Những nội dung cơ bản, các bước xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9000

Những nội dung cơ bản, các bước xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9000

I.MỞ ĐẦU Hiện nay, toàn cầu hóa kinh tế xu hướng trội trở thành môi trường cạnh tranh gay gắt gắt nước phạm vi toàn giới Toàn cầu hóa kinh tế thể hóa kinh tế khu vực làm gia tăng liên kết trực tiếp doanh nghiệp nước, đồng thời buộc doanh nghiệp phải trực tiếp cạnh tranh với ngày gay gắt Trong cạnh tranh quy mô lớn vậy, muốn thành công, yếu tố hợp thành khác, doanh nghiệp phải tìm hội cải tiến chất lượng liên tục, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – đề cập tới lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng : sách đạo chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu,…Vì vậy, ISO 9000 mô hình tốt đảm bảo chất lượng, đồng thời mô hình lý tưởng cho tổ chức đạt hiệu cao liên tục nâng cao vị cạnh tranh giới Xuất phát từ lý nhóm chúng em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Những nội dung bản, bước xây dựng áp dụng hệ thống ISO 9000” Page II NỘI DUNG 2.1 Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO ISO tổ chức phi phủ quốc tế, liên đoàn quốc tế quan tiêu chuẩn hóa quốc gia tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn giới ISO thành lập năm 1946 London (Anh) thức hoạt động từ ngày 23/2/1947, Trụ sở đặt Geneve (Thụy sỹ) ISO có tên đầy đủ là: “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION” Thành viên ISO phải quan tiêu chuẩn hóa quốc gia quốc gia có quan/tổ chức đại diện để tham gia ISO ISO có ba loại thành viên: thành viên đầy đủ, thành viên thông thành viên đăng ký Số lượng thành viên tham gia ISO không ngừng gia tăng tính đến tháng 4/2009 ISO có 161 thành viên Việt Nam thành viên thức thứ 72 từ năm 1977 Cơ quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng.Việt Nam tham gia Hội đồng ISO nhiệm kỳ: 1997-1998 2001-2002, bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; tham gia với tư cách thành viên P (thành viên thức) ISO/TCs ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thành viên quan sát) 50 ISO/TCs ISO/SCs thành viên P ban chức ISO: DEVCO, COPOLCO CASCO Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) Cơ cấu tổ chức ISO bao gồm: - Đại Hội đồng: họp toàn thể năm lần; -Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên Đại Hội đồng ISO bầu ra; - Ban Thư ký Trung tâm: thực chức Thư ký vụ cho Đại Hội đồng Hội đồng việc quản lý kỹ thuật, theo dõi vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật Page cho Ban kỹ thuật Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm xuất bản, thông tin, quảng bá chương trình cho nước phát triển - Các Ban sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá phù hợp - CASCO; Ban Phát triển - DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Chất chuẩn - REMCO; Ban Chính sách người tiêu dùng - COPOLCO - Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức quản lý hoạt động Ban kỹ thuật tiêu chuẩn; - Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: nay, ISO có 2859 quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Công tác 40 Nhóm Nghiên cứu (số liệu năm 1999) để tiến hành nghiên cứu soạn thảo tiêu chuẩn hướng dẫn ISO - Các Ban cố vấn + Hiện có khoảng 30.000 nhà khoa học, kỹ thuật, nhà quản lý, quan phủ, nhà công nghiệp, người tiêu dùng, đại diện cho quan tiêu chuẩn hoá quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng tiêu chuẩn quốc tế sách phát triển ISO + Hiện có 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với quan kỹ thuật ISO + Tính đến hết năm 2000, ISO ban hành 12000 tiêu chuẩn quốc tế ISO xuất phẩm khác (hướng dẫn, báo cáo kỹ thuật, v.v ) Danh sách tiêu chuẩn ISO - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệ thống quản lý chất lượng - Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004 ): Hệ thống quản lý môi trường - Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO 22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Page - ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000 - ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho tổ chức chứng nhận - ISO/TS 19649: Được xây dựng Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The International Automotive Task