Quản trị chất lượng dịch vụ

*Khái niệm dịch vụ trong QLCL được thống nhất theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kế ủa tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG



Tiểu luận môn học

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chủ đề:Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm sinh viên thực hiện:

PHẦN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN:

-KẾT LUẬN:

*Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô

hình,giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

*Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung

cấp cho ben kia,chủ yếu là vô hình,không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

*Khái niệm dịch vụ trong QLCL được thống nhất theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO

8402:1999 “Dịch vụ là kế ủa tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp-khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

=> Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài

dịch vụ cơ bản,phù hợp với giá cả,hình ảnh và uy tín có liên quan.

2.Đặc điễm của dịch vụ

*Tính vô hình

*Tính đồng thời,không chia cắt

*Tính không đồng nhất,không ổn định

*Tính mong manh,không lưu giữ

Hàng hóa Dịch vụ Hàm ý đối với dịch vụ

Hữu hình Vô hình -Không lưu kho được

-Không được cấp bản quyền-Không được trưng bày sẵnĐược tiêu

chuẩn hóa

Không đồng nhất

-Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của KH tùy thuộc vào nhân viên và nhiều yếu tố không kiểm soát được-Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến KH khớp vời những gì đã lên kế hoạch và quảng bá

-Khách hàng tham gia vào và ảnh hưỡng đến tiến trình giao tiếp

-Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ-Sản xuất đại trà rât khó

-Làm đúng ngay từ đầu

Không dễ

hỏng

Dễ hỏng -Khó đồng nhất hóa về cung,cầu đối với dịch vụ

-Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán

3.Phân loại dịch vụ

*Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công

cộng như: trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện

*Chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt

động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện

*Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng,

khách sạn, BĐS…

*Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Tiếp đón khách, thông tin liên lạc, dịch

vụ y tế, sức khoẻ, bảo quản, bảo trì, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính, chuyên ngành và kỹ thuật, hành chính

*Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận Dịch vụ phi lợi nhuận.

*Theo mức độ chuẩn hoá: Dịch vụ được chuẩn hoá: thiết kế cho số lượng cung

cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định Hình thức dịch vụ này không đòi hỏi cao về tay nghề nhưng hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt của nhân viên Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng: dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng

*Theo mức độ chuẩn hoá: Các dịch vụ sau đây được chuẩn hóa hay không?

k. Các dịch vụ khác

2. Dịch vụ máy tính và các dịch vụ có liên quan

a. Dịch vụ tư vấn liên quan tới việc lắp đặt phần cứng máy tính

b. Dịch vụ cung cấp phần mềm

c. Dịch vụ xử lý số liệu

d. Dịch vụ cơ sở dữ liệu

e. Các dịch vụ khác

3. Dịch vụ nghiên cứu và phát triển

a. Dịch vụ R&D đối với khoa học tự nhiên

b. Dịch vụ R&D đối với khoa học xã hội và nhân văn

c. Dịch vụ R&D đối với nhiều ngành học thuật

4. Dịch vụ bất động sản

a. Liên quan tới sở hữu hoặc cho thuê bất động sản

b. Dịch vụ dựa trên phí hoặc hợp đồng

5. Dịch vụ cho thuê không cần người điều khiển

a. Liên quan tới tàu biển

b. Liên quan tới máy bay

c. Liên quan tới các thiết bị vận tải khác

d. Liên quan tới các máy móc và thiết bị khác

e. Các loại khác

6. Các dịch vụ kinh doanh khác: dịch vụ quảng cáo, tư vấn quản lý, thử nghiệm

và phân tích kỹ thuật, nhiếp ảnh, đống gói, in ấn xuất bản …

7. Dịch vụ bưu chính viễn thông: bưu điện, viên thông, fax, điện báo, truyền dữ liệu, thư điện tử

8. Dịch vụ nghe nhìn: chiếu phim, phát thanh truyền hình, ghi âm, phân phối và sản xuất băng hình và phim điện ảnh …

9. Dịch vụ môi trường: nước thải, rác thải, vệ sinh và các dịch vụ tương tự …

10. Dịch vụ giáo dục: cơ sở giáo dục, giáo dục người lớn, giáo dục nâng cao, giáo dục trung học …

11. Dịch vụ phân phối: bán lẻ, hoa hồng, đại lý, cấp phép …

12. Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan: xây dựng các tòa nhà, kỹ thuật dân dụng, lắp đặt và lắp ráp…

