BÀI tập lớn PHÂN TÍCH THIẾT kế hệ THỐNG THÔNG TIN QUẢN lý KHÁCH sạn

Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn như: President Tỏng thống, Royal Suite Hoàng gia… Trả lời2: - Sau khi được thông bá

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÍ TỰ TRỌNG

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÀI TẬP LỚN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN

QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Danh

Lớp: 13CD-TP1

Sinh viên thực hiện : Nhóm 1

1 Nguyễn Thanh Bảo

2 Nguyễn Thị Chung

3 Phan Thị Tâm

4 Sâm Lý Hùng

5 Lê Sỹ Định

Năm học: 2014-2015 PHẦN A: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG Bảng kế hoạch tổng quan

I.kế hoạch phỏng vấn

Hệ thống: xây dựng chương trình quản lý khách sạn

Người lập: nhóm 3 ngày 20/09/2014

STT Chủ đề Yêu cầu Ngày bắt đầu Ngày kết thúc

Phòng

Quản lý trạng thái phòng (Còn trống, phòng đã hết, phòng đang sửa

chữa,dọn dẹp) ; Quản lý trang thiết bị tiện nghi của phòng (điện thoại)

26/9/2014 26/9/2014

đặt và trả phòng của khách

Quản lý các hoạt động đặt và trả phòng khi có khách yêu cầu

27/9/2014 27/9/2014

dịch vụ Lập nên danh sách quản lý các dịch vụ trong

khách sạn (giặt là, đưa đón khách, mát

xa).Thông qua đây mà khách sạn có thể nhận

và trả lời các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng

28/9/2014 28/9/2014

viên Chức năng này để quản lý nhân viên trong

khách sạn,có nhiệm vụ lập

danh sách chi tiết về từng cán bộ nhân viên các phòng để thuận lợi trong việc quản lý

29/9/2014 29/9/2014

Người thực hiện: Nguyễn thị chung

Người được hỏi: Nguyễn Quốc Hùng Người phỏng vấn: Nguyễn Thị Chung

Địa chỉ: 119/15 Nguyễn Văn lượng-P17-Q.gò

vấp Thời gian hẹn: 14h20’ ngày 26/9/2014 Thời gian bắt đầu: 14h30’

Thời gian kết thúc: 15h

Đối tượng:

 Trưởng bộ phận quản lý

Dữ liệu thu nhập là quản lý phòng trong

khách sạn

Người được hỏi là nhân viên ở bộ phận quản

lý chuyên tiếp nhận và tham gia quản lý

Chương trình

 Giới thiệu

 Tổng quan về dự án

 Tổng quan về phỏng vấn

 Xin phép ghi âm

Chủ đề cập nhập: vấn đề quản lý phòng

trong khách sạn

 Câu hỏi 1: Để có phòng nghỉ chất

lượng tốt thì khách sạn đề ra những

yêu cầu gì?

 Câu hỏi 2: Khi gặp sự cố hoặc thiết bị

trong phòng hư hỏng thì anh(chị) xữ

lý như thế nào?

 Câu hỏi 3: Các thiết bị trong phòng thì

khách sạn đặt tiêu chí gì lên hàng đầu

?

 Câu hỏi 4 : việc quản lý phòng trong

khách sạn thì cần hệ thống như thế

nào?

Tổng hợp các thông tin thu thập

Kết thúc phỏng vấn

Xin cảm ơn các thông tin mà anh đã cung

cấp!

Ước lượng thời gian

 1 phút

 2 phút

 2 phút

 45 phút

Dự án: xây dựng chương trình quản lý

trong khách sạn Tiểu dự án: quản lý phòng

Người được hỏi: Nguyễn Quốc Hùng Người phỏng vấn: Nguyễn Thị Chung

Địa chỉ: 119/15 Nguyễn Văn

lượng-P17-Q.gò vấp

Người được hỏi là nhân viên ở bộ phận quản lý chuyên tiếp nhận và tham gia quản lý

Câu hỏi:

Câu hỏi 1: Anh (chị ) có thể cho

biết khách sạn có những loại

phòng nào và giá cả ra sao?