Force Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu nhiều khách hàng Đây tiêu chuẩn bắt buộc cho nhà sản xuất ôtô giới - ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể lực chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên ban hành năm 2003, phiên gần ban hành năm 2007 có tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam tương đương TCVN 7782:2008) 2.2 Sự hình thành phát triển ISO 9000 Trong năm 70 nhìn chung ngành công nghiệp nước giới có nhận thức khác “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) thành viên ISO thức đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kỹ thuật thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng toàn giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) đời gồm đa số thành viên cộng đồng Châu Âu giới thiệu mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn sẳn có Anh quốc BS-5750 Mục đích nhóm TC176 nhằm thiết lập tiêu chuẩn cho áp dụng vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất dịch vụ Bản thảo xuất vào năm 1985, chấp thuận xuất thức vào năm 1987 sau tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000 - 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa tiêu chuẩn chất lượng cho tàu APOLO Nasa, máy bay Concorde Anh – Pháp… - 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, thiết kế chương trình quản trị chất lượng Page - 1963, MIL-Q9858 sửa đổi nâng cao - 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng người thầu phụ thuộc thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication - AQAP - ) - 1969, Anh, Pháp thừa nhận lẫn tiêu chuẩn quốc phòng với hệ thống đảm bảo chất lượng người thầu phụ thuộc vào thành viên NATO - 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận điều khoản AQAP - Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8 - 1972, Viện tiêu chuẩn Anh (Briitish Standards Institute-BSI) ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng - 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị thương mại Đây tiền thân ISO 9001 sau - 1987, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết yêu cầu tiêu chuẩn BS5750, dựa vào để ban hành tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9000 xem tài liệu tương đương áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quản trị, tiêu chuẩn bao gồm: • ISO 9001:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật (Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing) • ISO 9002:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật (Model for quality assurance in production, installation and servicing) • ISO 9003:1987 với tên gọi: Mô hình đảm bảo chất lượng kiểm tra thử nghiệm cuối (Model for quality assurance in final inspection and test) - 1994, tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 tổ chức ISO sửa đổi, lần sửa đổi nhấn mạnh vào đảm bảo chất lượng thông qua hành động phòng ngừa, thay kiểm tra sản phẩm cuối tiếp tục yêu Page cầu chứng tuân thủ tài liệu Thuật ngữ “hệ thống chất lượng” (Quality systems) đưa vào tên gọi tiêu chuẩn để nhấn mạnh ý tưởng đảm bảo chất lượng • ISO 9001:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật (Quality systems Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing) • ISO 9002:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng – mô hình đảm bảo chất lượng sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật (Quality systems -Model for quality assurance in production, installation and servicing) • ISO 9003:1987 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng kiểm tra thử nghiệm cuối (Quality systems – Model for quality assurance in final inspection and test) - 2000, tổ chức ISO hợp tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994 thành tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Doanh nghiệp áp dụng thủ tục thiết kế phát triển thực tế Doanh nghiệp có tham gia thực thiết kế sản phẩm Phiên ISO 9001:2000 thay đổi tư cách đưa vào khái niệm “quản lý theo trình” xem khái niệm trung tâm tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sử dụng kiểm soát trình để theo dõi, đo lường tối ưu nhiệm vụ hoạt động Doanh nghiệp thay kiểm tra sản phẩm cuối Phiên 2000 ISO 9001 yêu cầu tham gia Lãnh đạo cao nhất, thông qua Lãnh đạo cao tích hợp hệ thống quản lý chất lượng vào hệ thống kinh