Tình hình hoạt động của chi nhánh công ty cp dịch vụ DL ĐSHN – TTLH&TMQTĐS trong những năm qua

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Thực tập tốt nghiệp là một phần không thể thiếu trong chương trình đào tạo và học tập của sinh viên sau khi kết thúc các khóa học tại trường đại học, đây là một khâu quan trọng trong quá trình đào tạo một chuyên ngành. Nhờ quá trình thực tập tốt nghiệp giúp cho sinh viên có một cái nhìn tổng thể, trực quan hơn, sinh động hơn và thực tế hơn đối với các vấn đề thuộc tất cả các lĩnh vực văn hóa, kinh tế và xã hội…Qua đó, mỗi sinh viên có thể chủ động vận dụng sáng tạo những kỹ năng, kiến thức đã được học tại nhà trường vào thực tiễn. Theo kế hoạch của nhà trường, giai đoạn thực tập chia làm 2 giai đoạn: giai đoạn thực tập tổng quan và giai đoạn thực tập nghiệp vụ. Được sự giới thiệu của Nhà trường, em đã đến thực tâp tại chi nhánh Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành và thương mại quốc tế đường sắt .Trong thời gian thực tập tại đây, em đã đến các phòng ban trong công ty để quan sát và tìm hiểu chung về: cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban và nội dung hoạt động kinh doanh và hoạt động quản lý của công ty. Sau thời gian thực tập tổng quan tại đơn vị em đã phần nào nắm được tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, hiểu được nguyên nhân của sự thành công, thấy được phương thức hoạt động và quản lý của công ty. Qua đó củng cố vững chắc chuyên ngành đã được học của mình. Với những gì đã quan sát và thu thập được, em viết báo cáo này để khái quát tình hình chung của công ty nơi em đang thực tập. Báo cáo thực tập tổng quan gồm 2 phần chính: Chương 1: Tổng quan chung về chi nhánh công ty cp dịch vụ DL ĐSHN – TTLH&TMQTĐS. Chương 2:Tình hình hoạt động của chi nhánh công ty cp dịch vụ DL ĐSHN – TTLH&TMQTĐS trong những năm qua. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CHUNG VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ Như chúng ta đều biết hoạt động khai thác thị trường khách du lịch là một quá trình mà trong đó Công ty lữ hành sử dụng nguồn lực của mình tác động vào thị trường khách dưới sự hỗ trợ của các tổ chức trung gian nhằm đưa khách du lịch đến với hệ thống sản phẩm của mình một cách phù hợp nhất nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đồng thời đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Như vậy đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách cũng là một quá trình trong đó Công ty Lữ hành sử dụng một cách hợp lí các nguồn lực của mình để tiến hành hoạt động khai thác thị trường khách nhằm đạt được các mục đích với một chi phí hợp lí và hiệu quả nhất. Phần cơ sở lí luận tôi cũng đi theo logic từ vấn đề Công ty lữ hành, khách du lịch, các yếu tố nội tại của khách du lịch (Nhu cầu, hành vi tiêu dùng của khách du lịch), cho đến hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành. 1.1 CƠ SỞ THỰC TẬP - Tên doanh nghiệp : Chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành và thương mại quốc tế đường sắt . - Giám đốc điều hành : Trần Thị Sâm - Địa chỉ công ty : 1A – Khâm Thiên – Đống Đa –Hà Nội Tel : ( 844)8510574 / 5119193 fax : ( 844) 8510549 Email : railwaytravel@vnn.vn. - Cơ sở pháp lý của doanh nghiệp: Chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành và thương mại quốc tế Đường Sắt, được thành lập theo quyết định số 607/QĐTCCB –LĐ ngày 5 tháng 4 năm 1993 của Bộ Giao thông vận tải , vốn pháp định là 2 tỷ đồng . Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Loại hình doanh nghiệp Chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành và thương mại quốc tế Đường Sắt đơn vị thành viên trực thuộc tổng công ty Đường sắt Việt Nam thuộc doanh nghiệp nhà nước. - Nhiệm vụ của doanh nghiệp: Công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch . + Tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế + Tổ chức hội chợ cho các doanh nghiệp Việt Nam Tại Trung Quốc . + Đại Lý vé máy bay trong nước và Quốc Tế + Đại Lý Tàu hoả + Dịch vụ lưu trú khách sạn . 