giới thiệu hệ thống dịch vụ khách hàng -customer system css

VI N THÔNG À N NGỄ Đ Ẵ CÔNG TY TIN H C À N NGỌ Đ Ẵ TRUNG TÂM PHÁT TRI N PH N M MỂ Ầ Ề GIỚI THIỆU Tháng 04 n m 2009ă Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 Mục lục Mục lục 1 Giới thiệu chung 2 Thực trạng, mục tiêu và lý do cần trang bị hệ thống CSS 3 Tổng quan hệ thống CSS 5 Các phân hệ trong hệ thống 9 Các chức năng chính và qui trình cung cấp dịch vụ viễn thông 12 Công nghệ sử dụng xây dựng hệ thống 22 TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 1 Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 Giới thiệu chung Hội nhập, cạnh tranh và phát triển là xu thế tất yếu trong tiến trình toàn cầu hóa, khu vực hóa. Trong thời gian này nếu chúng ta không có những bước chuẩn bị thích hợp và tạo ra một cơ sở vững chắc để thu hút khách hàng thì việc hội nhập và canh tranh gặp rất nhiều khó khăn. Thế kỷ 21, thời đại phát triển của thông tin và truyền thông, việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông về chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng và chất lượng phục vụ) ngày càng phức tạp hơn. Để thực hiện tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng, vì nó tạo ra một môi trường khai thác, quản lý tốt, làm cho khoảng cách không gian, thời gian bị thu hẹp lại, giữa người mua và người bán rất gần. Ngày nay, số lượng thuê bao các dịch vụ viễn thông trên mạng ngày một lớn và đa dạng, khách hàng đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày một cao, đòi hỏi hệ thống của chúng ta cũng cần có sự thay đổi tương ứng về môi trường khai thác, quản lý, điều hành sản xuất, nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông. Trong xu thế hội nhập phát triển, nhu cầu cần được phục vụ tốt của khách hàng dịch vụ viễn thông. Công ty Tin học – Viễn thông Đà Nẵng nghiên cứu xây dựng giải pháp tổng thể cho hệ thống phục vụ và chăm sóc khách hàng trong thời kỳ mới: ”Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System”, gọi tắt là CSS. CSS là sản phẩm phần mềm, là bộ công cụ tạo nên môi trường khai thác khép kín các qui trình nghiệp vụ và quản lý dịch vụ khách hàng sử dụng đa dịch vụ, với kho dữ liệu được quản lý tập trung và đồng nhất. CSS có nhiều tính năng ưu việt đáp ứng được những yêu cầu thực tế cấp bách hiện nay. Khi triển khai hệ thống CSS, người khai thác có một bộ cung cụ hỗ trợ mạnh mẽ, có thể đáp ứng được những yêu cầu thông tin của khách hàng nhanh và tiện lợi nhất, các nhà quản lý có hệ thống quản lý tốt từ khâu phát triển thuê bao cho đến thu nợ cước phí và danh bạ, mạng ngoại vi, xử lý máy hỏng, công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt hệ thống cung cấp thông tin hỗ trợ quyết định cho các cấp lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược đầu tư và phát triển. CSS đã được triển khai tại rất nhiều đơn vị viễn thông thuộc VNPT và đã được các đơn vị này đánh giá tính hiệu quả của nó trong công tác điều hành sản xuất kinh doanh và phục vụ chăm sóc khách hàng của mình. Có thông tin nhanh, xử lý thông tin tốt, tác động phù hợp trong quá trình sản xuất là yếu tố quan trọng nhất của sự thành công đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong thời đại mới. TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 2 Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 Phần 1 Thực trạng, mục tiêu và lý do cần trang bị hệ thống CSS Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt, mức độ hài lòng của khách hàng tỉ lệ thuận với sự thành công trong kinh doanh dịch vụ viễn thông. Phần mềm ứng dụng là linh hồn của các hệ thống mạng máy tính, hiệu quả mang lại không phải là mạng máy tính mà từ việc tổ chức khai thác tốt các chương trình