19 Hoạt động Marketing tại khách sạn Opera Thăng Long

19 Hoạt động Marketing tại khách sạn Opera Thăng Long

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1. Đặc điểm kinh doanh và sản phẩm khách sạn .4 1.1.1. Một số nét về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 4 1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn và sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn 9 1.2. Khái niệm và nội dung của hoạt động marketing khách sạn 11 1.2.1. Khái niệm .11 1.2.2. Đặc điểm của marketing khách sạn .14 1.2.3. Hoạt động marketing của khách sạn .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG LONG 18 2.1.Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long .18 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ sở vật chất của khách sạn Opera Thăng Long 18 2.1.2. Bộ máy tổ chức,quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Opera Thăng Long .21 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long thời gian qua 29 2.2.Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long 35 SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn 35 2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long .39 2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và marketing tại khách sạn Opera Thăng Long .47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH OPERA THĂNG LONG 49 3.1. Xu hướng phát triển thị trường và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 49 3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường du lịch .49 3.1.2. Định hướng và mục tiêu của khách sạn .50 3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long trong thời gian tới .52 3.2.1. Các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing 52 3.2.2. Lựa chọn ngân sách Marketing .63 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà Nước và tổng cục du lịch .65 3.3.1. Đối với Nhà nước 65 3.3.2. Đối với tổng cục du lịch Việt nam 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nhờ đường lối đổi mới và chính sách mở cửa của Đảng, Nhà nước cùng với sự phối hợp tích cực của các cấp các ngành và sự phấn đấu trưởng thành của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngành du lịch. Du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt và đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ. Kết quả tăng trưởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Cơ sở lưu trú tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng, các dịch vụ ngày càng được nâng cao đáp ứng nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế – chính trị – xã hội, an ninh, an toàn, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Bước sang năm 2010 vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú, các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngoài đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này. Xu hướng đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu quả kinh doanh giảm sút. Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay. Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động này thì đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho mình một kế hoạch chiến lược chung và đặc biệt là kế hoạch marketing bởi vì vai trò của kế hoạch marketing là rất quan trọng, nó như là “kim chỉ nam” giúp cho doanh nghiệp SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 2 hoạt động, nó chỉ rõ tình hình hiện tại của doanh nghiệp, mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được, các phương hướng, đường đi để doanh nghiệp có thể tới được nơi mình muốn, và kiểm tra xem có đúng là các doanh nghiệp có đến được nơi mình cần hay không? Nó vạch cho ta hướng đi đúng đắn và có sự chuẩn bị kỹ càng không bị bỡ ngỡ khi có sự cố xảy ra. Vai trò to lớn của kế hoạch marketing được ví như “Một cơ sở thiếu kế hoạch sẽ thấy mình loay hoay mãi ở hành lang mờ mịt, tiêu nhẵn ngân sách marketing trước khi đạt được mục tiêu” và “Nếu không lập được kế hoạch là vạch đường đi đến thất bại”. Nhận thức rõ tầm quan trọng của kế hoạch marketing với sự giúp đỡ của giáo viên Th.S Nguyễn Thị Liên Hương cùng cô, chú, anh, chị trong khách sạn Opera Thăng Long với nhiệm vụ của đợt thực tập cuối khoá tôi quyết định chọn đề tài "Hoạt động marketing tại khách sạn Opera Thăng Long". 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn hoạt động marketing trong kinh doanh thông qua đó nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn Opera Thăng Long. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về kế hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn,một lĩnh vực đặc thù của kinh doanh du lịch. -Phạm vi: tập trung vào một số vấn đề lý luận và thực tiễn của hoạt động marketing của khách sạn opera Thăng Long trong những năm qua.Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho khách sạn. SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 3 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở phân tích những tồn tại từ thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn, căn cứ vào những định hướng phát triển của ngành, kết hợp nghiên cứu các tài liệu để giải quyết mục tiêu của đề tài. Trong quá trình tiến hành có sử dụng các phương pháp phân tích hệ thống và so sánh, thống kê. Ngoài ra đề tài còn sử dụng các bảng biểu số liệu thực tế để phân tích. 5. Nội dung và kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được chia làm 3 chương. Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về marketing và hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing tại khách sạn Opera Thăng Long. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Opera Thăng Long. SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Đặc điểm kinh doanh và sản phẩm khách sạn 1.1.1. Một số nét về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn a. Giới thiệu chung về khách sạn * Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn ngày nay là kết quả của sự phát triển về kinh tế, chính trị-xã hội qua nhiều thập kỷ. Ngày nay, hoạt động lưu trú không còn bị coi là sa xỉ của một số tầng lớp trong xã hội có thu nhập cao. Cùng với hoạt động xã hội hoá thì ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành một hoạt động kinh tế xã hội. + Sự ra đời và phát triển của ngành lưu trú từ thời cổ đại: Con người đã rời khỏi nơi lưu trú của mình đó là các thương gia, hiệp sỹ.v.v. Nhà trọ là nơi mà các thương gia yêu cầu ở tạm đây là hình thức đầu tiên của ngành kinh doanh lưu trú, thời gian này tiền chưa xuất hiện nên trao đổi bằng hiện vật. Nhà trọ xuất hiện đầu tiên ở Ai Cập, Hy Lạp, Địa Trung Hải . và đối tượng khách cũng phong phú dần đó là: những người hành hương, hoạt động tôn giáo, chính trị, quý tộc . + Thời kỳ phong kiến: Vào thế kỷ thứ ba sau công nguyên, đế quốc La Mã đã xây dựng một đường lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một vùng Châu Á. Các nhà nghỉ từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ được mở, chất lượng cao hơn so với nhà trọ nhưng vẫn có sự chung đụng. Những người có tiền thì đòi SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 5 hỏi loại hình lưu trú khác ra đời và nó đã chú ý nhiều đến vệ sinh, đã có sự riêng tư, tiện nghi sang trọng hơn và giá cũng cao hơn gọi là Hotel. + Vào thế kỷ 18-19, chủ nghĩa tư bản phát triển mạnh, giao lưu hàng hoá sôi động, nhu cầu nghỉ dưỡng, lưu trú tăng nhanh thúc đẩy kinh doanh khách sạn. ở Châu Mỹ phát triển muộn hơn Châu Âu nhưng cũng bắt trước mô hình của Châu Âu, nó khác là phục vụ đại đa số người dân. Kinh doanh đầu tiên ra đời ở cảng biển New York là City Hotel kích thích phát triển các loại hình khách sạn khác dẫn đến New York trở thành trung tâm xã hội, chính trị . + Đầu thế kỷ 20: Một loạt khách sạn, nhà nghỉ sang trọng không phù hợp vì nó quá đắt. Chiến tranh thế giới thứ nhất làm ngành khách sạn ở Châu Âu bị suy thoái, lượng khách giảm, một số biến thành trường học, bệnh viện. Sau chiến tranh ngành khách sạn lại tiếp tục phát triển đặc biệt ở Mỹ đáng chú ý là Stevens (Conral Hilton) ra đời năm 1927 có khoảng 3000 phòng. Năm 1929 hàng loạt khách sạn phá sản (85%) do khủng hoảng chứng khoán. Hiện nay khách sạn lớn nhất thế giới là Venetion 6072 phòng, có tổng vốn đầu tư là 8 tỷ USD mô phỏng theo thành phố của Ý. Chiến tranh thế giới thứ 2 nổ ra, làm cho ngành kinh doanh khách sạn đi xuống dốc. Tuy nhiên do điều kiện về địa lý nên Châu Mỹ hầu như không bị ảnh hưởng. Sau chiến tranh người Mỹ đi du lịch nhiều bằng ô tô đòi hỏi phải có các dịch vụ khác, xuất hiện hotel ra đời và trở thành bộ phận ổn định. + “Kỷ nguyên vàng của ngành khách sạn” bắt đầu phát triển từ năm 50 của thế kỷ 20, rất nhiều khách sạn đã được xây dựng tại các trung tâm thành phố với đầy đủ tiện nghi từ khách sạn bình dân tới các khách sạn có thứ hạng từ 1 sao đến 5 sao. + Thời kỳ cạnh tranh của các khách sạn bắt đầu vào những năm 60, khách sạn bình dân ra đời tham gia thị trường đã cạnh tranh với các khách sạn dịch vụ đầy đủ. SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 6 Những năm 80, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt do chính sách của Mỹ: quy mô và số lượng khách sạn tăng làm cung lớn hơn cầu, công suất phòng giảm từ 70% xuống 50%. Trong xu thế phát triển như ngày nay thì các khách