - duoi nam 2.5 3.3 68.9 Tren nam 19 23.8 31.1 100.0 Total 61 76.2 100.0 System 19 23.8 80 100.0 Điều quan trọng lựa chọn điện thoại Từ kết phân tích cho thấy tính cơng nghệ (37.5%) cho điều quan trọng đáp viên lựa chọn điện thoại Nokia, tiếp đến giá (23.8%) kiểu dáng chiếm (11.2%), yếu tố trào lưu (3.8%)được cho quan trọng lựa chọn sử dụng điện thoại Nokia Dieu quan nhat Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent gia ca 19 23.8 31.1 31.1 Tinh nang cong nghe 30 37.5 49.2 80.3 Kieu dang 11.2 14.8 95.1 Trao luu 3.8 4.9 100.0 Total 61 76.2 100.0 System 19 23.8 80 100.0 Mức giá điện thoại bạn Từ đồ thị cho thấy nhân tố giá có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi sử dụng điện thoại đáp viên Với mức giá thấp số lượng đáp viên sử dụng nhiều, bên cạnh có số lượng đáp viên thích sử dụng dịng điện thoại cao cấp với tính cơng nghệ cao Nokia Muc gia dien thoai Frequency Valid Total Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 18 22.5 29.5 29.5 tu - duoi trieu 13 16.2 21.3 50.8 Tu - duoi trieu 12 15.0 19.7 70.5 7.5 9.8 80.3 Tren trieu 12 15.0 19.7 100.0 Total 61 76.2 100.0 System 19 23.8 80 100.0 tu - duoi 5trieu Missing Percent Sự hài lòng đáp viên sản phẩm Nokia Theo kết khảo sát thấy số lượng đáp viên cảm thấy hài lòng sử dụng điện thoại Nokia chiếm số lượng cao, điều cho thấy điện thoại Nokia giữ vị trí quan trọng tâm trí khách hàng Muc hai long Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong hai long 5.0 6.6 6.6 khong hai long 2.5 3.3 9.8 Binh thuong 12 15.0 19.7 29.5 Hai long 27 33.8 44.3 73.8 Rat hai long 16 20.0 26.2 100.0 Total 61 76.2 100.0 System 19 23.8 80 100.0 Sắp xếp tính Nokia Theo kết phân tích cho thấy tính tiết kiệm Pin đáp viên cho quan trọng nhất, GPRS yếu tố quan trọng thứ Từ cho thấy đáp viên quan tâm đến yếu tố cơng nghệ sản phẩm Nokia 6.1 Tính nghe nhạc Nghe nhac Frequenc y Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent rat khong quan 7.5 9.8 9.8 7.5 9.8 19.7 Binh thuong 23 28.8 37.7 57.4 Quan 19 23.8 31.1 88.5 8.8 11.5 100.0 61 76.2 100.0 Missing System 19 23.8 Total 80 100.0 Khong quan Rat quan Total 6.2 Tính xem phim 10 Xem phim Frequen Percen cy Valid t Valid Cumulative Percent Percent rat khong quan 10 12.5 16.4 16.4 18 22.5 29.5 45.9 Binh thuong 18 22.5 29.5 75.4 Quan 11 13.8 18.0 93.4 5.0 6.6 100.0 61 76.2 100.0 19 23.8 80 100.0 Khong quan Rat quan Total Missin System g Total 6.3 Tính GPRS 11 GPRS Frequenc y Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent rat khong quan 6.2 8.2 8.2 10.0 13.1 21.3 Binh thuong 13 16.2 21.3 42.6 Quan 21 26.2 34.4 77.0 Rat quan 14 17.5 23.0 100.0 Total 61 76.2 100.0 Missing System 19 23.8 Total 80 100.0 Khong quan 6.4 Tính chụp hình Chup hinh Frequen cy Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent rat khong quan 5.0 6.6 6.6 2.5 3.3 9.8 Binh thuong 18 22.5 29.5 39.3 Quan 25 31.2 41.0 80.3 Rat quan 12 15.0 19.7 100.0 Total 61 76.2 100.0 19 23.8 80 100.0 Khong quan Missin System g Total 6.5 Tính Pin 12 Pin Frequen cy Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent rat khong quan 6.2 8.2 8.2 1.2 1.6 9.8 Binh thuong 3.8 4.9 14.8 Quan 14 17.5 23.0 37.7 Rat quan 38 47.5 62.3 