Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN MỤC LỤC OBO OKS CO M LỜI MỞ ĐẦU DANH MUÏC CÁC TỪ VIẾT TẮT -DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG KI L 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Định nghóa NHTM 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu - 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân haøng 1.3 Vai trò việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Yếu tố vó moâ - 1.3.1.1 Môi trường pháp lý - 1.3.1.2 Hội nhập thị trường tài quốc tế - 1.3.2 Yếu tố vi mô - 1.3.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 1.3.2.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ - 10 1.3.2.3 Giá dịch vụ tài chính: - 11 1.3.2.4 Một số yếu tố khác 11 1.5 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 12 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thaùi Lan 12 1.4.2 Kinh nghiệm Standard Chartered Sinhgapore - 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 15 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHAÂU -16 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN KI L OBO OKS CO M 2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - 16 2.2.1 Sự hình thành phát triển NHTMCP Á Châu - 16 2.2.1.1 Bối cảnh thành lập - 16 2.2.1.2 Tầm nhìn - 16 2.2.1.3 Chiến lược 16 2.2.2 Phát triển – cột mốc đáng nhớ - 17 2.2.3 Thành tích ghi nhaän 18 2.2.3.1 Nhìn nhận đánh giá xã hội - 19 2.2.3.2 Nhìn nhận đánh giá khách hàng 19 2.2.3.3 Nhìn nhận đánh giá Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - 20 2.2.3.4 Nhìn nhận đánh giá định chế tài quốc tế quan thông tài ngân hàng - 20 2.2.4 Những kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua từ 2005-2008 21 2.2.4.1 Veà huy động vốn 21 2.2.4.2 Về sử dụng vốn 23 2.2.4.3 Hoạt động tín dụng - 23 2.2.4.4 Đầu tư chứng khoaùn - 24 2.2.4.5 Các hoạt động dịch vụ khác 24 2.2.4.6 Thị phần mạng lưới hoạt động - 26 2.2.5 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực NHTMCP Á Châu 26 2.2.5.1 Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân - 26 2.2.5.1.1 Tiền gửi toán 26 2.2.5.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 27 2.2.5.1.3 Sản phẩm cho vay 27 2.2.5.1.4 Dịch vụ chuyển tiền - 28 2.2.5.1.5 Sản phẩm theû 29 2.2.5.1.6 Dịch vụ khác - 30 2.2.5.2 Các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp 31 2.2.5.2.1 Dịch vụ tài khoản 31 2.2.5.2.2 Thanh toán quốc tế 31 2.2.5.2.3 Saûn phaåm cho vay 31 2.2.5.2.4 Dịch vụ khác - 32 2.2.5.3 Một số sản phẩm thời gian gần ACB 32 2.2.5.3.1 Chính sách “siêu linh hoạt” - 32 2.2.5.3.2 Tiền gửi Upstair 33 2.2.5.3.3 Vay đầu tư vàng ACB - 34 2.2.5.3.4 Call Center 34 2.2.5.4 Một số dịch vụ ngân hàng trực tuyến 36 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M 2.2.5.4.1 Internet banking - 36 2.2.5.4.2 Home – banking 36 2.2.5.4.3 Phone – banking 37 2.2.5.4.4 Mobile – banking - 38 2.2.5.4.5 Tóm tắt sản phẩm, dịch vụ ACB ngân hàng khác - - 39 2.2.5.5 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng góc nhìn người tiêu dùng - 41 2.2.5.6 Qui trình phát triển sản phẩm ACB - 46 2.2 Đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua việc phân tích mô hình SWOT NHTMCP Á Châu 50 2.3.1 Điểm mạnh - 50 2.3.2 Điểm yếu - 52 2.3.2.1 Chính sách lãi suất biểu phí dịch vụ 52 2.3.2.2 Mạng lưới hoạt động - 52 2.3.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin - 53 2.3.2.4 Sản phẩm dịch vụ - 53 2.3.3 Cơ hội 53 2.3.4 Thách thức - 54 2.3 Nguyeân nhân chủ yếu tồn (điểm yếu thách thức) - 56 2.4.1 Nguyên nhân khaùch quan - 56 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan (từ phía NHTMCP Á Châu) - 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG II -58 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU -59 KI L 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 59 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN Việt Nam giai đoạn 2006-2010 - 59 3.1.2 Định hướng phát triển ACB 60 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB - 62 3.2.1 Giải pháp vó mô - 62 3.2.1.1 Môi trường pháp lý - 62 3.2.1.2 Nâng cao lực hội nhập 62 3.2.2 Giải pháp vi mô - 64 3.2.2.1 Giải pháp nguồn lực - 64 3.2.2.2 Giải pháp công nghệ - 65 http://kilobooks.com THÖ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M 3.2.3 Giải pháp sách, qui trình phát triển sản phẩm dịch vụ ACB 66 3.2.4 Giải pháp phát triển thị trường - 68 3.2.