LỜI GIỚI THIỆUcììo bảĩĩ tiêh... có đầy đủ dịch vụ ch ă m sóc khách hàng, và giao hà ng tận nơi.. Nhưng bạn vẫn lo lắng về tính nă ng c ủa sàn phầm.. Cùng lúc bạn nhận đ ư ợ c một thông b
Trang 1WI LLI AM T BROOKS
KỸ NĂNG BẤN HÀNG
T r á m ỉ ÌLiong dịch Dii\' Hiêli hiệu đinìi
N H À X U Ấ T B A N L A O Đ Ộ N G - XÃ H Ộ I
Trang 2LỜI GIỚI THIỆU
(cììo bảĩĩ tiêh<;Ị Việt)
Dối vói mọ i d o a n h ni Ịhi ệp, d o a n h s ố l u ô n là m ộ t m ụ c
tiÔLi q u a n t : r ọ ^ ^ v à , t r o n i ^ n h i ể u t r u ò n g h ợ p , là m ụ c t i ê u
q u a n t r ọ n i ; n h ấ t N h ữ n g n ^ ư ờ i l à m c ỏ n ^ v i ệ c b á n h à n g clìíiili là n l i ù n g n ^ i i ò i t r ự c t i ê p n i a n i Ị lại n g u ổ n d o a n h t h u cVv- Kếỉ: q u a h o ạ t d ộ n g h à n i ^ t h á n g , h à n g t u ầ n , t h ậ m c h í
hàiv^ ngà\' , cua họ đ i rọ c t hê hÌL^n q u a n h ữ n e , c o n số Dó là
Trang 3N h ữ n g chi d ẫ n và k i n h n g h i ệ m đ ư ợ c đi'ic kê't t r o n g
N>ịììệ tlíiiật báìì liàiig t h ậ t v ô giá, n h ư n g c h ủ n g c h i t h ậ t s ự
h ĩ r u ích nêli đ ư ợ c v ậ n d ụ n g v à o t h ự c t ê’ c ô n g V'iệc N ê u
k h ô n g , n h ũ n g ý t i r ờ n g sẽ m ã i chi là V tu’ờ n g , là lý t h u y ế t
t r o n g sác h vờ, c h ứ k h ô n g p h ả i là " t à i s a n " c u a b ạ n Vậ y tại s a o b ạ n k h ô n g b ắ t đ ầ u đ ọ c v à á p d ụ n g n g a y tù' b â y giờ? C h ú c b ạ n t h à n h công!!!
Chù tịch ỉ i D Q T S - H U R T C o / Ha !.(ÌIÍ
Trang 58 I KỶ \ A \ ( ; B A \ i i Axc;
V c in đ e k h ô n ^ p h c i i ỉò k h i n Ì K ) b ạ n c ấ n b â n đ u ọ c ỉ i à n i ; ? !
Hai vỏu íô L]uan trọHi; lìhất CU.1 bcín h à n ^ clu]\' èn n g h i ệ p .^2
Tấm quon trọn^ cua một chỉêh luọc báỉì liàn^ nhJiL q uá n 37
Sáu n g u y ê n tăc đ ị n h hưóPi^ n^hê' b á n hàni^ CIUI bạiì
Xác đị nl'1 rõ trọn<ị tânì Cuci 'uụii 79
Xây dụiìe; triỏt Iv bán h à n ^^ • o ^ o
S ừ d ụ n i ; các đ ò n b â ’,': t hòi i;ian, tài năni^,
Kiêm tra kha năni; bán h à n ^ cUci bạn
Trang 65 D i c u tra ( P h ấ n 2)
Sụ kỉitk' biỏt ^iìuì nliCini; khcích h à n ^ ít tỉcm
\ a k h á c h hhn'^ t i êm năni ; t h u c su ỉí)7
lía n^uvỏn tăc thiỏt võu nh.Yt Iront; tim kiem
6 D iế u tra (Phân 3)
Nhiuiì hò trọ trc)ivj; nội Lx*) cónsi [y klìdch hcìHi! cua bạn 137o • • o O
Chuán bị: DỊ11I1 \'Ị, 'ĩini kiỏm khách hàng tiổm Hcín^;
Lêiì kỏ hoạc h ivuỏc klii ^ ạ p khácỉì hàni ; 143
Trang 7It) i KỶ \ Á \ C i !ÌA.\ ỉ i A\ C i
M ọ i v i ệ c b ã t đ ầ u b ă n t ; c ó c h lăne; n ^ h e 170
So sánh đặc tính và lọi ích cua sán ph â m
Trang 8Muc: I.ỤC' i 11
9 A p dụng: Đô sán p h ả m h a y dịch vụ của bạn
Hán ìúnọ^ trên Cí) su úni; dụiìiỊ
Ap d ụ n ^ các nt^uyên tăc tron^ p h ư ơ n g pháp
Bỏh bí quyCí thục tiỏn
10 T h u y ế t phục: Tạo n i ề m tin ở k h á ch h à n g 221
Khi tin tướng điều gì,
Trang 912 f KỸ i \ A \ c ; MA \ MAXCi
11 H o à n thành: Kết thúc đ à m p h án
Hoàn thành giao dịch,
Trang 10M ơ Đ Ầ U
B á n h à n g là m ộ t c ô n g vi ệc t u v ệ t vài, đ ư ợ c n h i ề u
n g ư ờ i lựa c h ọ n , n h ư n g chì có m ộ t s ố ít n g ư ờ i
t h à n h c ô n ^ F3iê'u n à y có t h ế h i ế u đ o n tịiản n h ư sau
T r ê n t h ê giỏi có rcYt n h i ê u n g ư ờ i b á n h à n g T u y n h i ên , chi cỏ m ộ t sô’ đ ư ọ c coi là n h ĩ r n g n g ư ò i t h ậ t sụ' c h u y ê n
n j ; li i ệp - h ọ đ i r ọ c tra c ỏ n g x ú n g đ á n " , đ e m lại c h o k h á c h hàní^ cííc gi á trị t o kVn và g ặ t hái đ ư ợ c t h à n h c ô n g l â u dài
C u ố n s á c h n à v cỏ t h ê g i ú p b ạ n gia n l i ậ p đội n g ũ
n l i ũ n g n g ư ờ i n h u thế 'I u v n h i ê n , đ ạ t đ ư ợ c đ i ế u d ó h a y kliôn^; lại l i o à n t o à n p h ụ t h u ộ c v à o b ạ n Bạn sẽ k h á m p h á
ra r ằ n g , b á n h à n g c ũ n g là m ộ t m ô n k h o a học, m à nêli
đ ư ợ c t h ụ c h à n h đ ú n g , sẽ tr(7 t h à n h m ộ t m ô n n g h ệ t h u ậ t
K h ó n g p h á i ai c ũ n g có đ u tài n ă n g đ ê t r ơ t h à n h m ộ t n g h ệ
sỹ lỏn Đ i ể u n à y c ũ n g đ ú n g dối với nghê' b á n h à n g Bán
h à n g t h à n h c ô n g đ ò i hỏi sụ t ì m tòi, ní Ị hi ên c ứ u , s ự cẩ n
m â n v à n h ũ n ^ g i ò l à m vi ệc b â t tận
Trang 1114 I KỸ XANG H A \ I I AXC
M ộ t c â u hoi b ò ne;o c h o b ạ n là b ạ n đ à s ẵ n s à n g làm
v i ệ c đ ê h m ứ c n à o ? Sẽ khc>ng có b ấ t k ỳ c h i è n l u ọ c , c h i ê n
t h u ậ t , k ỹ t h u ậ t hcTv n í Ị u y ê n tăc n à o c ù a c u ô n Scícli n à y co TÌỘLI q u à nêli b ạ n k h ò n t Ị b ă t t a v việc, T h u t h á c h
c u ô h sác h n à y c ũ n g có t h è p h á t t r i ên s ự n g h i ệ p c u a b ạ n lên m ộ t câ'p đ ộ ca o h o n ,
Trang 12N h u i i i ’ đ i êu q u a n trọpí^ là p h a i h à n h đ ộ n g Bạn k h ô n g ni'>n d ọ c CLiôn ScúÌT n à v chi đ ê bi ết n h ĩ r n g ý t u o n t Ị t r o n g đ ó
và n g h i ế n c h ú n g f {ãy i m g d ụ n g c h ú n g v à o t h ụ c tê'
N h ũ n ^ ý t ư ờ n g vổ h á n h à n " sẽ khônt]; có giá trị gì nêli
c l i ú n g chi tổn tại trên n h ũ n g t r a n g giấv C h i ế n l ược b á n
l à n g cẩn đucrc su d ụ n g h à n g ng à v , cẩn đ ư ợ c k i ểm nv;hiệm, đ i ề u chinli liay t h a v đ ổi đ ê p h ù h ợ p với t ừ n g tìn
h u ô n g cự thê
Tông quan nội dung
