Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại công ty điện lực bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Điện loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù sản xuất, tiêu thụ xảy đồng thời, tính vơ hình khơng có tồn kho, lưu trữ được; hoạt động điện lực có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống điện thống nên mang tính độc quyền tự nhiên cao Nhà nước qui định Chính mà tính chất kinh doanh điện ngành điện nhiều năm qua tồn hạn chế việc phục vụ khách hàng sử dụng điện Công ty phân phối điện gần không cạnh tranh với Nhưng sản phẩm khác phải đem lại hài lòng cho khách hàng; sản phẩm điện vậy, để đem lại hài lòng khách hàng sử dụng điện thân Cơng ty Điện lực phải tự cạnh tranh với nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín ngành điện Cơng ty Điện lực Bình Định doanh nghiệp Nhà nước thực nhiệm vụ cung cấp phân phối điện địa bàn tỉnh Bình Định khơng ngoại lệ, để người dân Tỉnh nhà nhận thấy hình ảnh tốt Công ty Nhà nước địa bàn Bình Định khơng cịn hình ảnh đơn vị doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền lâu người nghĩ Trong năm gần đây, việc thay đổi tư bán điện với hành động thiết thực cụ thể công tác dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định gần đổi hoàn toàn việc chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Bình Định Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lịng khách hàng đưa mơ hình lý thuyết; - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Định; - Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Định; - Phạm vi nghiên cứu khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Định Phương pháp nghiên cứu - Định tính: Nghiên cứu, phân tích liệu thứ cấp Cơng ty Điệnlực Bình Định gồm qui trình, qui định, liệu thống kê khách hàng, ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố đánh giá mức độ thỏa mãn kháchhàng mơ hình nghiên cứu - Định lượng: Tổ chức thực thu thập liệu sơ cấp, thống kê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng nhân tố, xác định nhân tố trì nhân tố động viên, xác định nhân tố chuyển từ nhân tố động viên sang nhân tố trì; - Đề xuất xây dựng số giải pháp cho Cơng ty Điện lực Bình Định thực để làm khách hàng thỏa mãn hơn; Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong q trình làm luận văn tác giả có nghiên cứu số tài liệu sau: Giáo trình Marketing bản- Philip Kotler trình bày khái niệm sản phẩm đặc tính sản phẩm Giáo trình Nghiên cứu Marketing - Đại học Đà nẵng hướng dẫn qui trình nghiên cứu, phương pháp thu thập liệu, cách xác định số lượng mẫu, xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh Khải Minh (2007), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Lao động - Xã hội Nguyễn Trọng Hoài (2007) Bài giảng phương pháp nghiên cứu, Đại học kinh tế TP.HCM trình bày phương pháp xây dựng sở lý luận đề tài, thu thập liệu, xử lý thơng tin trình tự thực đề tài Philip Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê trình bày khái niệm hài lòng cách cụ thể, diễn giải giúp hiểu rõ khái niệm Những học giả tiếng như: Zeitham & Bitner, Gronrons, … đưa mơ hình lý thuyết mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, sở để tác giả xây dựng mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định Trần Thị Hương (2012), nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm Cơng ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam khu vực TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM, Luận văn thể nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty VTGAS đưa giải pháp để giúp cơng ty nâng cao hài lịng khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định cung cấp thơng tin q trình hình thành phát triển công ty Ban lãnh đạo công ty phận cơng ty đóng góp ý kiến việc xây dựng hoàn chỉnh thang đo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng b Những đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính khơng tồn lâu dài c Những vấn đề cần quan tâm trình cung cấp dịch vụ - Nhân tố người đặc điểm ứng xử - Tính minh bạch - Tính kịp thời - Tính khơng sai sót dịch vụ - Tính tiện nghi 1.1.2 Chất lượng dịch vụ a Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng (là người cung cấp dịch vụ) mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung thực thể; dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ mà khách hàng nhận b Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề biết đến nhiều yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Parasuraman Năm 1988, Parasuraman đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng a Định nghĩa hài lịng khách hàng Theo Zeithaml&Bitner, 2003 thì: “Sự hài lịng q trình nhận xét, đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng nhu cầu kỳ vọng họ hay không” b Các nhân tố định hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ: Có đặc điểm tính vượt trội; tính đặc trưng sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn cầu; tính tạo giá trị - Giá dịch vụ: Khi xem xét giá dịch vụ cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh giá so với chất lượng; giá so với sản phẩm thay thế; giá so với mong đợi khách hàng c Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ d Sự cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty Việc nghiên cứu hài lịng khách hàng giúp Cơng ty đạt mục đích cụ thể sau: - Hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng; - Hiệu lực hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng đánh giá; - Các thơng tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng; - Nếu kết không đạt mức độ thỏa mãn khách hàng thấp nguyên nhân tìm hiểu hành động khắc phục thực 1.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng Đo lường hài lòng (thỏa mãn) khách hàng nhằm biết ý kiến đánh giá khách hàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ qua đề xuất cách thức để thu hút giữ nhiều khách hàng 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chia thành loại: hài lòng tích cực; hài lịng ổn định; hài lịng thụ động 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Mỹ Giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Châu Âu Sự hài lòng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình 1.3.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Việt Nam Sự hài lịng khách hàng có biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận 1.3.4.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano Kano chia sựhài lịng khách hàng theo thuộc tính hàng hố dịch vụ, gồm ba loại: thuộc tính bản, thuộc tính thực thuộc tính kích thích 1.3.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman Parasuraman & ctg (1988, 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Sự thoả mãn chức đạt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng với giá hợp lí 1.3.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERF Với mơ hình SERVPERF, Cronin Taylor (1992): mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ=Mức độ cảm nhận 1.3.7 Một số mơ hình khác Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Trung Quốc; Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Đức; Mơ hình hai lịng khách hàng dịch vụ viễn thông Thái Thanh Hà 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH - Hình ảnh cơng ty; - Độ tin cậy; - Chất lượng dịch vụ; - Năng lực phục vụ; - Nhận thức giá điện 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.5.1 Mục tiêu nghiên cứu mơ hình - Xác định yếu tố, đặc tính dịch vụ mà khách hàng ln quan tâm để có định hướng tốt cho hoạt động phục vụ; - Xác định vấn đề khơng hài lịng khách sử dụng dịch vụ ngành điện Để nâng cao chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu điều mong đợi khách hàng dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Hình ảnh Tin cậy Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (SI) Năng lực phục vụ Giá Hình 1.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 10 mức độ a Tham đo hình ảnh kinh doanh: Gồm 11 biến quan sát b Thang đo độ tin cậy: Gồm biến quan sát c Thang đo chất lượng dịch vụ: Gồm 14 biến quan sát d Thang đo lực phục vụ: Gồm biến quan sát e Thang đo nhận giá điện: Gồm biến quan sát 2.1.3 Nghiên cứu định lượng - Thu thập ý kiến đánh giá khách hàng; - Sử dụng kỹ thuật phân tích thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để diễn giải kết quả; - Đề xuất kết luận kiến nghị 2.1.4 Qui trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Bản câu hỏi Nghiên cứu thức Kiểm định thang đo Điều chỉnh mơ hình Kiểm định mơ hình Thang đo ban đầu Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn, thảo luận nhóm Thang đo mơ hình Điều chỉnh Phỏng vấn thu thập liệu Hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích hồi qui Kiểm định phù hợp a Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu nhằm hồn chỉnh bảng Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 câu hỏi lần cuối trước lấy mẫu điều tra thức b Nghiên cứu thức: Phỏng vấn lấy phiếu điều tra; kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết; mã hóa làm số liệu, sau phân tích số liệu với hổ trợ phần mền SPSS 2.2 THU THẬP DỮ LIỆU 2.2.1 Mẫu phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên không thay 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu:Phỏng vấn trực tiếp 2.3 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát 41 Nếu theo tiêu chuẩn mẫu cho biến quan sát kích thước mẫu cần thiết n = 205 (41 x 5) Để đạt kích thước mẫu đề ra, 500 bảng câu hỏi gửi vấn 2.