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu 69 3.2.6 Giải pháp chiến lược liên kết 69 3.2.7 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng - 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG III -73 KẾT LUẬN 74 DANH MUÏC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHUÏ LUÏC I KI L PHUÏ LUÏC II - http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài OBO OKS CO M Trong kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, lónh vực khác Trong đó, phát triển ngành ngân hàng đóng góp thiếu kinh tế thị trường Nền kinh tế cất cánh phát triển với tốc độâ cao có hệ thống ngân hàng lớn mạnh Các ngân hàng cạnh tranh nhiều hình thức đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng phía họ Rõ ràng, thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác định sản phẩm, dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu; thực cách hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Với 15 năm có mặt â thị trường NHTMCP Á Châu (Asia Comercial Bank, ACB) trở nên gần gủi, gắn kết với khách hàng chiến lược tiếp cận vào thị trường: ngân hàng, chứng khoán, vàng, địa ốc… lónh vực vốn dó thu hút quan tâm từ công chúng trình hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên, để trang bị điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững vào hệ thống tài quốc tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bước đổi sản phẩm, dịch vụ tài để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Đề tài: “Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu“ nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ NHTMCP Á Châu đưa số giải pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm, KI L dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá tình hình thực tiễn kinh doanh, sản phẩm dịch vụ NHTMCP Á Châu để từ đưa đề xuất số giải pháp chung cho việc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Đối tượng phạm vi nghiên cứu OBO OKS CO M Đối tượng nghiên cứu đề tài sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu dựa thực trạng kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại, đồng thời đưa giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu đề tài “Tình hình hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn từ năm 2005 đến 2008” Phương pháp nghiên cứu Qua liệu có trình hoạt động NHTMCP Á Châu, với đánh giá tổng quan tác giả nhân tố làm ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ NHTMCP Á Châu giúp cho tác giả có phân tích đưa giải pháp phù hợp, việc nghiên cứu tác giả dựa sở phương pháp luận chủ nghóa vật biện chứng vật lịch sử đồng thời tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích so sánh để từ đưa giải pháp phù hợp cho phát triển sản phẩm dịch vụ NHTMCP Á Châu Dữ liệu thu thập từ nguồn sau: Từ nội NHTMCP Á Châu Từ Internet: website NHNN Việt Nam (www.sbv.gov.vn), HHNH Việt Nam (www.vnba.org.vn) KI L Từ tạp chí ngành ngân hàng: tạp chí tài tiền tệ, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Công nghệ ngân hàng… Các tạp chí kinh tế khác, sách, báo… Ý nghóa đề tài Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHTMCP Á Châu tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển NHTMCP Á Châu mang lại số ý nghóa thực tiễn cho NHTMCP Á Châu như: xây dựng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN điều kiện cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sở tìm hiểu nguyên nhân tồn tại, đề tài nêu lên giải OBO OKS CO M pháp nhằm hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn với tình hình thực tế NHTMCP Á Châu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề chung NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng KI L NHTMCP Á Châu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam EAB Ngân hàng Đông Á EU Liên minh Châu Âu GDP Tổng sản phẩm quốc nội HHNH Hiệp hội Ngân hàng HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải IMF Quỹ tiền tệ quốc tế NHNN&LD NHNNVN NHTM NHTMQD SC Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Thương Mại Quốc danh Standard Chartered Bank SGTT Báo Sài Gòn Tiếp Thị SMEDF SMEFP STB Dự án Quỹ phát triển Doanh nghiệp vừa nhỏ Dự án tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Ngân Hàng Kỹ Thương Tổ chức tín dụng KI L TCB TNHH Ngân hàng Nhà nước Liên doanh Ngân hàng Thương Mại NHTMCP TCTD OBO OKS CO M -o0o - Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Tình hình huy động vốn ACB Đầu tư chứng khoán Danh mục sản phẩm dịch vụ ACB ngân hàng khác Kết hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2004-2008 26 NHTM tham gia bình chọn KI L Bảng 2.6 OBO OKS CO M -o0o - http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG OBO OKS CO M 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Định nghóa NHTM Ngân hàng thương mại (NHTM) trung gian tài thực chức kinh doanh tiền tệ với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi vay cung ứng dịch vụ toán Theo Luật tín dụng Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997, định nghóa: “NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liện quan”; luật định nghóa: “Tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làmm dịch vụ ngân hang với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán” 1.1.2 Chức NHTM Nhìn chung NHTM có chức bản: Chức trung gian tài chính: bao gồm trung gian tín dụng trung gian toán doanh nghiệp kinh tế Chức tạo tiền tệ: tức chức sáng tạo bút tệ, góp phần làm gia tăng khối tiền tệ cho kinh tế Chức “sản xuất”: bao gồm việc huy động sử dụng nguồn lực để tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho kinh tế KI L 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu NHTM nhà nước: Là NHTM nhà nước đầu tư vốn, thành lập hoạt động kinh doanh, góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước http://kilobooks.com 68 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN + Chọn lọc khách hàng kỹ (trên sở liệu khách hàng xác) OBO OKS CO M + Giúp nhận thức dịch vụ xác + Thông điệp chào hàng dễ dàng kiểm soát (cách chào dịch vụ, loại dịch vụ nào, thời hạn tính sáng tạo ) + Giảm chi phí quảng cáo trọng điểm + Cung cấp kênh phân phối trì kênh có + Đảm bảo riêng tư, tránh theo dõi đối thủ cạnh tranh - Các hình thức marketing trực tiếp áp dụng thực tế là: + Bằng thư: thư chào hàng, tờ quảng cáo, băng ghi hình, đóa mềm + Bằng catalog: tài liệu giới thiệu hướng dẫn dịch vụ (tận nhà, tận doanh nghiệp ) + Bằng điện thoại: chào hàng, đặt hàng tự động + Trực tiếp đài truyền thanh, tạp chí, cuối trang báo + Bằng thiết bị điện tử, tin học + Máy tính nối mạng dịch vụ ngân hàng nhà + Mạng Internet Tuy nhiên, chiến lược phức tạp tốn nhiều chi phí nên việc sử dụng xem phương thức truyền thông tập trung vào khách hàng tiềm Bên cạnh đó, cần sử dụng phối hợp công cụ truyền thông khác 3.2.4 Giải pháp phát triển thị trường Măc dù ACB có mạng lưới hoạt động tương đối rộng chưa có đủ hầu KI L hết tỉnh thành nước cần phải có kế hoạch bổ sung chi nhánh , phòng giao dịch tỉnh thành chưa có ACB nhằm tạo thuận cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Việc phát triển mạng lưới hoạt động ACB nên tập trung khu vực có nhiều tiềm phát triển kinh tế hay khu kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng địa bàn (khu dân cư, khu công nghiệp,…) phải có đủ diện tích để bố trí nơi làm việc cho phòng, ban nghiệp vụ http://kilobooks.com 69 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Bên cạnh cần phát triển kênh phân phối ngày đa dạng kênh phân phối đóng vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán cách OBO OKS CO M lẻ, tạo khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua Tuy nhiên phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động phải đảm bảo yếu tố công nghệ, tức chi nhánh phòng giao dịch phải kết nối với hội sở Sở Giao dịch để quản trị rủi ro, quản trị khoản, theo dõi tình hình hoạt động hàng ngày Bên cạnh mở thêm mạng lưới giao dịch cần phải có bước chuẩn bị kỹ vốn đội ngũ nhân lực 3.2.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu Hiện nay, ACB khách hàng biết đến ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt Tuy nhiên, ngân hàng phải cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng cổ phần khác Eximbank, Techcombank, Sacombank… ngân hàng tập trung nguồn lực để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Vì để tạo khác biệt thương hiệu điều ACB cần phải hướng tới tương lai Để làm điều này, ACB cần tập trung: Định vị lại vị ngân hàng với khách hàng truyền thống, gửi thông điệp cụ thể, rõ ràng tới khách hàng tiềm Mở rộng độ phủ ngân hàng, tiếp tục đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để nhanh chóng trở thành ngân hàng điện tử số Việt Nam Đa dạng hóa sản phẩm phục vụ khách hàng 3.2.6 Giải pháp chiến lược liên kết KI L Hợp tác với đối tác ngoại tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận học hỏi kinh nghiệm chiến lược quản lý công nghệ, dịch vụ bán lẻ lónh