Chương 8 quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng Chương Nội dung Các định nghĩa chất lượng Lập kế hoạch, kiểm soát cải tiến chất lượng Các nhà lãnh tụ chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 Giải thưởng Malcolm Baldrige Chất lượng hiệu tài Tại số nỗ lực cải tiến chất lượng thất bại Các định nghĩa chất lượng Chất lượng định nghĩa sách Các đặc tính chất lượng Quan điểm chất lượng khách hàng nhà sản xuất Chất lượng Là đáp ứng, hay vượt yêu cầu khách hàng tương lai Các đặc tính chất lượng Các khả Chất lượng phù hợp CHẤT LƯỢNG Dịch vụ Chất lượng thiết kế Chất lượng thiết kế Được xác định trước sản phẩm sản xuất Được định nghiên cứu thị trường Chuyển “các mong đợi” khách hàng sang đặc tính kĩ thuật Chất lượng phù hợp Sản xuất sản phẩm đáp ứng đặc tính kĩ thuật Các khả Tính sẵn có (Availability) (Tính liên tục dịch vụ cho khách hàng) Độ tin cậy (Reliability) (Khoảng thời gian sản phẩm sử dụng trước hư hỏng) Độ bảo trì (Maintainability) (Khả phục hồi lại sản phẩm hay dịch vụ có cố) Uptime MTBF Availability = Availability = Uptime + Downtime MTBF + MTTR Các loại chất lượng (Hình 8.1) Chất lượng theo nghiên cứu thị trường Chất lượng thiết kế Khái niệm chất lượng Chất lượng theo đặc tính kĩ thuật Công nghệ Chất lượng phù hợp Nhân viên Quản lý Độ hài lòng khách hàng Độ tin cậy Tính sẵn có Độ bảo trì Hỗ trợ việc cung ứng Tính nhanh chóng Dịch vụ Năng lực Tính tích hợp Vòng đời chất lượng (Hình 8.2) Nhu cầu KHÁCH HÀNG Xác định nhu cầu chất lượng Sản phẩm MARKETING Diễn giải nhu cầu chất lượng KH Làm việc với khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp với sản xuất Diễn giải nhu cầu THIẾT KẾ Xác định khái niệm thiết kế Chuẩn bị đặc tính kĩ thuật Xác định đặc tính chất lượng Đặc tính kĩ thuật VẬN HÀNH Sản xuất sản phẩm hay dịch vụ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Lập kế hoạch kiểm soát chất lượng 10 Vòng đời chất lượng Hệ thống vận chuyển hàng loạt (Hình 8.3) Hoạch định cho tỉnh Hoạch định cho khu vực Chi nhánh vận chuyển bang Nhu cầu người vận chuyển Văn phòng vận hành Bảng kế hoạch Đường Thời gian biểu Ngân sách Phương pháp Hạ tầng Thiết bị Đánh giá Kiểm soát Kiểm toán Khảo sát Nghiên cứu Công chúng 11 Thực cải tiến chất lượng  Xác định thuộc tính chất lượng dựa nhu cầu khách hàng  Quyết định đo lường thuộc tính  Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng  Thiết lập kiểm tra phù hợp cho tiêu chuẩn  Tìm sửa chữa nguyên nhân gây chất lượng  Liên tục thực cải tiến 12 Các nhà lãnh tụ chất lượng W Edwards Deming Joseph Juran Phillip Crosby 13 W Edwards Deming 14 điểm quản lý chất lượng Chủ trương sử dụng kiểm soát trình thống kê Nhấn mạnh vào việc cải tiến liên tục Vòng tròn PDCA 14 Vòng tròn PDCA 15 Joseph Juran “Bộ ba” chất lượng (Quality “Trilogy”) Nhấn mạnh vào cấp quản lý Sổ tay kiểm soát chất lượng (“Quality Control Handbook”) 16 Phillip Crosby Không có khuyết tật (Zero defect) 14 bước thực chương trình chất lượng Nhấn mạnh vào "độ phù hợp" định nghĩa chất lượng 17 Khi 99.9% đạt chất lượng chưa đạt (Bảng 8.2) triệu văn IRS bị năm 22,000 séc bị khấu trừ từ tài khoản sai nhà băng 1,314 gọi nhầm ngày 12 trẻ sơ sinh bị giao nhầm bố mẹ ngày máy bay hạ cánh ngày O’Hare không an toàn 18 Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 ISO (International Organization for Standards) – ISO từ viết tắt! Định hướng đến thỏa hiệp Có khuynh hướng yêu cầu giấy chứng nhận ISO 9000 từ nhà cung cấp Xem thêm ISO Web Site 19 Giải thưởng Malcolm Baldrige Được thiết lập vào năm 1987 Được trao cho tối đa công ty cho loại hình mục (sản xuất, dịch vụ, công ty vừa nhỏ) Các tiêu chuẩn điểm (Xem Bảng 8.4 Web site) Các công ty giải thưởng Baldrige (xem Baldrige Award Web Site) 20 Chất lượng hiệu tài Chi phí chất lượng (xem Bảng 8.5) – Chi phí phòng ngừa – Chi phí thẩm định – Chi phí hư hỏng bên – Chi phí hư hỏng bên Mối liên hệ chất lượng nhân tố định 21 Chi phí chất lượng (Hình 8.4) 22 Giảm chi phí chất lượng (Hình 8.5) 23 Chất lượng đóng góp vào lợi nhuận (Hình 8.6) CHẤT LƯỢNG (Thiết kế độ phù hợp) Giảm lãng phí Năng suất cao Chi phí thấp Tận dụng độ hữu ích tài sản Giá trị lớn Tăng thị phần Cải thiện lợi nhuận biên Tăng doanh thu CẢI THIỆN LỢI NHUẬN 24 Các nguyên nhân thất bại chương trình cải tiến chất lượng Tập trung vào lợi ích tài ngắn hạn Căn bệnh “Đổ lỗi cho nhân viên ” Tin vào “đánh đổi” chất lượng (không tin “chất lượng miễn phí”) Sự can thiệp cấp quản lý vào nhóm làm việc thật Các thủ tục trình cẩu thả 25 [...]