SLIDE CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN kỹ NĂNG bán HÀNG cực HAY

SLIDE CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN kỹ NĂNG bán HÀNG cực HAY tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập...

CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

PHẦN 1: QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Bước 1 KHTN &

Lập kế hoạch

Bước 4

Kết thúc BH

Bước 5 Chăm sóc KH

Bước 2 Thiết lập Cuộc hẹn Bước 3

Tiếp xúc KH & tư vấn

MÔ HÌNH

PHỄU BÁN HÀNG

Quản lý hoạt động bán hàng chủ động

Việc chủ động tập trung vào hoạt động

liên hệ, gọi điện cho Khách hàng trong

phễu bán hàng sẽ giúp hẹn và gặp được

Khách hàng.

=> Từ đó xác định được nhu cầu của

Khách hàng và đưa ra giải pháp bán hàng.

1-2 sp/ngày

Để xây dựng được phễu bán hàng tốt cần

* Có danh sách khách hàng tiềm năng

Dành 10 phút mỗi ngày tìm KH

* Lập kế hoạch gọi điện chi tiết

* Quản lý thời gian để gặp Khách hàng

* Tìm hiểu nhu cầu khi gặp Khách hàng

*Đưa ra được giải pháp bán hàng

PHẦN 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG

1 KỸ NĂNG LẬP DANH MỤC VÀ TÌM

KIẾM KHÁCH HÀNG

A XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Xác định đối tượng khách hàng cụ thể phù hợp với từng sản

phẩm, chương trình và mục tiêu tiếp thị.

DANH SÁCH KHÁCH HÀNG

KH HIỆN TẠI

GIỚI THIỆU

INTERNET

QUAN HỆ

CÁ NHÂN

•+ Khách hàng đang có số dư trên TKTG tại VietBank

•+ Khách hàng đang được cấp tín dụng tại VietBank

+ Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của VietBank như thanh toán quốc tế, chuyển tiền, bảo lãnh

A XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Khách hàng tiềm năng:

+ Khách hàng là bạn bè, có các mối quan hệ với nhân viên AO

+ Khách hàng đã từng giao dịch với VIETBANK

nhưng hiện tại chưa giao dịch lại

+ Khách hàng do đối tác, bạn bè hoặc do khách hàng hiện hữu giới thiệu

+ Khách hàng tự tiếp thị

+ Khách hàng khác

b1 Xác định ngành trọng tâm:

Phải có định hướng rõ ràng những ngành mục tiêu mà

VIETBANK hướng đến, điển hình như:

 Dệt may

 Sản xuất và thương mại nhựa (Các sản phẩm công nghiệp)

 Sản xuất và chế biến thực phẩm, nước giải khát

 Sản xuất thức ăn chăn nuôi

 Sản xuất và chế biến đồ gỗ

 Cao su

 Linh kiện điện, điện tử, dây cáp điện

b2 Xác định các thông tin cần tìm kiếm:

Danh mục khách hàng tiềm năng phải đảm bảo đầy đủ thông tin

của doanh nghiệp, tối thiểu phải xác định được các thông tin sau:

Tên doanh

nghiệp

Ngành nghề

Địa chỉ Số điện thoại

liên hệ

Người liên hệ

Địa chỉ trụ sở chính.

Số điện thoại bàn, Fax tại trụ

sở chính hoặc

số điện thoại di động của người liên hệ.

-CTHĐQT -TGĐ - P.TGĐ -GĐTC - KTT.

Các thông tin cần bổ sung như: website

Tên doanh

nghiệp

Ngành nghề

Địa chỉ Số điện thoại

liên hệ

Người liên hệ

Địa chỉ trụ sở chính.

Số điện thoại bàn, Fax tại trụ

sở chính hoặc

số điện thoại di động của người liên hệ.

-CTHĐQT -TGĐ - P.TGĐ -GĐTC - KTT.

