Y HC THC HNH (864) - S 3/2013 54 NHU CầU TƯ VấN THAM GIA CáC QUYếT ĐịNH TRONG QUá TRìNH KHáM CHữA BệNH Và Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH Trịnh Hoàng Hà, Chu Dũng Sĩ Khoa Y Dc, i hc Quc gia H Ni TểM TT Mc tiờu: Mụ t s hi lũng ca ngi bnh khi c t vn v tham gia cỏc quyt nh trong quỏ trỡnh khỏm cha bnh v tỡm hiu liờn quan gia cỏc yu t ny vi s hi lũng ca ngi bnh. i tng v phng phỏp: Nghiờn cu din ct ngang; chn mu ngu nhiờn n theo t l cõn xng theo chuyờn khoa trờn ngi bnh khỏm cha bnh ti bnh vin Bu in vo thi im nghiờn cu. Ni dung nghiờn cu: Xỏc nh nhu cu c t vn v tham gia cỏc quyt nh trong quỏ trỡnh khỏm cha bnhca ngi bnh. iu tra s hi lũng ca ngi bnh v tớnh ch s OR tỡm hiu liờn quan gia cỏc yu t trờn vi s hi lũng ca ngi bnh. Kt qu: Nhu cu c t vn trong quỏ trỡnh khỏm cha bnh ca ngi bnh cao, chim t l t 69,03% ữ 87,91%. Hu ht nhng ngi bnh cú nhu cu u c cỏc thy thuc ỏp ng, chim t l t 69,91% ữ 90,66%. Nhu cu c tham gia la chn khỏm cha bnh ca ngi bnh cha cao, chim 46,32%.T l tham gia la chn sau khi c cỏc thy thuc t vn ch cũn 34,81%. Tha món nhu cu c t vn ca ngi bnh lm cho ngi bnh hi lũng cao gp 21,1 ln cha tha món nhu cu c t vn ca ngi bnh (khong tin cy 95% l 11,4 39,1). Tha món nhu cu c tham gia la chn cỏc quyt nh trong quỏ trỡnh khỏm cha bnh ca ngi bnh lm cho ngi bnh hi lũng cao gp 4,9 ln cha tha món nhu cu c tham gia la chn cỏc quyt inh ca ngi bnh (khong tin cy 95% l 3,0 8,3). Kt lun: ti bnh vin Bu in, hu ht nhng ngi bnh cú nhu cu u c cỏc thy thuc t vn trong quỏ trỡnh khỏm cha bnh. Tuy nhiờn, nhu cu c tham gia la chn cỏc quyt ca ngi bnh cha cao v t l tham gia la chn sau khi c cỏc thy thuc t vn cũn thp. ỏp nhu cu c t vn v nhu cu c tham gia la chn cỏc quyt nh trong quỏ trỡnh khỏm cha bnh ca ngi bnh cú liờn quan cht ch vi s hi lũng ca ngi bnh. T khúa: s hi lũng, ngi bnh SUMMARY Purposes: To describesatisfaction of patients who being consulted and participating in decisions of health care process and study the relation between these factors with the satisfaction of the patients. Subjects and methods: The study of cross-sectional area; single random sampling with proportionate rate by a specialist in the patient medical care atHanoi Hospital of Post and Telecom at the time of the study. Study objects: Identification patients demand of being consulted and participating in decisions of health care process; Survey patient satisfaction and determine the OR indicator to study the relation between these factors with the satisfaction of the patients. Results: The demand of being consulted in the process of examination and treatment of the disease was high with the rate of 69.03% ữ 87.91%. Most of the patients with demandswere satisfied, with the rate of 69.91% ữ 90.66%. Demandof participating in examination and treatment of patientwas not high with 46.32%. Participation rate after being consultedis only 34.81%. Patient satisfaction when being satisfied thedemand of being consulted was 21.1 times higher than whose not satisfied consulted demand (the confidence interval of 95% was 11.4 - 39.1). Patient satisfaction when being satisfied the demandof participating in selecting decisions during examination and treatment process was 4.9 times higher than whose not satisfied (the confidence interval of 95% was 3.0 - 8.3). Conclusion:At Hanoi Hospital of Post and Telecom, most of patients demands were consulted healthcare process by doctors. However, the demand of being involved in selecting decisions was not high and the rate of participating after consulting was still low. Meeting