Tiểu luận chiến lược kinh doanh benthanhtourist

LỜI MỞ ĐẦUNgành Du lịch được Đảng và Nhà nước ta xác định là “Một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước” với mục tiêu: “Phát triển mạnh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực” Dự thảo văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XXI (dự thảo Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2006 2010) xác định: “Phát triển du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn”; phấn đấu sau năm 2010, Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Phát triển nhanh dịch vụ du lịch chất lượng… để góp phần tạo bước phát triển vượt bậc của khu vực dịch vụ”.Trải qua hơn 45 năm phát triển, một quãng thời gian không dài đối với sự nghiệp phát triển của một ngành, song cũng có thể thấy được những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất của Du lịch Việt nam, là một trong những ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, có tốc độ tăng trưởng khá trong thời gian vừa qua, kể cả trong điều kiện khủng hoảng kinh tế tại Châu Á, thiên tai, dịch bệnh diện rộng, toàn cầu và chiến tranh xung đột cục bộ và khủng bố ở nhiều nơi trên thế giới những năm gần đây. Du lịch đã đang và sẽ là một ngành công nghiệp không khói mang tính chiến lược đối với sự phát triển kinh tế của bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới nói chung và đối với Việt Nam nói riêng. Vì vậy với mục đích là mong muốn tìm hiểu rõ thêm về sản phẩm du lịch này, vai trò của loại hình dịch vụ này đối với nhu cầu phát triển kinh tế, hiểu rõ thêm về vai trò và hoạt động cung cấp dịch vụ trong thực tiễn. Và đây chính là lý do chọn và thực hiện Bài báo cáo “ Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành”.Tuy nhiên, Vì thời gian tìm hiểu không nhiều, nên lượng kiến thức thu thập được cũng như nhận định của chúng em về nội dung đề tài vẫn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của Thầy để bài viết được hoàn chỉnh hơn.Chúng em chân thành cám ơn

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành Du lịch được Đảng và Nhà nước ta xác định là “Một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước” với mục tiêu: “Phát triển mạnh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực” Dự thảo văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X-XI (dự thảo Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006 - 2010) xác định: “Phát triển du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn”; phấn đấu sau năm 2010, Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực Phát triển nhanh dịch vụ du lịch chất lượng… để góp phần tạo bước phát triển vượt bậc của khu vực dịch vụ”.

Trải qua hơn 45 năm phát triển, một quãng thời gian không dài đối với sựnghiệp phát triển của một ngành, song cũng có thể thấy được những bước chuyển biếnmạnh mẽ cả về số lượng và chất của Du lịch Việt nam, là một trong những ngành kinh

tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng

và xã hội hoá cao, có tốc độ tăng trưởng khá trong thời gian vừa qua, kể cả trong điềukiện khủng hoảng kinh tế tại Châu Á, thiên tai, dịch bệnh diện rộng, toàn cầu và chiếntranh xung đột cục bộ và khủng bố ở nhiều nơi trên thế giới những năm gần đây

Du lịch đã đang và sẽ là một ngành công nghiệp không khói mang tính chiếnlược đối với sự phát triển kinh tế của bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới nói chung

và đối với Việt Nam nói riêng

Vì vậy với mục đích là mong muốn tìm hiểu rõ thêm về sản phẩm du lịch này,vai trò của loại hình dịch vụ này đối với nhu cầu phát triển kinh tế, hiểu rõ thêm về vaitrò và hoạt động cung cấp dịch vụ trong thực tiễn Và đây chính là lý do chọn và thực

hiện Bài báo cáo “ Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành”.

Tuy nhiên, Vì thời gian tìm hiểu không nhiều, nên lượng kiến thức thu thậpđược cũng như nhận định của chúng em về nội dung đề tài vẫn không tránh khỏi thiếusót Rất mong sự đóng góp ý kiến của Thầy để bài viết được hoàn chỉnh hơn

Chúng em chân thành cám ơn!