Câu hỏi 2: Nếu khách hàng làm hư

hỏng đồ trong phòng thì anh (chị ) xữ

lý như thế nào?

Câu hỏi 3: Các thiết bị trong phòng thì

khách sạn đặt tiêu chí gì lên hàng đầu

?

Câu hỏi 4:Để quản lý tốt thì anh (chị)

Trả lời 1:

Chúng tôi chia làm 4 loại :

Standard: Phòng tiêu chuẩn và thường nhỏ

nhất, tầng thấp, hướng nhìn không thuận lơi, trang

bị tối thiểu và giá thấp nhất

Superior: Cao hơn phòng Standard với tiện

nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn Giá cao hơn Standard

Deluxe: Loại phòng cao hơn Superior, thường ở

tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp

Suite: Loại phòng cao cấp nhất và thường ở

tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo Thông thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn như: President (Tỏng thống), Royal Suite (Hoàng gia)…

Trả lời2:

- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ phòng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường

và lập biên bản

- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách

Trả lời 3:

Các thiết bị trong phòng thì chúng tôi đặt tiêu chí sản phẩm tốt và tiện nghi sữ dụng an toàn cho

phân loại phòng như thế nào? khách lên hàng đầu

Trả lời 4:

Chúng tôi sẽ phân loại phòng theo các loại giường

- Connecting room:hai phòng riêng biệt có

cửa thong nhau.loại phòng này được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau

- Single room:phòng có một giường cho

người ở

- Twin room:phòng có 2 giường đơn cho hai người ở

- Double room: phòng có một giường đôi cho

hai người ở thường dành cho vợ chồng

- Triple room: phòng cho 3 người ở hoặc có

3 giường đơn hoặc có một giường đôi và một giường đơn

Extra bed : giường kê them để tạo thành phòng

triple từ phòng twin hoặc double

Nhận xét:

Người được hỏi: Lê Thụy Anh

Người phỏng vấn: Sâm Lý Hùng, Lê Sỹ Định

Địa chỉ: 119/15 Nguyễn Văn Lượng -P17 – Gò

Vấp Thời Gian Hẹn: 15h, Ngày 27/9/2014 Thời Điểm Bắt Đầu: 15h30’

Thời Điểm Kết Thúc: 17h

ĐốiTượng:

 Quản lý đăt và trả phòng

 Trưởng phụ trách khối buồng

phòng

 Phó giám đốc khách sạn (Quản lí

khối buồng phòng)

 Người được hỏi là nhân viên ở bộ phận lễ tân

Chương trình:

 Giới thiệu

 Tổng quan về dự án

 Tổng quan về phỏng vấn

 Xin phép ghi âm

Chủ đề cập nhật: Quản lý các hoạt

động đặt và thuê phòng khi có khách

đến thuê

 Câu hỏi 1: Để được đặt và thuê phòng khách hàng cần phải có những gì?

 Câu hỏi 2: Khi khách có yêu cầu thuê phòng nhân viên lễ tân sẽ cung cấp thông tin về các phòng ra sao?

 Câu hỏi 3: Quy trình đặt phòng qua mạng sẽ được nhân viên lễ tân xử lý ra sao?

 Câu hỏi 4: Khi khách có yêu cầu trả phòng nhân viên lễ tân sẽ thực hiện các bước nào?

Tổng hợp các thông tin thu thập

Kết thúc phỏng vấn

Xin cảm ơn các thông tin mà anh(chị) đã cung

cấp!