patients demand ofbeing consulted andparticipating indecisions selection in health care process was closely associated with patient satisfaction. Keywords: patients, satisfaction T VN Cht lng khỏm cha bnh cú ngha rng v khú nh ngha [3]. Theo quan im ca thy thuc, cht lng l s dng kin thc v k thut tiờn tin cho ngi bnh; theo cỏc nh qun lý bnh vin, cht lng khi cú thy thuc gii, c s vt cht v trang thit b tt; theo ngi bnh thỡ cht lng l ngi bnh c iu tr ỳng mc, c yờu thng v tụn trng, T chc Y t th gii nh ngha khỏm cha bnh cú cht lng l thc hin bng vn dng y cỏc kin thc y hc v k thut tiờn tin hin cú vo thc hnh chm súc ngi bnh [10,12]. Nhng theo khỏi quỏt gn õy nht, cht lng khỏm cha bnh l s tho món nhu cu hp lý ca i tng phc v [3,11]. Nh vy, khỏc vi quan nim c v cht lng, quan nim mi ly Y HỌC THỰC HÀNH (864) - SỐ 3/2013 55 trọng tâm là sự thoả mãn đối tượng phục vụ. Từ những năm 1940 [11], nhiều nước trên thế giới đã chú ý đến nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại bệnh viện, các tác giả khuyến cáo về sự mong muốn của người bệnh khi đến khám và điều trị, trong đó đặc biệt nhấn mạnh sự thông tin đầy đủ của thày thuốc về tình trạng bệnh, chẩn đoán và phương pháp điều trị được lựa chọn. Nhiều nhà khoa học khẳng định sự hài lòng của người bệnh là nguồn thông tin quan trọng thể hiện quyền của người bệnh được tham gia vào các quyết định lâm sàng và các giá trị và sở thích cá nhân họ. Hài lòng là những kinh nghiệm mà ngườibệnh đã trải qua, sự đánh giá chủ quan của mỗi người bệnh nhân về mức độ chăm sóc mà họ nhận được so với sự mong đợi của họ [11], hoặc sự thoả mãn các mong đợi của người bệnh khi được khám và điều trị tại bệnh viện [8,9]. Vào đầu những năm 1970 của thế kỷ trước, kinh tế thế giới phát triển chậm lại; Hệ thống Y tế phúc lợi (dù là phúc lợi xã hội chủ nghĩa như Trung Quốc, Việt Nam, hay là hệ thống Y tế phúc lợi tư bản như Anh, Thụy Điển, ) gặp nhiều khó khăn và đã nhận thấy sự trì trệ, thiếu hiệuquả do tính chất bao cấp của hệ thống này gây nên, chưa đáp ứng được nhu cầu xã hội, đặc biệt với những đối tượng có điều kiện chi trả. Từ những năm 1990, nhiều nước đang phát triển trong khu vực như Trung Quốc, Indonesia, Philipin, Malaysia đã triển khai chương trình bảo đảm chất lượng phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của từng nước nhằm tăng hiệu quả hoạt động bệnh viện. Kể từ khi đổi mới, nước ta lựa chọn Hệ thống y tế hỗn hợp công – tư, nhưng lấy y tế công làm chủ đạo để chi phối. Cung ứng tài chính công để chăm sóc sức khỏe cho đối tượng thu nhập thấp, diện chính sách và người có công; cung ứng tài chính tư để đảm bảo chăm sóc sức khỏe cho người có điều kiện kinh tế hơn. Sự chuyển dịch theo hướng cung ứng tài chính công – tư hỗn hợp nhằm bổ sung cho nhau để giải quyết hài hoà cả hai mặt công bằng và hiệu quả. Trong quá trình phát triển hệ thống công – tư hỗn hợp, chúng ta cũng còn nhiều bỡ ngỡ, đặc biệt là chưa đủ kinh nghiệm quản lý nguồn thu chi phức tạp nên phát sinh nhiều tiêu cực, gây dư luận không tốt, ảnh hưởng đến uy tín của Ngành y tế. Tuy nhiên, trong bối cảnh đó vẫn có một số bệnh viện triển khai hoạt động có hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày một cao, được xã hội ghi nhận. Mặt khác, ngày nay,nhiều nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế đã chuyển hướng sang nghiên cứu hiệu quả và sự hài lòng vì người ta cho rằng sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Ngoài ra, sự hài lòng của người bệnh tác động trực tiếp đến các quyết định của chính họ để tìm kiếm dịch vụ y tế, làm tăng cường cạnh tranh lành mạnh thu hút người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, thực hiện đúng đường lối “công bằng – chất lượng – hiệu quả” [7]. Xuất phát từ vấn đề trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này, nhằm mục tiêu sau: 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh khi được tư vấn và tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội. 2. Tìm hiểu liên quan giữa tư vấn, tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh với sự hài lòng của người bệnh và đề xuất biện pháp tăng cường hiệu quả bệnh viện. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Người bệnh được khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện tại thời điểm nghiên cứu: tuổi đời từ 18- 65 tỉnh táo và tiếp xúc tốt; bệnh chính là một trong số bệnh phổ biến trong cơ cấu bệnh điều trị của Bệnh viện, bệnh có tiêu chuẩn chẩn đoán rõ ràng, phác đồ điều trị chuẩn hoá để nghiên cứu các hoạt động tư vấn của thày thuốc, tham gia lựa chọn và sự hài lòng của người bệnh.Qua tham khảo kinh nghiệm của các thầy thuốc và tài liệu, chúng tôi chọn một số bệnh: - Nội khoa:bệnh Tăng huyết áp và bệnh Viêm, loét dạ dày hành tá tràng. - Ngoại khoa:bệnh Sỏi túi mật và bệnh Sỏi niệu quản. 2. Phương pháp nghiên cứu - Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu ngang có so sánh. - Cỡ mẫu nghiên cứu: + Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ngẫu nhiên đơn cho các nghiên cứu mô tả như sau: + Trong đó: p: tỷ lệ bệnh nhân có dấu hiệu nghiên cứu. q: 1-p. ε: 15% của p (sai số ước lượng của p). α: mức ý nghĩa thống kê = 0,05. Z (1-α/2) tra theo bảng chuẩn = 1,96. Nghiên cứu được tiến hành lần đầu nên chúng tôi chọn p= 0,5. Thay số, ta tính được n = 174. Để bảo đảm tính chính xác trong nghiên cứu mô tả, ta nhân đôi cỡ mẫu và làm tròn được 400 đối tượng. - Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên theo tỷ lệ cân xứng người bệnh vào khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện. - Kỹ thuật thu thập thông tin: Điều tra phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân, người nhà theo bộ câu hỏi soạn sẵn, theo mẫu nghiên cứu thuộc dự án hỗ trợ Y tế quốc gia - Ngân hàng Thế Giới theo hợp đồng số 02/98/TVTN thực hiện năm 1999. - Sử lý số liệu: trên chương trình EPI - INFO 6.04 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Nhu cầu và thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh ( ) 2 2 ).( . 2/1 p qp Zn ε α ×−= Y HỌC THỰC HÀNH (864) - SỐ 3/2013 56 Bảng 1: Nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu được tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh TT Danh mục BN tự nguyện (n=226) BN Bảo hiểm (n=182) YNTK ni % ni % t p 1 Muốn biết tình trạng bệnh 174 76,99 154 84,62 1,93 >0,05 2 Được tư vấn tình trạng bệnh 168 74,34 165 90,66 4,23 <0,01 3 Muốn biết PP điều trị 156 69,03 160 87,91 4,54 <0,01 4 Được tư vấn PP điều trị 165 73,23 158 86,81 3,36 <0,01 5 Muốn biết thuốc điều tri 167 73,89 156 85,71 2,90 <0,01 6 Được tư vấn thuốc điều trị 161 71,24 150 82,42 2,64 <0,01 7 Muốn biết chế độ ăn B.Lí 162 71,68 148 81,32 2,27 <0,05 8 Được tư vấn chế độ ăn B.Lí 158 69,91 145 79,67 2,24 <0,05 Nhận xét: - Nhu cầu được tư vấn khám chữa bệnh (1,3,5,7) của người bệnh cao, chiếm tỷ lệ từ 69,03% muốn được tư vấn phương pháp điều trị của người bệnh Tự nguyện đến 87,91% muốn được tư vấn phương pháp điều trị của người bệnh Bảo hiểm. Nhu cầu được tư vấn khám chữa bệnh của nhóm người bệnh nhân Bảo hiểm chiếm tỷ lệ từ 81,32% ÷ 87,91% cao hơn nhóm bệnh nhân tự nguyện 69,03% ÷ 76,99%. Sự khác nhau này có YNTK. - Tỷ lệ người bệnh được các thày thuốc tư vấn (2,4,6,8) trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh cao, chiếm tỷ lệ từ 69,91% được tư vấn chế độ ăn bệnh lý của người bệnh Tự nguyện đến 90,66% được tư vấn tình trạng bệnh của người bệnh Bảo hiểm.Tỷ lệ người bệnh được các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh của nhóm người bệnh Bảo hiểm từ 79,67% ÷ 90,66% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện 69,91% ÷ 74,34%. Sự khác nhau này có YNTK. - Nhìn chung, hầu hết người bệnh có nhu cầu đều được các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh (2,4,6,8) nhưng vẫn thấp hơn so với mong muốn của người bệnh (1,3,5,7). Bảng 2: Nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn trong khám chữa bệnh phân theo chuyên khoa TT Danh mục BN Nội khoa (n=170) BN Ngoại khoa (n=238) Tổng cộng (n=408) ni % ni % ni % 1 Muốn được tham gia lựa chọn 74 43,53 115 48,32 189 46,32 2 Được tham gia lựa chọn 54 31,76 88 36,97 142 34,81 3 Muốn thầy thuốc quyết định 91 53,53 134 56,30 225 55,15 4 Được thầy thuốc quyết định 116 68,23 150 63,03 266 65,19 5 Muốn chọn thầy thuốc 14 8,24 35 14,71 49 12,01 6 Được chọn thầy thuốc 12 7,06 26 10,92 38 9,31 7 Muốn chọn thuốc điều trị 37 21,76 34 14,29 71 17,40 8 Được chọn thuốc điều trị 28 16,47 27 11,34 55 13,48 9 Muốn áp dụng kỹ thuật mới 25 14,71 38 15,97 63 15,44 10 Được áp dụng kỹ thuật mới 16 9,41 33 13,87 49 12,00 Nhận xét: - Phần lớn những người bệnh có nhu cầu đều được các thày thuốc tư vấn cùng tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh (2,4,6,8,10) nhưng vẫn thấp hơn so với mong muốn của người bệnh (1,3,5,7,9). - Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám chữa bệnh của người bệnh Ngoại khoa chiếm 48,32%, tỷ lệ tham gia lựa chọn sau khi được Bác sĩ tư vấn chỉ còn 36,97%; cao hơn người bệnh Nội khoa 43,53% và 31,76%. - Tỷ lệ người bệnh Ngoại khoa muốn và được lựa chọn Thầy thuốc, kỹ thuật điều trị mới cao hơn người bệnh Nội khoa. Bảng 3: Nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn trong khám chữa bệnh phân theo nhóm TT Danh mục BN tự nguyện (n=226) BN Bảo hiểm (n=182) YNTK ni % ni % t p 1 Muốn được tham gia lựa chọn 102 45,13 87 47,80 0,54 >0,05 2 Được tham gia lựa chọn 90 39,82 52 28,57 2,37 <0,05 3 Muốn thầy thuốc quyết định 124 54,87 101 55,49 0,13 >0,05 4 Được thầy thuốc quyết định 136 60,18 130 71,43 2,37 <0,05 5 Muốn chọn thầy thuốc 28 12,39 21 11,54 0,09 >0,05 6 Được chọn thầy thuốc 16 7,08 22 12,09 0,35 >0,05 7 Muốn chọn thuốc điều trị 35 15,49 36 19,78 0,86 >0,05 8 Được chọn thuốc điều trị 29 12,83 26 14,29 0,17 >0,05 9 Muốn áp dụng kỹ thuật mới 39 17,26 24 13,39 0,54 >0,05 10 Được áp dụng kỹ thuật mới 45 19,91 4 2,19 5,47 <0,01 Y HỌC THỰC HÀNH (864) - SỐ 3/2013 57 Nhận xét: - Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám chữa bệnh của nhóm người bệnh Bảo hiểm 47,80% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện 45,13%. Tuy nhiên sự khác nhau này chưa có YNTK. - Tỷ lệ người bệnh được đáp ứng yêu cầu tham gia lựa chọn của nhóm người bệnh Tự nguyện chiếm tỷ lệ 39,82% cao hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm 28,57%. Sự khác nhau này có YNTK (t=2,37;p<0,05). - Tỷ lệ được tham gia lựa chọn áp dụng kỹ thuật mới của nhóm người bệnh Tự nguyện 19,91% cao hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm 2,19%. Sự khác nhau này có YNTK (t=5,47;p<0,01). 