CHƯƠNG I:

TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH

( BENTHANH TOURIST SERVICE CO., LTD )

I Tổng quan về Bến Thành Tourist:

1 Giới thiệu chung:

- Tên công ty : Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành

- Tên giao dịch : BenThanh Tourist Service Co., Ltd

ty chỉ hoạt động Du Lịch nội địa

Năm 1997 được thủ tướng chính phủ tặng Huân Chương Lao Động Hạng III vànăm 2000 được trao tặng Huân Chương Lao Động Hạng II vì có những đóng góp tíchcực cho sự phát triển Du Lịch của Việt Nam Năm 2005, chuyển thành Công ty TNHH

1 thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành (100% vốn nhà nước) theo Quyết định số619A/QĐ-UB ngày 09/12/2004 của UBND Tp Hồ Chí Minh

Từ ngày thành lập (1989) đến nay, Bến Thành Tourist hoạt động chủ yếu trongcác lĩnh vực: dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn dịch vụ thương mại – XNK và dịch

vụ đầu tư phát triển Bến Thành Tourist luôn khẳng định tính ưu việt và nhất quán củamình trong các loại hình kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ lữ hành Trong

đó dịch vụ du lịch là lĩnh vực kinh doanh chính và là thế mạnh của Công ty BếnThành Tourist hiện tổ chức được một mạng lưới hoạt động khép kín và đa dạng về sảnphẩm, rộng lớn về quy mô với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, góp vốn đầu tưhình thành nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú như: tour du lịch trong nước và quốc tế,

tổ chức các hội nghị hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch, dịch vụ vận chuyển du lịch,khách sạn nhà hàng – vũ trường-karaoke, dịch vụ thương mại XNK, các đại lý phânphối và cửa hàng phục vụ du lịch, dịch vụ kiều hối thanh toán- thu đổi ngoại tệ, kinhdoanh xuất nhập khẩu vàng bạc đá quý và dịch vụ đầu tư phát triển

Tự hào về những thành quả đạt được, Bến Thành Tourist sẽ tiếp tục phát triển

đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước.Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm “Tinh tếtrong phong cách phục vụ “ mà Bến Thành Tourist hướng tới nhằm khẳng định sựchuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lòng tin với du khách trong và ngoài nước

3 Hoạt động sản xuất kinh doanh:

3.1 Lĩnh vực kinh doanh:

- Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế

- Tổ chức các hội nghị hội thảo kết hợp du lịch

- Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không và các dịch vụ khác phục vụ du lịch

- Văn phòng cho thuê, khách sạn nhà hàng vũ trường karaoke

- Kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu

- Cửa hàng phục vụ du khách

- Sản xuất chế biến hàng hóa phục vụ du lịch và xuất khẩu

- Dịch vụ kiều hối , thu đổi ngoại tệ

- Thanh toán các loại thẻ tín dụng…Kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc đá quý

- Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch, Đầu tư trong nước

3.2 Nhiệm vụ:

Đối với Nhà Nước tuân thủ các quy định Nhà nướ, góp phần quảng bá hình ảnh

du lịch Việt Nam và đóp góp vào Ngân sách Nhà Nước

Đối với Khách hàng: phục vụ tận tụy, nhiệt tình Không ngừng chủ động sángtạo cung cấp cho du khách những sản phẩm độc đáo đa dạng mang đến cho kháchhàng nhiều sự lựa chọn và tiện ích.

Đối với Công ty : đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên, nâng cao thunhập, thực hiện tốt chính sách thu nhập tiền lương Nâng cao tích lũy hàng năm để mởrộng hệ thống kinh doanh, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển đứng vững trên thịtrường

3.3 Mục tiêu:

Với định hướng sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng

bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước (định hướng phát triển đến 2015, tầm nhìn2020), các mục tiêu chính Bến Thành Tourist bao gồm:

- Bến Thành Tourist phải là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng, của cổ đông

và nhân viên, và là một thành viên được tôn trọng trong xã hội Phấn đấu là một trong

3 Công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, và là trở thành nhà điều hành số một tại ViệtNam

- Tại TPHCM, thị trường với sự có mặt của nhiều nhà điều hành Saigontourist,Vietravel,… thì Công ty đưa ra mục tiêu chiến lược là giữ vững và nâng cao thị phầncủa Bến Thành Tourist thông qua chất lượng dịch vụ và đứng vị trí hàng đầu