sạn không chỉ còn đơn thuần cung cấp các sản phẩm lưu trú nữa mà họ tiến hành cung cấp các sản phẩm mang tính chất tổng hợp bao gồm cả ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung khác như xây dựng tour, đặt vé . * Khái niệm khách sạn: Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, sau đây là một vài cách định nghĩa: + “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch, là nơi sản xuất, bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ nghỉ ngơi, ăn uống chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận”. + “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, bằng cách bán dịch vụ phòng cho thuê đã được chuẩn bị trước cho du khách nghỉ qua đêm. Trong đó có thể có thêm các dịch vụ bổ xung khác như: Massage, Karaoke, bể bơi . ” b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về kinh doanh. Nếu như ta loại bỏ các phần khác nhau về phương diện, phương thức, kết quả hoạt động kinh doanh thì có thể hiểu rằng kinh doanh là các hoạt động kinh tế nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh, có thị trường, có vốn và phải có mục đích sinh lời trong hoạt động kinh doanh đó. Kinh doanh khách sạn phải có đủ các tiêu thức để có thể kinh doanh trên thị trường như khái niệm về kinh doanh đã nêu. Vì thế ta có thể định nghĩa về SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 7 kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cấp cho khách du lịch và đem lại lợi nhuận kinh tế”. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ mang tính chất đặc thù. Ngoài những đặc điểm kinh doanh giống kinh doanh du lịch: sự trùng lặp về thời gian và địa điểm trong sản xuất, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ, tính thời vụ . thì kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng của nó: + Sản phẩm của khách sạn mang tính chất vô hình một cách tương đối : Với bản chất đặc trưng này của dịch vụ làm cho khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm mà họ mua để tiêu dùng bởi vì sản phẩm họ mua không cầm nắm được, không thử được trước khi tiến hành tiêu dùng nên họ thường có xu hướng chung là dựa vào kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng dịch vụ đó. Hình thức truyền miệng này có hiệu quả rất cao. Chúng ta đang cố gắng phát triển hình thức marketing này vì chúng không tốn kém mà hiệu quả đem lại rất lớn. Tuy nhiên họ cũng chú ý đến thông tin tư vấn của các chuyên gia. + Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: Nếu như các sản phẩm hàng hoá được sản xuất hàng loạt, lưu kho rồi đem bán trên thị trường thì hầu như các sản phẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt. Trong sản xuất dịch vụ thì khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất bởi vì nếu ta ngăn không cho khách vào nơi sản xuất dịch vụ thì các nhà kinh doanh dịch vụ hầu như bị phá sản. Tại điều này lại xảy ra? Đó là do trong kinh doanh dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và dường như nó trùng lặp về thời gian, không gian, địa điểm. Khi khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì họ phải đến khách sạn. Nếu sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau thì sản phẩm sản xuất ra bị coi là hỏng. + Tính không ổn định về chất lượng: Trong sản xuất hàng hoá, trước khi đem ra bán, sản phẩm thường qua KCS kiểm tra còn chất lượng hàng hoá SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 8 trong sản xuất dịch vụ không thể kiểm tra được và do đó mà chất lượng sản phẩm sản xuất ra không ổn định bởi hai nguyên nhân. - Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên ta không thể nào kiểm soát được chất lượng mà ta cung cấp. - Đối tượng khách hàng đa dạng nên họ có sở thích, khẩu vị, sự cảm nhận khác nhau về chất lượng của dịch vụ. Thế nên họ có những nhận xét và đánh giá khác nhau. Để làm hài lòng khách hàng thì chúng ta có một cách duy nhất là: “Làm đúng ngay từ đầu”. + Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: Nếu đúng thời vụ kinh doanh, mùa du lịch thì lượng khách đến khách sạn rất nhiều, đôi khi là quá tải. Song ngoài thời vụ thì lượng khách đến lưu trú ở khách sạn giảm xuống. Như vậy dẫn đến vào dịp thời vụ thì chất lượng dịch vụ kém đi, nhưng hết thời vụ thì lại không sử dụng hết công suất phòng gây sự lãng phí. Chính tính thời vụ này tạo nên việc sử dụng lao động theo mùa vụ trừ những lao động chủ chốt của doanh nghiệp. + Tính sẵn sàng đón tiếp: Đây là đặc trưng của ngành dịch vụ nhưng trong kinh doanh khách sạn thì như vậy là chưa đủ mà phải là: “ Sẵn sàng đón tiếp trong mọi thời gian”. Bởi vì khách hàng của ta tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại bất cứ thời gian nào mà họ cảm thấy có thể. Bên cạnh đó là tính thời vụ nên thời gian làm việc của nhân viên phụ thuộc phần lớn vào thời gian khách đến với khách sạn. Lao động trong nghành thường là lao động bán thời gian, làm việc theo ca để đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 giờ trong ngày. + Khả năng áp dụng khoa học kỹ thuật là rất hạn chế: Xuất phát từ đặc điểm lao động trong ngành là lao động sống, các thiết bị máy móc không thể nào thay thế được. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nên để lại ấn tượng rất sâu sắc, máy móc chỉ hỗ trợ phần nào chứ không thể thay thế nhân viên được. SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 [...]... triển thương hiệu của khách sạn + Tổ chức thực hiện bán sản phẩm ra thị trường thoả mãn nhu cầu: SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG LONG 2.1 .Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ sở vật chất của khách sạn Opera Thăng Long a Quá trình hình... quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long thời gian qua a Đặc điểm kinh doanh và nguồn khách Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là yếu tố quan trọng, được quan tâm và đặt lên hàng đầu Đây là nguồn thu chính của khách sạn và có khách thì mới có doanh thu và lợi nhuận còn ngược lại nếu có không có khách sẽ không có doanh thu không sinh lợi nhuận Thị trường khách của khách sạn Opera. .. Giám đốc khách sạn: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và chịu trách nhiệm của giám đốc tổng công ty du lịch Hà Nội + Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các... 16.150 khách 15.150 2680 17.830 khách 17.320 2700 20.020 (%) 85,8 14,2 100 (%) 85,0 15 100 (%) 86,5 13,5 100 (Nguồn: Khách sạn Opera Thăng Long) SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 30 Qua bảng 2.2 ta thấy nguồn khách tại khách sạn Opera Thăng Long trong ba năm gần đây thì nguồn khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao(85-86,5%) và tỷ lệ này rất ổn định trong suốt những năm qua + Khách du lịch quốc tế là khách. .. tiêu của khách sạn và đối tượng thu hút khách này phải được đề cập và ưu tiên Trong lượng khách quốc tế thì khách Mỹ, khách Úc và khách Pháp là chiếm tỷ lệ cao và trong vài năm trở lại đây lượng khách Nga và khách Canada có xu hướng tăng lên.Các khách này thường đi theo đoàn đến khách sạn Opera Thăng Long thông qua một số công ty lữ hành sau khi kiểm tra sau khi kiểm tra sử dụng dịch vụ của khách sạn và... sạn và họ đến khách sạn ngày một tăng Khách Mỹ tại khách sạn Opera Thăng Long luôn chiếm tỷ lệ cao và ổn định trong những năm qua, mặt khách nhu cầu sử dụng dịch vụ và chi tiêu của nguồn khách này là rất lớn nên đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp kinh doanh nhằm duy trì ổn định và phát triển mở rộng thị trường nhằm thu hút khách Mỹ này ngày càng nhiều hơn +Khách Việt Kiều của khách sạn trong những... Khách sạn Opera Thăng Long) Năm 2009 Số lượt Tỷ lệ khách 8.580 9 710 1730 20.020 (%) 42,9 48,5 8,6 100 Qua bảng ta thấy nguồn khách chính của khách sạn là khách thăm quan và khách công vụ , khách đi với mục đích khác chiếm tỷ lệ rất thấp trong khách sạn Vì thế những biện pháp thu hút của khách nên chủ yếu vào hai loại khách này Vậy căn cứ theo bảng số liệu trên ta có thể nhận xét chung rằng nguồn khách. .. phí 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn và sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn * Khái niệm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn trên cơ sở cung cấp dịch vụ và các hàng hoá vật chất thoả mãn nhu cầu của khách * Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Các sản phẩm khách sạn rất đa dạng và phức tạp, nó... toàn cho khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và tài sản khách sạn Ngoài ra còn tuần tra xung quanh khách sạn điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý + Bộ phận Marketing Là một trong những then chốt nhằm thu hút khách về khách sạn Bộ phận này có trách nhiệm mở rộng thị trường lập quan hệ vơí các công ty du lịch trong nước và ngoài nước, các công ty, tổ chức tại Việt Nam... cho khách sạn mất đi một số lượng khách thương nhân quan trọng thường là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn cao Thực trạng nguồn khách của khách sạn Opera Thăng Long trong vài năm gần đây được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.2: cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ Đối tượng khách Khách quốc tế Khách nội địa Tổng số Năm 2007 số lượt Tỷ lệ Năm 2008 Số lượt Tỷ lệ Năm 2009 Số lượt Tỷ lệ khách