2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Bảng 4: Liên quan giữa thỏa mãn nhu cầu được tư vấn và sự hài lòng Yếu tố Hài lòng Chưa hài lòng OR 95% CI Thỏa mãn nhu cầu được tư vấn 279 49 21,1 11,4 – 39,1 Chưa thỏa mãn nhu cầu tư vấn 17 63 Nhận xét: Thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp 21,1 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 11,4 – 39,1). Bảng 5: Liên quan giữa thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh và sự hài lòng Yếu tố Hài lòng Chưa hài lòng OR 95% CI Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn 166 23 4,9 3,0 – 8,3 Chưa thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn 130 89 Nhận xét: Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp 4,9 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết đinh của người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 3,0 – 8,3). BÀN LUẬN 1. Tư vấn cho người bệnh tham các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh là một trong những yếu tố có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động bệnh viện. Từ cuối những năm 70 của thế kỷ trước, khi nền kinh tế thế giới phát triển chậm lại, Hệ thống y tế thế giới đã thay đổi chiến lược hoạt động theo hướng chất lượng là “sự thoả mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ” [3,11], trong đó đặc biệt chú trọng ưu tiên lựa chọn việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu thông tin và minh bạch của người bệnh để vượt qua khủng hoảng. Ngày nay, việc được biết thông tin và tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của người bệnh. Trong những năm gần đây ngân hàng thế giới và đặc biệt là Nhật Bản [8,9] đã giúp đỡ Việt Nam tăng cường năng lực quản lý bệnh viện để cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng theo nhu cầu của người bệnh. Mặt khác, tư vấn toàn diện để người bệnh cùng phối hợp tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh sẽ phù hợp với hoàn cảnh chi trả cụ thể của người bệnh. Giá có thể đắt với người bệnh này nhưng không đắt với người bệnh khác, thậm chí còn là rẻ. Như vậy, việc cùng tham gia lựa chọn dịch vụ vừa giúp được người bệnh tránh rơi vào bẫy đói nghèo, vừa giúp tăng thu chính đáng cho bệnh viện từ những người bệnh có điều kiện chi trả để tái đầu tư cho bệnh viện đáp ứng tốt hơn nhu cầu xã hội. Việc lựa chọn một số kỹ thuật, dịch vụ chất lượng cao, ví dụ như mổ nội soi: tiền thủ thuật - vật tư cao hơn, nhưng lại rút ngắn được ngày điều trị trung bình nên tổng chi phí thấp hơn mổ phanh và chất lượng cuộc sống của người bệnh được cải thiện đáng kể. Kết quả bảng 1, cho thấy nhu cầu được tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh cao,chiếm tỷ lệ từ 69,03% đến 87,91%. Tỷ lệ người bệnh được thày thuốc của Bệnh viện đáp ứng từ 69,91% đến 90,66%. Mặc dù, Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu này của Bệnh viện cao hơn các kết quả nghiên cứu khác [8,9]. Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh được thầy thuốc của Bệnh viện tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh vẫn chưa đáp ứng hết được mong muốn của người bệnh. Trong kết quả nghiên cứu này chúng tôi thấy có điểm đáng chú ý là: nhu cầu được tư vấn khám chữa bệnh của nhóm người bệnh nhân Bảo hiểm chiếm tỷ lệ từ 81,32% ÷ 87,91% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện 69,03% ÷ 76,99% có ý nghĩa thống kê; và thực tế, tỷ lệ người bệnh được các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh của nhóm người bệnh Bảo hiểm từ 79,67% ÷ 90,66% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện 69,91% ÷ 74,34% có ý nghĩa thống kê. Theo chúng tôi, có hai lý do sau: + Người bệnh Bảo hiểm thường bị giá trần của cơ quan bảo hiểm khống chế nên thường có xu hướng muốn biết thông tin để chi trả thêm cho dịch vụ và kỹ thuật tốt hơn mà họ mong muốn được sử dụng. + Người bệnh Tự nguyện lại có thiên hướng đã chi trả đủ cho dịch vụ nên thường phó thác nhiều hơn cho thày thuốc và bệnh viện. Kết quả bảng 2, cho thấy tỷ lệ người bệnh được thầy thuốc của bệnh viện đáp ứng nhu cầu cùng tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh vẫn ở mức thấp hơn so với mong muốn của người bệnh. Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám chữa bệnh của người bệnh chưa cao, chiếm 46,32%, tỷ lệ tham gia lựa chọn sau khi được các thày thuốc tư vấn chỉ còn 34,81%; tỷ lệ này của người bệnh Ngoại khoa 48,32% và 36,97%; cao hơn người bệnh Nội khoa 43,53% và 31,76%. Theo chúng tôi có một số lý do sau: + Mặc dù tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh đã trở thành chủ trương phát triển của lãnh đạo Bệnh viện. Tuy nhiên, do thói quen cố hữu nên cho đến nay việc tư vấn để người bệnh tham gia vào các Y HỌC THỰC HÀNH (864) - SỐ 3/2013 58 quyết định trong quá trình khám chữa bệnh vẫn chưa được coi là biện pháp nghiệp vụ chủ động của thày thuốc trong quá trình thực hành bệnh viện. + Người bệnh vẫn chưa hiểu biết, và quan tâm nhiều đến kiến thức cơ bản và kỹ thuật y học; thường họ chỉ để ý nhiều đến tinh thần thái độ phục vụ của người thầy thuốc mà đưa ra quyết định, phần lớn vẫn là nghiêng về ý kiến tư vấn của thầy thuốc. + Tỷ lệ người bệnh được đáp ứng yêu cầu tham gia lựa chọn của nhóm người bệnh Tự nguyện chiếm tỷ lệ 39,82% cao hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm 28,57%là do họ phải tự chi trả dịch vụ và thường là họ cũng sẵn sàng chi trả hơn. + Tỷ lệ được tham gia lựa chọn áp dụng kỹ thuật mới của nhóm người bệnh Tự nguyện 19,91% cao hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm 2,19% chủ yếu là lựa chọn các kỹ thuật cao trong điều trị ngoại khoa. 2. Sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của bệnh viện trong cơ chế thị trường Hài lòng là những kinh nghiệm mà người bệnh đã trải qua, sự đánh giá chủ quan của mỗi người bệnh về mức độ chăm sóc mà họ nhận được so với sự mong đợi của họ [3], hoặc sự thoả mãn các mong đợi của người bệnh khi được khám và điều trị tại bệnh viện [4,5].Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận rằng, chỉ có thể có khái niệm về sự hài lòng của người bệnh mà không thể có được định nghĩa thoả đáng vì sự khảo sát và đánh giá của chúng ta không thể bao hàm được tất cả các yếu tố quan trọng mà người bệnh sử dụng để đánh giá sự hài lòng của chính họ [4,6].Có nhiều yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh như: cảm nhận về môi trường xung quanh, giao tiếp thân thiện của nhân viên y tế; sự nhiệt tình; lòng thương cảm; hiểu và chấp nhận những nhu cầu và ước muốn của người bệnh; tư vấn giúp người bệnh đạt được nhu cầu. Người bệnh ít có khả năng nhận xét về kỹ thuật, và kiến thức y học hiện đại mà mình nhận được nên phần lớn những người bệnh hài lòng với mối quan hệ cá nhân với nhân viên y tế và cảm nhận môi trường khám chữa bệnh mà thôi[4,5]. Theo chúng tôi, sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc nhiều vào đặc điểm văn hóa của từng quần thể dân cư và môi trường khám chữa bệnh cụ thể.Vì vậy, việc xác định các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh cần phải được đặt thành vấn đề nghiên cứu xác định trong các hoàn cảnh tương ứng.