Giải quyết khiếu nại (công ty ôtô toyota việt nam)

Giải quyết khiếu nạiGiải quyết khiếu nại CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK Tháng 4, 2009 2 Nội dungNội dung 1. Mục đích 2. Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ 3. Tìm hiểu về khách hàng khiếu nại 4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại 4-1. Chính sách của Đại lý 4-2. Bảy bước giải quyết khiếu nại 4-3. Kỹ năng giải quyết khiếu nại 5. Hoạt động giám sát 6. Tổng kết giải quyết khiếu nại 1. Mục đích 2. Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ 3. Tìm hiểu về khách hàng khiếu nại 4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại 4-1. Chính sách của Đại lý 4-2. Bảy bước giải quyết khiếu nại 4-3. Kỹ năng giải quyết khiếu nại 5. Hoạt động giám sát 6. Tổng kết giải quyết khiếu nại 3 1. Mục đích1. Mục đích Mục đích của việc giải quyết khiếu nại là đem lại sự hài lòng cho KH về dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng thêm khách hàng trung thành cho DL Mục đích của việc giải quyết khiếu nại là đem lại sự hài lòng cho KH về dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng thêm khách hàng trung thành cho DL 4 2. Vai trò và trách nhiệm của CVDV2. Vai trò và trách nhiệm của CVDV • Thông thường, CVDV là người đầu tiên tiếp nhận khách hàng khiếu nại • CVDV phải tối thiểu thực hiện được 3 bước đầu tiên về giải quyết khiếu nại: – Tiếp nhận khách hàng khiếu nại – Lắng nghe bằng tai và bằng mắt – Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân • Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng dịch vụ hoặc trưởng phòng quan hệ khách hàng ngay lập tức. • Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải liên hệ với trưởng phòng CS của Đại lý hoặc của TMV để giải quyết khiếu nại • Thông thường, CVDV là người đầu tiên tiếp nhận khách hàng khiếu nại • CVDV phải tối thiểu thực hiện được 3 bước đầu tiên về giải quyết khiếu nại: – Tiếp nhận khách hàng khiếu nại – Lắng nghe bằng tai và bằng mắt – Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân • Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng dịch vụ hoặc trưởng phòng quan hệ khách hàng ngay lập tức. • Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải liên hệ với trưởng phòng CS của Đại lý hoặc của TMV để giải quyết khiếu nại 5 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Khách hàng khiếu nại thường về các vấn đề sau:  Chất lượng xe  Chất lượng dịch vụ  Chất lượng phục vụ khách hàng Các vấn đề khiếu nại? (Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”) Kh¸ch hµng mong ®îi ChÊt lîng dÞch vô sau b¸n hµng Nguyªn nh©n h×nh thµnh khiÕu n¹i 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Khoảng cách Kh«ng hµi lßng Béc lé (khiếu nại) Kh«ng béc lé Giải quyÕt tốt Theo dâi sau söa chữa Hµi lßng tin tëng 7 Xuất phát từ Đại lý Khiếu nại Đến TMC Hiệu ứng núi tuyết 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại 8 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Số % khách hàng truyền bá cho người khác Số % khách hàng được giải quyết nhanh chóng sẽ trở thành KH trung thành của DL 95% Trung thành Bị mất 5% 1 Khách hàng hài lòng chỉ nói cho 5 người khác về dịch vụ của chúng ta 1 Khách hàng không hài lòng Sẽ lan truyền với 20 người khác về dịch vụ của chúng ta 9 Kỹ năng giải quyết Chính sách Đại lý 7 Bước Giải quyết khiếu nại 4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại 10 • Mỗi Đại lý phải thiết lập cho mình một chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại • Đại lý phải xác định rõ vai trò và trách nhiệm của trưởng phòng quan hệ khách hàng và cố vấn dịch vụ • Trong đa số trường hợp, việc liên hệ và tiếp xúc đầu tiên với khách hàng khiếu nại là Cố vấn dịch vụ • Mỗi Đại lý phải thiết lập cho mình một chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại • Đại lý phải xác định rõ vai trò và trách nhiệm của trưởng phòng quan hệ khách hàng và cố vấn dịch vụ • Trong đa số trường hợp, việc liên hệ và tiếp xúc đầu tiên với khách hàng khiếu nại là Cố vấn dịch vụ Refer to the Customer Relations Manager’s Manual issued by TMC’s Customer Relations Division 4.1. Chính sách Đại lý4.1. Chính sách Đại lý [...]