phần mềm trên mạng. Trong hệ thống mạng máy tính của các đơn vị thuộc VNPT hiện nay có rất nhiều chương trình đang khai thác, vận hành hỗ trợ quản lý và điều hành sản xuất, nhưng không có bản thiết kế tổng thể, mang tính riêng lẻ. Các chương trình này được chạy trên nhiều môi trường hệ điều hành khác nhau (MSDOS, Windows) và sử dụng nhiều hệ cơ sở quản trị cơ sở dữ liệu khác nhau (Foxpro, SQL Server, Access, Oracle). Do tính cấp bách của công việc trước đây, trình độ khoa học công nghệ còn nhiều hạn chế, giá thành của các bộ công cụ ứng dụng rất đắt, đào tạo cán bộ có trình độ chuyên môn có khả năng nghiên cứu chi phí lớn, cho nên việc ứng dụng các chương trình đơn lẻ vào những lĩnh vực cụ thể cũng là một tất yếu khách quan, mặt khác nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng trên mạng tại thời điểm đó chưa nhiều. Ngày nay, xu thế hội nhập cạnh tranh là một thách thức lớn nhất đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, trình độ nhận thức của xã hội về dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ và phục vụ chuyển sang trạng thái mới. Khách hàng cần phải có sự chăm sóc đúng mức, sự hài lòng của khách hàng là sự tồn tại và phát triển của nhà cung cấp dịch vụ. Thật sự, bộ công cụ hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng viễn thông của chúng ta quá rời rạc như hiện nay không còn khả năng đáp ứng được nữa vì các lý do sau đây. 1. Quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp của các đơn vị nội bộ trực thuộc hoàn toàn bằng thủ công, chủ yếu bằng điện thoại và Fax, cho nên thời gian đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng thấp, đôi khi còn có sai sót trong tác nghiệp giữa các bộ phận cấp dưới. 2. Giao dịch viên gặp rất nhiều khó khăn khi khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác. Lãnh đạo không giám sát được các tiến trình tác nghiệp của nhân viên và không nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh của các đơn vị mình tức thời. 3. Các chương trình ứng dụng được đầu tư theo thứ tự có khoảng cách xa về thời gian, cho nên sử dụng không cùng chung môi trường hệ điều hành, không cùng chung hệ quản trị cơ sở dữ liệu, sự liên kết khó thực hiện được. Do đó, việc kết xuất các thông tin cho nhân viên, báo cáo hoặc hỗ trợ quyết định cho lãnh đạo gặp rất nhiều khó khăn. TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 3 Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 4. Một số chương trình sử dụng hệ cơ sở dữ liệu cũ và lạc hậu, tính bảo mật và toàn vẹn dữ liệu không đảm bảo, không có khả năng chạy được khi khối lượng dữ liệu lớn, không giải quyết được đối với hệ thống yêu cầu cơ sở dữ liệu phân tán. Hệ cơ sở dữ liệu cũ chỉ có khả năng phục vụ trong phạm vi mạng không lớn, khả năng sử dụng của chủ thể nhỏ. 5. Tốc độ tăng trưởng của thuê bao nhanh làm cho mạng phục vụ vật lý (mạng cáp ngoại vi) ngày càng càng lớn, nếu không quản lý tốt thì chủ thể quản lý gặp rất nhiều khó khăn. Chương trình cũ chỉ quản lý số liệu, không có công cụ đồ họa (GIS: Geographic Information System - Hệ thống thông tin địa lý) hỗ trợ nên việc qui hoạch phát triển chưa được tối ưu khi có quyết định đầu tư đúng. Tính cấp thiết cần xây dựng và trang bị hệ thống CSS thống nhất. Cạnh tranh là xu thế phát triển tất yếu khách quan trong tiến trình toàn cầu hóa, chăm sóc và làm hài lòng khách hàng tốt là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Với tốc độ phát triển thuê bao và các dịch vụ gia tăng như vũ bão hiện nay, nhu cầu thông tin của khách hàng ngày một cao và phức tạp, do đó khả năng đáp ứng của các chương trình phần mềm rời rạc như hiện thời không thể giải quyết hết được. Để làm tốt công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng thì cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ, nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu quả và thực hiện cạnh tranh thắng lợi trong thời đại mới. Xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng (CSS), đây là một bài toán, một công trình nghiên cứu khoa học lớn, giải quyết nhiều vấn đề phức tạp, tạo ra một môi trường thuận lợi về khai thác tác nghiệp, thông tin hỗ trợ khách hàng, quản lý thuận lợi, chặt chẽ. Đặc biệt nhất là xây dựng một ngân hàng thông tin dữ liệu đồng nhất, tính bảo mật cao, thông tin cập nhật liên tục và trực tuyến. TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 4 Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 Phần 2 Tổng quan hệ thống CSS – Mô hình triển khai hệ thống CSS được thiết kế xây dựng để triển khai cho các VNPT tỉnh/thành phố theo mô hình phân cấp quản lý như sau: TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 5 VNPT tỉnh/thành phố VNPT tỉnh/thành phố Các trung tâm viễn thông huyện Các trung tâm viễn thông huyện Bộ phận quản lý nợ Bộ phận quản lý nợ Bộ phận tính cước Bộ phận tính cước Bộ phận CNTT Bộ phận CNTT Tổ Quản lý nợ Tổ Quản lý nợ Các đài, trạm viễn thông Các đài, trạm viễn thông Các điểm giao dịch Các điểm giao dịch Các phòng ban chức năng Các phòng ban chức năng Trung tâm DVKH Trung tâm DVKH Các đơn vị thu nợ thuê Các đơn vị thu nợ thuê Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 – Mô hình tổng quan hệ thống CSS CSS là một hệ thống công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cho các Viễn thông Tỉnh/Thành; Một môi trường khép kín các qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông. Cơ sở dữ liệu của hệ thống tập trung, đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE. MÔ HÌNH TỔNG QUAN HỆ THỐNG CSS Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ với nhau thông qua kho dữ liệu tập trung toàn Viễn thông Tỉnh/Thành. TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 6 Quản trị người dùng Quản trị người dùng Phát triển thuê bao Phát triển thuê bao Quản lý IT Quản lý IT Danh mục tính cước Danh mục tính cước Quản lý báo hỏng Quản lý báo hỏng Quản lý thu nợ Quản lý thu nợ Quản lý khuyến mãi Quản lý khuyến mãi Giao tiếp thiết bị Giao tiếp thiết bị Báo cáo qua WEB Báo cáo qua WEB Tra cứu cước trực tuyến Tra cứu cước trực tuyến Database Web Tổng đài HOST Tổng đài HOST Audiotext (ACD) Audiotext (ACD) DSLAM DSLAM SERVER Quản lý mạng ngoại vi Quản lý mạng ngoại vi SWITCH SWITCH Webservice Portal Webservice Portal Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 THÀNH PHẦN THAM GIA KHAI THÁC HỆ THỐNG CSS Các thành phần tham gia khai thác hệ thống được qui định một số quyền hạn và tác nghiệp lẫn nhau thông qua các qui trình nghiệp vụ đã qui định tùy theo việc ứng dụng CSS của các Viễn thông Tỉnh/Thành trong công tác điều hành sản xuất kinh doanh thực tế tại đó. Các cá nhân tham gia khai thác trong hệ thống được cấp phát một tải khoản bảo mật riêng và được giám sát nghiêm ngặt, mỗi cá nhân tùy theo vị trí công tác và chuyên môn của mình chỉ được sử dụng một số chức năng tương ứng trong hệ thống khi được cấp quyền, và luôn đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục trong khi tác nghiệp. – Các Module trong hệ thống Hệ thống CSS được phân thành các Module tương ứng với các chức năng khai thác và tác nghiệp trong qui trình nghiệp vụ của VNPT đề ra. Như vậy, hệ thống dịch vụ được chia thành các Module như sau: 1. Quản trị người dùng 2. Phát triển thuê bao 3. Quản lý IT 4. Danh mục tính cước 5. Quản lý báo hỏng 6. Quản lý thu nợ TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 7 Hệ thống CSS Ban lãnh đạo Ban lãnh đạo