Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hãng điện thoại Nokia

Vấn đề Quản trị Hiện nay trên thị trường điện thoại tại Đà Nẵng, Nokia đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy chúng tôi nhóm FYI tiến hành khảo sát và nghiên cứu mức

Trang 1

BÁO CÁO DỰ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hãng điện thoại Nokia ”

***

Ngày hoàn thành dự án: 5/03/2012

MỤC LỤC

PHẦN I: THÔNG TIN CHO NHÀ QUẢN TRỊ 2

1 Bối cảnh nghiên cứu 2

1.1 Vấn đề quản trị 2

1.2 Vấn đề nghiên cứu Marketing 2

2 Kết quả đạt được của dự án 2

PHẦN II: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1 Mục tiêu chung 3

2 Các câu hỏi làm rõ mục tiêu nghiên cứu 3

PHẦN III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3

PHẦN IV: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4

A Thống kê mô tả 4

B Kiểm định giả thiết 10

PHẦN V: CÁC KẾT LUẬN 15

PHẦN VI: PHỤ LỤC 16

A Bản câu hỏi 16

B Các tài liệu sử dụng Error! Bookmark not defined.

PHẦN I: THÔNG TIN CHO NHÀ QUẢN TRỊ

1 Bối cảnh nghiên cứu

Nhìn chung thị trường điện thoại tại Việt Nam trong thời gian gần đây đã và

Trang 2

đang tăng trưởng rất mạnh so với trước đây do nhu cầu sử dụng điện thoại của người tiêu dùng ngày càng nhiều Do đó hiện nay các hãng điện thoại di động cạnh tranh với nhau rất khốc liệt về giá cả, độ bền, mẫu mã, tính năng….Trong dòng xoáy cạnh tranh khốc liệt như vậy thì Nokia vẫn trụ vững và xây dựng chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường sản phẩm cao cấp, bình dân

Tuy nhiên không phải lúc nào doanh thu của Nokia cũng ổn định ở mức cao được Trên thị trường Việt Nam hiện nay ngày càng có nhiều hãng điện thoại di động tung ra nhiều sản phẩm mới rất hiện đại với nhiều tính năng hấp dẫn mang đến nhiều

sự tiện ích cho khách hàng Đặc biệt trong khoảng thời gian gần đây do sự xuất hiện điện thoại Iphone của Apple và các loại Smart phone giá rẻ của SamSung, LG…Đây không phải là lần đầu tiên một đối thủ cạnh tranh thách thức Nokia Chiếc Chocolate của LG hoặc những chiếc điện thoại cầm tay siêu mỏng của Samsung cũng đã phần nào làm giảm số lượng tiêu thụ sản phẩm Nokia

Chiến lược phát triển của công ty đang áp dụng là lập ra chương trình để ứng dụng nghiên cứu của trường đại học vào các sáng tạo công nghệ được áp dụng cho các công ty công nghệ tại Phần Lan Chiến lược này đã giúp Nokia có thể thống trị trong lĩnh vực điện thoại di động nhờ chuỗi dây chuyền sản xuất và cung cấp sản phẩm hoạt động hiệu quả Các công ty công nghệ của Phần Lan hoạt động dựa vào cung cấp sản phẩm cho Nokia thay cho việc tấn công vào thị trường mới Ngoài ra Nokia còn tập trung vào việc phát triển ứng dụng và dịch vụ cho hệ thống điện thoại thông minh sử dụng phần mềm Android của Google

1.1 Vấn đề Quản trị

Hiện nay trên thị trường điện thoại tại Đà Nẵng, Nokia đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy chúng tôi nhóm FYI tiến hành khảo sát và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Nokia Từ đó đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng

1.2 Vấn đề nghiên cứu Marketing

Trang 3

Ngoài ra dự án còn tìm hiểu những nguyện vọng của khách hàng, mong muốn có một sản phẩm Nokia với những tính năng nổi trội hơn hiện tại

PHẦN II: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mục tiêu chung

 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua điện thoại Nokia

 Những ý kiến phản hồi của người đang sử dụng các sản phẩm của Nokia

2 Các câu hỏi làm rõ mục tiêu nghiên cứu

- Khách hàng có cảm thấy hài lòng với sản phẩm điện thoại Nokia họ đang dung hay không?

