Sự phù hợp của sản phẩm, thích hợp để dùng

VD: Xe hơi ngoài đáp ứng nhu cầu đi lại, thì nhiên liệu thải ra cần không gây quá độc hại cho môi trường Phục vụ các mục đích trên, được cho là “thích hợp để sử dụng”  ĐẶT TÍNH THỨ 2 o

SỰ PHÙ HỢP CỦA SẢN PHẨM, THÍCH HỢP ĐỂ DÙNG

Vậy như thế nào là sản phẩm, và làm thế nào để biết sản phẩm sản xuất phù hợp với bản đặc tả sản phẩm của doanh nghiệp, mục đích là gì?

Sản phẩm: Theo Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000 thì “sản phẩm” là kết quả của một

quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output)

- Như vậy, các đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác

* PHÂN LOẠI SẢN PHẨM:

Về việc phân loại sản phẩm, hiện nay có 4 chủng loại sản phẩm phổ biến nhất, đó là:

- Dịch vụ - service (ví dụ: vận chuyển);

- Phần mềm - softwave (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển);

- Phần cứng - hardware (ví dụ: động cơ, các chi tiết cơ khí);

- Vật liệu chế biến - processed meterial (ví dụ: dầu mỡ bôi trơn)

Nhiều sản phẩm được cấu thành bởi các chủng loại sản phẩm khác nhau Ví dụ: một sản phẩm ô tô được chào bán bao gồm cả sản phẩm phần cứng (săm lốp), vật liệu chế biến (nhiên liệu, chất lỏng làm mát máy), phần mềm (phần mềm kiểm soát động cơ, sổ tay hướng dẫn lái xe) và dịch vụ (các giải thích hướng dẫn vận hành do người bán hàng thực hiện) Trong những trường hợp như vậy, tên gọi của sản phẩm phải căn cứ vào thành phần chủng loại sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn nhất

Đánh giá sự phù hợp là việc xác định đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn

và đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý quy định trong tiêu chuẩn tương ứng và QCKT tương ứng

Nhìn chung sản phẩm chỉ Có hai loại đặc tính và chúng phục vụ cho các mục đích khác nhau:

 ĐẶC TÍNH THỨ NHẤT

o Đáp ứng nhu cầu khách hàng

o Bảo về an toàn con người

o Bảo vệ môi trường

VD: Xe hơi ngoài đáp ứng nhu cầu đi lại, thì nhiên liệu thải ra cần không gây quá độc hại cho môi trường

Phục vụ các mục đích trên, được cho là “thích hợp để sử dụng”

 ĐẶT TÍNH THỨ 2

o Cung cấp tiêu chuẩn làm việc của sản phẩm cho những người chưa hiểu biết

o Tuân thủ yêu cầu về luật pháp liên quan đến sản phẩm

o Bảo vệ sự vô tội trước lời khiển trách không đúng

VD: sản phẩm sau khi sản xuất được tin công dụng, nơi sản xuất, tiêu chuẩn sản xuất, giấy chứng nhận đạt chuẩn, thành phần,….

Được cho là “sự phù hợp”

Sự tồn tại của hai loại đặc tính sản phẩm trên dẫn tới hai cấp độ của việc ra quyết

định: Liệu sản phẩm có phù hợp? Liệu sản phẩm có thích hợp để sử dụng? Sơ đồ sau thể hiện sự liên quan lẫn nhau giữa hai quyết định đó

HÌNH 4.12 Sơđồ luồng của quyết định về sự phù hợp và sự thích hợp để sử dụng

Thiết lập tiêu chuẩn: Doanh nghiệp phải thiết lập bản đặc tả của sản phẩm trong đó liệt

kê các mục tiêu đặc tính của sản phẩm…

Tiêu chuẩn là gì?

