Tư vấn xây dựng hệ thống đánh giá BSC KPI cho Công ty X

Đây là một hệ thống quản trị dựa trên hiệu quả -Performance Management System – cái mà có thể áp dụng cho bất cứ loại hình doanhnghiệp nào từ tư nhân cho đến các tổ chức công, tổ chức ph

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN CAO HỌC MÔN: THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC

Đề tài:

Tư vấn xây dựng hệ thống đánh giá BSC

-KPI cho Công ty X

GVHD: PGS TS TRẦN KIM DUNG

NHÓM: 5 - LỚP: QTKD ĐÊM 4 - K22

3 Ngô Đức Lợi

TP.HCM, tháng 03 năm 2014

PHẦN I

ĐỀ CƯƠNG TƯ VẤN XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ

BSC - KPI CHO CÔNG TY X

1 Bối cảnh chung

 Với áp lực của sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh và cũng như áplực về tính hiệu quả và tính cấp thiết của việc đổi mới của các tổ chức, nhiệm vụ đặt racho tổ chức là phải liên tục trong việc hoạch định chiến lược kịp thời nhưng đồng thờicũng phải chú tâm đến việc điều hành tổ chức làm sao thực thi được chiến lược một cáchhiệu quả Các tổ chức ngày nay bắt buộc phải chú tâm một lúc cả 2 vấn đề chiến lược lẫn

hệ thống quản trị điều hành tổ chức để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững nhằmứng phó với những thách thức mới

 Nền tảng để đạt được sự cân bằng tối ưu giữa chiến lược và quản trị điều hành đóchính là Balanced Score Card (BSC) Đây là một hệ thống quản trị dựa trên hiệu quả -Performance Management System – cái mà có thể áp dụng cho bất cứ loại hình doanhnghiệp nào từ tư nhân cho đến các tổ chức công, tổ chức phi chính phủ… Với bất kỳ quy

mô nào nhằm kết nối chặt chẽ giữa tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược với kỳ vọngcủa khách hàng, công việc hàng ngày của một người nhân viên cho đến việc quản lý vàđánh giá chiến lược, quản trị hệ thống và nâng cao năng lực của tổ chức và kể cả sự kếtnối và giao tiếp giữa các bộ phận, nhân viên trong tổ chức Banlanced Score Card chophép chúng ta đo lường hiệu quả từ tài chính, khách hàng, quản trị điều hành và năng lựccủa tổ chức

 Vì vậy, việc áp dụng hệ thống quản trị Balanced Score Card (BSC) là một quyếtđịnh chiến lược và đúng đắn của công ty trong giai đoạn cạnh tranh này Công ty tư vấn

A đã và đang hội tụ được nhiều chuyên gia giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực, được

đào tạo bài bản trong nước và nước ngoài sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp các dịch vụ tư vấn

hệ thống quản lý chiến lược BSC tới Công ty X

2 Mục tiêu

Xây dựng hệ thống đánh giá BSC - KPI cho công ty X nhằm giải quyết một số vấn

đề của công ty như:

- Tăng trưởng doanh thu/ lợi nhuận

- Giảm giá thành

- Giảm chi phí

- Tăng năng suất lao động.

- Tạo động lực làm việc và tăng thu nhập cho nhân viên

3 Phạm vi

Áp dụng cho toàn bộ các phòng ban và nhân viên chính thức toàn công ty

4 Cách thức thực hiện

Thực hiện các công việc chủ yếu sau:

 Cụ thể hoá mục tiêu chiến lược công ty ưu tiên theo bốn khía cạnh: Tài chính;khách hàng, nội bộ; học hỏi phát triển ở phạm vi công ty và các bộ phận phòng ban trongcông ty

 Xác định các chỉ số đo lường kết quả thực hiện các mục tiêu và các chi tiêu cụthể

 Xác định các biện pháp, chương trình thực hiện các mục tiêu

 Xác định cơ chế theo dõi, kiểm soát và đánh giá việc thực hiện các chỉ tiêu

5 Kết quả mong đợi và sản phẩm

Đạt được các mục tiêu công ty đề ra qua việc hoàn chỉnh hệ thống đánh giá kếtquả công việc KPI đến từng nhân viên

