Chuong 3: Các công cụ và kỹ thuật trong quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý làm việc đúng và làm đúng việc, làm đúng ngay từ đầu và làm đúng tại mọi thời điểm.

Trang 1

CHƯƠNG 3 CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT

TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 2

3.1 Các bước giải quyết

Trang 3

Xác định vấn đề

Quan sát

Phân tích

Hành động

Kiểm tra

Tiêu chuẩn hóa

đề CL

Trang 4

Vấn đề phải được xác định một cách rõ ràng Cụ

thể cần xác định:

- Tính cấp thiết vấn đề cần đưa ra giải quyết.

- Bối cảnh và diễn biến của vấn đề.

- Những thiệt hại do vấn đề gây ra.

- Chủ đề và mục tiêu.

- Người chịu trách nhiệm chính giải quyết vấn đề Khi cần cử một nhóm thì phải xác định nhóm trưởng.

- Kinh phí để tiến hành cải tiến.

- Kế hoạch chương trình cải tiến.

Bước 1: Xác định vấn đề

Trang 5

Xem xét những tính chất đặc thù của vấn đề từ nhiều khía cạnh quan điểm khác nhau:

- Kiểm tra 4 điểm (thời gian, địa điểm, dạng vấn

đề, triệu chứng).

- Quan sát dưới nhiều góc độ khác nhau để tìm ra các biến đổi trong các kết quả và nguyên nhân.

- Đến hiện trường thu thập số liệu cần thiết.

ThS Phạm Thị Minh Lan - Update

Bước 2: Quan sát

Trang 6

• Tìm ra những nguyên nhân chính.

Mục đích

• - Vẽ biểu đồ nhân quả, nêu ra nguyên nhân có thể liên quan đến vấn đề Thu thập thông tin về nguyên nhân chính.

• - Sử dụng thông tin thu được qua điều tra và loại

bỏ những thông tin thấy không liên quan tới vấn đề.

• - Đánh dấu trên biểu đồ những nguyên nhân có thể

• - Đối chiếu các thông tin điều tra để giải quyết nguyên nhân nào là nguyên nhân chính.

Trang 7

Tiến hành biện pháp để loại bỏ những nguyên

nhân chính:

- Cần phân biệt những hành động khắc phục hay

hành động phòng ngừa.

- Phải đảm bảo hành động khắc phục không làm

nảy sinh những vấn đề khác - Nếu có phải có biện

pháp, hành động khắc phục những vấn đề này.

- Đề xuất những phương án hành động xác định

những thuận lợi và những bất lợi cho mỗi phương

án, lựa chọn phương án hợp lý và triển khai thực

hiện.

Bước 4: Hành động

Trang 8

Đảm bảo vấn đề được ngăn ngừa không tái

diễn bằng cách:

- So sánh các biểu đồ trước và sau khi cải tiến.

- Chuyển đổi kết quả thu được thành tiền và so sánh với mục tiêu.

- Ghi lại kết quả dù tốt hay xấu.

Bước 5: Kiểm tra

Trang 9

Mục đích nhằm loại trừ vĩnh viễn nguyên nhân gây ra sự cố:

- Phải nhận dạng vấn đề một cách rõ ràng.

- Cần chú trọng đào tạo và huấn luyện.

- Phân công trách nhiệm rõ ràng.

Bước 6: Tiêu chuẩn hóa

Trang 10

Xem xét lại cách thức giải quyết vấn đề và lập kế

hoạch cho công việc tương lai.

- Tổng kết lại những vấn đề còn tồn tại.

- Lập kế hoạch những gì cần làm trong tương lai

để khắc phục những vấn đề tồn tại.

Bước 7: Kết luận

Trang 11

3.2 Các công cụ và kỹ thuật trong QLCL

Trang 12

3.2.1 Nhóm chất lượng

Trang 13

Tiếp theo sự tin cậy là

sự phát triển không ngừng tăng nhanh.

Giai đoạn quyết định cho việc tiếp tục cải tiến và giải quyết vấn

đề thực sự

C Á

N H Â N

H Ợ

P

T Á C

Trang 14

 Nhóm 1: Tìm hiểu về QCC và xây dựng QCC

áp dụng tại doanh nghiệp chưa áp dụng

QCC

 Nhóm 2: Tìm hiểu QCC tại một doanh

nghiệp (sản xuất hàng hóa) đang áp dụng

Trang 15

Nhóm chất lượng

Trang 16

Mục tiêu của QCC:

Mục tiêu

Tạo môi trường làm

việc thân thiện thông

qua:

1 Cải thiện hành vi giao tiếp

2 Xây dựng tinh thần đông đội và hỗ trợ nhau cùng phát triển.

3 Mở rộng hợp tác

4 Liên kết tất cả các cấp của tổ chức.

5 Cải thiện vấn đề bảo hộ lao động.

Huy động nguồn nhân

lực bằng cách:

1 Thu hút mọi người vào công việc.

2 Nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng.

3 Tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tài năng của mình.

Nâng cao trình độ làm

việc của nhân viên

thông qua:

1 Đào tạo các phương pháp giải quyết vấn đề.

2 Thảo luận nhóm, kích thích sự sáng tạo của mọi người.

3 Tự thân phát triển.

Nâng cao hiệu quả

hoạt động của toàn tổ

chức thông qua:

1 Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ;

2 Giảm thiểu sự vắng mặt của công nhân và phiền hà cho khách hàng/than phiền của khách hàng.

3 Giảm lãng phí.

4 Nâng cao năng suất lao động.

(Đọc thêm tài liệu)

Trang 17

Quy trình hoạt động của QCC

Trang 18

 Ở cuộc họp đầu tiên, mỗi nhóm cần đặt ra một tên gọi, một nhóm trưởng và một thư ký

 Nhóm quyết định chuẩn bị một loạt các vấn đề mà các thành viên muốn tìm cách giải quyết Khi chuẩn bị danh sách các vấn đề này, cần phải nghĩ

ra một phương pháp để đánh giá, dự kiến hết những khó khăn của nó.

 Phân công cho các thành viên thu thập dữ liệu bằng các phương pháp thống kê

Bước 1: Đưa ra vấn đề

Trang 19

 Khi vấn đề đã được lựa chọn, nhóm có thể bắt đầu phân tích với

sự giúp đỡ của hai công cụ thống kê: tấn công não và biểu đồ nhân quả

 Trưởng nhóm lập danh sách các nguyên nhân thu thập được trên giấy

 Với sự đồng ý của nhóm, chọn ra nhiều nguyên nhân chính để phân tích và một loạt các dữ liệu khác được thu thập để thẩm tra nguyên nhân

 Nếu chứng minh được rằng nhóm đã chọn đúng nguyên nhân chính, nhóm có thể tiến xa hơn: tìm cách giải quyết

 Nếu dữ liệu không đủ bằng chứng thì nhóm phải tìm nguyên nhân khác và thu thập các thông tin mới để thẩm tra

 Có thể phải tiến hành 2 đến 3 lần mới tìm ra nguyên nhân

 Khi tìm ra nguyên nhân chính, nhóm tiến hành triển khai cách giải quyết

Bước 2: Phân tích vấn đề

Trang 20

 Khi nguyên nhân đã được xác minh, các thành viên của nhóm phải cùng nhau dành hết tâm trí

để làm việc và đề xuất cách giải quyết

 Khi nhóm đã tìm được một trình tự sắp xếp các vấn đề khó khăn cần giải quyết, nên chuẩn bị kế hoạch để thực hiện.

 Đây là giai đoạn quan trọng nó có thể kéo dài từ

2 đến 3 tuần hoặc từ 2 đến 3 tháng, không nên khẳng định rằng nhóm có thể hoàn thành dự án trong khoảng thới gian nhất định nào đó

Bước 3: Triển khai các cách giải quyết

Trang 21

 Báo cáo với lãnh đạo là hình thức quan trọng để công nhận nhóm

 Sự nỗ lực hết mình của các thành viên nhóm chất lượng cần được lãnh đạo công nhận để giữ vững nhuệ khí của các thành viên nhóm chất lượng

 Điều quan trọng nhất là tổ chức sắp xếp trình tự

dự án với ban lãnh đạo như thế nào để đạt được thành công Việc này giúp cả hai bên: các thành viên của nhóm cản thấy công việc của họ không

vô ích và ban lãnh đạo có thể nghe được mọi khía cạnh của vấn đề mà trước đây họ sao nhãng.

Bước 4: Báo cáo với lãnh đạo

Trang 22

 Sau khi thành viên của nhóm chất lượng đã trình bày cách giải quyết với ban lãnh đạo, nhiệm vụ của ban lãnh đạo là xem xét kỹ các đề nghị và các cách giải quyết

 Nhóm chất lượng cần hỏi ý kiến mọi người từ các phòng ban kỹ thuật, quản lý chất lượng, kỹ thuật sản xuất để đánh giá về kế hoạch, về cách giải quyết Đồng thời, nhóm chất lượng đề nghị sự

hỗ trợ của ban lãnh đạo về nhiều mặt, như tài chính, nhân sự… Qua đó, ban lãnh đạo cần nhận thấy trách nhiệm của mình đối với chương trình hoạt động của nhóm