- Các tính năng của sản phẩm điện thoại Nokia có đáp ứng được các nhu cầu

của khách hàng không?

- Khách hàng có muốn thay đổi chất lượng hay tính năng của sản phẩm điện

thoại Nokia hay không?

PHẦN III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

1.1 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu thăm dò.

1.2 Chọn mẫu: Người sử dụng điện thoại di động Nokia tại Đà Nẵng.

1.3 Thời gian nghiên cứu: Từ 26/02/2012 đến 12/03/2012.

1.4 Dữ liệu sơ cấp: Xây dựng các bản câu hỏi để điều tra.

1.5 Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu từ báo chí và các nguồn từ Internet.

PHẦN IV: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

A THỐNG KÊ MÔ TẢ

1 Các thông tin về đáp viên

Trong tổng số 80 đáp viên có 37 nam (46.2%) và 43 nữ (53.8%)

Trang 4

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Độ tuổi của đáp viên

Do tuoi

Trang 5

1 Số lượng đáp viên sử dụng điện thoại Nokia

Từ kết quả phân tích có thể thấy rằng đa số đáp viên được phỏng vấn có sử dụng điện thoại Nokia với 76.2% và số đáp viên không sử dụng điện thoại Nokia là 23.8%

2 Thời gian đáp viên đã sử dụng điện thoại Nokia,

Kết quả khảo sát cho thấy số lượng đáp viên sử dụng điện thoại Nokia từ 2 – dưới 3 năm là cao nhất với 27.5%, tiếp đến là độ tuổi trên 5 năm chiếm 23.8%

Thoi gian su dung

Su dung dien thoai

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Va

lid

Trang 6

2 Điều quan trọng nhất khi lựa chọn điện thoại

Từ kết quả phân tích cho thấy tính năng công nghệ (37.5%) được cho là điều quan trọng nhất khi đáp viên lựa chọn điện thoại Nokia, tiếp đến là giá cả (23.8%) kiểu dáng chiếm (11.2%), yếu tố trào lưu (3.8%)được cho là ít quan trọng nhất trong sự lựa chọn sử dụng điện thoại Nokia

Dieu quan trong nhat

Trang 7

3 Mức giá chiếc điện thoại hiện tại của bạn

Từ đồ thị cho thấy nhân tố giá cả có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi sử dụng điện thoại của đáp viên Với mức giá càng thấp thì số lượng đáp viên sử dụng càng nhiều, bên cạnh đó vẫn có số lượng đáp viên thích sử dụng dòng điện thoại cao cấp với tính năng công nghệ cao của Nokia

Muc gia dien thoai

4 Sự hài lòng của đáp viên đối với sản phẩm Nokia.

Theo kết quả bài khảo sát có thể thấy số lượng đáp viên cảm thấy hài lòng khi

sử dụng điện thoại Nokia chiếm số lượng rất cao, điều đó cho thấy điện thoại Nokia đang giữ vị trí quan trọng trong tâm trí khách hàng

Trang 8

Muc hai long

Trang 9

5 Sắp xếp tính năng của Nokia

Theo kết quả phân tích cho thấy tính năng tiết kiệm Pin được đáp viên cho là quan trọng nhất, GPRS là yếu tố quan trọng thứ 2 Từ đó cho thấy đáp viên rất quan tâm đến yếu tố công nghệ đối với sản phẩm Nokia

