luận văn khách sạn du lịch Nghiệp vụ phục vụ tại khách sạn tại Khách sạn Nikko Hà Nội

Báo cáo thực tập MỤC LỤC Phòng 4 SVTH: Dương Mai Ly Báo cáo thực tập LỜI MỞ ĐẦU Việc đi thực tập là rất cần thiết và là hành trang cho mỗi sinh viên được làm quen với môi trường công việc thực tế bên ngoài,được trao dồi kiến thức, rèn luyện thái độ, tăng khả năng giao tiếp ngoại ngữ và nó có giá trị rất lớn về việc học hỏi kinh nghiệm cho bản thân. Qua việc thực tập ,em đã được làm quen với sự chuyên nghiệp trong khách sạn 5 sao đồng thời đây là bước đầu làm quen với những nghiệp vụ của ngành khách sạn. Chương trình thực tập là một giai đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập với môi trường xã hội thực tiễn nên trong quá trình học hỏi, em đã tích lũy được nhiều bài học quớ giá cũng như kinh nghiệm đầu đời trong nghề. Nội dung của chương trình thực tập nhằm rèn luyện cho sinh viên khả năng độc lập trong tư duy và công việc.Trong quá trình làm việc sẽ tự mình vận động,quan sát để hòa nhập nhanh với môi trường dịch vụ. Có thể nói, mục tiêu của chương trình thực tập này đã giúp em phần nào đó khẳng định mình, vận dụng những kiến thức đã học một cách có khoa học và sáng tạo vào cuộc sống. Bài báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn gồm 3 phần : Phần 1 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ tại khách sạn Phần 2 : Đề xuất giải pháp khắc phục trong tổ chức phục vụ khách sạn Phần 3 : Một số trường hợp gặp phải trong phục vụ khách sạn Trong quá trình thực tập và viết báo cáo, em xin cảm ơn cơ Hoàng Lan Hương đã giúp đỡ và định hướng những vấn đề cần đạt được sau khi kết thúc thực tập. Sinh viên Dương Mai Ly SVTH: Dương Mai Ly 1 Báo cáo thực tập A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Khách sạn Nikko Hà Nội là một trong mười khách sạn năm sao hàng đầu ở Việt Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch và khách hàng bình chọn. Khách sạn được đặt tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại : (84 4) 3822 3535 Fax: (84 4) 3822 3555 Email: sales@hotelnikkohanoi. com. vn Website : http://www. hotelnikkohanoi. com. vn Khách sạn Nikko Hà Nội – khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế là một thành viên của hệ thống khách sạn Nikko quốc tế điều hành bởi công ty khách sạn JAL, một công ty chi nhánh của Hãng Hàng Không Nhật Bản hiện quản lý 63 khách sạn trên toàn thế giới. Nikkolà từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật Bản”) và “koku”(có nghĩa là “hàng không”).Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted, always ahead! ” –“ Luôn luôn được tin cậy, luôn luôn tiến bước!” Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza - liên doanh giữa SVTH: Dương Mai Ly 2 Báo cáo thực tập công ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi Plaza Investment Co., Ltd (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau : Công ty Kitano Construction -Tập đoàn Exe Design -Ngân Hàng Michinoku -Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co., Ltd. Công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công ty khách sạn JAL. Khách sạn chính thức mang tên Hotel Nikko Hanoi. Ngày3/8/1998khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề công việc cho nhân viên. Ngày 12/10/1998 Khách sạn chính thức khai trương hoạt động và hòa nhập vào hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp 5 sao ở Thủ đô Hà Nội Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn 5 sao được đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế cao.Nhìn ra 3 mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn, Nguyễn Quyền Cách sân bay quốc tế Nội Bài chừng 40 phút xe, Khách sạn Nikko Hà Nội nằm ở trung tâm thành phố và được bao quanh bởi nhiều hồ và công viên. Khách sạn cách không xa trung tâm văn phòng lớn, những điểm di tích và các khu mua sắm nổi tiếng. Đội ngũ chuyên gia quản lý Hiện tại khách sạn có đội ngũ quản lý gồm 21 người trong đó có 6 người Việt Nam và 15 chuyên gia nước ngoài. Các thành viên trong đội ngũ quân lý của Khách sạn là những người có trình độ và kinh nghiệm công tác lâu năm tại các khách sạn 4, 5 sao trên thế giới. Tổng quản lý khách sạn là ông Satoshi TANAKA , quốc tịch Nhật bản. SVTH: Dương Mai Ly 3 Báo cáo thực tập Ông Tanaka có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn trong tập đoàn khách sạnNikko5 sao trên thế giới. Trước khi làm việc cho khách sạn Nikko Hà nội, ông là Tổng quản lý khách sạn Nikko Guam 600 phòng ở Mỹ. Giám đốc bộ phận F & B (food and bervarage) làông Isamu Yasumoto - người Nhật Bản Giám đốc Kinh doanh Tiếp thị là ông Muleyuki JORAKU, quốc tịch Nhật bản và Trợ lý giám đốc Kinh doanh – Quan hệ đối ngoại là bà Harumi Onaga, quốc tịch Nhật Bản và ông Bùi Thanh Tăng, quốc tịch Việt Nam. Tổng bếp trưởng điều hành là ông Michel Seyve, quốc tịch Pháp, có kinh nghiệm lâu năm tại các khách sạn 4, 5 sao ở Macau, Indonesia, … Bếp trưởng bếp Nhật là ông Kenji Shimizu, quốc tịch Nhật, đã có kinh nghiệm làm việc nhiều năm tại khách sạn Royal Taipei (Nikko) tại Đài Loan cũng tại vị trí này. Trưởng bộ phận buồng là bà Đào Thị Thúy Quỳnh, quốc tịch Việt Nam. Kỹ sư trưởng là ông Nguyễn Mạnh Cường, quốc tịch Việt Nam. Các nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm và chuyên môn thuộc nhiều quốc tịch khác nhau đem lại cho công ty một môi trường làm việc đa quốc gia thực sự. Phòng Khách sạn có 257 phòng được thiết kế vô cùng sang trọng với chất liệu gỗ lâu đời làm chủ đạo. Tất cả các phòng đều được trang bị các thiết bị: - Điện thoại có thể gọi ở trong và ra ngoài khách sạn - Dây cáp Internet - Dịch vụ 24 giờ - Hệ thống đèn và điều hồ - Minibar SVTH: Dương Mai Ly 4 Báo cáo thực tập - Máy chơi nhạc DVD (Khách có thể mượn DVD từ quầy lễ tân) - Két an toàn - Các vật dụng bổ sung khác (rổ kim chỉ, đánh giày, túi giặt là, máy sấy, gối và chăn bổ sung…) - Tất cả các phòng suite có thêm Ipod - Máy tập thể dục tại phòng Các loại phòng: Phòng president suite (2 phòng) có diện tích rộng 123m²; Phòng Excutive suite (10 phòng) có diện tích 75m². Phòng Park View Delux (21 phòng) có diện tích 48 m² Phòng nhiều nhất làSuperior(180 phòng) và Nikko Floor (36 phòng) có cùng diện tích 36m² Phòng có Corner (11 phòng) có diện tích nhỏ nhất là 34m² Nhà hàng và Bar: • Nhà Hàng Nhật Benkay – Tầng 2 Sức chứa : 81 chỗ, 3 phòng riêng Giờ mở cửa : bữa trưa :11h30-14h, bữa tối : 18h-22h Nhà hàng Benkay được biết như nhà hàng với hương vị Nhật nguyên bản nhất tại Hà Nội. • Nhà hàng Tàu Tao-li – Tầng 2 Sức chứa : 100 chỗ ngồi, 4 phòng riêng Giờ mở cửa : bữa trưa :11h30-14h, bữa tối : 18h-22h Ẩm thực Dim Sum truyền thống của Trung Quốc với nhà hàng Tao-li đồng thời khách có thể lựa chọn dùng bữa tại phòng riêng nhà hàng. Thứ 7 và Chủ Nhật nhà hàng sẽ phục vụ bữa trưa Dim Sum tự chọn đặc biệt • Nhà Hàng Âu La Brasserie- Tầng 1 SVTH: Dương Mai Ly 5 Báo cáo thực tập Sức chứa : 82 chỗ ngồi Nhà hàng là địa điểm hoàn hảo cho mọi bữa ăn trong ngày với cửa số nhìn ra phố phường Hà Nội và thực đơn đa dạng tốt cho sức khỏe. • Portraits Bar – Tầng 1 Sức chứa : 60 chồ ngồi Lựa chọn tốt nhất để thư giãn và gặp gỡ bạn bè vào bất kì thời điểm nào trong ngày • Fuji A&B – Tầng 2 : Banquets • Sakura A&B : Banquets • Parkview Meeting Room • The Cake Shop : Tầng 1 Giờ mở cửa : 7h-22h Cửa hàng bánh Cake nằm trong nhà hàng La Brasserie phục vụ rất nhiều loại bánh ngọt, socola và bánh qui cho mọi dịp lễ khác nhau. Các cửa hàng và trung tâm khác: • Kiosk Shop : Đây là nơi bạn có thể tìm thấy rất nhiều sản phẩm thủ công đặc trưng của Việt Nam rất đẹp mắt, là món quà lưu niệm ý nghĩa dành cho bạn và người thân khi đến thăm Việt Nam. • Trung tâm sức khoẻ Fitness Centre : được trang bị các máy tập và dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tại trung tâm bạn còn được sự hỗ trợ của các chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa. Ngoài ra, trung tâm còn có phòng sauna, phòng tắm jacuzzi và một bể bơi ngoài trời. • Trung tâm thương vụ Business Centre : tại đây có đầy đủ các dịch vụ photocopy, fax, scan, dịch vụ thư kí, điện thoại, màn chiếu LCD, TV, VCR, internet băng thông rộng, các phòng họp được trang bị internet tốc độ cao băng thông rộng. Cơ sở vật chất phục vụ hội nghị đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức hội nghị lớn, nhỏ, các loại tiệc (tiệc cocktail, tiệc kỉ niệm ) với sức SVTH: Dương Mai Ly 6 Báo cáo thực tập chứa khoảng trên 180 người. A. BỘ PHẬN FRONT OFFICE (TIỀN SẢNH) Bộ phận tiền sảnh được coi là bộ mặt của khách sạn, bởi lẽ họ là những người tiếp xúc với khách đầu tiên và cũng là cuối cùng. Bởi thế ấn tượng về bộ phận tiền sảnh chi phối rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng khi đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận tiền sảnh ở Nikko thuộc khối lưu trú, và được chia ra làm rất nhiều bộ phận nhỏ thể hiện tính chuyên môn hoá cao. Các bộ phận đều có những công việc, lĩnh vực riêng và luôn đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc, các bộ phận đều có ý thức tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau với mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Hoạt động dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể như các quy trình phục vụ, tuy nhiên nhân viên đều phải biết thực hiện một cách linh hoạt và bình tĩnh. Sự chuẩn bị trước ca làm việc rất chu đáo, ngoài việc đón tiếp những khách lẻ, khách gia đình đơn thuần, cả bộ phận luôn họp và lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ chu đáo với những vị khách quan trọng, khách đoàn, và cả những khách quen, khách khó tính. Bởi thế nên công việc thường hạn chế được nhiều sai sót. Tuy nhiên đôi khi vẫn mắc phải nhiều vướng mắc trong một số trường hợp cụ thể với nhiều lý do, song hầu như người quản lý đều giải quyết một cách triệt để và chuyên nghiệp. Nhìn chung, kĩ năng và phong cách phục vụ của khách sạn Nikko đúng như thương hiệu lâu đời đã có, có thể nói là một SVTH: Dương Mai Ly 7 Báo cáo thực tập mẫu điển hình cho một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao. I. Các quy trình Quy trình nhận phòng 1. Chào đón khách - Mở cửa cho khách, dáng đứng thẳng, mắt nhìn về khách, nở nụ cười thân thiện chào đón. - Lời chào: “Konnichiwa, welcome to NikkoHanoi”, âm lượng vừa đủ, tốc độ nói vừa phải, rõ ràng, giọng điệu nhẹ nhàng, tươi vui. 2. Dẫn khách từ cửa vào quầy lễ tân - Nhận đuôi tag hành lý từ Bellboy. - Hỏi lại khách có check in không để tránh trường hợp khách chỉ vào gửi hành lý hoặc chỉ vào nhà hàng ăn trưa/tối. Chú ý phải hỏi lịch sự, khéo léo để khách không cảm thấy khó chịụ. Ví dụ: “May I help you to check in?” hay “Let me help you to check in, sir/madam” - Hỏi tân khách để kiểm tra trong danh sách khách check in của ngày hôm nay, vị trí phòng đã đặt của khách là ở toà nhà cũ hay mới, để dẫn khách đến đúng quầy lễ tân làm thủ tục. Ví dụ: “Could I have your last name?” Nếu không kiểm tra kĩ càng sẽ đưa khách đến nhầm, buộc khách phải SVTH: Dương Mai Ly 8 Báo cáo thực tập đi lòng vòng tạo ra cảm giác mệt mỏi, khó chịu, thiếu chuyên nghiệp. - Chú ý các thông tin khách trong bản danh sách xem khách đến lần đầu tiên hay khách quay lại nhiều lần để định hướng trong việc giới thiệu các dịch vụ cho khách sau đó. - Đưa khách đến đúng quầy lễ tân để làm thủ tục check in. 3. Mượn hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách - Mời khách ngồi xuống ghế. Chú ý cử chỉ tay mời khách lịch sự, và hướng khách đến ghế ngồi dành cho khách ở sảnh, tránh ghế ở bàn tour hay ghế ở bàn Supervisor của lễ tân. “Please take a seat sir/madam!” - Mượn hộ chiếu của khách, đủ số hộ chiếu cho tất cả thành viên trong đoàn khách, đối với khách Việt Nam thì mượn chứng minh thư, và thẻ tín dụng để đảm bảo cho các dịch vụ bổ sung trong quá trình khách ở lại. “Could I borrow your passport and your credit card to guarantee for some extra service during your stay?” - Nhận đủ hộ chiếu và thẻ tín dụng (thẻ A club, thẻ JAL advantage, thẻ frequent flyer…), cảm ơn khách và xin khách ngồi đợi một vài phút. - Chú ý, nếu là khách công vụ, hành lý gọn nhẹ, có thể dẫn khách vào quầy và làm thủ tục ngay tại đó. Với khách sử dụng dịch vụ đón tiễn ở sân bay của khách sạn, hay khách đã ở tại khách sạn 4 lần trở lên, đưa khách lên check in tại phòng và làm các thủ tục thật nhanh chóng. 4. Xác nhận một số thông tin chi tiết - Đưa hộ chiếu, thẻ tín dụng, và đuôi tag hành lý cho lễ tân. Hộ chiếu để lấy tên kiểm tra booking trên hệ thống. - Xác nhận một số thông tin về booking của khách để đảm bảo đúng yêu cầu của khách, không có sự sai sót nào, thoả mãn tối đa khách đến với khách sạn. Với những khách đã đặt phòng qua điện thoại, lễ tân sẽ in ra một tờ xác nhận các thông tin đặt phòng của khách, GRO sẽ đưa cho khách kiểm SVTH: Dương Mai Ly 9 [...]... sáng phục vụ buffet đa phần những khách Nhật ở tại khách sạn do một số gói sản phẩm bao gồm ăn sáng trong giá phòng, bữa trưa, nhà hàng phục vụ khách lẻ ăn ngoài là chính, chủ yếu là khách địa phương, và có nhiều khách quen Buổi tối đa số nhà hàng phục vụ tiệc đặt trước cho khách địa phương , khách Nhật hay khách công vụ. Vào thứ 7, Chủ Nhật hàng tuần, nhà hàng phục vụ Buffet DimSum đặt trưng của Trung... Phục vụ ăn sáng: Phục vụ ăn sáng tại Tao Li là Buffet Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng là khách đi theo tour Nhật, Trung Quốc và châu Âu Phục vụ ăn sáng tại nhà hàng Tao Li là phục vụ Bufffet Chi phí cho bữa sáng đối với khách đã bao gồm luôn trong giá phòng Địa điểm là tại nhà hàng Tao Li, khi nào số lượng khách vượt quá 200 khách thì sử dụng thêm Banquet Số nhân viên phục vụ cho bữa sáng trung... (Nhà hàng Tao-li ) Bộ phận Food & Beverage của khách sạn Nikko Hà Nội đại diện cho khối ăn uống, là một hệ thống lớn, bao gồm một nhà hàng Âu, một nhà hàng Tàu, một Bar, một nhà hàng Nhật, một tiệm bánh, hội nghị hội thảo…Trong đó, còn bao gồm nhiều bộ phận khác như Bếp, Steward, Pantry, Room service… thể hiện tính chuyên môn hoá cao trong quy trình phục vụ Nhà hàng Tao-li là nhà hàng Tàu, phục vụ. .. dịch vụ cao cấp của một khách sạn 5 sao nổi tiếng b) Kiến thức Kiến thức là một ưu điểm lớn của nhân viên khách sạn Nikko Hà Nội Hầu hết các nhân viên có kiến thức vững vàng về sản phẩm khách sạn, thậm chí là cả về sản phẩm bên ngoài khách sạn Bởi thế mà họ luôn cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và bổ ích theo đúng điều khách cần Ngoài các dịch vụ trong khách sạn, các tour du lịch, ... 200 khách di động từ 4 - 10 nhân viên Quy trình phục vụ cho bữa sáng cũng gồm 3 bước là: đón khách, phục vụ khách ăn sáng và tiễn khách Ở đây em sẽ đề cập đến quy trình phục vụ theo nhiệm vụ của từng vị trí nhân viên: •5h30 : 2 nhân viên được phân công có mặt tại nhà hàng từ 5h30 có nhiệm vụ SVTH: Dương Mai Ly 27 Báo cáo thực tập  Mở cửa nhà hàng và đặt side board ra cửa để hướng dẫn khách vào nhà hàng... dịch vụ cần thiết Ví dụ khách du lịch thì cần giới thiệu các dịch vụ nhà hàng, Spa & sofit, bể bơi, quầy hàng lưu niệm, tiệm bánh, bàn tour… Đối với khách công vụ thì chú trọng đến các dịch vụ của Business center Nội dung giới thiệu cần tuân theo mẫu chung của khách sạn, giới thiệu với giọng điệu tươi vui, hồ hởi, sống động - Đối với khách quay lại (khách đã ở khách sạn nhiều lần, khách đi tour quay lại)... quẹt thẻ,… đều thành thạo và hỗ trợ lớn trong công việc Đặc biệt, nhân viên bộ phận tiền sảnh rất chú ý để nhớ mặt và số phòng của khách để chủ động phục vụ, và luôn nhận ra những khách hàng quen Với thái độ phục vụ nhiệt tình, kiến thức rộng và kỹ năng tốt, nhân viên tiền sảnh khách sạn Nikko Hà Nội nhìn chung rất chuyên nghiệp và tự tin trong quá trình phục vụ khách Bởi thế khách sạn thật sự xứng... thù của nhà hàng Tao Li là phục vụ khách ăn theo đoàn đông số lượng từ 10 khách đến 40 khách nên phải sắp xếp vị trí sao cho khách cùng đoàn được ngồi cạnh nhau hoặc cạnh bàn để thuận tiện cho họ, đồng thời vẫn đón những khách lẻ của khách sạn phục vụ ở những bàn đôi hay bàn ba, tư…Vì thế vai trò của nhân viên đón khách là rất quan trọng  Chào đón khách khi khách vào và xếp chỗ cho khách dẫn khách vào... đài…, hướng dẫn khách nhầm nhà hàng đến ăn tại đúng nhà hàng (có khi khách đặt ăn tại nhà hàng La Brassiere nhưng lại đến Tao Li),chỉ vị trí toilet…  Chào tiễn khách và hẹn gặp lần sau khi khách ra về  Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và gọi điện thoại đi khi cần để order thêm những gì cần trong quá trình phục vụ SVTH: Dương Mai Ly 29 Báo cáo thực tập  Giúp các nhân viên khác phục vụ khách khi đông:... tối phục vụ à la carte Nhà hàng mới có đầu bếp là Nguyễn Anh Tuấn Nhìn chung hoạt động của nhà hàng đều đặn hàng ngày với các công việc tương tự nhau Thời điểm từ tháng 10 đến hết tháng 12 là đông khách nhất trong năm, mùa hè nhà hàng ít khách hơn Điều này thể hiện đúng tính chất mùa vụ trong hoạt động du lịch Thậm chí trong một ngày lượng khách cũng có sự khác biệt giữa các buổi Bữa sáng phục vụ buffet . TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Khách sạn Nikko Hà Nội là một trong mười khách sạn năm sao hàng đầu ở Việt Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch và khách hàng bình chọn. Khách sạn được đặt tại 84 phố. sống. Bài báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn gồm 3 phần : Phần 1 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ tại khách sạn Phần 2 : Đề xuất giải pháp khắc phục trong tổ chức phục vụ khách sạn Phần 3 : Một số trường. năm kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn trong tập đoàn khách sạnNikko5 sao trên thế giới. Trước khi làm việc cho khách sạn Nikko Hà nội, ông là Tổng quản lý khách sạn Nikko Guam 600 phòng ở