6 Thời gian dự kiến hoàn thành: 03 tháng

Người thực hiện, tham gia

Tư liệu, biểu mẫu

Công việc của chủ

dự án

Kết quả dự kiến

1 Trao đổi về qui

trình

30 phút BGĐ, Tư

vấn

Thống nhấtqui trình

Biểu mẫumục tiêu công

ty, bộ phận

Mục tiêucông ty, bộphận hiện tại

CBQL biếtcách thiết lậpmục tiêu công

ty, bộ phậntheo BSC-KPI

Bản đồ chiếnlược

Biểu mẫu mô

tả công việccác phòngban

BSC, mụctiêu bộ phận(1), chứcnăng nhiệm

vụ các phòngban

BMTCV,cách thiết lậpKPI BSCcông ty (2)

Bản mô tảcông việc,KPI bộ phận(2)

8 Thiết lập KPI cá

nhân

3 tuần Lãnh đạo

bộ phận,nhân viên

KPI cá nhân(1)

9 Kiểm tra lại việc

KPI cá nhân(2)

10 Thảo luận về cơ

Qui trìnhkiểm soáthiện tại

Phương phápkiểm soátđánh giá

1 Mục đích:

- Giúp cho Ban giám đốc và Trưởng phòng ban hiểu rõ về BSC và KPI.

- Nắm được lợi ích khi công ty triển khai BSC & KPI

2 Nội dung đào tạo:

a Giới thiệu chung về BSC & KPI

b Các điều kiện cần thiết để áp dụng thành công BSC & KPI:

- Sự cam kết hiểu biết của lãnh đạo

- Gắn với chiến lược kinh doanh

- Phát triển kế hoạch/biện pháp, ngân sách thực hiện các mục tiêu

- Tập trung vào các mục tiêu và hoạt động trọng yếu của công ty

- Hệ thống theo dõi kết quả thực hiện

c Nhận diện các vấn đến quản trị mục tiêu và đánh giá thành tích:

- Hầu hết mọi người đều được đánh giá tốt Nguyên nhân:

+ Không có tiêu chí đánh giá đo lường cụ thể

+ Cấp quản lý đánh giá theo cảm tính, sợ cấp dưới chịu thiệt

- Công ty chỉ đạt kế hoạch nhưng nhiều phòng ban/ cá nhân đạt xuất sắc Nguyênnhân:

+ Chưa có sự kết nối giữa mục tiêu công ty với mục tiêu của bộ phận/phòng ban.+ Chưa có sự kết nối giữa kết quả cá nhân với kết quả tập thể

- Nhân viên không hài lòng với đánh giá của cấp quản lý Nguyên nhân:

+ Cấp quản lý đánh giá theo cảm tính

+ Cấp quản lý không thông nhất về tiêu chí đánh giá, cách thức đo lường kết quảcông việc

+ Không có chính sách đãi ngộ cho người đạt thành tích tốt

+ Không đủ thời gian để đánh giá đầy đủ tất cả nhân viên

+ Công cụ/quy trình đánh giá chưa được xây dựng hiệu quả

 Hệ thống đánh giá công việc hiện tại:

- Chưa khuyến khích được nhân viên hoàn thành công việc hiệu quả, tăng năngsuất

- Chưa tạo cơ hội cho nhân viên phát triển nghề nghiệp

- Chưa tạo điều kiện phối hợp giữa các bộ phận/phòng ban

d Ý nghĩa, lợi ích của việc xây dựng BSC & KPI:

- Giúp liên kết giữa sứ mạng, tầm nhìn và các mục tiêu chiến lược công ty

- Đánh giá đúng đắn và hiệu quả hoạt động của các bộ phận.

- Tăng sự thấu hiểu giữa các bộ phận, các nhân viên công ty với nhau, từ đó kếthợp tốt để hoàn thành các mục tiêu chung của công ty cũng như các mục tiêu phòng ban,

và các cá nhân

- Cải tiến cơ cấu tổ chức, quản lý

- Tạo niềm tin, tăng động lực làm việc

- Cung cấp thông tin phản hồi

- Giúp nhân viên sữa chữa sai lầm

- Làm cơ sở cho đào tạo, trả lương, khen thưởng

- Giúp định hướng nghề nghiệp

3 Các rào cản khi xây dựng BSC:

- Yêu cầu sự quyết tâm cao độ và sự nhất trí trong thực hiện của ban giám đốc,không có khả năng đạt được sự nhất trí trong các mục tiêu hay biện pháp, mất nhiều thờigian của nhà quản lý, đặc biệt nhà quản lý cấp cao

- Sự thiếu cam kết của lãnh đạo và họ cũng không kết nối được nhân viên trong tổchức để cùng hoàn thành các mục tiêu chiến lược đưa ra

- Thiếu sự đồng tình của các nhân viên, sự sợ hãi hay miễn cưỡng phải thay đổi,việc đo lường thì dễ nhưng xác định đo lường cái gì lại rất khó

- Việc nắm rõ được và triển khai được BSC là một quá trình khó khăn và phức tạp,cần nhiều thời gian Việc xác định các chỉ tiêu và tỷ trọng tương ứng đòi hỏi một đội ngũquản lý có kỹ năng và kinh nghiệm cao Khi áp dụng BSC thì áp lực công việc của cácphòng ban và nhân viên sẽ tăng lên Do đó, nhân viên sợ phải thay đổi và kháng cự

4 Phương pháp giảm sự kháng cự:

- Lãnh đạo công ty phải đồng lòng và cam kết xây dựng BSC, luôn phải có sựthống nhất trong việc đưa ra các mục tiêu và các biện pháp thực hiện thông qua các buổihọp ban lãnh đạo để giải quyết các khó khăn khi áp dụng BSC

- Truyền đạt tầm nhìn, sứ mạng và việc thực thi các mục tiêu chiến lược thôngsuốt từ trên xuống các cấp dưới

- Cho nhân viên thấy được tầm quan trọng và ý nghĩa của BSC khi đánh giá hiệuquả công việc của công ty, các phòng ban và cá nhân dựa trên các tiêu chí đưa ra

- Tổ chức đào tạo để nhân viên hiểu rõ quy trình và việc thực hiện tốt BSC - KPI

PHẦN III XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG BSC – KPI

Việc xây dựng và triển khai BSC sẽ được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1 - Hướng dẫn thực hiện: Thành lập bộ phận chuyên trách về BSC Việc

xây dựng các chỉ số đo lường luôn được chú trọng bổ sung để phù hợp với tình hình thực

tế tại các thời điểm và xu hướng phát triển của công ty và thị trường Xây dựng BSC để

đo lường thành quả hoạt động của công ty, việc triển khai BSC để xác định hiệu quả vàđịnh hướng đến cho từng bộ phận và từng cá nhân phải được xây dựng và áp dụng songsong

Bước 2 - Chuẩn bị cho sự thay đổi: Thực hiện phổ biến chiến lược và công cụ

BSC đến toàn bộ nhân viên để đảm bảo chiến lược phát triển của công ty Giúp nhân viênhiểu thông suốt và giải đáp kịp thời những thắc mắc về BSC Cải tiến hệ thống phần mềm

để phục vụ đầy đủ cho việc thống kê nhanh chóng và dễ dàng Xác định chi phí cho việcthực hiện BSC

Bước 3: Cụ thể hóa chiến lược thành các mục tiêu và thước đo trên bốn yếu tố tài

chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ và đào tạo phát triển

Bước 4 - Vạch ra hành động thực hiện: Từng bộ phận sẽ đảm nhiệm việc thu

thập và nhập số liệu đúng, chính xác để việc tính toán các thước đo được tiến hành mộtcách nhanh chóng Từng bộ phận phải hiểu rõ các chỉ tiêu do bộ phận quản lý và có hànhđộng phù hợp để chỉ tiêu luôn đúng định hướng mà BSC đã vạch ra

Bước 5 – Theo dõi và đánh giá: Bộ phận BSC và Ban giám đốc phải luôn theo

sát, nắm bắt tình hình thực hiện BSC để kịp thời xem xét, điều chỉnh nội dung cho phùhợp Cuối mỗi kỳ và mỗi năm, việc đánh giá thực hiện BSC sẽ được tiến hành để thấynhững bước tiến của công ty trên con đường áp dụng BSC

Để xây dựng được hoàn chỉnh BSC cho công ty với các chỉ số KPIs phù hợp vớicông ty, từng bộ phận, từng cá nhân Trước hết, bộ phận tư vấn phải kết hợp với lãnh đạocông ty và trưởng các phòng ban để phân tích SWOT của công ty trên 4 khía cạnh Tàichính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, và Đào tạo và phát triển Sau đó xây dựng bản đồchiến lược, cụ thể hóa các mục tiêu chiến lược bằng các chỉ số KPIs

1 Phân tích SWOT

Điểm mạnh:

- Sản phẩm công ty có uy tín lâu năm trên

thị trường, được người tiêu dùng đánh giá

thành với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và

trách nhiệm cao trong công việc

- Công ty có quan hệ tốt với truyền thông

Điểm yếu:

- Việc đào tạo nguồn nhân lực chưađược chú trọng, trình độ quản lý cònyếu

- Bộ phận marketing chủ yếu tập trungvào khâu bán hàng và xúc tiến mà chưa

đi sâu vào nghiên cứu thị trường vàchiến lược kinh doanh cụ thể

- Chưa khai thác hết tiềm năng các sảnphẩm và chỉ tập trung chủ đạo một vàisản phẩm chính của công ty

Cơ hội:

- Sự phát triển của CNTT nên việc bán

hàng qua mạng gặp nhiều thuận lợi

- Thị trường mỹ phẩm rất tiềm năng vì nhu

cầu làm đẹp của con người ngày càng tăng

- Thị hiếu của người tiêu dùng thay đổi,luôn yêu cầu cao đối với chất lượng củahàng mỹ phẩm

Phân tích SWOT về tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo và phát triển:

cho nhân viên

- Doanh thu, lợi

nhuận công ty luôn

- Chưa có thước đo

rõ ràng để gắn mụctiêu công ty với cácchiến lược

- Chỉ quan tâm đếnlàm thế nào để giatăng lợi nhuận công

- Đầu tư vàocác sản phẩm

có nhu cầu cao

để triển khaicác chiến lượckinh doanh

- Thách thức khinâng yếu tố tàichính lên mức độchiến lược

- Sự liên kết giữa

bộ phận tài chính

và các bộ phận

tăng hàng năm, thu

khác chưa chặtchẽ nên các mụctiêu tài chính khóhoàn thành

Khách hàngtrẻ có xuhướng sử

phẩm ngàycàng nhiều

Sự cạnh tranhmạnh mẽ các công

ty lớn trong việcgiành giật kháchhàng

thông tin về nhu

cầu và duy trì quan

- Chưa tập trung vàolượng khách hàngchủ đạo với một sốsản phẩm chiến lượccông ty

- Việc tiếp xúcvới kháchhàng và xâydựng mốiquan hệ vớikhách hàng dễdàng và thuậntiện hơn

- Chính sách đốivới khách hàngphải phù hợp, thuhút được kháchhàng tiềm năng

- Có nhiềunguồn thu hútđội ngũ nhân

- Nhân viên dễnhảy việc nếukhông có chế độ

triển năng cần thiết.

- Tinh thần làm

việc nhóm luôn

được nâng cao

- Nhân viên công

ty trẻ, năng động,

sáng tạo

hàng

- Đào tạo và ứngdụng CNTT tốnnhiều chi phí

viên giỏi, kỹnăng tốt

- Cơ hội bánhàng onlinengày càngtăng

phù hợp

- Sử dụng cácphần mềm quản lýnhân viên và quản

lý việc bán hàngchưa hiệu quả

2 Xây dựng bản đồ chiến lược:

- Tập hợp các mục tiêu chiến lược của công ty trên 4 yếu tố tài chính, khách hàng,nội bộ, đào tạo và phát triển:

Tài chính Tăng lợi nhuận

Tăng trưởng doanh thuNâng cao thu nhập cho nhân viên

Nội bộ Quản lý điều

hành

Nâng cao thương hiệuGiảm thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụQuản lý KH Hiểu biết khách hàng chiến lược

Cải tiến Tổ chức liên tục cải tiến và hoàn thiện

Xã hội Nhân viên hài lòng

Phát triển chương trình hoạt động xã hội, thực hiện đúng luật lao động, luật bản quyền, luật thuế

