luận văn khách sạn du lịch KHÁCH SẠN HERITAGE VÀ HERITAGE HẠ LONG

Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông MỤC LỤC SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE VÀ HERITAGE HẠ LONG 1.1.Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage Hạ Long Tên tiếng Việt: Khách sạn Heritage Hạ Long Tên tiếng Anh: Heritage halong hotel Trụ sở chính: 88 Đường Hạ Long, Bãi Cháy, Tp.Halong ,Quảng Ninh, Vietnam Điện thoại: +84-33 3846 888 Fax: +84-33 3846 999/ 718 Website: Heritagehalonghotel.com Email: heritagereservation@gmail.com/ heritagehl.qn@hn.vnn.vn Được thành lập ngày 23/9/1993 Khách sạn Heritage Hà Nội tiền thân là Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội – Heritage, liên doanh giữa Công ty than Nội địa (nay là Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV) với Tập đoàn Orient Vacations của Singapore. Ngày 7/9/2005 Tập đoàn Orient Vacations của Singapore chính thức chuyển nhượng toàn bộ phần vốn cho Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc, khách sạn Heritage chính thức trở thành doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam, là đơn vị trực thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV. Nằm giữa thành phố Hạ Long, Khách sạn Heritage được coi là một trong những khách sạn nổi tiếng với lối kiến trúc trang nhã và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Heritage Hạ Long là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao tại thành phố du lịch nổi tiếng Hạ Long. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm khu du lịch Bãi Cháy với địa thế và cảnh quan đẹp. Heritage Hạ Long - với SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A 1 Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo và trang thiết bị tiện nghi, sang trọng. Hệ thống phòng họp đa năng của Khách sạn Heritage Hạ Long đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc đứng… Heritage Halong còn cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ khác nhau: phòng Superior, phòng Deluxe và phòng Suite. Tất cả các phòng được thiết kế hài hòa tạo cảm giác trang nhã, ấm cúng. Ngoài ra, khách sạn có các đầu bếp kinh nghiệm phục vụ các món ăn châu Âu, châu Á và các đặc sản biển cũng như món ăn truyền thống của Việt Nam. Khách hàng có thể thưởng thức ngay tại nhà hàng khách sạn hoặc được phục vụ tận tình ngay tại phòng ring . Dịch vụ giải trí của khách sạn là một trong những điểm thu hút quyến rũ nhất. Một hệ thống câu lạc bộ sôi động đa dạng đạt tiêu chuẩn quốc tế đã gây ấn tượng mạnh mẽ với những du khách đến nghỉ tại đây. Tại Heritage Hạ Long , du khách có thể tìm thấy mọi dịch vụ hấp dẫn: câu lạc bộ khiêu vũ , câu lạc bộ bi-a, câu lạc bộ sức khỏe, hệ thống phòng karaoke và sàn nhảy chuyên nghiệp, hệ thống bể bơi, phòng tắm hơi và sân tennis ngoài trời rộng rãi được trang bị hiện đại. Ngoài ra Heritage Hạ Long luôn chú ý đảm bảo chất lượng những dịch vụ nhỏ nhưng cần thiết như dịch vụ tàu xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ Internet không d 1.2 quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ritage Khách sạn Heritage là một trong những khách sạn có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thành phố Hạ Long trực thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắ – TKV. . Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994 đến nayđã có 1 6 năm tuổi đời và phát triển. Nằm tại số 88 ĐườngHạ Long , khách sạn Heritage chiếm một khoảng không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi nhìn ra vịnhHạ Long … nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngo Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc i nước. trang nhã kết hợp SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A 2 Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông giữa cổ điển và hiện đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuậthỉ có 6 5 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 ch Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp. Hiện nay ỗ ngồi. Heritage là một trong những khách sạn kinh doanh thành công với cơ sở hạ tần gồm 10 5 phòng được xếp ạg từ đến cùng với 1 nhà hàng có sứ chứa 5 00 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khá Du lịch. Vì kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ nên yếu tố con người được lãnh đạo khách sạn đặt lên hàng đầu. Từ lúc thành lập chỉ có 46 người trong đó 17 người thành thạo tiếng Anh, 2 người tiếng Trung và 1 người tiếng Hàn Quốc và chỉ có 1 người tốt nghiệp đại học chính quy đến nay khách sạn đã phát triển đội ngũ nhân viên cả về chất v lượng với 8 6 nhân viên trong đó có 33 người thành thạo tiếng Anh, 7 người tiếng Trung, 5 người tiếng Hàn Quốc và 5 trong số đó tốt nghiệp các trường đại học và trung cấp ngoại ngữ. Và trong tương lai tới khách sạn sẽ tăng số người có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ lên 80% để thỏa mãn tốt nhất nhu cầ khách hàngĐặc biệt t háng 12/2007, chủ tịch Nguyễn Minh Triết đã có chuyến công tác tại Vịnh Hạ Long, và chủ tịch đã chọn khách sạn Heritage Hạ Long là địa điểm nghỉ ngơi. Chủ tịch cùng các các trợ lý đã có buổi gặp gỡ cán bộ công nhân toàn Khách sạn. Chủ tịch khá ấn tượng với phong cách làm việc của cán bộ nơi đây. " Họ là những người làm việc chuyên nghiệp và nhiệt tình"_ Chủ ị nhận xét . Mặc dù đã có những bước phát triển lớn lao trong suốt những năm qua nhưng trước những cơ hội và thách thức trong thời kì mới, hội nhập với kinh SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A 3 Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông tế thế giới khách sạn sẽ không ngừng đầu tư cả về cơ sở vật chất và lao động để ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu ca khách hàng , đóng góp vào sự phát triển của thành phố Hạ long nói riêng và ngành du lịch Việt N ói chung CHƯƠNG 2 MỘT SỐ ĐẶC ĐI CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN HER E HẠ LONG Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, hiện nay, khách sạn Heritage là một trong những khách sạn có quy mô lớn và có uy tín trong chuỗi khách n Heriage. Năm 20 1 hoạt động k inh doanh dịch vụ của khách sạn Heritage Hạ Long tiếp tục duy trì được sự ổn định và phát triển, mặc dù có nhiều khó khăn và thách thức trong hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng du lịch do khủng hoảng kinh tế và thiên tai. Nhưng bằng phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn, giá cả hợp lí Trong năm qua khách sạn đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hạch được giao , góp phần vào thành tích chung của toàn hệ thống và đóng góp không nhỏ vào công cuôc phát triển kinh tế trên địa bàn thành phố Hạ Long ni riêng và tỉ nh Quảng nh nói chung 2.1. Dịch vụ SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A 4 Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông à thị trường Heritage Halong cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ kháSuperiorc nhau: phòng , phòg Deluxe và SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A 5 Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông hòng Suite. Bảng 2.1.1 Giá phòng tại khác GIÁ PHÒNG Giá áp dụng từ ngày 01/1/2010 đến 31/12/2010 Loại Phòng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ Đặt Phòng Superior 110$ 30$ Đặt phòng Deluxe 140$ 160$ 30$ Đặt phòng Suite 250$ 250$ 30$ Đặt phòng  Giá trên đó bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn.  Không áp dụng giá trênvào các dịp Lễ, Tết.  Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong 01 phòng)  Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm 50.000 VNĐ phí ăn sáng mỗi ngày.  Giá phòng được tính theo USD LÝ DO ĐẶT PHÒNG VỚI HERITAGE Mức giá đặc biệt thấp hơn giá đặt trực tiếp với khách sạn Giá đã bao gồm thuế và phí dịch vụ Không thu phí thẻ tín dụng & phí thu tiền Xác nhận phòng ngay Hỗ trợ trực tuyến & Chăm sóc khách hàng tận tình Luôn có khuyến mãi và giảm giá CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI ĐẶT PHÒNG Làm thế nào để đặt phòng khách sạn? Làm Sao để tôi biết đặt phòng đã được xác nhận? Làm thế nào để tôi thanh toán? Khi nào tôi cần phải chi trả? Làm thế nào để tôi thay đổi hay hủy phòng khách sạn SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A 6 Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông Heritage LOẠI PHÒNG & T NNGHI PHÒNG K hách sn gồm có 77 p hòng ngủ, 19 căn hộ cao cấp và 9 phòng Suite sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn ốc tế 4 sao. Phòng suite Trải dài trên tầng 8 của khách san là hệ thống phòng suite sang trọng với không gian rộng lớn. Đó làm một địa điểm thư giản hay cũng có thể là địa điểm găp gỡ kinh d nh hoàn hảo. Với diện tí h phòng là 64m 2 , Heritage Halong suite cung cấp một không gian rộng rãi đi cùng phòng khách biệt lập được trang bị tiện nghi hiện đại. Từ những khung của sổ lớn, du khách sẽ cảm nhận cảnh đẹp của thành phố Hạ Long và vẻ đẹp của bãi biển xanh cát trắng. Phòng khách thiết kế hài hòa nhẹ nhàng được trang bị đây đủ thiết bị có thể coi như địa điểm gặp gỡ không chính thức của các doanh nhân. Tại đây, du khách cũng có thể tận hưởng sự tĩnh lặng, trầm ngâm thư giãn với không khi trong lành thốn đóng Trang Thi Bị Trong Ph g Máy sấy óc. Két an toà Tủ lạnh, Ti vi. SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A 7 Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông Trà, cà phê, ớc suối, đường. Gọi đi thoại quốc tế. Bàn chải, huốc đánh răng. G bút, phong bì. Máy điều hồ nhiệt độ 2 iều, máy ưởi. Bồn Tắm. Dầu gội, Sữ tắm, X à Bụng. Dụ cụ đánh giầy. ng cụ khâu vá. Internet không y, tốc độ cao Phòng deluxe 19 phòng deluxdiện tích 38 m 2 trang trì đẹp mắt nhiều màu sắc phong cách cách tân theo xu hướng thời đại. Tất cả phòng deluxe đều có không gian rộng, tầm nhìn bao quát toàn cảnh đảo của Hạ Long cảnh vịnh. Với gói dịch vụ deluxe, đồ uống nhẹ được đi kèm với tiệ trà SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A 8 Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông Trang thi t bị trong Két an toàn Tủ lạnh, Ti vi Trà, cà phê, nước suối, đường Gọi điện thoại quốc tế Bàn chải, thuốc đánh răng Gấy bút, phong bì Máy điều hoà nhiệt độ, máy sưởi Dầu gội, Sữa tắm, Xà Bông. Bồn Tắm Dụng cụ đánh giầy Dụng cụ khâu vá Internet không dây, tốc độ cao. òng Máy sấy tóc Phòng Superior Phong cách phục vụ chuyên nghiệp chu đáo và trang thiết bị tin nghi trong phò ng sẽ làm d khách hài lòng. Tại Heritage Hạ Long, du khách sẽ hưởng trọn cảm giác tinh tế, thoải mái từ ban công lớn với tầm nhìn rộng hướng thẳng bãi biển trong xanh vào những bu chiều hè êm ả… Trang thiế bị trong ph Tủ lạnh, Ti vi. Trà, cà phê, nước suối, đường. SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A 9 [...]... thnh ph H Long cú 15 khỏch sn 4 sao, 20 khỏch sn 3 sao v vi chc nh ngh bỡnh dõn thc s l mt khú khn i vi vic thu hỳt khỏch du lch ca khỏch sn Heritage, khỏch sn Heritage H Long luụn luụn n lc phỏt huy mi ngun lc v ni lc phỏt trin, a dng hoỏ sn phm dch v, nõng cao cht lng phc v, nõng cao tớnh chuyờn nghip thu hỳt du khỏch nõng cao uy tớn ca khỏch sn Heritage H Long núi riờng v chui khỏch sn Heritage. .. ca nhõn viờn nh phũng ti khỏch sn Heritage H Long t cht lng cao ( 82% lao ng bc 4 - 6) V b trớ lao ng cỏc b phn khỏch sn rt hp lý, phự p vi c tớnh kinh doa nh ca tng b phn trong khỏch sn Ti nh hng ca khỏch sn Heritage H Long, vi i ng nhng u bp lõu nm trong ngh v cú tõm huyt vi khỏch san, 100% cỏc u bp v ph bp tt nghip cỏc trng trung cp v nõu n v cú chng ch hnh ngh, du khỏch cú th thng thc nhng mún... b cha ng u, s lng nhng nhõn viờn thụng tho ngoi ng cng nh vn húa cỏc nc SV: inh Th Sn 23 QTKD Tng hp 49A Bỏo cỏo thc tp tng hp Th.S Th ụng khỏch du lch cũn nhiu nh ng n kh nng lm h long du khỏch khi ngh chõn ti khỏch sn TI LIU THAM O - website : Heritagehalonghotel.com - Bỏo cỏo ti SV: inh Th Sn 24 QTKD Tng hp 49A ... Ngoi ra du khỏch cú th s dng dch v git i ca khỏch sn bng cỏch gi in v yờu cu phũng l tõn Khụng nhng th du khỏch cũn c cung cp min phớ tt c ba n ti nh hng ca khỏch sn vi hng suite hay ba n sỏng vi hng deluxe hay superior Trong sut quỏ trỡnh lu trỳ ti khỏch sn du khch cú th tn hng mi dch vcú trong khỏch sn nh cỏc dch v gii trớ, th d c th thao, thm m, th gión ngoi ra nu cú nhu cu khỏh sn s t chc a du khỏch... khỏch sn nh cỏc dch v gii trớ, th d c th thao, thm m, th gión ngoi ra nu cú nhu cu khỏh sn s t chc a du khỏch i tham quan vnh H Long - kỡ quan thiờn nhiờn th gii Khi ngh ngi ti Heritage du khỏch s cú cm giỏc thoi mỏi v m cung nh chớnh ti gia ỡnh mỡnh V khi lm th tc check out, du khỏch cng cm thy s chuyờn nghip v rt thun tin ca khỏch sn vi nhng n ci, li cm n ó ngh dng ti khỏch sn li hn gp li ca nhng õn... hỡnh thc qung bỏ thng hiu Heritage trờn cỏc phng tin thụng tin i chỳng -Tp trung nõng cao v tng cng hiu SV: inh Th Sn 20 QTKD Tng hp 49A Bỏo cỏo thc tp tng hp Th.S Th ụng hot ca b mỏy qun tr,iu hnh khỏch sn phự hp hn vi thi k phỏt trin mi CHNG 4 NHN XẫT V QU KINH DOANH V HOT NG QUN T CA KHCH SN HERITAGE H LONG TRONG NHNG NM GN Y 4.1 Nhng thnh tu t c Trờn a bn thnh ph H Long, mng li cỏc khỏch sn... Tõy Phng chớnh l nột c sc m thc ti Heritage H Long Chớnh vỡ vy nh hng ca khỏch sn luụn l ni thu hỳtNam thc khỏch khụng ch l du khỏch quc t lu tiờn n Vit m cũn ca c ng i dõn trong thnh ph 2 4 C s vt cht v trnhang thit b C s vt cht k thut trong nghành KS - DL cng trong doanh nghip KS - DL úng mt vai trũ ht sc quan trng trong quỏ trỡnh sn xut v phc v tiờu dựng sn phm du lch ú l ton b nhng iu kin vt cht,... Long núi riờng v chui khỏch sn Heritage núi chung c s quan tõm ch o linh hot, sỏt sao ca Ban lónh o khỏch sn Heritage, s giỳp ca cỏc khỏch sn Heritage trờn khp cỏc tnh thnh trờn c nc cựng vi s chu ụng, s quyt tõm ca tp th cỏn b nhõn viờn toan khỏ sn, hot ng kinh doanh ca khỏch sn Heritage H Long ó t c mt s thnh tu ỏng k SV: inh Th Sn 21 QTKD Tng hp 49A Bỏo cỏo thc tp tng hp Th.S Th ụng - Khỏch sn... khỏch hng tim nng c bit nh ; Cỏc khỏch hng l cỏc cụng ty l hnh cú hot ng ti a bn thnh ph H Long v cỏc cụng ty l hnh cú lch trỡnh tham quan vnh H Long c bit, chi nhỏnh ó liờn tc cú nhng chin lc,hot ụng qung cỏo,maketing trờn a bn thnh ph H Long, thu hỳt khỏch hng v gii thiu qung bỏ khỏch sn cho g o cụng chỳng v khỏch du lch bng cỏc chng trỡnh khuyn mi v cỏc hot ng ngoi tri - Cỏc nhõn viờn ca cỏc phũng... sn c o to luụn nim n vi du khỏch v trong nm khụng cú trng hp mt cp no xy ra trong hỏch sn khin du khỏch rt hi long v ha s la chn khỏch sn lm ch ngh chõn nu quay li - ó xõy dng v trin khai thc hin tt k hoch ti chớnh, mua sm vt t , ti sn tng c g c s vt cht phc v cho hot ng kinh doanh v ci thin iu kin lm vic ca khỏch sn - T chc tt cụng tỏ tuyn dng theo ỳng Quy ch ca chui khỏch sn Heritage; sp xp li lao . QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE VÀ HERITAGE HẠ LONG 1.1.Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage Hạ Long Tên tiếng Việt: Khách sạn Heritage Hạ Long Tên tiếng Anh: Heritage halong hotel Trụ. những khách sạn nổi tiếng với lối kiến trúc trang nhã và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Heritage Hạ Long là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao tại thành phố du lịch nổi tiếng Hạ Long. Khách. ĐI CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN HER E HẠ LONG Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, hiện nay, khách sạn Heritage là một trong những khách sạn có quy mô lớn và có uy tín trong chuỗi khách n Heriage. Năm