báo cáo thực tập tại công ty TNHH hai thành viên hạnh dương

Chuyờn tt nghip LI M U Ngy trờn th gii du lch ó tr thnh hin tng kinh t - xó hi ph bin, l cu ni hu ngh, phng tin gỡn gi hũa bỡnh v hp tỏc gia cỏc quc gia, dõn tc i sng ngi ngy cng phỏt trin c vt cht ln tinh thn nờn nhu cu du lch cng khụng kộm phn quan trng Vỡ th ỏp ng nhu cu ú cỏc cụng ty du lch l hnh ln lt i úng gúp ỏng k vo nn kinh t ca t nc Trong nn kinh t th trng nh hng xó hi ch ngha nh hin thỡ du lch l mt nhng nn kinh t úng vai trũ ht sc quan trng cho s phỏt trin ca t nc Du lch ngnh cụng nghip khụng khúi ngy cng c hỡnh thnh v phỏt trin mt cỏch nhanh chúng vi nhng loi hỡnh du lch hp dn, phong phỳ v a dng Cú th núi, du lch úng gúp mt phn quan trng cuc sng ngi Nú khụng ch cú ý ngha lm tha cỏc nhu cu tỡm hiu, vui chi, gii trớ ca ngi m cũn mang li nhiu li ớch cho xó hi Du lch khụng nhng to cụng n vic lm cho ngi lao ng m cũn gúp phn ci thin v phỏt trin cỏc vựng kinh t, ng thi l cu ni cho s hi nhp quc gia, gii thiu nhng nột p, nhng tinh hoa húa ca dõn tc vi bn bố nm chõu L th ụ hn nghỡn nm tui, H Ni cú lch s lõu i, cú truyn thng húa a dng v giu bn sc v thc s l mt trung tõm du lch ln ca Vit Nam H Ni luụn l mt nhng a im thu hỳt nhiu khỏch du lch ni a v quc t H Ni ng u c nc v s lng di tớch Vit Nam vi 3840 di tớch trờn tng s gn 40.000 di tớch (trong ú cú 1164 di tớch cp quc gia trờn tng s gn 3500 di tớch cp quc gia Vit Nam) Ngoi H Ni cũn l im chuyn tip trờn hnh trỡnh khỏm phỏ Vit Nam ca cỏc du khỏch quc t Nm 2007, H Ni ún 1.1 triu lt khỏch du lch ngoi Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip quc, gn bng mt na thnh ph H Chớ Minh Nm 2008, triu lt khỏch ca thnh ph thỡ ó cú 1,3 triu lt khỏch nc ngoi H Ni Chớnh vỡ vy, thy c th mnh tim nng du lch ca H Ni, cụng ty TNHH hai thnh viờn Hnh Dng ó ch ng u t kinh doanh dch v lu trỳ, nh hng Green Mango ti 18 Hng Qut, Hon Kim, H Ni L sinh viờn nm cui, ang trc tip thc ti nh hng khỏch sn Green Mango, em xin nờu lờn thc trng v mt s gii phỏp nhm gúp phn y mnh kinh doanh ca nh hng khỏch sn Green Mango, Trong quỏ trỡnh lm cũn nhiu sai sút, em rt mong s úng gúp v giỳp chõn thnh ca thy cụ hng dn v th nhõn viờn nh hng khỏch sn Green Mango Em xin chõn thnh cm n! Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip CHNG MT S KHI NIM V C S Lí LUN V HOT NG KINH DOANH KHCH SN 1.1 Khỏch sn, vai trũ, chc nng ca khỏch sn hot ng kinh doanh du lch 1.1.1 Khỏi nim khỏch sn v phõn loi khỏch sn: Tri qua cỏc thi i, nhng bin i ca xó hi, nhu cu du lch khụng ngng bin i v phỏt trin v s lng, c cu, th hiu v kh nng toỏn, khỏch du lch ó tỏc ng mnh m n nhng bin i khụng ngng ca h thng khỏch sn Ban u khỏch sn ch l nhng nh tr quy mụ nh, trang thit b thụ s, cung ng cỏc dch v n l, ch yu m bo ch ngh cho khỏch Vi ý ngha ú, khỏch sn l loi hỡnh c s lu trỳ ph bin nht Nhng cho n nay, loi hỡnh khỏch sn xut hin vi loi quy mụ, cu trỳc v trang b cu k, hin i, cung ng cỏc dch v a dng, tng hp v ng b theo yờu cu ca mi loi khỏch vi mi dch v Nờn khỏch sn l c s m bo tiờu chun cht lng v tin nghi cn thit phc v khỏch lu trỳ mt thi gian nht nh, ỏp ng nhu cu ca khỏch v lu trỳ, n ung, vui chi, gii trớ v cỏc dch v cn thit khỏc Trong Thụng t s 01/2002/TT-TCDL ngy 27/4/2001 ca Tng cc Du lch v hng dn thc hin Ngh nh s 39/2000/N CP ca Chớnh ph v c s lu trỳ ó ghi rừ : Khỏch sn (hotel) l cụng trỡnh kin trỳc c xõy dng c lp, cú quy mụ t 10 bung tr lờn, m bo cht lng v c s vt cht, trang thit b, dch v cn thit phc v khỏch du lch Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip Cựng vi s phỏt trin kinh t v i sng ca ngi ngy mt c nõng cao thỡ hot ng du lch v ú cú hot ng kinh doanh khỏch sn cng khụng ngng phỏt trin c v chiu rng v chiu sõu Cỏc khỏi nim v khỏch sn cng mt ngy c hon thin v phn ỏnh mc phỏt trin ca nú Khoa Du lch trng i hc Kinh t Quc dõn, cun sỏch ô Gii thớch thut ng du lch v khỏch sn ằ ó b sung mt nh ngha cú tm khỏi quỏt cao v cú th s dng hc thut v nhn bit v khỏch sn Vit Nam : Khỏch sn l c s cung cp cỏc dch v lu trỳ (vi y b tin nghi), dch v n ung, dch v vui chi gii trớ v cỏc dch v cn thit khỏc cho khỏch lu li qua ờm v