13. Dịch vụ tài chính: bảo hiểm nhân thọ, tai nạn, y tế, tái bảo hiểm và nhượng tái bảo hiểm, bổ trợ bảo hiểm

14. Dịch vụ ngân hàng và các tài chính khác (trừ bảo hiểm): nhận tiền gửi, các loại quỹ, cho thuê tài chính, chuyển tiền …

15. Dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế:

16. Dịch vụ giải trí, văn hóa thể dục thể thao

17. Các dịch vụ du lịch lữ hành

18. Dịch vụ vận tải

II.Chất lượng dịch vụ

1.Khái niệm chất lượng dịch vụ

CLDV là mức độ của một tập hợp các thuộc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Thứ nhất, thuộc tính của dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

+ Cấp 1: Những mong đợi mà dịch vụ phải có không cần sự đòi hỏi của khách hàng, nếu ko đáp ứng được những yêu cầu cơ bản đó thì dịch vụ đó sẽ sớm bị loại

bỏ ra khỏi thị trường

+ Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều, đây như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn

+ Cấp 3: Là các yếu tố hấp dẫn, bất ngờ, tạo sự khác biệt Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có sự đổi mới vì theo thời gian thì các yếu tố đó sẽ trở thành yêu cầu cơ bản của khách hàng

- Thứ hai là điều kiện thị trường cụ thể Một sản phẩm được đánh giá cao khi nó đáp ứng được nhu cầu thị trường cũng như yêu cầu của các bên có liên quan

- Thứ ba là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu tâm lý cũng như yêu cầu của khách hàng (lắng nghe tiếng nói của người sử dụng dịch vụ) để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mình

- Đáp ứng(Responsiveness): thể hiện sự mong muốn, sốt sắng, sẵn lòng của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng.

- Năng lực phục vụ(Competence): nói lên trình độ, năng lực, tính chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ

- Tiếp cận (Access): tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

- Lịch sự (Courtesy): sự niềm nở, tôn trọng, thân thiện, quan tâm đến khách hàng

- Giao tiếp (Communication): khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin về dịch vụ cho khách hàng

- Sự tín nhiệm (Credibility): việc tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin tưởng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng của công ty như trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, thiết kế sản phẩm…Đến năm 1988, chất lượng dịch vụ chỉ gồm 5 thành phần cơ bản:

- Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và chính xác

- Sự đảm bảo (Assurance): xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng, quan tâm khách hàng, khả năng giao tiếp của nhân viên

- Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của nhân viên, thiết bị , vật dụng …của công ty sẽ thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý, hết lòng phục vụ , tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Tạo lòng tin cho khách hàng đối với dịch vụ cũng như đối với công ty

Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có sự cố xảy ra, và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ.

4.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ-Parasuraman:

Chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Mô hình đưa

Hình:Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

miễn phí…nếu các nhà xe không chịu nắm bắt tâm lý của khách hàng thì dịch vụ của họ sẽ sớm bị khách hàng loại bỏ.

Khoảng cách hai xuất hiện khi tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ

VD: Trong điều kiện thời tiết mưa, có rất nhiều người gọi taxi để đến địa điểm cần tới 1 cách nhanh nhất, an toàn nhất, tài xế taxi cũng nhận thức được những mong muốn của hành khách nhưng vì bị hạn chế bởi số ghế nên không thể đáp ứng được

Khoảng cách ba xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

VD: Khi đi mua hàng chỉ khi nào khách hàng yêu cầu hóa đơn thì nhân viên mới đưa ra còn không thì thôi Hay khi đi xe bus, có nhân viên chỉ thu tiền chứ không giao vé cho khách hàng, điều đó tạo sự không hài lòng đối với dịch vụ

