A Giao tiếp hiệu quả Thái độ trong giao tiếp Ngôn ngữ hình thể Giọng nói, ngôn ngữ trong giao tiếp Lắng nghe Tự tin B Một số kỹ năng trong bán hàng Tiếp cận khách hàng hiệu quả Bí quyết thuyết phục khách hàng Chốt sale thành công Sau bán hàng Up sale Các nguyên tắc để bán hàng thành công Những tính cách phải có ở một nhân viên bán hàng thành công
KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP NỘI DUNG A- Giao tiếp hiệu Thái độ giao tiếp Ngôn ngữ hình thể Giọng nói, ngôn ngữ giao tiếp Lắng nghe Tự tin B- Một số kỹ bán hàng Tiếp cận khách hàng hiệu Bí thuyết phục khách hàng Chốt sale thành công Sau bán hàng Up sale Các nguyên tắc để bán hàng thành công Những tính cách phải có nhân viên bán hàng thành công A- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ GIAO TIẾP LÀ GÌ? NHỮNG YẾU TỐ NÀO GIÚP GIAO TIẾP HIỆU QUẢ? 1- THÁI ĐỘ KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG THÂN THIỆN IV U V Ẻ NH IỆT T NG KHÔ O C ĐÔI VỚI CH KHÁ ÌN H TRU N THỰ G C XIN LỖI, CẢM ƠN KHÁCH DỄ DÀNG 2- NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾP Ngôn ngữ nói; 7% Giọng nói; 38% Ngôn ngữ hình thể; 55% NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG Ánh mắt, nụ cười, gật đầu, nhún vai, dáng đi….đó ngôn ngữ hình thể. - Trong bán hàng ngôn ngữ hình thể sử dụng nào? Giao tiếp mắt: nhìn với ánh mắt thiện cảm, thân thiện, không nhìn xăm soi. Các biểu khác khuôn mặt: tươi cười, nhíu mày, buồn, giận… Thể qua cách đi, đứng, cử tay, chân, cầm nắm sản phẩm: Đi phải thẳng người, nhanh không chạy, cử tay chân phải nhẹ nhàng tế nhị không vung nhiều, cầm sản phẩm phải cầm tay tương tự đưa vật cho khách. Đọc suy nghĩ khách thông qua ngôn ngữ hình thể. 3- GIỌNG NÓI, NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG • NÓI NHẸ NHÀNG, RÕ RÀNG. • ÂM LƯỢNG VỪA ĐỦ NGHE, KHÔNG LỚN KHÔNG NHỎ. • NGỮ ĐIỆU KHI NÓI: LÊN XUỐNG PHÙ HỢP. • CHỌN LỌC NGÔN NGỮ THEO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH. • VÍ DỤ: – ĐỐI VỚI KHÁCH TRẺ TUỔI: NGÔN NGỮ VUI VẺ, TRẺ TRUNG. – ĐỐI VỚI KHÁCH LỚN TUỔI: NGÔN NGỮ PHẢI LỊCH SỰ, CHU CHỈNH. – ĐỐI VỚI KHÁCH HÀI HƯỚC: DÙNG NGÔN NGỮ VUI, HÀI HƯỚC NHƯNG VẪN ĐỦ LỊCH SỰ. 4- LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG • Không ngắt lời khách hàng. • Tập trung vào khách hàng (eyes to eyes, face to face). • Đồng cảm với khách lắng nghe khách. • Đặt câu hỏi tập trung vào nhu cầu khách. • Gật đầu nhẹ khách hàng thấy ta lắng nghe đồng thời thể tôn trọng với khách hàng. • Lập lại thông tin hỏi lại chưa rõ (không hỏi lần). 5- TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP Làm để có tự tin: • Bản thân phải đẹp: quần áo, tóc, tay, chân, răng, miệng, mùi thể… • Phải có kiến thức sản phẩm tốt. • Luôn cập nhập thông tin kiến thức xã hội kiến thức liên quan đến nghề nghiệp. • Luôn suy nghĩ tích cực để có tự tin. • Hãy tin tưởng vào thân “ I can it ” B- MỘT SỐ KỸ NĂNG TRONG BÁN HÀNG CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ ( ICE BREAK ) • Phân loại khách hàng. • Quan sát phán đoán. • Chọn thời điểm thích hợp. • Sử dụng Small Talk. • Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở). • Lắng nghe nắm bắt nhanh nhu cầu khách. CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP Khách hàng nói Khách hàng nói nhiều Khách hàng có kinh nghiệm Khách hàng người thích thể BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG • Chủ động lắng nghe khách hàng. • Chủ động giới thiệu sản phẩm. • Tạo tin tưởng. • Trình bày lợi ích sản phẩm mang lại cho khách: giá, chất lượng, sách hậu mãi… • Tránh chạm đến lòng tự trọng khách hàng: không khen giả dối, không trích… • Đặt vào vị trí khách hàng. • Đoán trước tình có hướng giải phù hợp nhanh chóng. • Chú ý đến biểu khách thuyết phục khách. • Cho khách thêm lựa chọn • http://www.youtube.com/watch?v=ZGnkrIQwD5M CHỐT SALE THÀNH CÔNG • Thời điểm chốt sale: - Khách hàng thấy hứng thú - Xem kỹ sản phẩm - Có biểu hiện: gật đầu, xoa cằm, vẻ mặt thân thiện… CHỐT SALE THÀNH CÔNG • Đưa lời khen. • Có câu nói thúc đẩy định mua hàng. • Đưa lời khuyên để định giúp khách. • Không nên để khách có nhiều thời gian trống suy nghĩ, dễ làm thay đổi định. • Ví dụ: – Em thấy chị đeo nhẫn đẹp hợp với bàn tay chị, em ghi phiếu tính tiền cho chị nha. – Dạ, anh/chị toán tiền mặt hay thẻ – Dạ, anh/chị đeo sản phẩm hay em bỏ hộp – Dạ, em viết hóa đơn cho anh/chị nhé? UP SALE • Up sale thực sau khách đồng ý mua sản phẩm có biểu thích lấy sản phẩm. • Gợi ý khách mua thêm sản phẩm khác để phối thành với sản phẩm khách mua. • Kích thích tò mò, ham muống mua hàng khách dòng sản phẩm khác, mới, chương trình ưu đãi… • Căn vào nhu cầu, sở thích, khách đối tượng khách để up sale hiệu quả. • Những ý up sale: – Thái độ mua hàng khách. – Khả chi tiêu khách nhiều hay ít. – Chủ động tư vấn giới thiệu không ép khách mua hàng. SAU BÁN HÀNG • Gọi điện nhắn tin hỏi thăm khách hàng sản phẩm. • Hỏi thăm, chúc mừng khách nhân dip lễ, sinh nhật… • Thông tin cho khách biết chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, điểm tích lũy… • Nên giữ mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với khách. • Hãy cố gắng nhớ tên gọi tên khách khách quay lại lần sau. CÁC NGUYÊN TẮC ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG • Có thái độ tích cực. • Hiểu hoàn thành nhu cầu khách. • Tạo tin cậy cho khách hàng. • Khách hàng phải có hội để nói lên phản đối, nghi ngờ lo ngại. • Khách hàng phải cảm thấy họ đưa định cách tùy thích mà không bị thúc ép hay bị điều khiển. • Khách hàng phải cảm nhận nhân viên bán hàng bạn, người đồng hành, người tư vấn. • Đặt mục tiêu bán hàng cho thân (hôm phải bán bao nhiêu, tháng phải bán bao nhiêu…). • Bán lợi ích sản phẩm không bán sản phẩm. • http://www.youtube.com/watch?v=omP07KiVEiY NHỮNG TÍNH CÁCH CẦN PHẢI CÓ Ở MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THÀNH CÔNG Thái độ tích cực Bền bỉ Có đam mê, nhiệt tình Sáng tạo, tự tin Có trách nhiệm Chăm Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ Biết hỏi câu hỏi thông minh Biết cách giữ liên lạc với khách hàng Luôn cập nhật kiến thức chuyên môn xã hội. Tham khảo thêm 100 tuyệt chiêu bán hàng chương trình sau • Chương trình 100 Tuyệt chiêu bán hàng chuyên nghiệp http://www.onlinesales.edu.vn [...]... ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG • Có thái độ tích cực • Hiểu và hoàn thành nhu cầu của khách • Tạo sự tin cậy cho khách hàng • Khách hàng phải có cơ hội để nói lên sự phản đối, nghi ngờ và lo ngại • Khách hàng phải cảm thấy họ đã đưa ra quyết định một cách tùy thích mà không bị thúc ép hay bị điều khiển • Khách hàng phải cảm nhận nhân viên bán hàng là bạn, người đồng hành, người tư vấn • Đặt ra mục tiêu bán hàng. .. ham muống mua hàng của khách bằng các dòng sản phẩm