Quản lý hệ thống CRM

12/4/15 Phát triển ứng dụng HTTT đại Nhóm 20 Thông Tin Nhóm STT MSSV Họ Tên Email 1041313 Nguyễn Minh Chương dzoanthienthu_tn@yahoo.com 1041324 Trần Quốc Đạt quocdat0110_khtn@yahoo.com 1041332 Nguyễn Thị Thu Hiền 1041380 Lê Phú Ngọc conangbang@yahoo.com ngoclephu@gmail.com NỘI DUNG TRÌNH BÀY HỆ THỐNG CRM HỆ THỐNG SCM HỆ THỐNG KM Hệ Thống CRM  Customer Relationship Management Nội Dung  Khái niệm CRM  Mục đích sử dụng CRM  Các thành phần của CRM  Thời gian triển khai dự án  Bộ phận thường áp dụng CRM  Yếu tố thành công khi triển khai dự án  Yếu tố thất bại khi triển khai dự án I. Khái niệm CRM  Quản  lý  quan  hệ  (dịch  vụ  )  khách  hàng  là  một  phương  pháp  giúp  các  doanh    nghiệp  tiếp  cận  và  giao  tiếp  với  khách  hàng  một  cách  có  hệ  thống  và  hiệu  quả,  quản  lý  các  thông  tin  về  tài  khoản,  nhu  cầu,  liên  lạc…  nhằm  phục vụ khách hàng tốt hơn II. Mục đích  Mục  đích  của  CRM  là  đem  công  nghệ  và  nguồn  nhân  lực  vào  công  việc  kinh  doanh  nhằm  hiểu  biết  sâu  sắc  về  hành vi của khách hàng và giá  trị khách hàng đó đem lại III. Các thành phần Các hoạt động(Operational CRM) a Hoạt động Marketing(Marketing Automation): Giúp  các nhà quản trị trong công việc thiết lập các chiến  lược về marketing , đồng thời hổ trợ đắc lực trong  việc tiến hành thực hiện marketing -.Quản lý chiến lược marketing -.Quản lý Email - Quản lý danh sách khách hàng - Quản lý các cuộc gọi khách hàng - Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing b. Hoạt động bán hàng(Sales Force Automation)  Dự báo bán hàng  Quản trị nguồn khách hàng  Quản lý qui trình bán hàng  Quản lý thời gian  Hoạt động bán hàng  Solo Server  Phân tích và báo cáo C. Hoạt động chăm sóc khách  hàng(Customer Care Automation)  Quản lý việc tiếp xúc với  khách hàng  Chức năng mức độ hổ trợ  khách hàng  Thư viện giải  pháp(knowledge base)  Hổ trợ báo cáo nâng cao Tri Thức Là Gì ?  Tri thức là “sự tổng hợp thông  tin,  kinh  nghiệm  và  bối  cảnh  cụ thể trong một quá trình.   Tri  thức  nó  cung  cấp  ,tạo  ra  những  cơ  sở  đáng  tin  cậy  cho  hành  động.  Tri  thức  là  kho  tàng  của  sự  hiểu  biết  và  các  kỹ năng được tạo ra từ trí tuệ  của con người Nội Dung  Khái Niệm Tri Thức  Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Tại Sao Cần Quản Lý Tri Thức ?  Quản Lý Tri Thức Như Thế Nào ? Phân Biệt Tri Thức  Tri thức hiện hữu   Tri thức ẩn tàng Phân Biệt Tri Thức  Tri thức hiện hữu là các tri thức được hệ thống  hóa  trong  các  văn  bản,  tài  liệu,  hoặc  báo  cáo,  chúng có thể được chuyển tải trong những ngôn  ngữ chính thức và có hệ thống Phân Biệt Tri Thức  Tri thức  ẩn tàng là những tri thức  rất  khó  được  hệ  thống  hóa  trong  các  văn  bản,  tài  liệu,  các  tri  thức  này  là  cá  nhân,  gắn  liền  với  bối  cảnh và công việc cụ thể Phân Biệt Tri Thức Tri thức hữu (Hỗ sơ hóa) Đặc tính Nguồn Tri thức ẩn tàng (Bí gắn liền với người)     Dễ dàng hệ thống