Phân tích viễn cảnh, sứ mệnh của công ty marriott international

Trong số rất nhiều phẩm chất nổi bật để xác định rõ ràng Marriott International và góp phần vào thành công của nó, có lẽ là đáng chú ý nhất là tinh thần phục vụ của công ty, một giá trị

GVHD: TS NGUYỄN THANH LIÊM

HVTH: PHAN NGUYÊN BÌNH

Lớp : QTKD Cao học khóa 26

BÀI TẬP CÁ NHÂN SỐ 1

Phần 1: Phân tích viễn cảnh, sứ mệnh của Công ty Marriott International

A Giới thiệu về Công ty:

I Tổng quan về Công ty:

• Thông tin chung:

Quyền sở hữu: Marriott International là một Công ty thuộc sở hữu công khai giao dịch

trên chứng khoán New York

Lĩnh vực kinh doanh: gồm Khách sạn và Nhà nghỉ, Dịch vụ thực phẩm, Quản lý các cơ

sở, các Cộng đồng hưu trí…

Mã chứng khoán: MAR

Người điều hành:

- J.W "Bill" Marriott Jr, Chủ tịch & Giám đốc điều hành

- William J Shaw, Tổng giám đốc & CEO

- Michael A Stein, Phó tổng Giám đốc Điều hành và Giám đốc Tài chính

Nhân viên: 117.000

Các công ty con chính: các Công ty con của Khách sạn Marriott International bao gồm

Courtyard, Fairfield Inn, Residence Inn, và Khách sạn Renaissance

Trong việc cung cấp chỗ nghỉ của mình và hợp đồng dịch vụ hoạt động, Marriott International phải đối mặt với hàng loạt các đối thủ cạnh tranh

Một số đối thủ cạnh tranh chính của công ty bao gồm: Accor; American Retirement;

Club Med; Del Webb; Extendicare; Harrah’s Entertainment; Hilton; Hyatt; Loews; Paragon Health Network; Promus Hotel; Retirement Care Associates; and U.S Home

SICs: 5812 Địa điểm ăn uống; 6513 khai thác các công trình căn hộ cao cấp; 6.531 đại lý

bất động sản và quản lý; 7011 Khách sạn & Nhà nghỉ

• Tổng quan:

Trong số rất nhiều phẩm chất nổi bật để xác định rõ ràng Marriott International và góp phần vào thành công của nó, có lẽ là đáng chú ý nhất là tinh thần phục vụ của công

ty, một giá trị cốt lõi được chia sẻ bởi 192000 liên kết Marriott trên toàn thế giới

Marriott International là một nhà dẫn đạo và cũng là đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trong một loạt các ngành công nghiệp, bao gồm Khách sạn và Nhà nghỉ, Dịch vụ thực phẩm, Quản lý các cơ sở, các Cộng đồng hưu trí

Gia đình Marriott, những người sáng lập của công ty, sở hữu 21% cổ phần trong công ty trong những năm 1990

Lĩnh vực kinh doanh đầu tiên của Marriot là Khách sạn và Nhà nghỉ Công ty sở hữu khoảng 1.500 tài sản (hơn 205.000 phòng) tại Hoa Kỳ và ở nước ngoài Doanh thu từ việc thuê phòng và bán thực phẩm và đồ uống ở những khách sạn đã tạo ra khoảng 64 % trong Tổng doanh thu của công ty vào năm 1997, với 36% còn lại đến từ các dịch vụ quản lý hợp đồng của nó Các bộ phận khách sạn của Marriott được xếp vào loại Khách sạn và Khu nghỉ mát ở phân khúc cao cấp (cũng như RitzCarlton, một phần thuộc sở hữu của Marriott), đến khoảng giá vừa phải, và Fairfield Inn, ở mức giá rẻ Residence Inns and Marriott Executive Residences (Nhà trọ và khách sạn) được thiết kế để phù hợp cho

sự lưu trú dài hạn trong các nhà nghỉ truyền thống

Marriott International cũng là Nhà cung cấp Dịch vụ thực phẩm tổ chức hàng đầu của Bắc Mỹ Công ty truyền thông Dịch vụ thực phẩm và Quản lý các cơ sở chuyên ngành liên quan (vệ sinh, hoạt động giặt là, vv) cho các công ty, trường học và bệnh viện