Các thông tin cần bổ sung như: website

b3 Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng:

Từ website:

Nguồn cung cấp thông tin của doanh nghiệp là các website cụ thể sau đây:

 Top VNR 500 (www.vnr500.com.vn)‏

 Website của HOSE (www.hsx.vn)‏, HNX (www.hastc.org.vn)‏

 Website của các hiệp hội ngành nghề:

o Dệt may (www.vietnamtextile.org.vn)‏

o Da giày (www.lefaso.org.vn)‏

o Sản xuất & chế biến thực phẩm, nước giải khát (thủy sản:

www.vasep.com.vn, LTTP: www.ffa.com.vn, www.vietfood.org.vn, NGK: www.vba.com.vn, )‏

o Sản xuất và thương mại nhựa (Các sản phẩm công nghiệp)‏ (

http://vpas.com.vn, www.vnplas.com, )‏

o Sản xuất và chế biến đồ gỗ (www.vietfores.org)‏

o Linh kiện điện, điện tử, dây cáp điện(www.veia.org.vn)‏

o Cao su (www.vra.com.vn)‏

b3 Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng:

 Các trang web tìm kiếm thông tin doanh nghiệp khác như: Trang vàng, Mạng doanh nghiệp, Danh bạ doanh nghiệp, Mạng thông tin

doanh nghiệp quốc gia, website của VDC,…

 Các website của đơn vị hành chính sự nghiệp: Sở kế hoạch đầu tư Tỉnh, TP, Sở công thương

 Lưu ý:

 Việc kết hợp giữa các website sẽ giúp danh mục xây dựng có được thông tin đầy đủ, chuẩn xác thỏa các tiêu chí đã được xác định ở trên.

 Đối với những danh mục khách hàng còn thiếu thông tin có thể kết hợp với tổng đài điện thoại 1080 để bổ sung thêm thông tin về doanh nghiệp

b3 Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng:

Từ các tổ chức có uy tín

 Các nhà mạng: VNPT, VIETTEL…

 Các tổ chức:

o Công ty bảo hiểm

o Công ty kiểm toán

o Các đại lý ô tô

o Chi cục thuế

o Phòng kinh tế Quận, Huyện, Địa phương…

 Các công ty nghiên cứu thị trường: AC Nielsen Viet Nam, Asian Fame Development, CTCP Giải pháp doanh nghiệp

b4.Thống kê, xếp loại khách hàng trong danh mục:

 Sau khi tổng hợp danh mục

từ các nguồn kể trên

 Tiến hành kiểm tra, sàng lọc

để loại bỏ những doanh nghiệp

bị trùng lặp, những doanh

nghiệp đã ngưng hoạt động

(tham chiếu website của sở KH

– ĐT)

b4.Thống kê, xếp loại khách hàng trong danh mục:

 Thống kê danh mục khách hàng

theo thứ tự ưu tiên cao xuống thấp:

Rà soát những doanh nghiệp lớn,

đầu ngành qua Top VNR 500,

Website của HOSE, HNX, Top 20

doanh nghiệp đầu ngành, kết hợp

website của sở KH – ĐT (nắm

được vốn điều lệ), www.cafef.vn

(nắm được doanh thu),

b5 Ví dụ cụ thể:

 Việc chuẩn bị danh mục khách hàng đối với một nhân viên kinh doanh luôn là điều cần thiết và quan trọng:

 Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của toàn hệ thống

 Đánh giá quá trình làm việc thông qua kết quả kinh doanh.

b5 Ví dụ cụ thể:

 Xác định được tầm quan trọng của DMKH, việc lập DMKH sẽ được cụ thể hóa qua dẫn chứng sau đây:

Giả sử một trong những ngành mục tiêu mà VIETBANK hướng đến hiện nay là: Cao su

 Hoàn chỉnh các thông tin về người liên hệ thông qua Website của Sở KH – ĐT Tỉnh, TP,…)

b5 Ví dụ cụ thể:

 Một số thành viên thuộc hiệp hội là những Tập đoàn(Tập đoàn công nghiệp cao su Việt Nam, Tập đoàn hóa chất Việt Nam…), Tổng công ty (Tổng công ty 15…), Hội cao su nhựa,…

Tiếp tục bổ sung danh mục khách hàng là những công

ty con, công ty thành viên trực thuộc các Tập Đoàn, Tổng công ty .vừa nêu trên với đầy đủ các tiêu chí chuẩn

 Kết hợp các nguồn từ Website khác + Tổng đài 1080 hoàn chỉnh danh mục khách hàng

 Rà soát và sàng lọc lại một lần nữa để có được DMKH tiềm năng

2 KỸ NĂNG THIẾT LẬP

CUỘC HẸN

QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Lên kế hoạch &

Thăm dò &

xác nhận

A LẬP KẾ HOẠCH

VÀ CHUẨN BỊ CHO CUỘC GỌI

LẬP KẾ HOẠCH

Nguyên tắc giờ vàng

LẬP KẾ HOẠCH

Lý do phải gọi theo giờ vàng:

* Đây là khoảng thời gian tốt nhất khách hàng chấp nhận nghe điện thoại gọi đến.