thng c xõy dng ti cỏc a im du lch Phõn loi khỏch sn Cú rt nhiu cỏch phõn loi khỏch sn nh da theo mc cung cp dch v theo mc giỏ bỏn sn ca sn phm lu trỳ, theo quy mụ ca khỏch sn hay hỡnh thc s hu v qun lý Tuy nhiờn nu da theo tiờu thc v trớ a lý thỡ khỏch sn c chia thnh loi : Khỏch sn thnh ph (City Center Hotel): Khỏch sn thnh ph c xõy dng trung tõm thnh ph ln, trung tõm dụ th hoc trung tõm ụng dõn c nhm phc v cỏc i tng khỏch i vỡ cỏc mc ớch cụng v,tham gia vo cỏc hi ngh (hi tho), th thao, thm thõn hoc tham quan húa Cỏc khỏch sn ny hot ng quanh nm Khỏch sn ngh dng (Resort Hotel): Khỏch sn ngh dng c xõy dng nhng khu du lch ngh dng da vo ngun ti nguyờn thiờn nhiờn nh cỏc khỏch sn ngh bin, khỏch sn ngh nỳi Khỏch n õy vi Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip mc ớch ngh ngi th gión l ch yu Nhng khỏch sn ngh dng thng chu s ph thuc vo iu kin thi tit khớ hu nờn hot ng theo thi v Khỏch sn ven ụ (Suburban Hotel): Khỏch sn ven ụ c xõy dng ven ngoi vi thnh ph hoc cỏc trung tõm ụ th Th trng khỏch chớnh ca cỏc khỏch sn l khỏch i ngh cui tun, ụi cú c khỏch cụng v cú kh nng toỏn trung bỡnh hoc thp Khỏch sn ven ng (Highway Hotel): Khỏch sn ven ng c xõy dng ven dc cỏc ng quc l (ng cao tc) nhm phc v cỏc i tng khỏch i li trờn cỏc tuyn ng quc l s dng phng tin chuyn l ụtụ v mụtụ (ging nh i vi Mụtel) Khỏch san sõn bay (Airport Hotel): Khỏch sn sõn bay c xõy dng gn cỏc sõn bay quc t ln i tng khỏch ca cỏc loi khỏch sn ny l nhng hnh khỏch ca cỏc hóng hng khụng dng chõn quỏ cnh ti cỏc sõn bay quc t lch trỡnh bt buc hoc vỡ bt c mt lớ t xut no khỏc Giỏ phũng ca a s cỏc khỏch sn sõn bay trờn th gii nm giỏ trn gúi ca hóng hng khụng 1.1.2 Vai trũ v chc nng ca khỏch sn hot ng du lch: hiu c vai trũ v chc nng ca khỏch sn hot ng du lch, cn phi hiu khỏi nim du lch Du lch l i du lch vui chi, gii trớ hoc nhm mc ớch kinh doanh; l vic thc hin chuyn i ni c trỳ, cú tiờu tin, cú th lu trỳ qua ờm v cú s tr v T chc Du lch Th gii nh ngha khỏch du lch nh nhng ngi "i du lch n v li nhng ni bờn ngoi ni c trỳ thng xuyờn ca h hn 24 gi v khụng quỏ mt nm liờn tip cho gii trớ, kinh doanh v cỏc mc ớch khỏc khụng liờn n nhng nhõn viờn hng dn viờn du lch ca t chc thc hin vic du lch ú." Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip Bi vy, kinh doanh lu trỳ l mt b phn khụng th thiu hot ng du lch Mi du khỏch u cú nhu cu lu trỳ nhng im n Mt nhng c s lu trỳ ph bin l khỏch sn, nh th ta cú th thy c khỏch sn co vai tũ rt quan trng kinh doanh du lch, khụng cú cỏc h thng c s lu trỳ, c bit l khỏch sn thỡ kinh doanh du lch khú cú th hon thin c Khỏch sn cú cỏc chc nng nh chc nng sn xut, chc nng tiờu dựng, chc nng lu thụng Chc nng sn xut: Con ngi tn ti v phỏt trin c phi tha nhu cu vt cht ln nhu cu tinh thn Trong ú nhu cu n ung l khụng th thiu c Khi xó hi phỏt trin thỡ nhu cu du lch ca ngi cng tng lờn, ú nhu cu n ung, ngh ngi, lu trỳ tt yu s tng lờn C s ny to iu kin cho khỏch sn chc nng sn xut nhng sn phm, dch v tha nhu cu ca khỏch hng chc nng ny nú gii quyt sau: Sn xut cỏi gỡ ? Sn xut cho ai? Sn xut nh th no? Sn phm dch v l mt danh t núi lờn cht lng hoc trng thỏi ca mi s vt hin tng c th hoc tru tng, vỡ th sn phm du lch c hiu nh l mún hng c th (bu khụng khớ, ni ngh mỏt, cht lng phc v ca khỏch sn, chuyn hoc cỏc bi hng dn v cỏc di tớch húa lch s danh lam thng cnh ca hóng dch v du lch) Chc nng tiờu dựng : Cỏc khỏch sn du lch t chc tiờu dựng sn phm v dch v, c im tiờu dựng ca nú: khụng tiờu th ti ch, thi gian tiờu dựng tng i ngn, nhu cu tiờu dựng khụng ng b Mt khỏc, tit kim thi gian tiờu dựng sn phm n ung, cỏc dch v khỏc thỡ vic phc v tiờu dựng sn phm dch v phi chớnh cỏc c s kinh doanh khỏch sn m nhim, phn u cú cht lng cao Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip Chc nng ny l chc nng c bit, nú ngy cng c m rng cựng vi s phỏt trin ca xó hi v i sng húa ca ngi Chc nng lu thụng : Cng nh cỏc khỏch sn khỏc, khỏch sn Kingtown cng t chc quỏ trỡnh lu thụng sn phm ca mỡnh Lu thụng l quỏ trỡnh thay i hỡnh thỏi giỏ tr ca hng húa dch v t hng húa dch v sang tin T chc quỏ trỡnh lu thụng nhm tha nhu cu xó hi v hng húa