T r o n g c h u ô n g đ â u , b ạ n sẽ đ ư ợ c c h à o đ ó n v à o t h ê ’giới ciia n ỉ i ĩ m g ntỊLiòi b á n h à n g ờ t h ế kỷ XXI, đ i r ợ c biê't b á n Icing c h u y ê n nt Ịhi ệp t h ậ t s ự là gi Bạn sẽ bi ết h a i sai l ẩ m tai hại n h ấ t m à n h i e u n g ư ò i b á n h à n g m ắ c pluTÌ - n h ữ n g sai l ẩ m cỏ thê h u y hoại s ự n g h i ệ p c u a họ T i ê p t h e o là 20 lòi lớn n h â t cần t r á n h t r o n g b á n h à n g Sau đỏ, b ạ n sẽ t i m
Trang 13kV \ A \ C i HAX ỉlAXc;
ì à n ^ \ à s u d ụ n ^ CcU' d ò i i b â y : t h ò i ^ i a n , t à i n ă n g , n v : ; u o n
lực và các lọi tliỏ c ua bạn Bọiì c òn cỏ c a hội tự đanln ị ĩ
v ế k h a năni Ị b á n h à n ^ c ua mìnli
T r o n ^ c h u o n g tiếp tlìeo, b ạ n sè du' ọc h ọ c cách l àm c hu
s ứ c m ạ n h c u a việc đ ị n h vị b a n thân; m ư ờ i cách đ ê địiih vị
b a n t h â n Iiiệii q u a h o n t r ư ớ c k h á c h h à n g t i ểm năi ì g \\'ì
k h á c h hàni Ị h i ệ n tại; s á u cách đ ị n h vị b à n t h â n sai lấnì Vcì cách p h ò n g t r á n h Bạn sẽ k l i á m p h á p h u o n g p h á p đ ị n h vị
b a n t h â n n h ư m ộ t c h u v ê n gia; đ ư ợ c gọi V v ề cách ă n mặc, 'ìlìong thái và x â y d ụ n g h i n h a n h cá nhcìn khi c h ú n g ttì b à n vê' vai trò đ a c l ực cua viộc t ự n h ì n nl i ận b ả n t h â n mi nl'1
C h ư ơ n g 6 h ư ớ n g d â n b ạ n việc l ậ p kô’h o ạ c h trinVc, nì ột
t r o n g n h ũ n g kv n ă n g bị h i ể u sai và b ỏ q u a nlTÌeii nlìât
Trang 14M ơ D Ấ U ! 17
họ c cácli k i ê m tra và xác n h ậ n c ơ h ội b á n h à n g ; và
cá ch đ à m b à o vói k h á c h h à n g r a n g b ạ n đ à h o à n t o à n s ẵ n
s à n ^ c h o các b u ô i t h i iv ê l t r ì nh vói họ
7 ront; c h ư o n g tiỏp t heo, b ạ n sẽ h iế t đ ư ợ c c á c h k h u y ê n
•cỉiícl’1 khácli hànt^ lìiện tại và k h á c h h à n g t i ề m n ă n g t rự c
m ộ t c a c h t hoái má i nlìất, c h i i â n bị t i n h t h ầ n đ e h ọ tiỄp
n h ạ n bài t h u y ẻ t t r ì nh c u a b ạ n h i ệu q u à nhấ t
T r o n ^ C h ư o n g 8, b ạ n s ẽ h i ê u s ứ c m ạ n l ì c ù a n h ĩ r n g câ u loi d ù n ^ đ ỏ h á n hàno;; h i e u đ ư ợ c n h ữ n g sai l ầ m n i Ị h i êm
Trang 15đ ế n m ộ t ^ i a o d ị c h t h à n h cô n g Bạn c ũ n g sẽ biêt l àm tlu"
C á c ý k i eh ghi plìía s a u c u ố n s á c h n à y là n h ừ n ^ tlTÔni;
tin m a n g t ính ứiìíỊ d ụ n g c a o d à n h c h o bạn Chủni!, t ỉ ì i r o n g
n g a n g ọ n , giài q n y ê t c á c v ấ n đ ế v ẽ s á c h l u ọ c k è m tỉiec)
Trang 16C ả n h b á o về n h ữ n g thời điểm có thể p h ạ m sai lầm írong khi b ạ n đ a n g lẻn kế hoạch, h o ặ c đ a n g
Cu n g c ấ p ví dụ về c á c n g u y ê n lý b án h à n g trong
t hư c tế.
C u n g c ấ p c á c quy trình cụ th ể nên tiến h à n h đẻ
s ử dựng hiệu q u ả nhũ'ng ỉời khuyên c ủ a s ác h
C u n g c ắ p n h ữ n g lời khuyên đ ể giảm thiểu sai sót.
Trang 18L Ờ I C A M Ơ N
c^ UÔIÌ s á c h m\v đ à k l ì o n i : t h e h o à n t l i èmh n è i i iòio
lỏni; co sụ ^ i ú p d õ cuci m ộ t sô n ^ u o i r ấ t đ ặ c biệt
1 ! ì i i c toi đ à \ụK' d u ọ c rất n h i ể u tù k l i á c l ì l i o n CJÌ
l ì l ì ũn g i;ì toi đ à d ạ y c h o họ Vci sụ tin t i r a n ^ c u a h ọ dỏì
\'ói Iihũn!^ \' kiên ciÌlì o tỏi troníL!, nlìiểu Iitim qucì d à l àm choo
c u ộ c s ô n ^ c u a tôi có Ỷ ivj,lììa h o n
\o\ m u ô n c a m o\^ B o n n i e Ị o v c e , iv^ uòi cộni.!, s ụ lâu lìăiiì
cUii toì, d ã lìliiôiỉ ỉciii ^ i u p tôi cliinh SU.1 ban t h a o đ ê hoon
t l u i i l ì CIIÒI'1 sácl ì l o i c a m Oỉì v ợ tòi, N a n c \ ’, n ^ u ò i đ ã p h a i
Ìniì i]uvn voi thòi e,itìn biÒLi [\^L^Í t h u ò i i ^ cua tỏi t rt ì ^ ^ qiití ti'inli hoc\n tliànlì tác p l ì â m na\' N h ũ n ^ cô gaiii^ ciìa VVill,
COII tiMÌ tỏi, cìiiìe, dánjj, đ i i ọ c d á ỉ ì h i;iá C\10
Tòi CL1ỈV4 lìuuVn ị^ui lòi c a m ơ n d ỏ n a u ' d ộ c ^ia C h i n h SỊI' k\' \ ’ọ n ^ culì a i c b ạ n v ể c h ấ t ỈLIỌII^ c u a c u ố n s á c h d à
to! rat nhiCLi 1 Iv vọni^ c u ố n Scícli Ct) ti iẻ d á p ú n g
lìlìiỏu h o n su k \ ’ v ọ n g đcK
Trang 19v à các c h u đ ể cỏ l i ên q u a n Đ ế b i ế t t l iê m chi tiỏt ve ò n ị ’y
h ã v v à o t r a n g vveb: wĩvw.ỉlỉưbrookss^roiip.cofĩỉ Li ên liệ: 8 0 0
633-7762 E-mai l : bill^í t h e b r o o k s g r o u p c o m
Trang 21Bán hàng trong
thê kỷ XXI
H o o t dộn\2^b a n h a n i ; t ro i i ^ t li ậ p n i ê n c u ỏ ì c u a t h e 'k ỵ
XX đ à c h ú n g kiên n h i e u đ ỏ i t h a y to l ỏ n s o v ói ca 9(1 n ă m tr j ỏ c dó Đỏn tlìô kv XIX n à y , n h ũ n g t h a y đổi
đ a n i ; \'à sè d i ê n ra sè có các a n h h i r o i ì g n h ấ t đ ị n h đ e h tốc
d ỏ c ủ n ^ n l u i m ứ c d ộ cun n h ì r n i Ị t h a v d ố i t r u ó c đỏ
C h o d u k i n h n ^ h i ệ m b á n h à n g c u a bạii o m ú c đ ộ n à o , CLiỏn sác h n a v c ũ ^ ^ rát hìiii ích \'I n ó d e c ậ p đ ế n n h ù n g ý
M o n g v a c h i ỏ n l ư ọ r b a n l ì c ì n ^ đ à d u ợ c k i è m c l u V n g b ă n g
ì h i c tien n ì ói nhât V ậ \ \
Bán hang là gì?
Báiì h a n g c l i u v ê n n g h i ệ p là qiiá trinlì t ì m đ e n v à m ờ i
d u n i ; kliáclì hàtìi; b ằ n ^ nlìùiìe; lòi cliàí) h à n g đ á n l i t r ủ n i ;
t â n ì ly cur- họ, \ ' à o d ú n ^ thòi đ i èn ì Nó i c á c h k h á c , đ ó là
bộ ct' ch tlìiU' boỉ') đ ị n h vị b a n t h a n \'à cỏni ; ty c u a bcUi, tli.im dcì tiỉì’' kiỏiìì khách, hà.n^, l ạ p ke hOíiclì cụ tỈTỎ
Trang 2224 I KỸ \ ' A \ G li AN IIAXC,
Hai cách
để dành chiến th ắn g
T ừ t r ư ớ c đ ế n nay, hai sal lầm
clio các bài d i ễ n t l u i v ế t c h à o i i àn g c u c ì m i n h , Xiìv d ự n ^
l ò n g tin d ố i vói k h á c h h à n g , đ u a ra câ u trò lò i cln) các C.ILI
hoi m à khácli h à n g t i êm n ă n g c ua b ạ n dcing t i m kiếm
Đ â y cũntỊ lci cá ch b ạ n đ i r a ra các càu trà lời và giải p h á p
c u a m ì n h đối vói k h c í c h h à n ^ t i ổm n ă n g t r o n g đ i ế u kiện
\'à thời h ạ n m à h ọ q u a n t â m nlicVt N ó tạo ra gi á trị h â ’p
Trang 2310 Ki'iỏng l ắ n g ni^he.
11 Kl^ỏn^ d u a ra đ ư ợ c b a n g c h ứ n g c h ứ n g tò các
k h á c h h à n g klìác d ã s ư d ụ n g , v à hài l ò n g vói s à n ịMìâni h o ặ c dịcli vại c u a b ạ n n h ư ’ t hê nào
12 D ạ t n h ũ n g ca u hoi d a n d a t
13 Sù' d ụ n ^ nhìnvj, câii h oi n g i r ọ c (ví d ụ ; N ế u tôi chi
c h o ôniỊ/bà cách tiêt k i ệ m t iền, ô n g bà sẽ r ất q u a n
t a m đ ú n g k h ô n g ạ?)
Trang 2417 Đ u a ra m ứ c t;iá cao p h i lý so vói t h ự c tế.