doanh tại, tránh trường hợp nhiều hệ thống chồng chéo tồn doanh nghiệp Mong đợi tổ chức ISO Doanh nghiệp việc tăng cường cải tiến liên tục hệ thống tăng hài lòng khách hàng thông qua việc theo dõi đo lường mức độ hài lòng khách hàng thể rõ ràng phiên - 2008, Tổ chức ISO lại lần nâng cấp phiên tiêu chuẩn ISO 9001 Đây phiên có tên gọi đầy đủ “ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu” Không có yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 phiên 2008 2000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 làm rõ yêu cầu không rõ ràng, dễ gây lầm lẫn ISO 9001:2000 có số thay đổi nhỏ nhằm mục đích cải thiện tính quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004  Hiện Tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng 180 nước toàn giới Việt Nam thành viên thức năm 1977 Tại Việt Nam,Tổng Page Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt STAMEQ (Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa học Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam với mã hiệu TCVN ISO 9001:2008 2.3 Cấu trúc nguyên tắc ISO 9000 2.3.1 Cấu trúc ISO 9000 ISO 9000 bao gồm bốn tiêu chuẩn sau: - Bộ ISO 9000: mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng giải thích ngôn ngữ - Bộ ISO 9001: quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức - Bộ ISO 9004: hướng dẫn cải tiến việc thực hệ thống quản lý chất lượng - Bộ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường * Cụ thể ISO 9000:1994 bao gồm 25 tiêu chuẩn, chia thành nhóm Trọng tâm nhóm tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm tạo thành tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 - ISO 9001: tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng tất khâu: thiết kế, phát triển sản xuất dịch vụ -ISO 9002: tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng khâu sản xuất dịch vụ sau sản xuất -ISO 9003 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng khâu kiểm tra thử nghiệm cuối * Ngày 15/12/2000, ISO thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 – phiên 2000 (soát xét lại lần 2) gồm tiêu chuẩn - ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – sở thuật ngữ - ISO 9001 Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu chung - ISO 9002: Hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu hoạt động Page - ISO 9011: Các hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý Ngay sau tiêu chuẩn ISO 9000- 2000 ban hành, tổng cục đo lường chất lượng định chấp nhận tiêu chuẩn thành TCVN 2.3.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 (8 nguyên tắc) Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng (Customer focus) Thông thường, nhà sản xuất coi khách hang người cung ứng phận tổ chức giao dịch, thường thương lượng, mặc với họ để lấy phần lợi mình, , nhiều doanh nghiệp lại dồn vào bó buộc Người cung ứng phải cạnh tranh giá cả, khách hang sau mua hang không hài long, điều ảnh hưởng đến trình lưu thong hàng hóa Để đảm bảo chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hang người cung ứng phận doanh nghiệp phận trình sản xuất, người cung ứng khách hang giúp cho nhà sản xuất trì uy tín Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài sở hiểu lẫn nhà sản xuất, người cung ứng khách hàngsẽ giúp cho nhà sản xuất trì uy tín Đối với khách hang , nhà sản xuất phải coi chất lượng mức độ thỏa mãn mong muốn họ việc cố gắng đạt tiêu chuẩn chất lượng đề từ trước, thực tế mong muốn khách hang luôn thay đổi không ngừng đòi hỏi cao Một sản phẩm có chất lượng phải đươc thiết kế, chế tạo sở nghiên cứu tỉ mỉ nhu cầu khách hang Vì vậy, việc không ngừng cải tiến cà hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ hoạt động cần thiết để đảm bảo chất lượng, đảm bảo danh tiếng doanh nghiệp Đối với người cung ứng, cầm thiết phải coi phận quan trọng yếu tố đầu vào doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát chất lượng sang sở cung ứng, thầu phụ Ví dụ : Page Tại Việt Nam Viettel Thương hiệu mạnh Việt Nam ngành hàng Bưu chính-Viễn thông-Tin học Doanh nghiệp phá độc quyền ngành Bưu Viễn thông Việt Nam • Mạng di động đứng đầu Việt Nam với việc cung cấp dịch vụ GPRS toàn quốc, có 11 triệu thuê bao, mạng di động có tốc độ phát triển nhanh giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn) • Số