dch v ti cỏc mt: s lng, cht lng, c cu mt hng, dch v theo khụng gian v thi gian mt cỏch liờn tc vi chi phớ thp nht Mc tiờu ú c th hin ti khỏch sn thụng qua ch tiờu doanh thu v li nhun Chc nng ny c biu hin khỏc tng thi kỡ, lu thụng l sn xut quyt nh v ngc li nú cng tỏc dng tr li i vi sn xut, nú cung cp cho sn xut nhng thụng tin v nhu cu hng húa trờn th trng Túm li: Mi cụng ty kinh doanh khỏch sn du lch thng thc hin chc nng, cỏc chc nng xy ng thi v cú mi quan h cht ch vi nhau, mi chc nng cú v trớ, vai trũ riờng quyt nh n s phỏt trin v tn ti ca doanh nghip c ch th trng hin 1.2 Kinh doanh khỏch sn mt b phn khụng th thiu ca kinh doanh du lch 1.2.1 Khỏi nim kinh doanh khỏch sn: Du lch ó i t rt lõu v cho ti ó tr thnh mt hot ng khụng th thiu i sng ngi ú l nhng chuyn tham quan, thm bn bố, h hng, nhng chuyn ngh mỏt nhm tha nhu cu ngh dng khong thi gian nht nh Trong bi cnh nn kinh t ngy cng phỏt trin, i sng vt cht ca ngi ngy cng c ci thin tt hn, ngi cú iu kin chm lo n i sng tinh thn hn, s ngi i Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip du lch v cú nhu cu i du lch ngy cng tng nhanh c bit, cỏc hot ng ny din ngoi ni c trỳ thng xuyờn ca khỏch du lch nờn nhu cu s dng cỏc dch v lu trỳ ca h l mt nhu cu thit yu Ban u kinh doanh khỏch sn ch l hot ng kinh doanh dch v nhm m bo ch ng qua ờm cho khỏch cú tr tin Nhng c s lu trỳ u tiờn l nhng cn bung c trang b thụ s phc v vic ng qua ờm ca khỏch b hnh Xung quanh cỏc nh th Ai Cp, Atxyri v mun hn l Hy Lp ó dng nờn nhng ngụi nh nh vy, c trang b thớch hp theo yờu cu ca khỏch nhng ngi theo tụn giỏo hay phi tụn giỏo hoc nhng hnh khỏch bỡnh thng Nhng sau ú cựng vi s phỏt trin ca hot ng du lch thỡ cú rt nhiu loi hỡnh kinh doanh lu trỳ nh l motel, camping, bungalow, cỏc bit th, lng du lch, ú ph bin nht l loi hỡnh kinh doanh lu trỳ khỏch sn v l c s chớnh vi cỏc hot ng kinh doanh phc v nhu cu lu trỳ cho khỏch T ú khỏch sn c phỏt trin vi mc ớch kinh doanh du lch nhm phc v khỏch du lch ti im n cú ti nguyờn Dn dn cú s cnh tranh rt ln gia cỏc dch v lu trỳ nhm thu hỳt ngy cng nhiu khỏch v nht l nhng khỏch cú kh nng ti chớnh cao ó lm tng tớnh a dng v phỏt trin thnh ngnh kinh doanh khỏch sn Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp dch v lu trỳ, n ung v cỏc dch v b sung cho khỏch nhm ỏp ng cỏc nhu cu n, ngh v gii trớ ca h ti cỏc im du lch nhm mc ớch cú lói 1.2.2 Ni dung v iu kin ca ng kinh doanh ca khỏch sn: Kinh doanh khỏch sn ban u ch l hot ng kinh doanh dch v nhm m bo ch ng qua ờm cho khỏch cú tr tin Nhng c s lu trỳ u tiờn l c s lu trỳ Hy Lp v La Mó c i c trang b thụ s, Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip nhng ó t nn múng ngun cho kinh doanh khỏch sn hin i c gỡn gi n tn ngy Cựng vi s phỏt trin kinh t, nhng ũi hi tha nhiu nhu cu hn v mc cao hn ca khỏch du lch v mong mun ca ch khỏch sn nhm ỏp ng ton b nhu cu ca khỏch, dn dn khỏch sn t chc thờm nhng hot ng kinh doanh n ung phc v nhu cu ca khỏch Nn kinh t phỏt trin, thỡ du lch cng phỏt trin kộo theo nhu cu thit yu n, ng c tha dn n cỏc mong mun khỏc c tng lờn v ú l iu kin cho cỏc hi ngh, cỏc cuc hp, cho cỏc mi quan h, cho vic cha bnh, vui chi gii trớ cng ngy cng tng nhanh Cỏc iu kin y ó lm cho ni dung ca khỏi nim kinh doanh khỏch sn cú thờm hot ng t chc cỏc dch v b sung (dch v gii trớ, th thao, y t, dch v chm súc sc p, dch v git l ) tho tt nht mi nhu cu ca khỏch t nhu cu thit yu nh n ng cho n cỏc nhu cu b sung thỡ ũi hi bn thõn nh u t kinh doanh khỏch sn phi cú y iu kin kinh doanh t c s vt cht k thut, vn, n ngi, mụi trng kinh doanh C s vt cht k thut ca khỏch sn bao gm cỏc cụng trỡnh phc v vic lu trỳ v n ung ca khỏch Nú bao gm cỏc cụng trỡnh bờn v bờn ngoi khỏch sn, tũa nh, cỏc trang thit b tin nghi, mỏy múc, cỏc phng tin chuyn, h thng cp thoỏt nc, h thng bu chớnh liờn lc vin thụng, cỏc vt dng c s dng quỏ trỡnh hot ng kinh doanh ca khỏch sn C s vt cht k thut ca khỏch sn l iu kin vt cht c bn giỳp tha nhu cu ca khỏch du lch ti cỏc im du lch C s vt cht k thut ca khỏch sn gúp phn lm tng giỏ tr, sc hp dn v kh nng khai thỏc trit v ton din ti nguyờn du lch ti cỏc trung tõm du