Sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ Giao tiếp phi ngôn ngữ là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp..

Chương I KHÁI QUÁT GIAO TIẾP KINH DOANH

1.1.Giao tiếp là gì?

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định

Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố như: trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác Tương ứng các yếu tố trên thì giao tiếp có 3 khía cạnh chính:giao lưu, tác động qua lại và tri giác

Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm thông tin với một hoặc nhiều người Trong giao tiếp, chúng ta thường sử dụng lời nói để biểu đạt ý nghĩ của mình và để trao đổi thông tin với người khác Nhưng giao tiếp không chỉ đơn giản là nói chuyện với ai đó mà trong đó còn bao hàm rất nhiều các vấn đề khác như: Bạn nói như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với mình như thế nào? Làm thế nào để hai bên có thể hiểu rõ về các thông tin cùng trao đổi? Bạn làm thế nào để lần giao tiếp đó đạt được kết quả như bạn mong đợi ?

1.2.Đặc tính của giao tiếp kinh doanh

 Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp

 Luôn gấp rút về mặt thời gian

 Có thể gặp phải rủi ro

 Đảm bảo hai bên cùng có lợi

 Khoa học nghệ thuật

 Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

Nhận thức người khác Nhận thức về bản thân

 Giao tiếp là quá trình tác động qua lại có ảnh hưởng lẫn nhau:

Sự lây lan tâm lý, ám thị trong giao tiếp, áp lực nhóm, thuyết phục

Chương II CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2.1 GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

Giao tiếp phi ngôn ngữ là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp Là giao tiếp thông qua cử chỉ hành động của cơ thể: nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, khoảng cách giao tiếp…

A Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ

- Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao

- Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ

- Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ

- Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa

B Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:

Ngôn ngữ cơ thể là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả kỹ năng khác trong nghệ thuật giao tiếp Ánh mắt, nụ cười hay cái bắt tay có thể truyền đạt đến người nghe một lượng thông tin đi kèm cảm xúc mà không có công cụ giao tiếp hay thông tin nào có thể làm được.Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái liếc mắt lém lỉnh tạo sự thiện cảm, hay mím miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ nhàng Vẻ mặt nhiều khi có sức thuyết phục hơn là hàng giờ diễn thuyết Cử chỉ nhiều khi đều nằm trong bản năng con người Trong môi trường giao tiếp hàng ngày, một tật xấu như cắn móng tay, vân vê nút áo có thể làm trở nên cá tính, khó quên và dễ mếm trong mắt người thân, nhưng là doanh nhân, tất cả tật xấu ấy là điều nên tránh vì những tật xấu ấy nói lên sự lúng túng, thiếu tự tin của bạn Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lý Nhờ đó mà nhà lãnh đạo

sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên dễ dàng

Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua sự biểu cảm ở khuôn mặt Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp

- Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường không giao tiếp mắt khi nói

dối

- Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua người đối diện hoặc liếc nhìn

xung quanh phòng

- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hợm hĩnh thường nhìn

chằm chằm vào mắt bạn

- Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự trung thực và

đáng tin cậy

- Hơi ngoảnh đầu: Khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi ngoảnh đầu sang

một bên như muốn nghe rõ hơn

- Nghiêng đầu: Hơi nghiêng đầu chứng tỏ người đó không tự tin lắm về điều vừa được nói.

- Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong khi bạn đang nói.

- Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý, người ta sẽ cười với bạn một cách tự nhiên.

Nụ cười được xem là trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế và ý nhị

Đến công sở mỗi ngày với nụ cười thân thiện sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt hơn bao giờ hết, bởi nụ cười là dấu hiệu có tác động rất mạnh, giúp truyền tải sự vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình và thích thú Vì thế, nếu bạn cười thường xuyên bạn sẽ đổi lấy được sự thích thú, thân thiện, nhiệt tình và gần gũi Cười thường dễ “lây” từ người này sang người khác và khiến phản ứng giữa người và người được thuận lợi hơn Người khác sẽ cảm thấy thoải mái khi ở cạnh bạn và muốn lắng nghe bạn hơn

Ánh mắt

Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần nói nhưng

vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt

Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều

cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm

Đây là cách làm phổ biến và thường được “ưa chuộng” hơn hẳn, nguyên nhân không chỉ bởi nó là một hoạt động tốn ít calo, mà nó còn chứa đựng bao hàm ý lẫn sự tình tứ của người muốn truyền thông điệp

Chỉ cần cái chau mày, liếc mắt sắc bén cũng khiến người tiếp chuyện hiểu sự không hài lòng của bạn Một ánh mắt trìu mến, hàm chứa sự cổ vũ, đồng tình, khích lệ của sếp hay đồng nghiệp cũng khiến bạn có thêm niềm tin vững bước trên con đường sự nghiệp của mình

Lời khuyên đặc biệt dành cho nhân viên mới, cần đặc biệt chú ý từng nét mặt, cử chỉ của sếp cũng như đồng nghiệp, đặc biệt là ánh mắt, bởi nếu là người nhạy cảm bạn sẽ biết những bước kế tiếp cho con đường giành niềm tin và thành công trong sự nghiệp của mình

Trong giao tiếp, ánh mắt là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người Người ta vẫn thường nói “liếc mắt đưa tình”, nhưng với công sở là “liếc mắt đưa tin”…, “ ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn”

Công sở cũng như một xã hội thu nhỏ, có nhiều kiểu giao tiếp với nhiều mối quan hệ đan xen… Hãy giữ một ánh mắt biết cười, nó sẽ giúp bạn hạn chế bất đồng trong giao tiếp để thành công hơn trong công việc

“Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp Nó là dấu hiệu cho thấy sự quan tâm của mình đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói Người biết dùng “đôi mắt trong giao tiếp” thường khiến buổi trao đổi thêm cởi mở và chuyển tải được sự thích thú, chú tâm, nhiệt tình và độ đáng tin cậy nơi mình đến người tiếp nhận

2.1.2 CỬ CHỈ VÀ ĐIỆU BỘ

Tư thế và Điệu bộ: Posture & Body Orientation

Người ta chuyển tải được hàng tấn thông điệp thông qua việc phát ngôn và chuyển động

cơ thể Ví dụ : khi tư thế đứng thẳng lưng và ngã người về trước, người ta sẽ hiểu bạn là người

dễ gần, dễ tiếp thu và thân thiện

Ngược lại, sẽ không ai có cảm tình hay ngợi khen những tư thế ngỗ ngược, mất mỹ quan hay dáng đi hiện rõ sự ”luồn lách” xu nịnh, sự khép nép, thiếu tự tin… Mọi người phần nào đoán biết tính cách và con người bạn thông qua các tư thế của bạn, do đó hãy cẩn thận nếu không muốn ai đó nắm được yếu điểm của mình

Tính thân mật trong giao tiếp chỉ thật sự có kết quả khi bạn và người nghe đối mặt với nhau Và tránh đừng bao giờ nói mà xoay lưng lại hoặc nhìn sàn nhà, trần nhà vì điều này khiến giao tiếp trở nên thờ ơ

Cử chỉ: Gestures

Nếu bạn không biểu lộ cử chỉ hay diễn tả không đạt trong khi nói, bạn có thể bị cho là nhàm chán và cứng nhắc, không thân thiện Lối nói chuyện sinh động thu hút sự chú ý của khách hàng và làm cho buổi đàm thoại thú vị, thuận lợi và hiểu nhau hơn

2.1.3 ĐẶC TRƯNG CÁCH PHÁT ÂM

- Chất giọng

- Độ cao thấp (lên giọng, xuống giọng)

- Nhịp điệu

- Âm sắc

- Tính kịch liệt (hưởng ứng hay phản kháng)