Nó cũng là một nhà dẫn đạo trong lĩnh vực phát triển các Trung tâm hỗ trợ sinh hoạt và Chăm sóc sức khỏe cho người già

Một bộ phận trực thuộc quan trọng khác của Marriott là khách sạn Marriott Vacation Club International, chuyên bán một phần quyền sở hữu trong các khu chung cư nghỉ mát Công ty con của nó, Marriott Golf, quản lý các cơ sở golf Marriott cũng điều hành 30 trung tâm hội nghị cho các trường đại học và các tập đoàn trên khắp nước Mỹ Mariot có trụ sở tại Bethesda, Maryland, Hoa Kỳ, và đã có khoảng 137,000 nhân viên tại thời điểm cuối năm 2009

Nó được công nhận bởi FORTUNE ® là một trong những Công ty tốt nhất để làm việc và cũng được công nhận bởi Newsweek: là một trong những Công ty lớn trong sạch

nhất ở Mỹ Trong năm tài chính 2009, Marriott International báo cáo doanh thu từ hoạt động là gần 11 tỉ $

II Quá trình phát triển:

Marriott International, Inc - thành lập vào năm 1993 khi Tổng công ty Marriott chia thành hai công ty riêng biệt - là Nhà nghỉ hàng đầu thế giới và Công ty hợp đồng dịch vụ Marriott International có hai hoạt động tập đoàn: Nhà nghỉ Marriott, tạo ra khoảng 60 % doanh thu của công ty, và các dịch vụ Marriott Group, hợp đồng hoạt động dịch vụ của mình Nhà Nghỉ Marriott quản lý hoặc nhượng quyền tài sản hơn 1.350 chỗ ở dưới 10 thương hiệu Khách sạn trên toàn thế giới Nó cũng tổ chức hơn 30 kì nghỉ ngắn ngày đặc trưng qua Marriott Vacation Club International, và 25 trung tâm hội nghị Hoa

Kỳ thông qua Trung tâm Hội nghị Marriott Các dịch vụ Marriott Group bao gồm Dịch

vụ quản lý, Cung cấp thực phẩm và các cơ sở quản lý cho doanh nghiệp, giáo dục, và các khách hàng chăm sóc sức khỏe; Dịch vụ Sống cao cấp Marriott, trong đó quản lý cấp cao của 75 cộng đồng dân cư; và Dịch vụ phân phối Marriott, 15 hoạt động trung tâm phân phối toàn quốc, cung cấp thực phẩm và các sản phẩm liên quan tới Marriott nội bộ và khách hàng bên ngoài

1929: Marriotts sáp nhập với Hot Shoppes

1937: Bắt đầu cung cấp bữa ăn cho các hãng hàng không

1957: Khách sạn Marriott mở Khách sạn du lịch đầu tiên

1967: Tổng công ty Marriott được hình thành từ Hot Shoppes

1968: Marriott bắt đầu kinh doanh nhà hàng Roy Rogers

1983: Giới thiệu các khách sạn Courtyard

1987: Giới thiệu Residence Inn and Fairfield Inn

1993: Tập đoàn Marriott chia thành Host Marriott và Marriott International

1998: San Francisco Parc 55 Hotel trở thành khách sạn Marriott thứ 1500 của toàn thế giới

B Phân tích Sứ mệnh và Viễn cảnh

I Viễn cảnh:

“Mr Marriott’s vision for the company is to be the world’s lodging leader”

Viễn cảnh của ông cho công ty là : “Trở thành nhà dẫn đạo thế giới về chỗ ở.”