lch Nhng Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip u t mt h thng c s vt cht k thut tin nghi hin i cng ũi hi cỏc nh kinh doanh mt lng u t khỏ cao C s vt cht k thut cng hin i thỡ cng tha c ti a nhu cu ca khỏch hng Mt s nhõn t na nu khụng thc hin tt s nh hng n mc hi lũng ca khỏch hng, ú chớnh l yu t ngi v mụi trng kinh doanh iu kin c s vt cht k thut tt m khụng cú ti nguyờn du lch, khụng cú hot ng phc v ca nhõn viờn thỡ nhu cu tho ca khỏch khụng c ỏp ng ti a 1.3 Sn phm v c im kinh doanh khỏch sn 1.3.1 Sn phm ca khỏch sn: Bt k mt doanh nghip no hot ng trờn th trng u cú h thng sn phm ca mỡnh Tựy theo tng loi hỡnh khỏch sn, tựy theo mc tiờu ca doanh nghip m sn phm ca tng khỏch sn cú c im, yu t cu thnh v quy trỡnh sn xut sn phm khỏc bit Sn phm ca khỏch sn l tt c mi hng húa v dch v m khỏch sn cung cp nhm ỏp ng nhu cu ca khỏch hng k t h liờn h vi khỏch sn ln u ng ký bung cho ti tiờu dựng xong v ri khỏch sn Nu xột trờn gúc v hỡnh thc th hin thỡ ta cú th thy sn phm ca khỏch sn bao gm: Sn phm hng húa: L nhng sn phm hu hỡnh m khỏch sn cung cp nh thc n, ung, hng lu nim v cỏc hn húa c bỏn doanh nghip khỏch sn Sn phm dch v (sn phm phi vt cht hay vụ hỡnh): L nhng sn phm cú giỏ tr v vt cht, tinh thn, cng cú th l s tri nghim, mt cm giỏc v s hi lũng hay khụng hi lũng Phm Th Thu Qunh 10MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip kinh doanh cú hiu qu, nh hng khỏch sn Green Mango cn phi n lc vt bc to c ch ng ca mỡnh trờn th trng 3.2 Mt s gii phỏp nhm gúp phn y mnh phỏt trin hot ng kinh doanh ca khỏch sn Green Mango Khỏch sn Green Mango cha c xp hng nhng li cú c s vt cht tng ng vi mt khỏch sn ba sao, ú l mt li th khỏ ln, nhiờn cụng tỏc marketing cho mng khỏch sn cha c chỳ trng, s lng phũng bỏn cha t c ti a, cũn nhiu phũng trng Khỏch sn mi ch c marketing qua hai trang web chớnh ú l www.greenmango.vn v www.tripadvisor.com v a s lng khỏch truy cp vo l khỏch du lch quc t Nh hng khỏch sn Green Mango mi ch chỳ ý n i tng khỏch nc ngoi m cha tõm n du khỏch nc Da trờn tỡnh tỡnh du lch hin ti, nh hng khỏch sn Green Mango cng nờn chỳ trng n mụ hỡnh nh hng khỏch sn xanh, vi mc tiờu bo v mụi trng, ng thi nõng cao cht lng dch v lu trỳ cng nh n ung 3.2.1 i vi hot ng lu trỳ ca khỏch sn Green Mango: * Nõng cao cht lng i ng nhõn viờn cng nh cht lng dch v c bn: V dch v khỏch sn núi chung v dch v bung khỏch sn núi riờng thỡ nhõn t ngi úng vai trũ quan trng vic cung cp dch v v nú cú nh hng trc tip n cm nhn ca khỏch hng quỏ trỡnh tiờu dựng dch v ca khỏch sn V cũn úng mt vai trũ nh mt ngi bỏn hng, mt nhõn viờn Marketing Vỡ vy u t vo ngi nõng cao cht lng dch v l hot ng u t trc tip hon cht lng dch v ca khỏch sn Tt c nhng gỡ m h lm v nhng gỡ núi u nh Phm Th Thu Qunh 34MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip hng n nhn thc ca khỏch hng v dch v, v khỏch sn Do ú khỏch sn cn phi chỳ trng n vic: + o to o to i ng lao ng: - Ph cp ngoi ng nht l Ting Anh giao tip n gin n i ng nhõn viờn ang phc v ti b phn bung - Tng cng cụng tỏc o to chuyờn sõu v chuyờn mụn nghip v ca b phn L tõn cng nh b phn bung - Hng dn o to thờm v tinh thn, thỏi , húa ng x, k nng giao tip m bo yờu cu v phc v khỏch quc t - ng viờn,khuyn khớch s sỏng to, linh hot suy ngh v hnh ng ca i ng nhõn viờn phc v, tng nng sut, cht lng v hiu qu lao ng bng nhng hỡng thc nh: tng lng, thng Cụng tỏc o to cn phi c tin hnh thng xuyờn, liờn tc khụng ch vi nhõn viờn b phn bung, l tõn m tt c cỏc nhõn viờn b phn khỏc v cỏc cỏn b qun lý Cỏc kin thc, k nng, nghip v cn thit b phn bung l: nghip v bung, trỡnh ngoi ng, kin thc v tõm lý phc v, k nng giao tip ng x i vi cỏc i tng khỏch khỏc Da trờn c im, tớnh cht bung phũng, xõy dng cỏc phiu iu tra bao gm h thng cỏc tiờu chun ỏnh giỏ cỏc mc hi lũng, tho ca khỏch i vi cỏc dch v v cht lng ca dch v lu trỳ Mt nhng nhim v ch yu l thu nhp nhng thụng tin ỏnh giỏ ca khỏch hng v mc tho ca khỏch i vi cỏc dch v ca khỏch sn õy l c s xột tr lng, khen thng, v cng l cn c khỏch sn, b phn khỏch sn chớnh sỏch Marketing phự hp Phm Th Thu Qunh 35MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip t c cht lng tt nht cho cỏc sn phm dch v khỏch sn thỡ iu cn thit phi nõng cao trỡnh ca i ng lao ng nhõn viờn l tõn, bung nhng ngi trc tip lm nờn cht lng ca sn phm dich v lu trỳ, to nờn cm nhn tt nht cho khỏch hng * a dng húa v nõng cao cht lng cỏc sn phm b sung: Ngoi nhng sn phm dch v c bn nh lu trỳ, n ung du khỏch u rt mong mun thờm nhng dch v gii trớ quỏ trỡnh i du lch, v nhng dch v b sung ny ang ngy cng tr nờn ph bin v tr nờn thit thc Nh hng khỏch sn Green Mango vi v trớ nm trung tõm ph c, khú cú th xõy dng, hay sa cha li c s h tng nờn vic a dng húa dch v b sung cng nh massage, swimming hay phũng gym cng khú cú th kh thi Nhng khỏch sn cú th b sung thờm cỏc dch v bng cỏch liờn kt vi cỏc c s gii trớ trờn gn a bn khỏch sn phc v nhu cu ca khỏch hng õy l mt hỡnh thc hai bờn cựng cú li, to nờn cỏc kờnh phõn phi trc tip marketing cho khỏch sn mt cỏch hiu qu * Tip tc hon thin c s vt cht k thut: u t nõng cp trang thit b c s vt cht k thut l mt nhõn t quan trng hot ng kinh doanh lu trỳ cng nh n ung C s vt cht k thut cú yu t quyt nh vic cung cp dch v vi cht lng cao cho khỏch hng C s k thut tt kt hp vi i ng nhõn viờn phc v lnh ngh thỡ cht lng phc v mi tt c ỏnh giỏ ca khỏch hng khụng ch c cm nhn qua cht lng phc v ca nhõn vien nh hng m cũn c cm nhn trc tip thụng qua h thng c s vt cht Mt khỏch sn cú i ng nhõn viờn vi trỡnh cao c s vt cht k thut ca khỏch sn li thiu thn v li thi thỡ khú cú th nhm tha nhu cu khỏch hng Vn t i vi khỏch sn l phi liờn tc nõng cao Phm Th Thu Qunh 36MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip cht lng c s vt cht k thut s giỳp hon thin hn cht lng dch v bung ca khỏch sn Nh ú, khỏch sn s gi chõn c khỏch hng v lm cho h t nguyn tr thnh nhng khỏch hng trung thnh ca khỏch sn Thc t ó ch rng, nõng cao cht lng dch v s gúp phn nõng cao li nhun, gim chi phớ v nõng cao v trớ cnh tranh ca khỏch sn so vi cỏc doanh nghip khỏc * Chỳ trng marketing, qung cỏo, ỏp dng cỏc chớnh sỏch giỏ linh hot tựy theo thi im: Cú th nhn thy doanh thu v mng lu trỳ ca khỏch sn Green Mango cũn thp hn mng kinh doanh n ung Ban lónh o nh hng cn chỳ trng n marketing cho mng lu trỳ, trỏnh tỡnh trng phũng trng quỏ nhiu, tng s lng bỏn bung phũng tn thu Ban qun l khỏc sn cng phi cú nhng chớnh sỏch t chc cỏc h thng phõn phi sn phm ca mỡnh thụng qua cỏc trung gian phõn phi nh : + Cỏc cụng ty du lch + i ng nhõn viờn bỏn hng trc tip + H thng t phũng v toỏn qua mng thụng tin ton cu (internet) + Cỏc tng i lý v i lý bỏn vộ ti cỏc khu du lch, vui chi gii trớ + Cỏc b phn chuyờn trỏch v dch v du lch ca cỏc cụng ty, c quan t chc Vic phỏt trin kờnh phõn phi cỏc sn phm dch v cú vai trũ c bit quan trng vỡ thụng qua ú s lng sn phm dch v c bỏn c tng lờn, ng thi bn thõn doanh nghip cng nhn c thụng tin phn hi ca khỏch thụng qua cỏc trung gian phõn phi, t ú cú nhng chớnh sỏch ci Phm Th Thu Qunh 37MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip thin cht lng sn phm phự hp v kp thi, ỏp ng c th trng mc tiờu Cựng vi vic xut hin ca nhiu mụ hỡnh kờnh phõn phi s thỳc y hot ng cnh tranh lnh mnh hn, giỳp cho khỏch hng thun tiờn hn vic la chn v mua nhng sn phm dch v m h mong mun Lp nhiu chớnh sỏch marketing khuyn mói thớch hp kớch thớch bỏn phong thp im Cú nhng chớnh sỏch giỏ hp dn thu hỳt cỏc kờnh phõn phi * Cng c v to lp mi quan h vi cỏc i tỏc: T chc nhiu chng trỡnh, tic mt hỡnh thc marketing cho thng hiu ca nh hng hng khỏch sn Green Mango khụng nhng nc cng nh quc t Cng c, to mi quan h phỏt trin chng trỡnh marketing cho khỏch sn 3.2.2 i vi hot ng kinh doanh n ung ca Khỏch sn: * Khụng ngng nõng cao cht lng i ng nhõn viờn v nõng cao cht lng phc v: Hin ti ngun doanh thu chớnh ca khỏch sn l mng n ung, nờn cn phi trỡ cht lng dch v n ung ng thi dn dn nõng cao cht lng i ng nhõn viờn bn, bar, bp t trỡnh giao tip ting anh n phong cỏch phc v, chuyờn mụn ngnh ngh to sn phm dch v tt nht * Nõng cp trang thit b, c s vt cht k thut ti nh hng: Nõng cp, b sung, trỡ cỏc c s vt cht k thut nh hng nh bn gh, h thng in, õm thanh, h thng iu hũa, h thng nc v.v Phm Th Thu Qunh 38MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip * Xõy dng phong cỏch phc v c ỏo: Trong dch v n ung vic nm vng tõm lý, s thớch ca cỏc i tng khỏch hng a n cho h nhng mún n c ỏo hp khu v Bờn cnh ú ũi hi phi cú s phc v nhanh nhn kp thi, thỏi ci m, nhit tỡnh, lch thip ca nhõn viờn phc v s to cho khỏch hng nhng tỡnh cm tt p õy cng chớnh l phong cỏch m nh hng ang hng n to thng hiu cho khỏch sn Ngy cỏc nh hng cnh tranh bng cht lng phc v, bng thỏi nhit tỡnh ca nhõn viờn Do ú cn phi cú nhn thc ỳng n, khụng nhng trỡ m tip tc nõng cao kh nng phc v, xõy dng phong cỏch phc v riờng c ỏo * Tng cng chỳ trng n hot ng marketing, xõy dng cỏc sn phm c thự m rng th trng i tng khỏch hng: Khỏch hng m nh hng Green Mango ang hng ti l khỏch quc t, mc dự a s khu v ca khỏch hng l nhng mún n Tõy, nhng cng cú mt s lng khỏch hng nht nh mun thng thc mt s mún n chõu cng nh nhng mún n Vit Nam nh hng Cn nờn b sung thờm cỏc mún n mang m cht truyn thng ca Vit Nam, cú thờm nhng mún n, set menu mi nh thc n dnh cho ngi n chay tha ti a nhu cu ca khỏch hng Thờm nhng chớnh sỏch thu hỳt khỏch nh Happy hour, gim 10% tng húa n toỏn cho nhng khỏch ang lu trỳ ti khỏch sn v nhng khỏch ghộ qua Green Mango Cỏt B cng nh Hi An õy chớnh l phng thc marketing hiu qu nht Khi khỏch hng cm nhn c tt dch v n ung, h s em cm nhn ca mỡnh chia s li cho ngi thõn bn bố m sau ny s chớnh l khỏch hng tng lai ca nh hng Phm Th Thu Qunh 39MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip * Cng c v to lp mi quan h vi cỏc i tỏc: Mi quan h qua li gia nh hng khỏch sn v cỏc cụng ty Tour l khụng th thiu, vi nhng cụng ty Tour, h cn nhng nh hng khỏch sn cú cht lng phc v tt, l im n cht lng tour du lch m h bỏn Trong ú ngun khỏch hng m cỏc cụng ty Tour em n cho nh hng khỏch sn cng khụng th b qua, bi ú l mt ngun khỏch ln v tng i n nh Ngoi õy cng l mt kờnh Marketing quan trng i vi nh hng khỏch sn Phm Th Thu Qunh 40MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip KT LUN Ngy xó hi phỏt trin thỡ kộo theo ú l cỏc ngnh dch v cng phỏt trin theo Kinh doanh úng gúp mt phn ỏng k vo tng thu nhp quc dõn Kinh doanh lu trỳ úng gúp mt phn ỏng k vo kt qu kinh doanh du lch chim t trng khong 70% vi nhng tim nng phỏt trin du lch nc ta, thỡ tng lai ngnh khỏch sn du lch s cú trin vng tt p v xng ỏng l mt nhng nnh kinh t mi nhn, ngnh ô ngnh cụng nghip khụng khúi ằ hay ô Con g trng vng ằ gúp phn quan trng cho tc phỏt trin nn kinh t t nc v nhp phỏt trin kinh t Du lch i cng chớnh l s mong c ngy cng cao ca ngi, mt nhu cu ô xa x ằ ca h Tri qua nhiu thi kỡ phỏt trin t nhng chuyn i du lch dnh cho cỏc tng lp thng lu ca xó hi vo thi kỡ c i cho ti du lch dn tr nờn phỏt trin mnh m v rng khp Mi ngi khụng nhng cú nhu cu y v vt cht m cũn cú nhu cu tha v tinh thn nh vui chi, gii trớ v du lch Do ú ngnh du lch l mt nhng ngnh y trin vng c bit H Ni, du khỏch khụng ch n vi H Ni vỡ nhng cnh p, hay di tớch lch s lõu i m H Ni cũn l mt v trớ trung chuyn ca khỏch quc t t quc gia khỏc n vi Vit Nam Nh v trớ li th ú m rt nhiu c s kinh doanh dch v lu trỳ v nh hng ó i, ỏp ng nhu cu thit yu n ung ca khỏch du lch.Nh hng khỏch sn Green Mango cng l mt nhng doanh nghip ỏp ng c nhng nhu cu ú theo xu th Nhng phỏt trin vng mnh thỡ nh hng khỏch sn Green Mango cn phi chỳ trng n cht lng dch v cng nh cỏc chớnh sỏch marketing Cht lng dch v l mt nhng yu t quyt nh cho s phỏt trin ca bt k mt doanh nghip kinh doanh khỏch sn no Trong Phm Th Thu Qunh 41MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip ú phi cú chớnh sỏch phõn phi, xỳc tin qung bỏ sn phm thỡ khỏch hng mi bit n khỏch sn mỡnh Nh hng khỏch sn Green Mango vi i ng cỏn b nhõn viờn giu kinh nghim ó v ang dn dn khng nh c v th ca mỡnh trờn th trng Tuy nhiờn, xó hi ngy cng phỏt trin, nhu cu ca ngi ngy mt tng cao, ũi hi cht lng dch v ca khỏch sn cng cn ngy mt tt hn, nh hng khỏch sn Green Mango cng cn c gng nõng cao v tip tc phỏt huy cht lng dch v giỳp gi chõn c nhng khỏch hng trung thnh ca mỡnh v thu hỳt c thờm nhiu khỏch hng tim nng ng thi kh nng cnh tranh ca khỏch sn cng nõng cao v khng nh c v th ca mỡnh trờn th trng Trong thi gian qua, em ó c thc t, kho sỏt ti Khỏch sn nh hng Green Mango