hóa Có thể lưu trữ Có thể chuyển giao, truyền đạt Được diễn đạt chia sẻ cách dễ dàng     Mang tính cá nhân Mang tính bối cảnh cu thể Khó khăn việc thức hóa Rất khó tiếp nhận, truyền đạt chia sẻ    Các tài liệu dẫn hoạt động Các sách thủ tục tổ chức Các báo cáo sở liệu  Các trình kinh doanh truyền đạt phi thức Các kinh nghiệm cá nhân Sự thấu hiểu mang tính lịch sử   Nội Dung  Khái Niệm Tri Thức  Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Tại Sao Cần Quản Lý Tri Thức ?  Quản Lý Tri Thức Như Thế Nào ? Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Các khái niệm :  Quản  lý  tri  thức  là  tạo  ra  tri  thức  và  việc  này  được  nối tiếp với việc thể hiện kiến thức, truyền bá và sử  dụng kiến thức, sự duy trì và sự cải biến kiến thức  Quản  lý  tri  thức  là  quá  trình  của  việc  quản  lý  một  cách cẩn trọng tri thức đế đáp  ứng các nhu cầu hiện  hữu, để nhận ra và khai thác những tài sản tri thức  hiện có và có thể đạt được và để phát triển những cơ  hội mới Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Quản lý tri thức là nghệ thuật hay khoa  học  tập  hợp  dữ  liệu  có  tổ  chức  và  nhờ  vào  khả  năng  nhận  biết,  và  hiểu  rõ  những  kiểu  mẫu  để  chuyển  nó  thành  thông tin hữu ích có tri thức và giá trị.  Nội Dung  Khái Niệm Tri Thức  Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Tại Sao Cần Quản Lý Tri Thức ?  Quản Lý Tri Thức Như Thế Nào ? Tại sao phải quản lý tri thức ? Nội Dung  Khái Niệm Tri Thức  Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Tại Sao Cần Quản Lý Tri Thức ?  Quản Lý Tri Thức Như Thế Nào ? Quản lý tri thức như thế nào ?  Sự chia sẻ tri thức Quản lý tri thức như thế nào ?  Việc  quản  lý  tri  thức  một  cách  hiệu quả nhất đó là luôn hệ thống  các tri thức cũ/mới, tận dụng, phát  huy những tri thức sẵn có trong và  ngoài  tổ  chức  bằng  cách  khuyến  khích mọi người cùng chia sẻ rộng  rãi cho nhau [...]... chống lại sự thay  đổi o Sai lầm ngay từ lúc  đầu 12/4/15 Nhóm 20 30 Hệ Thống KM Knowledge Management Nội Dung  Khái Niệm Tri Thức  Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Tại Sao Cần Quản Lý Tri Thức ?  Quản Lý Tri Thức Như Thế Nào ? Nội Dung  Khái Niệm Tri Thức  Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Tại Sao Cần Quản Lý Tri Thức ?  Quản Lý Tri Thức Như Thế Nào ? Tri Thức Là Gì ?  Tri thức là “sự tổng hợp thông ... Khái Niệm Tri Thức  Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Tại Sao Cần Quản Lý Tri Thức ?  Quản Lý Tri Thức Như Thế Nào ? Phân Biệt Tri Thức  Tri thức hiện hữu   Tri thức ẩn tàng Phân Biệt Tri Thức  Tri thức hiện hữu là các tri thức được hệ thống hóa  trong  các  văn  bản,  tài  liệu,  hoặc  báo  cáo,  chúng có thể được chuyển tải trong những ngôn  ngữ chính thức và có hệ thống ...2. Phân tích (Analytical CRM)  Dựa vào dữ liệu của  operational CRM được  phân tích(dự vào công nghệ  business intelligence) để  xác định tiềm năng nhằm  thúc đẩy quan hệ khách  hàng.Từ những