Slide bài giảng môn thương mại điện tử: Bài 10: Marketing trực tuyến

Nghiên cứu hành vi khách hàng trực tuyến • Mô hình của hành vi khách hàng trực tuyến – Mục đích của mô hình hành vi khách hàng trực tuyến nhằm giúp người bán hàng hiểu làm thế nào khách

Bài 10

Marketing trực tuyến

Nội dung

1 Nghiên cứu hành vi khách hàng trực tuyến

2 Marketing theo hình thức 1 – 1

3 Các phương pháp quảng cáo trực tuyến

4 Nghiên cứu thị trường trực tuyến

Nghiên cứu hành vi khách hàng trực

tuyến

• Mô hình của hành vi khách hàng trực tuyến

– Mục đích của mô hình hành vi khách hàng trực tuyến nhằm giúp người bán hàng hiểu làm thế nào khách hàng ra quyết định mua sắm

• Vai trò của người mua hàng trong quá trình ra quyết định mua hàng:

– Người có nhu cầu Initiator

– Người gây ảnh hưởng

– Người quyết định

– Người mua

– Người sử dụng

Marketing theo mô hình

Marketing theo mô hình

• hình thức marketing đối xử với từng khách hàng theo từng cách khác nhau

• một trong những lợi ích của kinh doanh trực tuyến

là cho phép công ty giao tiếp tốt hơn với khách

hàng và hiểu nhu cầu & thói quen mua hàng của khách hàng

Mô hình marketing mới

Quan hệ khách hàng

Khách hàng ra quyết định mua

hàng

Khách hàng quyết định phản hồi với loại hình marketing nào

Giao dịch chi tiết/dữ liệu hành vi khách hàng được thu thập

Marketing tốt nhất để

tiếp cận khách hàng

Uy tín và thông tin khách hàng

cá nhân hoá (personalization)

làm cho sản phẩm, dịch vụ, và quảng cáo phù hợp với từng nhu cầu khách hàng khác nhau

tài liệu thông tin khách hàng

Yêu cầu, sở thích, hành vi, đặc điểm cá nhân của từng khách

hàng

cookie

file dữ liệu được đặt trên ổ cứng của máy chủ, thu thập các hoạt động của khách hàng khi tương tác với trang Web

Uy tín và thông tin khách hàng

• Uy tín khách hàng

– Mức độ khách hàng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp hoặc tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp

• Sự hài lòng của khách hàng đối với EC

– Sự hài lòng của khách là một trong những phản ứng

quan trọng nhất đối với môi trường B2C

– Thống kê chỉ ra rằng:

• 80% của khách hàng hài lòng trực tuyến có thể sẽ tiếp tục mua hàng của công ty trong 2 tháng

• 90% khách hàng gợi ý mặt hàng cho doanh nghiệp khác

• Tuy nhiên, 87% khách hàng không hài lòng sẽ từ bỏ mua bán sản phẩm của công ty mà không nói gì cả

Uy tín và thông tin khách hàng

• Làm thế nào để tăng sự tin tưởng?

– Tin tưởng giữa người mua, người bán

– Nhận biết thương hiệu

– Nguyên tắc về an ninh mạng có thể giúp khách

hàng tin tưởng

Nghiên cứu thị trường trực tuyến

• Mục đích của nghiên cứu thị trường

– Tìm ra những thông tin, kiến thức liên quan đến mối quan hệ giữa các khách hàng, sản phẩm, phương pháp marketing, và người làm marketing

– Tìm ra các cơ hội marketing, thiết lập kế hoạch marketing, và

Nghiên cứu thị trường trực tuyến

phân khúc thị trường

Quy trình chia thị trường khách hàng thành các nhóm

có tương tự nhau về sở thích, tuổi tác…

• Phân khúc thị trường có thể được thực hiện

với sự trợ giúp của công cụ như mô phỏng dữ liệu và data warehouse

Nghiên cứu thị trường trực tuyến

• Phương pháp marketing trực tuyến

– Thực hiện điều tra khách hàng dựa trên cơ sở Web – Nhóm trực tuyến

– Nghe trực tiếp từ khách hàng

Các phương pháp thu thập thông tin của

hành vi xem Web (clickstream behavior)