- Đối với mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần Công ty sẽ đề ra các kếhoạch và cam kết sẽ mở rộng thi trường một cách sâu rộng hơn trong thời gian sắp tới

3.4 Một số thành tựu tiêu biểu trong những năm qua:

II Tổ chức bộ máy:

1 Sơ đồ tổ chức quản lý của trung tâm du lịch :

2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận:

2.1 Ban giám đốc:

Là bộ phận trung tâm đảm trách điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Trungtâm Ban giám đốc sẽ đề ra hướng đi cụ thể cho Trung tâm như : đưa ra phương hướnghoạt động, mục tiêu của Trung tâm, theo dõi và kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạchcủa nhân viên, tổ chức chỉ đạo các chi nhánh trực thuộc, báo cáo cho công ty mẹ vềtình hình hoạt động kinh doanh

2.2 Bộ phận tổ chức - hành chính:

a) Nhân sự:

Thực hiện tuyển dụng lao động dựa trên các chiến lược phát triển kinh doanhcủa Trung tâm Thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng lao động, tiếp nhận, điều động, bổnhiệm, phân công, trả lương đối với nhân viên

Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá đánh giá nhân viên và tổ chức việcđánh giá định kỳ khả năng và nhu cầu thăng tiến trong công việc của từng cá nhântrong Trung tâm

Xây dựng kế hoạch huấn luyện, đào tạo nhân viên Hoạch định chính sách tiềnlương cho người lao động đảm bảo tính rõ ràng, công bằng, khuyến khích người laođộng làm việc Quản lý chặt chẽ hồ sơ liên quan đến công tác nhân sự Thực hiệnchính sách với người lao động: đào tao, đề bạt; nâng lương, chế độ BHXH- YT, cácchế độ khen thưởng, kỷ luật lao động đúng qui định của Bộ Luật Lao động và các quyđịnh của Công ty

b) Hành chính:

Soạn thảo phát hành các văn bản hành chánh theo chỉ đạo của Ban GĐ, kiểmsoát việc thực hiện đúng quy định quản lý sử dụng con dấu, quy trình xử lý công vănđến và lưu trữ dữ liệu

Theo dõi, kiểm tra, đề xuất trang bị trang thiết bị làm việc, điều chuyển trangthiết bị giữa các phòng ban, thanh lý trang thiết bị theo các danh mục được duyệt

2.5 Bộ phận Inbout:

Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour trong nước dành cho khách quốctế

Nhìn chung Công ty có đội ngũ CBCNV luôn tích cực và làm việc hết mình với

công việc được giao Độ tuổi trung bình hầu hết nhân viên trong công ty có tuổi đờikhá trẻ (28-33 tuổi), đội ngũ CBCNV trẻ trung, năng động, nhiệt tình, có kinh nghiệmtrải qua nhiều thăng trầm cùng Bến Thành Tourist

IV Cơ sở vật chất:

Công ty Du lịch Bến Thành nhìn chung có trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụkinh doanh Bến Thành Tourist là Công ty hiện đang sở hữu hệ thống 28 nhà hàng, cơ

sở kinh doanh, cửa hàng, văn phòng du lịch, 2 khách sạn, 1 cao ốc căn hộ cho thuê và

2 văn phòng cho thuê Tất cả những cơ sở kinh doanh này đều tọa lạc ở những vị trí rấtđẹp tại khu trung tâm Tp.HCM (hầu hết nằm tại Quận 1 và Quận 3) Tổng diện tích đấtBenthanh Tourist đang quản lý và khai thác ở Tp.HCM là 5.761 m2

Đội xe: bao gồm các loại xe 6, 25 ,35 ,45 chỗ… phục vụ cho hoạt động cungcấp dịch vụ du lịch của Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác của cán bộ côngnhân viên.