Tư tưởng cốt lõi là một yếu tố căn bản trong lịch sử của mỗi công ty Những tư tưởng này là quan trọng nhất đối với một công ty, và hầu như không bao giờ thay đổi

Đối với tập đoàn Marriott cũng vậy, kiên định theo đuổi những nguyên tắc dẫn đường do người cha truyền lại, Marriott (con) nói rằng “Động cơ của công ty không phải

là tiền bạc, mà là ý thức tự hào về việc hoàn thành xuất sắc công việc được giao”

Một bài báo năm 1991 nhận định rằng "Các nhà quản lý ở Marriott luôn tuân thủ nghiêm ngặt bản Hướng dẫn về quản lý mà J.Willard Marriott (cha) đã đề ra trong 1 bức thư gởi cho con năm 1964 khi con trở thành Phó giám đốc điều hành công ty" Sau đây, nhóm chúng tôi xin đưa ra 1ví dụ cụ thể về việc gìn giữ tư tưởng về con người của công

ty mà Marriott (con) đã thực hiện theo lời hướng dẫn của cha mình

Hướng dẫn của J.Willard Marriott (cha)- năm 1964:

- Con người là yếu tố hàng đầu: sự phát triển cá nhân, lòng trung thành, lợi ích,

tinh thần đồng đội Phát triển con người là nhiệm vụ chính của con Hãy nhìn ra phẩm chất tốt đẹp của họ và hãy cố gắng phát triển những phẩm chất đó

- Giao nhiệm vụ cho nhân viên, bắt họ chịu trách nhiệm về kết quả công việc, nếu

một nhân viên không có khả năng hoàn thành công việc, tìm việc khác cho anh

ta, hoặc cắt hợp đồng ngay lập tức, không trì hoãn

- Quản lý thời gian, tận dụng từng phút trong công việc Giữ thói quen hài hước,

tạo niềm vui trong công việc cho bản thân và người khác

Sự phát triển của J.Willard Marriott (con)- năm 1984:

- Chúng ta đang kinh doanh con người…giáo dục,, giúp đỡ và quan tâm đến họ Hãy đem lại lợi ích công bằng cho họ, đào tạo những kỹ năng, giúp họ thành công và tìm ra những người chiến thắng trong số họ

- Tìm ra nhân sự thích hợp và hi vọng họ hoàn thành công việc Nếu sự lựa chọn nhân sự sai lầm, kết thúc hợp đồng một cách công bằng và nhanh chóng

- Làm việc hết sức, nhưng vui vẻ Làm việc và hoàn thành công việc là một niềm vui lớn Quan trọng là phải duy trì được niềm vui đó

Ví dụ trên là một bằng chứng cho thấy Marriott (cha) đã truyền đạt lại cho người

kế nhiệm ông, giúp họ thấm nhuần tư tưởng của công ty Qua đó, công ty sẽ hoạt động dựa trên những đều cốt lõi mà không thể đi chệch hướng

Tư tưởng cốt lõi bao gồm giá trị cốt lõi và mục tiêu cốt lõi

a Giá trị cốt lõi

Giá trị cốt lõi được thành lập bởi gia đình Marriott:

“Hơn 80 năm nay, công ty chúng tôi đã phục vụ tốt và sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai Quan trọng nhất của những giá trị cốt lõi là niềm tin tưởng lâu dài của các cộng sự, đó là tài sản lớn nhất của chúng tôi.”

Các giá trị cốt lõi của Marriott bao gồm:

- Thân thiện: Marriott cam kết cung cấp một dịch vụ thân thiện với giá trị cao, coi khách hàng như những người khách của gia đình thật sự

- Con người: Đối với Marriott, con người là tài sản quan trọng nhất

- Sự cải tiến: Marriott liên tục tự cải tiến, đổi mới, sáng tạo trong việc phục vụ khách hàng

