Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn

Đề tài: Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn

Phần Về DOanh Nghiệp Lời mở đầu Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi 1 khách sạn có một u điểm và lợi thế khác nhau nếu khách sạn nào phát huy đợc u điểm và lợi thế của mình thì sẽ có đợc chỗ đứng trên thị trờng và tiếp tục tồn tại ,phát triển còn những khách sạn nào không phát huy không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và đợc thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển về đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và cùng với nhu cầu của ngời tiêu dùng ngày càng cao do đó mà để tồn tại các khách sạn phải luôn luôn cải thiện không ngừng bộ máy hoạt động của mình bằng việc đào tạo, thuê thêm những cán bộ có trình độ chuyên môn cao và tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì công việc. Qua một thời gian tìm hiểu thực tế công tác quản trị kinh doanh tại Khách sạn Bảo Sơn. Tôi thực sự nhận thấy tầm quan trọng của công tác quản trị kinh doanh trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở Khách sạn một cách có hiệu quả và giúp khách sạn phát triển bền vững. Đợc sự giúp đỡ của các bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn cùng với sự hớng dẫn chỉ bảo tận tình của Giáo viên h- ớng dẫn Nguyễn Văn Đảng Khoa Khách sạn Du lịch trờng Đại học Thơng Mại và sự cố gắng bản thân tôi đã tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo này. 1 I . Những vấn đề chung về khách sạn: 1. Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: Khách sạn Bảo Sơn đợc hình thành trên cơ sở vật chất vốn góp điều lệ chung của t nhân. Khách sạn trực thuộc Công ty dịch vụ đầu t và du lịch Nghi Tàm, do ông Nguyễn Trờng Sơn làm Tổng giám đốc đồng thời làm Chủ tịch Hội đồng Quản trị. Theo quyết định số 2085 QĐUB của Uỷ Ban Nhân dân thành phố Hà nội cho phép ngày 16/10/1991 Công ty dịch vụ du lịch Nghi Tàm (RESTO VTEX) đợc thành lập gồm những lĩnh vực kinh doanh sau: - Sản xuất xuất nhập khẩu hàng may mặc (Công ty may Đức Giang). - Thủ công mỹ nghệ đồ gỗ - Các mặt hàng trang trí nội thất - Lữ hành du lịch - Dịch vụ thuê mớn văn phòng cho các đối tợng trong và ngoài nớc. Ngày 10/4/1994 Công ty dịch vụ du lịch Nghi Tàm đã đầu t và khởi công xây dựng Khách sạn Bảo Sơn. Ngày 2/12/1995 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với số vốn ban đầu là 2 tỷ đồng trong đó: Vốn cố định là 163 tỷ đồng. Vốn lu động là 0,37 tỷ Tổng diện tích sử dụng 9000m 2 , Tổng số phòng ngủ là 100 phòng, 2 phòng ăn Âu, á với dung lợng 350 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, 1 vũ trờng, 12 phòng karaoke. Tổng số cán bộ nhân viên là 224 ngời. Cũng từ đây khách sạn hạch toán độc lập với các lĩnh vực kinh doanh nh: kinh doanh lu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh các dịch vụ khác nh vui chơi giải trí, sauna, massage, giặt là . Khách sạn Bảo Sơn có lợi thế nằm trên mặt đờng lớn ngã t Đê La Thành Nguyễn Trí Thanh với kiến trúc hiện đại thoáng đãng, giao thông thuận tiện nên thu hút đợc nhiều khách nớc ngoài cũng nh các hội thảo lớn trong và ngoài nớc. 2 Mới chập chững bớc vào hoạt động thì nền kinh tế đất nớc lại bị ảnh hởng lớn bởi cuộc khủng hoảng kinh tế Châu á nhng Khách sạn Bảo Sơn vẫn đứng vững và dần khẳng định đợc vị thế riêng với quy mô rộng lớn, lĩnh vực hoạt động kinh doanh rộng, đi sâu vào nghiên cứu thị trờng lấy sự thoả mãn khách hàng làm mục