18 Khôní ; ‘^ i ao iTầni^ đ ú n g n h u t h o a tÌTuận
19 K h ô n t ^ h ư á n i ^ d ẫ n đ ầ y đ u t h ô n g t i n vê' m õ t l i a n t ;
20 K h ò n‘4 dê' ní2,liị k h á c h hcino; đ ặ t hànt^,
Bảy quy tắc phô biến đê bán hàng thành công
T r è n đ à y là 20 lôi n g h i ê m t r ọ n g n h ấ t thưong- g ặ p troniỊ
ì á n h à n ^ Đ ê t r ánl i m ắ c p h a i n h ĩ m i Ị lỗi nàv, b ạ n c â n phai
t u â n t h e o b a y q i i y tăc c h u n g , Bay q u y tăc nèiy đ i i ọ c xây
d ự n g tìi' ni ột loạt các n g u y ê n tắc đ ã đ u ọ c h à n ^ t r ă m ngiVm
n h â n viên b á n h à n g trên t o à n thê' tỊÌỚi c h ứ n g m i n h là fcVt
t h à n h côni^ C h ú n g sẽ g i ú p ích c h o b ạ n r ất nhiổLi troiii^
c ô n g việc b á n l ì à n g d ù b ạ n b á n cái gì h a v b á n c h o ai C ụ
Đ ị n h vị đ ú n g , biết c á c h t h ă m d ò v à cỏ kỏ h o ạ c h triKX' sẽ d a m b,i(' c h o b ạ n l u ô n t i m d ú n r n e u ’('i cân
tim, đ i r a ra đ i r ọ c ^ h ừ n ^ t h ỏ n ^ đ i ẻ p p h ù h ạ p a th()'ĩ điônì t hí ch h a v nhất
1.
2 Xâv d ụ n g lòne, tin o nvỊiiòi iTìiici h à n g dụcì Irên
cáclì t i ê p c ậ n plui h ọ p ; khỏHi; n ê n chì p h ô i c u ộ c
d à m plìáiì
Trang 25í l A \ [ i A \ ( , l K O \ ( Í 1Ỉ - \ \ í 2
3 l-](ìi íât Cci 1\ U1 lìoi lhícl'1 h ọ p tiuH) d u n ^ c á c h , va
■vhỏiii2; ỉiỏn qii\'õ't d ị n h h a v d u a ra btVt k\' giai p h á p
n a o cho d ỏ n khi b ạ n biỏt đ u ụ c ;
có những gì?
Dụng cụ q u a n trọng nhấí đối vói n g ư ờ i b án h à n g là s ự tích
c ự c tìm tòi, lòng s a y mê íìm hỉều c á c khách h à n g tưo’ng lal
và s ự kiên trì tìm hiều thòng tin
về khách h à n g í r ư ó c khi bắt
đ ầ u b án h à n g trực tiếp vói khách hàng.
Trang 26th uộ c đ á n h giá về bạn, s ả n p h á m
v à / h o ặ c cô n g ty c ủ a bạn liên q u a n tới khả n á n g c ạ n h tranh c ủ a bạn.
T im kiếm: Tiến h à n h c á c bưó'c đ ể
nh ận biết, p h á n ioạỉ và xuất h i ện trưó'c n h ữ n g k h ác h h à n g t i ề n nãng.
Lên kế hoạch trước: Bạn c ầ n
phái nghiên cử u, thu ỉhập d ử liệu
và c h u ẩ n bị kỹ lưõTig đề có thẻ c ó mộí buổi giới thiệu mặt h à n g t h ậ t hiệu quả.
Trang 27q u á trình tổng h ọ p b a o g ồ m c á c
p h ư ơ n g p h á p n h ư T h a m chiếu thông tin từ k há ch h à n g cũ, t ạ o m ạ n g lưởi khác h h à n g và giành lấy một vị trí có
d a n h tiếng trong một n g à n h cụ thể.
Đẳy khách hàng: Liên hệ riêng ỉẻ
với từ ng khác h h à n g một c á c h chủ
đ ộ n g b ẳ n g c á c h nói c h u y ệ n điện thoại thiếu nhiệt íình vói k h ác h hàn g
h o ặ c là c ứ nài kẻo k h á c h h à n g khi họ không muốn nói ch u y ệ n điện thoại.
n j;n iẹ p n ạn rọ n va KIÌC)
lioiì là m ộ t n g i i ò i liểu lĩnh, t h a m vọne,, h i ẻ u chiêh,
LIỎIÌ tim nìọi c á c h d ể k i ế m tiển baní Ị đ ư ợ c
lu ọ c KOO Kíìcicn n a n ^ I -1
g i ú p h ạ n co co họi đầi i tii n h i ề u thòi i Ị Ì a n h o n c h o các ki^aclì l l àn^ tienì n ă n g q u a n t r ọ n g n h ấ t - nhCrng n g ư ò i
Trang 28Các cảu hỏi thiết yếu
T r ư ớ c khi g ặ p bất kỳ khác h h à n g tiềm n ă n g nào
tốt nhất b ạn c ầ n nghiên cứu, tìm hiểu n h ữ n g vấn đề sau:
- Mình s ẽ ứng ph ó với đối t ư ọ ’ng khác h h à n g n à o ?
