quá trình phát triển ngành du lịch trong mấy năm gần đây

luận văn về quá trình phát triển ngành du lịch trong mấy năm gần đây

Lời mở đầu Quá trình phát triển nghành du lịch việt nam trong mấy năm gần đây. Cuối thế kỷ XVIII nền công nghiệp phát triển mạnh giao lu giữa các quốc gia, vùng, miền về mặt chính trị rất sôi động, do vậy dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi lu trú tăng nhanh, các khách sạn mọc nên nhiều và đa dạng. Với sự phát triển nhảy vọt của cuộc khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao làm cho đời sống vật chất tinh thần của con nguời một biến đổi, ngày một cải thiện . Cho đến ngày nay ngành du lịch đã và đang tiến tới trở thành nhu cầu thiết yếu rất cần thiết cho phần lớn dân số trên thế giới . Bởi lẽ du lịch là một ngành kinh kết khá quan trọng góp phần đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho ngân sách của đất nớc, bên cạnh đó du lịch là một nguồn động lực khá mạnh đẩy các ngành kinh tế khác đi nên. Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối giao lu giữa các dân tộc để phát triển bản sắc văn hoá, phong tục tập quán , là sự kết hợp của tình hữu nghị, sự hoà binh và đoàn kết toàn nhân loại. Việt Nam cũng là trong nhiều nớc có tiềm năng về du lịch khá mạnh, có địa thế khá thuận lợi nằm giữa Đông Nam á cửa ngõ của sự giao lu giữa các nớc. Vì vậy mà Việt Nam cũng tiếp thu đợc nhiều tinh hoa từ nhiều dân tộc và là đầu mối giao thông từ ấn độ dơng sang thái bình dơng. Bên cạnh đó, khí hậu việt nam phát triển khá tốt thuộc vùng nhiệt đới gió mùa, lợng ma rồi dào và độ ẩm cao, từ mấy năm trở lại đây đảng và nhà nớc đã ban hành nhiều chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế với niều quốc gia trên khắp năm châu. Chính vì mở rộng quan hệ mà lợng khách quốc tế có mặt tại việt nam tăng nên đáng kể, sự đầu t của nớc ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều tạo điều kiện cho du lịch việt nam phát triển. Do vậy hoạt động kinh doanh du lịch và khu du lịch thật sự trở thành trung tâm sôi động nó đợc coi nh một xã hội thu nhỏ và có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các điểm du lịch. Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ nhiều thế kỷ bắt đầu chỉ là hoạt động riêng lẻ sau này nó đã trở thành một hiện tợng xã hội phổ biến và đến nay du lich trở thành nhu cầu cần thiết cua con ngời, ngời đi du lich với hình thức thăm quan, giải trí, chữa bệnh Cùng với sự xuất hiện nhu cầu trong du lịch đã tạo nên sự hình thành và phát triển từng bớc của ngành du lịch kéo theo sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách qua từng thời kỳ. Khi đời sống của conngời dang đ- ợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch, nhu cầu đi du lịch của conngời ngày càng cao và thu nhạp của họ cung cao. Để thoả mãn nhu cầu đó các công ty xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí. Ngày nay, du lịch đang đợc quan tâm hàng đầu và nó là ngành mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân và đợc xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Du lịch đang đợc xem là ngành công nghiệp không khói với sự phát triển đất nớc ta ngay càng đi nên đợc đảng và nhà nớc quan tâm đầu t . Cùng với sự đi nên của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn, những cơ sở này góp phần quan trong trong kinh doanh nó làm thoả mãn nhu cầu của con ngời. Báo cáo thực tập của em gồm: Phần I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - Khách sạn văn phòng. Phần II: Khái quát về quá trình hình thành và phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Hacinco. Phần III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thơì gian thực tập . Phần IV: Một số nhận xét và kiến nghị. 2.Mục tiêu tập của học sinh: Sau hai năm học tập tại trờng cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình và chu đáo của các thầy cô trong trờng đã tạo điều kiện cho em học xong khoá học 2004-2006 và trải qua ba tháng thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần HACINCO .110 Thái Thịnh -Đống Đa HN.Đợc tiếp xúc với khách ,với công việc nhằm mục đích gắn liền giữa lí thuyết với thực hành đã giúp em học hỏi và hiểu biết nhiều hơn. Đợc tiếp cận với khách, đợc hiểu khách, từ đó cho em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc đợc nghiệp vụ chuyên môn để sau khi ra trờng em đỡ bỡ hơn khi đứng trớc ngỡng cửa của công việc. Từ đó ta sẽ thấy đợc tầm quan trọng của nghiệp vụ, vai trò của các nhân viên để không ngừng nâng cao hiểu biết và có đợc hành trang để bớc vào công việc tốt hơn, có hiệu quả hơn. Điều đầu tiên em phải cảm ơn sự quan tâm nhiệt tình của ban giám đốc công ty cổ phần HACINCO đã tạo điều kiện cho em đợc thực tập một cách có hiệu quả và đặc biệt là sự chỉ bảo của các cô anh chị nhân viên trong công ty dã giúp em rất nhiều để hoàn thành đợt thực tập tốt nghiệp này đã truyền cho em những kinh nghiệm quý báu. Đó là những mục tiêu của em khi thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần HACINCO.110 Thái Thịnh- Đống Đa- Hà Nội. Chơng I Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân- khách sạn văn phòng. 1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn: 1.1. Các loại hình khách sạn: 1.1.1. Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú(gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi,vui chơi gải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách. Thuật ngữ ngành khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, Motels, Motor Hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị vv Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồmcác đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch lu trú. 1.1.2. Phân loại khách sạn:Có bốn tiêu chí để phân loại khách sạn. - Dựa vào phân loại khách sạn theo quy mô(số lợng buồng ngủ) - Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu(khách hàng) - Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ(bình dân,thờng,cao cấp) - Phânloạ khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết. * Phân loại khách sạn theo quy mô:Chủ yếu dự váo số lợng buồng ngủ của khách sạn ở Việt Nam, khách sạn đợc chia làm ba hạng cỡ. - Khách sạn nhỏ(10-50) buồng ngủ - khách sạn vừa:Từ(50-150) buồng ngủ - Khách sạn lớn:Từ(150-300) buồng ngủ + Khách sạn rất lớn: Có trên 300 buồng ngủ(khách sạn newwall) * Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu: * Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng và thu hút và phục vụ. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công cụ, khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn căn hộ, khách sạn sòng bạc, các trung tâm hội nghị. - Khách sạn cộng cụ: +Vị trí:Thờng nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thơng mại. +Đối tợng khách: Chủ yếu là khách thơng gia xong các loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với đoàn khách du lịch, khách hội nghi, khách du lịch tự do vv +Thời gian lu chú: thòng là ngắn ngày, lu trú tam thời. +Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công cụ đều có các phòng hội nghị, các phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức, các đại tiệc, các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, quà lu niệm, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ văn phòng - Khách sạn hàng không: +Vị trí: Thờng nằm ở các điểm tựa giao thông chính gồm khu vực sân bay. +Đối tợng khách:Thơng gia, quá cảnh, nhở chuyến bay, các hội nghị, nhân viên hàng không và đội bay +Thời gian lu ctrú ngắn ngày. +Tiện nghi dịch vụ:Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian,các phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. -Khách sạn du lịch: +Vị trí:Thờng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên du lịch nh: Biển, hồ, núi, nguồn nớc khoáng, các điểm tham quan du lịch +Đối tợngkhách: Chủ yếu là khách tham quan du lịch, khách nghỉ d- ỡng và một số khách thơng gia. +Thời gian lu trú: thờng ở dài ngày hơn đới với khách sạn công cụ. +Tiện nghi dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn du lịch còn tổ chức các chơng trình hoạt động du lịch ngoài trời: khiêu vũ, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, tham quan làng văn hoá . Nhằm tạo cảm giác thoả mãn th giãn và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Các khách sạn du lịch còn mời các chuyên gia hàng đầu tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí. - Khách sạn căn hộ: +Vị trí: Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc vùng ngoại ô thành phố. + Đối tợng khách: khách thơng gia, khách công ty, khách gia đình. + Thời gian lu trú : dài ngày, các đối tợng khách thờng là khách công ty thờng ký hợp đồng dài hạn. + Tiện nghi dịch vụ: ngoài các dịch vụ cơ bản nh khách sạn khác. Khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị vào các dịp lễ tết khách sạn còn tổ chức các bữa cơm thân mật nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang ở gia đình, nhằm mục đích tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: + Vị trí: nằm ở tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố hoặc khu nghỉ mát. + Đối tợng khách: thờng là khách thơng gia giàu có có các nhà triệu phú, những ngời ham mê cờ bạc. + Thời gian: ngắn ngày. + Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có hình thức vui chơi giải trí nổi tiếng tổ chức các buổi trình diễn tốn kém. Các trò tiêu khiển đầu bảng nhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận. Thu nhập chính của loại hình này là dịch vụ đánh bạc: ăn uống và dịch vụ buồng ngủ chủ yếu là dịch vụ đánh bạc. *Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có 3 mức độ phục vụ cơ bản . - Mức độ phục vụ cao cấp: + Các khách sạn 4-5 sao cung cấp cho khách mức độ phục vụ cao nhất. Một số khách sạn nh : nguyên thủ quốc gia, thành viên trong hội đồng quản trị, khách giàu có đợc sử dụng các tiện nghi riêng nh: thang máy, nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong phòng ngủ có chất lợng hàng đầu và cực kỳsang trọng. Ngoài ra khách sạn còn có đội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng nh đăng ký khách sạn, phục vụ lu trú, thanh toán, cho các đối t ợng này tại buồng hoặc quầy lễ tân riêng của họ mọi yêu cầu đợc đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất. - Mức độ trung bình: thờng là khách sạn vừa 2 hoặc 3 sao, đối tợng khách chủ yếu là khách du lịch đi theo đoàn hoặc tua, tự do, khách gia đình, khách thơng gia nhỏ khách sạn cung cấp dịch vụ khiêm tốn nh ng khá đầy đủ. - Mức độ phục vụ bình quân các khách sạn nhỏ chủ yếu là khách sạn gia đình thờng cung cấp cho khách mức độ phục vụ bình dân, cung cấp dịch vụ lu trú với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và các tiện nghi cần thiết trong sinh hoạt hàng ngày. *Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu: - Khách sạn độc lập: thờng thuộc quyền sở hữu t nhân do gia đình quản lý điều hành không có sự liên kết đòi quyền sở hữu với các khách sạn khác. Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trờng riêng rất mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trờng. Bất lợi của loại hình này không đợc quảng cáo rộng rãi và ngời phụ trách không có kiến thức về quản lý dẫn đến công việc kinh doanh không có hiệu quả lớn. - Khách sạn tập đoàn : là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở khách sạn cùng tập đoàn. Thông thờng khách sạn đều mang tên chung nh: Tập đoàn ACCOR, tập đoàn HILTON, đặc điểm chính của khách tập đoàn là: hệ thống dịch vụ trang thiết bị giá cả đều đựơc tiêu chuẩn hoá và hoạt động theo quy định của tập đoàn. + Phân loại khách sạn theo hình thức quyền sở hữu: - Khách sạn t nhân - Khách sạn nhà nớc - Khách sạn liên doanh với nớc ngoài - Khách sạn 100% nớc ngoài - Khách sạn cổ phần 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan. + Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn: khách sạn có cơ cấu tổ chức rất quy mô bao gồm cá phòng ban, bộ phận và từng nhân viên hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá. Khối lu trú và khối phục vu ăn uống là 2 bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Mỗi khối va phòng ban bộ phận đều có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc và nhân viên. Các khối phòng ban và bộ phận đều họat động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó giám đốc khách sạn. *Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm: 7 bộ phận - Khối lu trú: bao gồm bộ phận lễ tân và buồng. - Khối phục vu ăn uống: chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống và tiệc. - Bộ phận kinh doanh tiếp thị: chịu trách nhiệm kinh doanh buồng ngủ giới thiệu và quảng cáo sản phẩm. - Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi tài chính của khách sạn thực hiện các công viẹc kế toán. - Bộ phận quản lý nhân sự: chịu trách nhiệm quản lý nhân sự , đào tạo tuyển dụng nhân viên và chế độ của nhân viên. - Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. - Bộ phận an ninh: chụi trách nhiệm bảo vẹ an ninh và an toàn cho khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận có liên quan: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối và phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hỗ trợ với nhau phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lai thành công trong kinh doanh khách sạn. - Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và lễ tân trong kinh doanh khách sạn: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân giúp cho lễ tân nắm đợc mọi biến động về buồng để kịp thời sử lý các tình huống phát sinh góp phần tối đa hoá công suất buồng. Bộ phận buồng thờng làm vệ sinh kịp thời để bộ phận lễ tân bán buồng cho khách. - Mối quan hệ lễ tân với bộ phận bảo dỡng: Hai bộ phận này cố mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mà khách sạn đã phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa thiết bị của khách chuyển cho bảo dỡng. Bảo dơng có trách nhiệm sửa chữa thiết bị trong buồng của khách. Ta thấy, bộ phận bảo dỡng bao gồm một nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo dỡng toà nhà, khách sạn, chẳng hạn nh hệ thống điện nớc, sửa chữa đơn giản, vệ sinh bể bơi, bảo dỡng mặt bằng. Trong một khách sạn nhỏ ngời quản lý- chủ sở hữu có thể thực hiện việc bảo dỡng thờng xuyên bằng việc sử dụng các nhân công thuê ngoài VD: %Thợ điện hay thợ nớc cho các sửa chữa đặc biệt -Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp súc với khách đầu tiên đợc ví là vòngcát đầu tiên của khách sạn thờng phối hợp với bộ phận an ninh báo cáo vị khách đáng ngờ ra vào khách sạncho bộ phận an ninh để bộ phận an ninh kịp thời giải quyết bảo đảm an toàn và tính mạngcủa khách sạn. Bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau để phối hợp bảo quản tiền mặt và nguồn thu khách sạn. Hàng ngày khoảng 5-6 giờ chiều nhân viên kế toán và bảo vệ sẽ nhận tiền bàn giao từ nhân viên lễ tân chuyển về két an toan của khách sạn. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh tiếp thị: Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là ngời tìm nguồn khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng kí và bán buồng cho khách sạn. Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn cũng nh cung cấp thông tin, chào bán các dịch vụ và gợi ý loại buồng loại buồng cao hơn loai buồng cho khách sạn. - Mối quan hệ bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên cho các bộ phận khác. 1.2. Vị trí,vai trò của bộ phận lễ tân: 1.2.1. Vị trícủabộ phận lễ tân trong khách sạn: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp súc với khách và là trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng .Vai trò của bộ phận lễ tân đợc thể hiện qua những điểm sau: - Bộ phận lễ tân có chức năng nh chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách .Thông qua các nghiệp vụ của mình nh : đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách hàng trong thời gian lu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi thông tin.Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các dịch vụ khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Nh vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. -Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nh giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất .Trong khách sạn mỗi bô phận thực hiện một chức năng khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.Để đạt đợc mục đích đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. [...]... Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiẹn nay trong đó cách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy địnhcủa khách sạn - Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách... lại khách sạn trong tơng lai 2 Khái niệm về đặt buồng 2.1 Khái niệm Đặt buồng là sự thoả thuận trớc giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lợng buồng, loại hình cụ thể mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú tại khách sạn 2.2 Mục đích và ý nghĩa Giúp khách sạn nắm rõ lu lợng khách từ đó có thể hình dung đợc khối lợng công việc trong tơng lai... ca nhạc, triển lãm, hội chợxung quanh điạ bàn khách sạn - Cung cấp chính xác cho khách những thông tin cần thiết nh thời tiết, giá cớc điện thoại, tăcxi - Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách - Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở nhng địa bàn có uy tín - Cung cấp thông tin về lịch bay trong và ngoài nớc cho khách - Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay,thay đổi lịch trình bay... Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng: - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành - Chuẩn bị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành - Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp sếp các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe... trách nhiệm lkiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngay Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc: - Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số hiệu trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ - Lập báo caó sau khi đã đối chiếu các... thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch 1.2.3.6 Nhân viên tổng đài: Nhân viên tổng đài thờng tiễp xúc với khách chủ yếu qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: -... hình thức sau đây - Đảm bảo bằng việc trả trớc tất cả các số tiền thuê phòng Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trớc ngày khách đến khách sạn - Đảm bảo bằng đặt cọc trớc Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trớc số tiền một đêm ở (hoặc nhiều hơn ) của tất cả các buồng mà khách đặt trớc ngày khách đến đăng ký khách sạn - Đảm bảo bằng thẻ tín dung Là hình... quan theo yêu cầu của khách - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách - Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc -Đặt báo và tạp trí nớc ngoài cho khách - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách... thoại, giờ làm việc của công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu - Cung cấp và t vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả - Giúp khách mua hàng, đống gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu - Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu việt nam - Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo... chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất ,từ khi khách đến cho tới khi khách rời khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều đa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là ngòi chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách -Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc . Lời mở đầu Quá trình phát triển nghành du lịch việt nam trong mấy năm gần đây. Cuối thế kỷ XVIII nền công nghiệp phát triển mạnh giao lu giữa. trong du lịch đã tạo nên sự hình thành và phát triển từng bớc của ngành du lịch kéo theo sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch nhằm đáp