khác, mới, các chương trình ưu đãi… • Căn cứ vào các nhu cầu, sở thích, của khách và đối tượng khách để up sale hiệu quả • Những đều chú ý khi up sale: – Thái độ mua hàng của khách – Khả năng chi tiêu của khách nhiều hay ít – Chủ động tư vấn giới thiệu nhưng không ép khách mua hàng SAU BÁN HÀNG • Gọi điện hoặc nhắn tin hỏi thăm khách hàng về sản phẩm... KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP Khách hàng ít nói Khách hàng nói nhiều Khách hàng có kinh nghiệm Khách hàng là người thích thể hiện BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG • Chủ động lắng nghe khách hàng • Chủ động giới thiệu sản phẩm • Tạo sự tin tưởng • Trình bày các lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách: giá, chất lượng, chính sách hậu mãi… • Tránh chạm đến lòng tự trọng của khách hàng: không khen giả dối, không... đến nghề nghiệp • Luôn suy nghĩ tích cực để có được sự tự tin • Hãy tin tưởng vào bản thân mình “ I can do it ” B- MỘT SỐ KỸ NĂNG TRONG BÁN HÀNG CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ ( ICE BREAK ) • Phân loại khách hàng • Quan sát và phán đoán • Chọn thời điểm thích hợp • Sử dụng Small Talk • Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở) • Lắng nghe và nắm bắt nhanh nhu cầu của khách CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG... trách nhiệm Chăm chỉ Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ Biết hỏi những câu hỏi thông minh Biết cách giữ liên lạc với khách hàng Luôn cập nhật kiến thức chuyên môn và xã hội Tham khảo thêm 100 tuyệt chiêu bán hàng tại chương trình sau • Chương trình 100 Tuyệt chiêu bán hàng chuyên nghiệp tại http://www.onlinesales.edu.vn ... hàng là bạn, người đồng hành, người tư vấn • Đặt ra mục tiêu bán hàng cho bản thân (hôm nay phải bán được bao nhiêu, tháng này phải bán được bao nhiêu…) • Bán lợi ích sản phẩm chứ không bán sản phẩm • http://www.youtube.com/watch?v=omP07KiVEiY NHỮNG TÍNH CÁCH CẦN PHẢI CÓ Ở MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THÀNH CÔNG Thái độ tích cực Bền bỉ Có sự đam mê, nhiệt tình Sáng tạo, tự tin Có trách nhiệm ...4- LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG • Không ngắt lời khách hàng • Tập trung vào khách hàng (eyes to eyes, face to face) • Đồng cảm với khách khi đang lắng nghe khách • Đặt những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách • Gật đầu nhẹ để cho khách hàng thấy rằng ta đang lắng nghe đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách hàng • Lập lại thông tin và hỏi lại nếu chưa rõ (không... mình vào vị trí khách hàng • Đoán trước được tình huống và có hướng giải quyết phù hợp nhanh chóng • Chú ý đến biểu hiện của khách khi thuyết phục khách • Cho khách thêm sự lựa chọn • http://www.youtube.com/watch?v=ZGnkrIQwD5M CHỐT SALE THÀNH CÔNG • Thời điểm chốt sale: - Khách hàng thấy hứng thú - Xem kỹ sản phẩm - Có biểu hiện: gật đầu, xoa cằm, vẻ mặt thân thiện… CHỐT SALE THÀNH CÔNG • Đưa ra các lời... mặt thân thiện… CHỐT SALE THÀNH CÔNG • Đưa ra các lời khen • Có các câu nói thúc đẩy quyết định mua hàng • Đưa ra lời khuyên để quyết định giúp khách • Không nên để khách có nhiều thời gian trống suy nghĩ, dễ làm thay đổi quyết định • Ví dụ: – Em thấy chị đeo chiếc nhẫn này rất đẹp và rất hợp với bàn tay của chị, em ghi phiếu tính tiền cho chị nha – Dạ, anh/chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ – Dạ,