Tiêu chuẩn là một tài liệu cung cấp các yêu cầu, chỉ dẫn kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc

điểm có thể sử dụng thống nhất để đảm bảo nguyên vật liệu, sản phẩm, quá trình và dịch

vụ phù hợp với mục đích sử dụng của chúng

1 Quyết định về sự phù hợp của sản phẩm

Sản phẩm sau khi sản xuất phải phù hợp với bảng đặc tả đã được gửi tới khách hàng, nếu sản phẩm phù hợp với đặc tả thì cũng sẽ thích hợp để sử dụng Sự kết hợp của 1 lượng lớn các đặc tính sản phẩm với một lượng sản phẩm lớn tạo ra với 1 số lượng khổng lồ các quyết định cần phải đưa ra về sự phù hợp của sản phẩm.Việc quyết định đó được uỷ quyền cho các cấp thấp nhất trong tổ chức, sự uỷ quyền này gọi là “tự thanh tra”

Có hai ví dụ cho mục này nhưng y lại không biết nên dùng ví dụ nào để thích hợp nhất cho phần này

VD: Thông số kỹ thuật - Chỉ tiêu chất lượng:

Nệm mousse cao su thông hơi Kymdan

STT Chỉ tiêu Đơn vị Mức chất lượng Phương pháp thử

1 Trọng lượng riêng biểu

3

*Nệm cứng: >=200

*Nệm thường: 175 ÷ 200

ISO 845:2006

2 Chỉ số độ cứng N

*Nệm cứng: >=370

*Nệm thường: 300 ÷ 400

ISO 2439:2008 Method A

3 Độ biến dạng nén dư (nén 25% bề dày, liên tục 22h,

70 ± 1°C)

% *Nệm cứng: <=6.0*Nệm thường: <=6.0 ISO 1856:2000Method A

4 Độ bền kéo kg/dm2(tấc

vuông)

*Nệm cứng: >= 240

*Nệm thường: >= 200 ISO 1798:2008

5 Độ dãn dài khi đứt % *Nệm cứng: >= 240

*Nệm thường: >= 220 ISO 1798:2008

6 Hệ số lão hóa (70°C, 72h) > 0.85

7 Hàm lượng Đồng (Cu) mg/kg <= 10 ISO 6101 - 3:1997

8 Hàm lượng Mangan (Mn) mg/kg <= 10 ISO 6101 - 4:1997

VD: Bảng đặc tả chức năng website chuyên nghiệp

01 Thiết kế giao diện - Thiết kế giao diện đẹp, mang màu sắc phong cách riêng của

doanh nghiệp.

02 Module giới thiệu công ty - Trình bày thông tin giới thiệu về công ty, lĩnh vực hoạt động,

cơ cấu tổ chức, các đơn vị thành viên

03 Module sản phẩm, dịch vụ

Phân thành nhiều danh mục sản phẩm, có thể phân thành danh mục phụ và danh mục chính (quý khách có thể tự cập nhật & quản lý sản phẩm, không giới hạn số danh mục sản phẩm )

04 Module khách hàng - đối tác - Giúp đưa thông tin về đối tác - khách hàng - dự án của công

ty.

05 Module tin tức - Hiển thị những tin tức mới, nổi bật về công ty, những bài báo,

các sự kiện, quảng cáo liên quan đến công ty

06 Module tiện ích, thăm dò ý kiến - Giúp bạn thu thập được những phản hồi của khách hàng một

cách hiệu quả nhất

07 Module tìm kiếm - Cho phép tìm các thông tin trên website bằng các từ khóa có

liên quan.

08 Module hỗ trợ trực tuyến Chat Yahoo, Skype, Live Chat

09 Module quảng cáo - Cho phép đặt các quảng cáo logo, banner trên website.

10 Tuyển dụng - Đưa thông tin tuyển dụng, cơ hội việc làm.

11 Form liên hệ trực tuyến - Cung cấp 1 mẫu biểu trực tuyến cho phép khách hàng của

doanh ngiệp có thể dễ dàng gửi những đánh giá, nhận xét cũng như những yêu cầu của mình đến với doanh nghiệp.

12 Bộ đếm số người đã truy cập

website. - Cung cấp thông tin về số lượt người truy cập website công ty

13 Module download tài liệu

- Module này cho phép đưa tài liệu lên website để người dùng

có thể tải về máy mình Các tài liệu download được phân chia theo các danh mục khác nhau

14 Bảo trì web và Backup - Miễn phí bảo trì website trong thời gian 1 năm

- Backup hàng ngày, hàng tuần.