- Đường lối của Marriott: Marriott luôn vượt lên nghịch cảnh để xây dựng tính cách của công ty Đó là sự phục vụ, liên kết khách hàng và cộng đồng Niềm tin cơ bản của Marriott là sự tồn tại lâu dài và tiếp tục phát triển trong tương lai

b Mục đích cốt lõi

Marriott theo đuổi lý tưởng và thực dụng 1 cách rõ ràng, chứ không chỉ đơn giản

là lợi nhuận Công ty không lấy "tối đa hoá lợi nhuận hay lợi tức cho cổ đông" là yếu tố thúc đẩy cơ bản hay mục tiêu chính trong suốt lịch sử, họ theo đuổi hàng loạt mục tiêu, trong đó kiếm lợi nhuận chỉ là một phần trong đó, không phải là mục tiêu duy nhất Bên cạnh lợi nhuận, công ty theo đuổi những lý tưởng to đẹp và có nhiều ý nghĩa hơn

Khi được hỏi về việc thành lập công ty để kiếm tiền hay để xây dựng "Vương quốc", J.Willard Marriott (cha) đã trả lời như sau:

"Tôi chỉ có 3 ý tưởng chung chung, quan trọng ngang nhau trong đầu Một là, cung cấp dịch vụ thân thiện cho khách hàng Hai là, cung cấp thức ăn chất lượng cao vói giá cả phải chăng Ba là, làm việc tối đa cả ngày lẫn đêm để tạo ra lợi nhuận Khi phát triển công ty tôi mong ước có những kết quả sau: tạo ra nhiều việc làm hơn cho người lao động, kiếm ra nhiều tiền để lo cho gia đình tôi và đóng góp cho những mục đích tốt

đẹp khác Một nữa ăn ngon, một chỗ ngủ tốt, sự tiếp đón nồng hậu tất cả khiến cho những du khách xa nhà cảm thấy hạnh phúc và được hoan nghênh như là đang sống giữa những người bạn thật sự" Và một bài báo năm 1991 nhận định rằng "Các nhà quản

lý ở Marriott luôn tuân thủ nghiêm ngặt bản Hướng dẫn về quản lý mà J.Willard Marriott (cha) đã đề ra trong 1 bức thư gởi cho con năm 1964 khi con trở thành Phó giám đốc điều hành công ty"

Câu nói trên của Marriott đã tạo nên 1 Mục đích cốt lõi của công ty, đó là: “To make people away from home feel they are among friends and really wanted” (Tạm dịch:

“Khiến cho những du khách xa nhà cảm thấy hạnh phúc và được hoan nghênh như là đang sống giữa những người bạn thật sự”).

2 Hình dung tương lai:

Hình dung tương lai của Công ty Marriott International là công ty cung cấp dịch

vụ chỗ ở và thực phẩm hàng đầu thế giới, trở thành một công ty không thể thiếu được trong nền kinh tế nước Mỹ nói riêng và thế giới nói chung, trở thành đối tác đáng tin cậy với các công ty khác, là nhà cung cấp có chất lượng và uy tín đối với khách hàng, và đem lại lợi nhuận vượt trội cho các cổ đông

II Sứ mệnh:

Marriott Corporate Mission Statement

"We are committed to being the best lodging and food service company in the world, by treating employees in ways that create extraordinary customer service and shareholder value."

Tạm dịch là:

"Chúng tôi cam kết là chỗ ở tốt nhất và là công ty dịch vụ thực phẩm tốt nhất trên thế giới, bằng cách đối xử nhân viên theo cách thức tạo ra dịch vụ khách hàng đặc biệt và giá trị cho cổ đông."

1 Định nghĩa kinh doanh: Cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng, khu

nghĩ dưỡng cao cấp dành cho tất cả mọi người

Giá trị cốt lõi của Marriott dẫn dắt nền văn hóa của công ty: “Văn hóa của chúng tôi ảnh hưởng đến cách chúng tôi phục vụ để liên kết khách hàng và cộng đồng, điều tác

động đến tất cả thành công của chúng tôi.” Theo lời của J.W Marriott, Jr, "Văn hóa là cuộc sống, và gắn kết từ quá khứ, hiện tại, đến tương lai."