tiêu. Khách sạn Bảo Sơn đã đợc Nhà nớc công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7 năm 1997). Và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nớc. Điều đó thể hiện rất rõ trong kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn và ngay cả ở số lợt đón khách hàng năm của khách sạn. Hiện nay đối tợng của khách sạn không chỉ đơn thuần là khách du lịch thơng mại mà còn chủ yếu là các lợt khách chuyên gia sang thăm hội thảo và làm việc tại Việt Nam, khách đặt tiệc cới. 2. Bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Bảo Sơn: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Bảo Sơn 3 Qua sơ đồ cơ cầu tổ chức trên ta thấy đó là mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Mọi quyết định về hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra. Các giám đốc phòng ban phải chịu trách nhiệm trực tiếp và nhân viên là ngời thi hành những công việc do Giám đốc phòng ban mình đề ra. Ưu điểm của kiểu tổ chức này: Giám đốc và ngời phụ trách giám sát đợc công việc của từng nhân viên do mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức theo kiểu này chứng tỏ doanh nghiệp đã phát huy đợc tính sáng tạo của từng ban Giám đốc cũng nh của toàn doanh nghiệp, dễ áp dụng chuyên môn hoá, sử dụng nhân lực đạt hiệu quả tối đa. Ngoài những mặt nêu trên song không thể phủ nhận một số nhợc điểm của mô hình tổ chức theo kiểu này. Đó là trách nhiệm vai trò của Giám đốc từng bộ phận rất lớn, không tránh khỏi những sai sót. Bộ phận ăn uống Bộ phận kinh doanh khác Bộ phận nhân sự Bộ phận marke- ting Bộ phận Buồng Bộ phận công trình Bộ phận bảo vệ Giám đốc Hội đồng quản trị Văn phòng tổng hợp Giám đốc Giám đốc 4 Lễ tân * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Hội đồng quản trị: là những ngời cùng nhau góp vốn xây dựng lên khách sạn, họ là những ngời gián tiếp điều hành khách sạn, hàng năm hội đồng quản trị thờng tổ chức 2 lần để vạch ra phơng hớng kinh doanh cho khách sạn trong năm tới, và tìm ra những nguyên nhân và những mặt yếu để cùng nhau khắc phục. Giám đốc là ngời trực tiếp giám sát điều hành khách sạn, quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Vì vậy, giám đốc phải am hiểu, có chuyên môn về toàn bộ lĩnh vực mình phụ trách. Phó giám đốc: cũng có tiêu chuẩn chung nh giám đốc nhng ở mức độ thấp hơn. Phó giám đốc I chịu trách nhiệm giám sát, đôn đốc, kiểm tra 4 lĩnh vực mình phụ trách là : bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận ăn uống, bộ phận kinh doanh khác. Phó giám đốc II: chịu trách nhiệm về toàn bộ các bộ phận còn lại nh bộ phận marketing, bộ phận nhân sự, bộ phận công trình, bộ phận bảo vệ . Văn phòng tổng hợp trợ giúp giám đốc trong việc giao dịch liên hệ với khách hàng, ghi chép cân đối sổ sách, tình hình diễn biến kinh doanh của khách sạn, phụ trách tài chính kế toán. Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ khá quan trọng là bộ mặt của khách sạn, khả năng làm việc cao. Hầu hết các nhân viên đều biết 2 ngoại ngữ trở lên. Bộ phận lễ tân có nghiệp vụ tiếp nhận khách và làm thủ tục đăng ký phòng hoặc trả phòng cho khách, thanh toán tiền cho khách. Bộ phận buồng: là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn có nhiệm vụ chuẩn bị phòng và đón khách. Bàn giao phòng cho khách trong thời gian khách ở khách sạn, hàng ngày quyét dọn lau chùi thờng xuyên phòng cho khách và làm vệ sinh toàn khách sạn. Bộ phận ăn uống: đây cũng là bộ phận kinh doanh chính của khách sạn, trong khách sạn có 2 nhà hàng phục vụ ăn uống: Nhà hàng á chuyên phục vụ các món ăn Trung Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông . do đầu bếp ngời Hồng Kông đảm nhận, phục vụ liên hoan tiệc đứng, tiệc cới, hội nghị lớn nhỏ Nhà hàng 5 Âu: Ngay tại Việt Nam khách hàng có thể thởng thức các món ăn của Pháp, ý, Canada . ở ngay tại nhà hàng của khách sạn. Bộ phận kinh doanh khác: Các dịch vụ kinh doanh phụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng bao gồm: dịch vụ bán hàng, dịch vụ du lịch chữa bệnh, dịch vụ massage . Các dịch vụ này có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí cho khách. Cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh này khá đầy đủ và hiện đại. Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ quản lý điều hành và tuyển dụng nhân viên, giải quyết những thắc mắc, mâu thuẫn trong nội bộ nhân viên. Bộ phận marketing có nhiệm vụ nghiên cứu và mở rộng thị trờng kinh doanh. Tập trung khách hàng tiềm năng và lựa chọn đoạn thị trờng mục tiêu làm công tác quảng cáo marketing. Bộ phận công trình: có nhiệm vụ phát hiện và sửa chữa những hỏng hóc trong khách sạn, kiểm tra các thiết bị điện nớc, bình cứu hoả, điều chỉnh máy điều hoà nhiệt độ cho phù hợp với thời tiết. Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách sạn, hớng dẫn khách để xe 3. Mục tiêu kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn: - Xây dựng các kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trờng khách hội nghị, hội thảo, đám cới là trớc hết. - Củng cố và nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. - Không ngừng nâng cao Chất lợng dịch vụ - Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 1 cách đồng bộ - Đẩy mạnh công tác tăng cờng mở rộng kinh doanh du lịch Quốc tế, tổ chức tốt việc đón khách nớc ngoài vào Việt Nam. - Tiếp tục ổn định công tác tổ chức và nhân sự, tạo điều kiện cho mỗi bộ phận chủ động kinh doanh và phục vụ, phát huy chuyên môn nhiệm vụ của từng cá nhân. - Xây dựng thêm sân tennis, bể bơi phục vụ khách hàng 6 4. Các chiến lợc kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn: a. Chiến lợc sản phẩm: Đa dạng hoá và nâng cao chất lợng sản phẩm ăn uống cùng với việc nâng cao chất lợng phục vụ phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Hoàn thiện và nâng cao các đặc tính sử dụng của sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đợc tiến hành theo hớng sau: + Hoàn thiện về cấu trúc. + Nâng cao thông số kỹ thuật nh chất lợng vận chuyển, chất lợng hớng dẫn viên, chất lợng bữa ăn. + Tăng tính linh hoạt trong các dịch vụ chọn gói để khách hàng có nhiều ph- ơng án lựa chọn hơn. + Có thể thay đối các dịch vụ thành phần b. Chiến lợc giá cả: Sản phẩm Khách sạn Du lịch có đặc điểm là chịu ảnh hởng của tính thời vụ do đó khách sạn cần phải có chính sách giá cả hợp lý nh chiến lợc giữ vững giá cả để ổn định kinh doanh và giữ gìn uy tín của khách sạn, chiến lợc giảm giá trong thời điểm vắng khách, hoặc là đa ra giá linh hoạt có u tiên cho khách hàng thờng xuyên, khi có đoàn đông hoặc những lúc phải đa ra mức khuyến khích đặc biệt mà vẫn đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp c. Chiến lợc phân phối: Phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm định hớng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu giữa ngời bán và ngời mua và đồng thời việc thực hiện tổ chức điều hoà phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho sản phẩm tiếp cận và khai thác tối đa nhu cầu của thị trờng. Tuỳ vào đặc điểm từng loại sản phẩm mà doanh nghiệp đa ra chính sách phân phối hợp lý. + Chính sách phân phối trực tiếp, gián tiếp + Chính sách phân phối tìm đến khách hàng và ngợc lại, hình thức bán buôn, bán lẻ. + Chính sách phân phối ngang, dọc. 7 d. Chiến lợc xúc tiến quảng cáo: Mục tiêu chính là tăng khối lợng sản phẩm dịch vụ đợc tiêu thụ trên thị tr- ờng truyền thống, mở ra các thị trờng mới, đa sản phẩm thâm nhập vào thị trờng mới, đồng thời giới thiệu tốt các sản phẩm của Khách sạn ở giai đoạn đầu của vòng đời sản phẩm. Có nhiều phơng thức quảng cáo khác nhau nh quảng cáo bằng in ấn, các tập gấp tờ rơi, quảng cáo internet, vô tuyến truyền hình . Do đặc điểm sản phẩm của ngành Khách sạn có tính vô hình nên khi quảng cáo bằng in ấn là rất khó khăn để mô tả một khu du lịch, 1 Khách sạn hoặc một hãng vận chuyển e. Chiến lợc nhân sự: Con ngời đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động cũng nh thành công của Khách sạn là nơi có nhiều lao động sống. Bố trí nhân sự là chức năng chủ yếu xảy ra liên tục ở tất cả các Khách sạn vì tỉ lệ điều hành và nhân viên nghỉ việc tơng đối cao. Do tính chất thời vụ nên lợng nhân viên trong Khách sạn cũng biến động theo thời vụ. Trong quá trình tuyển dụng phải kiểm tra kỹ lỡng trình độ tay nghề của nhân viên, và thờng xuyên phải đào tạo và bồi dỡng tay nghề đồng thời phải có những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên, tạo ra những quỹ khen thởng để khuyến khích nhân viên làm việc hết mình. II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn; Trong những năm qua mặc dù phải chịu sức ép khá lớn trong việc cạnh tranh trên thị trờng đặc biệt là cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu vực đã làm ảnh h- ởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Điều đó làm cho tính cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Nhng do sự cố 8 gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khách sạn Bảo Sơn vẫn đứng vững và dần khẳng định đợc vị thế riêng của mình trên thơng tr- ờng, điều này đợc thể hiện rõ qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cua khách sạn trong 2 năm: 2000 -2001 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2000 - 2001: Các chỉ tiêu Đvị tính Năm 2000 Năm 2001 so sánh 2001- 2000 + % 1. Tổng doanh thu trđ 12.441 13.052 611 104 - Doanh thu buồng trđ 6.296 6.044 - 252 96 tỷ trọng % 50,6 46,4 - Doanh thu ăn uống trđ 4.567 4.989 422 109 tỷ trọng % 36,7 38,2 - Doanh thu dịch vụ khác trđ 1.578 2.019 441 127 tỷ trọng % 12,7 15,4 2. Tổng số lao động Ng 220 224 4 101 3. Tổng quỹ lơng trđ 3.199 3.284 85 102 Lơng BQ/tháng trđ 0,987 1,005 0,018 101 Lơng BQ/năm trđ 14,54 15,352 0,785 105 4. Vốn kinh doanh trđ 22.878 23.438 560 102 Vốn cố định trđ 20.576 20.576 0 100 Vốn lu động trđ 2.311 2.987 676 129 5. Nộp ngân sách trđ 1.469 1.624 155 110 6. Lợi nhuận trđ 1.525 1.626 101 106 III. Đánh giá, các ý kiến đề suất: 1.