luận văn quản trị marketing Giải pháp Marketing cho sản phẩm thẻ ATM hướng tới đối tượng sinh viên Hà Nội tại Vietcombank Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜ MỞĐ U I Ầ CHƯƠNG KHÁ QUÁ DỊCH VỤTHẺỞVIỆ NAM .5 I T T 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật xu hướng tồn cầu hố kinh tế giới, thẻ ngân hàng đời mang lại cách mạng tác nghiệp toán hệ thống ngận hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Thẻ ngân hàng phương thức thay tiền mặt hàng đầu giao dịch tiêu dùng Tốc độ phát hành toán thẻ liên tục tăng mức kỷ lục qua năm Hơn thế, phát triển nhiều quốc gia khu vực Châu á- Thái Bình Dương lại tiếp tục mở thị trường đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ Vai trò chức 11 Đối với chủ thẻ .11 Đối với ĐVCNT 11 Đối với ngân hàng 11 Đối với kinh tế xã hội 12 1.2 Khách hàng nhu cầu sử dụng thẻ thị trường Việt Nam 14 1.3 Các nhà cung ứng dịch vụ thẻ 16 1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 20 CHƯƠNG .24 THỰ TRẠ HOẠ Đ NG MARKETING Đ I VỚ DỊCH VỤTHẺTẠ NGÂ C NG T Ộ Ố I I N HÀ NG NGOẠ THƯ NG HÀ NỘ 24 I Ơ I 2.1 Khái quát vietcombank hà nội dịch vụ thẻ vietcombank 24 2.1.1 Khái quát vietcombank hà nội .24 2.1.2 giới thiệu dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội cung cấp 27 2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ NH NT Hà Nội .31 2.3 hoạt động marketing mix 32 2.3.1Chính sách sản phẩm 32 2.3.2 Chính sách giá .35 2.3.3 Chính sách phân phối .38 2.3.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trương 41 2.3.5.Quy trình dịch vụ .44 2.3.6 Yếu tố người 45 2.4 Đánh giá tiềm sử dụng dich vụ thẻ đối tượng sinh viên 47 Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 49 CHƯƠNG .50 NHỮ GIẢ PHÁ MARKETING NHẰ NÂ CAO DOANH SỐTỪDỊCH VỤ NG I P M NG THẺ 50 3.1 Phân tích swot tiêm sử dụng thẻ 50 3.2 Đê xuất chiến lược phát triên dịch vụ thẻ cho đối tượng sinh viên 54 3.3 Giải pháp marketing hỗn hợp 55 3.3.1 Chính sách sản phẩm 55 3.3.2 Chính sách giá 57 3.3.3 Chính sách phân phối 57 3.3.4 Chính sách giao tiếp_khuyếch trương 59 3.3.5.Quy trình dịch vụ .62 3.3.6.Yếu tố người 62 KẾ LUẬ 64 T N NguyÔn Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt lưu hành toàn giới song song tồn với phương thức toán khác Với tiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, thẻ ngày khẳng định vị trí hoạt động ngân hàng Sự phát triển khoa học công nghệ giúp cho việc ứng dụng dần vào lĩnh vực thẻ ngân hàng ngày phổ biến rộng rãi Kinh doanh thẻ lĩnh vực mẻ Việt Nam hội tốt cho doanh nghiệp kinh doanh phát triển sản phẩm thẻ ATM Tuy nhiên cạnh tranh ngày liệt doanh nghiệp nước đặc biệt thời kỳ Việt Nam thành viên thức WTO, thử nghiệm phát triển sản phẩm thẻ ATM Việt Nam gặp nhiều khó khăn Đây vấn đề xúc cần phải đối mặt giải ngân hàng nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng Thị trường thẻ phát triển sôi động nhiên tiềm lớn đặc biệt với nhóm khách hàng sinh viên Với lòng cầu thị tiến ham học hỏi em tiếp cận thẻ ATM qua nhiều phương tiện truyền thông: TV, tờ rơi, pano, Internet, sách báo … trình học tập trường đời sống hàng ngày, em định chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing cho sản phẩm thẻ ATM hướng tới đối tượng sinh viên Hà Nội Vietcombank Hà Nội” làm báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề chia làm