 Marriott cam kết đối xử công bằng các hội viên, cung cấp đào tạo và thăng tiến cơ hội cho tất cả thành viên

 Danh tiếng của Marriott dựa trên sự phục vụ khách hàng tốt nhất với một truyền thống lâu đời, bắt đầu với mục tiêu đơn giản mà J Willard Marriott đề ra "Thực phẩm tốt và dịch vụ tốt với giá hợp lý "

- Làm bất cứ điều gì để có thể chăm sóc khách hàng

- Chú ý đặc biệt đến từng chi tiết

- Tự hào về môi trường vật chất xung quanh chúng tôi

- Luôn luôn sáng tạo để tìm cách thức mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Công ty tích cực hỗ trợ cộng đồng và khuyến khích hoạt động tình nguyện thông qua một loạt các chương trình

3 Các giá trị cam kết

a Cam kết với cộng đồng

 Marriott liên kết doanh nghiệp với địa phương, quốc gia và toàn cầu, liên kết khách hàng và cộng đồng

 Marriott đã được xếp thứ 7 trong những tập đoàn có những hành động bảo vệ môi trường tích cực nhất

 Marriott có những khách sạn xanh nhằm bảo vệ môi trường

b Cam kết với nhân viên

Cung cấp một môi trường làm việc tích cực nhưng vui vẻ, tạo nên một môi trường gia đình thân thiện giúp phát triển cá nhân Bên cạnh đó, Marriott cam kết tạo cơ hội thăng tiến cho tất cả các nhân viên trong công ty

c Cam kết với khách hàng

Tập đoàn Marriott cam kết làm bất cứ điều gì để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, luôn luôn sáng tạo để tìm cách thức mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

d Cam kết với cổ đông

Tập đoàn Marriott cam kết với các cổ đông của công ty là sẽ luôn cố gắng nâng cao lợi ích của cổ đông

Phần 2 : Viết bản tuyên bố viễn cảnh, sứ mệnh bản thân

1 Giới thiệu bản thân

Tôi là Phan Nguyên Bình, sinh ra và lớn lên tại Quảng Nam Năm 2008, một bước ngoặt với cuộc đời tôi là đậu vào trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, một ngôi trường giàu truyền thống và là môi trường rất tốt để học tập và rèn luyện Năm

2012, sau khi tốt nghiệp ra trường , tôi quyết định trụ lại Đà Nẵng với mơ ước sẽ

có được việc làm ổn định và xa hơn nữa là định cư tại thành phố “ đáng sống” này Tuy nhiên, giai đoạn này kinh tế suy thoái, tình trạng thất nghiệp ở mức cao Chính vì vậy, mãi đến hơn một năm sau khi ra trường tôi mới kiếm được một công việc phù hợp với chuyên ngành được đào tạo (Ngân hàng) Hiện nay, ngoài việc làm, tôi đang học Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh tại trường Đại học kinh tế

Đà Nẵng Với việc học này, tôi mong muốn sẽ được bổ sung những kiến thức bổ ích giúp cho công việc của tôi sau này và tôi ý thức được rằng để đạt được những mục tiêu của cuộc đời và thành công trong cuộc sống thì tôi phải nỗ lực, phấn đấu không ngừng

2 Viễn cảnh bản thân :

“Trở thành giám đốc công ty do chính mình lập ra trong 10 năm nữa; mang lại giá trị, hạnh phúc cho bản thân và những người xung quanh ”

Đối với bản thân, tôi cảm thấy rằng cuộc sống chỉ thêm ý nghĩa nếu chúng ta thành đạt và hạnh phúc trong cuộc sống Vì vậy, mỗi ngày trôi qua là những ngày không ngừng học hỏi, để rồi những cố gắng từ hôm nay sẽ tạo thành những kết quả mai sau Và tôi

cũng quan niệm khi đạt được giá trị và hạnh cho bản thân mình thì mới có thể giúp đỡ và mang lại hạnh phúc cho mọi người từ những gì mình có được

a Tư tưởng cốt lõi:

- Mọi thành công luôn bắt nguồn từ sự đam mê.