* Đây là khoảng thời gian thích hợp nhất trong ngày để khách hàng đồng ý với lời đề nghị của bạn.

=> Vì vậy cần tập trung công việc vào giờ vàng.

LẬP KẾ HOẠCH

+ Trước mỗi cuộc điện

thoại, chuẩn bị kỹ về kiến

quen, sở thích của người

sẽ thực hiện cuộc gọi.

LẬP KẾ HOẠCH

+ Vạch ra cuốn sổ bán hàng về mục đích cuộc gọi, những thông tin sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí”.

+ Phân loại và sắp xếp danh sách gọi

CHUẨN BỊ

+ Nếu là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng Khi thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của VIETBANK Không có quyền

“lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình

CHUẨN BỊ

+ Nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập: Hãy để họ đóng vai khách hàng

và mình là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật

* Giới thiệu là nhân viên của VietBank

và cảm ơn Khách hàng đã ủng hộ

VietBank nếu đó là khách hàng cũ

* Hỏi khách hàng đây có phải là thời

gian tốt để nói chuyện với Khách hàng

=> Nếu khách hàng nói “có”: “Vâng ạ Em xin đề xuất chị em mình gặp nhau trực tiếp để thảo luận chi tiết chị nhé Vậy chị em mình gặp nhau vào 10h sáng thứ 5 hoặc 3h chiều ngày thứ 6 được không ạ?”

B.BẮT ĐẦU CUỘC GỌI

VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH

THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN

+ Để tiếp cận được người thực sự muốn gặp trong một công ty đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng Thử thách đầu tiên cần phải vượt qua là “những cô thư

ký thông minh” Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua

“cửa” đầu tiên này.

VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH

THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN

+ Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày Nhiệm vụ của người bán hàng là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của thư ký/ tiếp tân là hãy cố gắng làm cho vấn đề trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ

VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH

THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN

VD: Tôi có một công chuyện hợp tác muốn bàn với sếp của chị (Nếu biết tên vị sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký Nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp)

TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN

VÀ THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG

+ Khách hàng không có nhiều thời gian, nhất là giao tiếp qua điện thoại Hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố dài dòng giải thích Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng Hãy nói

để khách hàng rõ, VietBank đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng

TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN

VÀ THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG

+ Nếu xin một cuộc gặp 30

phút hay 1 tiếng đồng hồ điều

TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI

+ Trình bày sản phẩm một

cách ngắn ngọn nhưng

xúc tích Luôn đặt những

câu hỏi mở để lấy được

các thông tin cần thiết từ

khách hàng.

TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI

+ Nếu khách hàng tiếp tục

từ chối: không nên cố gắng thuyết phục khách hàng Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn.

TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI

+ Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.

STT TÌNH HUỐNG VÍ DỤ CHIẾN THUẬT

1 Khách hàng đang bận - Anh đang rất bận, em có thể gọi lại sau

được không?

- Lúc khác gọi lại cho anh nhé.

Hẹn giờ gọi lại cụ thể

2 Khách hàng chưa có

nhu cầu

- Anh đang rất hài lòng với dịch vụ của ngân hàng hiện tại và chưa có ý định chuyển ngân hàng.

- Anh chưa có nhu cầu gì đâu.

Bám đuổi, xin gặp 20p để trình bày về SP – DV của VietBank.

- Lần trước anh đã làm việc với VietBank nhưng thủ tục rườm rà quá.

Bám đuổi, xin gặp 20p để tìm hiểu về định kiến.

- Em không được phép cho số điện thoại của sếp em chị ạ.

Nhờ đặt lịch hẹn và gọi lại để confirm hoặc tiếp cận lại qua người khác.