“ N h ữ n g c â u hỏi n à o m à k h ác h h à n g tiềm n ă n g c ó thẻ hỏi m ì n h ?
- C ơ cấ u tồ c h ứ c củ a cô ng ty k há ch h à n g tiềm nả ng n h ư th ế n à o ?
- Khách hà ng đó là n g ư ờ i quyết đ o á n h a y là n gư ời dễ bị tác đ ộ n g ?
- Mình có thẻ íòí kéo s ự đồng tình c ủ a khách hàng như thế nào?
- Mình có thề giúp khách hàng tiềm năng giải quyết vắn đề lớn nhất nào?
- Khách h à n g tiềm n ă n g đ ã tiến đ ư ợ c đ ế n đ â u trong cu ộc m u a b á n ?
T r o n g b á n h à n g c h u y ê n n ^ h i ệ p , Xcìy d ự n g l ò n g tin
q u a n trọni^ h o n n h i ổ u s o với vi ệ c chi đ ư ợ c vêii t h í ch d a n
t h u a n N ^ u ò i b á n h à n g lìay m a c m ộ t sai l ầ m tai hại là cô’
đ ư ợ c tin c ậ v th ật s ự gi á trị l ì on v iệ c đ u ’Ọ’c y ê u t h íc ỉi Mội
hi b ạ n d à đ u ọ c tin cậy, b ạ n cùni Ị sẽ â u ạ c y ê u t hích Bạn
Trang 29m ộ t cácli tliái qiuí, chi
.'íl'iỏi c u ộ c nỏi c hi i yẹn, h a v
lịLia tlìàn nìật, e]iỉa nlianlì
■ [ lọ m u a vói lìluTng ỏiC\\ ki ện ^1
Dỏ \'irọt trội t roni; côni; vi ẹc b á n h à n ^ , b ạ n p h à i t ò ro
vi rọt trội t r o n ^ viẹc đ ặ l o n i lioi p h ù h ợ p Đ ổ n g thòi tcỊp
t r u n i; laiv^ n g h e , g h i c h é p v à g h i n h ó CcUi tra lò i S a u đỏ,
Nếu b ạ n xâỵ d ự n g đ ư ợ c lòng tin
s ự tin c ậy và ho àn h o à n trông đọ'i rằng bạn, ng ư ời b á n hà ng , là con
n g ư ờ i trung t h ự c d o đó b ạn và
cô n g ty b ạ n s ẽ b á n đ ư ợ c tất c ả
s ả n p h ẩ m m à bạn m o n g muốn.
Trang 30c h u y ệ n vói ng ư ờ i mua Họ c ũ n g không tỏ ra q u á xông xáo Họ không nói ch u y ệ n nếu kh õng
đ ư ợ c yêu cầ u Nếu k há ch h à n g tiềm n ă n g m uố n nói ch u y ện , hãy
để họ nói Nếu k h ác h h à n g kh ôn g
m uố n thì b ạ n chỉ đ ơ n giản thô n g
b á o với họ lý do b ạn có mặt và bạn s ẽ t h ự c hiện yêu c ầ u c ủ a họ.
Đ iều cằn nhớ
ể
Đa s ố ng ười b á n hà ng íhưò'ng đ ư a ra
giải p h á p trưỏ'c khi tìm hiều về tinh huống.
Bạn phải đ ả m b ả o đ ư ợ c rằn g mình luòn dặl ra c h o Miách Ịìàny liềnì
n à n g số c ả u hỏi v ừ a đủ và phù h ọ p th e o đ ú ng cách, Đ ừ n g b a o giờ
t h ự c hiện yêu c ằ u cù a khác h h à n g tiềm n ă n g m à không hỏi h ọ một s ố
c âu đ ã c h u ẩ n bị sẵn, Đồng thòi, không n ên nói chuyện, b á n h à n g , giói thiệu hay t h ả o luận về s ả n phẳm, dịch vụ c ú a b ạ n ch o đ ến khi có đ ư ợ c
n h ữ n g c á u trả lời đ ầy đù và c h í n h xác c h o b ố n c â u hỏi: cái gì, khi n ào ,
n h ư thế n à o và vói nhữ'ng đièu kiện nào.
Trang 31h o ặ c mẫu m ã c ủ a s ả n phầrn Vì khách h à n g luôn tim kiếm c á c giải
p h á p tối ưu, nên p h ư ơ n g p h á p b án h à n g d ự a trên s ự ứ n g d ụ n g s ả n
Trang 32K^' \ A \ ( ; ỉ v \ \ i i A X c ;
Bạn tặp tru n g bằng cách nào?