vực vốn mạnh tổ chức tài nước ngoài, để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng nước, bối cảnh Việt Nam mở cửa thị trường ngân hàng tài từ tháng 4/2007 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chọn Ngân hàng Standard Chartered (SC) Anh vừa làm đại lý phát hành 2.250 tỷ đồng trái phiếu SC http://kilobooks.com 70 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN đối tác chiến lược ACB từ năm 2005, với tỷ lệ cổ phần nắm giữ 8,56%, phối hợp xây dựng chiến lược đưa ACB sớm trở thành ngân hàng bán OBO OKS CO M lẻ hàng đầu Việt Nam Thông qua quan hệ hợp tác này, SC hỗ trợ ACB công nghệ, quản trị ngân hàng giúp ACB phát hành 4.250 tỷ đồng trái phiếu lại kế hoạch phát hành 6.500 tỷ đồng trái phiếu ACB năm 2008 Bên cạnh cổ đông chiến lược Standard Charterd bank, Connaught Investors Ltd, Dragon Financial Holding Ltd Co… ACB cần mở rộng mối quan hệ với tổ chức tài nước nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.7 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Khuynh hướng cạnh tranh ngân hàng dựa lực tài nhiều chất lượng dịch vụ Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian hệ thống cho việc quản lý tài quản lý khách hàng công tác phục vụ Việc tổ chức phục vụ làm cho khách hàng hài lòng thường ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu Mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng Lợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Khách hàng người định doanh số dựa nhận thức họ chất lượng sản phẩm phục vụ Nắm nhu cầu cuả khách hàng ACB không ngừng nghiên cưú tìm cho giải pháp tốt phục vụ khách hàng mặt liên tục làm thỏa mãn khách hàng KI L Hiện nay, ngân hàng xếp hạng, so sánh với đánh giá thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, số đo định lượng khác tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gởi tiền, số tiền vay giải ngân… vốn khó cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng Vì ACB cần trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng phải theo dõi, xem mục tiêu cần đạt chuẩn so sánh, vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: http://kilobooks.com 71 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc OBO OKS CO M Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng Thư lời khiếu nại khách hàng Năng lực tính cách thân thiện nhân viên Sự xác, kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí không thông báo khác Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng giống kiểm toán viên nội kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, giao dịch bảng cân đối tài khoản Phải đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục Đánh giá hiệu hoạt đông cuả chi nhánh dựa tiêu chí thỏa mãn khách hàng, chất lượng phục vụ vụ việc khiếu nại khách hàng Ngân hàng cần có hệ thống chuyên xử lý sai sót khiếu nại khách hàng, lời văn không dẫn đến kết dịch vụ tồi vì: KI L - 90% khách hàng không hài lòng chẳng họ than phiền việc bị đối xử bất lịch khiếm nhã - 90% số khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà họ cung cấp không mua hàng không trở lại giao dịch - Mỗi khách hàng không thỏa mãn kể vụ việc họ cho người khác biết http://kilobooks.com 72 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - 13 % số khách hàng không thỏa mãn trước kể vụ việc họ cho 20 người khác biết OBO OKS CO M - Quản lý chất lượng toàn diện cam kết lãnh đạo vấn đề chất lượng Lãnh đạo cấp đặt vào cương vị khách hàng, giao dịch viên nhân viên bảo vệ để cảm nhận thể Nếu vị lãnh đạo cấp cao thực công việc tạo thay đổi có ý nghóa thiết lập chế hoạt động dựa quan sát kinh nghiệm thực tế ngân hàng thật đường trở thành ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - ngân hàng KI L có chất lượng phục vụ hoàn hảo http://kilobooks.com 73 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN KẾT LUẬN CHƯƠNG III OBO OKS CO M -o0o Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng ACB chương 2, đề tài đưa giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng ACB thời gian tới Giải pháp tập trung chủ yếu vào xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối đa dạng công KI L nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày cao phức tạp khách hàng http://kilobooks.com 74 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN KẾT LUẬN OBO OKS CO M -o0o Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, vừa tạo đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích an toàn cho khách hàng Đồng thời, khả cạnh tranh kinh tế Việt Nam tăng lên, lónh vực thương mại, dịch vụ, đầu tư, xuất nhập du lịch quốc tế Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt hiệu cao ngân hàng cần phải có chuẩn bị nhân tố cần thiết cho phát triển Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu thời gian qua đề tài đưa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu.Với giải pháp trình bày, đề tài hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển, sản phẩm dịch vụ ngân hàng để ngành ngân hàng Việt Nam phát triển cao hơn, theo kịp ngân hàng giới tạo điều kiện KI L cho kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế thành công http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO OBO OKS CO M -o0o PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005),Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sau năm gia nhập WTO, Nhà xuất thống kê Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM – Viện khoa học công nghệ ngân hàng (2007), Sổ tay dịch vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM, “Báo cáo tổng kết tình hình thực chương trình mục tiêu – lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2001-2005” Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2006), “Báo cáo sơ phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng địa bàn Tp.HCM 10 tháng đầu năm 2006” Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2006), “Chương trình mục tiêu lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2006-2010” KI L 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010” 11 Huỳnh Ngọc Lan Chi (2007), “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt”, Luận văn Thạc Só Kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM 12 Mai Văn Sắc (2007), “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai”, Luận văn Thạc só Kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 13 Lê Thị Hà Trinh (2007), “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc Só Kinh tế, OBO OKS CO M Đại học kinh tế TP.HCM 14 Tạp chí ngân hàng, tạp chí công nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ 15 Báo cáo tài kiểm toán năm 2005, 2006, 2007 Báo cáo thường niên năm 2007, cáo bạch NHTMCP Á Châu 16 Báo cáo phân tích ngành ngân hàng công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt ngày 24/07/2008 17 Báo cáo phân tích ACB công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt tháng 8/08 18 Các Website tham khảo: - Website NH ACB: http://www.acb.com.vn - Website NHNN Vieät Nam: http://www.sbv.gov.vn - Website HHNH Vieät Nam: http://www.vnba.org.vn - Website UBCK NN: http://www.ssc.gov.vn - Website baùo SGTT: http://www.sgtt.com.vn KI L - Website tạp chí kế toán: http://www.tapchiketoan.com/ http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PHỤ LỤC I OBO OKS CO M -o0o Phân loại dịch vụ tài theo WTO (trích “Phần II - Biểu cam kết cụ thể dịch vụ, danh mục miễn trừ đối xử Tối huệ quốc theo Điều II” ban công tác việc gia nhập WTO Việt Nam): A Bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm: a Bảo hiểm gốc (a) Bảo hiểm nhân thọ, trừ bảo hiểm y tế (b) Bảo hiểm nhân thọ b Táùi bảo hiểm nhượng tái bảo hiểm c Trung gian bảo hiểm (như môi giới bảo hiểm đại lý bảo hiểm) d Dịch vụ hỗ trợ bảo hiểm (như tư vấn, dịch vụ tính toán, đánh giá rủi ro giải quyế t bồi thường) B Dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Các cam kết dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác thực phù hợp với luật lệ qui định liên quan ban hành quan có thẩm quyền Việt Nam để đảm bảo phù hợp với Điều VI GATS Đoạn (a) Phụ lục Dịch vụ Tài Theo quy định chung sở không phân biệt đối xử, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài khác phải tuân theo yêu cầu hình thức pháp lý thể chế liên quan KI L (a) Nhận tiền gửi khoản phải trả khác từ công chúng (b) Cho vay tất hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại (c) Thuê mua tài (d) Mọi dịch vụ toán chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ toán thẻ nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng (e) Bảo lãnh cam kết http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN (f) Kinh doanh tài khoản khách hàng, sở giao dịch, thị trường giao dịch thoả thuận cách khác đây: - Ngoại hối; OBO OKS CO M - Công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng tiền gửi); - Các công cụ tỷ giá lãi suất, bao gồm