Giao dịch viên Giao dịch viên Bộ phận Tính cước Bộ phận Tính cước Khách hàng Khách hàng Các đơn vị thuê ngoài Các đơn vị thuê ngoài Bộ phận CSKH Bộ phận CSKH Bộ phận Thu nợ Bộ phận Thu nợ Kế toán theo dõi nợ Kế toán theo dõi nợ Các đài trạm VT Các đài trạm VT Bộ phận quản lý cáp Bộ phận quản lý cáp Đội xử lý bảo dưỡng Đội xử lý bảo dưỡng Quản trị hệ thống Quản trị hệ thống Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 7. Quản lý khuyến mãi 8. Quảnl ý mạng ngoại vi 9. Giao tiếp thiết bị 10. Báo cáo qua Web 11. Tra cứu cước trực tuyến Các Module được tích hợp đồng nhất và tương tác lẫn nhau trên cùng kho cơ sở dữ liệu tập trung duy nhất trong toàn mạng và chia ra thành 3 phân hệ lớn, mỗi phân hệ theo phân cấp được khai thác một số chức năng cụ thể của các module tham gia tùy theo đặc thù của phân hệ qui định, một module có thể xuất hiện và được khai thác tại nhiều phân hệ. TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 8 Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 Phần 3 Các phân hệ trong hệ thống 2.1 – Phân hệ Phát triển Thuê bao Phân hệ Phát triển Thuê bao đóng vai trò quyết định trong việc giải quyết các vấn đề phát triển và biến động dịch vụ, là đầu mối tập trung và điều phối mọi thông tin dữ liệu khách hàng đầu vào cho toàn bộ hoạt động của hệ thống CSS. Từ phân hệ này người sử dụng có thể: − Thực hiện cập nhật, quản lý các danh mục: Tuyến đường, Phường xã, Quận huyện, Đối tượng khách hàng, Đối tượng thuê bao, Ngân hàng, Các chính sách khuyến mãi,… − Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng: Phát triển mới dịch vụ, các hình thức biến động (dịch chuyển, chuyển nhượng, tạm ngưng, khôi phục dịch vụ, thay đổi hình thức tính cước, thay đổi gói cước, …) − Thực hiện ký kết, in hợp đồng, phục lục hợp đồng đa dịch vụ − Xác thực số liệu liên kết hệ thống VISA phục vụ công tác tính cước cho thuê bao xDSL, IPTV − Quản lý, kết xuất, đối soát số liệu danh mục phục vụ cho công tác tính cước thuê bao − Kết xuất số liệu khách hàng, thuê bao, liên kết hệ thống 1080 phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng − Tra cứu thông tin, lịch sử biến động thuê bao phục vụ công tác giái đáp ý kiến khách hàng. − Tự động kết nối với tổng đài HOST trong việc cấp phát số thuê bao và các dịch vụ gia tăng. − Theo dõi tiến trình phát triển thuê bao. − Chức năng báo cáo phục vụ cho việc theo dõi số liệu tại các đơn vị trực thuộc. Phân hệ này bao gồm các Module sau: 1. Quản trị người dùng 2. Phát triển thuê bao 3. Quản lý IT 4. Danh mục tính cước 5. Quản lý khuyến mãi 6. Giao tiếp thiết bị 7. Báo cáo qua Web TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 9 [...]... triển mới Lắp thêm dịch vụ trên đường dây đã có Dịch chuyển Chuyển nhượng Yêu cầu tạm ngưng Yêu cầu chấm dứt dịch vụ Yêu cầu khôi phục dịch vụ Đăng ký phát triển dịch vụ gia tăng Đăng ký gỡ bỏ dịch vụ gia tăng Biến động ADSL Biến động IPTV TT Phát triển Phần mềm – Công ty Tin học Đà Nẵng – Viễn thông Đà Nẵng Trang 12 Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System (CSS) 2012 36 37 38... hệ Mạng & 119 x Thu nợ x x x x x x x x x x x x x TT Phát triển Phần mềm – Công ty Tin học Đà Nẵng – Viễn thông Đà Nẵng Triển khai Không Bắt buộc bắt buộc x x x x x x x x x x x x Trang 20 Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System (CSS) TT Phát triển Phần mềm – Công ty Tin học Đà Nẵng – Viễn thông Đà Nẵng 2012 Trang 21 Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System. .. các điểm giao dịch − Hệ thống báo cáo trực tuyến phục vụ cho việc quản lý thu nợ và chăm sóc khách hàng Phân hệ này bao gồm các Module sau: 1 Quản trị người dùng 2 Quản lý thu nợ 3 Giao tiếp thiết bị 4 Báo cáo qua Web 5 Tra cứu cước trực tuyến TT Phát triển Phần mềm – Công ty Tin học Đà Nẵng – Viễn thông Đà Nẵng Trang 11 Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System (CSS) 2012 Phần... chính xác Phân hệ này bao gồm các Module sau: 1 Quản trị người dùng 2 Quản lý báo hỏng 3 Quảnl ý mạng ngoại vi 4 Giao tiếp thiết bị 5 Báo cáo qua Web TT Phát triển Phần mềm – Công ty Tin học Đà Nẵng – Viễn thông Đà Nẵng Trang 10 Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System (CSS) 2012 2.3 – Phân hệ Quản lý Thu nợ & Chăm sóc khách hàng Công việc thu nợ & Chăm sóc khách hàng có thể được... Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm ngưng/chấm dứt dịch vụ Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp đồng Y/cầu Phát triển mới->Lắp thêm dịch vụ trên đường dây đã có Xử lý->Xác nhận khảo sát Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp đồng TT Phát triển Phần mềm – Công ty Tin học Đà Nẵng – Viễn thông Đà Nẵng Trang 18 Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System (CSS) Cấp cáp Xác nhận Port Xác nhận Visa... Đà Nẵng Trang 13 Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System (CSS) 2012 77 78 Thông tin thuê bao cố định Tra cứu thông tin thuê bao F - QUẢN LÝ THU NỢ 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 Cập nhật số máy không in chi tiết Cập nhật số máy không khóa Cập nhật danh sách số máy không nhắc nợ Khóa hệ thống thu nợ Cập nhật tuyến (nhóm,vùng) thu nợ Cập nhật khách hàng nợ khó đòi Điều... Bưu điện Có nghĩa, khách hàng có thể thanh toán cước nợ tại một giao dịch gần nhất Từ phân hệ này người sử dụng có thể: − Cập các danh mục phục vụ, tham số môi trường cho hệ thống thu nợ − Nhập và in hóa đơn thu tiền tại các điểm giao dịch có máy tính − Nhập số liệu thu nợ tại nhà − Xác nhận các số liệu đã thu qua ngân hàng − Điều chỉnh số liệu nợ cước của khách hàng − Quản lý khách hàng thuộc diện nợ.. .Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System (CSS) 2012 2.2 – Phân hệ Quản lý Mạng ngoại vi & 119 Công tác quản lý mạng cáp ngoại vi (là hạ tầng cơ bản cung cấp dịch vụ) còn đang được thực hiện một cách rời rạc và đơn lẻ bằng nhiều hình thức, dẫn đến không đồng bộ, lãng phí... 10 2 Danh mục cước khuyến mãi 10 3 Danh mục dịch vụ khuyến mãi 10 4 Cập nhật công văn khuyến mãi 10 5 Xác nhận thuê bao khuyến mãi 10 6 Xuất danh mục khuyến mãi K - QUẢN LÝ MẠNG NGOẠI VI 10 Danh sách các kết cuối TT Phát triển Phần mềm – Công ty Tin học Đà Nẵng – Viễn thông Đà Nẵng Trang 14 Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System (CSS) 7 10 8 10 9 11 0 11 1 11 2 11 3 11 4 11... Xử lý->Xác nhận tại MDF Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm ngưng/chấm dứt dịch vụ Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp đồng Y/cầu Biến động->Biến động IPTV Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp đồng TT Phát triển Phần mềm – Công ty Tin học Đà Nẵng – Viễn thông Đà Nẵng Trang 17 Giới thiệu Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System (CSS) Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT Tiếp nhận yêu cầu Khảo sát PHÁT TRIỂN . cần trang bị hệ thống CSS 3 Tổng quan hệ thống CSS 5 Các phân hệ trong hệ thống 9 Các chức năng chính và qui trình cung cấp dịch vụ viễn thông 12 Công nghệ sử dụng xây dựng hệ thống 22 TT. dựng giải pháp tổng thể cho hệ thống phục vụ và chăm sóc khách hàng trong thời kỳ mới: Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System , gọi tắt là CSS. CSS là sản phẩm phần mềm, là. ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS) ớ ệ ệ ố ị ụ 2012 – Mô hình tổng quan hệ thống CSS CSS là một hệ thống công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cho các Viễn thông Tỉnh/Thành; Một