Hãy xem xét ba tình huống sau, Bạn s ẽ tập trung n h ư thồ
n ào c h o phù h ọ p ? Bạn có một buổi s á n g thật tồi tệ và khó chịu, Mọi th ứ đ ề u trỏ' n ên rắc rối: con b ạn ốm xe c ằ n phải s ử a , và hoá đo'n đã đ ế n h ạn phải trả Bạn phái tập trung giái quyết tất cả c á c vấn đ ề đó Tuy nhiên, b ạ n ỉại phải đi bán hà n g lúc một giờ chiều Làm cá ch n ào đ ề d ễ d à n g thay đổi s ự tập trung c ủa bạn gi ữ a c á c c ò n g việc đó?
Sản ph ẩm của bạn có chất !ưọ'ng có đầy đủ dịch vụ ch ă m sóc khách hàng, và giao hà ng tận nơi Nhưng bạn vẫn lo lắng về tính nă ng c ủa sàn phầm Cùng lúc bạn nhận đ ư ợ c một thông báo cải tiến sả n phẩin, và phải nghiên cứu 32 trang thông tin kỹ thuật mói Liệu bạn có tập trung đ ư ợ c đ ề xem cải tiến mới có hiệu quả hay không? Bạn đang trên đ ư ử n g đi thực hiện mộí t h ư ơn g vụ, vậy b ạn íập trung cho việc đó bẳ ng cá ch n à o ?
Bạn v ừ a mới biết rằng còng ty c ủ a bạn có thể s ẽ bị bán đi, và b ạn không biết liệu điều này có ản h h ư ở n g đ ế n tư ơ n g lai c ủ a mình không Bạn s ẻ tập trung vào đ á u ? Trong khi đó, bạn phải đ ế n một buổi bán h à n g quan trọng và phải làrn thật tốt Làm thế nào để bạn tập trung đ ư ọ ’c?
C á c h d u y n h ấ t d ê t ậ p t r u n g đux7c là d à n h 100'X) t â m trí
c h o nỏ Bạn plìcìi n g ă n c á c h đ u ụ c c u ộ c s ô n g và s u v nglìĩ
c Uí i m i n h đ ẻ cổ t hẻ d à n h hếl: kiìa n ă n g v à t h ò i g i a n v à o vêli ì 6 d i i y nl ì ất k h i ê h vi ệc b á n h à n g t h à n h cô n g ; đ ỏ lìi
k h á c h h à n ^ h i ệ n tại và k h á c h hàni Ị t i ềm níìiig
N g u y ê n tăc 5 K h á c h lìàni; thiiờnt^ m u ố n ngu'ò'i b ầ u
Trang 33l l / \ \ l l A \ ( i I K O X C \ i\i- KY XXI I 3^
\'ạ\' \ l u r n i ; eticvi klìỏHL; h a y là rât Iiliieu k h á c h h à n g d à
^ ặ p phai n h ù n ^ n h à n \'iêiì b á i'1 h à n g liay thôi p h ổ n g s ự tliót Kh á c h hant ; nhtV r ỏ d i ê u đ ỏ và tliấy c h á n n g ấ y vói kiôu b á n hàne, b ằ n g mọi ^iá n h u \'ậv
C a c h d u v nỉiất b ạ n có t h ẻ làm là l u ô n tạo c ơ hội cho
cá c k h á c h l ì àn^ tiểm n ă n ^ t i êp x ú c vói n h ĩ m g k h á c h h à n g
bạn s ẫn s à n g ghi lại nhũ'ng ý kiến bình ỉuặn về s ả n phẩm, b ạn c ầ n phải:
1 Biến nhữ ng khách h à n g tiềm nă n g thành khách hà ng t hự c sự.
2 Dịch vụ và hoạt đ ộ n g p h ả n phối phải tốt hơn s ự m o n g đợi
Trang 3436 ỉ KỶ N Â N G B A N Ỉ I ANC]
h à n g tiềm n ă n g có t he liên lạc Việc g i ú p C C Ì C k h á c h h à n g
t i ềm n ă n g t i êp XÍIC với n h ữ n g k h á c h h à n g h o à n t o à n hài
C h o họ biết b ạ n s ẽ t h ư ờ n g xu y ên th ay đổi d a n h s á c h ;
Đ ề nghị họ cu n g c ắ p tên, địa chỉ, điện thoại, e-maii v à s ố fax; Liệt kê c á c loại dịch vụ b ạ n c ó t h ể c u n g c ấ p c h o họ;
Đ ả m b ả o rằng b ạn s ẽ gọi điện t r ư ớ c c h o họ n ế u có một
k há ch h à n g tiềm n ă n g m u ố n liên lạc với họ;
Gửi t h ư c ả m ơ n h o ặ c một m ó n q u à nhỏ mỗi khi họ nói
Trang 35B Ả N l ỉ À N G T R O N G TMÍ- KY XXI I 37
N g u y ê n tắc 6 k h ô n g thê b á n đ ư ợ c h à n g n ế u
k h ỏ n g m ò i mọi n g ư o i m u a h à n g c ủ a m ì n h
S u v c h o cìiniỊ, t h à n h c ô n g t r o n g b á n h à n g đ ư ợ c q u y ê t clịnli boi việc b ạ n cỏ t h ể b á n đ ư ợ c b a o n h i ê u s ả n p h ấ m ,
Trang 3638 I KỶ NÂNG BAN 1IAN'G
kh ôn g phải là điều ngưòi b á n h à n g
h ư ớ n g tới Tuy nhiên, nếu bạn không
c â u t ư ơ n g t ự n h ư sau;
- C h ú n g ta có thể tiếp tục v à bắt đ ầ u đ ư ợ c c h ứ ?