sản phẩm hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn; - Vàng khối (h) Môi giới tiền tệ (i) Quản lý tài sản, quản lý tiền mặt danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác (j) Các dịch vụ toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhượng khác (k) Cung cấp chuyển thông tin tài xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác (l) Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ khác tất hoạt động nêu từ tiểu mục (a) đến (k), kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp C Chứng khoán (f) Giao dịch cho tài khoản tài khoản khách hàng sở giao dịch chứng khoán, thị trường giao dịch trực tiếp (OTC) hay thị trường khác sản phẩm sau: lựa chọn; KI L - Các công cụ phái sinh, bao gồm hợp đồng tương lai hợp đồng quyền - Các chứng khoán chuyển nhượng; - Các công cụ chuyển nhượng khác tài sản tài chính, trừ vàng khối http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN (g) Tham gia vào đợt phát hành loại chứng khoán, bao gồm bảo lãnh phát hành, làm đại lý bán (chào bán công chúng chào bán riêng), cung OBO OKS CO M cấp dịch vụ liên quan đến đợt phát hành (i) Quản lý tài sản quản lý danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác (j) Các dịch vụ toán toán bù trừ chứng khoán, công cụ phái sinh sản phẩm liên quan đến chứng khoán khác (k) Cung cấp chuyển thông tin tài chính, phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ chứng khoán (l) Tư vấn, trung gian dịch vụ phụ trợ liên quan đến chứng khoán, ngoại trừ hoạt động tiểu mục (f), bao gồm tư vấn nghiên cứu đầu tư, danh mục đầu tư, tư vấn mua lại công ty, lập chiến lược cấu lại công ty (Đối với dịch vụ khác tiểu mục (l), tham chiếu tiểu mục (l) phần cam kết KI L dịch vụ ngân hàng) http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PHỤ LỤC II OBO OKS CO M -o0o Kết điều tra báo SGTT sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Top 10 ngân hàng thương mại giao dịch nhiều STT Tên ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Á Châu – ACB Đông Á – Dong A Bank Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank Công thương Việt Nam – Vietinbank Sài Gòn Thương Tín – Sacombank Đầu tư phát triển Việt Nam – BIDV Xuất nhập Việt Nam – Eximbank Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 10 Phương Đông – OCB Top 10 ngân hàng thương mại hài lòng Tên ngân hàng Á Châu – ACB Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Đông Á - Dong A Bank Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Sài Gòn Thương Tín – Sacombank Công thương Việt Nam – Vietinbank Đầu tư phát triển Việt Nam – BIDV Xuất nhập Việt Nam – Eximbank Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 10 Phương Đông – OCB KI L STT http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Top dịch vụ ngân quỹ Á Châu Vietcombank Đông Á Agribank Sacombank OBO OKS CO M Trong top dịch vụ ngân quỹ, tiêu chí người tiêu dùng đánh giá cao theo thứ tự là: an toàn (12,8%), xác (12,6%), bảo mật (11,9%), hiệu (11,1%) Top dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế Vietcombank Á Châu Eximbank Agribank Vietinbank Những tiêu chí đánh giá cao là: an toàn (12,4%), hiệu (11,8%), bảo mật (11,7%), xác (11,5%) Top dịch vụ tài – tư vấn Đông Á Sacombank Agribank BIDV Vietcombank KI L Những tiêu chí đánh giá cao là: bảo mật (11,5%), an toàn (11,4%), phương thức làm việc (11,3%), tác phong (11,3%) http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Top dịch vụ tài trợ nội địa Á Châu Vietinbank Vietcombank Đông Á Techcombank OBO OKS CO M Những tiêu chí đánh giá cao là: an toàn (12,3%), hiệu (12,1%), xác (11,9%), bảo mật (11,9%) Top dịch vụ chuyển khoản – toán Vietcombank Á Châu Đông Á BIDV Eximbank Những tiêu chí đánh giá cao là: an toàn (13,0%), xác (12,3%), bảo KI L mật (11,9%), hiệu (11,7%) ... cứu đề tài sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu dựa thực trạng kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại, đồng thời đưa giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu Phạm... tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bước đổi sản phẩm, dịch vụ tài để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Đề tài: ? ?Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu? ?? nhằm nghiên... PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU -59 KI L 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 59 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch