MỘT NGHIÊN CỨU QUAN TRỌNG CHỈ RA KHẢ NĂNG CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9000 DẪN ĐẾN LỢI THẾ CẠNH TRANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TIỂU LUẬN NHÓM ĐỀ TÀI Bài dịch đề tài 8-15 MỘT NGHIÊN CỨU QUAN TRỌNG CHỈ RA KHẢ NĂNG CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9000 DẪN ĐẾN LỢI THẾ CẠNH TRANH GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH HVTH: NHÓM 4 – KHÓA 22 THÀNH VIÊN NHÓM: 1. ĐỖ THỊ THU HỒNG 2. PHẠM TÔ THỤC HÂN 3. NGHIÊM HOÀI TRUNG 4. DƯƠNG THỊ DỊU 5. LƯU MINH ĐỨC 6. DƯƠNG KIM TRANG Thành phố Hồ Chí Minh, 2013 MỘT NGHIÊN CỨU QUAN TRỌNG CHỈ RA KHẢ NĂNG CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9000 DẪN ĐẾN LỢI THẾ CẠNH TRANH Sime Curkovic - Đại học Western Michigan Mark Pagell – Đại học Kansas State Các tiêu chuẩn ISO 9000 là hệ thống chính thức nhằm đánh giá khả năng thiết kế, sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng một cách thống nhất của các doanh nghiệp. Mặc dù đã được chấp nhận rộng rãi trên thế giới, nhưng vẫn còn nhiều ý kiến tranh cãi và chỉ trích xung quanh ISO 9000. Các tài liệu được phân chia rõ ràng trong việc đánh giá ISO 9000 được xem là một cách thể hiện khác của Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) hay quy trình định hướng trên giấy của các giá trị trong một giới hạn cụ thể. Mục tiêu của bài viết này là giải quyết các cách nhìn khác nhau về tiêu chuẩn này trong nổ lực chứng minh rằng ISO 9000 đã nâng tầm thành một lợi thế cạnh tranh. Yêu cầu quan trọng trong quản lý chất lượng là không giải quyết những yếu tố phát sinh không năm trong tiêu chuẩn. Chỉ có hệ thống quản lý thực hiện theo cách thích hợp thì mới có thể đảm bảo cho các hoạt động ngắn hạn, tuy nhiên không thể phục vụ cho các mục tiêu dài hạn. Những yếu tố hàng ngày có thể ngăn cản mục tiêu chất lượng dài hạn trừ khi hệ thống quản lý chất lượng chính thức đưa ra những yêu cầu như những tiêu chuẩn cho những hoạt động hàng ngày. Cách tiếp cận có hệ thống đối với việc quản lý chất lượng là điểm trọng yếu nhất trong các quy trình đánh giá chính thức như ISO 9000 (Melnyk & Denzler, 1996). Các tiêu chuẩn của ISO 9000 là hệ thống chính thức nhằm đánh giá khả năng thiết kế, sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng một cách thống nhất cho các doanh nghiệp. Số lượng các chứng nhận trên khắp thế giới ước tính nhiều hơn 95.000, hiện nay có nhiều công ty tại hơn 95 quốc gia đã được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000. (Zuckerman, 1994a). Đến cuối năm 1995, có hơn 8100 website đăng ký chỉ riêng tại Hoa Kỳ. Trong một cuộc khảo sát năm 1993 tiến hành cho Hiệp hội quốc gia các nhà sản xuất, hơn một nửa các công ty vừa và lớn của Hoa Kỳ đã bày tỏ quan tâm sâu sắc tới việc theo đuổi chứng chỉ này. ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn chất lượng được chấp nhận ở phạm vi quốc gia và cũng như thế giới. 2 Kinh nghiệm của một nhà sản xuất thiết bị điện tử ô tô ở miền Trung Tây Hoa Kỳ cho thấy được ví dụ về tầm quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9000. Để ít bị phụ thuộc vào một khách hàng chính trong thị trường ô tô Bắc Mỹ, nhà sản xuất này đã mở văn phòng kinh doanh ở Pháp để bắt đầu bán sản phẩm của mình ở Tây Âu trong những năm 1990. Trong năm đầu tiên ở Tây Âu, họ đã không hề có sự cân nhắc nghiêm túc cho kế hoạch kinh doanh trong tương lai. Các nhân viên ở châu Âu cho rằng đây là một vấn đề rất dễ nhận thấy ở các nhà sản xuất ô tô Tây Âu. Công ty này sau đó đã mua hai công ty sản xuất hệ thống báo động an ninh xe của Pháp. Việc mua lại đã làm cải thiện tên tuổi của công ty, tuy nhiên, họ vẫn không thể đạt được bất kỳ hoạt động kinh doanh mới nào. Sau gần 2 năm ở Tây Âu, các công ty cuối cùng nhận ra rằng họ đã không có được hoạt động kinh doanh nào bởi vì dây chuyền sản xuất của họ không có chứng nhận ISO 9000, trong khi các đối thủ cạnh tranh của họ ở châu Âu đều có. Ở Tây Âu, chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 chính là điều kiện để có được đơn đặt hàng. Do đó, cho đến tận khi có được chứng nhận ISO 9000, công ty này mới bắt đầu có đơn đặt hàng ở Tây Âu. Mặc dù được chấp nhận rộng rãi trên thế giới, nhưng tiêu chuẩn ISO 9000 cũng gặp phải nhiều tranh cãi và chỉ trích. Một chỉ trích đối với tiêu chuẩn ISO 9000 là nó không đủ để phản ánh chất lượng của sản phẩm (Stavros, 1997). Ví dụ, một công ty có chứng nhận vẫn có thể có quy trình và sản phẩm dưới chuẩn bởi vì giấy chứng nhận không chỉ cho một công ty cách thiết kế sản phẩm hiệu quả và đáng tin cậy hơn. Việc cấp giấy chứng nhận cũng không yêu cầu các công ty chứng minh rằng các khách hàng của họ hài lòng với sản phẩm. Ngoài ra việc tập trung vào các tài liệu cũng buộc một số nhà quản lý xem ISO 9000 như là một chương trình trên giấy cho các quan chức phê duyệt. Vì vậy, không nên coi tiêu chuẩn ISO 9000 như là một dạng khác của Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) hoặc bất kỳ hệ thống hoàn thiện chất lượng khác. ISO 9000 chỉ đảm bảo rằng một hệ thống chất lượng tồn tại mà không thể đảm bảo chức năng của nó (Curkovic &Handfield, 1996). Mục tiêu chính của bài viết này là khám phá ý nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000 đối với việc quản lý chất lượng. Sự hiểu biết chính xác và thực tế hơn về những tác động của chứng chỉ ISO 9000 sẽ giúp làm giảm bớt những thất vọng có thể có đối với các kết quả 3 liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000. Một cuộc kiểm tra đối với tiêu chuẩn quốc tế này đã được thực hiện sau các chuyến thăm đến một số cơ sở sản xuất gần đây. Kết quả cho thấy rằng các nhà quản lý không chỉ nắm bắt các tiêu chuẩn ISO 9000 mà họ còn xem nó là chìa khóa để tồn tại và thành công trong tương lai. Các nhà quản lý cho rằng tiêu chuẩn ISO 9000 là đáng để theo đuổi, không chỉ vì yêu cầu của khách hàng, mà còn vì tiêu chuẩn ISO 9000 giúp cải thiện hiệu quả sản xuất. Ví dụ từ những câu chuyện thực tế sẽ chống lại được những lời chỉ trích thường liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000. Cấu trúc của bài báo như sau: Đầu tiên là xem xét lại các tài liệu đã được kiểm tra tiêu chuẩn một cách khắc khe. Thứ hai, dùng kinh nghiệm quản lý để giải quyết các vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000. Nghiên cứu kết luận rằng sự đánh giá tiêu chuẩn ISO 9000 giúp những nhà nghiên cứu thực nghiệm có các thông tin chính xác hơn về lợi ích và hạn chế của nó. ISO 9000 LÀ GÌ? Bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 được phát triển bởi Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) vào năm 1987 và trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (Watson 1992). Tiêu chuẩn này xác định sự đóng góp cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của công ty, xác định cụ thể quy trình thực tế và phương thức tiếp cận để đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ được sản xuất theo các tiêu chuẩn theo quy định của công ty. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có năm tiêu chuẩn riêng biệt: (1) ISO 9000, (2) ISO 9001, (3) ISO 9002, (4) ISO 9003, và (5) ISO 9004. ISO 9001, 9002, và 9003 là các tiêu chuẩn phù hợp cho các hệ thống đảm bảo chất lượng và liên quan đến các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. ISO 9000 và 9004 là những hướng dẫn liên quan đến sự phát triển của hệ thống chất lượng trong công ty. ISO 9001 là hệ thống toàn diện nhất và áp dụng cho các cơ sở thiết kế, phát triển, sản xuất, cài đặt và phục vụ các sản phẩm riêng của mình. ISO 9002 áp dụng cho các công ty cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ phù hợp với các thông số kỹ thuật được cung cấp bởi khách hàng. ISO 9003 chỉ áp dụng cho thủ tục kiểm tra và giám định cuối cùng. 4 Các công ty theo đuổi chứng chỉ ISO 9000 phải tuân theo một chuỗi các bước tác động lên quá trình quản lý của tổ chức, từ đó tác động đến chất lượng. Không giống như những tiêu chuẩn khác, mục tiêu cuối cùng của tiêu chuẩn ISO 9000 là nâng cao nhận thức và chất lượng thực hiện trong suốt chuỗi giá trị, không chỉ trong quá trình hoạt động (Zuckerman, 1994b). Đầu tiên, một công ty xác định các tiêu chuẩn trong chuỗi được áp dụng cho hoàn cảnh của công ty mình. Tiếp theo đó là phát triển một sổ tay chất lượng riêng biệt cho công ty, cung cấp những chính sách riêng liên quan đến việc thực hiện tiêu chuẩn chất lượng. Cuối cùng, một đánh giá đầy đủ được thực hiện bởi một nhóm nghiên cứu độc lập bên ngoài nhằm xác minh các vấn đề: (1) có một quy trình để đo lường chất lượng; (2) có một quá trình kiểm tra lại để giám sát chất lượng, và (3) có nhân viên đủ khả năng để thực hiện các chính sách này. Bảng 1 giải thích những gì người kiểm tra sẽ tìm kiếm. Bảng 1. Những gì người kiểm tra sẽ tìm kiếm? • Phế phẩm không được đánh dấu • Phế phẩm đã đánh dấu không được tách riêng khỏi các bộ phận tốt • Các bộ phận và vật liệu không xác định • Vật liệu, vật tư, và các bộ phận trong khu vực không được công nhận • Các container vận chuyển bị hư hại • Các bộ phận ra khỏi dòng chảy bình thường của quá trình sản xuất • Vệ sinh kém (đồ dơ bẩn, bụi, rác…) • Hướng dẫn làm việc và kiểm tra • Việc tuân thủ các quy trình và hướng dẫn • Điều kiện của các công cụ và thiết bị • Sử dụng các công cụ xử lý và các bộ phận • Thang đo không xác định • Các quy trình hiệu chỉnh và hồ sơ • Hồ sơ đào tạo • Hồ sơ bảo dưỡng phòng ngừa • Kiểm tra và biên bản nghiệm thu 5 • Hồ sơ giám sát • Sửa chữa và ngăn ngừa các khiếu nại của khách hàng • Các tài liệu cũ Nguồn: Công ty Ford Motor (1995). Quy trình ISO 9000 chỉ dẫn các nhà quản lý xem xét lại tất cả các quy trình kinh doanh có thể ảnh hưởng đến chất lượng, và xác định bất kỳ sự khác biệt nào giữa những gì người lao động đang thực sự làm và những gì các tài liệu hướng dẫn nên có. Ví dụ, trong quá trình đăng ký ISO 9000, tổ chức phải chứng minh được nó đang đi theo các quy trình riêng của mình trong việc kiểm tra quy trình sản xuất, cập nhật bản vẽ kỹ thuật, bảo dưỡng máy móc, thiết bị đo đạc, mua nguyên vật liệu, đào tạo nhân viên, và xử lý khiếu nại của khách hàng (Eastman, 1995). Trong trường hợp tồn tại sự khác biệt giữa những gì người lao động đang thực sự làm và những gì các tài liệu hướng dẫn nên có, có ba phương pháp để điều chỉnh: (1) đào tạo lại nhân viên thích hợp có sự lưu tâm đến quá trình hoạt động, (2) thay đổi các tài liệu hướng dẫn để phản ánh những gì nhân viên đang thực sự làm, và (3) thiết kế lại toàn bộ quá trình, đào tạo lại nhân viên, và thay đổi các tài liệu hướng dẫn. Các tiêu chuẩn ISO 9000 tập trung vào 20 phương diện cụ thể của một chương trình chất lượng, được liệt kê trong bảng 2. Một công ty sẽ không đạt kì kiểm tra nếu bất kỳ phương diện nào trong 20 hệ thống con này không hiện diện và thực hiện chức năng của nó. Bảng 2. 20 phương diện được bao gồm trong phần 4 của ISO 9000 1. Trách nhiệm quản lý 2. Hệ thống chất lượng 3. Xem xét hợp đồng 4. Điều khiển thiết kế 5. Kiểm soát tài liệu 6. Mua 7. Mua sản phẩm cung cấp 8. Xác định và truy xuất nguồn gốc sản phẩm 9. Điều khiển quá trình 6 10. Kiểm tra và thử nghiệm 11. Kiểm tra, đo lường, thiết bị kiểm tra 12. Kiểm tra và phân tích tình trạng 13. Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp 14. Hành động khắc phục 15. Xử lý, lưu trữ, đóng gói và giao hàng 16. Tài liệu chất lượng 17. Kiểm tra chất lượng nội bộ 18. Đào tạo 19. Dịch vụ 20. Kỹ thuật thống kê Nguồn: Breen, Jud, và Pareja (1993). PHÊ BÌNH, CHỈ TRÍCH ISO 9000 Các tài liệu xác định một số lĩnh vực quan trọng của một hệ thống quản lý chất lượng không được bao gồm trong các yêu cầu tất yếu của ISO 9000. Các trọng tâm chỉ trích chính tập trung vào những hạn chế trong việc cải tiến liên tục và sự hài lòng của khách hàng, chi phí cấp giấy chứng nhận, khả năng của một công ty đã được chứng nhận lại sản xuất đầu ra chất lượng thấp và số lượng tài liệu dường như không cần thiết. Hàng ngàn các tổ chức ở Mỹ đã chấp nhận TQM, ISO 9000, và nhiều sáng kiến khác được đề ra trong một nỗ lực lớn nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng (Sakofsky, 1996). Tuy nhiên, các công ty Mỹ có quan niệm sai rằng đăng ký ISO 9000 là nền tảng cho chương trình TQM. Các nghiên cứu đã kiểm tra và chỉ trích ISO 9000 xác định các tiêu chuẩn thực sự chỉ là một tập hợp con của các yêu cầu thực hiện đầy đủ của chương trình TQM (Bredrup năm 1995; Curkovic & Handfield năm 1996; Hoyle, 1994; Reimann & Hertz năm 1994; Terziovski, Samson, và Dow, 1997). Do đó, động cơ và sự nỗ lực để cải thiện khả năng cạnh tranh có thể bị suy yếu nghiêm trọng nếu những nỗ lực phù hợp không được hợp lại thành một thể thống nhất trên diện rộng, tất cả khuôn khổ quản lý chất lượng thống nhất như TQM. Vì vậy, ISO 9000 chỉ là một bước đầu tiên quan 7 trọng trong việc thực hiện hệ thống TQM. Bảng 3 tóm tắt các hạng mục mà ISO 9000 không quy định. Bảng 3. Các hạng mục không nằm trong ISO 9000 • So sánh cạnh tranh và tiêu chuẩn • Phân tích và sử dụng dữ liệu cấp công ty • Chất lượng chiến lược và quá trình lập kế hoạch hoạt động công ty • Kế hoạch chất lượng và hiệu suất • Sự tham gia của nhân viên • Phúc lợi và tinh thần của nhân viên • Kết quả chất lượng sản phẩm và dịch vụ • Kết quả hoạt động của công ty • Quy trình kinh doanh và kết quả dịch vụ hỗ trợ • Quản lý quan hệ khách hàng • Cam kết với khách hàng • Xác định sự hài lòng của khách hàng, kết quả, và so sánh • Cải tiến liên tục Nguồn: Curkovic và Handfield (1996). Các nhóm chính sách tiêu chuẩn cao cấp của Ủy ban châu Âu (EC) cũng đã bày tỏ sự quan tâm về hiệu quả tương đối của tiêu chuẩn ISO 9000 như một công cụ để định hướng quản lý chất lượng (Zuckerman, 1994c). Hơn nữa, các thành viên của ủy ban tiêu chuẩn ISO đã thỏa thuận với người sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 không đủ kết nối trực tiếp với tiêu chuẩn sản phẩm. Có thể có một hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 và vẫn sản xuất các sản phẩm kém chất lượng. Yêu cầu của ISO 9000 như vậy là một tổ chức định hướng nhiều tiêu chuẩn có thể dễ dàng đăng ký (Finlay, 1992). Một công ty được chứng nhận có thể có một tỷ lệ rất cao các khuyết tật, tuy nhiên, nếu sản phẩm không phù hợp đã được tách riêng và xử lý theo tài liệu hướng dẫn khắc phục, công ty đó vẫn có thể được đăng ký (Smith,1993). Các chi phí và ấn phẩm thực hiện của ISO 9000, chẳng hạn như thời gian và việc thiếu các quy định cũng bị chỉ trích (Vloeberghs & Bellens, 1996). Ngay cả những người 8 ủng hộ ISO 9000 cũng cáo buộc các tiêu chuẩn quá tốn kém và lãng phí thời gian. Một công ty có thể mất đến 18 tháng, và 7 năm, để sẵn sàng cho cuộc kiểm tra (Henkoff, 1993). Sau đó tên thương mại đăng ký mất 1 tuần để kiểm tra ngẫu nhiên lương và giờ làm việc của nhân viên. Chi phí của một cuộc kiểm tra đối với công ty nhỏ là khoảng 50.000 USD. Chi phí này thậm chí không bao gồm chi phí đào tạo, và dao động cao từ 100.000-200.000 USD đối với một công ty quy mô vừa (Curkovic & Handfield, 1996). Trong một nghiên cứu của Deloitte Touche (1993), chi phí để chuẩn bị một nhà máy quy mô vừa được xác nhận thấp nhất là 50.000 USD, và cao hơn là 1.000.000 USD. Thời gian cũng khác nhau từ 6 tháng đến 2 năm. Quá trình vẫn chưa kết thúc khi chứng chỉ đã được cấp. Quá trình này được lặp đi lặp lại mỗi 3 năm, với những đợt kiểm tra toàn diện nhỏ hơn diễn ra mỗi 6 tháng đến một năm (Uzumeri, 1997). Handfield và Ghosh (1994) đã quan sát trực tiếp các tác động của việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 tại một số tổ chức tương đồng với những chỉ trích trong các tài liệu. Ví dụ, một nhà sản xuất máy tính đã mô tả chi phí lớn nhất liên quan đến thực hiện là đào tạo. Tất cả 200 công nhân trong nhà máy phải hiểu một cách rõ ràng quy trình của họ trong tài liệu hướng dẫn. Khi nhóm đánh giá đi đến nhà máy, trước tiên là dành 2 ngày xem lại các tài liệu hướng dẫn. Nhóm nghiên cứu sau đó sẽ tiến hành phỏng vấn các nhân viên một cách ngẫu nhiên, và theo kết quả trả lời của một khách hàng ngẫu nhiên thông qua tất cả các quy trình, đơn hàng, thiết kế, mua nguyên liệu, sản xuất, lắp ráp, kiểm tra, và các khâu khác. Điều này được thực hiện để xác định xem các tài liệu về hệ thống chất lượng thực sự phản ánh hành động của người lao động trong thực tế. Trong lần đánh giá đầu tiên có ít nhất là ba sự khác biệt đã được tìm thấy, nhóm đánh giá không đạt và sau đó các nhà máy phải đợi thêm 6 tháng nữa trước khi thực hiện một cuộc đánh giá khác. ISO 9000 đã bị chỉ trích vì thất bại trong việc đánh giá mức độ của một công ty trong quá trình lập kế hoạch và các yêu cầu chất lượng được tích hợp trong kế hoạch kinh doanh tổng thể của công ty. Tiêu chí này đặc biệt quan trọng cho các công ty đánh giá một nhà cung cấp có mối quan hệ đối tác tiềm năng dài hạn (Stuart & Mueller, 1994). Hơn nữa, không có một tiêu chí nào trong bộ ISO 9000 được phát triển xung quanh sự 9 phù hợp của các khoản đầu tư chất lượng (ví dụ, thời gian của họ, mức độ hoạt động, mức độ đầu tư, vv…) dựa trên nhu cầu tổng thể và vị trí chiến lược của công ty. ISO 9000 thất bại trong việc nhắm vào việc tiếp cận một công ty nhằm lựa chọn dữ liệu, thông tin so sánh việc cạnh tranh và các tiêu chuẩn đẳng cấp thế giới để hỗ trợ chất lượng, lập kế hoạch thực hiện và đánh giá. Quan trọng hơn, tiêu chuẩn ISO 9000 không có bất kỳ quy định nào rõ ràng cho việc cải tiến liên tục. Các công ty thậm chí không có những mục tiêu thực hiện liên quan đến chất lượng, chu kỳ thời gian, tồn kho, phân phối. ISO 9000 không tranh cãi kịch liệt thay cho các tổ chức theo định hướng khách hàng. Không nhận ra được các công ty này sẽ không thể tồn tại trong thị trường toàn cầu nếu họ không thường xuyên đảm bảo cho khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp là chính xác như đã hứa. ISO 9000 không có quy định về cách thức các công ty sử dụng thông tin thu được từ khách hàng để cải thiện mối quan hệ khách hàng, các chiến lược quản lý và thực tiễn. Tuy nhiên, có những công ty được cấp giấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000. Lý do chính mà các công ty đó muốn được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 là vì khách hàng của họ yêu cầu (Terziovski et al., 1997). Theo Uzumeri (1997), "Việc kiếm được một giấy chứng nhận là thực sự hấp dẫn vì nó hứa hẹn sẽ là cách hiệu quả đạt được một vị trí nhất định trong sự đánh giá của khách hàng." Cấp giấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 thường là một tiêu chuẩn tối thiểu để một công ty được chứng nhận là nhà cung cấp cho các khách hàng công nghiệp lớn. Trong một nghiên cứu do Sở Khoa học và Kỹ thuật nghiên cứu (1994) ở Anh, áp lực của khách hàng là lý do chính để một công ty theo đuổi chứng chỉ ISO 9000. Ngay cả Motorola, một trong những công ty lớn đầu tiên giành chiến thắng trong giải thưởng Baldrige, đang theo đuổi đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000 cho nhiều nhà máy của họ trên toàn thế giới để đáp ứng nhu cầu khách hàng (Henkoff, 1993). Nhiều công ty vừa và nhỏ ở châu Âu phàn nàn rằng hệ thống các tiêu chuẩn ISO 9000 của bên thứ 3 đã áp chi phí trực tiếp vào họ và họ sẽ không theo đuổi chứng chỉ ISO 9000 nếu không có áp lực từ khách hàng (Zuckerman, 1994c). Mặc dù có một số tiêu chuẩn ISO có nguồn gốc từ 10 [...]... chứng nhận ? • Cảm tưởng chung của bạn về tiêu chuẩn ISO 9000 ? • ISO 9000 có cải thiện vị thế cạnh tranh của nhà máy bạn ? 13 • Cụ thể, tiêu chuẩn ISO 9000 ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng sản phẩm của bạn ? • Tiêu chuẩn ISO 9000 ảnh hưởng như thế nào đến khả năng cung cấp mức độ và các loại dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng của bạn ? • Hãy nêu ra các loại giấy tờ thực hiện để được chứng nhận. .. ISO 9000 (Kerr, 1996) 11 Câu hỏi sau đó đã được đặt ra: "Nếu các công ty không hài lòng với kết quả liên quan đến cấp giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO, thì tại sao khách hàng của họ yêu cầu nó? "Phần tiếp theo sẽ cố gắng để giải quyết câu hỏi này bằng cách minh họa khả năng chứng nhận ISO 9000 dẫn đến cải thiện lâu dài trong tư thế cạnh tranh của một công ty ISO 9000 là phương tiện để đạt được lợi. .. ty có chứng nhận ISO Một nỗ lực để tái khẳng định ISO 9000 là một chương trình mà có thể dẫn đến lợi thế cạnh tranh Chúng tôi sử dụng những quan sát để giúp phát triển một quy trình phỏng vấn nhằm vào nhiều vấn đề được nêu trong các tài liệu PHƯƠNG PHÁP Mục đích của nghiên cứu này là để xác định lý do tại sao các công ty dường như muốn lấy ISO 9000 mặc dù các tiêu chuẩn đã là chủ đề của cuộc tranh luận... chuẩn ISO 9000 phù hợp với kết quả Việc thường xuyên cập nhật quy trình này sau mỗi lần khảo sát là một nền tảng của phát triển lý thuyết cơ bản (Glasser & Strauss, 1967) Bảng 4 Các câu hỏi phỏng vấn trực tiếp liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000 • Nhà máy của bạn có được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 ? • Tại sao được hay không được chứng nhận ? • Nếu không có, bạn có xem xét đến việc được cấp giấy chứng. .. Vấn đề quan tâm trọng yếu của nghiên cứu này là việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cũng như chứng chỉ chất lượng khác Bảng 4 nêu ra các vấn đề trong quy trình đặc biệt liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9000 Các vấn đề này chủ yếu bắt nguồn từ những bình luận tiêu chuẩn ISO 9000 trên lý thuyết Ngoài ra, chúng tôi tiếp tục phát triển các quy trình dựa trên những quan sát từ các nghiên cứu trước đây bao gồm các... ARD 9000 Các công ty có chứng chỉ ISO (hoặc chứng chỉ QS) có thể hoạt động kinh doanh với nhiều khách hàng hơn Các công ty không có chứng chỉ sẽ phải đối mặt với 2 tình huống không hề vui sau đây: Đầu tiên là khả năng trình bày chi tiết ở phần đầu của giấy tờ, có thể sẽ không như ý muốn Thứ hai là khả năng các công ty sẽ phải nổ lực để được chứng nhận bởi các khách hàng của họ Thay vì có một giấy chứng. .. các công ty bắt buộc phải có ISO 9000 trong thời gian ngắn sắp tới và lý do tại sao chứng chỉ ISO 9000 là rất phổ biến ISO là một quá trình định hướng theo giấy tờ Một trong những lời chỉ trích chính của tiêu chuẩn ISO 9000 là số lượng giấy tờ có liên quan Không chỉ làm các nhà phê bình cảm nhận được thủ tục giấy tờ như quá mức, họ xem nhiều như vậy là không cần thiết Xác nhận quá trình buộc các công... và tiêu chuẩn cạnh tranh Sử dụng các biện pháp và phương pháp có thể giúp tạo ra các cơ hội cải tiến trên nhiều khía cạnh cạnh tranh, ngoài việc là một nguồn cho cải tiến liên tục Nếu không có những chương trình đo lường, cải thiện là lộn xộn, thậm chí nếu nó từng xảy ra Hầu hết người quản lý đề cập đến tập trung vào đo lường là một trong những tính năng tốt nhất của chứng nhận Trong một nhà máy, họ... công ty, chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 là 1 cách để tiết kiệm tiền, ngay cả khi họ không nhận được lợi ích chất lượng Ba nhà sản xuất ô tô lớn (General Motors, Ford, Chrysler) đã từ bỏ chương trình chứng nhận chất lượng của mình để ủng hộ một tiêu chuẩn chung mới gọi là QS 9000 có nguồn gốc từ ISO 9000 QS 9000 ban đầu không được thiết kế để áp dụng cho một loạt các nhà cung cấp Tuy nhiên, QS 9000. .. cầu Trong số 30 công ty, 17 đã được chứng nhận, trong khi 10 trong số 13 còn lại được xem xét cấp giấy chứng nhận Cuối cùng, chúng tôi đã thảo luận về kết quả chứng nhận với những công ty được chứng nhận đó Nghiên cứu này được xây dựng chủ yếu trên những phản hồi của 17 công ty đã được chứng nhận Tuy nhiên, các ý kiến và quan tâm của các công ty không được chứng nhận cũng được sử dụng, giúp giải thích . cách minh họa khả năng chứng nhận ISO 9000 dẫn đến cải thiện lâu dài trong tư thế cạnh tranh của một công ty. ISO 9000 là phương tiện để đạt được lợi thế cạnh tranh Mặc dù ISO 9000 bị chỉ trích rộng. THỊ DỊU 5. LƯU MINH ĐỨC 6. DƯƠNG KIM TRANG Thành phố Hồ Chí Minh, 2013 MỘT NGHIÊN CỨU QUAN TRỌNG CHỈ RA KHẢ NĂNG CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9000 DẪN ĐẾN LỢI THẾ CẠNH TRANH Sime Curkovic - Đại học Western. LƯỢNG TIỂU LUẬN NHÓM ĐỀ TÀI Bài dịch đề tài 8-15 MỘT NGHIÊN CỨU QUAN TRỌNG CHỈ RA KHẢ NĂNG CỦA CHỨNG NHẬN ISO 9000 DẪN ĐẾN LỢI THẾ CẠNH TRANH GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH HVTH: NHÓM 4 – KHÓA 22 THÀNH