Thảo luận môn tâm lý quản lý: Công ty Electrex

Bài tập: Công ty ELECTREX 1.Những vấn đề tồn tại trong công ty * Vấn đề về sản phẩm, đơn hàng - Các đơn hàng bị chậm trễ về mặt thời gian và bị lỗi về mặt giá cả và phí dịch vụ: + Phải mất ít nhất 3 tuần để điền xong 1 đơn hàng, và cứ 3 đơn đặt hàng thì có 1 đơn bị chậm và phải kéo dài thêm trung bình 12 ngày. + Cứ 5 đơn hàng thì có 1 đơn hàng bị lỗi về mặt giá cả và phí dịch vụ - Quá trình xử lý đơn hàng phức tạp, cồng kềnh nhưng không hiệu quả: + Trải qua nhiều công đoạn, nhiều người; mỗi công đoạn đều phải chuyển qua chuyển lại cho người đại diện của bộ phận dịch vụ đặt hàng. + Để đặt 1đơn hàng, khách hàng phải gặp bộ phận xử lý đơn hàng, bộ phận phân phối quản lý hàng dự trữ và bộ phận dịch vụ khách hàng. Để biết tình trạng hiện thời của đơn hàng, khách hàng cũng phải thực hiện các thủ tục như trên. * Vấn đề về cơ cấu tổ chức - Các bộ phận hoạt động còn có sự trùng lặp, chồng chéo nhưng không đông bộ và còn thiếu tính hiệu quả: để đặt 1 đơn hàng phải thông qua nhiều bộ phận như bộ phận dịch vụ đặt hàng, bộ phận phân phối quản lý hàng dự trữ và bộ phận dịch vụ đặt hàng - Chuyên môn hóa chưa cao: bộ phận marketing đảm nhiệm công việc của bộ phận sản xuất, xử lý đơn hàng * Vấn đề nhân lực - Nguồn lực phân bổ chưa hợp lý: 5 cán bộ lãnh đạo trong văn phòng kinh doanh, 15 đại diện dịch vụ đơn hàng, 12 người xem xét lại các dịch vụ đặt hàng, 8 người đánh máy đơn. Thêm vào đó còn có 8 nhân viên khác làm các công việc như thu ngân, thư tín và thư kí kho hàng - Kỹ năng làm việc còn yếu kém,dễ gây sai sót, chưa có sự phối hợp đều đặn giữa các nhân viên với nhau * Vấn đề công nghệ - Chưa thực sự áp dụng kỹ thuật công nghệ vào quá trình xử lý đơn hàng, sản xuất và phân phối sản phẩm: các đơn hàng thường được điền viết bằng tay và gửi đi đánh máy lại, dễ nhầm lẫn và sai sót * Về hoạt động sau bán hàng và phát triển khách hàng - Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hợp lý + Khách hàng nhỏ cũng được đối xử như khách hàng lớn + Đơn đặt hàng nhỏ cũng được xử lý như đơn đặt hàng lớn 2. Một số kiến nghị khắc phục vấn đề • Về vấn đề đơn hàng và sản phẩm: - Về quá trình xử lý đơn hàng: Thời gian xử lý 1 đơn hàng là quá lâu. Để khách hàng phải chờ đợi quá lâu là 1 hạn chế lớn của công ty. Cần đơn giản và hiệu quả hóa quá trình xử lý đơn đặt hàng, quá trình xử lý của công ty quá cồng kềnh, phức tạp mà không hề khắc phục bớt sai sót. Thậm chí còn gây ra nhiều sai sót hơn. - Về đơn hàng: nên nhập cho bộ phận nhập đơn hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, để khách hàng được yêu cầu và tự mình kiểm tra thông tin mình yêu cầu khi ký đơn. Điều này hạn chế được sự lằng nhằng, giảm bớt các khâu phức tạp và có thể giảm chi phí đi lại mà vẫn cho hiệu quả tốt - Về sản phẩm: cần khắc phục tối đa những lỗi không đáng có và rút ngắn thời gian từ khi có yêu cầu của khách hàng đến khi họ nhận được hàng 1 cách tối đa. • Về vấn đề cơ cấu tổ chức: - Vấn đề cốt lõi của công ty là đã tổ chức hợp lý về cơ cấu: Cần phải đồng bộ hóa cơ cấu tổ chức. Giá như dựa trên những nhu cầu lớn của khách hàng, công ty biết mở rộng quy mô và đào tạo thêm chất lượng cho bộ phận sản xuất để có thể hạn chế khó khăn khi để cho bộ phận Mar xử lý đơn hàng. Rõ ràng là nếu như bộ phận sản xuất giữ chức năng xử lý đơn hàng thì họ hoàn toàn có thể chủ động trong việc xử lý đơn hàng vì họ nắm rõ tình trạng về sản phẩm hơn ai hết. Sẽ không còn tình trạng đơn hàng bị chuyển đi chuyển lại để kiểm tra nữa, từ đó có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian và hạn chế nhiều sai sót đáng tiếc • Về vấn đề nhân lực: - Công ty cần có sự phân bổ nhân lực hợp lý hơn: Cần tập trung nguồn nhân lực nhiều hơn vào những khâu còn yếu mà chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Thời gian khách hàng phải chờ đợi lâu chủ yếu là do quá trình xử lý đơn đặt hàng. Sai sót chủ yếu là do quá trình thông tin dữ liệu đc nhập lại trên máy tính. Chính vì thế cần chuyên môn hóa lại những bộ phận cần thiết. bên cạnh đó, nguồn nhân lực của công ty bố trí chưa hề hợp lý, chỗ thừa chỗ thiếu. Cần có quá trình đào tạo lại và phân bố lại nguồn lực để bộ máy công ty có thể hoạt động hiệu quả hơn • Về vấn đề công nghệ: - Đã là ứng dụng công nghệ thì phải làm sao cho nó phát huy được hiệu quả 1 cách tối đa. Ở đây công ty chưa thực sự sử dụng công nghệ 1 cách có hiệu quả. Nếu ngay từ đầu công ty áp dụng phương thức đặt hàng qua internet hay nhập đơn bằng máy tính thì các khâu kiểm tra tình trạng hay tính năng sản phẩm sẽ thuận tiện hơn nhiều nhờ Internet. Sẽ chấm dứt tình trạng mất quá nhiều thời gian để chuyển đơn hàng từ bộ phận này sang bộ phận khác chỉ để kiểm tra và xử lý thông tin, và đặc biệt cũng sẽ hạn chế đươc nhiều sai sót. • Về hoạt động bán hàng và phát triển khách hàng: - Hạn chế nữa của công ty là ở mảng chăm sóc khách hàng và phân loại đơn hàng, khách hàng. Công ty nên có những chính sách tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, trên cơ sở đó tận dụng lợi thế để mở rộng quy mô. Việc này được thể hiện qua những tương tác giữa công ty với khách hàng. Trước tiên nên thực hiện việc phân loại đơn hàng theo giá trị, khách hàng lớn và nhỏ, theo địa phương… Từ đó có những dich vụ quan tâm, chăm sóc khách hàng tốt nhất cho các nhóm khách hàng khác nhau. Điều đó tạo nên sự hài lòng và tin tưởng ở khách hàng mà không có sự so bì giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Việc phân loại như trên cũng sẽ giúp cho công ty thuận tiện hơn cho mọi công việc kinh doanh: quảng cáo, bán hàng, giao hàng, khuyến mại… Dựa trên những kiến nghị trên, chúng tôi đưa ra phương án cải tổ cách thức làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cải thiện, xây dựng lại hình ảnh công ty Hiện tại công Electrex đang bị mất điểm trước khách hàng do cung cấp các sản phẩm kém chất lượng , xử lý đơn hàng chậm trễ. Việc cải thiện hình ảnh công ty lúc này sẽ góp phần xoa dịu những lời phàn nàn của khách hàng, giữ chân khách hàng của công ty Đồng thời thực hiện phân loại khách hàng sẽ cho phép công ty đưa ra được những chính sách khuyến mại cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp. VD: bồi thường thỏa đáng cho các đơn hàng bị lỗi, giảm giá đối với những khách hàng mua với số lượng lớn hay giá trị lớn. Đối với những khách hàng nhỏ hơn thì sẽ có những phần quà đi kèm. Bên cạnh sản phẩm cũng cần quan tâm đến chế độ bảo hành và sửa chữa miễn phí. Với chất lượng cũng như dịch vụ tốt thì công ty sẽ có thể thu hút được nhiều khách hàng mới. Từ đó có thể mở rộng quy mô. Áp dụng công nghệ trong quá trình làm việc để có hiệu quả tối đa và tiết kiệm thời gian. Cần có các quy định chặt chẽ về khen thưởng cũng như vi phạm để nhân viên có trách nhiệm hơn với công việc của mình. - Từ đó mang lại lợi ích chung cho tập thể cũng như công ty. VD: Quy định mỗi đơn hàng chỉ do 1 nhân viên phòng Mar đảm nhận và có chính sách khen thưởng những cá nhân làm việc hiệu quả, vượt trên số sản phẩm quy định… tương tự với các bộ phận khác - Cơ cấu lại tổ chức, nhân lực, quy trình xử lý đơn hàng: Vấn đề công ty là chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu quá nhiều so với nguồn lực của bộ phận sản xuất trong khi có một số vị trí ko cần đến nhiều nhân lực thì lại sử dụng quá nhiều. Vì vậy cần có điểu chỉnh lại số lượng cũng như chuyên môn nguồn nhân lực giữa các bộ phận. - Bên cạnh đó cần phải xây dựng một hệ thống theo dõi tình trạng sản phẩm trong kho của công ty để tiện cho hoạt động của các bộ phận. Cần tổ chức lại và chuyên môn hóa và kết hợp chặt chẽ hơn giữa các bộ phận trong quá trình hoạt động: + Marketing + Sản xuất - Kĩ thuật + Kế toán + Hành chính nhân sự + Dịch vụ chăm sóc khách hàng + Giao hàng • Quy trình xử lý 1 đơn hàng sẽ bớt cồng kềnh, phức tạp hơn trước. Cụ thể như sau: - Khách hàng có nhu cầu mua hàng hay tư vấn về sản phẩm sẽ đến trực tiếp phòng Mar. Sau khi chấp nhận mua sản phẩm của công ty, nhân viên phòng Mar sẽ kiểm tra tình trạng của sản phẩm trong kho thông qua hệ thống của công ty và đánh máy đơn hàng sau đó yêu cầu khách hàng xác nhận và ký - Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin thì đơn hàng sẽ được gửi đến tất cả các bộ phận để xử lý: • Sản xuất - Kĩ thuật: Tiến hành sản xuất lắp ráp và viết phiếu hẹn chuyển cho bộ phận hành chính để gửi hay liên hệ hẹn khách hàng ngày nhận hàng • Kế toán: Sau khi nhận đơn hàng từ bộ phận Mar sẽ tiến hành kê khai sổ sách và viết hóa đơn. • Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trực tiếp liên hệ với các bộ phận để nắm được thông tin khi khách hàng có thắc mắc. • Hành chính nhân sự: chịu trách nhiệm xác nhận và gửi phiếu hẹn đến cho khách hàng. • Bộ phận giao hàng: Sản phẩm sau khi lắp ráp xong và được kiểm tra sẽ được chuyển xuống bộ phận giao hàng để chuyển đến cho khách hàng . bộ phận dịch vụ đặt hàng. + Để đặt 1đơn hàng, khách hàng phải gặp bộ phận xử lý đơn hàng, bộ phận phân phối quản lý hàng dự trữ và bộ phận dịch vụ khách hàng. Để biết tình trạng hiện thời của. đặt hàng, bộ phận phân phối quản lý hàng dự trữ và bộ phận dịch vụ đặt hàng - Chuyên môn hóa chưa cao: bộ phận marketing đảm nhiệm công việc của bộ phận sản xuất, xử lý đơn hàng * Vấn đề nhân. bổ chưa hợp lý: 5 cán bộ lãnh đạo trong văn phòng kinh doanh, 15 đại diện dịch vụ đơn hàng, 12 người xem xét lại các dịch vụ đặt hàng, 8 người đánh máy đơn. Thêm vào đó còn có 8 nhân viên khác