15 Ngôn ngữ - Một ngôn ngữ (có thể thêm nhiều ngôn ngữ)

17 Đưa website lên các bộ máy tìm

kiếm Google, Yahoo, Bing… Đưa website vào bộ máy tìm kiếm miễn phí

2 Tự thanh tra

Là trạng thái trong đó các quyết định về sản phẩm được uỷ quyền cho lực lượng sản xuất, gồm:

 Chất lượng sản phẩm có phù hợp với mục tiêu chất lượng ?

 Sự điều chỉnh nào cần được thực hiện đối với sản phẩm ?

Ưu điểm:

 Vòng lặp phản hồi ngắn, động lực cho hành động sữa chữa

 Khiến lực lượng sản xuất thấy mình tự chủ hơn trong công việc, khích lệ tinh thần làm việc

 Xoá bỏ áp lực “cảnh sát” của các thanh tra viên

Một số tiêu chuẩn cần đáp ứng:

 Chất lượng là số 1

 Tin tưởng lẫn nhau: nhân viên quản lý và lực lượng sản xuất cần tin tưởng về việc trao quyền, nhận trách nhiệm

 Tự kiểm soát: lực lượng sản xuất trực tiếp có đầy đủ phương tiện để thực hiện công việc kiểm soát

 Đào tạo: lực lượng sản xuất trực tiếp cần đào tạo để ra quyết định sự phù hợp sản phẩm

 Cấp chứng chỉ tự thanh tra: cho người sản xuất trực tiếp

VD: Các công ty tổ chức đào tạo ngoài, thuê các chuyên gia về giảng dạy cho nhân viên thuộc bộ phận sản xuất biết và dùng được các công nghệ được hỗ trợ cho việc thanh tra như: hệ thống máy tính được cài đặt các phần mềm chức năng

Một số công ty thường không đáp ứng đủ, đặc biệt là sự ưu tiên, phát sinh khi mục tiêu

về doanh số của người bán hàng được ưu tiên hơn là chất lượng, dẫn đến công ty thua dần trên thị trường

3 Quyết định về thích hợp để sử dụng

Để có sơ sở đầy đủ cho việc ra quyết định, phải trả lời 1 số câu hỏi như:

 Ai là người dùng sản phẩm?

 Sản phẩm này sẽ được dùng ra sao?

 Liệu sản phẩm có gây rủi ro cho con người hay môi trường không?

 Ảnh hưởng về mặt kinh tế đối với nhà sản xuất và người tiêu dùng?

VD: Sản phẩm sữa của TH true milk: tuỳ đối tượng khách hàng mục tiêu mà sẽ có từng dòng sản phẩm khác nhau, hướng dẫn sử dụng đều ghi rõ trên bao bì, phương pháp sản suất từng dòng sản phầm phải đạt tiêu chuẩn quy định (công nghệ sản suất) nhằm tránh gây hại cho người tiêu dùng

Phương pháp:

 Xử lý mọi sản phẩm không phù hợp như là sản phẩm không thích hợp cho sử dụng: dùng cho sản phầm có thể gây rủi ro cho con người và môi trường như dược phẩm

 Tạo 1 cơ chế ra quyết định: VD ban soát xét nguyên liệu dùng rộng rãi trong công nghiệp quốc phòng

 Tạo 1 hệ thống được uỷ quyền rộng rãi: 1 số ít quyết định quan trọng dành cho bộ phận quyết định chính thức, còn lại thì uỷ quyền cho người khác

4 Xử lí sản phầm không thích hợp

Có nhiều cách để xử lí như: huỷ bỏ, phân loại, làm lại, trả lại, bán giảm giá,…Tuy nhiên vấn đề về hiệu ứng phi tài chính: con người bị khiển trách, kỉ luật…Để tối thiểu hoá các tổn thương về con người, các công ty đã có các quy định như: lựa chọn phương

án tối thiểu hoá sự mất mát tổng thể tính trên tất cả các bộ phận liên quan, tránh chỉ trích nhau và coi mất mác này như cơ hội để cải tiến chất lượng

Các giám đốc cần đảm bảo rằng quy trình ra quyết định về sự phù hợp của sản phầm phải thích hợp với nhu cầu của công ty

5 Hành động sữa chữa

Nguyên nhân: sản phẩm không thích hợp?