Đánh giá và Phân tích chung: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta có thể rút ra nhận xét sau: Tổng doanh thu của toàn khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 104% tơng ứng với số tiền là 611 triệu đồng. Tổng doanh thu của toàn khách sạn tăng là do kinh doanh ăn uống tăng đặc biệt là doanh thu từ các dịch vụ khác tăng khá cao. Doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2001 so với năm 2000 tăng 127% tơng ứng với số tiền là 441 triệu đồng và tỷ trọng tăng từ 12,7% đến 9 15,4%. Doanh thu từ kinh doanh ăn uống năm 2001 so với năm 2000 tăng 109% tơng ứng với số tiền là 422 triệu đồng và tỷ trọng của doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng từ 36,7% lên 38,2%. Điều này chứng tỏ dịch vụ kinh doanh ăn uống đã dần chiếm đợc uy tín với khách hàng, nó cũng là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu không thể thiếu đợc của khách sạn, vậy mà doanh thu từ dịch vụ này năm 2001 lại giảm 252 triệu so với năm 2000 và tỷ trọng của doanh thu này giảm từ 50,6% xuống còn 46,4%. Vậy nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng này? Qua phân tích và đánh giá chúng tôi nhận thấy rằng doanh thu của dịch vụ lu trú năm 2001 so với năm 2000 là do cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm ảnh hởng rất lớn đến các nớc khu vực Đông Nam á trong đó có Việt Nam . Do vậy lợng khách sang du lịch Việt Nam giảm một cách rõ rệt, bên cạnh đó khách sạn lại phải huỷ 2 hợp đồng từ Pháp và úc do thủ tục nhập cảnh vào Việt Nam còn quá nhiều phức tạp và thời gian chờ đợi hộ chiếu lâu . nên khách chỉ đến Hồng Kông rồi quay về nớc. Tổng số lao động năm 2001 là 224 ngời tăng 4 ngời so với năm 2000 và tổng quỹ lơng/năm cũng tăng 102% tơng ứng tăng 85 triệu đồng so với năm 2000. Điều này chứng tỏ đời sống của nhân viên đã đợc quan tâm hơn. Vốn kinh doanh của khách sạn năm 2001 cũng tăng 560 triệu đồng so với năm 2000 hay 102%. Bên cạnh đó khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ nộp ngân sách cho Nhà nớc tăng 125 triệu đồng hay 110% so với năm 2000 và lợi nhuận thu đợc của khách sạn năm 2001 cũng tăng lên so với năm 2000 là 101 triệu hay 106%. Từ các số liệu trên ta có thể thấy đợc khách sạn đang dần dần đi lên đặc biệt là các dịch vụ khác đã đem lại nguồn doanh thu khá cao cho khách sạn. Vì vậy khách sạn cần có phơng hớng phát triển các dịch vụ này nói riêng và toàn khách sạn nói chung. 2. Một số đề xuất: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Trong những năm gần đây khách du lịch vào Việt Nam nói chung và Hà nội nói riêng đang có xu hớng tăng, trớc tình hình nh vậy Khách sạn DEAWOO nên có một số phơng hớng nh sau: 10 [...]... thị trờng sẵn có, khách sạn cần phải mở rộng thị trờng tiềm năng để tăng hơn nữa số lợng khách đến khách sạn - Dới tác động của cơ chế thị trờng, ở khắp nớc trên đất nớc ta, các khách sạn các nhà hàng t nhân hay nhà nớc, liên doanh hay các thành phần kinh tế khác đang đổi mới thờng xuyên cả về kiểu dáng và tổ chức dịch vụ và đang chịu áp lực từ 2 hớng : Cạnh tranh dữ dội từ mọi góc độ; khách càng ngày... cuộc chiến này Để thích nghi với sự biến động của thị trờng khách sạn cần: hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu đa dạng của khách lu trú; duy tu đổi mới trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại; tập trung chuyên môn hoá về chiều sâu, chú trọng chất lợng, coi chất lợng là yếu tố hàng đầu trong chiến lợc kinh doanh cua khách sạn; có chế độ đào tạo bồi dỡng chuyên môn nghiệp vụ và trình...- Để chủ động trong việc khai thác khách khách sạn cần mở rộng hơn nữa hoạt động quảng cáo tiếp thị, chủ động ký kết hợp đồng với các đối tợng khách, các doanh nghiệp, các nhà đầu t trên cơ sở các bên cùng có lợi nh: Phòng thơng mại và công nghệ Việt Nam, các văn phòng đại diện của các tổ chức thơng mại quốc tế, các đoàn ngoại giao, các đại sứ quán đặc biệt là quan hệ với các hãng lữ hành lớn trong