- Cách chuyển tông điệu

Để tối ưu hóa việc giao tiếp, hãy thực hành 6 cách biến tấu vừa nêu Đa phần các diễn giả thường mắc một lỗi chung là thuyết trình với chất giọng đều đều (hay còn gọi là "tiến sĩ gây mê") Khán thính giả sẽ cho rằng họ thuộc tuýp diễn giả nhàm chán và tẻ nhạt

- Ngữ điệu nói: Ngữ điệu khi giao tiếp bằng lời nói cũng góp phần tạo nên thành công trong giao tiếp Đó là sự kết hợp các yếu tố trong cách phát âm lời nói, bao gồm: chất giọng, độ cao thấp (lên giọng, xuống giọng), nhịp điệu, âm sắc, tính kịch liệt (hưởng ứng hay phản kháng)

và cách chuyển tông điệu Điều tiết hài hòa những biến tấu này chứng tỏ bạn là người có nghệ thuật trong giao tiếp phi ngôn ngữ

Nói nhanh hay chậm, ngữ điệu khiêm nhường hay tự cao tự đại… cũng là một trong những nhân tố quyết định sự thành công của bạn Nói với tốc độ quá nhanh khiến mọi người không thể bắt kịp và nắm bắt nội dung bạn muốn truyền đạt, nói quá chậm lại không có sự truyền

cảm luôn khiến người nghe muốn ngủ gật Giọng điệu quá kiêu, tự cao thể hiện cá tính hay năng lực “ăn to nói lớn” của mỗi người nhưng lại gây sự khó chịu với người xung quanh…

Trong bất kỳ tình huống, hoàn cảnh nào (dù sang trọng, thân mật hay suồng sã…), hãy giữ thái độ ôn hòa, ngữ điệu nói vừa phải để giúp thông tin truyền đi được hiểu đúng và rõ nghĩa,

sẽ tránh gây nên những bất đồng đáng tiếc có thể xảy ra nơi công sở

2.1.4 DIỆN MẠO CÁ NHÂN

 Ngoại hình

Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong một mối quan hệ Ngoại hình chính là công cụ để bạn tạo thiện cảm với mọi người từ cái nhìn đầu tiên Trong giao tiếp kinh doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan trọng để bạn thể hiện bản sắc của mình ngay lần đầu gặp mặt

Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô, xinh đẹp, một vóc dáng người mẫu mà lựa chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một cách khéo léo mới chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn Chọn trang phục phù hợp dáng người, phù hợp môi trường gặp gỡ, gọn gàng, thơm tho, những phụ kiện đi kèm như túi xách, đồng hồ, điện thoại không quá lòe loẹt, rối rắm sẽ thể hiện bạn là một doanh nhân trẻ đầy chuyên nghiệp và tự tin

 Trang phục

Trong hội nghị hay đàm phán, cách ăn mặc của mỗi nhân vật đều có giá trị thông báo thông tin, bởi nó không những là phong cách thời trang thể hiện cá tính riêng của từng người, mà còn thể hiện địa vị cũng như tầm quan trọng của cuộc họp hay đàm phán

Dù là vật vô chi vô giác, nhưng trang phục lại là những ấn tượng đầu tiên khi tiếp xúc với đối tác cũng như lần ra mắt đầu tiên trước nhà tuyển dụng, nó là một trong những nhân tố quan trọng trong việc “lấy lòng” đối phương

Ngoài ra, trang phục đôi khi còn là phương tiện để thể hiện phong cách ăn mặc, xu hướng thời trang, đẳng cấp của mỗi người Quần áo, trang phục cũng là hành vi phi ngôn ngữ, có sức biểu cảm mạnh mẽ trong giao tiếp nơi công sở Qua trang phục, mọi người có thể đoán biết được tính cách, "gu" thẩm mỹ cũng như xuất thân của bạn Do vậy, nó đôi khi còn là cầu nối cho những ai “hợp gu” dễ dàng thân thiết và bắt chuyện với nhau khi có cùng sở thích Công sở dễ dàng làm thân hơn khi cùng “gu” thời trang

