BẢN CÂU HỎI ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TAXI MAI LINH Tên người trả lời:……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Điện thoại:………………………….DĐ:……………………………………… Tên PVV:………………………… ID:……………………………………… Ngày PV: _/ _/2011 Độ dài vấn:…………….phút Thời gian vấn: Bắt đầu.…… Kết thúc…………… Tên GSV:………………………… Chữ ký:………………………………… Xin chào anh (chị), tên ………………………… sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Tây Đô Chúng thực đề tài “Đo lường thỏa mãn khách hàng taxi Mai Linh địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ” Nay thiết kế câu hỏi nhằm đo lường mức độ hài lòng thu thập ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ xe taxi Mai Linh Rất mong anh (chị) vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp hoàn thành câu hỏi có liên quan Chúng hoan nghênh cộng tác anh (chị) yên tâm câu trả lời anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối CÂU HỎI GẠN LỌC S1 Bản thân anh (chị) thành viên gia đình có làm việc dịch vụ xe taxi Mai Linh không? Có Không Ngừng Tiếp tục S2 Xin anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có sử dụng dịch vụ xe taxi Mai Linh không? Có Không Tiếp tục Ngừng CÂU HỎI CHÍNH Q1 Anh (chị) biết đến dịch vụ xe taxi Mai Linh thông qua nguồn thông tin nào? Và mức độ quan trọng nguồn thông tin định chọn dịch vụ? 1.Hoàn toàn không quan trọng 2.Không quan trọng 3.Khá quan trọng 4.Quan trọng 5.Rất quan trọng Nguồn thông tin dịch vụ ………… Truyền thanh, truyền hình Báo chí, tạp chí Bạn bè, đồng nghiệp Người thân gia đình Nhân viên tiếp thị Tự tìm đến dịch vụ Thông tin khác………………………… Q2 Anh (chị) có thường xuyên dịch vụ xe taxi Mai Linh không? Trung bình anh chị lần/ tuần? Không thường xuyên Khá thường xuyên Rất thường xuyên ……lần/ tuần …… lần/ tuần ……lần/ tuần Q3 Anh (chị) thường xe taxi Mai Linh tuyến đường nào? Mức giá mong đợi cúa anh (chị) tuyến đường bao nhiêu? Tuyến đường:…………………………………Giá mong đợi:……………… Q4 Xin anh (chị) vui lòng cho biết mục đích anh (chị) sử dụng dịch vụ xe taxi Mai Linh? Về quê Học tập Làm ăn Du lịch Trị bệnh Đám tiệc Hội nghị Thăm viếng Khác………… Q5 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, yếu tố sau ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ xe taxi Mai Linh? 1.Hoàn toàn không quan trọng 2.Không quan trọng 3.Trung lập Các tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Phạm vi hoạt động Thời gian hoạt động Đội ngũ nhân viên Chương trình Marketing Khác: ……………………………… Khác: ……………………………… 4.Quan trọng 5.Rất quan trọng Q6 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, mức độ hài lòng yếu tố sau đây? 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.Không hài lòng Các tiêu chí đánh giá I Chất lượng dịch vụ Đảm bảo thời gian đi, Mức độ an toàn – vệ sinh Mức độ tiện nghi xe Dịch vụ bổ sung khác II Giá dịch vụ Giá phù hợp Thông tin gía cho khách Chính sách toán Tính linh hoạt giá III Phạm vi hoạt động Nhiều tuyến đường 10 Nhiều trạm xe IV Thời gian hoạt động 11 Tính linh hoạt thời gian 12 Tính phù hợp thời gian V Đội ngũ nhân viên 13 Tính chuyên nghiệp nhân viên 14 Tinh thần trách nhiệm nhân viên 15 Sự nhiệt tình nhân viên 16 Giải tốt vấn đề khách 17 Thái độ phục vụ nhân viên 3.Trung lập 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng 18 VI 19 20 Đồng phục nhân viên Chương trình Marketing Chương trình khuyến Tham gia tổ chức kiện cộng đồng Q7 Anh (chị) vui lòng cho biết nhu cầu/ mong đợi anh (chị) dịch vụ xe taxi Mai Linh? Q8 Xin anh (chị) vui lòng cho biết , trường hợp không hài lòng dịch vụ xe taxi Mai Linh, anh (chị ) có hành động sau đây? ĐSD: sử dụng CSD: chưa sử dụng Không chắn 2.Khá chắn Hành động Hành động phản đối công khai Phản hồi ý kiến trực tiếp Không có ý kiến tiếp tục sử dụng Không quay trở lại Khác:………… ĐSD 3.Rất chắn CSD Q9 Mức độ trung thành hành vi anh (chị) dịch vụ xe taxi Mai Linh? Không trung thành thành Khá trung thành Rất trung Q10 Theo anh (chị), giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ xe taxi Mai Linh? Không quan trọng Hơi quan trọng 3.Khá quan trọng 4.Rất quan trọng Giải pháp GP1: GP2: GP3: GP4: GP5: GP6: Q11 Vui lòng cho biết mức thu nhập tháng anh (chị) mức? 500 đến 800 > 800 đến triệu > đến 1,2 triệu > 1,2 triệu đến 1,5 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỔ TRỢ CỦA ANH (CHỊ)! > 1,5 triệu ...CÂU HỎI CHÍNH Q1 Anh (chị) biết đến dịch vụ xe taxi Mai Linh thông qua nguồn thông tin nào? Và mức... 500 đến 800 > 800 đến triệu > đến 1,2 triệu > 1,2 triệu đến 1,5 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỔ TRỢ CỦA ANH (CHỊ)! > 1,5 triệu ... gian V Đội ngũ nhân viên 13 Tính chuyên nghiệp nhân viên 14 Tinh thần trách nhiệm nhân viên 15 Sự nhiệt tình nhân viên 16 Giải tốt vấn đề khách 17 Thái độ phục vụ nhân viên 3.Trung lập