Sự di chuyển của khách hàng trên trang Web

Web bugs

File đồ hoạ gắn vào các trang thư điện tử và trang Web với mục đích chuyển thông tin về người sử dụng và các xem Web, hành động của họ sang máy chủ

spyware

phần mềm thu thập thông tin của khách hàng qua mạng Internet

mà khách hàng không biết gì

Nghiên cứu thị trường trực tuyến

• Phân tích Web

– Cho phép người bán lẻ quản lý trang Web, chiến dịch

marketing, và theo dõi sự hài lòng của khách– Nếu công ty thiết kế lại trang Web của mình, họ có đủ thông

tin để phản hồi về việc trang Web mới nên được thiết kế thế nào

– Phân tích Web cũng giúp quyết định cung cấp, khuyếch

Nghiên cứu thị trường trực tuyến

• Hạn chế của nghiên cứu thị trường trực tuyến

– Quá nhiều số liệu

– Để sử dụng dữ liệu một cách phù hợp, cần phải tổ chức, sửa chữa,

tóm tắt lại – Giải pháp cho vấn đề này là quy trình tự động hoá của công nghệ

phần mềm data warehouse, và data mining – Một số hạn chế:

• Sự chính xác của câu trả lời

• Thiếu phiếu trả lời

• Vấn đề đạo đức và luật pháp của việc theo dõi khách hàng

• Mẫu không đại diện

Marketing cho loại hình B2B

• Hành vi mua sắm của tổ chức

– Tổ chức mua sắm với khối lượng lớn hoặc nguyên vật liệu gián tiếp hay trực tiếp

– Khối lượng giao dịch lớn

– Điều khoản đàm phán và mua sắm phức tạp

Quảng cáo trên Web

• Tổng quan về marketing trực tuyến

marketing tương tác

Người mua và người bán có thể tương tác trực tiếp với nhau,

khách hàng với khách hàng

• Hai mô hình chính để quảng cáo trực tuyến:

• Sử dụng Web như là một kênh quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

• Sử dụng dịch vụ quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trên Web

• Một vài thuật ngữ của quảng cáo trực tuyến

ad views

số lần người sử dụng xem quảng cáo trong một khoảng thời gian nhất định

Button Page click-through

số lần click vào đường link quảng cáo của người lướt Web

CPM (cost per thousand impressions)

phí trả cho dịch vụ quảng cáo khi banner được xuất hiện 1000 lần

hit

Yêu cầu dữ liệu từ trang Web hoặc file

visit

Quảng cáo trên Web

• Tại sao quảng cáo trực tuyến?

– Người xem ti vi chuyển dần sang xem Internet

– Chi phí

– Nhiều loại hình quảng cáo

– Cá nhân hoá

– Không hạn chế về thời gian

– Không hạn chế về không gian

– Thương hiệu số hoá

Phương pháp quảng cáo

• Banners

– Lợi ích của quảng cáo banner

• khả năng cá nhân hoá quảng cáo theo từng cá nhân

• đến thẳng được nơi cần mua hàng trên trang Web

– Hạn chế của quảng cáo banner

• Chi phí

• Hạn chế lượng thông tin được đặt trên banner

• quảng cáo pop-up

quảng cáo xuất hiện trên một cửa sổ khác tại thời điểm trước, trong và sau khi tra cứu Internet hoặc khi đọc email

Phương pháp quảng cáo

• Quảng cáo email

người làm marketing cần quan tâm:

1 Nghĩ về kinh nghiệm của khách hàng;

2 Bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng;

3 Đảm bảo người nhận biết là họ được bảo vệ bí mật

cá nhân;

4 Đo mức độ phản hồi đối với chiến dịch quảng cáo

Phương pháp quảng cáo

• Quảng cáo qua search engine

– Miễn phí

– Cần chú ý tối ưu hoá vị trí quảng cáo trên công cụ tìm kiếm

– Trả chi phí để được quảng cáo trên search-engine

• Quảng cáo trên phòng chat

• Quảng cáo trên newsletter

• marketing liên kết

• marketing truyền miệng