Để tìm hiểu về liên quan giữa công tác tư vấn tham ra các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh với sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi đã tính chỉ số OR. Qua kết quả bảng 4&5, chúng ta thấy,Thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnhvà Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnhcó liên quan chặt chẽ với sự hài lòng của người bệnh. Ngày nay, nhiều nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế đã chuyển hướng sang nghiên cứu sự hài lòng vì người ta cho rằng sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Ngoài ra, sự hài lòng của người bệnh tác động trực tiếp đến các quyết định của chính họ để tìm kiếm dịch vụ y tế và có sự lan tỏa mạnh mẽ đến cộng động dân cư xung quanh họ, làm tăng cường cạnh tranh lành mạnh, thu hút người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, thực hiện đúng đường lối “công bằng – chất lượng – hiệu quả” [7]. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ - Nhu cầu được tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh tại bệnh viện Bưu điện cao, chiếm tỷ lệ từ 69,03% ÷ 87,91%. Hầu hết những người bệnh có nhu cầu đều được các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh,chiếm tỷ lệ từ 69,91% ÷ 90,66%. - Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám chữa bệnh của người bệnh chưa cao, chiếm 46,32%.Tỷ lệ tham gia lựa chọn sau khi được các thày thuốc tư vấn chỉ còn 34,81%; tỷ lệ này của người bệnh Ngoại khoa 48,32% và 36,97%; cao hơn người bệnh Nội khoa 43,53% và 31,76%. - Thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp 21,1 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 11,4 – 39,1). Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp 4,9 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết đinh của người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 3,0 – 8,3). - Trong điều kiện các nguồn lực có hạn, chúng ta cần triển khai tốt việc tư vấn cho người bệnh tham gia vào lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh nhằm nâng cao hiệu quả bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh, cũng cố lòng tin của xã hội đối với Ngành Y tế. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y tế, Tổng quan về hệ thống bệnh viện Việt Nam, NXB Y học - 2005. 2. Bộ Y tế, Tổ chức quản lý y tế và chính sách y tế, NXB Y học - 2006. 3. Bộ y tế – Trường cán bộ quản lý, Quản lý bệnh viện, NXB Y học – 2001. 4. Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới, Quản lý y tế (thuộc dự án phát triển hệ thống y tế), NXB Y học – 2001. 5. Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới, Kinh tế y tế (thuộc dự án phát triển hệ thống y tế) NXB Y học – 2001. 6. Bộ y tế - Trung tâm tuyên truyền bảo vệ sức khỏe, Nâng cao sức khoẻ. Tài liệu dịch. Hà Nội -1996. 7. Bộ Y tế, Định hướng chiến lược công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân và định hướng hoạt động giai đoạn 2000-2020. Hà Nội – 2000. 8. Dự án tăng cường năng lực bệnh viện Bạch Mai – JICA, Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh các bệnh viện. Hà Nội – 2002. 9. Japan international cooperation Agency – JICA, Hội thảo quản lý bệnh viện, Hà Nội – 2001. 10. W.W.Dyal, Program management Atlanta -1990. 11. WHO, The Hospital of tomorow, Geneva – 1998. 12. WHO/GPA, National AIDS program management, Geogia Univerdity – 1993. . thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh và sự hài lòng Yếu tố Hài lòng Chưa hài lòng OR 95% CI Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa. được tư vấn của người bệnhvà Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnhcó liên quan chặt chẽ với sự hài lòng của người bệnh. Ngày nay,. lựa chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp 4,9 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết đinh của người bệnh (khoảng