... quyết khiếu nại nhanh chóng 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại Chính sách Đại lý Giải quyết khiếu nại 7 Bước 14 Kỹ năng giải quyết 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại (Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”) • Bảy bước giải quyết khiếu nại là khung sườn chung nhất của TMC cho việc giải quyết khiếu nại tại Đại lý • Không phải tất cả nhân viên đại lý đều giải quyết khiếu nại • Tất cả... năng giải quyết khiếu nại  Sử dụng sáu kỹ năng (lắng nghe, phản hồi,…)  Giải quyết khiếu nại phải được đúc rút king nghiệm từ thực tế và thực hàng 32 4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu nại Khiếu nại theo từng công đoạn Công đoạn Kiến thức/Kỹ năng Khiếu nại có thể xảy đến bất cứ lúc nào Chi tiết 1 Kiến thức • Chính sách giải quyết khiếu nại của DL 2 Chuẩn bị hẹn • Các dạng khiếu nại • Quy trình 7 bước giải. .. nhiệm giải quyết, hảy đưa ra quyết định • Quan tâm đến ai sẽ là giải quyết khiếu nại, khi nào và như thế nào • Nếu biện pháp khắc phục nằm ngoài quyền hạn của bạn hảy xin sự trợ giúp của ban lảnh đạo • Nếu vấn đề không thể giải quyết được ở Đại lý hảy xin sự trợ giúp của TMV 20 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại Bước 5: Giải thích quyết định và xin sự đồng ý • Giải thích quyết định của bạn là sẽ giải quyết. .. Tiếp khách quyết khiếu nại 2 Kỹ năng 4 Sản xuất • Sáu kỹ năng nêu trên 5 Giao xe Giải quyết khiếu nại gây ra bởi nhắc bảo dưỡng không đúng thời điểm trong quá trình nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn 6 PSFU Giải quyết khiếu nại liên quan đến chất lượng công việc trong quá trình theo dõi 1 Nhắc bảo dưỡng,đặt hẹn 33 Giải quyết khiếu nại trong khi xác nhận hẹn của lần sửa chữa trước Giải quyêt khiếu nại lúc tiếp... chữa • Dữ liệu khiếu nại từ phòng quan hệ khách hàng (thư, chi phí, ) 31 4.3.3 Tổng kết hoạt động khiếu nại  Giải quyêt khiếu nại đem đến cơ hội để tạo nên khách hàng trung thành  Chính sách Đại lý  Chính sách, Quy trình và trách nhiệm  Giao tiếp nội bộ  Hỗ trợ của TMV trong những trường hợp khiếu nại trầm trọng 7 bước giải quyết khiếu nại  Cấu trúc 7 bước của giải quyết khiếu nại  Cố vấn dịch... những khiếu nại trầm trọng, điều quan trọng là phải truyền tải thông tin một chính xác tới ban lãnh đạo Đại lý sau đó lên TMV để có thể hành động và quyết định kịp thời Cố vấn dịch vụ không nên tự mình giải quyết khiếu nại trầm trọng Khiếu nại đơn giản Không để khiếu nại đơn giản trở thành khiếu nại trầm trọng 13 Giao tiếp tốt giữa nhân viên Đại lý và ban lãnh đạo sẽ là yếu tố cần thiết để giải quyết khiếu. .. hài lòng và nguyên nhân khiếu nại • Xác định biện pháp tránh tái diễn • Đại lý phải theo dõi nếu việc giải quyết khiếu nại được thực hiện bởi đơn vị thuê ngoài 23 4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại Dealer Policy Complaint Handling 7 Steps 24 Handling Skill 4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại Loại TT Kỹ năng 1 Lắng nghe 2 Phản hồi 3 Ngôn ngữ không lời 4 Đặt câu hỏi Emotional 5 Viết 6 Giải thích Logical 25... thoại Giải quyết khiếu nại qua điện thoại • Trả lời điện thọai ngay lập tức • Không nhận khiếu nại với tư cách cá nhân • Nhận trách nhiệm (Giải quyết bước đầu) 30 • Bày tỏ sự cảm thông với KH • Đặt câu hỏi để thu thập dữ liệu • Tránh việc cố gắng giải quyết khiếu nại qua điện thoại, Khuyến khích khách hàng đến trực tiếp Đại lý sớm nhất có thể 4.3.3 Hoạt động kiểm soát • • • • Số lượng khách hàng khiếu nại. .. tại Đại lý đều phải hiểu rõ 7 bước giải quyết khiếu nại ngay cả khi trưởng phòng quan hệ khách hàng là người chịu trách nhiệm liên hệ ngay từ ban đầu cho tất cả các trường hợp khiếu nại 15 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại 1 Tiếp KH khiếu nại 2 Lắng nghe KH bằng tai và mắt Thực hiện bởi CVDV 3 Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân 4 Xem xét mức độ nghiêm trọng và ra quyết định 7 Xây dựng biện pháp tránh... minh triệu chứng mà làm khách hàng khiếu nại • Việc chẩn đoán nên được thực hiện bởi kỹ thuật viên chẩn đoán cao cấp hoặc tương đương 19 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng và ra quyết định • Nếu là khiếu nại chính đáng, hảy nhận trách nhiệm và xin lỗi sau đó giải thích những công việc sẽ thực hiện • Nếu là khiếu nại không chính đáng, giải thích sự hiểu lầm một cách