- Mọi cố gắng không bao giờ là muộn

• Giá trị cốt lõi :

- Lạc quan: luôn làm cho mình và mọi người cảm thấy lạc quan, hạnh phúc

Luôn tự kiếm tìm cho mình niềm vui trong học tập và công việc Đối với tôi tìm kiếm niềm vui cho mình, và mang đến niềm vui mọi người là điều tốt đẹp nhất trong cuộc sống

- Chấp nhận thử thách : biết chấp nhận và đối diện với những khó khăn thử

thách trong cuộc sống Tìm mọi cách để vượt qua nó, nếu vấp ngã thì phải biết đứng dậy để bước tiếp và từ đó rút ra những bài học quí giá cho bản thân

- Trách nhiệm : có trách nhiệm với những gì mình làm, và sống có trách

nhiệm với những người xung quanh, không nên trốn tránh trách nhiệm hay đổ lỗi cho người khác

• Mục đích cốt lõi :

Tạo ra giá trị và hạnh phúc cho bản thân bằng cách mang lại giá trị và hạnh phúc cho những người xung quanh

Tôi tin rằng giá trị và hạnh phúc mà mình có được, nó là kết quả của việc tạo ra giá trị và hạnh phúc cho người khác

b Hình dung tương lai :

• Mục tiêu thách thức:

Trở thành một trong những doanh nhân thành đạt nhất tại Đà Nẵng

• Mô tả sống động :

2013-2023: Hoàn thành chương trình MBA của Đại học Đà Nẵng; cố gắng

phấn đấu trong công việc, trao dồi học hỏi kinh nghiệm, tạo dựng nhiều mối quan hệ xã hội, kết nối mạnh mẽ với những người đam mê kinh doanh tại Đà Nẵng

để chia sẽ những kinh nghiệm quý báu trong kinh doanh, để chuẩn bị cho việc khởi

sự kinh doanh

Năm 33 tuổi sở hữu công của riêng mình tại Đà Nẵng và cố gắng đến năm 40 tuổi sẽ

đưa công ty trở thành công ty đa quốc gia có vốn điều lệ hơn nghìn tỷ đồng Tạo ra công

ăn việc làm cho nhiều người nghèo và giúp đở họ trong công sống

3 Sứ mệnh của bản thân :

“ Mang lại hạnh phúc, giá trị, niềm tin vào bản thân và cuộc sống cho mọi người

bằng cách tạo ra môi trường kinh doanh”

Với tôi kinh doanh là niềm đam mê lớn lao; không những thế tôi khao khát được giúp đỡ cho những người có hoàn cảnh khó khăn trong cuộc sống bắng chính công ty mình lập ra Bởi lẽ, theo tôi thành công lớn nhất trong kinh doanh chính là đem đến hạnh phúc cho nhiều người

a Các giá Trị: Những điều tôi sẽ đấu tranh để đạt được và những giá trị

người khác sẽ thấy nơi tôi Tôi sẽ:

1 Chăm chỉ, nhiệt tình trong mọi việc

2.Nỗ lực hơn nữa để hoàn thiện bản thân

3 Sẵn sàng tiếp cận những thách thức mới

4 Cởi mở, chân thành và rộng lượng

5 Cẩn trọng trong lời nói và việc làm

6 Sống hết mình với đam mê

b Các mục tiêu :

• Là người con trong gia đình:

Tôi yêu thương và trân trọng mối quan hệ với các thành viên trong gia đình Tôi sẽ làm tất cả để gia đình luôn đầy ắp tiếng cười và tràn ngập tình yêu thương Tôi sẽ luôn ở bên, yêu thương, che chở và động viên họ

• Là một người bạn:

Tôi quý trọng tất cả bạn bè mình Tôi động viên, chia sẻ, giúp đỡ họ bất cứ khi nào họ cần tôi Tôi trân trọng những giây phút vui vẻ khi ở bên họ, và cũng không quên những khoảnh khắc cùng chia sẻ nỗi đau và sự mất mát

• Là một nhân viên:

Tôi cố gắng hoàn thành tốt công việc được giao với chất lượng tốt nhất, trong thời gian ngắn nhất Tôi duy trì mối quan hệ tốt với lãnh đạo, đưa ra những góp ý để công ty ngày càng phát triển lớn mạnh