6.1 Tính năng nghe nhạc

Nghe nhac

Frequenc

y Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong quan

Khong quan trong 6 7.5 9.8 19.7

Binh thuong 23 28.8 37.7 57.4

Quan trong 19 23.8 31.1 88.5

Rat quan trong 7 8.8 11.5 100.0

Missing System 19 23.8

6.2 Tính năng xem phim

Xem phim

Frequen cy

Percen t

Valid Percent

Khong quan

Binh thuong 18 22.5 29.5 75.4

Quan trong 11 13.8 18.0 93.4

Rat quan trong 4 5.0 6.6 100.0

Total 61 76.2 100.0

Missin

g

System

19 23.8

Trang 10

6.3 Tính năng GPRS

GPRS

Frequenc

y Percent

Valid Percent

Khong quan

Binh thuong 13 16.2 21.3 42.6

Quan trong 21 26.2 34.4 77.0

Rat quan trong 14 17.5 23.0 100.0

6.4 Tính năng chụp hình

Chup hinh

Frequen

cy Percent

Valid Percent

Khong quan

Binh thuong 18 22.5 29.5 39.3

Quan trong 25 31.2 41.0 80.3

Rat quan trong 12 15.0 19.7 100.0

Missin System

Trang 11

6.5 Tính năng Pin

Pin

Frequen

cy Percent

Valid Percent

Khong quan

Binh thuong 3 3.8 4.9 14.8

Quan trong 14 17.5 23.0 37.7

Rat quan trong 38 47.5 62.3 100.0

Missin

g

System

19 23.8

6 Giá điện thoại

Thông qua đáp viên chúng tôi thấy giá của điện thoại Nokia hiện tại là hợp lý trên thị trường hiện tại

Gia dien thoai

Frequenc

y Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Qua re 2 2.5 3.3 3.3

Hop ly 47 58.8 77.0 82.0

Qua

Total 61 76.2 100.0

Trang 12

7 Dịch vụ bảo hành

Đa số đáp viên được phỏng vấn cho rằng dịch vụ bảo hành của Nokia là bình

thường(30.0%), (27.5%) trong tổng số đáp viên cho biết rằng họ hài lòng với dịch vụ bảo hành của Nokia

Dich vu bao hanh

Frequen

cy Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong hai

1.6

Khong hai long 6 7.5 9.8 11.5

Binh thuong 24 30.0 39.3 50.8

hai long 22 27.5 36.1 86.9

Rat hai long 8 10.0 13.1 100.0

Total 61 76.2 100.0

Missin

g

System

19 23.8

8 Quà tặng đi kèm khi mua điện thoại Nokia

Thẻ nhớ là quà tặng được đáp viên lựa chọn nhiều nhất 48.8%, sản phẩm trang trí điện thoại là lựa chọn thứ 2 của đáp viên 13.8%, Tăng thời gian bảo hành là lựa chon thứ 3 của đáp viên 10.0%, Sim là lựa chọn cuối cùng của đáp viên 3.8%

9 Khách hàng lâu dài của Nokia

Gần như tất cả đáp viên đều mong muốn trở thành khách hàng lâu dài của Nokia

Qua tang di kem

Frequen

cy Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Lid The nho 39 48.8 63.9 63.9

Tang thoi gian bao

Trang tri dien thoai 11 13.8 18.0 95.1

Khach hang lau dai

Frequenc

y Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Trang 13

10 Tính năng mong muốn cho điện thoại Nokia

Qua khảo sát cho thấy các tính năng của điện thoại Nokia hiện tại đang rất được ưa chuộng, hầu hết các đáp viên cho biết không cần thêm tính năng gì mới bên cạnh đó 1 số đáp viên vẫn mong muốn có thêm 1 số tính năng mới lạ như GPS, soi được tiền giả…

Tinh nang mong muon

Frequen cy

Percen t

Valid Percent

Cumulative Percent

DT khong bi vo

khong can tinh

Soi duoc tien

Total 61 76.2 100.0

Missin

g

System

19 23.8

11 Lý do bạn không dùng điện thoại Nokia

Nguyên nhân mà các đáp viên cho biết họ không dùng điện thoại Nokia là vì họ đang sử dụng sản phẩm khác, và một phần yếu tố nữa là Nokia không đa dạng về mẫu mã