dịch vụ di động Việt Nam • Là doanh nghiệp có số trạm nhiều với vùng phủ rộng Việt Nam Đóng góp vào thành công có phần quan trọng chiến lược kinh doanh mang tính cộng đồng phương châm “ đặt lợi ích khách hàng lên vị trí số 1” Những ngày đầu cung cấp dịch vụ vốn hạn chế kinh nghiệm chưa nhiều Viettel lựa chọn giải pháp an toàn xây dựng mạng lưới số tỉnh thành có nhu cầu sử dụng cao để thu hồi vốn nhanh Nhận thấy Việt Nam có 80% dân số sống nông thôn có thu nhập thấp Viettel đưa giá cước ưu đãi nhiều chương trình khuyến Tiếp viettel định xây dựng đồng CSHT 64 tỉnh thành nước nhằm mục tiêu “phục vụ trước lợi ích sau” • Về việc xây dựng thương hiệu, Viettel lựa chọn Slogan “Hãy nói theo cách bạn” không đáp ứng quan điểm hướng tới nhu cầu riêng biệt khách hàng mà thể quan tâm lắng nghe Viettel nhu cầu Mặt khác, nội Viettel, slogan thể quan tâm, lắng nghe đến nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo cá nhân cho phép họ thể theo cách riêng Về phận chăm sóc khách hàng viettel có hệ thống nhân viên trực tổng đài hùng hậu có kỹ kinh nghiệm sãn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng Có thể nói Viettel điển hình cho việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng để thành công Họ xác định khách hàng nhu cầu họ từ đáp ứng tối đa nhu cầu Page Nguyên tắc 2: Sự cam kết nhà lãnh đạo cấp cao (Leadership) Lãnh đạo cao cấp thiết lập thống đồng mục đích đường lối môi trường nôị doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi người việc đạt mục tiêu doanh nghiệp Hoạt động chất lượng doanh nghiệp hiệu cam kết triệt để lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng mục tiêu rõ ràng cụ thể định hướng vào khách hang Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên doanh nghiệp Lãnh đạo đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiểm, kiểm tra kiểm soát Vì vậy, kết hoạt động phụ thuộc vào định họ Muốn thành công, tổ chức cần phải có ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực sách, mục tiêu đề Nguyên tắc 3: Sự tham gia người (Involvement of people) Nguồn lực quan trọng doanh nghiệp người có hiểu biết người tham gia vào trình có lợi cho doanh nghiệp Thành công cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say công việc lực lượng lao động Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức Doanh nghiệp cần khuyến khích tham gia người vào mục tiêu doanh nghiệp đáp ứng vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn mục tiêu cải tiến lien tục hoạt động doanh nghiệp Khi đáp ứng nhu cầu tạo tin tưởng nhân viên doanh nghiệp sẽ: + Dám nhận công việc, nhận trahcs nhiệm giải vấn đề + Tích cực hội đẻ cải tiến, nâng cao hiểu biết kinh nghiệm truyền đạt chúng cho đội, nhóm công tác + Đổi sang tạo để nâng cao mục tiêu cảu doanh nghiệp Page 10 + Giứi thiệu vè doanh nghiệp cho khách hang công đồng + Nhiệt tình công việc cảm thấy tự hào thành viên doanh nghiệp Nguyên tắc 4: Phương pháp trình (Process Approach) kết mong muốn đạt cách hquar nguồn hoạt động có lien quan quản lý trình, Quá trình dãy kiệm nhờ biến đổi đầu vào thành đầu Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt trình này, đảm bảo chất lượng đầu vào nhận từ người cung ứng bên đảm bảo chất lượng đầu cung cấp cho khách hang Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống quản lý (System approach to management) Chúng ta không xem xét giải vấn đề chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách có hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hòa yếu tố Phương pháp quản lý có hệ thống cách huy động phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết quản lý môt hệ thống trình có lien quan với mục tiêu đề ta đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Nguyên tắc : Cải tiến liên tục (Continual Improvement) Cải tiến lien tục mục tiêu đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh đạt mức chất lượng cao doanh nghiệp phải cải tiến liên tục Sụ cải tiến bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu công việc doanh nghiệp Ví dụ : Năm 1950, Toyota tình trạng phá sản Khoảng năm 1960, họ gửi hàng trăm xe tới bán Mỹ bị gửi trả lại 60 để sản xuất lại Vào lúc đó, người Mỹ coi hàng hóa sản xuất Nhật Bản hàng chất lượng Vậy làm mà Toyota tiếp tục sản xuất xe Lexus hạng sang trở thành hãng sản xuất xe lớn nhất, thành công giới? Bởi họ cải tiến ngày, cải tiến liên tục thời gian qua Chủ tịch tập đoàn Toyota Page 11 thể thông điệp câu nói: “Tối muốn người Toyota thay đổi họ không gây cản trở cho muốn thay đổi” Muốn Kaizen thành công thái độ người lao động – từ nhà quản lý cấp cao đến nhân viên cấp cần phải thay đổi Kaizen cần trở thành điều mà tất nhân viên thực họ muốn làm họ biết triết lý không tốt cho họ mà cho công ty họ Kaizen điều mà người lao động thực lãnh đạo lệnh Điều có nghĩa nhà lãnh đạo không sẵn sàng thực Kaizen làm gương không triển khai có hiệu Do đó, người lãnh đạo cao phải hiểu Kaizen thể cam kết mạnh mẽ việc áp dụng Kaizen công ty Đa số nhân viên ngại thay đổi nên người lãnh đạo, ông chủ cần có ảnh hưởng quyền lực họ Việc nhà quản lý cấp cao Toyota thường xuyên có mặt khu vực sản xuất nhà máy để giải vấn đề Gemba Kaizen Người lãnh đạo hàng đầu phải nghiêm chỉnh tham gia Gemba Kaizen – Cải tiến liên tục nơi làm việc Nếu không, lợi ích thu nhỏ bé rốt họ than phiền Kaizen chẳng đem lại kết Nhiệm vụ người làm quản lý tạo nên cấu thúc đẩy thay đổi Đầu tiên thay đổi mang tính khuyến khích cần thiết họ đưa quy định bắt buộc Tính đến hết tháng năm 2008, thị trường toàn cầu Toyota bán nhiều đối thủ General Motors (GM) 300.000 xe Và hãng sản xuất xe Nhật Bản chấm dứt thời kỳ kéo dài 77 năm vị hãng sản xuất ôtô lớn giới đối thủ lớn đến từ nước Mỹ Trong suốt nửa kỷ qua, Toyota không ngừng nâng cao suất, cải tiến chất lượng, an toàn hơn, giao hàng nhanh hơn, chi phí thấp thỏa mãn khách hàng Đóng góp vào thành công hệ thống đề xuất ý tưởng cải tiến (Kaizen Teian), Kaizen Event Process Kaizen Tại Toyota, nhân viên phát thấy có sản phẩm hỏng ấn nút dừng toàn dây chuyền sản xuất Thay khiển trách cá nhân mắc lỗi, công ty lại tiến hành hoạt động cải tiến phổ biến kinh nghiệm cho toàn tổ chức Toyota trở thành tổ chức học hỏi cách không ngừng tự phê bình (Hansei) cải tiến liên tục (Kaizen) Tại Toyota, 99% ý kiến đề xuất nhân viên thông qua Kaizen Teian thực Các quản đốc nhà quản lý khuyến khích mà yêu cầu nhân viên họ đóng góp ý kiến Việc huấn luyện, động viên nhân viên thường xuyên đóng góp ý kiến xem môt phần công việc thiếu cán quản lý lãnh đạo nhóm nhằm giúp đội, nhóm, tổ anh (hoặc chị) ta suy nghĩ công việc họ để tìm cách thực công việc tốt Hơn nữa, đặc điểm hoạt động Kaizen yêu cầu cao hoạt Page 12 động nhóm nên việc cán quản lý lãnh đạo nhóm hoàn thành nhiệm vụ yếu tố định thành công Kaizen Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện (Factual approach to decision making) Mọi định, hành đông hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa vào việc phân tích liệu thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược doanh nghiệp, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết trình Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên doanh nghiệp để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bao gồm quan hệ lãnh đạo người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới phận doanh nghiệp để tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ bạn hang, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo mối quan hệ bên giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hang, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học lỹ thuật công nghệ 2.4 Hồ sơ chất lượng hệ thống - Chuẩn mực quốc tế quốc gia – mô tả chuẩn mực, vào ta soạn sổ chất lượng - Sổ chất lượng – chứa sách, mục tiêu chất lượng, cấu tổ chức, mô tả hệ thống chất lượng, phân chia trách nhiệm chất lượng số thành viên ban lãnh đạo tối cao Sổ chất lượng nguồn thông tin cách tiếp cận doanh nghiệp với nhiệm vụ bảo đảm chất lượng - Kế hoạch chất lượng – xác định cách đạt chất lượng cao phương tiện cần thiết nhằm đặt điều Page 13 - Thủ tục – mô tả chiến thuật hoạt động phòng ban chức cá nhân cấp bậc trung quản lý, có liên quan tới sách mục tiêu chất lượng cụ thể - Chỉ dẫn – triển khai thủ tục, mô tả hành động mức độ tác nghiệp - Ghi – liên quan tới mức độ đạt mục tiêu, thoả mãn khách hàng, thông tin ảnh hưởng hệ thống tới chất lượng dịch vụ, thực đắn công việc kỹ nhân viên, vị doanh nghiệp thị trường 2.5 Vai trò lợi ích ISO 9000 2.5.1 Vai trò ISO 9000 a,Trên giới Khắp giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế thực tiễn hoạt động