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những thông tin cung cấp, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng, điều này làm giảm

sự kỳ vọng của khách hàng

VD: Khách sạn cam kết mang đến cho khách hàng phòng ở tiện nghi, sạch sẽ, nhân viên ân cần, lịch thiệp Thế nhưng những gì khách hàng trải nghiệm thì không đúng như vậy

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ nhận lại được Nếu không có sự khác biệt thì khách hàng sẽ rất hài lòng, nếu có sự khác biệt sẽ tạo ra nhiều mức độ từ hài lòng cho đến thất vọng tùy theo khoảng cách khác biệt

VD: Công ty điện tử với tiêu chí là mang lại nhiều lợi ích, nhiều tính năng hiện đại của sản phẩm với công nghệ Châu Âu, tuy nhiên sản phẩm gửi đến khách hàng là sản phẩm của công nghệ trong nước hay tính năng sản phẩm không giống như quảng cáo, điều này tạo nên sự không hài lòng cho khách hàng

III.Quản lý chất lượng dịch vụ

1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ.

Quản lý chất lượng dịch vụ có thể hiểu là dùng những biện pháp cụ thể có kế hoạch và chiến lược đề ra để thực hiện và giám sát với mục đích ngày càng hoàn thiện những dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng, từ đó làm tăng sự thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó Đấy là sự kết hợp nâng cao giữa những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng kinh doanh, theo kịp với sự đòi hỏi ngày càng khắc khe của xã hội

2.Các khía cạnh then chốt trong quản lý chất lượng dịch vụ.

a.Định hướng vào khách hàng

Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách hàng nhằm xác định những thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ, tầm quan trọng của các thuộc tính, thông số để đánh giá các thuộc tính, mức độ mong đợi của khách hàng ứng với từng thuộc tính và mức

độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Ngày nay để có thể giữ chân khách hàng lâu dài giữa hàng loạt công ty cạnh tranh mới xuất hiện thì yếu tố dịch vụ lại là một trong những yếu tố có khả năng quyết định giúp cho tổ chức có được những khách hàng trung thành hay những khách hàng tiềm năng có trong thị trường Tuy nhiên nếu một dịch vụ không đổi mới trong một thời gian dài thì sẽ dể dẫn đến sự nhàm chán và không đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao của xã hội Từ điều này mà những nhà quản lý sẽ phải luôn luôn thay đổi, đổi mới dịch vụ, định hướng vào nhu cầu của khách hàng, qua các cuộc điều tra tìm hiểu liên tục và thường xuyên để có thể đề ra những giải pháp, những chiến lược để kịp thời đáp ứng thỏa mãn mong muốn của khách hàng trong hiện tại và tương lai

b.Trách nhiệm của lãnh đạo.

Lãnh đạo của tổ chức có trách nhiệm:

− Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ

− Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ

− Phổ biến các chính sách và mục tiêu chất lược dịch vụ trong toàn bộ tổ chứa cđể nâng cao nhận thức, động viên và huy động tham gia.

− Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp được thực hiện

để tạo khả năng đáp ứng yêu cầu của hách hàng và các bên quan tâm và đạt được mục tiêu chất lượng

− Thực hiện các việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống, đồng thời đưa ra quyết định đúng đắn, kịp thời đối với chính sách chất lượng,mục tiêu chất lượng và các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ

− Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng

− Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

c.Các nguồn lực chủ yếu.

Đối với nguồn nhân lực: Tổ chức cần xác định, tuyển chọn đội ngủ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp; xác định những năng lực cần thiết đối với đặc điểm dịch vụ; những đặc điểm giao tiếp cần phải có:

• Con người được coi là thành phần thứ năm quan trọng nhất trong hổn hợp các công

cụ tiếp thị Marketing Mix

• Nhân viên tốt ngoài phong cách và văn hóa cá nhân, củng phải có tính cách của nhà bán hàng lý tưởng

• Các thông tin cần truyền đạt, cách tiếp cận, cug cấp và kĩ năng tạo lập nên các mối quan hệ cá nhân với khách hàng có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng

• Tiếp thị nội bộ dựa trên cơ chế khuyến khích nhân viên, tạo thói quen chuyên tâm

và các chương trình huấn nghiệp

• Chất lượng lao động là cơ sở xây dựng doanh nghiệp chất lượng cao Điều này cuu3ng cho phép xây dựng ý thức chất lượng lao động cá nhân

Đối với nguồn vật lực: Đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; các thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật, trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ

Đối với nguồn tài chính: mặc dù dịch vụ là phần hổ trợ cho sản phẩm, tuy nhiên củng cần phải có nguồn tài chính độc lập và dồi dào để chi trả, cải thiện, cung cấp kịp thời đúng lúc hổ trợ cho sản phẩm của công ty như thế mới khai thác trệt để nhhu cầu làm thỏa mãn hơn cho khách hàng.

3.Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ

a.Xây dựng các tiêu chuẩn cơ bản để phát triển tiêu chuẩn dịch vụ

*Yêu cầu phải phát triển tiêu chuẩn dịch vụ:

Nó cung cấp 1 cách tiếp cận tin cậy cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, tiến

độ trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ có thể được kiểm soát và khuyến khích

*Tạo lập sự gần gũi với khách hàng :

Trước khi thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ tổ chức phải dành thời gian tìm

hiểu yêu cầu của khách hàng Các nhân viên phải tin tưởng vào tổ chức và công ty phải duy trì văn hóa tổ chức để tìm hiểu các yêu cầu thực sự của khách hàng

Ngoài ra cần sử dụng các kĩ thuật để tiếp cận khách hàng Một trong những cách hay được sử dụng là điều tra thành công cần chú ý lập bảng câu hỏi không quá phức tập, sử dụng linh hoạt các hình thức thu thập thông tin, đưa ra các phần thưởng cho việc trả lời các câu hỏi

Các phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin rất có giá trị cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ Khi xử lý phàn nàn cần tập trung vào các vấn đề:

*Ngăn căn phàn nàn :

Các nhân viên, giám sát, quản trị tầm trung phải sử dụng các câu hỏi trực tiếp, cụ thể Cần có câu trò chuyện hoặc những lời bông đùa, 1 sự giới thiệu… Điều đó có ý nghĩa cho việc cải tiến chất lượng, ngăn chặn sai sót sau này, thiết lập

sự thân thiện với khách, thúc đẩy sự quay trở lại của khách

*Thẻ góp ý:

Được sử dụng thường xuyên để nguyên cứu các phàn nàn của khách hàng Thẻ góp ý cần ngắn gọn, nhỏ hẹp, thay đổi định kì thường là theo tháng

-Để tăng tỉ lệ phúc đáp nên sử dụng các kĩ thuật :

+Nài nỉ khách hàng chủ động trả lời bảng câu hỏi bằng sự hấp dẫn cá nhân

*Phản ứng với các phàn nàn:

Cần chú tâm toàn diện vào khách hàng để đẩy vấn đề tới giải pháp nhanh chóng Kĩ thuật lắng nghe đòi hỏi sử dụng đồng bộ ngôn ngữ cơ thể: tay, miệng, ánh mắt Tránh to tiếng, đôi co ở những nơi đông khách, khách càng to tiếng, lời phản ứng càng phải mềm mại

*Xin phép ghi lại phàn nàn:

Thể hiện sự nghiêm túc trong công tác quản trị Nó giúp việc truyền tin giữa các ca với nhau, cung cấp cơ sở cho việc đào tạo , hỗ trợ các thủ tục pháp lý

*Xin lỗi:

Đó là cách giải quyết phàn nàn tiết kiệm, dễ thoả mãn đôi bên

Sự xin lỗi nhiều khi chưa đủ, cần có các giải pháp cụ thể

Các phàn nàn cần được lắng nghe, xử lý nhanh, công bằng sẽ tạo nên thành công cho doanh nghiệp

*Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp:

- Các tiêu chuẩn khi xác định cần phải đảm bảo các yêu cầu rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế và có thể nhìn thấy được