100.0 Total 61 76.2 100.0 19 23.8 80 100.0 Khong quan Missin System g Total Giá điện thoại Thông qua đáp viên thấy giá điện thoại Nokia hợp lý thị trường Gia dien thoai Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent Qua re 2.5 3.3 3.3 Re 1.2 1.6 4.9 47 58.8 77.0 82.0 Dat 7.5 9.8 91.8 Qua 6.2 8.2 100.0 61 76.2 100.0 Missing System 19 23.8 Total 80 100.0 Hop ly dat Total 13 Dịch vụ bảo hành Đa số đáp viên vấn cho dịch vụ bảo hành Nokia bình thường(30.0%), (27.5%) tổng số đáp viên cho biết họ hài lòng với dịch vụ bảo hành Nokia Dich vu bao hanh Frequen cy Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent rat khong hai 1.2 1.6 1.6 7.5 9.8 11.5 Binh thuong 24 30.0 39.3 50.8 hai long 22 27.5 36.1 86.9 10.0 13.1 100.0 61 76.2 100.0 19 23.8 80 100.0 long Khong hai long Rat hai long Total Missin System g Total 14 Quà tặng kèm mua điện thoại Nokia Thẻ nhớ quà tặng đáp viên lựa chọn nhiều 48.8%, sản phẩm trang trí điện thoại lựa chọn thứ đáp viên 13.8%, Tăng thời gian bảo hành lựa chon thứ đáp viên 10.0%, Sim lựa chọn cuối đáp viên 3.8% Qua tang di kem Frequen cy Lid The nho Percent Valid Cumulative Percent Percent 39 48.8 63.9 63.9 10.0 13.1 77.0 11 13.8 18.0 95.1 SIm 3.8 4.9 100.0 Total 61 76.2 100.0 19 23.8 80 100.0 Tang thoi gian bao hanh Trang tri dien thoai Missin System g Total Khách hàng lâu dài Nokia Gần tất đáp viên mong muốn trở thành khách hàng lâu dài Nokia 15 Khach hang lau dai Frequenc y Valid Khong Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.5 3.3 3.3 Co 59 73.8 96.7 100.0 Total 61 76.2 100.0 Missing System 19 23.8 Total 80 100.0 10 Tính mong muốn cho điện thoại Nokia Qua khảo sát cho thấy tính điện thoại Nokia ưa chuộng, hầu hết đáp viên cho biết khơng cần thêm tính bên cạnh số đáp viên mong muốn có thêm số tính lạ GPS, soi tiền giả… 16 Tinh nang mong muon Frequen Percen cy GPS free 3G t Valid Cumulative Percent Percent 10 12.5 16.4 16.4 7.5 9.8 26.2 5.0 6.6 32.8 35 43.8 57.4 90.2 7.5 9.8 100.0 61 76.2 100.0 19 23.8 80 100.0 DT khong bi vo nuoc khong can tinh nang Soi duoc tien gia Total Missin System g Total 11 Lý bạn không dùng điện thoại Nokia Nguyên nhân mà đáp viên cho biết họ không dùng điện thoại Nokia họ sử dụng sản phẩm khác, phần yếu tố Nokia không đa dạng mẫu mã Ly khong dung Frequen Percen cy Valid t Valid Cumulative Percent Percent Dang dung san 11.2 47.4 47.4 5.0 21.1 68.4 7.5 31.6 100.0 19 23.8 100.0 61 76.2 80 100.0 pham khac Gia ca khong phu hop Khong hop thoi trang Total Missin System g Total 17 12 Có muốn đổi sang điện thoại Nokia Hầu hết đáp viên không sử dụng Nokia cho biết tương lai họ chuyển sang dùng Nokia Co muon doi sang NOKIA Frequenc y Valid khong Percent Valid Cumulative Percent Percent 3.8 15.8 15.8 Co 16 20.0 84.2 100.0 Total 19 23.8 100.0 Missing System 61 76.2 Total 80 100.0 13 ĐÁNH GIÁ Ý NGHĨA CỦA DỰ ÁN Đáp viên hài lòng với việc sử dụng điện thoại Nokia mong muốn Nokia nên có cải tiến công nghệ để tạo sản phẩm điện thoại có mẫu mã hợp thời trang hơn, bên cạnh cần cải thiện dịch vụ bảo hành để trở thành sản phẩm điện thoại hoàn hảo thị trường điện thoại 18 PHẦN V CÁC KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại Nokia, kết