V Kế hoạch kinh doanh năm 2011:

Trên những kết quả đạt được cũng như những tình hình của thị trường du lịch Năm

2011 Bến Thành Tourist sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá,

mở rộng thị trường trong và ngoài nước Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ với phương châm “Tinh tế trong phong cách phục vụ “ mà Bến Thành Tourist hướng tớinhằm khẳng định sự chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lòng tin với du khách trong vàngoài nước Ông Lại Hữu Phương, Giám đốc trung tâm dịch vụ lữ hành Bến Thành Touristcho biết: “Trong thời gian sắp tới, Bến Thành Tourist sẽ triển khai hàng loạt nhiệm vụ đểđẩy mạnh hơn nữa các hoạt động lữ hành như:

- Hợp tác với một số công ty du lịch top ten khác như Peace Tour, VYC… để cónhững sản phẩm chung cho thị trường

- Củng cố các thị trường khách truyền thống và phát triển thêm thị trường mới như

CHƯƠNG II:

QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH

DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST

I Đối tượng khách hàng của Bến Thành Tourist:

II Phân khúc thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch:

Hiện nay Bến Thành Tourist tập trung đẩy mạnh khai thác tốt thị trường dịch vụ

du lịch trong nước lẫn quốc tế

Tổ chức

Cá nhân

Công ty du lịch, đài truyền hình

Doanh nghiệp thương mại

Các đoàn thể, bệnh viện

Tổ chức giáo dục, trường học, trung tâm dạy nghề

Khách nước ngoài, VIP…

Người có thu nhập cao Khách nội địa

Bến Thành Tourist

a) Thị trường trong nước:

Thị trường Miền Bắc: tập trung Hà Nội và các khu vực, tỉnh thành ven Hà Nội Thị trường Miền Trung: các thành phố du lịch như Đà Nẵng, Huế, Hội An, Quảng Bình, Qui Nhơn, Đắc Lắc, Buôn Ma Thuột, Nha Trang, Phan Thiết (Bình Thuận) Thị trường Miền Nam: TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, 13 tỉnh ĐBSCL, Phú Quốc.

b) Thị trường quốc tế:

Thị trường Châu Á : Thái Lan, Lào, Campuchia, Trung Quốc, Nhật Bản,Singapore, Malaysia, Ấn Độ Thị trường Châu Âu: Pháp, Ý, Nga, Đức Thị trườngChâu Mỹ: Mỹ, Canada Thị trường Châu Phi

III Marketing Mix:

1 Sản phẩm (Product):

Bến Thành Tourist đã và đang xây dựng một ngân hàng sản phẩm đa dạng vàphong phú nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của các khách hàng trongcũng như ngoài nước, chia làm 3 mảng chính :

- Domestic: phục vụ cho khách hàng trong nước tham quan nội địa

- Inbound: phục vụ cho khách nước ngoài tham quan trong nước

- Outbound: Phục vụ cho khách Việt Nam du lịch nước ngoài

Cũng như các công ty lữ hành khác, để có một sản phẩm tour du lịch BếnThành Tourist cần kết hợp nhiều yếu tố như: Nhu cầu của khách hàng, nhân sự,phương tiện vật chất, tài chính, đối tác…

Chiến lược sản phẩm của Bến Thành Tourist là luôn làm mới sản phẩm dịch vụcủa mình để phù hợp với thời cuộc, ví dụ: Đối với thị trường khách đi du lịch nước

ngoài, Bến Thành Tourist là công ty đầu tiên tổ chức tour du lịch sang Nhật “Ngắm

Hoa Anh Đào” và tour du lịch vòng quanh châu Âu kết hợp với xem World Cup tạiĐức và đã nhận được nhiều phản hồi rất tốt từ khách hàng đi những tour du lịch trên.Hiện nay các tour du lịch đi Nhật để phục vụ cho du khách và các doanh nghiệp ViệtNam sang khảo sát thị trường Nhật cũng như tour du lịch tham quan châu Âu đượccông ty tổ chức thường xuyên Du lịch nội địa được công ty thật sự quan tâm, ngoàicác tour du lịch truyền thống bộ phận sản phẩm của công ty kết hợp với bộ phậnMarketing đã thiết kế các tour mới thật độc đáo rất được khách hàng quan tâm và cácloại hình du lịch tìm hiểu văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá, du lịch biển,

du lịch ẩm thực, du lịch khen thưởng (du lịch MICE),… để thu hút và đáp ứng nhu cầu

của du khách trong nước Để phục vụ thị trường khách Inbound, BenThanhtourist đãthành lập trung tâm CITE ( Center of Incentive Tours Events -Trung tâm tổ chức dulịch hội thảo, hội nghị, sự kiện) dành riêng để đón khách du lịch Mice.