Ước lượng thời gian

o 1 phút

o 3 phút

o 2 phút

o 25 phút

o 15 phút

Dự kiến tổng cộng: 46 phút

Dự án: Xây dựng chương trình quản lý

trong khách sạn Tiểu dự án: Quản lý đặt và trả phòng

Người được hỏi: Lê Thụy Anh Người phỏng vấn: Sâm Lý Hùng,Lê Sỹ Định

Thời Gian Hẹn: 15h, Ngày 28/9/2014

Thời Điểm Bắt Đầu: 15h30’

Thời Điểm Kết Thúc: 17h

Câu hỏi 1: Để được đặt và thuê phòng

khách hàng cần phải có những gì?

Câu hỏi 2:Khi khách có yêu cầu thuê

phòng nhân viên lễ tân sẽ cung cấp

thông tin về các phòng ra sao?

Câu hỏi 3: Quy trình đặt phòng qua

mạng sẽ được nhân viên lễ tân xử lý ra

sao?

Câu hỏi 4: Khi khách có yêu cầu trả

phòng nhân viên lễ tân sẽ thực hiện các

bước nào?

Câu hỏi 5: Anh (chị ) có thể cho biết để

quản lý được thông tin khách hàng thì

cần những hệ thống như thế nào?

Trả lời 1:

Nếu khách có nhu cầu dặt và thuê phòng thì điều kiện đầu tiên khách đến thuê phải có giấy chứng minh nhân dân hoặc các giấy tờ tùy thân khác Nếu khách thuê là Nam và Nữ muốn chung 1 phòng thì cần có giấy đăng kí kết hôn

Trả lời 2:

Khi khách có yêu câu thuê phòng thì nhân viên lễ tân

sẽ có nhiệm vụ cung cấp thông tin cần thiết về việc thuê phòng giới thiệu các loại phòng và giá các loại phòng cho khách đễ khách hàng lựa chọn

Trả lời 3 :

Nếu có khách đặt thuê phòng qua mạng thì cần phải lưu lại thông tin cho khách thông tin thời gian từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe

Trả lời 4:

Chúng ta sẽ yêu cầu khách chờ để kiểm tra đồ và các thiết bị trong phòng thuê của khách để bảo đảm đủ các thiết bị của khách sạn,cũng như đồ đạc của khách

có để quên không.Khi kiểm tra hoàn tất thì chúng ta sẽ đưa hóa đơn thanh toán cho khách, khi khách thanh toán đủ thì chúng ta cần trả lại giấy CMND và các giấy

tờ tùy thân khác của khách

Trả lời 5 :

Người được hỏi: Đặng Thị Tuyết Nhi Người phỏng vấn: Nguyễn Thanh Bảo

Địa Chỉ:119/15 Nguyễn Văn Lượng-P17-Gò

Vấp Thời Gian Hẹn:13h30’, Ngày 29/09/2014 Thời Điểm Bắt Đầu: 13h40’

Thời Điểm Kết Thúc: 15h30’

Đối Tượng:

 Người Quản Lí Khách Sạn

 Dữ Liệu Quản Lí Dịch Vụ Trong Khách

Sạn

 Người Được Hỏi: Nhân Viên Lễ Tân

Câu hỏi 6: Để thu thập được thông tin

khách hàng một cách chính xác thì phải

làm như thế nào?

Câu hỏi 7: Anh (chị) làm cách nào để

tìm kiếm thồn tin khách hàng một cách

nhanh nhất?

Câu hỏi 8: Nếu làm mất thông tin khách

hàng anh chị phải làm như thế nào?