kết quả  phân tích về khách hàng để  tạo điều kiện chiến dịch  quảng cáo mục tiêu nhằm  tăng khả năng phục vụ  khách hàng 3. Cộng tác(Collaborative CRM)  Giúp  cho  doanh  nghiệp  tương  tác ... của chuỗi cung ứng Thông Tin  Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM Những bước đi cơ bản khi triển khai SCM  Cần tuân thủ 5 bước đi cơ bản sau đây:  Kế hoạch  Nguồn cung cấp  Sản xuất  Giao nhận  Hoàn lại Thiết lập và cài đặt bộ phần mềm  quản lý chuỗi cung ứng  Tốt  nhất  đề  thiết  lập  và  cài  đặt  bộ  phần mềm quản lý chuỗi cung  ứng là  bạn  hãy  chia  nó  ra  thành  hai  phần ... Nếu  hệ thống CRM được  cài  đặt  và  hoạt  động  chỉ  mất  vài  tuần  thì  phần  mềm  sẽ  không  giúp  ích  nhiều  lắm  vì  chúng  không được sử dụng một cách  hiệu quả trên toàn công ty  Vì vậy, thời gian cần thiết  để  triển  khai một  dự  án CRM là  phụ  thuộc  vào  mức  độ  phức  tạp và các thành phần dự án V. Bộ phận thường áp dụng  Các bộ phận , phòng ban tiêu biểu có khả năng  áp dụng CRM cao nhất:... - Phòng kế toán - Ban giám đốc VI. Yếu tố thành công khi triển khai dự  án  Hãy chia dự án ra nhiều giai đoạn để quản lý từ  tiến hành chương trình thử nghiệm đến việc đặt  ra các cột mốc tiến độ trong thời gian ngắn  Tính  toán  đầy  đủ  về  dữ  liệu  phải  thu  thập  và  đảm bào hệ thống có thể mở rộng khi cần thiết  Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập  và lưu trữ  Có khả năng nhận ra tới đặc trưng cá nhân của ... khách hàng VII. Yếu tố thất bại khi triển khai dự án  Thiếu  sự  liên  lạc  giữ  mọi  người  trong  doanh  nghiệp  về  chuỗi  quan  hệ khách  hàng  dẫn  đến  một bức tranh không hoàn thiện về khách hàng  Thiếu sự hổ trợ của người sử dụng vv 12/4/15 Nhóm 20 17 Hệ Thống SCM Supply Chain Management Nội Dung  Tổng quan về chuỗi cung ứng  Các thành phần cơ bản của SCM  Những bước đi cơ bản khi triển khai SCM... tạo điều kiện chiến dịch  quảng cáo mục tiêu nhằm  tăng khả năng phục vụ  khách hàng 3. Cộng tác(Collaborative CRM)  Giúp  cho  doanh  nghiệp  tương  tác  với  khách  hàng  thông qua tất cả các kênh(liên hệ trực tiếp, điện thoại,  email,fax,thư,web)  và  là  giải  pháp  gắn  liền  giữa  con  người và dữ liệu với doanh nghiệp  Có thể phục vụ và giữ chân khách hàng tốt hơn  Những lợi ích đạt được: - Cho  ... NỘI DUNG TRÌNH BÀY HỆ THỐNG CRM HỆ THỐNG SCM HỆ THỐNG KM Hệ Thống CRM  Customer Relationship Management Nội Dung  Khái niệm CRM  Mục đích sử dụng CRM  Các thành phần của CRM  Thời gian triển khai dự án... Khái Niệm Tri Thức  Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Tại Sao Cần Quản Lý Tri Thức ?  Quản Lý Tri Thức Như Thế Nào ? Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Các khái niệm :  Quản lý tri  thức  là  tạo  ra ... Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?  Tại Sao Cần Quản Lý Tri Thức ?  Quản Lý Tri Thức Như Thế Nào ? Tại sao phải quản lý tri thức ? Nội Dung  Khái Niệm Tri Thức  Phân BiệtTri Thức  Quản Lý Tri Thức Là Gì ?