- C h o p h é p tôi chỉ ch o quý vị c h ú n g ta s ẽ tiếp tục n h ư thế nào.
- C h ú n g ta s ẽ b à n về cò ng việc giẳy t ờ c h ứ ?
Trang 37i ; a \ Ì Ì A X C ; r k o x c i T ! ỉ í K N ' X \ 1 I
N g u y ò n tắc 7 c ỏ n g việc clii t h ụ c s ự b ă t đ ầ u khi b ạ n b.ín d u ọ c s ò n p h â m d â u tien
N h ũ n i ; n^Lioi b á n h à n g c h u y ê n n g h i ệ p bi ct r ằ n g m ặ c
d ù n h ữ n g â ) n ^ \'iệc n h i r b ò o m ậ t tài k h o à n k h á c h hàniỊ,
t i ế p tục p h ụ c vụ khácli h o n ca m o n g đ ọi c ù a họ, liKTi^ig truíTc đ ư ọ c các v ấ n đ ể , liay s ẵ n s à n g cỏ m ặ t v à o mọi
l úc, d ư ọ c tiên lìànli s a u khi b á n h à n g , soni ; c h ú ỉ i g v â n
à m ọ t p h a n c ua c ò n g viộc b á n h à n g NhCrng n ^ ư ừ i b á n lìòni; tỉieo kiẻu "đcính qucV' k h ô n g h i ẻ u đ ư ợ c đ i ề u này PỈ-ìiỉon^ c h â m cua h ọ là b á n đ u ’ợc h à n g b a n g b ấ t c ứ giá
Bạ n có c h o rằng Robert và Richard !à n h ữ n g n g ư ờ i bán h à n g ch u y ê n nghiệp, hay chỉ là nhũ’ng kẻ c ơ hội tìm kiếm h o a hồ n g ? S ẽ mất b a o lâu
đ ề Barry quy ra trách nh iệm ch o một trong hai bọn h ọ ? Liệu ôn g có
m u a th êm bắt độ n g s ả n từ họ n ữ a k h ô n g ? Còn kiến trúc s ư và ch u y ê n viên thiết kế thi s a o ?
Trang 384 0 I K Ỹ N Ầ \ G B A X l l A X c ;
Bạn cá n p h à i h i ê u r ă n g tim đ ư ợ c m ộ t k h á c h l i à n ” là việc h ế t s ứ c k h ó k h ă n C ô n g V'iệc c ùa b ạ n là b i ế n n h ũ n i Ị
k h á c h h à n g t i ếm n ă n g t h à n h k h á c h hàni Ị t h ậ t s ự cua
m ì n h ĐỔhỉị t hòi cô’ g ắ n g b n n c h o h ọ n h i ề u h ơ n khi h ọ cỏ
n h u cầ u s ừ d ụ n ^ s à n p h â m , và h o à n t o à n hài l òn g Khi đ ã 'lài l òng, h ọ sẽ s ă n s à n g giói t hi ệu c h o b ạ n các k h á c h h à n g
t r i ên v ọ n g k h á c g i ô n g n!ui' họ, v à châ'p t h u ậ n l à m n g u ổ n
Trang 39I Ì A \ ỈIANC, T R ( ) \ c ; riỉí- KV XXI i 4
nd!'! \'ói ngirùi khác Q u a dó, b ạ n cỏ t h ê bi êt t h ê m đỏi diổii \X' s a n p h â m h a v d ị c h v ụ g i ú p b ạ n t i ếp t ụ c b á n đ ư ợ c ìdiie; T r o n ^ q u à n ^ tliừi g i a n tiếp theO/ sẽ là lịch s ự và
k h ỏ n n g o a n h o n n ê u b ạ n ÍỊUÌ m ộ t biVc t h ư c a m ơ n r i ên g
c h o môi k h á c h h à n g CácbuxVc đ a n g i ả n n à y l àm c h o việc 3án h à n g vi rợt khoi t ấ m c u a m ộ t g i a o d ị c h r i ê n g lẻ, g i ú p
b án h à n g chỉ b ề nổi c ủ a c á c h
t h ứ c m à nhũ'ng con n g ư ờ i thế kỷ XXI m u ố n c ả m nh ận về chí nh bản
t h ân họ Nó khiến b ạ n khòng tin
h o ặ c không hài lòng về việc mình làm Điều này không cỏ tính thúc đầy, n ên b ạ n hãy tránh xa.