 Mỗi khi có khách đến đặt phòng thì chúng tôi lưu trữ thông tin của khách hàng bằng các phần mềm quản lý trên máy tính Đễ dễ dàng cho việc quản lý của các bộ phận

Trả lời 6:

 Để thu nhập được thông tin chính xác thì khi

bộ phận lễ tân hướng dẫn cho khách đặt phòng thì chúng tôi yêu cầu khách hàng cho xem các dấy tờ tùy thân gốc để nắm bắt thông tin khách hàng một cách chính xác nhất

Trả lời 7 :

 Thông tin của khách hàng được lưu trữ ở máy tính, muốn tìm thông tin khách hàng một cách nhanh nhất thì chúng tôi chỉ cần gỏ tên khách hàng thì máy tính sẽ hiện thông tin chi tiết khách hàng đó

Trả lời 8:

 Nếu làm mất thông tin khách hàng thì nhân viên sẽ báo lại cho bộ phận quản lý để tìm cách giải quyết tốt nhất, nếu có thể thì trực tiếp gặp khách hàng xin lại thông tin của khách

Nhận xét:

Chương Trình:

 Giới Thiệu

 Tổng Quan Về Dự Án

 Tổng Quan Về Phỏng Vấn

 Xin Phép Ghi Âm

Chủ Để Cập Nhật: Vấn Đề Quản Lí Dịch Vụ

 Câu 1: Xin Chị cho biết Khách Sạn mình

có cung cấp thêm dịch vụ thuê hội

trường để tổ chức sinh nhật hay tiệc

cưới không?Và thuê ở đâu?

 Câu 2: Vậy thời gian để đăng kí thuê là

bao lâu?Và Người thuê có cần lưu ý

điều gì khi thuê không?:

 Câu 3: Đối với khách thuê hội trường

để tổ chức lễ tiệc với quy mô lớn thì

khách sạn có ưu đãi gì không?

 Câu 4: Với các dịch vụ không có Khách

thuê thì Khách sạn mình sẽ giải quyết

như nào để tránh thua lỗ?

Tổng Hợp Các Thông Tin Thu Thập

Kết Thúc Phỏng Vấn

Xin Cảm Ơn Các Thông Tin Mà Chị Đã

Cung Cấp

Ước Lượng Thời Gian:

 2 Phút

 2 Phút

 3 Phút

 20 Phút

 10 Phút

 10 Phút

Dự án: Xây dựng chương trình quản lý trong

khách sạn Tiểu dự án:Quản lý dịch vụ

Người Được Hỏi: Đặng Thị Tuyết Nhi Người Phỏng Vấn: Nguyễn Thanh Bảo

Địa Chỉ:119/15 Nguyễn Văn Lượng-P17- Gò

Vấp Thời Gian Hẹn:13h30’, Ngày 29/09/2014 Thời Điểm Bắt Đầu: 13h40’

Thời Điểm Kết Thúc: 15h30’

Câu 1: Xin Chị cho biết Khách Sạn mình

có cung cấp thêm dịch vụ thuê hội trường để

tổ chức sinh nhật hay tiệc cưới không?Và

thuê ở đâu?

Trả Lời 1: Khách sạn có dịch vụ cho thuê hội trường và có dịch vụ Tổ chức lễ tiệc nếu Quý Khách có nhu cầu

Quý Khách có thể gặp nhân viên lễ tân để thuê hội trường và các dịch vụ khác

Câu 2:Vậy thời gian để đăng kí thuê là

bao lâu?Và Người thuê có cần lưu ý điều gì

khi thuê không?

Trả Lời 2: Việc làm thủ tục thuê hội trường

để tổ chức tiệc cưới hay sinh nhật… thường diễn ra rất nhanh

Khi Quý Khách muốn thuê thì Quý Khách nên đặt chỗ trước ít nhất 2 vì có nhiều Khách đến thuê và để nhận viên sắp xếp việc tổ chức tiệc

Câu 3: Đối với khách thuê hội trường

để tổ chức lễ tiệc với quy mô lớn thì khách

sạn có ưu đãi gì không? Trả lời 3: Nếu Khách có đặt thuê thêm dịch vụ tổ chức tiệc thì sẽ được giảm 5% chi phí

và nhiều ưu đãi khác

Câu 4: Với các dịch vụ không có

Khách thuê thì Khách sạn mình sẽ giải quyết

thế nào để tránh thua lỗ?

