Tìm hiểu thực trạng chất lượngdịch vụ của nhà khách Hương Sen tại Cát Bà – Hải Phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHINH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ( Tìm hiểu thực trạng chất lượngdịch vụ của nhà khách Hương Sen tại Cát Bà – Hải Phòng) Chuyên ngành: Văn hóa Du lịch Người thực hiện: Nguyễn Thị Phương Chinh Lớp:Cử nhân văn hóa du lịch K12 Giáo viên hướng dẫn:Nguyễn Thị Tâm Hải Phòng, ngày….tháng….năm 2014 Mục lục MỞ ĐẦU Trang Phần 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH HƯƠNG SEN – CÁT BÀ VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH HƯƠNG SEN –CÁT BÀ VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP 1.1 Khái quát về Nhà khách Hương Sen 1.1.1 Khái quát về nhà khách (vị trí ,lịch sử hình thành …) 1.1.2.Chức năng, nội dung và lĩnh vực hoạt động của nhà khách 1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà khách 1.1.4. Thị trường khách của nhà khách 1.1.5 Tình hình hoạt động, kinh doanh của nhà khách 1.2-Nhật kí thực tập tại Nhà khách Hương Sen Phần 2:Đề tài và nội dung đề tài CHƯƠNG 1:Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà khách Hương Sen – Cát bà 1.1 Cơ sở vật chất – kĩ thuật tại nhà khách Hương Sen 1.2 Thực trạng nhân lực tại nhà khách 1.3 Thực trạng về công tác đào tạo nhân viên 1.4.Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ Chương 2 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức và phục vụ 2.1 Mục tiêu, phương hướng của khách sạn 2.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 2.2.3Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 2.2.4Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo 2.2.5 Thành lập bộ phận quản lý chất lượng 2.2.6 Một số kiến nghị khác Phần 3 :Kết luận chung Kiến nghị MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, du lịch đang trở thành một ngành công nghiệp không khói mang lại nhiều hiệu quả cao do nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng gia tăng. Khách du lịch được thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, tham gia vào các hoạt động giải trí và tìm hiểu về những điều chỉ được nghe qua sách báo, truyền thông hay thậm chí là chưa từng biết đến . Thực sự du lịch là một ngành chủ chốt và đang phát triển của nền kinh tế Việt Nam giống như hầu hết ở các nước Châu Á và thế giới. Kiến thức về ngành du lịch và các chủng loại khách du lịch tới Việt Nam là điều quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc trong khách sạn ( bao gồm cả nhân viên phục vụ ăn uống), du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì những nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng. Ngành du lịch bao gồm một loạt các lĩnh vực trong đó mỗi lĩnh vực có vai trò sống còn trong việc làm hài lòng du khách. Mỗi lĩnh vực là một phần của cái gọi là “ mắt xích cung ứng du lịch” và độc lập đối với các lĩnh vực khác trong việc bảo đảm du khách sẽ hài lòng trong chuyến viếng thăm của họ. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí, các dịch vụ ăn uồng và nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách. Vậy nên khách sạn đã trở thành một ngành gắn liền với việc phát triển du lịch. Chính vì ngành khách sạn có một vai trò rất lớn trong việc phát triển du lịch và đóng góp một phần không nhỏ vào mục tiêu đưa du lịch thành ngành chủ lực nên em đã lựa chọn đề tài “Thực trạng hoạt động kinh doanh và giải pháp phát triển của nhà khách Hương Sen – Cát Bà “ nhằm mục đích tìm hiểu về một số thực trạng và từ đó xác định và đưa ra các định hướng phát triển ,chiến lược cho nhà khách Hương Sen nói riêng và các khách sạn tại Cát Bà nói chung. Phần 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH HƯƠNG SEN – CÁT BÀ VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP CHƯƠNG 1. Khái quát về nhà khách Hương Sen-Cát Bà và nhật kí thực tập 1.1 Khái quát về Nhà khách Hương Sen 1.1.1Lịch sử hình thành và phát triển. Ngày 19-8 năm 2005, nhà khách Hương Sen – Cát Bà được thành lập theo quyết định của Bộ Công an thành phố Hải Phòng . -Tên gọi, tư cách pháp nhân Nhà khách Hương Sen (sau đây gọi tắt là Nhà khách) là đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm toàn bộ chi phí hoạt động thường xuyên, trực thuộc Văn phòng Bộ Công an thành phố Hải Phòng. Nhà khách có chức năng phục vụ các hoạt động nội bộ của sở Công an đồng thời, được tận dụng cơ sở vật chất hiện có để kinh doanh khách sạn, du lịch. Nhà khách được cấp giấy phép kinh doanh, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và Ngân hàng để hoạt động theo quy định của pháp luật. Nhà khách chịu sự lãnh đạo toàn diện của Bộ Công an, đồng thời chịu sự chỉ đạo, quản lý Nhà nước và hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ về quản lý kinh doanh, du lịch của các cơ quan quản lý Nhà nước. Nhà khách có tên giao dịch là Khách sạn Hương Sen. Tên tiếng Anh là Hương Sen Hotel. Địa chỉ: Đường Núi Ngọc, Cát Bà, Hải Phòng. Phone: 0313.887381 1.1.2.Chức năng , nội dung và lĩnh vực hoạt động của nhà khách -Chức năng Chức năng của Nhà khách là phục vụ các hoạt động đón, tiếp khách của Thường trực Hội đồng nhân dân thành phố và Thường trực Ủy ban nhân dân thành phố, kết hợp hoạt động kinh doanh nhằm tạo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, có tích lũy để đầu tư mở rộng phục vụ, kinh doanh tự đảm bảo chi phí hoạt động, đồng thời nâng cao đời sống cán bộ, nhân viên của Nhà khách và cải thiện đời sống cán bộ, công chức và người lao động của Văn phòng. - Nội dung hoạt động kinh doanh, dịch vụ Kinh doanh phòng ngủ Kinh doanh ăn uống, nhà hàng … Bán các mặt hàng lưu niệm và văn hóa phẩm Dịch vụ xe đưa rước khách du lịch trong và ngoài phạm vi thành phố, dịch vụ lữ hành và vận chuyển khách dưới hình thức thuê chuyến Thu đổi ngoại tệ cho khách tại Nhà khách Dịch vụ phục vụ khách tại Nhà khách: Fax, điện thoại, photocopy, email, internet, phiên dịch, đăng ký lưu trú, đi lại, thủ tục giấy tờ, mua vé máy bay, tàu xe. Dịch vụ tổ chức chiêu đãi, hội họp, trông giữ xe Dịch vụ đại lý bán tour du lịch, đại lý bán vé máy bay Cho thuê mặt bằng Giặt ủi (giặt là). Nhiệm vụ và quyền hạn - Nhiệm vụ Tổ chức việc đón tiếp, phục vụ ăn ở, chiêu đãi các đoàn khách trong nước và nước ngoài đến làm việc Thực hiện đúng chức năng quy định, kinh doanh đúng ngành nghề; chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật về quản lý kinh doanh du lịch. Thường xuyên nghiên cứu để đổi mới và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị để phát triển nguồn khách trong và ngoài nước. Bảo toàn và phát triển nguồn vốn được giao, tạo ra hiệu quả kinh tế - xã hội, tăng cường cơ sở vật chất và phát triển Nhà khách. Thực hiện các nhiệm vụ và nghĩa vụ đối với Nhà nước được cơ quan chủ quản giao hàng năm. Thực hiện phân phối theo lao động, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ, nhân viên, bồi dưỡng và nâng cao trình độ văn hóa, khoa học kỹ thuật, ngoại ngữ và chuyên môn cho cán bộ, nhân viên. Bảo đảm giữ gìn an ninh trật tự và vệ sinh môi trường. Tuân thủ pháp luật, hạch toán và thực hiện chế độ báo cáo thống kê tài chính theo đúng quy định pháp luật hiện hành. -Quyền hạn Trên cơ sở phương hướng hoạt động và kế hoạch tài chính được Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố giao hàng năm, Nhà khách được quyền chủ động tổ chức phục vụ, kinh doanh theo chức năng nhiệm vụ, được mở tài khoản tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ tại Kho bạc Nhà nước và Ngân hàng theo quy định pháp luật, có trách nhiệm sử dụng hợp lý, hiệu quả, bảo tồn và phát triển nguồn vốn trong hoạt động. Nhà khách được vay vốn của các tổ chức tín dụng, huy động vốn của cán bộ, viên chức trong đơn vị để đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động sự nghiệp, tổ chức hoạt động dịch vụ và tự chịu trách nhiệm trả nợ vay theo quy định của pháp luật. Tổ chức bộ máy quản lý phù hợp, tinh, gọn; tổ chức hoạt động có hiệu quả, quản lý lao động và tiền lương theo quy định pháp luật, sử dụng các biện pháp khuyến khích vật chất, tinh thần để động viên tinh thần làm việc của cán bộ, nhân viên; cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển quy mô kinh doanh. Chủ động xây dựng các phương án kinh doanh, dịch vụ, tìm kiếm thị trường, sử dụng các hình thức quảng cáo, ký kết các hợp đồng kinh tế với các tổ chức, thành phần kinh tế trên cơ sở bình đẳng, tự nguyện, theo quy định của pháp luật. Mở chi nhánh ở các địa phương trong và ngoài thành phố. 1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà khách. - Cơ cấu tổ chức Nhà khách có một Giám đốc và Phó Giám đốc. Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà khách Hương Sen. Giám Đốc (Trần Minh Doanh) Nhà khách có các phòng, tổ chuyên môn, nghiệp vụ sau: Khối gián tiếp gồm các phòng: - Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị; - Phòng Kế toán - Phòng Kinh doanh - Kế hoạch. - Phòng Đào tạo - Nghiệp vụ. Khối trực tiếp gồm các đơn vị: - Tổ Tiếp tân - Tổ Phòng - Tổ Bảo vệ - Tổ Kỹ thuật - Tổ Nhà hàng - Tổ Bếp -Nhân sự Trên cơ sở quỹ lương đã được khoán và kế hoạch lao động tiền lương được phê duyệt; căn cứ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng, tổ, nhà khách Hương sen , từng cá nhân, Giám đốc Nhà khách bố trí lao động Phó Giám Đốc (Bùi Xuân Thiệp) Bộ phận lễ tân (Nguyễn Đức Tuấn) Bộ phận kĩ thuật (Trần Chiến ) Bộ phận Nhà hàng (Hoàng Thị Loan) Bộ phận dịch vụ (Nguyễn Thị Linh) [...]... phòng của khách Tổng kết công việc cả tuần Nghỉ công tác - Sắp xếp lại công việc tại nhà khách - Nhận tài liệu nhằm chuẩn bị cho báo cáo thực tập - Tổng kết cuối đợt thự tập - Xin nhận xét từ ban lãnh đạo công ty - Chia tay cơ sở thực tập Thứ 5 Thứ 6 Phần 2:Đề tài và nội dung đề tài CHƯƠNG 1 :Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà khách Hương Sen – Cát bà 1.1 Cơ sở vật chất – kĩ thuật tại nhà khách Hương. .. thuật tại nhà khách Hương Sen Hiện tại nhà khách có tổng số 41 phòng đều tham gia vào phục vụ khách Trong các tháng cao điểm của mùa du lịch như tháng 5,6,7 công suất của các phòng chiếm 80% vào các tháng này và giảm dần vào cuối mùa vụ du lịch Nhà khách Hương Sen có 3 loại phòng là phòng đơn, phòng đôi và phòng VIP đành cho các khách quen hoặc khách đặc biệt của nhà khách Trong phòng có đày đủ các tiện... 1.2-Nhật kí thực tập tại Nhà khách Hương Sen (Từ ngày 11/8/2014 đến 7/9/2014 ) Bảng 1: Lịch thực tập và bảng công việc tại nhà khách Hương Sen Tuần Ngày Công việc Thứ 2 - Đến nhà khách và nghe phổ biến kế hoạch công việc Tuần 1 - Nhận công việc được bàn giao (Thực tập bên Thứ 3 - Nghe hướng dẫn về một số quy định của khu phòng ăn của vực phòng ăn nhà khách ) - Được đội ngũ nhân viên của nhà khách. .. năng phục vụ khách -Tham gia phục vụ khách dưới sự chỉ dẫn của cán bộ hướng dẫn Thứ 4 -Tham gia phục vụ khách (bày bàn tiệc ,phục vụ các nhu cầu bổ sung của khách …) Thứ 5 -Tham gia phục vụ khách Thứ 6 Tổng kết công việc cả tuần Thứ 2 -Nhận công việc được bàn giao -Nghe hướng dẫn về các kĩ năng buồng phòng -Thực hành các kĩ năng được học dưới sự Tuần 2 hướng dẫn của người hướng dẫn thực tập (Thực tập... cao chất lượng phục vụ của nhân viên 2.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Bên cạnh những ưu điểm thì cơ sở vật chất của nhà khách Hương Sen vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Cần phải có biện pháp nhằm bổ sung, thay thế, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của trung tâm Cụ thể: - Cần trang bị thêm dụng cụ, đồ ăn đồng bộ, sang trọng Khăn ăn, khăn trải bàn,... đa dạng và chất lượng Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của khách hàng, phải mang tính thẩm mỹ cao Từ bàn ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc;... mẫu ,phiếu thăm dò chất lượng phục vụ để kịp thời sửa đổi ,bổ sung Nhà khách nên lập nên những phiếu điều tra, phiếu thăm dò chất lượng phục vụ của nhà khách để có thể kịp thời bổ sung và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách cao nhất Đây là một mẫu khảo sát mag nhà khách có thể tham khảo Kính chào quý khách! Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức và... lợi của Nhà khách được sử dụng theo Quy chế do tập thể cán bộ - nhân viên thống nhất, có sự giám sát của Hội đồng thi đua - khen thưởng của Nhà khách Trường hợp nguồn thu của đơn vị bị giảm sút, không bảo đảm mức lương tối thiểu cho người lao động, Giám đốc Nhà khách được sử dụng Quỹ dự phòng ổn định thu nhập để trả lương cho người lao động, bảo đảm mức lương tối thiểu chung 1.1.4 Thị trường khách của. .. buồng lưu buồng phòng) ,buồng khách trả ,…) Thứ 4 -Nhận công việc được giao (dọn buồng ,giặt ga ,giặt là …) Thứ 5 -Nhận công việc được giao Thứ 6 Tổng kết công việc cả tuần Thứ 2 Tuần 3 (Thực tập tại -Chuyển sang thực tập tại quầy lễ tân của nhà khách -Nghe hướng dẫn về một số công việc cần phải chú ý hoặc các quy định của quầy lễ tân -Thực hành các kĩ năng của lễ tân dưới sự giám sát của người hướng... hướng dẫn của cơ quan nhà nước và quy định tại Quy chế này -Chế độ quản lý tài sản cố định được Nhà nước giao: Nhà khách có trách nhiệm quản lý tài sản nhà nước theo quy định hiện hành về quản lý tài sản nhà nước tại đơn vị sự nghiệp công lập và các quy định tại Quy chế này Đối với các tài sản cố định sử dụng vào hoạt động dịch vụ đơn vị phải thực hiện trích khấu hao tài sản cố định theo quy định của pháp . 1 :Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà khách Hương Sen – Cát bà 1.1 Cơ sở vật chất – kĩ thuật tại nhà khách Hương Sen 1.2 Thực trạng nhân lực tại nhà khách 1.3 Thực trạng về công tác đào tạo. phục vụ tại nhà khách Hương Sen – Cát bà 1.1 Cơ sở vật chất – kĩ thuật tại nhà khách Hương Sen Hiện tại nhà khách có tổng số 41 phòng đều tham gia vào phục vụ khách . Trong các tháng cao điểm của. TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHINH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ( Tìm hiểu thực trạng chất lượngdịch vụ của nhà khách Hương Sen tại Cát Bà – Hải Phòng) Chuyên