TÀI LIỆU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

CHÖÔNG 3 HAØNH VI KHAÙCH HAØNG MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG Giới thiệu mô hình hành vi mua của người tiêu dùng và tổ chức Mô tả tiến trình ra quyết đònh mua của người tiêu dùng và tổ chức Phân tích các yếu tố tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng và tổ chức 1.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân 3.Tiến trình ra quyết đònh mua MÔ HÌNH HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG MODEL OF BUYER BEHAVIOUR Sản phẩm Sản phẩm Giá Giá Phân phối Phân phối Xúc tiến Xúc tiến Các tác nhân Các tác nhân kích thích kích thích Kinh tế Kinh tế Văn hóa Văn hóa Pháp luật Pháp luật Công nghệ Công nghệ Phản ứng của Phản ứng của người mua người mua Hộp đen của người mua Hộp đen của người mua Lựa chọn: sản Lựa chọn: sản phẩm, nhãn phẩm, nhãn hiệu, thời điểm hiệu, thời điểm mua, số lượng, mua, số lượng, tần suất mua tần suất mua Các đặc Các đặc điểm của điểm của người mua người mua Quá trình Quá trình quyết đònh quyết đònh của người của người mua mua MÔ HÌNH ĐỘNG THÁI TIÊU THỤ MODEL OF CONSUMER BEHAVIOR TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA NGUỒN THÔNG TIN VĂN HÓA XÃ HỘI CÁ NHÂN TÂM LÝ TÌNH HUỐNG Nhận ra nhu cầu Thu thập thông tin Quyết đònh mua Trạng thái sau khi mua Đánh giá các khả năng TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA THE DECISION PROCESS CÁC NHÓM YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VĂN HÓA: Văn hóa Tiểu văn hóa Giai tầng xã hội … XÃ HỘI: Gia đình Bạn bè Nhóm tham chiếu Người hướng dẫn dư luận CÁ NHÂN: Tuổi, Giới tính, Nghề nghiệp, Học vấn, Thu nhập… TÂM LÝ: Động cơ, Thái độ, Lối sống, Cá tính, Ý niệm cá nhân TÌNH HUỐNG: Môi trường Hoàn cảnh Trạng thái THÔNG TIN: Thương mại Xã hội VĂN HÓA Văn hóa Tiểu văn hóa Giai tầng xã hội XÃ HỘI Nhóm tham chiếu (thành viên, ngưỡng mộ, tẩy chay Reference Groups (member, aspire, dissociate) Nhóm tham chiếu (thành viên, ngưỡng mộ, tẩy chay Reference Groups (member, aspire, dissociate) Người hướng dẫn dư luận Opinion Leaders Người hướng dẫn dư luận Opinion Leaders Gia đình: Giá trò riêng về tôn giáo, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng… CÁ NHÂN Nghề nghiệp Nghề nghiệp Giáo dục Giáo dục Giới tính Giới tính Thu nhập Thu nhập [...]...ĐỘNG CƠ • Là những nhu cầu thôi thúc buộc con người phải hành động để thỏa mãn THANG NHU CẦU CỦA ABRAHAM MASLOW Maslow’s Hierachy of needs Tự thể hiện Tự trọng Xã hội An toàn Sinh lý LỐI SỐNG NIỀM TIN THÁI ĐỘ Ý NIỆM CÁ NHÂN CÁ TÍNH TÌNH HUỐNG-TRẠNG THÁI NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA CỦA DOANH NGHIỆP CÁC YẾU TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA DOANH NGHIỆP MÔI TRƯỜNG: -Nhu cầu -Tình trạng kinh tế... tiêu đồng tiền -Chính sách -Tốc độ thay -Qui trình đổi kỹ thuật -Cơ cấu -Chính trò -Hệ thống -Luật lệ -Sự phát triển cạnh tranh MỐI LIÊN HỆCÁ NHÂN: GIỮA CÁC Tuổi, thu nhập, CÁ NHÂN: học vấn,vò trí công vi c, cá -Quyền lực tính, văn hóa, -Vò thế thái độ đối -Đồng cảm -Thuyết phục với rủi ro . đến hành vi mua của người tiêu dùng và tổ chức 1.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân 3.Tiến trình ra quyết đònh mua MÔ HÌNH HÀNH VI. hóa Giai tầng xã hội XÃ HỘI Nhóm tham chiếu (thành vi n, ngưỡng mộ, tẩy chay Reference Groups (member, aspire, dissociate) Nhóm tham chiếu (thành vi n, ngưỡng mộ, tẩy chay Reference Groups (member,. CÁ NHÂN LỐI SỐNG CÁ TÍNH TÌNH HUOÁNG-TRAÏNG THAÙI NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA CỦA DOANH NGHIỆP CÁC YẾU TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA DOANH NGHIỆPMÔI TRƯỜNG: -Nhu cầu -Tình trạng kinh