Trả Lời 4: Đối với các dịch vụ từ lâu không

có khách thuê thì bên quản lí sẽ xin phép Tổng Giám Đốc hủy bỏ các dịch vụ đó và thay vào dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu của Khách

Nhận xét:

II Mô tả chi tiết hệ thống và một số biểu mẫu

1 Các hoạt động của một khách sạn thong thường

- Hiện nay,nền kinh tế ngày càng phát triển,nhiều khu du lịch mọc lên để đáp ứng cho nhu cầu giải trí của con người.nhờ đó việc kinh doanh khách sạn là một ngành đang rất phát triển và dần chiếm ưu thế

- Một số khách sạn lớn việc kinh doanh rất phát triển nhờ sự phối hợp hiệu quả,nỗ lực giữa các bộ phận trong doanh nghiệp làm tăng sức mạnh của mình với các đối thủ cạnh tranh

- Doanh nghiệp luôn có các chiến lược thích hợp,và thích nghi với tình trạng kinh tế hiện nay để đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách đưa ra

2 Các hoạt động và nguyên tắc quản ly

Trong quá trinh khảo xát và thực tế tại 1 số khách sạn chúng tôi đã thu nhập được các thông tin.Việc quản lý khách sạn dựa trên các nguyên tắc chung từ việc thuê phòng,trả phòng,thanh toán,thống kê,tìm kiếm.Sau đây là các nguyên tắc quản lý:

- Thuê phòng: khi khách có nhu cầu thuê phòng thì nhân viên lễ tân phải giới

thiệu các loại phòng cho khách lựa chọn.sau khi khách đã đồng ý thì phải làm

thủ tục kiểm tra giấy tờ tùy thân của khách,nếu đã đặt phòng trước thì hỏi tên khách tên công ty người đã đặt phòng cho khách,tra trên sổ khách đặt

trước.kiểm tra thông tin lại của khách để làm thủ tục cần thiết để giao phòng

- Có các loại phòng như:

 Standard: Phòng tiêu chuẩn và thường nhỏ nhất, tầng thấp, hướng nhìn

không thuận lơi, trang bị tối thiểu và giá thấp nhất

 Superior: Cao hơn phòng Standard với tiện nghi tương đương nhưng

diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn Giá cao hơn Standard

 Deluxe: Loại phòng cao hơn Superior, thường ở tầng cao, diện tích rộng,

hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp

 Suite: Loại phòng cao cấp nhất và thường ở tầng cao nhất với các trang bị

và dịch vụ đặc biệt kèm theo Thông thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn như: President (Tỏng thống), Royal Suite (Hoàng gia)…

- Trả phòng: Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục trả phòng:

Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phong của khách

Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để kiểm tra xem Nếu khách dùng

gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách và tiền thanh toán cộng thêm chi phi những dịch vụ khách đã sử dụng

- Thanh toán:Lễ tân thực hiện thủ tục trả phòng và thu tiền Do vậy, phải luôn

có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá

cũ hoặc bị rách [nếu khách do công ty đặt thì sẽ thanh toán khi là thủ tục Nếu là khách không có đảm bảo thì yêu cầu khách đặt cọc một đêm đầu Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất.tiền phòng sẽ được nộp lại cho kế toán gồm cả chữ ký của nhân viên

- Tìmkiếm: chức năng tìm kiếm cho phép tìm kiếm phòng và tìm kiếm khách

hàng Khi tìm kiếm khách hàng có thể tìm kiếm số phòng, tên khách sạn hoặc đặc điểm của khách sạn Khi tìm kiếm khách hàng có thể tìm kiếm theo tên khách hàng, địa chỉ khách hàng

- Thông kê: theo định kỳ việc kinh doanh phải thông kê lại các số liệu về lượng

khách thuê phòng trả phòng.dựa trên số liệu thống kê để biết tình hình kinh doanh trong thời gian đó.sau đó lập các báo cáo cho người quản lý