thương mại, công nghiệp, lĩnh vực quốc phòng Các hợp đồng đòi hỏi công ty cung cấp sản phẩm phải đăng ký chứng nhận phù hợp ISO 9000 ngày nhiều nhiều nước giới Đặc biệt ngành công nghiệp : sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thông Sự tiêu chuẩn hóa tiêu chuẩn chất lượng khắp giới cung cấp hội cạnh tranh cho nhà cung cấp từ quốc gia ISO 9000 làm thuận tiện trao đổi thương mại toàn cầu mở cửa thị trường mới, làm giảm bớt khó khăn rào cản kỹ thuật thương mại liên minh khu vực Chứng nhận phù hợp ISO 9000 làm giảm tránh chi phí ẩn chậm trễ việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp, thẩm định chất lượng thủ tục, đánh giá chất lượng người cung cấp, kiểm tra nguồn lực giám sát đảm bảo chất lượng khác Theo tính chất ISO 9000, nhà sản xuất cung cấp phải thể trách nhiệm pháp lý sản xuất, an toàn, sức khỏe tương hợp với môi trường, điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương mại quốc tế Page 14 Cụ thể,ISO 9000 trở thành luật chơi quan hệ thương mại đầu tư lan dần sang lĩnh vự khác, có dịch vụ công cộng dịch vụ hành chính.Theo luật chơi này, doanh nghiệp, tổ chưc quan không phấn đấu chứng nhận có hệ thống chất lượng theo ISO 9000 bị loại (loại không ưu tiên) khỏi hợp đồng mua-bán hàng hóa dịch vụ; không tham gia đấu thầu xây dựng công tình hay tổ chức thực dự án…… Với thị trường Tây ÂU Bắc Mỹ tì luật chơi áp dụng rộng rãi phần lớn mang tính bắt buộc (ngay hàng hóa Nhật Bản có chất lượng cao mà bị nhiều nước từ chối nhập chưa chứng nhận có hệ thống theo ISO 9000.Do năm gần đây,các công ty,các doanh nghiệp Nhật Bản đẩy mạnh việc chứng nhận hệ thống chất lượng theo ISO 9000) b, Với Việt Nam Việt Nam biết đến ISO 9000 từ năm 90, song thời gian đầu người quan tâm nội dung sao, áp dụng nào, kể người làm công tác quản lý lẫn doanh nhân Dần dần, tác động trình đổi kinh tế, sức ép thị trường mở cửa, động doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh nỗ lực quan quản lý thúc đẩy trình xây dựng áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp Thời gian đầu, lợi nhiều mặt, doanh nghiệp có nhân tố nước đầu hoạt động nầy Về sau, doanh nghiệp khác, chịu sức ép thị trường, đồng thời nhận thức cần thiết lợi ích ISO 9000 nên tích cực vào Việc xây dựng áp dụng ISO 9000 triển khai 12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than hóa dầu, hóa chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy thiết bị, thiết bị điện quang học, sản phẩm chưa xếp loại khác); lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ( xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ thuật dịch vụ khác chưa xếp loại) gần phát triển sang lĩnh vực quản lý hành biện pháp quan trọng để thực mục tiêu cải cách hành Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, ISO 9000 đủa thần giải vấn đề sản xuất kinh doanh Tạo nề nếp tổ chức hoạt động theo tiêu chí ISO 9000 cần thiết, song trì phát triển thực quan trọng Một yêu cầu ISO 9000:2000 đòi hỏi có cải tiến liên tục hệ thống chất lượng tổ chức Page 15 Với xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp đứng trước hội to lớn thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không cách khác phải nâng cao suất chất lượng sản phẩm Năng suất chất lượng hai mặt vấn đề cạnh tranh Cải tiến chất lượng đường ngắn bền vững dẫn đến việc nâng cao suất Cùng với việc đầu tư chiều sâu kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công thành tựu tiên tiến khoa học quản lý sở tiêu chí ISO 9000 giúp rút ngắn dần khỏang cách với khu vực giới 2.5.2 Lợi ích ISO 9000 a,Đối với công ty -Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, sản phẩm bị loại bỏ -Công ty tiết kiệm nhiều về: +Chi phí sản xuất hiệu hơn, tăng suất +Sản xuất toàn hệ thống công ty kiểm soát từ đầu tới cuối +tiến không bị động việc xử lý hàng hóa không phù hợp -Cải tiến chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm nhập vào kiểm soát người cung ứng -Tăng khả cạnh tranh xuất khách hàng tin tưởng -Tăng uy tín tổ chức, nhận hợp đồng từ khách hàng có hệ thống chất lượng chứng nhận ISO 9000 -Có khách hàng trung thành, đảm bảo thỏa mãn yêu cầu họ -Có vị trí thị trường, sử dụng marketing, số trường hợp điều kiện cần việc xúc tiến thương mại -Cho phép giảm bớt đánh giá từ bên thứ hai gây tốn cho khách hàng nhà sản