... Bảng 8. 4 và trên Web site) Các công ty được giải thưởng Baldrige (xem trên Baldrige Award Web Site) 20 Chất lượng và hiệu quả tài chính Chi phí chất lượng (xem Bảng 8. 5) – Chi phí phòng ngừa – Chi phí thẩm định – Chi phí hư hỏng bên trong – Chi phí hư hỏng bên ngoài Mối liên hệ giữa chất lượng và các nhân tố quyết định 21 Chi phí chất lượng (Hình 8. 4) 22 Giảm chi phí chất lượng (Hình 8. 5) 23 Chất lượng. .. PDCA 14 Vòng tròn PDCA 15 Joseph Juran “Bộ ba” của chất lượng (Quality “Trilogy”) Nhấn mạnh vào cấp quản lý Sổ tay kiểm soát chất lượng (“Quality Control Handbook”) 16 Phillip Crosby Không có khuyết tật (Zero defect) 14 bước thực hiện chương trình chất lượng Nhấn mạnh vào "độ phù hợp" khi định nghĩa chất lượng 17 Khi 99.9% đạt chất lượng là chưa đạt (Bảng 8. 2) 2 triệu văn bản của IRS bị mất mỗi năm 22,000... Quyết định các đo lường mỗi thuộc tính  Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng  Thiết lập các kiểm tra phù hợp cho mỗi tiêu chuẩn  Tìm và sửa chữa các nguyên nhân gây ra chất lượng kém  Liên tục thực hiện các cải tiến 12 Các nhà lãnh tụ của chất lượng W Edwards Deming Joseph Juran Phillip Crosby 13 W Edwards Deming 14 điểm quản lý chất lượng Chủ trương sử dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê Nhấn... (Hình 8. 6) CHẤT LƯỢNG (Thiết kế và độ phù hợp) Giảm lãng phí Năng suất cao hơn Chi phí thấp hơn Tận dụng độ hữu ích của tài sản Giá trị lớn hơn Tăng thị phần Cải thiện lợi nhuận biên Tăng doanh thu CẢI THIỆN LỢI NHUẬN 24 Các nguyên nhân thất bại của các chương trình cải tiến chất lượng Tập trung vào các lợi ích tài chính ngắn hạn Căn bệnh “Đổ lỗi cho nhân viên ” Tin vào sự “đánh đổi” trong chất lượng. ..Vòng đời chất lượng trong Hệ thống vận chuyển hàng loạt (Hình 8. 3) Hoạch định cho tỉnh Hoạch định cho khu vực Chi nhánh vận chuyển của bang Nhu cầu của người vận chuyển Văn phòng vận hành Bảng kế hoạch Đường đi Thời gian biểu Ngân sách Phương pháp Hạ tầng Thiết bị Đánh giá Kiểm soát Kiểm toán Khảo sát Nghiên cứu Công chúng 11 Thực hiện cải tiến chất lượng  Xác định các thuộc tính chất lượng dựa trên... máy bay hạ cánh mỗi ngày tại O’Hare không an toàn 18 Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 ISO (International Organization for Standards) – ISO không phải là một từ viết tắt! Định hướng đến sự thỏa hiệp Có khuynh hướng yêu cầu giấy chứng nhận ISO 9000 từ các nhà cung cấp Xem thêm trên ISO Web Site 19 Giải thưởng Malcolm Baldrige Được thiết lập vào năm 1 987 Được trao cho tối đa 2 công ty cho mỗi loại hình... của các chương trình cải tiến chất lượng Tập trung vào các lợi ích tài chính ngắn hạn Căn bệnh “Đổ lỗi cho nhân viên ” Tin vào sự “đánh đổi” trong chất lượng (không tin rằng chất lượng là miễn phí”) Sự can thiệp của cấp quản lý vào nhóm làm việc thật sự Các thủ tục và quá trình cẩu thả 25 ... Các loại chất lượng (Hình 8. 1) Chất lượng theo nghiên cứu thị trường Chất lượng thiết kế Khái niệm chất lượng Chất lượng theo đặc tính kĩ thuật Công nghệ Chất lượng phù hợp Nhân viên Quản lý Độ... nghĩa chất lượng Chất lượng định nghĩa sách Các đặc tính chất lượng Quan điểm chất lượng khách hàng nhà sản xuất Chất lượng Là đáp ứng, hay vượt yêu cầu khách hàng tương lai Các đặc tính chất lượng. .. chất lượng Lập kế hoạch, kiểm soát cải tiến chất lượng Các nhà lãnh tụ chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 Giải thưởng Malcolm Baldrige Chất lượng hiệu tài Tại số nỗ lực cải tiến chất lượng