Trờn õy l nhng tỡm hiu ca em v thc trng ca nh hng khỏch sn Green Mango thuc cụng ty trỏch nhim hu hn Hnh Dng v mt s gii phỏp nhm gúp phn y mnh kinh doanh ca nh hng khỏch sn Green Mango Tuy nhiờn thi gian thc khụng nhiu cựng vi kin thc chuyờn ngnh cũn hn ch bi chuyờn ca em cũn nhiu hn ch, thiu sút, cha ỳng vi thc t Em rt mong c s úng gúp v giỳp chõn thnh t phớa cụng ty cng nh s giỳp ca thy cụ hng dn hon chnh hn bi bỏo cỏo ca em Mt ln na, em xin chõn thnh cm n quý cụng ty cựng ton th nhõn viờn ti nh hng khỏch sn Green Mango v thy giỏo hng dn TS Nguyn Vn Lu ó giỳp em tn tỡnh hon thin bi chuyờn ny Phm Th Thu Qunh 42MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip TI LIU THAM KHO TH.S Nguyn Trựng Khỏnh, Giỏo trỡnh Marketing Du lch, nxb Lao ng xó hi TS Nguyn Vn Mnh & TH.S Hong Th Lan Hng, Giỏo trỡnh qun tr Kinh doanh khỏch sn, Khoa du lch v khỏch sn Trng H Kinh t quc dõn www.greenmango.vn www.tripadvisor.com www.agoda.com www.wikipedi.com Ti liu ni b Cụng ty Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip MC LC LI MU CHNG MT SKHI NIM V CSLí LUN V HOT NG KINH DOANH KHCH SN 1.1 Khỏch sn, vai trũ, chc nng ca khỏch sn hot ng kinh doanh du lch 1.1.1 Khỏi nim khỏch sn v phõn loi khỏch sn: 1.1.2 Vai trũ v chc nng ca khỏch sn hot ng du lch: 1.2 Kinh doanh khỏch sn mt b phn khụng th thiu ca kinh doanh du lch 1.2.1 Khỏi nim kinh doanh khỏch sn: 1.2.2 Ni dung v iu kin ca ng kinh doanh ca khỏch sn: 1.3 Sn phm v c im kinh doanh khỏch sn 10 1.3.1 Sn phm ca khỏch sn: 10 1.3.2 c im kinh doanh khỏch sn: 11 1.4 Mt s gii phỏp thng ỏp dng y mnh hot ng kinh doanh khỏch sn 12 1.4.1 a dng hoỏ v nõng cao cht lng sn phm: 12 1.4.2 p dng chớnh sỏch giỏ phự hp v linh hot: 13 1.4.3 T chc phõn phi sn phm rng v qun lý tt: .14 1.4.4 Chỳ trng qung bỏ, xỳc tin hn hp: 15 CHNG 16 THC TRNG HOT NG KINH DOANH .16 CA KHCH SN GREEN MANGO 16 2.1 Tng quan v nh hng khỏch sn Green Mango .16 2.1.1 Lc s quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch sn Green Mango: 16 2.1.2 iu kin kinh doanh ca khỏch sn: 18 2.2 Tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca khỏch sn Green Mango 22 2.2.1 Khỏch v hot ng thu hỳt khỏch ca nh hng khỏch sn Green Mango: 22 2.2.2 Kt qu kinh doanh : .25 2.3 ỏnh giỏ v hot ng kinh doanh ca khỏch sn Green Mango 28 2.3.1 u im v nguyờn nhõn: .28 2.3.2 Hn ch v nguyờn nhõn: .29 CHNG 31 GII PHP GểP PHN Y MNH HOT NG KINH DOANH CA NH HNG KHCH SN GREEN MANGO 31 3.1 Phng hng v mc tiờu phỏt trin 31 3.1.1 Xu th chung ca ngnh Du lch: 31 Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip 3.1.2 Phng hng phỏt trin ca khỏch sn Green Mango: .32 3.2 Mt s gii phỏp nhm gúp phn y mnh phỏt trin hot ng kinh doanh ca khỏch sn Green Mango 34 3.2.1 i vi hot ng lu trỳ ca khỏch sn Green Mango: .34 3.2.2 i vi hot ng kinh doanh n ung ca Khỏch sn: 38 KT LUN 41 TI LIU THAM KHO 43 Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip DANH MC BNG BIU Bng 2.1 Phũng ca khỏch sn 19 Bng 2.2 Doanh thu ca khỏch sn t nm 2009 n nm 2011 25 Bng 2.3 Chi phớ ca Khỏch sn t nm 2009 n nm 2011 27 Bng 2.4 Li nhun ca khỏch sn Green Mango .27 Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 Chuyờn tt nghip DANH MC S , HèNH V Hỡnh 2.1 Bng khen ca The Miele Guide 17 Hỡnh 2.2 Mt gúc nhỡn ca nh hng Green Mango 19 Hỡnh 2.3 v hỡnh 2.4 Mún n nh hng Green Mango 20 Hỡnh 2.5 Quy Bar ni phc v ung 20 Hỡnh 2.6 Street view room Hỡnh 2.7 Silence is golden room 20 Hỡnh 2.8 Sweet deluxe room 21 Phm Th Thu Qunh MSSV 508402040 TRNG I HC PHNG ễNG KHOA KINH T QUN TR KINH DOANH NGNH QUN TR DU LCH o0o CHUYấN TT NGHIP ti: tHựC TRạNG Và MộT Số GIảI PHáP NHằM GóP PHầN THúC ĐẩY HOạT ĐộNG KINH DOANH CủA KHáCH SạN GREEN MANGO Giỏo viờn hng dõn : TS Nguyờn Vn Lu Sinh viờn thc hiờn : Phm Th Thu Quynh Lp : 508402 Ma s sinh viờn : 508402040 Thỏng 3/2012 [...]