BÀI TIỂU LUẬN- QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP-Nghiên cứu về người tiêu dùng

GVHD: GV. Nguyễn Thị Tuyên Truyền LỚP: 210704005 NHÓM: 11 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP 2014, HCM Đề tài: NGƯỜI TIÊU DÙNG PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Người tiêu dùng – cụm từ đã không còn xa lạ với đại đa số người dân Việt Nam nhưng không phải ai cũng hiểu hết và nắm rõ được vai trò của mình trong quá trình mua sắm. Rất nhiều người tiêu dùng chỉ hiểu đơn thuần mình là người đi mua những sản phẩm, hàng hóa theo đúng nhu cầu và mong muốn. Người tiêu dùng là người quyết định hành vi mua sắm của chính mình. Cuộc sống ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm của con người cũng tăng dần. Khi đưa bất kỳ một quyết định mua sắm nào, người tiêu dùng có quyền được tự do tham khảo, chọn lựa sản phẩm mình muốn mua và sử dụng theo đúng nhu cầu và mục đích của mình. Chính từ nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của người tiêu dùng đồng thời tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp sẽ có chiến lược phát triển lâu dài và phù hợp với tình hình thực tế. Chính vì vậy, người tiêu dùng chính là người tác động không nhỏ đến kế hoạch và chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Người tiêu dùng là người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Qua đó họ có thể đưa ra những ý kiến đóng góp hữu ích và chính xác về sản phẩm và dịch vụ mà mình sử dụng. Tùy thuộc vào thị hiếu tiêu dùng và ý kiến thu thập được từ phía người tiêu dùng mà doanh nghiệp có thể điều chỉnh lại phương pháp sản xuất, hoàn thiện sản phẩm của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Vai trò của người tiêu dùng là vấn đề luôn được thảo luận một cách sôi nổi và là đề tài thu hút sự quan tâm của dư luận, đặc biệt là người tiêu dùng. Nhận thức và nắm rõ được vai trò quan trọng của người tiêu dùng giúp các bạn hiểu rõ hơn về các quyền lợi, nghĩa vụ của người tiêu dùng. Tiểu luận không tránh được những sai sót, mong các bạn và giảng viên đóng góp ý kiến để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn. 2 2. Nguồn tư liệu -Người tiêu dùng http://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C6%B0%E1%BB%9Di_ti%C3%AAu_d %C3%B9ng -Mùa nóng người tiêu dùng cần gì http://hcm.24h.com.vn/thi-truong-tieu-dung/mua-nong-nguoi-tieu-dung-can- gi-c52a379350.html -Thị trường tiêu dùng và hành vi mua của người tiêu dùng http://voer.edu.vn/c/thi-truong-tieu-dung-va-hanh-vi-mua-cua-nguoi-tieu- dung/022e4f84/d7bfebeb -Sơ đồ diễn tiến quyết định mua của người tiêu dùng http://www.dankinhte.vn/so-do-tien-trinh-quyet-dinh-mua-cua-nguoi-tieu- dung/ -Làm giàu từ trồng dâu tây Nhật Bản http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/lam-giau-tu-nong- nghiep/lam-giau-tu-trong-dau-tay-nhat-ban-2969433.html -Làm giàu từ vườn tiêu trên đá http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/lam-giau-tu-nong- nghiep/lam-giau-tu-vuon-tieu-tren-da-2975511.html -Triệu phú gốc Việt khởi nghiệp từ bắp nướng http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/trieu-phu-goc-viet- khoi-nghiep-tu-bap-nuong-2968096.html 3. Kết cấu của tiểu luận Chương 1. Người tiêu dùng Chương 2. Nghiên cứu về người tiêu dùng Chương 3. Các ví dụ và tấm gương làm giàu 3 4. Danh sách sinh viên thực hiện STT Họ Tên SVTH MSSV 1 Nguyễn Việt Dũng (Nhóm Trưởng) 13050051 2 Phạm Ngọc Hải 13042211 3 Phạm Nhật Dương 13052781 4 Nguyễn Phạm Thành Đạt 13076221 5 6 Bảng công việc của thành viên STT Họ Tên Công việc 1 Phạm Ngọc Hải Trình bày nội dung, chương 1 2 Ví dụ làm giàu 3 Phạm Nhật Dương Thị trường tiêu dùng và… 4 Ví dụ làm giàu 5 Nguyễn Việt Dũng Sơ đồ diễn tiến quyết định… 6 Nguyễn Phạm Thành Đạt Mùa nóng người tiêu dùng… CHƯƠNG 1. NGƯỜI TIÊU DÙNG 1. Người tiêu dùng là gì ? Người tiêu dùng là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thể rất đa dạng. Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình. 2. Quyền lợi ? 4 Trong những năm trước “đổi mới”, nhận thức của toàn xã hội về quyền lợi của người tiêu dùng nói chung và hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói riêng gần như không tồn tại. Cơ chế quản lý kinh tế bao cấp dựa trên kế hoạch hóa tập trung vào vấn đề sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ, nhu cầu của người tiêu dùng được nhà nước quản lý thông qua hệ thống tem phiếu. Kể từ thời kỳ đổi mới, khi Việt Nam chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường, đã xuất hiện quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là nhà sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng của cá nhân, gia đình và tổ chức (được gọi chung là người tiêu dùng) và vai trò của người tiêu dùng ngày càng được nâng cao. Trong bối cảnh đó, việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đã được đặt ra và quyền lới người tiêu dùng được xác định bằng các văn bản pháp lý như Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng với sự tham gia của các tổ chức như Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) – cơ quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi cả nước, Tổng cục Tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, Chi cục tại các tỉnh, thành phố, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng (VINASTAS) cùng mạng lưới các Sở Khoa học, Công nghệ và Môi trường và các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các địa phương. Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 là bước đi đầu tiên trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã bộc lộ những hạn chế và bất cập như tính khả thi của Pháp lệnh và Nghị định hướng dẫn chưa cao, nhiều quy định khá chung chung khó thực thi; một số điểm chưa mang tính cập nhật hoặc chưa bao quát được những vấn đề liên quan đến tự do hoá thương mại và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO; chưa có các chế tài đủ mạnh cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng (Luật pháp các nước như Mỹ, Ma-lai-xi-a, Ấn Độ… đều trao thẩm quyền xử phạt cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng) và chưa có quy định về cơ chế phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm đảm bảo hiệu quả của công tác này. Chính vì vậy, Bộ Thương mại với tư cách là cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực này đề xuất bổ sung, sửa đổi Pháp lệnh 5 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nâng lên thành Luật cho phù hợp với yêu cầu của tình hình mới. 3. Quyền của người tiêu dùng ? Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hoá, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cung cấp. Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hoá, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hoá; được cung cấp hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hoá, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng. Lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thoả thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan. Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ. 4. Nghĩa vụ của người tiêu dùng Kiểm tra hàng hoá trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khoẻ của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hoá, dịch vụ. Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hoá, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, 6 gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt hại đến tính mạng, sức khoẻ, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG 1. Thị trường tiêu dùng và hành vi mua của người tiêu dùng Thị trường tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân và hộ gia đình mua sắm hàng hóa hay dịch vụ để tiêu dùng cho bản thân và gia đình. Mục đích của marketing là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của các khách hàng mục tiêu. Nhưng khách hàng rất khác biệt nhau về độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nhu cầu và thị hiếu. Và việc hiểu được khách hàng là không hề đơn giản. Khách hàng có thể nói ra những nhu cầu và mong muốn của mình, nhưng lại hành động theo một cách khác. Họ cũng có thể không hiểu được động cơ sâu xa của chính mình và có thể chịu sự tác động của các tác nhân marketing làm thay đổi suy nghĩ, quyết định và hành vi của họ. Vì thế, người làm marketing phải tìm hiểu những mong muốn, nhận thức ,sở thích, sự lựa chọn và hành vi mua sắm của các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Trên cơ sở đó mà doanh nghiệp triển khai những sản phẩm, dịch vụ thích ứng với nhu cầu của họ, quyết định việc phát triển sản phẩm mới và các tính năng của chúng, xác định giá cả , lựa chọn các kênh phân phối và kiểm soát thông tin và những yếu tố khác trong marketing - mix. Việc phân tích thị trường tiêu dùng được tiến hành qua việc phân tích hành vi mua của người tiêu dùng. Chúng ta sẽ xem xét mô hình hành vi của người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng được thực hiện như thế nào ? 2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 7 Sự phát triển về quy mô của các doanh nghiệp và thị trường đã tạo ra khoảng cách giữa những người quản trị marketing và các khách hàng của họ. Họ ít có cơ hội hơn để giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Các nhà điều hành đã phải cố gắng hướng đến việc tìm hiểu người tiêu dùng để biết được : Ai mua ? (Khách hàng) Họ mua gì? (Sản phẩm) Tại sao họ mua ? (Mục tiêu) Những ai tham gia vào việc mua ? (Tổ chức) Họ mua như thế nào ? (Hoạt động) Khi nào họ mua ? (Cơ hội) Họ mua ở đâu ? (Nơi bán). Vấn đề cốt yếu là hiểu được người tiêu dùng hưởng ứng như thế nào trước những tác nhân marketing khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng đến ? Doanh nghiệp nào hiểu được đích thực người tiêu dùng sẽ đáp ứng ra sao trước các đặc trưng của sản phẩm, giá cả, thông điệp quảng cáo, là có được lợi thế hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh của mình. Mô hình hành vi của người tiêu dùng Trên hình trình bày mô hình phân tích hành vi người tiêu dùng. Các yếu tố marketing (sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động) và các tác nhân khác (kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa) tác động vào “hộp đen” của người mua, tức là tác động vào những đặc điểm (văn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý) cũng như tiến trình quyết định của người mua (nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định, hành vi mua), ở đây chúng gây ra những đáp ứng cần thiết từ phía người mua và kết quả là đưa đến một quyết định mua sắm nhất định (loại sản phẩm, nhãn hiệu, số lượng, lúc mua và nơi mua). Công việc chủ yếu của người làm marketing là tìm hiểu các tác nhân được chuyển thành những đáp ứng ra sao ở bên trong "hộp đen" của người mua. Hộp đen có hai nhóm yếu tố. Thứ nhất, những đặc tính của người mua, tác động đến việc người đó đã cảm nhận và phản ứng ra sao trước 8 các tác nhân. Thứ hai, tiến trình quyết định của người mua tự ảnh hưởng đến các kết quả. 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Những yếu tố này được trình bày trong hình 6.2. Đối với nhà quản trị, đa số những yếu tố này là không thể kiểm soát được, nhưng chúng cần phải được phân tích cẩn thận và xem xét những ảnh hưởng của chúng đến hành vi của người mua. Mô hình cácyếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 4. Các yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Quản trị marketing cần tập trung phân tích các yếu tố văn hóa sau đây. Văn hóa Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một người. Không như những loài thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách thức ứng xử của con người đều mang tính hiểu biết. Đứa trẻ lớn lên trong xã hội thì học được những giá trị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thông qua gia đình và những định chế quan trọng khác. Người Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bở các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn. Người làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này khi thiết kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiểu dáng sản phẩm, thái độ của nhân viên bán hàng 9 Văn hóa đặc thù Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các văn hóa đặc thù (subcultures), là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó. Các nhóm văn hóa đặûc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưõng, các vùng địa lý. Các dân tộc (nationality groups), như dân tộc Việt Nam bao gồm người Việt nam trong nước hay cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài ít nhiều đều thể hiện những thị hiếu cũng như thiên hướng dân tộc đặc thù. Các nhóm chủng tộc (racical groups) như người da đen và người da màu, đều có những phong cách và quan điểm tiêu dùng khác nhau. Các nhóm tôn giáo (religioups groups) như Công giáo, Phật giáo đều tượng trưng cho những nhóm văn hóa đặc thù và đều có những điều ưa chuộng và cấm kỵ riêng biệt của họ. Những vùng địa lý (geographical areas) như các vùng phía Bắc và các vùng phía Nam đều có những nét văn hóa đặc thù và phong cách sống tiêu biểu đặc trưng của mỗi vùng đó. Tầng lớp xã hội Về cơ bản, tất cả các xã hội loài người đều có sự phân tầng xã hội. Việc phân tầng xã hội có thể mang hình thức một hệ thống đẳng cấp (caste system), là hệ thống mà các thành viên trong những đẳng cấp khác nhau đều cùng gắn bó với nhau trong những vai trò nào đó, và không hề có sự thay đổi từ đẳng cấp này sang đẳng cấp khác. Thông thường hơn, sự phân tầng xã hội mang hình thức là những tầng lớp xã hội. Tầng lớp xã hội (social class) là những giai tầng (division) tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội, được sắp xếp theo trật tự tôn ti, và các thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia xẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau. Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất như thu nhập, mà cả sự kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải, và những yếu tố khác nữa. Trong cuộc đời, người ta vẫn có thể vươn lên một tầng lớp xã hội cao hơn, hoặc tuột xuống một tầng lớp thấp hơn. Những người làm marketing cần quan tâm nghiên cứu tầng lớp xã hội vì dân chúng thuộc một tầng lớp xã hội có xu hướng thể hiện cách cư xử tương đối giống nhau, kể cả hành vi mua sắm. Các tầng lớp xã hội có những sở thích về nhãn hiệu và sản phẩm khác nhau trong các lãnh vực như quần áo, đồ đạc trong nhà, hoạt động giải trí và phương tiện đi lại. Một số ngưòi làm marketing tập trung nỗ lực của họ vào một tầng lớp xã hội nhất định. Chẳng hạn, những cửa hàng nào đó thì thu hút những người thuộc tầng lớp cao; còn những cửa hàng khác thì chuyên phục vụ những người ở tầng lớp thấp hơn, v.v 10 [...]... cần đưọc hiểu trong mối quan hệ giữa một người với những người khác Ý niệm thực tế về bản thân (một người nghĩ về mình như thế nào) có thể khác ý niệm lý tưởng về bản thân (một người muốn nghĩ về mình như thế nào) và cũng có thể khác ý niệm về bản thân ở người khác (điều mà người đó nghĩ người khác ý niệm về mình như thế nào) Điều quan trọng là người làm marketing phải hiểu được khách hàng của mình muốn... quá trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm đó Người làm marketing cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sau khi mua cũng như những phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình Như vậy, công việc của người làm... thế nữa, người mua sẽ rất hài lòng Những cảm giác này của người mua sẽ dẫn đến hai hệ quả đối lập, hoặc là người mua sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó và nói tốt về nó, hoặc là thôi không mua sản phẩm đó nữa và nói những điều không tốt về nó với những người khác Vì người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng của mình dựa vào những thông tin nhận được từ người bán, bạn bè và những người khác, do đó người bán... vi người tiêu dùng, vì nó có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu của người tiêu dùng Một khái niệm khác gắn liền với khái niệm nhân cách là sự ý niệm về bản thân hay hình ảnh về cá nhân theo cách quan niệm của chính người đó Đây là một khái niệm khá phức tạp, cần đưọc hiểu trong mối quan hệ giữa một người. .. nó thực sự xứng đáng để người tiêu dùng không bị thất vọng và tránh được trạng thái không hài lòng khi mua và tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách giữa những kỳ vọng của người mua và tính năng sử dụng của sản phẩm càng lớn thì mức độ không hài lòng càng cao Những điều phân tích trên đây hàm ý rằng, người bán phải quảng cáo trung thực về những tính năng sử dụng thực sự của sản phẩm để người mua có thể quyết... tiêu dùng đã hài lòng thì rất có thể mua sản phẩm đó trong lần tới, và sẽ nói tốt sản phẩm đó với những người khác Theo những người làm marketing, "một khách hàng đã hài lòng là quảng cáo tốt nhất của chúng ta" Người tiêu dùng bất mãn về sản phẩm có những thái độ đáp ứng lại khác nhau Người tiêu dùng không được hài lòng sẽ lựa chọn một trong hai tình huống hành động Họ có thể cố gắng giảm sự khó chịu... hữu ích mà người tiêu dùng chúng tôi cần trong thời điểm hiện nay” Chị Phạm Thu Hoài, phòng 303 Ngõ 121 Tôn Đức Thắng, khách hàng đang mua điều hòa tại Topcare cho biết Khi điều hòa, quạt mát, các sản phẩm chống nóng mới chỉ bắt đầu vào mùa, người tiêu dùng cần hơn nữa những khuyến mãi, những dịch vụ thiết thực để thuyết phục người tiêu dùng trong thời gian tới Cơ hội mở rộng cho những doanh nghiệp... hay không hài lòng về sản phẩm sẽ ảnh h ưởng đến hành vi mua sau này Một ng ườ i tiêu dùng đã hài lòng thì rất có thể mua sản phẩm đó trong lần tới, và sẽ nói tốt sản phẩm đó v ới nh ững ng ười khác Theo những ngườ i làm marketing, “một khách hàng đã hài lòng là quảng cáo tốt nhất của chúng ta” Ngườ i tiêu dùng bất mãn về sản phẩm có nh ững thái độ đáp ứng lại khác nhau Ngườ i tiêu dùng không được hài... thể giúp cho người làm marketing có được sự hiểu biết về các giá trị luôn thay đổi của người tiêu dùng và ảnh hưởng của các giá trị đó đến hành vi mua sắm của họ Nhân cách và ý niệm của bản thân Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt ảnh hưởng đến hành vi và cách cư xử của người đó Nhân cách thể hiện những đặc điểm tâm lý đặc trưng 14 của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu... tục đảm bảo giá trị dành cho các khách hàng mục tiêu Phong cách sống Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khác biệt trong phong cách sống Phong cách sống (life style) của một người là sự tự biểu hiện của người đó được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc . trường tiêu dùng và… 4 Ví dụ làm giàu 5 Nguyễn Việt Dũng Sơ đồ diễn tiến quyết định… 6 Nguyễn Phạm Thành Đạt Mùa nóng người tiêu dùng CHƯƠNG 1. NGƯỜI TIÊU DÙNG 1. Người tiêu dùng là gì ? Người tiêu. người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG 1. Thị trường tiêu. nướng http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc /doanh- nghiep/trieu-phu-goc-viet- khoi-nghiep-tu-bap-nuong-2968096.html 3. Kết cấu của tiểu luận Chương 1. Người tiêu dùng Chương 2. Nghiên cứu về người tiêu dùng Chương