Vòng đời của một sản phẩm tour du lịch cụ thể thường có thời gian ngắn Cụthể, thường có 3 giai đoạn: Hoạch định tổ chức tour, thực thực hiện tour, kết thúc tour.Đối với những khách hàng yêu cầu những tour đặc biệt, BenThanh Tourist sẽ thiết kếmột chương trình thật độc đáo riêng biệt Hoặc khi khách hàng vẫn chưa hình thành ytưởng cho chuyến đi sẽ được tư vấn cho các chuyến đi phù hợp với mình

2 Giá (Price):

Giá các tour được tính toán dựa trên chi phí, lợi nhuận mong muốn đạt được.Nhìn chung, giá tour của Bến Thành Tourist rất cạnh tranh với các công ty cùng chungtầm cỡ như: Viettravel, Saigontourist… Tuy nhiên giá cả các tour cũng rất linh hoạtdựa trên khách hàng và các mùa thời vụ

Tuy nhiên, theo ông Thân Hải Thanh, Tổng giám đốc Bến Thành Tourist Công

ty Du lịch Bến Thành (Bến Thành Tourist) chiến lược sắp tới của Công ty sẽ nhắm đếnphát triển lượng khách du lịch bậc trung và cao cấp, việc định vị lại khách hàng tiềmnăng cũng sẽ giúp công ty xây dựng hệ thống sản phẩm cũng như cách thức bán hàngtốt hơn để thu hút khách

3 Phân phối (Place):

Văn phòng chính: 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh Hiện nay,Bến Thành Tourist có các trung tâm điều hành du lịch đặt tại:

- 42B Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Hà Nội

Trong năm nay, Bến Thành Tourist sẽ phát triển mạnh mạng lưới bán hàngtrong nước bằng cách mở thêm một số văn phòng tại khu vực Chợ Lớn, TPHCM; mởchi nhánh ở Đồng bằng sông Cửu Long đặt tại thành phố Cần Thơ với mục tiêu thu hútkhách không chỉ từ thành phố lớn này mà cả vùng Đồng bằng sông Cửu Long và kết

hợp với Công ty Du lịch Huế khai thác lượng khách ở miền Trung, và giúp công ty nốitour cho tuyến du lịch qua xuyên 3 nước Đông Dương qua các cửa khẩu ở miền Trung.

Công ty sẽ chi khoảng 3 tỉ đồng để đầu tư phần mềm quản lý, nâng cấp trangweb để khách hàng có thể đặt tour, dịch vụ trực tuyến và đào tạo nhân viên, có thể nóiBenthanh Tourist đang rất nỗ lực để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khitiếp cận dịch vụ

Ngay cả khi khách hàng không muốn trực tiếp đến văn phòng thì các giao dịchnhư: tư vấn tour….thì đều có thể trao đổi qua các phương tiện thông tin như: điệnthoại, fax…và khi khách hàng đồng ky hợp đồng thì nhân viên sẽ đến tận nơi

4 Xúc tiến (Promotion):

Các hoạt động xúc tiến của BenThanh Tourist chưa thật sự hoạt động xứng tầmvới quy mô Công ty, các chương trình của Công ty chưa phổ biến rộng rãi lắm đếncông chúng một phần là do phương châm hoạt động của công ty là “ không tiếp thị ồn