nghiên cứu cho thấy đa số đáp viên cho Nokia sản phẩm điện thoại đạt chất lượng cao với tính vượt trội thị trường Tuy nhiên có số đáp viên cho biết họ chưa hài lòng dịch vụ bảo hành điện thoại Nokia Một vấn đề đáng quan tâm kết khảo sát cịn số đáp viên cho biết họ khơng chuyển sang dùng điện thoại Nokia tương lai Họ muốn có thay đổi lớn lao mặt cơng nghệ tính hợp thời trang sản phẩm điện thoại Vì Nokia cần có sách hợp lý để cải thiện sản phẩm phù hợp với mong muốn khách hàng 19 PHẦN V: PHỤ LỤC A BẢN CÂU HỎI BẢN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI NOKIA TẠI ĐÀ NẴNG Xin chào anh/chị, sinh viên nhóm FYI lớp 31k2.3ĐN khoa quản trị kinh doanh, trường đại học kinh tế Đà Nẵng Hiện thực đề tài điều tra đánh giá “ Sự hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại nokia” Chúng đưa khảo sát để tìm hiểu thêm nhu cầu mong muốn khách hàng Mong bạn góp chút thời gian để chúng tơi hồn thành khảo sát BẢN CÂU HỎI I Thông tin khách hàng: Họ tên: Giới tính: Nam Địa chỉ: Số điện thoại: Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 40 – 50 tuổi Nữ 20- 30 tuổi 30 – 40 tuổi Trên 50 tuổi II Câu hỏi tham khảo Bạn có sử dụng điện thoại Nokia khơng ? Nếu có trả lời câu đến câu 11, không chuyển sang câu 12 câu 13 Có (tiếp tục câu 2) Khơng (chuyển đến câu 12) Bạn sử dụng điện thoại Nokia ? Dưới năm Từ – năm Từ - năm Trên năm Từ – năm Điều quan trọng bạn lựa chọn điện thoại Nokia? Giá Kiểu dáng Tính cơng nghệ Trào lưu Chiếc điện thoại HIỆN TẠI bạn mua với mức giá ? Từ 1- triệu Từ 4,1 – triệu Từ 2,1 – triệu Trên triệu Từ 3,1 – triệu Bạn có hài lịng với sản phẩm Nokia dùng khơng? 20 Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Sắp xếp tính Nokia theo thứ tự từ khơng quan trọng đến quan trọng? Tính thứ tự Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Nghe nhạc Xem phim GPRS Chụp hình Pin Bạn nghĩ giá điện thoại Nokia: Quá rẻ Đắt Rẻ Q cao Hợp lý Bạn có hài lịng dịch vụ bảo hành Nokia không ? Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng Hài lịng Rất hài lịng Bình thường Bạn thích q tặng kèm mua điện thoại Nokia? Thẻ nhớ Tăng t/gian bảo hành Sản phẩm trang trí điện thoại Sim 10 Bạn có muốn trở thành khách hàng lâu dài Nokia hay khơng? Có Khơng 11 Theo bạn Nokia nên thêm tính khác để trở thành điện thoại hoàn hảo thị trường điện thoại ………………………………………………………………………………………… 12 Bạn cho biết lý mà bạn không dùng điện thoại Nokia ? ………………………………………………………………………………………… 13 Trong tương lai bạn có muốn đổi sang dùng điện thoại Nokia khơng? Có Khơng 21 Chúng tơi cam đoan thông tin cá nhân bạn bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác bạn! 22 ... sản phẩm điện thoại hoàn hảo thị trường điện thoại 18 PHẦN V CÁC KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại Nokia, kết nghiên cứu cho thấy đa số đáp viên cho Nokia. .. sản phẩm điện thoại hoàn hảo thị trường điện thoại 18 PHẦN V CÁC KẾT LUẬN 19 Với mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại Nokia, kết nghiên cứu cho... khách hàng 1.2 Vấn đề nghiên cứu Marketing Nghiên cứu hài lòng chất lượng sản phẩm điện thoại Nokia thị trường Đà Nẵng Kết đạt dự án Dự án nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài