BÁO CÁO THỰC TẬP-TÀI LIỆU KHẢO SÁT NHU CẦU CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC LẠC TIÊN

YÊU CẦU TRIỂN KHAI CRM Mẫu này dành cho nhân viên tư vấn khi đi khảo sát nhu cầu của khách hàng nhằm để triển khai các hệ thống CRM. Mục tiêu của đợt khảo sát là nhằm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ đặc điểm ngành, đặc điểm doanh nghiệp, đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra chiến lược CRM phù hợp với từng khách hàng cụ thể của Lạc Tiên. Mẫu yêu cầu này là một phần không thể thiếu trong hợp đồng cuối cùng giữa Lạc Tiên và doanh nghiệp khách hàng. CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC LẠC TIÊN Yêu cầu triển khai hệ thống CRM Ngày………………./Đơn vị………………. Yêu cầu triển khai CRM Page | 1 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com 1 Mở đầu 1.1 Mục tiêu Mục tiêu của tài liệu này là nhằm định hướng cho các tư vấn viên xác định một cách rõ nét nhất các mong muốn cũng như yêu cầu của khách hàng trong việc triển khai một hệ thống CRM. Mặc dù hiện nay các doanh nghiệp triển khai CRM chỉ ở dạng một hệ thống quản lý khách hàng (Customer Management) hơn là quản trị mối quan hệ với khách hàng nhưng Lạc Tiên vẫn khuyến cáo các tư vấn viên lấy đầy đủ các ý chính có trong tài liệu này nhằm đảm bảo tính khả thi, tính thực tiễn và khả năng thành công của dự án. Kết quả phải đạt được sau khi hoàn tất tài liệu là đơn vị triển khai CRM ( Lactien JSC) phải có cái nhìn rõ nét về các chức năng mong đợi, các hệ thống cần kết nối, kiến trúc triển khai hệ thống và cách đánh giá kết quả đạt được sau khi triển khai. 1.2 Phạm vi Tài liệu này được chuyển giao cho khách hàng dưới dạng file PDF chống chỉnh sửa hoặc dưới dạng các bản in. Tài liệu được sử dụng chỉ trong bộ phận tư vấn và bộ phận kỹ thuật triển khai dự án CRM, các phòng ban khác trong công ty không được phép sử dụng tài liệu này nhằm bất kỳ mục đích gì. Tài liệu thuộc bản quyền của Công ty cổ phần tin học Lạc Tiên. 2 Tổng quan 2.1 Nguồn gốc tài liệu Lactien JSC và khách hàng cùng giữ tài liệu và coi như là căn cứ để hai bên tiến hành thương lượng các bước tiếp theo. Bất kỳ sự thay đổi nào đều phải được sự động ý của cả hai bên. 2.2 Khách hàng Mô tả một số thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng: tên, địa chỉ, điện thoại, fax, email liên lạc, website, các chi nhánh, văn phòng, các thành phần tham gia vào dự án, số lượng user tham gia vào hệ thống, mong muốn khi triển khai hệ thống CRM Request Page | 2 Ví dụ: ABC là một công ty tư nhân chuyên về việc buôn bán và phân phối các sản phẩm trong ngành giấy. Các sản phẩm của ABC bao gồm giấy in, giấy vệ sinh, bút bi, namce card, …Nếu chia ra thành các nhóm nhỏ hơn, tổng số sản phẩm của ABC lên tới hàng ngàn mặt hàng khác nhau. Hiện tại ABC đang có một nhóm nhân viên văn phòng chuyên để thực hiện việc ghi nhận các yêu cầu của khách hàng và lưu trữ thông tin của họ. Hai mươi đại lý trên địa bản các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long. Họ mong muốn sẽ gia tăng con số này lên gấp 3 lần trong vòng 3 năm tới. ABC mong muốn bắt đầu sử dụng các chiến dịch marketing, đặc biệt là Email marketing, SMS marketing để gửi tới khách hàng tiềm năng các sản phẩm của ABC cũng như các chương trình khuyến mãi của họ. Mặc khác, họ cũng mong muốn giảm thiểu áp lực cho bộ phận nhận đặt hàng bằng cách bán hàng trực tuyến nhiều hơn…Mong muốn lớn nhất của họ là tích hợp hệ thống quản trị khách hàng với các nghiệp vụ của bộ phận bán hàng, bộ phận marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như quản lý kho. 2.3 Hạ tầng CNTT hiện có Các mô tả dưới đây về hệ thống CNTT hiện có của doanh nghiệp. Yêu cầu triển khai CRM Page | 3 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com Ví dụ: Điện thoại, hạ tầng phần cứng thiết bị Mạng nội bộ có sử dụng LDAP Hệ điều hành máy chủ Hệ điều hành máy trạm Phần mềm kế toán’ Hệ thống Call Center 2.4 Lịch các sự kiện Các sự kiện dưới đây dựa trên thỏa thiaanj giữa hai bên trong quá trình khảo sát. Tuy nhiên có thể lịch này sẽ được thay đổi tùy vào tình hình thực tế và kết quả các bước làm việc giữa hai bên. Khảo sát Chuyển giao tài liệu đề xuất, báo giá Gặp mặt lần 2, giải thích các nội dung đề xuất Chốt báo giá Ký hợp đồng Triển khai thử nghiệm: Hướng dẫn sử dụng cho IT Triển khai thực tế Đào tạo 3 Các hướng dẫn về dự án 3.1 Liên lạc Các liên lạc bằng hình thức điện thoại hay nói miệng sẽ không có giá trị trong dự án. Xin vui lòng chuyển các yêu cầu, các mong muốn của quý vị đến người phụ trách dự án của Lạc Tiên hoặc các bộ phận có trách nhiệm bằng văn bản hoặc bằng email. Khi có nhu cầu tham khảo thêm thông tin hoặc thắc mắc về bất kỳ vấn đề gì của bản đề xuất, xin vui lòng liên lạc với các bộ phận có thẩm quyền của Lạc Tiên theo các hướng dẫn dưới đây: CRM Request Page | 4 Công ty cổ phần tin học Lạc Tiên 43 Vĩnh Nam, Phường 11, Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: 08 22 11 5070 hoặc 0839 500 533. Fax: 0839 516 546. Hotline: 091 850 1375 Email: lienhe@lactien.com Người phụ trách dự án phía Lạc Tiên: Tên: Phone: E-mail: Người phụ trách dự án phía khách hàng: Tên: Phone: E-mail: 3.2 Khi thay đổi yêu cầu Hai bên ( Lactien JSC) và khách hàng sẽ cùng bàn mục tiêu của dự án và các yêu cầu cần đạt được trước khi bắt tay vào triển khai. Trong quá trình triển khai, các yêu cầu thay đổi về dự án chỉ được chấp nhận khi người yêu cầu hoặc là trưởng dự án hoặc các thành viên khác có giấy ủy quyền. Trong bất kỳ trường hợp nào, sự thay đổi đều phải có chứng nhận bằng văn bản và lưu lại thành hồ sơ trong dự án. 4 Mục tiêu, đặc tả và yêu cầu của dự án Bao gồm cả chi tiết các vấn đề về kinh doanh và yêu cầu hệ thống. Trong mỗi yêu cầu cần phải được mô tả chi tiết bao gồm từ chức năng đó là gì? Được sử dụng cho đối tượng nào? Mức độ ưu tiên ra sao? Sử dụng danh sách dưới đây về các chức năng của một hệ thống CRM để lựa chọn chức năng mà khách hàng mong muốn. 4.1 Account Management 1. Contact Management Quản lý tất cả các thông tin liên quan đến những người đại diện cho các khách hàng hoặc các công việc liên quan đến các khách hàng này. 2. Customizable Fields Các trường cần phải cấu hình lại. Yêu cầu triển khai CRM Page | 5 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com 3. Lịch sử làm việc của Contact và Account Dễ dàng lưu lại và đọc toàn bộ lịch sử làm việc của từng khách hàng với công ty. 4. Thông tin của các Account Bao gồm các thông tin về người chịu trách nhiệm, điện thoại, địa chỉ, faxx, website, ngành nghề kinh doanh, hoạt động của các doanh nghiệp… 5. Quản lý các hoạt động trong doanh nghiệp Quản lý tất cả các hoạt động của các nhân viên trong doanh nghiệp, bao gồm từ các hoạt động với khách hàng, giao việc giữa trường phòng và nhân viên… 6. Lịch sử đặt hàng và mua hàng Dễ dàng truy lại các thông tin về việc gửi các bảng báo giá, các đơn đặt hàng của khách hàng. 7. Tạo các bảng báo giá Dễ dàng tạo ra các bảng báo giá dựa trên các sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và gửi tới khách hàng thông qua email và lưu lại trên hệ thống. 4.2 Call Center 1. Quản lý các cuộc gọi CRM Request Page | 6 Quản lý các thông tin các cuộc gọi ra, vào của khách hàng và của nhân viên trong doanh nghiệp. Các hệ thống Call Center có thể được kết nối với CRM để phục vụ khách hàng tốt hơn. 2. Quản lý khách hàng trung thành Hệ thống CRM sẽ tự động lưu lại lịch sử làm việc của khách hàng với công ty và đưa họ vào các chương trình khách hàng trung thành của công ty khi các tiêu chí của khách hàng đáp ứng chương trình đề ra. 3. Đánh giá các tiềm năng Hệ thống CRM cho phép đưa vào các thông tin của khách hàng để đánh giá các mức độ tiềm năng của từng khách hàng cụ thể. 4.3 Các dịch vụ cho khách hàng 1. Quản lý tài khoản khách hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng đăng nhập và quản lý tài khoản của họ trực tuyến. Việc quản lý này bao gồm cả việc thanh toán trực tuyến, đặt hàng trực tuyến, so sánh các chính sách của nhà cung cấp với tài khoản của họ… 2. Quản lý hợp đồng dịch vụ Hệ thống cho phép lưu các hợp đồng giữa công ty và khách hàng, trong đó mô tả vai trò và nhiệm vụ của từng bên trong việc thực hiện hợp đồng. Ví dụ tiến độ thanh toán, tiến độ thực hiện hợp đồng, thời gian bảo hành 3. Quản lý các phản hồi của khách hàng Hệ thống CRM cho phép khách hàng thực hiện việc gửi các phản hồi hay các yêu cầu cho doanh nghiệp. Người chịu trách nhiệm sẽ có nghĩa vụ tiếp nhận các yêu cầu và giao cho nhân viên dưới quyền xử lý. 4. Quản lý việc bảo hành Thông tin về bảo hành, lịch sử bảo hành của doanh nghiệp với sản phẩm và dịch vụ. Yêu cầu triển khai CRM Page | 7 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com 5. Quản lý việc gia hạn dịch vụ Hệ thống CRM cho phép gia hạn các dịch vụ mà khách hàng muốn. 6. Xử lý yêu cầu của khách hàng Giao việc cho nhân viên dưới quyền xử lý các yêu cầu của khách hàng. Có thể là một yêu cầu giải thích, yêu cầu báo giá, yêu cầu đổi hàng… 7. Quản lý tri thức Hệ thống quản lý các tri thức đặc biệt trong công ty hoặc các câu hỏi thường gặp cho từng bộ phận, các tình huống giải đáp thắc mắc cho khách hàng… 8. Tạo các hoạt động, công việc, cuộc hẹn, cuộc gọi liên quan đến yêu cầu của khách hàng 9. Quản lý lịch sử làm việc của nhân viên liên quan đến yêu cầu của khách hàng 10.E-mail phản hồi tự động Mộ email tự động sẽ được gửi tới khách hàng thông qua hệ thống CRM khi khách hàng tương tác với hệ thống. CRM Request Page | 8 11. Hỗ trợ trực tuyến Hệ thống hỗ trợ trực tuyến dành cho khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng. 4.4 Thương mại điện tử 1. Bảo mật việc mua bán trực tuyến 2. Cá nhân hóa Khách hàng đăng nhập bằng tài khoản cá nhân của họ có thể được hưởng các ưu đãi đặc biệt hoặc chỉ hiển thị các sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng. 3. Cổng thông tin hoặc website 4. Quản lý như một CMS 5. Đặt hàng, xử lý đơn hàng và bán hàng Quy trình xử lý bắt đầu từ việc khách hàng có yêu cầu về sản phẩm hoặc báo giá, hệ thống sẽ tự động chuyển yêu cầu tới người có trách nhiệm để xử lý. Yêu cầu triển khai CRM Page | 9 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com 6. Bán chéo Giới thiệu các sản phẩm mới tới khách hàng cũ. 7. Thanh toán trực tuyến Thông qua các hệ thống thanh toán trực tuyến hiện nay. 8. Báo giá trực tuyến và tự động Hệ thống cho phép khách hàng tự động lựa chọn nhu cầu và nhận bảng báo giá trực tuyến dựa trên nhu cầu đó. 9. Cấu hình động Khách hàng tự động lựa chọn các chức năng hay sản phẩm cho họ và từ đó có được các thông tin cần thiết như báo giá, thời gian làm việc, thời gian chuyển giao… 10. Giỏ hàng Cho phép khách hàng có một giỏ hàng trực tuyến và mua sắm trực tuyến. 4.5 Quản lý nhân sự 1. Tuyển dụng và đăng tuyển Tạo một vị trí mới và đăng tuyển 2. Đánh giá nhân viên CRM Request Page | 10 [...]... 2 Báo cáo theo yêu cầu User tự định nghĩa và xuất ra các báo cáo theo nhu cầu của mình Yêu cầu triển khai CRM Page | 19 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211... 5 Báo cáo thời gian và chi phí Báo cáo các công việc , tiến độ công việc theo người, theo nhóm Báo cáo tình hình thực hiện công việc được giao của từng người, từng phòng ban Báo cáo chi phí cho các dự án, các sự kiện đang diễn ra CRM Request Page | 12 ... Yêu cầu triển khai CRM Page | 17 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com 14 Mail Merge Lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu và chèn vào các email gửi tới khách hàng ... 4.6 Các chức năng nâng cao 1 PDA và Smartphone Cho phép tác nghiệp trên Smartphone Cho phép đồng bộ dữ liệu với smartphone: addressbook, calendar, task list 2 E-mail Đồng bộ dữ liệu với các email client Yêu cầu triển khai CRM Page | 11 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500... phân bổ Liệt kê chi phí phân bổ cho từng hạng mục dưới đây ( ví dụ mua bản quyền phần mềm hay chi phí xây dựng, mua phần cứng thiết bị, chi phí đào tạo, tài liệu ) • • • • Yêu cầu triển khai CRM Page | 23 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533... hoặc các chương trình khác Giao diện kéo thả 2 Công việc Hiển thị các công việc phải làm trên lịch 3 E-mail Yêu cầu triển khai CRM Page | 21 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax:... b File đính kèm Đính kèm file c Quản lý tài liệu Yêu cầu triển khai CRM Page | 13 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546... việc xuống cho các nhóm, các phòng ban 5 Đính kèm file trong các chiến dịch Yêu cầu triển khai CRM Page | 15 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phường 11 – Quận 8 – Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email:... marketing nhằm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nắm ngay được các phản hồi 12 Gửi thông tin theo yêu cầu Gửi các thông tin cần thiết như báo giá, dịch vụ, sản phẩm…khi có yêu cầu từ khách hàng 13 Công. .. 15 Khảo sát khách hàng Khảo sát trực tuyến các nhu cầu, sở thích hay bất cứ thông tin nào mà bạn cảm thấy cần 4.10 Project Management 1 Giao việc 2 Đánh giá công việc . 2. Báo cáo theo yêu cầu User tự định nghĩa và xuất ra các báo cáo theo nhu cầu của mình. Yêu cầu triển khai CRM Page | 19 Công ty Cổ phần Tin học Lạc Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh. lược CRM phù hợp với từng khách hàng cụ thể của Lạc Tiên. Mẫu yêu cầu này là một phần không thể thiếu trong hợp đồng cuối cùng giữa Lạc Tiên và doanh nghiệp khách hàng. CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC LẠC. ban khác trong công ty không được phép sử dụng tài liệu này nhằm bất kỳ mục đích gì. Tài liệu thuộc bản quyền của Công ty cổ phần tin học Lạc Tiên. 2 Tổng quan 2.1 Nguồn gốc tài liệu Lactien JSC