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phần mềm SPSS 16.0 sử dụng phân tích liệu CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 3.1 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.1.1 Cảm nhận khách hàng hình ảnh cơng ty: Kết đánh giá khách hàng hình cảnh cơng ty khá3,610 3.1.2 Cảm nhận khách hàng tin cậy: Kết đánh giá khách hàng tin cậy 3,679 3.1.3 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tương đối 3,500 3.1.4 Cảm nhận khách hàng lực phục vụ: Cảm 12 nhận khách hàng lực phục vụ mức 3,650 3.1.5 Cảm nhận khách hàng giá điện: Kết cảm nhận khách hàng giá điện đạt 3,040 3.1.6 Phân tích tổng hợp cảm nhận khách hàng năm nhân tố: Năm nhân tố khách hàng cảm nhận mức trung bình 3.2 PHÂN TÍCH CROMBACH'S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO (kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố) 3.2.1 Kiểm định thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9592> 0.8 đáp ứng điều kiện giá trị với 14 biến đạt yêu cầu 3.2.2 Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh kinh doanh Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9826> 0.8 đáp ứng điều kiện giá trị cả1 đạt yêu cầu 3.2.3 Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy Hệ số giá trị Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9768> 0.8 đáp ứng điều kiện giá trị 11 biến đạt yêu cầu 3.2.4 Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9379> 0.8 đáp ứng điều kiện giá trị với5 biến đạt yêu cầu 3.2.5 Kiểm định thang đo nhân tố giá điện Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9659> 0.8 đáp ứng điều kiện giá trị biến đạt yêu cầu 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Căn vào kết cảm nhận khách hàng, đề tài tiến hành phân tích nhân tố tiềm ẩn tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình 13 Định Các phân tích nhân tố nhằm đưa biến quan sát đại diện cho nhân tố Phân tích nhân tố Factor Analysic địi hỏi nhà nghiên cứu phải định trước số vấn đề như: Số lượng yếu tố cần phải đưa phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors), hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ yếu tố Theo nghiên cứu Almeda (1999) số lượng yếu tố cần phải đưa tính tốn dựa dự tính phạm vi nghiên cứu, mà dựa khung nghiên cứu để đưa câu hỏi cụ thể Thêm nữa, yếu tố đưa sau q trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (nằm 0,5 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, cịn trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu Tiêu chuẩn Keiser qui định hệ số Eigenvalue phải lớn Và thông thường, để tiện cho việc hiểu rõ yếu tố, nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax gọi phương pháp Varimax Phương pháp tối đa hoá tổng phương sai hệ số hồi quy tương quan ma trận yếu tố, từ dẫn đến logic hệ số tương quan yếu tố - biến số gần với +1 1, tức tương quan thuận tương quan nghịch yếu tố biến số Nếu hệ số tương quan xấp xỉ điều có nghĩa khơng có tương quan Đồng thời, tiêu chuẩn hệ số tương quan yếu tố phải 0,5 xem đạt yêu cầu Và số 0,5 xem ngưỡng để loại bỏ câu hỏi khác q trình phân tích yếu tố 14 Toàn 41 biến đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhiệm vụ EFA nhằm khám phá cấu trúc thangđo thông qua nhân tố như: Chất lượng dịch vụ; Hình ảnh kinh doanh; Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Giá điện Sau đảm bảo thực quy trình EFA, nhân tố kiểm định để làm liệu Bảng 3.12: Hệ số KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 896 Approx Chi-Square 28227.056 df 820 Sig .000 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) EFA thực với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax tiêu chuẩn eigenvalue >= 1, tổng phương sai trích >=0.5 (50%) hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0.5 để đảm bảo liệu phù hợp phân tích nhân tố Kết sau q trình phân tích nhân tố Năm nhân tố nhóm gộp phù hợp giải thích 81,077% độ biến thiên liệu Q trình phân tích hình thành nhân tố với nhóm biến phù hợp tương ứng (Bảng 3.13) Qua bảng 3.14 cho thấy hệ số tương quan yếu tố với Communalities có từ phương pháp quay vịng trục toạ độ Varimax câu hỏi thỏa mãn yêu cầu mà phương pháp phân