Tình huống 1:

A: “Tôi không có nhu cầu”

B: “Em hiểu điều đó thưa anh/chị và rất nhiều khách hàng của Vietbank lần đầu tiên cũng phản ứng như vậy Tuy nhiên, em tin là VietBank có nhiều sản phẩm

và dịch vụ đa dạng có thể cung cấp cho anh/chị và sẽ mang lại nhiều lợi ích cho anh/chị về lâu dài”

Tình huống 2:

A: “Tôi không có thời gian, tôi đang rất bận”

B: “E hiểu điều đó thưa anh/chị, em gọi điện cho

anh/chị hôm nay cũng là để có thể được gặp anh/chị vào một thời gian nào đó thật thích hợp với

Anh/chị”

Tình huống 3:

A: “Tôi không có tiền”

B: “Đó cũng chính là lý do em gọi điện để giới thiệu với anh/chị là Vietbank có sản phẩm tín dụng rất phù hợp, mà em rất muốn được gặp để trình bày với

anh/chị ạ”

gặp trực tiếp anh/chị, e xin được giới thiệu một số lựa chọn để có thể phục vụ anh/chị một cách hiệu quả”

Tình huống 5:

A: “Hãy để tôi nghĩ về điều đó xem sao nhé”

B: “Em rất hiểu những gì anh/chị đang nói, vì thế

mong anh/chị dành cho chúng em cơ hội gặp anh/chị

để cung cấp thêm thông tin cần thiết giúp anh/chị

quyết định ạ”

Tình huống 6:

A: “Các vị chỉ muốn tiền của tôi thôi”

B: “Dạ, em có thể hiểu rằng, việc sử dụng đồng tiền một cách hợp lý là điều rất quan trọng đối với

anh/chị, vậy em xin được giới thiệu với anh/chị một vài sản phẩm tiết kiệm được thiết kế riêng cho phù hợp với nhu cầu của anh/chị mà chắc chắn sẽ đem lại thặng dư cho tài sản của anh/chị chứ không như anh/ chị nghĩ đâu ạ”

Tình huống 8:

A: “Tôi sẽ gọi cho cô sau nhé”

B: “Thưa anh/chị, e chỉ xin anh/chị một phút thôi ạ

Sẽ tiện hơn nếu VietBank chúng em có thể gặp

anh/chị trực tiếp càng sớm càng tốt, ngay bây giờ em xin phép được giới thiệu về một số sản phẩm và dịch

vụ rất hay mà giá cả lại rất ưu đãi ạ”

Tình huống 9:

A: “Tôi phát ngán lên với mấy vị bán hàng rồi”

B: “Em hiểu thưa anh/chị, đúng là rất nhiều công ty

cố gắng bán sản phẩm của họ theo nhiều cách Ngay bản thân em cũng được nhiều nhân viên bán hàng

thường xuyên tiếp cận Tuy vậy, mục đích em gọi điện cho anh/chị hôm nay là để tìm hiểu về nhu cầu của

anh/chị để tìm ra những giải pháp mang lại lợi ích tài chính về lâu dài cho anh/chị ạ”

CHÚ Ý

* Nếu Khách hàng nói “Không” thì

nó đơn giản chỉ là “Không phải

lúc này”, “không phải hôm nay”

hoặc “không phải trong tháng

này” chứ không phải “Không bao

giờ”.

* Nếu như bạn đang hướng đến thị trường một cách đúng đắn, thì những cuộc thăm dò của bạn sẽ trở nên thành công ở một thời điểm nào đó bởi một vài khách hàng nào nó Hãy kiên trì

* Ngoài giờ làm việc, cũng

KẾT THÚC BÁN HÀNG

CHỐT CUỘC HẸN

+ Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một: Là một người bán hàng chuyên nghiệp, luôn phải có ý thức

hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai

“Vậy em có thể gặp anh

Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào

khác?”

KẾT THÚC BÁN HÀNG

CHỐT CUỘC HẸN

+ Thường xuyên đúc kết kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi Có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.

+ Trong quá trình trao đổi qua điện thoại: dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn

sổ bán hàng Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết.

+ Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc người bán hàng đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định” Hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

Đừng đi vào chi tiết trên điện thoại

* Bởi vì mục đích không phải là bán được hàng qua điện thoại mà là bố trí một cuộc gặp trực tiếp.

* Bởi vì tình huống lúc này không thích hợp để

thương thảo và cuộc thảo luận rất dễ đi lạc đề.

* Bởi vì để thuyết phục được người ta trên điện

thoại là điều khó khăn hơn nhiều, khi mà bản thân

không có sự trợ giúp của hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ.

LƯU Ý