1.2 Lịch sử phát triển của doanh nghiệp qua các thời kỳ. Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Đường Sắt Hà Nội - Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt trực thuộc Tổng Công ty Đường Sắt Việt Nam sắt Hà Nội được thành lập theo quyết định số 607/QĐTCCB-LĐ ngày 5 tháng 4 năm 1993 của Bộ Giao thông vận tải. Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt là một trong 7 chi nhánh trực thuộc Công ty Dịch vụ và Du lịch Đường Sắt Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch trong và ngoài nước, kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ cho thuê các phương tiện dịch vụ du lịch và kinh doanh thương mại. Hiện nay công ty có một hện thống mạng lưới cung cấp phương tiện và dịch vụ du lịch tương đối phát triển. Trung Tâm Lữ Hành Và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt là một tổ chức hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ về tài chính được phép mở tài khoản tại ngân hàng việt nam được phép tự do thu đổi ngoại tệ theo luật định. Có đầy đủ tư cách pháp nhân có con dấ riên tài khoản riêng và hoạt động theo pháp luật hiện hành. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Được phép liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và ngoài nước để đầu tư kinh doanh về du lịch, thương mại… Năm 1954 (thời Pháp thuộc ) thì đây là một nhà ăn đường săt thuộc sở Hoả Sa Pháp do thực dân Pháp quản lý sau đó thuộc tổng cục đường sắt quản lý và thuộc nhà ăn đường sắt trực thuộc Công ty Dịch vụ Đường sắt và hoạt động đến năm 1975. Từ năm 1975 hoà bình lập lại và do sự biến đổi của thị trường nên nhà ăn đường sắt đổi thành Khách sạn Đường sắt giai đoạn này khách sạn đường sắt hoạt động không vì mục đích lợi nhuận mà chủ yếu là phục vụ cho tổng cục đường sắt. Năm 1993 do nhu cầu của nền kinh tế thị trường công ty được thành lập và có tên gọi như hiện nay Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt . Được thành lập trong thời kì chuyển đổi cơ chế thị trường nhìn chung các nhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định hướng kinh doanh nhưng ngay từ khi thành lập ban lãnh đạo công ty đã nhận xét rõ đây là thời kỳ hạch toán kinh tế độc lập, thời kỳ kinh tế đất nước chuyển sang một giai đoạn mới và nghành du lịch sẽ đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế đất nước. Nhờ những chính sách hỗ trợ của nhà nước và nỗ lực của bản thân ban lãnh đạo và tập thể công nhân viên trong công ty mà Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt đã đạt được những thành tựu to lớn như ngày hôm nay góp phần vào sự nghiệp công nhiệp hoá hiện đại hoá đất nước đi lên chủ nghĩa xã hội ở Việt Nam. Cho đến nay công ty đã có tổng số vốn là 27,563 tỷ đồng công ty đã tạo cho mình một vị thế quan trọng trên thị trường và trở thành doanh nghiệp nhà nước có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.3 Bộ máy tổ chức chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành và thương mại quốc tế Đường sắt. 1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty 1.3.2 .Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận : - Giám đốc công ty là người lãnh đạo chung do tổng công ty bổ nhiệm có nhiệm vụ quản lý chỉ đạo thực hiện mọi công tác hoạt động quản lý kinh doanh của công ty. Giám đốc công ty có quyền tổ chức bộ máy quản lý, bổ nhiệm, lựa chọn, đề bạt khen thưởng, kỷ luật đối với tất cả mọi thành viên trong công ty. - Phó giám đốc là người tham mưu đắc lực giúp giám đốc chỉ đạo thực hiện những nhiệm vụ được giám đốc phân công. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bộ phận marketing Bộ phận khách sạn Bộ phận tài chính kế toán Các bộ phận khác Bộ phận dịch vụ du lịch Bộ phận thương mại Phó giám đốc Giám đốc Phòng vé tàu Phòng vé máy bay Phòng tổ chức hội chợ Phòng tổ chức hành chính Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Các bộ phận được tổ chức theo yêu cầu tổ chức quản lý của công ty, mỗi bộ phận đều có chức năng nhiệm vụ riêng hoạt động theo đúng chức năng nhiệm vụ của mình.cụ thể: * Bộ phận tổ chức hành chính: có chức năng về hoạt động hành chính quản trị, đời sống, xây dựng cơ bản, y tế. Đảm bảo điều kiện vật chất kỹ thuật cho các đơn vị trực thuộc để hoàn thành nhiệm vụ mà công ty giao phó. Thực hiện chế độ chính sách của Nhà nước đối với cán bộ công nhân viên, chế độ chính sách về tiền lương, công tác nhân sự, tuyển dụng, đào tạo . Nhiệm vụ cụ thể là có trách nhiệm mua sắm văn phòng phẩm, quản lý công văn đến và đi, tiếp khách, điều hành xe, thông báo lịch làm việc của từng đơn vị trong ban giám đốc, dà soát lực lượng lao động, đề xuất việc lựa chọn và sắp xếp lao động cho hợp lý với công việc, xây dựng và đề xuất kế hoạch đào tạo lại tay nghề và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho phù hợp với sự phát triển và mở rộng sản xuất kinh doanh 5 năm và 10 năm của công ty. Đồng thời phối hợp với phòng tài vụ và công đoàn tính toán những quyền lợi cho người lao động, đề xuất việc xếp lương cho từng cá nhân, từng bộ phận sản xuất kinh doanh cho phù hợp với kết quả sản xuất kinh doanh của công ty và đúng với quy định của nhà nước. * Bộ phận Marketing: Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, chào hàng, tiếp cận với khách hàng, bạn hàng để bán sản phẩm hàng hoá và dịch vụ. Thường xuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt và thoả mãn nhu cầu khách hàng hiện tại, đồng thời tìm các sản phẩm tiềm năng mới để đầu tư chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Thực hiện công tác quản lý chất lượng các sản phẩm dịch vụ, thường xuyên cải tiến chất lượng, hình thức phục vụ và phương thức thanh toán các sản phẩm dịch vụ. - Chức năng và nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, xây dựng và quản lí hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng và quản lí nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng, nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh để từ đó tham mưu cho các phòng ban xây dựng những chương trình phù hợp. - Số lượng nhân viên: gồm 1 Trưởng phòng và 1 nhân viên - Cơ cấu tổ chức & hoạt động của bộ phận: + Trưởng phòng Trần thành Công: trịu trách nhiệm các công việc có liên quan đến nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, quan hệ công chúng, đưa ra các dự đoán thị trường từ đó phối hợp xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình. + Nhân viên Trần ngọc Diệp: chịu trách nhiệm các công việc như: quản trị mạng nội bộ, xây dựng và quản lí nội dung trang web, Marketing - quảng cáo trên mạng,… * Phòng du lịch - Phòng Du lịch Nội địa - Chức năng & nhiệm vụ: Tổ chức khai thác và xây dựng chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước - Số lượng nhân viên:1 trưởng phòng và 6 nhân viên - Cơ cấu tổ chức bộ phận: gồm 2 bộ phận Bộ phận I: gồm 2 nhân viên, đảm nhiệm phụ trách khách lẻ(đoàn dưới 10 người), đặt phòng KS, đặt và mua vé tàu – vé máy bay. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bộ phận II: Phụ trách khách đoàn ( trên 10 khách), làm công tác Marketing thị trường, đồng thời hỗ trợ bộ phận khách lẻ trong việc xây dựng chương trình sản phẩm mới, trong bộ phận này lại chia ra thêm 1 tổ điều hành gồm 2 nhân viên - Phụ trách các công việc điều hành tour của phòng Du lịch Nội địa. -Tổ chức phân công công việc phòng Du lịch Nội địa + Ngô Việt Cường: Theo dõi thị trường các ngân hàng, nhà đầu tư, các vụ, viện thuộc bộ KHCN & XD, công ty may mặc, y tế. + Nguyễn Thanh Huệ: Các văn phòng đại diện tại Việt Nam, các hãng dược phẩm, các công ty điện tử, các công ty kinh doanh về