xuất -Tích lũy phát huy kinh nghiệm bí làm việc tốt Page 16 b,Đối với nhân viên công ty -Hiểu biết trách nhiệm quyền hạn công ty -biết rõ mục tiêu yêu cầu công việc nên chủ động giảm bớt căng thẳng công việc -Xây dựng nề nếp, không khí làm việc tốt, “văn hóa chất lượng” giảm bớt trách lẫn -Nhân viên có điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt hơn,có hội học hỏi chia sẻ kinh nghiệm c,Đối với khách hàng -Được cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu vượt mong đợi họ -Có niền tin công ty, nhà sản xuất -Người mua hàng tiêu dùng sản phẩm có đảm bảo chất lượng với giá thành phù hợp Ví dụ : Lợi ích từ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 giầy Thượng Đình - Quá trình hình thành Công ty giầy Thượng Đình doanh nghiệp nhà nước thành lập từ năm 1957 hoạt động công ty sản xuất giầy vải, giầy thể thao , dép quai hậu để phục vụ xuất tiêu thụ nước • Mô hình quản lý chất lượng trước áp dụng ISO 9000 Năm 1993 để phấn đấu vươn lên tồn vững công ty áp dụng biện pháp “ tự quản lý chất lượng” đến người lao động gắn quy chế khen thưởng chất lượng hang tháng, đồng thời vận động tập thể phát huy phong trào phát huy sáng kiến, xây dựng đề tài khoa học có hiệu quả, để có nhiều sản phẩm mới, bền đẹp, phục vụ cho người tiêu dung năm công ty chi phí cho việc “ tự quản Page 17 lý chất lượng” 500 đến 600 triệu đồng đạt thành công định số nhược điểm như: + chất lượng chưa ổn định + việc quản lý chưa thành hệ thống +khách hang chưa hài long • hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sau công ty áp dụng hệ thống ISO 9000 thấy có hiệu phù hợp với thực tiễn nên năm 1996 công ty thường xuyên tổ chức nghiên cứu, học tập áp dụng ISO 9000 Hệ thống hình thành giầy thượng đình trước hết tâm cam kết lãnh đạo công ty sahcs chất lượng, mục tieu chat lượng cụ thể hóa văn bản, thủ tục , hướng dẫn, biểu mẫu hồ sơ chất lượng Sau gần tháng áo dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9002 đánh giá thử, công ty nhận thấy hệ thống quản lý chặt chẽ có tính khoa học tính thực tiễn cao Từ việc tổ chức, quản lý, điều hành đến việc tổ chức lại máy, phân công công trách nhiệm rõ rang, cụ thể, đến việc quan hệ với khách hàng, quan hệ với nhà cung cấp thưc thi cách bản, khoa học theo ISO 9002, mục tiêu cuối có sản phẩm ổn định, đạt chất lượng cao,, người tiêu dung ưa chuộng Sau thời gian áp dụng có hiệu quả, 1/3/1999 công ty giaayg thượng đình doanh nghiệp sản xuất giầy Việt Nam hai tổ chưc PSB Quacert cấp chứng công nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9002 để có hệ thống quản lý chất lượng đạt ISO 9002, vai trò lãnh đạo mang tính định đến thành công Lãnh đạo tâm, kên trì hiểu biết sâu dắc yêu cầu hệ thống, đôn đốc kiểm tra tất phận công ty Công ty tổ chức giáo dục đào tạo ISO 9000 cho nhân viên thấu hiểu hệ thống chất lượng, mục tiêu chất lượng mô tả công việc cá nhân Công ty tổ chức gần 100 lớp học cho 1600 công nhân cách mời chuyên gia ESCAP tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng giảng dậy Công ty trì thường xuyên việc kiểm tra, thực đánh giá chất lượng nội xem xét lãnh đạo theo luật đề Công ty tranh thủ đánh Page 18 giá khách quan ESCAP , QUACERT, VPC…đóng góp ý kiến xây dựng sở đề biện pháp khắc phục phòng ngừa có hiệu quả, Sau áp dụng hệ thống quản lý chất lương theo ISO 9003, hoạt động công ty tiến triển , khoa học mang lại suất hiệu công việc cao, tỷ lệ năm sau cao năm trước từ 15% đến 20% Kim ngạch xuất khảu từ 2,5 triệu đô la năm 1997 lên triệu đo la năm 1999… đời sống cán bộ, công nhân thực ổn định gắn bó với nhà máy Công ty mở rông thị trường xuất thêm sang Mehico, Chile số thị trường khác Ví dụ : Áp dụng ISO 9002 công ty Coats Tootal Phong Phú TT Các tiêu chí Chi phí hóa chất thuốc nhuộm Giá thành cuộn Trước áp dụng ISO 9002 0,62 USD/kg sợi 70,2 USD/cuộn 7,4 USD Sau áp dụng ISO 9002 0,58 USD/kg sợi 68,8 USD/cuộn 5,8 USD Tăng/giảm (%) -6,8 -2,76 Chi phí sửa chữa sản -21,6 phẩm cho mẻ sp (nguồn:http://doan.edu.vn/do-an/he-thong-qlcl-theo-tieu-chuan-iso-9000-va-viec-ap-dung-no-vaotrong-cac-doanh-nghiep-viet-nam-1124/ ) KẾT LUẬN Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ngày chứng tỏ tầm quan trọng lợi ích thiết thực việc quản lý chất lượng sản phẩm nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Nó trở thành hành trang thiếu cho doanh nghiệp, tổ chức bước đường hội nhập, đường chinh phục “đỉnh cao chất lượng” Page 19 Page 20 [...]