Bước cuối cùng trong vòng lặp phản hồi là kích hoạt một hành động điều chỉnh sao cho sản phẩm phù hợp với mục tiêu chất lượng Bao gồm: chuẩn đoán (cố gắng tìm ra điều gì

đã thay đổi) và thực hiện biện pháp sữa chữa (loại bỏ sự thay đổi bất lợi đó và khôi phục

sự phù hợp)

(Sơ đồ tam giác Juran Phần này giải thích thêm cho công cụ chuẩn đoán tìm ra nguyên nhân thay đổi)

Ba quy trình của tam giác Juran có liên quan lẫn nhau Hình 2.3 thể hiện sự liên quan đó

Hình 2.3 Sơ đồ tam giác Juran

Sơ đồ tam giác Juran là một đồ thị với thời gian trên trục hoành và chi phí cho chất lượng kém trên trục tung Hoạt động khởi đầu là lập kế hoạch chất lượng Người lập kế hoạch xác định ai là khách hàng và nhu cầu của khách hàng là gì, sau đó họ xây dựng các bản thiết kế sản phẩm và quy trình đáp ứng các nhu cầu ấy Cuối cùng, người lập kế hoạch chuyển giao các kế hoạch cho nhóm thực hiện: “Bạn vận hành các quy trình, sản xuất các sản phẩm có các đặc tính mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Thường xuyên và thỉnh thoảng Thực tế vận hành các quy trình đã cho thấy các quy

trình không thể sản xuất ra 100% sản phẩm có chất lượng Hình 2.3 thể hiện có 20% các

công việc cần phải làm lại do các lỗi nào đó Sự lãng phí này là thường xuyên – nó xảy ra

và cứ xảy ra Tại sao lại có sự lãng phí thường xuyên này? Bởi vì quy trình sản xuất đã được lập kế hoạch để hoạt động như vậy.

Theo mô hình trách nhiệm truyền thống, bộ phận sản xuất không thể tránh được sự lãng

phí thường xuyên đã được định trước này Cái mà họ có thể làm là thực hiện kiểm soát chất lượng – nghĩa là để tránh mọi thứ thành tồi tệ nhất Hình 2.3 cũng thể hiện một đỉnh

nhọn hiếm hoi bỗng nhiên tăng lên mức lỗi 40% Đỉnh nhọn này xuất hiện là do sự xuất

hiện của các sự kiệnkhông được lập kế hoạch như sự cố điện, trục trặc quy trình hoặc lỗi

của người vận hành Như là một phần của công việc kiểm soát chất lượng, bộ phận sản xuất tập trung vào các kịch bản xử lý sự cố nhằm đưa hệ thống về trạng thái ban đầu Việc này gọi là “sửa lỗi”, “xử lý sự cố”, “chữa cháy”… Kết quả cuối cùng là khôi phục

hệ thống về trạng thái… 20% lỗi trước đây

Đồ thị cũng cho thấy trong quy trình thứ ba của tam giác – quy trình cải tiến chất lượng –

mức lãng phí đã xuống thấp hơn mức ban đầu Thực tế, có thể coi mức lãng phí thường xuyên là một cơ hội để cải tiến

Sơ đồ tam giác và các khiếm khuyết của sản phẩm Sơ đồ tam giác (Hình 2.3) liên quan

đến các khiếm khuyết của sản phẩm Vì vậy trục tung thể hiện các đơn vị đo như chi phí

cho chất lượng kém (cost for poor quality), tỷ lệ lỗi (error rate), phần trăm khuyết tật (percent defective), tỷ lệ gọi dịch vụ (service call rate), … Trên trục này, sự hoàn hảo của chất lượng sản phẩm được thể hiện ở gốc tọa độ, và càng lên cao trên trục này, sản phẩm càng kém chất lượng Kết quả của việc cắt giảm các khiếm khuyết là cắt giảm được chi

phí cho chất lượng kém, đáp ứng tốt hơn hạn giao hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, …)