13

Ly do khong dung

Frequen cy

Percen t

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Dang dung san

pham khac 9 11.2 47.4 47.4

Gia ca khong phu

Khong hop thoi

Missin

g

System

61 76.2

Trang 14

12 Có muốn đổi sang điện thoại Nokia

Hầu hết các đáp viên hiện tại không sử dụng Nokia cho biết trong tương lai họ sẽ chuyển sang dùng Nokia

Co muon doi sang NOKIA

Frequenc

y Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Total 19 23.8 100.0

13 ĐÁNH GIÁ Ý NGHĨA CỦA DỰ ÁN

Đáp viên đang rất hài lòng với việc sử dụng điện thoại Nokia và mong muốn Nokia nên có những cải tiến về công nghệ để tạo ra những sản phẩm điện thoại có mẫu mã hợp thời trang hơn, bên cạnh đó cần cải thiện dịch vụ bảo hành để trở thành sản phẩm điện thoại hoàn hảo trên thị trường điện thoại hiện nay

Trang 15

Họ muốn có những thay đổi lớn lao về mặt công nghệ cũng như tính hợp thời trang đối với sản phẩm điện thoại

Vì vậy Nokia cần có những chính sách hợp lý để cải thiện sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách hàng hiện tại

Trang 16

PHẦN V: PHỤ LỤC

A BẢN CÂU HỎI

BẢN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI NOKIA TẠI ĐÀ NẴNG

Xin chào anh/chị, chúng tôi là sinh viên nhóm FYI của lớp 31k2.3ĐN khoa quản trị kinh doanh, trường đại học kinh tế Đà Nẵng Hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài điều tra đánh giá “ Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm điện thoại nokia” Chúng tôi đưa ra bản khảo sát này để tìm hiểu thêm về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mong các bạn góp chút thời gian để chúng tôi có thể hoàn thành bản khảo sát này

BẢN CÂU HỎI

I Thông tin khách hàng:

1 Họ tên:

2 Giới tính: Nam Nữ

3 Địa chỉ:

4 Số điện thoại:

5 Độ tuổi:

Dưới 20 tuổi 20- 30 tuổi 30 – 40 tuổi

40 – 50 tuổi Trên 50 tuổi

II Câu hỏi tham khảo

1 Bạn có đang sử dụng điện thoại Nokia không ? Nếu có trả lời câu 2 đến câu 11, nếu không chuyển sang câu 12 và câu 13.

2 Bạn đã sử dụng điện thoại Nokia được bao lâu rồi ?

3 Điều gì là quan trọng nhất đối với bạn khi lựa chọn điện thoại Nokia?

Trang 17

5 Bạn có hài lòng với sản phẩm Nokia đang dùng không?

6 Sắp xếp các tính năng của Nokia theo thứ tự từ rất không quan trọng đến rất quan

trọng?

Tính năng

thứ tự

1 Rất không quan trọng

2 Không quan trọng

3 Bình thường

4 Quan trọng

5 Rất quan trọng Nghe nhạc

Xem phim

GPRS

Chụp hình

7 Bạn nghĩ gì về giá của điện thoại Nokia:

8 Bạn có hài lòng về dịch vụ bảo hành của Nokia không ?

9 Bạn thích quà tặng đi kèm gì khi mua điện thoại Nokia?

10 Bạn có muốn trở thành khách hàng lâu dài của Nokia hay không?

11 Theo bạn Nokia nên thêm tính năng nào khác để trở thành điện thoại hoàn hảo nhất

trên thị trường điện thoại hiện nay

………

Trang 18

12 Bạn có thể cho biết lý do mà bạn không dùng điện thoại Nokia ?

………

13 Trong tương lai bạn có muốn đổi sang dùng điện thoại Nokia không?

Chúng tôi cam đoan mọi thông tin cá nhân của bạn được bảo mật tuyệt đối và chỉ phục vụ

cho mục đích của bài nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn!

Định dạng
Số trang	18
Dung lượng	582 KB