tích nhân tố đòi hỏi Kết cho thấy nhân tố có từ phương pháp nói với Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn Kaiser lớn Đồng thời hệ số tin cậy Reliability tính cho 15 factor thỏa mãn yêu cầu lớn 0,5 Do nhân tố sử dụng để tính tốn thành biến cho việc phân tích thích hợp để xác định nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá đối tượng điều tra đến hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Bình Định Các nhân tố bao gồm: Nhân tố (Factor 1): Có giá trị Eigenvalue 13,655 lớn Nhân tố bao gồm vấn đề về: Dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực; Dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách điện thoại với điện lực; Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp; Thái độ nhân viên Điện lực; Nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu với khách hàng; Nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề khách hàng; Thông tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu; Thời hạn Điện lực giải yêu cầu khách hàng; Điện lực xử lý yêu cầu khách hàng theo phiếu hẹn; Công tác cấp điện nhanh, hẹn; Công tác sữa chữa điện nhanh; Công tác ghi điện thực tế; Thời gian thu tiền điện phù hợp; Các hình thức nộp tiền điện đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn Ta đặt tên cho nhân tố F1: Chất lượng dịch vụ Nhân tố (Factor 2): Có giá trị Eigenvalue 6,601 lớn Nhân tố bao gồm vấn đề về: Điện lực có trụ sở đẹp, vị trí thuận lợi; Bố trí quầy giao dịch đẹp, thuận tiện giao dịch; Đồng phục nhân viên giao tiếp khách hàng đẹp, lịch sự, gọn gàng; Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt; Điện lực công ty chuyên nghiệp đại; Trạm điện, lưới điện bố trí gọn gàng, an tồn; Điện lực quan tâm đến hài lịng khách hàng; Điện lực đóng góp 16 việc phát triển kinh tế Nước nhà; Điện lực đáng tin cậy (cung cấp thông tin thật); Điện lực có tính thân thiện với cộng đồng; Nhân viên Điện lực tươi cười với khách hàng đến giao dịch Ta đặt tên cho nhân tố F2: Hình ảnh kinh doanh Nhân tố (Factor 3): Có giá trị Eigenvalue 6,204 lớn Nhân tố bao gồm vấn đề về: Điện lực Công ty bạn tin cậy; Các hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải cố); Thời gian thông báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải cố); Các hình thức Điện lực cung cấp thơng tin tiết kiệm điện sử dụng điện hiệu quả; Các hình thức Điện lực phổ biến thơng tin an tồn điện sử dụng điện; Địa Điện lực, phận trực điện, số điện thoại báo cố điện rõ ràng dễ nhận biết; Có thể liên lạc với điện lực lúc có cố điện hay thắc mắc dịch vụ điện Ta đặt tên cho nhân tố F3: Sự tin cậy Nhân tố (Factor 4): Có giá trị Eigenvalue 3,619 lớn Nhân tố bao gồm vấn đề về: Số lần điện thời gian điện năm trở lại đây; Chất lượng điện ổn định hay tăng giảm, trồi sụt; Thiệt hại điện đột xuất chất lượng điện không ổn định; Thời gian sửa chữa cấp điện trở lại sau xảy điện; Thời gian cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo.Ta đặt tên cho nhân tố F4: Năng lực phục vụ Nhân tố (Factor 5): Có giá trị Eigenvalue 3,163 lớn Nhân tố bao gồm vấn đề về: Giá điện để phụ vụ cho nhu cầu gia đình ln rẻ so với giá loại hình khác (điện thoại, nước, truyền hình cáp, Gas…); Giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp; Giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…); Giá điện áp dụng cho 17 hộ phụ theo quy định phù hợp với gia đình Ta đặt tên cho nhân tố F5: Nhận thức giá điện 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH Mơ hình hồi đa biến tổng quát có dạng : Yi = β0 + β1.F1i + β2.F2i + β3.F3i +β 4.F4i+β5.F5i+ ui Phân tích Anova cho thấy, sig F < 0,05 nên có tồn mối quan hệ biến độc lập Hình ảnh kinh doanh; Chất lượng dịch vụ; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Nhận thức giá điện với biến phụ thuộc Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt Căn vào giá trị sig bảng Coefficients nhỏ 0.05 nên kết luận hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác với mức ý nghĩa 5% khẳng định Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty điện lực Bình Định chịu tác động tất 05 nhân tố: Hình ảnh kinh doanh; Chất lượng dịch vụ; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Giá điện.Mơ hình sau phân tích có dạng: Yi = 3,513 + 0,241.F1i + 0,268.F2i + 0,151.F3i + 0,103.F4i+ 0,117.F5i Hệ số R2 điều chỉnh đạt giá trị 0.69 tức cho thấy mơ hình giải thích 69% thực tế Hệ số Durbin Watson với giá trị d đạt 1,984 (xấp xĩ 2) chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình Các hệ số phóng đại phương sai VIF mơ hình nhỏ (1