phần: Chương I: Khái quát thị trường thẻ Việt Nam Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Chương III: Những giải pháp Marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội NguyÔn Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp Trong q trình thực tập hồn thiện chun đề em nhận giúp đỡ bảo tận tình thầy giáo PGS.TS Trương Đình Chiến, giáo THS Nguyễn Thu Lan phòng thẻ, phòng tổng hợp Vietcombank Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn! NguyÔn Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ HIỆN NAY Ở VIỆT NAM KHÁI QUÁT DỊCH VỤ THẺ Ở VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật xu hướng tồn cầu hố kinh tế giới, thẻ ngân hàng đời mang lại cách mạng tác nghiệp toán hệ thống ngận hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Thẻ ngân hàng phương thức thay tiền mặt hàng đầu giao dịch tiêu dùng Tốc độ phát hành toán thẻ liên tục tăng mức kỷ lục qua năm Hơn thế, phát triển nhiều quốc gia khu vực Châu á- Thái Bình Dương lại tiếp tục mở thị trường đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ Thẻ ngân hàng đời trường hợp ngẫu nhiên Năm 1949, nhà doanh nghiệp người Mỹ tên Frank XMc Namara tơí ăn tối nhà hàng ăn xong ông nhớ khơng mang theo tiền mặt để tốn.Ơng liền gọi điện nhà nhắn người mang tiền đến giúp Và ông nảy ý tưởng loại phương tiện toán thay tiền mặt sử dụng nơi Thẻ tín dụng đời với tên gọi Diners Club Tiếp nơí Diners Club đời hàng loạt đồng dạng Trip Change, Golden Key, Guest Club Vào năm 1958, thẻ American Express đời bắt đầu thống lĩnh loại hình dịch vụ này, American Express trở thành loại thẻ có doanh số tốn lớn giới Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp Với tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng chinh phục khách hàng khó tính mở thị trường đầy hứa hẹn Có thể khẳng định thẻ ngân hàng và tiếp tục gặt hái thành công lớn kỷ tới Thẻ phương tiện toán với hạn mức chi tiêu định mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng sở khả tài chính, sổ ký quĩ tài sản chấp Hố đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ sở chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ qua ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng toán thẻ Khi khách hàng sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ tức họ sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Ngân hàng đảm nhận vai trò kế toán hộ cho chủ thẻ tài khoản Số dư phát sinh ghi vào bên nợ tài khoản, hiểu khoản cho vay Khách hàng phải tiến hành toán theo kê đến hạn Hiện việt nam nói riêng giới nói chung có loại thẻ ngân hàng sử dụng: + Thẻ ghi nợ: áp dụng khách hàng có quan hệ tốn, tín dụng thường xun có tín nhiệm với ngân hàng Giám đốc ngân hàng định, thẻ có ghi hạn mức sử dụng tối đa ngân hàng phát hành thẻ quy định + Thẻ toán: áp dụng rộng rãi cho khách hàng Muốn sử dụng loại thẻ này, khách hàng phải lưu ký tiền vào tài khoản ứng ngân hàng sử dụng thẻ có giá trị tốn phạm vi ký quỹ + Thẻ tín dụng: áp dụng khách hàng đủ điều kiện ngân hàng đồng ý cho vay tiền, khách hàng toán số tiền phạm vi hạn mức tín dụng ngân hàng chấp nhận Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp + Thẻ rút tiền mặt (cash card) dùng để rút tiền mặt từ tài khoản chủ thẻ máy rút tiền tự động ATM ngân hàng sử dụng dịch vụ khác máy ATM cung cấp ( vd: kiểm tra số dư, chuyển khoản chi trả khoản vay…) Với chức chuyên dùng để rút tiền, yêu cầu đặt với chủ thẻ phải ký quỹ tiền vào tài khoản ngân hàng cấp tín dụng thấu chi + Thẻ lưu giữ giá trị (storedb value card) phát hành cách nộp số tiền định để mua thẻ, lần sử dụng số tiền thẻ bị trừ dần Thẻ sử dụng dể mua bán hàng hố có giá trị tương đối nhỏ xăng dầu điểm bán xăng tự động, gọi điện thoại…(thẻ điện thoại thẻ internet Việt Nam điển hình) * Theo phạm vi lãnh thổ: • Thẻ nội địa thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước Hoạt động loại thẻ đơn giản, ngân hàng tổ chức điều hành việc phát hành, xử lý trung gian việc toán Thẻ có nhược điểm việc sử dụng giới hạn phạm vi quốc gia việc kinh doanh không thật hiệu mạng lưới CSCNT cịn • Thẻ quốc tế sử dụng loại ngoại tệ mạnh để toán, chấp nhận phạm vi toàn cầu Thẻ hỗ trợ, quản lí tồn giới tổ chức tài lớn MasterCard, Visa… hoạt động thống nhất, đồng Thẻ quốc tế ưa chuộng tính an tồn, tiện lợi * Theo hạn mức thẻ: Thẻ vàng loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống nhu cầu tài khách hàng có thu nhập cao đối tượng khách hàng có uy tín, có khả tài lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Điểm khác biệt thẻ vàng so với thẻ thường hạn mức tín dụng lớn • Thẻ thường hay cịn gọi thẻ chuẩn (Standard card):là loại thẻ NguyÔn Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp tín dụng mang tính phổ thơng, phổ biến, sử dụng rộng rãi tồn giới, có hạn mức tín dụng thấp thẻ vàng Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ bao gồm: + Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành thẻ thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế ( ngân hàng nước ngoài) NHNNVN cho phép thực nghiệp vụ phát hành thẻ (đối với ngân hàng nước) + Ngân hàng toán Ngân hàng tốn thẻ thành viên thức thành viên liên kết tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực nghiệp vụ toán thẻ Ngân hàng toán ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với sở chấp nhận thẻ toán chứng từ giao dịch sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng vừa đóng vai trị ngân hàng tốn vừa đóng vai trò ngân hàng phát hành + Chủ thẻ Chủ thẻ người có tên ghi thẻ, ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ thay tiền mặt theo hạn mức tín dụng cấp Ngồi chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động ngân hàng đại lý Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ chủ thẻ phụ sử dụng chung tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ Giao dịch chủ thẻ chủ thẻ phụ thể kê gửi cho chủ thẻ để tốn chủ thẻ người chịu trách nhiệm cuối toán cá khoản chi tiêu chủ thẻ chủ thẻ phụ + Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp ĐVCNT tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện toán Các đơn vị thơng thường ngân hàng trang bị máy móc, kỹ thuật để chấp nhận toán tiền hàng hoá, dịch vụ thẻ + Ngân hàng đại lý toán Là ngân hàng ngân hàng toán thẻ uỷ quyền thực số dịch vụ chấp nhận tốn thẻ thơng qua hợp đồng ngân hàng đại lý + Tổ chức thẻ quốc tế Là hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng, tham gia phát hành toán thẻ quốc tế Tổ chức làm trung tâm xử lý cấp phép, thông tin giao dịch, toán ngân hàng thành viên tồn giới + Người chịu trách nhiệm tốn Là người chịu trách nhiệm toàn khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ chủ thẻ (nếu thẻ cá nhân) tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu thẻ cơng ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng) • Về mặt cấu tạo: + Dù loại thẻ gì, thẻ có đặc điểm chung nhất: Nó làm Plastic, có kích thước tiêu chuẩn quốc tế 5,5cm x 8,5cm Trên thẻ có in đầy đủ yếu tố như: nhãn hiệu thương mại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ,ngày hiệu lực ( ngày cuối có hiệu lực) số cá yếu tố khác tuỳ theo quy định Tổ chức thẻ quốc tế hiệp hội phát hành thẻ Mặt trước thẻ: Biểu tượng: Mỗi loại thẻ có biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng tổ chức phát hành thẻ Đây xem yếu tố an ninh chống lại giả mạo VISA: Hình chữ nhật mầu: xanh, trắng, vàng có chữ VISA chạy ngang Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 10 màu trắng, hình chữ nhật màu hình chim bị câu bay in chìm MASTERCARD: Có hình trịn lồng nằm góc bên phải (một hình màu da cam, hình màu đỏ) dịng chữ MASTERCARD màu trắng chạy giữa; hình trịn lồng nửa cầu lồng in chìm JCB: Biểu tượng màu: xanh công nhân, đỏ, xanh cây, có chữ JCB chạy ngang AMEX: Biểu tượng hình đầu người chiến binh Số thẻ: Số dành riêng cho chủ thẻ, dập thẻ in lại hoá đơn chủ thẻ toán thẻ Tuỳ theo loại thẻ mà số chữ số, chữ số cách cấu trúc theo nhóm khác Thời gian có hiệu lực thẻ: Là thời hạn mà thẻ phép lưu hành Tuỳ theo loại thẻ mà ghi ngày hiệu lực cuối thẻ hay ngày đến ngày cuối sử dụng thẻ Họ tên chủ thẻ: Được in chữ nổi, tên cá nhân thẻ cá nhân, tên người uỷ quyền sử dụng thẻ cơng ty Ngồi ra, có thẻ cịn có ảnh chủ thẻ Ký tự an ninh thẻ, số mật mã đợt phát hành: Mỗi loại thẻ ln có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau ngày hiệu lực VD: thẻ VISA có chữ V( CV, PV, RV, GV), thẻ MASTER có chữ M chữ C lồng vào Ngoài ra, thẻ AMEX in thêm mật mã cho đợt phát hành Mặt sau thẻ: Dải băng từ: dải băng có khả lưu trữ thơng tin cần thiết như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành… Dải băng chữ ký: Trên dải băng phải chữ ký chủ thẻ để sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký thực tốn Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 67 10 Anh chị cho biết khả chuyển khoản ATM Vietcombank nào? Nhanh Bình thường Chậm 11 Anh chị toán quốc tế VCB chưa Đã -> Chuyển câu 12 Chưa -> Chuyển câu 13 12 Anh chị đánh khả toán quốc tế ATM Vietcombank Tốt Bình thường Khơng tốt 13 Màu sắc ATM anh chị ưa thích Đen Đỏ Bạc Xanh 14 Anh chị có hài lịng tiện ích VCB Rất hài lịng Hài lịng Chưa hài lịng 15 Mức chi phí làm thẻ ATM anh/chị cho hợp lý Trên 100.000 50 – 100.000 20 – 50.000 Dưới 20 Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chun đề tốt nghiệp 68 16 Mức độ phục vụ thẻ rút tiền ATM VCB Rất tốt Tốt Bình thường Rất 17 Số máy rút tiền mà VCB cung ứng đủ hợp lý chưa? Rất nhiều Nhiều Đủ Ít Rất 18 Điểm đặt máy rút tiền đâu, theo anh chị hợp lý định Trường, trạm y tế, ga tàu Nơi đông dân cư Đường cao tốc Khác 19 Hình thức khuyến mại anh chị quan tâm Giảm chi phí làm thẻ Tăng kèm làm thẻ Khuyến mại gửi tiết kiệm qua thẻ Khác 20 Hiện với phát triển KHCN, số ngân hàng thiết kế ATM gắn với thẻ sinh viên Bạn có đồng ý với ý tưởng khơng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý 21 Anh chị có ý kiến, nhận xét, góp ý ATM vietcombank Phiếu điều tra chúng tơi kết thúc Rất cảm ơn q vị bạn giúp đỡ chúng tơi hồn thành điều tra Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! NguyÔn Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 69 Qua điều tra trưc tiếp đối tượng sinh viên cho kết sau: Mẫu điều tra 88,đối tượng sinh viên thành phố hà nội Anh chi da bao gio su dung the rut tien tu dong chua? Anh/chi su dung loai the ATM cua ngan hang nao? Ly su dung the ATM cua NH la gi? Anh chi co biet ATM cua VCB khong? Anh chi co biet ATM Visa cua VCB ? Anh chi co biet ATM Connect 24 cua VCB ? Anh chi co biet ATM Master Card cua VCB ? Anh chi co biet ATM American Express cua VCB ? Anh chi co biet ATM khac cua VCB ? Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien TV ? Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien bao chi ? Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien panno,apphich ? Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien Su kien ? Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien gia dinh? Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien ban be ? Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien Internet ? Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien khac ? Anh chi danh gia the nao ve rut tien mat qua ATM Theo anh chi so du toan bat buoc ATM the nao co the 88 1.00 2.00 1.9091 29080 80 1.00 5.00 2.3250 1.34712 76 1.00 4.00 2.5526 89132 80 1.00 3.00 2.4750 75064 76 1.00 2.00 1.7105 45961 76 1.00 2.00 1.5789 50036 76 1.00 2.00 1.9211 27328 76 1.00 21.00 2.2368 3.15744 76 1.00 2.00 1.8421 36954 80 1.00 2.00 1.6750 47434 82 1.00 2.00 1.6341 48765 80 1.00 2.00 1.6750 47434 80 1.00 2.00 1.9000 30382 80 1.00 2.00 1.8500 36162 80 1.00 2.00 1.4000 49614 80 1.00 2.00 1.6250 49029 80 1.00 3.00 1.9000 37893 74 1.00 3.00 2.1622 64608 80 1.00 4.00 1.9250 88831 74 1.00 3.00 1.7297 50819 chap nhan duoc? Anh chi cho biet kha nang chuyen khoan cua ATM VCB the nao? Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 70 Anh chi da tung toan quoc te VCB bao gio chua? 74 1.00 2.00 1.8919 31480 2.00 2.00 2.0000 00000 78 1.00 4.00 3.0769 1.13287 74 1.00 3.00 2.2703 60776 78 1.00 4.00 3.1026 82062 70 1.00 4.00 2.6571 80231 70 2.00 5.00 3.4857 1.03955 78 1.00 2.00 1.4872 50637 78 1.00 2.00 1.8974 30735 78 1.00 2.00 1.4872 50637 78 1.00 2.00 1.6923 46757 78 1.00 2.00 1.7692 42683 78 1.00 2.00 1.5385 50504 78 1.00 3.00 2.0769 95655 Anh chi danh gia the nao ve kha nang toan quoc te cua ATM VCB? Mau sac ATM anh chi ua thich? Anh chi co hai long ve tien ich cua VCB? Muc phi lam the theo anh chi la hop ly? Muc phuc vu cua ATM VCB? So may rut tien ma VCB cung ung da du hop ly chua? Diem dat may rut tien o truong, tram y te, ga tau co hop ly? Diem dat may rut tien o duong cao toc co hop ly? Diem dat may rut tien o Noi dong dan cu co hop ly? Anh chi co quan tam den hinh thuc khuyen mai giam chi phi lam the ? Anh chi co quan tam den hinh thuc khuyen mai tang kem lam the ? Anh chi co quan tam den hinh thuc khuyen mai gui tien tiet kiem qua the ? Anh chi co dong y voi y tuong gan the ATM voi the sinh vien? Valid N (listwise) NguyÔn Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 71 Frequency Table Anh chi da bao gio su dung the rut tien tu dong chua? Cumulative Frequency Chua su dung Da su dung 80 Percent 9.1 90.9 Valid Percent 9.1 90.9 Total Valid 88 100.0 Percent 100.0 9.1 100.0 Ly chua su dung? Cumulative Frequency 80 Percent 90.9 2.3 Valid Percent 90.9 2.3 Chua can thiet 2.3 2.3 chua mo tai khoan 2.3 2.3 97.7 thay khong can thiet 2.3 2.3 100.0 88 100.0 100.0 Valid Chua can den Total Percent 90.9 93.2 95.5 Anh/chi su dung loai the ATM cua ngan hang nao? Cumulative Percent 25.0 43.2 Valid Percent 27.5 47.5 4.5 5.0 80.0 Incombank 4.5 5.0 85.0 Khac 12 13.6 15.0 100.0 Total Missing Frequency 22 38 BIDV Valid 80 90.9 100.0 9.1 88 100.0 Vietcombank Agribank System Total NguyÔn Duy HiÕn Percent 27.5 75.0 Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 72 Ly su dung the ATM cua NH la gi? Cumulative Valid Percent 18.2 6.8 Valid Percent 21.1 7.9 50 De lam the Chuyen khoan nhanh Frequency 16 56.8 65.8 94.7 100.0 Rut tien thuan tien Thanh toan nhanh Missing 4.5 76 86.4 100.0 System 12 13.6 88 21.1 28.9 5.3 Total Percent 100.0 Total Anh chi co biet ATM cua VCB khong? Cumulative Percent 13.6 20.5 50 56.8 62.5 Total Missing Frequency 12 18 Co biet Valid 80 90.9 100.0 Chua tung nghe Da su dung System Percent 15.0 37.5 100.0 9.1 88 Total Valid Percent 15.0 22.5 100.0 Anh chi co biet ATM Visa cua VCB ? Cumulative Missing Frequency 22 54 Percent 25.0 61.4 Valid Percent 28.9 71.1 Total Valid 76 86.4 100.0 System 12 13.6 88 100.0 Co Khong Total Ngun Duy HiÕn Percent 28.9 100.0 Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 73 Anh chi co biet ATM Connect 24 cua VCB ? Cumulative Percent 36.4 50.0 Valid Percent 42.1 57.9 Total 76 86.4 100.0 System 12 13.6 88 Valid Frequency 32 44 100.0 Co Khong Missing Total Percent 42.1 100.0 Anh chi co biet ATM Master Card cua VCB ? Cumulative Co Khong Frequency Percent 6.8 79.5 Valid Percent 7.9 92.1 76 86.4 100.0 System 12 13.6 88 Missing 70 Total Valid 100.0 Total Percent 7.9 100.0 Anh chi co biet ATM American Express cua VCB ? Cumulative Missing Frequency 22 54 Percent 22.7 61.4 Valid Percent 26.3 71.1 Total Valid 76 86.4 100.0 System 12 13.6 Co Khong Total Percent 26.3 97.4 88 100.0 Anh chi co biet ATM khac cua VCB ? Cumulative Missing Frequency 12 64 Percent 13.6 72.7 Valid Percent 15.8 84.2 Total Valid 76 86.4 100.0 System 12 13.6 88 100.0 Co Khong Total Percent 15.8 100.0 Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien TV ? Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 74 Cumulative Frequency 26 54 Missing System Total 90.9 100.0 Total Valid Percent 32.5 67.5 80 Co Khong Percent 29.5 61.4 9.1 88 Valid Percent 100.0 32.5 100.0 Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien bao chi ? Cumulative Valid Frequency 30 52 Total Missing System Valid Percent 36.6 63.4 82 Co Khong Percent 34.1 59.1 93.2 100.0 36.6 100.0 6.8 88 Total Percent 100.0 Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien panno,apphich ? Cumulative Valid Frequency 26 54 Percent 29.5 61.4 Valid Percent 32.5 67.5 80 90.9 100.0 9.1 88 Co Khong 100.0 Total Missing System Total Percent 32.5 100.0 Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien Su kien ? Cumulative Frequency Missing Co Khong 72 Percent 9.1 81.8 Valid Percent 10.0 90.0 Total Valid 80 90.9 100.0 9.1 88 100.0 System Total Percent 10.0 100.0 Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien gia dinh? Cumulative Valid Co Khong Frequency 12 68 NguyÔn Duy HiÕn Percent 13.6 77.3 Valid Percent 15.0 85.0 Percent 15.0 100.0 Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp Total Missing 75 80 9.1 88 Total 90.9 System 100.0 100.0 Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien ban be ? Cumulative Valid Frequency 48 32 Percent 54.5 36.4 Valid Percent 60.0 40.0 80 90.9 100.0 Co Khong 9.1 Total Missing System Total Percent 60.0 100.0 88 100.0 Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien Internet ? Cumulative Valid Frequency 30 50 Percent 34.1 56.8 Valid Percent 37.5 62.5 80 90.9 100.0 Co Khong 9.1 Total Missing System Total Percent 37.5 100.0 88 100.0 Anh chi biet ATM VCB qua phuong tien khac ? Cumulative Valid Frequency 10 68 Percent 11.4 77.3 Valid Percent 12.5 85.0 80 90.9 100.0 9.1 88 Co Khong 100.0 Total Missing System Total Percent 12.5 97.5 Anh chi danh gia the nao ve rut tien mat qua ATM Cumulative Percent 11.4 47.7 22 25.0 29.7 Total Missing Frequency 10 42 Binh thuong Valid 74 84.1 100.0 System 14 15.9 88 100.0 Rat tot Tot Total Valid Percent 13.5 56.8 Percent 13.5 70.3 100.0 Cumulative Frequency NguyÔn Duy HiÕn Percent Valid Percent Percent Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp Valid 76 26 42 29.5 47.7 100000dong 4.5 5.0 90.0 khac 9.1 10.0 100.0 Total Missing dong 50000 dong 80 90.9 100.0 System 32.5 85.0 9.1 88 Total 32.5 52.5 100.0 Anh chi cho biet kha nang chuyen khoan cua ATM VCB the nao? Cumulative Valid Percent 29.7 67.6 2.3 2.7 Total Missing Percent 25.0 56.8 Cham Valid Frequency 22 50 74 84.1 100.0 System 14 15.9 88 100.0 Nhanh Binh thuong Total Percent 29.7 97.3 100.0 Anh chi da tung toan quoc te VCB bao gio chua? Cumulative Frequency Missing Da tung Chua tung 66 Percent 9.1 75.0 Valid Percent 10.8 89.2 Total Valid 74 84.1 100.0 System 14 15.9 88 100.0 Total Percent 10.8 100.0 Anh chi danh gia the nao ve kha nang toan quoc te cua ATM VCB? Cumulative Frequency Valid Missing 84 88 Binh thuong System Total Percent 4.5 95.5 Valid Percent 100.0 Percent 100.0 100.0 Mau sac ATM anh chi ua thich? Cumulative Valid Den Frequency 10 NguyÔn Duy HiÕn Percent 11.4 Valid Percent 12.8 Percent 12.8 Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 77 Bac 16 18.2 20.5 33.3 Do 10 11.4 12.8 46.2 100.0 Xanh Missing 42 47.7 53.8 Total 78 88.6 100.0 System 10 11.4 88 100.0 Total Anh chi co hai long ve tien ich cua VCB? Cumulative Frequency 42 Percent 6.8 47.7 26 29.5 35.1 Total Missing Rat hai long Hai long Chua hai long Valid 74 84.1 100.0 System 14 15.9 88 100.0 Total Valid Percent 8.1 56.8 Percent 8.1 64.9 100.0 Muc phi lam the theo anh chi la hop ly? Cumulative Frequency 16 32 36.4 duoi 20000 28 31.8 35.9 Total Missing Tren 100000 50-100000 20-50000 Valid Percent 2.3 18.2 78 88.6 100.0 System 10 11.4 88 100.0 Total Valid Percent 2.6 20.5 Percent 41.0 64.1 100.0 2.6 23.1 Muc phuc vu cua ATM VCB? Cumulative Frequency 26 Percent 4.5 29.5 Valid Percent 5.7 37.1 30 34.1 42.9 85.7 Kem 10 11.4 14.3 100.0 Total Missing Rat tot Tot Binh thuong Valid 70 79.5 100.0 System 18 20.5 88 100.0 Total Percent 5.7 42.9 So may rut tien ma VCB cung ung da du hop ly chua? Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A Chun đề tốt nghiệp 78 Cumulative Percent 18.2 18.2 Valid Percent 22.9 22.9 26 29.5 37.1 82.9 Rat it 12 13.6 17.1 100.0 Total Missing Frequency 16 16 It Valid 70 79.5 100.0 System 18 20.5 88 100.0 Nhieu Du Total Percent 22.9 45.7 Diem dat may rut tien o truong, tram y te, ga tau co hop ly? Cumulative Missing Percent 45.5 43.2 Valid Percent 51.3 48.7 Total Valid Frequency 40 38 78 88.6 100.0 System 10 11.4 88 100.0 Co Khong Total Percent 51.3 100.0 Diem dat may rut tien o duong cao toc co hop ly? Cumulative Frequency Missing Co Khong 70 Percent 9.1 79.5 Valid Percent 10.3 89.7 Total Valid 78 88.6 100.0 System 10 11.4 88 100.0 Total Percent 10.3 100.0 Diem dat may rut tien o Noi dong dan cu co hop ly? Cumulative Missing Frequency 40 38 Percent 45.5 43.2 Valid Percent 51.3 48.7 Total Valid 78 88.6 100.0 System 10 11.4 88 100.0 Co Khong Total Percent 51.3 100.0 Anh chi co quan tam den hinh thuc khuyen mai giam chi phi lam the ? Cumulative Frequency NguyÔn Duy HiÕn Percent Valid Percent Percent Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp Valid 79 24 54 27.3 61.4 30.8 69.2 Total Missing Co Khong 78 88.6 100.0 System 10 11.4 88 100.0 Total NguyÔn Duy HiÕn 30.8 100.0 Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 80 Anh chi co quan tam den hinh thuc khuyen mai tang kem lam the ? Cumulative Percent 20.5 68.2 Valid Percent 23.1 76.9 Total 78 88.6 100.0 System 10 11.4 88 Valid Frequency 18 60 100.0 Co Khong Missing Total Percent 23.1 100.0 Anh chi co quan tam den hinh thuc khuyen mai gui tien tiet kiem qua the ? Cumulative Frequency 36 42 Percent 40.9 47.7 Valid Percent 46.2 53.8 Total 78 88.6 100.0 System 10 11.4 88 Valid 100.0 Co Khong Missing Total Percent 46.2 100.0 Anh chi co dong y voi y tuong gan the ATM voi the sinh vien? Cumulative Percent 36.4 9.1 38 43.2 48.7 Total Missing Frequency 32 Khong dong y Valid 78 88.6 100.0 System 10 11.4 88 100.0 Hoan toan dong y Dong y Total NguyÔn Duy HiÕn Valid Percent 41.0 10.3 Percent 41.0 51.3 100.0 Líp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 81 Sau số ý kiến đóng góp sinh viên dịch vụ thẻ Anh chi co nhan xet, gop y ve ATM VCB? Cumulative Frequency 58 Valid Can co su lien ket voi cac ngan hang khac Dat nhieu may rut tien hon nua dich vu tot chat luong the chua ben dua dich vu den gan sv hon nua dung tot Percent 65.9 Valid Percent 65.9 Percent 2.3 2.3 68.2 2.3 2.3 70.5 2.3 2.3 72.7 2.3 2.3 75.0 2.3 2.3 77.3 2.3 2.3 79.5 2.3 2.3 81.8 65.9 Giam so du tai khoan, tang khuyen mai He thong rut tien nhanh hon Han che tinh trang het tien may rut tien Khuyen mai nhieu hon 2.3 2.3 84.1 May rut tien it 2.3 2.3 86.4 may tut tien nen tot hon 2.3 2.3 88.6 2.3 2.3 90.9 2.3 2.3 93.2 2.3 2.3 95.5 2.3 2.3 97.7 100.0 nen co nhieu diem rut tien hon Rat tot Them may rut tien Them nhieu tien ich va nhieu may rut tien tot Total NguyÔn Duy HiÕn 2.3 2.3 88 100.0 100.0 Líp: Marketing 46A ... phát hành thẻ (đối với ngân hàng nước) + Ngân hàng toán Ngân hàng tốn thẻ thành viên thức thành viên liên kết tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực nghiệp vụ toán thẻ. .. ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI 2.1 Khái quát vietcombank hà nội dịch vụ thẻ vietcombank 2.1.1 Khái quát vietcombank hà nội Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà. .. sử dụng dich vụ thẻ đối tượng sinh viên Qua điều tra vấn trực tiếp sinh viên thành phố Hà Nội cho ta thấy mức sử dụng thẻ đối tượng cao cụ thể số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ 91% Như dựa