ào, phương châm của Bến Thành là phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất, luôn

có những đổi mới để có sản phẩm phù hợp với thị trường và chuẩn hoá nguồn nhânlực Mức độ thành công của các tour du lịch do Bến Thành tổ chức được đánh giá trên

cơ sở sự hài lòng của khách hàng” Bên cạnh đó, Bến Thành Tourist cũng xúc tiến liênkết với các công ty du lịch nước ngoài, tham gia vào các hiệp hội du lịch để tạo nhiềuđiều kiện hơn thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Hiện nay, Bến Thành Tourist đã và đang hoàn thiện Website để có thề cung cấpnhững thông tin kịp thời cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình

Ngoài ra, các chế độ chăm sóc khách hàng cũng được công ty quan tâm, Công

ty cũng thường xuyên tặng quà, thăm hỏi các khách hàng vào những dịp lễ tết…

Bên cạnh đó, Bến Thành Tourist cũng không quên những trách nhiệm xã hộicủa mình, Công ty đã thực hiện chương trình “Bến Thành Tourist hướng đến cộngđồng và bảo vệ môi trường” trong chuỗi sự kiện tiến tới kỷ niệm 20 năm ngày thànhlập công ty Bến Thành Tourist hoạt động từ thiện gắn với công tác xã hội là một trongnhững hoạt động truyền thống diễn ra hằng năm

5 Nhân sự (People):

Bến Thành Tourist luôn chú trọng đến các chính sách nhân sự nhằm tạo điềukiện tốt nhất cho các nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài với Công ty Công tác huấnluyện đào tạo và đãi ngộ lao động là vấn đề mà Bến Thành tourist luôn chú trọng Đối

với nhân viên mới được tuyển dụng vào thì công tác huấn luyện nhằm giới thiệu tổngquát những vấn đề có liên quan đến vị trí bổ nhiệm Công ty có chính sách tự tổ chứctraining cho cán bộ nhân viên, thực tập viên hàng tuần những chương trình tour mới,kiến thức mới cho nhân viên để học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu nhằm nâng cao kỹ nănglàm việc từ đó đáp ứng được những nhu cầu hoạt động của công ty

Đồng thời Công ty cũng có chính sách ưu tiên tuyển con em CBCNV trongCông ty, với chính sách này, công ty thể hiện sự tôn trọng thành quả lao động của cácCBCNV đã tích cực đóng góp cho Công ty Mặt khác, những nhân viên mới đựoctuyển với chính sách như vậy thường hòa nhập vào bộ máy hoạt động của Công tynhanh hơn Để nhân viên mình có tinh thần tự giác và hăng hái làm việc Bến ThànhTourist luôn cố gắng khuyến khích nhân viên của mình bằng cách trả lương theo khảnăng mỗi người Bên cạnh mức lương cứng, nhân viên còn được hưởng mức hoa hồng,Sales bonus…

Bến Thành Tourist đã tạo điều kiện làm việc cho nhân viên một cách tốt nhấtnhư bố trí mặt bằng thoáng mát, cơ sở vật chất đầy đủ, thuận lợi, đảm bảo các điềukiện vệ sinh an toàn nơi làm việc…

Trong quan hệ, Ban Giám Đốc với cấp dưới luôn duy trì mối quan hệ mật thiết,chân thành, cởi mở, luôn tạo ra không khí tập thể, đoàn kết, thương yêu, giúp đõ lẫnnhau Ban Giám Đốc cũng thường xuyên lằng nghe những ý kiến của nhân viên, quantâm đến đời sống tinh thần của họ nên luôn biết được trình độ, năng lực, nhu cầu,nguyện vọng và mong muốn của mỗi người

6 Cơ sở vật chất (Physical evidence):

Bến Thành Tourist hiện đang sở hữu hệ thống 28 nhà hàng, cơ sở kinh doanh,cửa hàng, văn phòng du lịch, 2 khách sạn, 1 cao ốc căn hộ cho thuê và 2 văn phòngcho thuê Tất cả những cơ sở kinh doanh này đều tọa lạc ở những vị trí rất đẹp tại khutrung tâm Tp.HCM (hầu hết nằm tại Quận 1 và Quận 3)

Các cơ sở kinh doanh của Bến Thành Tourist đều đảm bảo tính chuyên nghiệpcủa một doanh nghiệp du lịch có uy tín, có sự an toàn, thoải mái, tiện nghi khi nhânviên làm việcvà khách hàng đến giao dịch Bên cạnh đó là sự hỗ trợ đắc lực của Độixe: bao gồm các loại xe 6, 25 ,35 ,45 chỗ… phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ

du lịch của Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác của cán bộ công nhân viên

Trong tương lai, Bến Thành Tourist kết sẽ đầu tư để nâng cấp và mở rộng cơ sởvật chất để hoàn thiện hơn nữa bộ mặt của công ty.