 Sau khi báo cáo, một cuộc thảo luận về những kiến nghị sẽ được tổ chức, ban lãnh đạo đồng ý hoặc không đồng ý với các đề xuất và chuẩn bị kế hoạch theo dõi trong tương lai

 Sau khi có quyết định của ban lãnh đạo, nhóm nên thông báo những quyết định trên để các thành viên nắm được thông tin một cách đầy đủ và biết được những cố gắng của họ có đạt kết quả không, có được quan tâm không? Bên cạnh đó, ban lãnh đạo nắm được chương trình hoạt động cho tương lai

Bước 5: Xem xét và theo dõi ban lãnh đạo

Trang 23

Đánh giá hoạt động của QCC

Trang 24

3.2 Các công cụ và kỹ thuật trong QLCL

Trang 25

3.2.2 Các công cụ thống kê trong QLCL

ThS Phạm Thị Minh Lan - Update 2011 25

Trang 26

3.2.2 Các công cụ thống kê trong QLCL (Tiếp)

Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu

Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình.Quyết định nơi tập trung nỗ lực cải tiến

Trang 27

3.2.2 Các công cụ thống kê trong QLCL (Tiếp)

Phân tích : đáng giá sự ổn định của quá trình

Kiểm soát : xác định khi một quá trình cần điều chỉnh và khi nào cần để nguyên hiện trạng

Xác nhận : xác nhận sự cải tiến của quá trình

3 Biểu đồ Patero Trình bày theo thứ tự quan trọng sự đóng góp của từng

cá thể cho hiệu quả chung

Xếp hạng các cơ hội cải tiến

4 Biểu đồ phân

tán/tán xạ

Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai tập số liệu

có liên hệ với nhau

Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với nhau

ThS Phạm Thị Minh Lan - Update 2011 27

Trang 28

3.2.2 Các công cụ thống kê trong QLCL (tiếp)

Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu không bằng số/dữ liệu mô tả

1 Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm có một số lớn ý kiến, quan điểm hay

3.Tấn công não Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các

cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng

Trang 29

3.2.2 Các công cụ thống kê trong QLCL (tiếp)

Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu không bằng số/dữ liệu mô tả

4 Biểu đồ nhân

quả

Phân tích và thông báo các mối quan hệ nhân quả

Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp

5.Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có

6 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp

Trang 30

a Khái niệm

 Biểu đồ kiểm soát là một biểu đồ có một

đường tâm và hai đường song song giới hạn

kiểm soát trên và kiểm soát dưới, sử dụng để kiểm soát quá trình được xác định theo thống kê.

 Biểu đồ là công cụ để phân biệt các biến động

do nguyên nhân đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra với những thay

đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình.

1 Biều đồ kiểm soát

Trang 31

Đặc tính giá trị Loại biểu đồ Đường tâm Đường giới hạn

Giá trị liên tục (đo

được)

BĐ giá trị trung bình X

BĐ XR – khoảng sai biệt BĐ X và độ lệch chuẩn

BĐ phân tán

BĐ độ lệch tiêu chuẩn S

Giá trị rời rạc (đếm

BĐKS số sp có sai sót np

BĐ khuyết tật c

BĐ khuyết tật trên một số sản phẩm u

Trang 32

b Tác dụng

 Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình.

 Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh

quá trình.

 Xác định sự cải tiến của một quá trình.

1 Biều đồ kiểm soát

Trang 33

Vẽ biểu đồ KS

Dùng BĐKS đó làm chuẩn để KS

Nhận xét

Kết thúc

Tìm nguyên nhân, xây dựng BĐKS sau khi xóa bỏ nguyên nhân

Trang 35

 Lập biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình X và R trên cơ sở quan trắc 25 mẫu, mỗi

Trang 37

Trang 38

X tb

Mẫu

Trang 39

 Lập biểu đồ kiểm soát để đánh giá thực trạng của quá trình nhập

số liệu của một nhân viên kế toán với các thông tin sau:

Trang 40

Lập biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình X kết hợp với độ lệch chuẩn S, biết rằng kết quả đo kiểm tra đường kính của 20 chi tiết sản phẩm tính bằng

mm và chia làm 4 nhóm như sau:

BÀI TẬP 3 (Biểu đồ kiểm soát)

Trang 41

Giá trị trung bình X

(mm)

Nhóm mẫu

Trang 42

 2

2

i i

S S

Trang 43

a Khái niệm

Biểu đồ cột dùng để đo tần

số xuất hiện của một vấn đề

nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh

sự thay đổi, biến động của mỗi

tập dữ liệu.

- Trục hoành biểu thị các giá

trị đo.

- Trục tung biểu thị số lượng

các chi tiết hay số lần xuất

hiện.

- Bề rộng của mỗi cột bằng

khoảng cách phân lớp

- Chiều cao của mỗi cột nói

lên số lượng chi tiết tương

Giá trị đo

Trang 44

1 Phân bố chuẩn

Các dạng biểu đồ phân bố mật độ

- Hình quả chuông.

- Nếu phần dữ liệu nằm trong

khoảng 4 sai lệch chuẩn sẽ là

dạng lý tưởng.

- Khi một biến thiên nhỏ

trong quá trình thì SP không

bị loại bỏ và nằm trong giới

hạn cho phép.

Trang 45

2 Phân bố không chuẩn

2a Dạng răng lược có các

điểm cao thấp xem kẽ

nhau

- Đặc trưng cho lỗi do

đếm, lỗi trong thu thập

dữ liệu.

- Phân nhóm lại dữ liệu.

Trang 46

2 Phân bố không chuẩn

Trang 47

nhau tùy thuộc vào các

thao tác của từng người

lao động.

Trang 48

- Xem xét phần lệch khỏi tâm

đó có vượt ra ngoài giới hạn

kỹ thuật cho phép thì quá

trình không phải là xấu.

Trang 49

2e Dạng vách núi phân bố nghiêng về bên trái hoặc bên phải.

- Vượt giá trị quá mức của chỉ tiêu chât lượng.

Trang 50

2f Dạng hai đỉnh biệt lập, tách

rời nhau trong đó có một quả

chuông lớn và một quả chuông

nhỏ tách riêng.

- Hai quá trình đang song

song tồn tại, trong đó một quá

trình phụ có ảnh hưởng

không tốt đến chất lượng,

cần được tìm ra và loại bỏ nó

kịp thời.

Trang 51

 Tỷ lệ hỏng thấp hay cao hơn chuẩn.

 Giá trị trung bình có trùng với đường tâm của các giới hạn chuẩn không.

 Độ phân tán của dữ liệu so với giới hạn tiêu

Trang 52

Các bước thực hiện

Trang 53

 Hãy dùng biểu đồ phân bố mật độ để phân tích tình hình của quá trình SX nếu dữ liệu thống kê thu được từ điều tra chọn mẫu bề

dày tấm kim loại cho trong bảng sau:

Trang 55

Biểu đồ phân bố mật độ

Tần suất

Trang 56

3 Biểu đồ Pareto

a Khái niệm:

Là biểu đồ phản ánh các nguyên nhân gây ra các vấn đề xếp theo các tỉ lệ và mức độ ảnh hưởng tác động của các nguyên nhân đến vấn đề, qua đó giúp nhà quản trị đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách hữu hiệu.

Là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao đến thấp Mỗi cột đại diện cho một cá thể (sai sót, nguyên nhân v.v.) Chiều cao mỗi cột biểu thị mức độ đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung

Trang 58

b Tác dụng:

• Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu

quả chung theo thứ tự quan trọng, từ đó phát hiện

cá thể quan trọng nhất.

• Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến.

3 Biểu đồ pareto (tiếp)

Trang 60

VD: Phân tích pareto về CL thoại của DVĐTDĐ

Điều tra 100 khách hàng về CL thoại của DVĐTDĐ như sau:

Trang 61

Lý do phàn nàn Số khách hàng

phàn nàn Tỷ lệ % trên tổng số KH phàn nàn % tích lũy

Ko nhận được

giọng người đối

thoại (méo tiếng)

Thông báo của

VD: Phân tích pareto về CL thoại của DVĐTDĐ

Điều tra 100 khách hàng về CL thoại của DVĐTDĐ như sau:

Trang 62

Tiếng vọng Xuyên âm Nhiễu

Ko thực hiện được cuộc gọi

Thông báo là không liên lạc được

Đường tích lũy

%

Trang 63

a Khái niệm

Còn gọi là BĐ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa hai đại lượng trong mối quan hệ tương quan giữa hai giá trị của chúng.

Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ

số liệu liên hệ xảy ra theo cặp Biểu đồ phân tán trình bày các cặp như một đám mây điểm Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ những hình dạng của đám mây đó.

Là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

a Khái niệm

Còn gọi là BĐ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa hai đại lượng trong mối quan hệ tương quan giữa hai giá trị của chúng.

Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ

số liệu liên hệ xảy ra theo cặp Biểu đồ phân tán trình bày các cặp như một đám mây điểm Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ những hình dạng của đám mây đó.

Là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

4 Biểu đồ phân tán/tán xạ

Định dạng
Số trang	127
Dung lượng	2,21 MB