6 Chuẩn đoán sự thay đổi đột biến

Phương pháp và công cụ:

 Khám nghiệm: biết các triệu chứng xảy ra trên sản phẩm và quy trình

 So sánh các sản phẩm trước và sau khi sự cố xảy ra: để biết cái gì đã thay đổi, thời điểm bắt đầu sự cố

 So sánh dữ liệu của quy trình trước và sau sự cố để biết tham số nào của quy trình

đã thay đổi

VD: Đã có thời kì xe máy bị cháy nổ khi đang chạy, qua việc khám nghiệm các mẫu xe bị cháy, so sánh trước và sau khi việc cháy xảy ra, thì nguyên nhân chính là do xăng kém chất lượng

Nghiên cứu dữ liệu để từ đó tìm ra nguyên nhân của sự cố

7 Biện pháp sữa chữa

Bản thiết kế của quy trình cần phải được đưa vào các phương tiện điều chỉnh quy trình khi xuất hiện sự không phù hợp với mục tiêu chất lượng Bản thiết kế phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

 Thể hiện mối quan hệ đã biết giữa các biến quy trình và các mục tiêu đặc tính chất lượng sản phẩm

 Các biến này phải được điều chỉnh nếu thấy cần

 Thể hiện rõ dự đoán về quan hệ giữa giới hạn thay đổi trong các biến của quy trình

và giới hạn thay đổi các đặc tính sản phẩm

VD: Sản phẩm của Toyota không phù hợp ở động cơ phanh, do đó họ phải thu hồi về lượng lớn xe hơi được bán ra thị trường

VAI TRÒ CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ

Hoạt động thống kê là một hoạt động căn bản của vòng lặp phản hồi là thu thập và phân tích dữ liệu

Kiểm soát quy trình thống kê SPC

 SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của nó

 Kiểm soát quy trình thống kê SPC là một tập hợp các công cụ giải quyết vấn đề nhằm giảm thiểu biến thiên, dẫn đến ổn định quá trình, cải tiến năng suất

 Yêu cầu đối với đào tạo nhân lực trong việc áp dụng SQC

Để đảm bảo việc thực hiện tốt SPC, cán bộ công nhân viên cần phải được đào tạo hợp lý ở các mức độ khác nhau tuỳ mục đích sử dụng Cụ thể:

 Cán bộ quản lý và các giám sát viên phải quen thuộc với các công cụ kiểm soát chất lượng và hiểu rõ cơ sở của phương pháp thống kê đựoc sử dụng trong quản lý chất lượng Họ cũng phải được đào tạo đầy đủ để hướng dẫn nhân viên áp dụng đúng các kỹ thuật thống kê

 Tổ trưởng tổ dịch vụ hoặc phân xưởng sản xuất phải được đào tạo về các phương pháp thống kê để có thể áp dụng của 7 công cụ quản lý chất lượng truyền thống và 7 công

cụ quản lý chất lượng mới Họ phải có khả năng áp dụng các kỹ thuật thống kê để cải tiến việc kiểm soát chất lượng cũng như các công việc hàng ngày

 Các công cụ kiểm soát chất lượng:

Hiện nay, các công cụ kiểm soát chất lượng dựa trên phân tích số liệu được chia thành hai nhóm:

 Nhóm 1: Gồm 7 công cụ truyền thống hay còn gọi là 7 công cụ kiểm soát chất

lượng (7 QC tools) Các công cụ này đã được áp dụng một cách hiệu quả từ những năm của thập niên 60 và đã được người Nhật áp dụng rất thành công Cơ sở của các công cụ này là lý thuyết thống kê Các công cụ bao gồm:

1 Phiếu kiểm tra (Check sheet): được sử dụng cho việc thu thập dữ liệu Dữ liệu thu được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác, do đó đây bước quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng của các công cụ khác

2 Biểu đồ Pareto (Pareto chart): sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm lại các dạng như là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc Các đường gấp khúc được thêm vào để chỉ ra tần suất tích luỹ