đồ gia dụng, ngành giáo dục. + Đinh Quang Huy: Các công ty liên doanh, khu công nghiệp, các hãng ô tô và xe máy, các cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực xây dựng, khối các trường học. + Nguyễn Ngọc Anh: Bán tour khách lẻ, nghiên cứu sản phẩm cho khách lẻ trong hè năm 2007, tổ chức gom các đoàn khách đi vào miền Trung, các văn phòng đại diện. + Nguyễn Vân Chi: Gửi hợp đồng bằng tiếng Anh đến các tổ chức nước ngoài, bán các tour khách lẻ qua mạng khách hàng thuộc ngành công nghiệp. + Nguyễn Lan Anh (CTV): Các hãng bảo hiểm, dược phẩm, mỹ phẩm, công ty liên doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bộ Văn hoá thông tin, bộ xây dựng. + Lê Đức Hùng (tạm thời): Các công ty liên doanh về xuất nhập khẩu điện thoại di động, bộ Công nghiệp. + Đỗ Thuý Hoà: Điều hành tour nội địa, các công ty kinh doanh về điện tử, văn phòng phẩm. * Phương thức hoạt động: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 + Phân bố chỉ tiêu doanh thu đến từng nhân viên theo tháng, đạt chỉ tiêu sẽ được tính điểm thưởng, không đạt chỉ tiêu sẽ không được tính điểm thưởng + Tổ chức tiếp thị trực tiếp khách hàng theo từng mảng thị trường khác nhau, kết hợp phát tờ rơi giới thiệu về các tour mới cũng như những chính sách khuyến mãi, giảm giá của công ty tới khách hàng. Phòng Du lịch nước ngoài: Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài - Chức năng & nhiệm vụ: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có) - Số lượng nhân viên: gồm 1 trưởng phòng và 10 nhân viên - Cơ cấu tổ chức bộ phận: Trưởng phòng: chịu trách nhiệm điều hành chung Tổ phụ trách thị trường Thái Lan: gồm 3 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Mỹ: gồm 2 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Pháp: gồm 2 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Đức: gồm 1 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Nhật: gồm 1 nhân viên Tổ phụ trách làm visa: gồm 1 nhân viên Cụ thể + Phụ trách thị trường: Xây dựng chương trình và tính giá tour theo mẫu, lên kế hoạch tiếp thị đại lý, gửi các thông báo quảng cáo thường xuyên hàng tuần hàng tháng tới các đối tác nước ngoài. Phối hợp với Phòng Hướng dẫn & Điều hành để phục vụ đoàn khách trong quá trình đi du lịch. * Phương thức hoạt động: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 + Tìm kiếm thị trường: tiến hành tiếp thị các công ty, các đại lý du lịch nước ngoài để tiếp cận nguồn khách thông qua 2 kênh: trực tiếp và gián tiếp Kênh trực tiếp: gặp trực tiếp đối tác, đàm phán ký kết hợp đồng liên kết kinh doanh gửi và nhận khách giữa hai bên. Kênh gián tiếp: gửi mail, fax, thư mời, trong đó nhằm giới thiệu về công ty cũng như những sản phẩm của công ty, trên cơ sở đó đưa ra lời mời hợp tác kinh doanh gửi và nhận khách. + Nhận khách và tổ chức chương trình du lịch cho khách du lịch: sau khi nhận thông báo đoàn các đối tác cũng như từ chính khách du lịch, nhân viên phụ trách thị trường sẽ tiến hành xây dựng chương trình, tính giá và báo giá cho khách hàng, tiến hành thoả thuận mua bán, nếu khách hàng chấp nhận đặt chương trình thì nhân viên phụ trách thị trường tiến hành phối hợp với phòng Hướng dẫn & Điều hành để triển khai chương trình đã thảo thuận. + Kiểm tra, giám sát chương trình của khách, đồng thời phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến đi, thực hiện nhiệm vụ sau bán hàng. * Phòng Hướng dẫn & Điều hành - Chức năng và nhiệm vụ:Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo đúng lịch điều tour do các phòng gửi và đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch. Phối hợp cùng phòng Inbound xây dựng chương trình, tính giá tour cho khách Inbound, đồng thời cùng chịu trách nhiệm điều hành các đoàn khách đó. - Số lượng nhân viên: gồm 1 Trưởng phòng và 14 nhân viên - Cơ cấu tổ chức bộ phận: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368