Đào tạo

và phát

triển

Con người Nâng cao kỹ thuật quản lý cho nhà lãnh đạo

Nâng cao năng lực cốt lõiThông tin Phát triển hệ thống thông tin

Nâng cao năng lực sử dụng, khai thác nguồn lực CNTT

Tổ chức Làm việc đồng đội, chuyển giao, chia sẻ kiến thức

Hiểu biết, chu đáo với khách hàng nội bộ

- Dựa trên các mục tiêu chiến lược của công ty để xây bản đồ chiến lược, là điềukiện để xây dựng BSC và thiết lập KPI:

Tài chính Tăng lợi nhuận, doanh thu, tăng thu nhập cho nhân viên

Quản lýđiều hành

Cải tiếnsản phẩm

Xã hội

Đào tạo và

phát triển

3 Phát triển các chỉ số đo lường hiệu suất

Sau khi xây dựng bản đồ chiến lược, xây dựng các tiêu chí để đo lường hiệu suấtcho từng mục tiêu chiến lược Các tiêu chí xây dựng dựa trên các mục tiêu chiến lược.Tiêu chuẩn lựa chọn các mục tiêu chiến lược là: Tính liên kết với các chiến lược, khảnăng truy cập, tính định lượng, dễ hiểu và phù hợp

a Kiểm kê các chương trình hiện tại:

Cần liệt kê tất cả các chương trình, dự án hiện tại mà công ty đang triển khai, sắptriển khai trong thời gian tới để thực thi các mục tiêu chiến lược

b Đối chiếu các chương trình hành động với các mục tiêu chiến lược:

Xem xét các chương trình hành động hiện tại của công ty xem có phù hợp với cácmục tiêu chiến lược? Các mục tiêu chiến lược còn thiếu chương trình hành động gì thìphải bổ sung kịp thời

4 Phân bổ ngân sách cho các chương trình hành động

Dựa trên các chương trình hành động và mức độ ảnh hưởng của các chương trìnhnày lên mục tiêu chiến lược mà phân bổ ngân sách cho phù hợp Việc phân bổ ngân sáchđược lập ra sau khi phỏng vấn và họp với ban giám đốc

5 Xây dựng hoàn chỉnh BSC công ty

Chỉ tiêu

Chương trình thực thi

Tần suất đánh giá Tài

chính

Tăng lợi nhuận % gia tăng lợi

nhuận

Chương trình kiểmsoát chi phí

Quý

Tăng trưởng

Nâng cao thu

nhập cho nhân

viên

% thu nhập nhânviên được tăng lên

Chương trình kiểmsoát chi phí Quý

Khảo sát mức độhài lòng của khách

Nâng cao sự thỏa

mãn khách hàng

% khách hàng thỏamãn về sản phẩm

Khảo sát mức độhài lòng của khách

Gia tăng thị phần

Số lượng kháchhàng tăng lên

Các chương trìnhdành cho khách

Chương trìnhquảng bá thương

Phát động phongtrào cải tiến liên tục Quý

Nhân viên hài

lòng

% nhân viên hàilòng

Khảo sát mức độhài lòng của nhân

Tăng cường cácchương trình hoạtđộng xã hội Quý

Chương trình đàotạo cho nhà lãnh

Đào tạo chuyênmôn cho nhân viên Quý

Phát triển hệ

thống thông tin

Tỷ lệ % các hoạtđộng đào tạo cóthông tin phản hồitrực tuyến

Hoạt động đào tạo

Đào tạo kỹ năng và

Tổ chức họp nhóm,chia sẻ kinh kiến

Quan tâm đến nhân

6 Xác định trọng số các KPI

Phỏng vấn với Ban giám đốc để đưa ra trọng số phù hợp cho mỗi mục tiêu chiếnlược Điều này dựa căn cứ vào mức độ ảnh hưởng của các chỉ số đo lường cốt lõi đếnmục tiêu chiến lược công ty và những mục tiêu mà công ty muốn tập trung vào nhiều hơn

sẽ được đánh giá điểm số cao hơn

7 Xây dựng KPI cho từng phòng/ban và từng cá nhân

Công ty tư vấn cũng sẽ hướng dẫn xây dựng BSC – KPIs cho từng phòng ban vàmỗi cá nhân Quy trình tương tự như xây dựng BSC cho công ty Việc xây dựng này sẽdựa vào chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng phòng/ban, từng cá nhân được nêu ra trongbảng mô tả công việc và liên kết với mục tiêu công ty Mỗi phòng ban và cá nhân sẽ có