Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -------------------------- NGUYỄN THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THƯ Hà Nội - Năm 2009 2 LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Nguyễn Thị Thu Hiền Sinh ngày: 30/12/1983 Là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đến nay tôi đã hoàn thành các môn học và luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”. Thuộc ngành: Quản trị kinh doanh. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số 60 34 05. Tôi xin cam đoan danh dự, công trình khoa học với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng ta ̣ i ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là của tôi. Nếu sai, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Ban giám hiệu nhà trường. Xin chân thành cảm ơn! Người cam đoan Nguyễn Thị Thu Hiền 3 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .3 MỤC LỤC .4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN 6 DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU .7 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .7 MỞ ĐẦU .1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2 3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 6. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN 3 7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM 5 1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hần+hdbank.htm' target='_blank' alt='ngân hàng thương mại cổ phần hdbank' title='ngân hàng thương mại cổ phần hdbank'>NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.1Ngân hàng thương mại 5 1.1.2Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế .5 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM .6 1.2.1Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ 6 1.2.2Dịch vụ ngân hàng .8 1.2.3Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM 14 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.3.1Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM 17 2.3Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) .26 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT .35 2.2.1Dịch vụ huy động vốn 35 2.2.2Dịch vụ tín dụng 39 2.2.3Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44 2.2.4 Dịch vụ thanh toán .45 2.2.5Dịch vụ kiều hối và séc du lịch 48 2.2.6Dịch vụ thẻ .50 2.2.7Dịch vụ quản lý vốn .55 2.2.8Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm .55 2.2.9 Dịch vụ Internet Banking 55 2.2.10 Dịch vụ Home Banking và dịch vụ SMS Banking 57 2.2.11 Dịch vụ cho thuê két sắt và bảo quản giấy tờ có giá .58 2.3. NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT .59 2.3.1Những thuận lợi của NHTMCPCT trong việc phát triển dịch vụ .59 2.3.2Những khó khăn của NHTMCPCT trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ 62 2.3.3Những kết quả đạt được 65 2.3.4Những hạn chế còn tồn tại .67 2.3.5Nguyên nhân của sự hạn chế .69 4 Trang CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .71 3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTMCPCT 71 3.1.1Định hướng phát triển chung của NHTMCPCT 71 3.1.2Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCPCT 73 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT .76 3.2.1Giải pháp chung phát triển dịch vụ của NHTMCPCT .77 3.2.2Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ của NHTMCPCT .80 3.3. KIẾN NGHỊ 95 3.3.1Kiến nghị với Chính phủ 95 3.1.2Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước .97 3.3.3Kiến nghị với các ban ngành liên quan 100 KẾT LUẬN .102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN APEC Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động AFTA Khu vực mậu dịch tự do Đông Nam Á CIC Trung tâm thông tin tín dụng CP Chính phủ CNH-HĐH Công nghiệp hoá - hiện đại hoá DN DNNVV Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ và vừa GDV Giao dịch viên KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCPCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước WTO Tổ chức thương mại thế giới 6 DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Trang 1. Bảng 2.1: Phân loại lao động tại thời điểm 31/12/2008 31 2. Bảng 2.2: Mạng lưới hoa ̣ t động của NHTMCPCT giai đoạn 2003 - 2008 31 3. Bảng 2.3: Thu nhập và chi phí của NHTMCPCT trong giai đoạn 2003 - 2008 35 4. Bảng 2.4.: Nguồn vốn huy động của NHTMCPCT 37 5. Bảng 2.5: Cơ cấu tiền giử có kỳ hạn và không kỳ hạn 37 6. Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay tại NHTMCPCT 40 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang 1. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHTMCPCT 32 2. Biểu đồ 2.2: Mô hình tổ chức của Trụ sở chính 33 3. Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTMCPCT 36 4. Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay của NHTMCPCT 40 5. Biểu số 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ với khách hàng của toàn hệ thống 44 6. Biểu số 2.6: Hệ số mua bán ngoại tệ với các tổ chức tín dụng khác 44 7. Biểu số 2.7: Tình hình thanh toán xuất nhập khẩu từ 2003 - 2008 46 8. Biểu số 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt nam trong những năm qua 59 9. Biểu số 2.9: So sánh quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại của các ngân hàng hàng đầu thế giới so với NHTMCPCT 68 7 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây với nhiều chủ trương, đường lối, chính sách Việt Nam đã tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của người sử dụng. Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nướcViệt Nam và các tổ chức tín dụng không ngừng nỗ lực hướng tới đổi mới cơ chế, chính sách và tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực về số lượng và chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá, hội nhập kinh tế toàn cầu. Đó cũng là lý do cho việc ra đời của chỉ thị số 49/2004/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phát triển dịch vụ trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 05 năm giai đoạn 2006 - 2010. Theo đó, vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước, dịch vụ cũng được xem là lĩnh vực có tiềm năng phát triển, tạo ra sức cạnh tranh cao để góp phần tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP lên 45%. Theo mục tiêu đặt ra, đến năm 2010 Việt Nam phấn đấu phát triển được hệ thống tiền tệ - ngân hàng ổn định, an toàn, hiệu quả bền vững và hội nhập quốc tế. Trong đó, các tổ chức tín dụng Việt Nam được hiện đại hoá, hoạt động đa năng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng cao, đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến trong khu vực và có khả năng cạnh tranh quốc tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó đặc biệt coi trọng dịch vụ huy động vốn và cấp tín dụng, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính, ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hoá giá trị gia tăng cho các tổ chức tín dụng, khách hàng và xã hội. Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Việt Nam, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam đã và đang cung 1 ứng hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tới tất cả các khách hàng trong phạm vi cả nước, cũng như các ngân hàng đối tác trong và ngoài nước khác nhau. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi ngân hàng Công thương Việt Nam tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời ứng dụng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu xã hội. Các ngân hàng Việt Nam hiện nay chủ yếu kinh doanh tín dụng, nguồn thu lợi nhuận chính cũng từ việc huy động vốn và cho vay. Những biến động của thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy, việc chỉ đứng trên “một chân” tín dụng sẽ có rất nhiều rủi ro; từ trong khó khăn này, việc các ngân hàng cần chú ý tập trung mạnh hơn cho phát triển dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý NHTM, để có thể đứng vững trên cả "hai chân". Điều này, cũng rất phù hợp với xu thế phát triển của thị trường vốn Việt Nam. Bởi vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng ta ̣ i ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là nghiên cứu mang tính cấp thiết. 2. Tình hình nghiên cứu Đề tài “phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” đã có một số tác giả nghiên cứu trước đây. Các nghiên cứu này tập trung vào giải pháp phát triển các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ,… Tuy nhiên, qua cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu vừa qua làm cho tình hình tài chính thế giới nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng biến động không ngừng, vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế. Hơn nữa, ngân hàng Công thương Việt Nam hiện đã chuyển sang mô hình công ty cổ phần nên những nghiên cứu này đã không còn phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng. Đề tài tôi nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp, tập trung vào các vấn đề: phát triển hơn nữa các dịch vụ hiện có; áp dụng các dịch vụ mới phù hợp với ngân hàng; dịch vụ nào nên tập trung phát triển, dịch vụ nào chưa cần tập trung. Các giải pháp đưa ra dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu của người dân, doanh nghiệp Việt Nam, đảm bảo các giải pháp đưa ra là phù hợp với tình hình thực tiễn tại Việt Nam. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2 Tìm các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam. Để thực hiện được điều này cần phải: làm sáng tỏ lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; phản ánh thực trạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam, đánh giá kết quả đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng Công thương Việt Nam; - Phạm vi nghiên cứu: hoạt động ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt Nam trong giai đoạn 2002 - 2008, đồng thời so sánh với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 và các năm tiếp theo của hệ thống các NHTM tại Việt Nam. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp chung (lý luận): phương pháp biện chứng lôgic, phương pháp phân tích thống kê, phân tích hoạt động kinh tế, . - Phương pháp cụ thể: điều tra bảng hỏi, phương pháp nghiên cứu tài liệu, . - Phân tích các nguồn tài liệu như là các tạp chí và báo cáo trong ngành ngân hàng, các tài liệu lưu trữ của Tổng cục thống kê. Phân tích số liệu sẵn có về thực trạng phát triển dịch vụ tại ngân hàng Công thương Việt nam trong những năm gần đây. Và các số liệu về nhu cầu được sử dụng ngân hàng của các cá nhân và tổ chức kinh doanh, thông qua đó đánh giá các nhân tố thúc đẩy phát triển, các nhân tố kìm hãm sự pháp triển dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam. 6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại; - Đánh giá được thực trạng các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt Nam; - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam. 7. Bố cục của luận văn 3 [...]...Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu nội dung đề tài bao gồm ba chương: Chương 1: Dịch vụ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng các dịch vụ ngân hàng của NHTMCP Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTM CôngThương Việt Nam Vì thời gian nghiên cứu, kiến thức có hạn, phạm vi dịch vụ ngân hàng rộng lớn nên tác giả sẽ tập trung nghiên cứu hoàn thiện và phát triển. .. phẩm công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng Đây là một trong những nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng. .. người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng  Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch vụ mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới 16 đối với cả ngân hàng và cả thị trường Đây là một quá trình tương... nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau:  Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo... số dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng công thương Việt nam Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn đọc gần xa, đặc biệt là TS Nguyễn Thị Thư đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này 4 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại NHTM trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ. .. lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không... sự phát triển không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch. .. đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn phát triển dịch vụ 14 ngân hàng trước tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra sao,  Tính cạnh tranh giữa các dịch. .. rủi ro thấp nhất 1.2 Dịch vụ ngân hàng của NHTM Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là gì, cần nắm rõ nguồn gốc của dịch vụ, các đặc trưng cơ bản của dịch vụ là gì? 1.2.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ 1.2.1.1 Dịch vụ Sự phát triển mạnh mẽ và phân công lao động trong xã hội ngày càng sâu và rõ nét, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển nhằm đáp ứng và... cung ứng dịch vụ 1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng Theo Peter S Rose thì dịch vụ ngân hàng được phân loại thành 2 loại khác nhau tuỳ thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như khả năng cung ứng của ngân hàng a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng  Thực hiện trao đổi ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng . xu thế phát triển của thị trường vốn Việt Nam. Bởi vậy, đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng ta ̣ i ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam là. Giao dịch viên KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCPCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước WTO Tổ chức thương