... hoạt động của mình, Công ty tổ chức bộ máy các phòng ban theo mô hình đơn giản gồm các phòng ban và Giám đốc công ty kiêm kiểm soát viên Cơ cấu trực tuyết thể hiện: Cấp trên là Giám đốc là người có quyền quyết định cao nhất, có quyền quyết định với mọi phòng ban trong Công ty Cơ cấu chức năng: Các bộ phận phòng ban trong Công ty có chức năng riêng, có đặc trưng để đảm bảo bộ máy Công ty được vận hành... qua các trung gian phân phối như : + Các công ty du lịch + Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp + Hệ thống đặt phòng và thanh toán qua mạng thông tin toàn cầu (internet) + Các tổng đại lý và đại lý bán vé tại các khu du lịch, vui chơi giải trí… Phạm Thị Thu Quỳnh 14MSSV 508402040 Chuyên đề tốt nghiệp + Các bộ phận chuyên trách về dịch vụ du lịch của các công ty, cơ quan tổ chức… Việc phát triển kênh... nguồn nhân lực lại bị thiếu một cách trầm trọng, các nhân viên phải tăng ca, làm việc tương đối áp lực Hệ số luân chuyển nhân viên cao, có thể do mức lương đề đạt ra chưa hợp lý Do hệ số luân chuyển cao nên chất lượng phục vụ nhân viên không ổn định Các nhân viên mới luôn cần thời gian để làm quen với công việc và đến khi có thể làm đước tốt công việc lại có xu hướng chuyển đi tìm một chỗ khác có thu... yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn Thông qua quá trình làm báo cáo thực tập, em khảo sát được được các điều kiện kinh doanh của nhà hàng khách sạn Green Mango như sau : * Các yếu tố tài nguyên du lịch phản ánh trực tiếp đến vị trí của nhà hàng khách sạn Green Mango: Nhà hàng khách sạn Green Mango có trụ sở tại 18 Hàng Quạt, Hoàn Kiếm , Hà Nội, Việt Nam Đây là vị trí trung tâm thủ đô,... giản đến đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại bộ phận buồng - Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân cũng như bộ phận buồng - Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế - Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng... bổ sung không bắt buộc Số lượng và chất lượng các dịch vụ này phụ thuộc vào thứ hạng của các khách sạn Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ bốn thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách... trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống dân cư và trong xã hội và là một trong những ngành kinh tế phát triển nhất thế giới Năm 2011, ngành Du lịch Việt Nam xác định, tập trung phát triển sản phẩm du lịch theo phương châm củng cố, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch hiện có, đa dạng hóa sản phẩm du lịch trên cơ sở khai... thường dành rất nhiều thời gian, ngoài việc đứng bếp chính, để nghiên cứu và sáng tại ra cách Phạm Thị Thu Quỳnh 16MSSV 508402040 Chuyên đề tốt nghiệp thực đơn đa dạnh, mới lạ tạo ra sự khác biệt cho thực khách thường xuyên hay theo yêu cầu của nhóm khách và các sự kiện khác nhau Ngoài khu nhà hàng ở tầng một và tầng hai , du khách có thể lưu trú lại từ tầng ba trở lên với bảy phòng có thiết kế đầy... quảng bá sản phẩm Để hoạt động truyền thông có hiệu quả, các doanh nghiệp thường thuê các doanh nghiệp quảng cáo để xây dựng các chương trình quảng cáo; các tổ chức xúc tiến và bán hàng chuyên nghiệp để thiết kế các chương trình bán hàng hàng hấp dẫn ; và các doanh nghiệp làm chức năng quan hệ với công chúng để tạo lập hình ảnh của mình Đội ngũ cán bộ được đào tạo có chuyên môn nghiệp vụ, thân thiện và... 508402040 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN GREEN MANGO 2.1 Tổng quan về nhà hàng khách sạn Green Mango 2.1.1 Lược sử quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Green Mango: Nằm ở góc phố Hàng Quạt cắt Lương Văn Can, nhà hàng Geen Mango là một địa điểm thuận tiện để người Hà Nội ghé qua dùng bữa sau một hồi dạo phố, mua sắm tại Hàng Ngang, Hàng Đào, Hàng Gai ... ó cú 1,3 triu lt khỏch nc ngoi H Ni Chớnh vỡ vy, thy c th mnh tim nng du lch ca H Ni, cụng ty TNHH hai thnh viờn Hnh Dng ó ch ng u t kinh doanh dch v lu trỳ, nh hng Green Mango ti 18 Hng Qut,... quyt nh cao nht, cú quyn quyt nh vi mi phũng ban Cụng ty C cu chc nng: Cỏc b phn phũng ban Cụng ty cú chc nng riờng, cú c trng m bo b mỏy Cụng ty c hnh n nh v t mc tiờu C cu nhõn s ca nh hng khỏch... sn v cỏc cụng ty Tour l khụng th thiu, vi nhng cụng ty Tour, h cn nhng nh hng khỏch sn cú cht lng phc v tt, l im n cht lng tour du lch m h bỏn Trong ú ngun khỏch hng m cỏc cụng ty Tour em n cho