7 Tiến trình (Process):

Ngoài việc đảm bảo chuyển giao dịch vụ theo cam kết, Bến Thành Tourist luôntạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà công tycung cấp như việc đưa đón trước và sau chuyến đi, Công ty liên hệ trực tiếp hoặc giántiếp với bên đối tác cung cấp dịch vụ tour như phương tiện đi lại, nơi ăn uống (thựcđơn ăn uống, ), nghỉ ngơi, giải trí như sân khấu, cổng trại nếu có lửa trại, đoàn quayphim,…

Để có thể thiết kế 1 tour hài lòng khách hàng, bộ phận Marketing đã làm cáccuộc thăm dò thị trường bằng nhiều phương pháp, nghiên cứu khả năng đáp ứng củađịa phương và của công ty… từ đó xây dựng những tuyến hành trình cơ bản và xâydựng các phương án thích hợp

Bộ phận trực tiếp chuyển giao dịch vụ cho khách hàng là đội ngũ hướng dẫnviên du lịch Là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng nên BếnThành Tourist rất chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo hướng dẫn viên, nhằm đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Tiến trình chuyển giao dịch vụ

ẢNh sơ đồ

IV Đánh giá chung và giải pháp đề xuất:

1 Đánh giá:

Trong thời gian Bến Thành Tourist luôn là ngọn cờ đầu trong ngành du lịchViệt Nam, hướng đến một xu hướng hội nhập toàn diện trong công cuộc cạnh tranhmang tầm vóc quốc tế, khẳng định tên tuổi của một doanh nghiệp bằng chính sứcmạnh thương hiệu, uy tín và chất lượng dịch vụ, xứng tầm là ngọn sóng đầu vươn rabiển lớn trong cuộc chơi WTO

Tuy nhiên, hoạt động cung cấp dịch vụ chưa thực sự được đầu tư thích đáng.Hiện nay điều kiện làm việc của nhân viên chưa thật tốt đảm bảo cho nhân viên làmviệc, hệ thống website của doanh nghiệp còn khá yếu kém, chưa phục vụ khách hàngmọi lúc mọi nơi một cách thuận tiện, dễ dàng, mạng bán hàng tour trực tuyến Trongthời gian tới website của Benthanh Tourist www.benthanhtourist.com cần có nhữngcải tiến tốt hơn như: cần gia tăng các dịch vụ hỗ trợ du khách, cập nhật thông tinthường xuyên,…

2 Giải pháp:

Phát triển đội ngũ nhân viên Sales: Thị trường du lịch không ngừng mở rộngkhi Việt Nam gia nhập sân chơi thế giới WTO, mang lại nhiều triển vọng, tiềm năngcho nhà đầu tư Với một thị trường rộng lớn như vậy thì cũng cần một lực lượng sales

có quy mô và đầy đủ về năng lực và chuyên môn Cần phân chia lại lực lượng bánhàng và phân chia theo từng khu vực, từng thị trường trọng điểm

Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên: Để phục vụ tốt cho các chương tình tour,công ty nên tuyển dụng cũng như đào tạo chuyên môn cho các hướng dẫn viên hoànhảo hơn Việc xây dựng một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, đầy đủ năng lực,thực hiện tốt công tác hướng dẫn du khách là một vấn đề cần quan tâm hàng đầu củacông ty nhầm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch trong môi trường cạnh tranh gaygắt như hiện nay

CHI PHÍ KHÁC - -

9 LỢI NHUẬN KHÁC 53,576,556.00 18,609,255.00