... cạnh tranh và nỗ lực của cơ quan quản lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp Thời gian đầu, do lợi thế về nhiều mặt, các doanh nghiệp có nhân tố nước ngoài đã đi đầu trong hoạt động nầy Về sau, các doanh nghiệp khác, do chịu sức ép của thị trường, đồng thời nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của ISO 9000 nên đã tích cực vào cuộc Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã... phải được xây dựng dựa vào việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệ giữa... chối nhập khẩu vì chưa được chứng nhận có hệ thống theo ISO 9000. Do đó những năm gần đây ,các công ty ,các doanh nghiệp của Nhật Bản đẩy mạnh việc chứng nhận hệ thống chất lượng theo ISO 9000) b, Với Việt Nam Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90, song thời gian đầu ít người quan tâm về nội dung ra sao, áp dụng thế nào, kể cả người làm công tác quản lý lẫn các doanh nhân Dần dần, dưới tác động của... đồng và tuy đã đạt được những thành công nhất định nhưng vẫn còn một số nhược điểm như: + chất lượng chưa ổn định + việc quản lý chưa thành một hệ thống +khách hang chưa hài long • hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sau khi công ty áp dụng hệ thống ISO 9000 thì thấy có hiệu quả và phù hợp với thực tiễn hơn nên bắt đầu từ năm 1996 công ty đã thường xuyên tổ chức nghiên cứu, học tập và áp dụng ISO. .. chơi này, những doanh nghiệp, tổ chưc và cơ quan nào không phấn đấu được những chứng nhận có hệ thống chất lượng theo ISO 9000 thì sẽ bị loại (loại không ưu tiên) khỏi các hợp đồng mua-bán hàng hóa và dịch vụ; không được tham gia đấu thầu xây dựng các công tình hay tổ chức thực hiện các dự án…… Với thị trường Tây ÂU và Bắc Mỹ tì luật chơi này đã được áp dụng rộng rãi và phần lớn mang tính bắt buộc (ngay... đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ trên mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng áp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hang, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo các mối quan hệ bên ngoài giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào được thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng được sản phẩm mới áp. .. ảnh hưởng của hệ thống tới chất lượng dịch vụ, sự thực hiện đúng đắn các công việc và các kỹ năng của nhân viên, vị thế doanh nghiệp trên thị trường 2.5 Vai trò và lợi ích của ISO 9000 2.5.1 Vai trò của ISO 9000 a,Trên thế giới Khắp thế giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại, công nghiệp, và ngay cả trong... đạt tiêu chuẩn ISO 9002 để có được hệ thống quản lý chất lượng đạt ISO 9002, thì vai trò của lãnh đạo mang tính quyết định đến sự thành công Lãnh đạo quyết tâm, kên trì và hiểu biết sâu dắc về các yêu cầu của hệ thống, đôn đốc kiểm tra tất cả các bộ phận trong công ty Công ty đã tổ chức giáo dục và đào tạo về ISO 9000 cho từng nhân viên thấu hiểu hệ thống chất lượng, mục tiêu chất lượng và bản mô tả... ISO 9000 Hệ thống này được hình thành ở giầy thượng đình trước hết bởi sự quyết tâm cam kết của lãnh đạo công ty về chính sahcs chất lượng, mục tieu chat lượng và được cụ thể hóa bằng các văn bản, thủ tục , hướng dẫn, biểu mẫu và hồ sơ chất lượng Sau gần 9 tháng áo dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9002 trong một đánh giá thử, công ty đã nhận thấy đây là 1 hệ thống quản lý chặt chẽ có tính khoa học và. .. tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp quản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý môt hệ thống các quá trình có lien quan với nhau đối với mục tiêu đề ta sẽ đem ... Danh sách tiêu chuẩn ISO - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệ thống quản lý chất lượng - Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004 ): Hệ thống quản lý môi trường... nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam với mã hiệu TCVN ISO 9001:2008 2.3 Cấu trúc nguyên tắc ISO 9000 2.3.1 Cấu trúc ISO 9000 ISO 9000 bao gồm bốn tiêu chuẩn sau: - Bộ ISO. .. tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO 22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Page - ISO/ TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an