Trang phục chính là một trong những nhân tố quan trọng để “lấy lòng” người đối diện Hãy ăn mặc đẹp và phù hợp với công việc của bạn, bởi điều đó sẽ giúp bạn tự tin giao tiếp thành công và hơn thế nữa, đó còn là biểu hiện thái độ tôn trọng người khác

2.1.5 ĐỘNG THÁI VA CHẠM

Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay,…Nhưng không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được, hoặc ở ta, người lớn xoa đầu trẻ con chứ không cho phép ngược lại

Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau: cái bắt tay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân cách đáng tin Còn cái bắt tay ẻo

lả, ướt át thuộc về con người yếu đuối và đó là đáng ngờ, trong khi bắt tay nếu đối phương kéo tay bạn sát vào người họ chứng tỏ là thiếu tự tin Nếu khi bắt tay đối phương đưa tay kia nắm vai bạn lúc đó có hai trường hợp xảy ra: nếu đối phương hơi kéo bạn về phía mình thì chứng tỏ bạn

đã chiếm được cảm tình của anh ta, còn nếu anh ta giữ bạn ở cách xa anh ta một khoảng nhất định thì có nghĩa là mọi việc sẽ hết sức tốt đẹp nếu anh nghe lời tôi

Giữ khoảng cách: Proximity:

Tiêu chuẩn văn hóa đòi hỏi một khoảng cách thoải mái nhất định trong giao tiếp Bạn nên nhận ra ngay những dấu hiệu không thoải mái khi đang xâm phạm đến khoảng không của người khác như là: đu đưa, móc chân mó tay, quấn lấy, nhìn chằm chặp

2.1.6 SỬ DỤNG KHÔNG GIAN VÀ THỜI GIAN

Khoảng cách và không gian

Cơ sở vật chất:

Đồ vật: Khi giao tiếp người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu ảnh, bưu thiếp, hình, hoa, tặng quà lưu niệm,…Tất cả những cái đó cũng đều có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau

Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cần tặng quà cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ tết Cũng cần phải tặng quà gửi bưu thiếp chúc mừng những đồi tác làm ăn với mình, những nơi mà mình có các quan hệ khác, vào những dịp cần thiết, thường là tặng những sản phẩm của công ty mình để kết hợp mục đích quảng cáo giới thiệu sản phẩm

Không gian và thời gian

Tùy theo không gian giao tiếp, xem yếu tố ngoại cảnh, đặc diểm vùng miền mà ta phải

có những ứng xử giao tiếp cho phù hợp Chẳng hạn, khi gặp gỡ ở một nơi trang trọng thì ta phải chọn trang phục phù hợp, cử chỉ, thái độ, hành động cũng cần đúng mực Còn nếu gặp gỡ ở ngoài quán cà phê hay những nơi tương tự thì sẽ khác

2.2 GIAO TIẾP NGÔN NGỮ:

Trong giao tiếp, ngôn ngữ là công cụ quan trọng số một Hiểu biết và khéo léo trong việc

sử dụng ngôn ngữ phù hợp là một trong yếu tố góp phần gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp

Ngôn ngữ là phương tiện để biểu đạt ý nghĩ của mỗi người Khi bạn muốn nói chuyện hoặc trao đổi thông tin với một ai đó thì bạn phải sử dụng ngôn ngữ để truyền tải những thông điệp mà bạn muốn bày tỏ Ngôn ngữ là một công cụ giao tiếp mà chúng ta luôn sử dụng nó hàng ngày Nhưng để việc giao tiếp có hiệu quả hơn và truyền tải được những thông tin mà bạn muốn nói một cách rõ ràng và chiếm được cảm tình của người khác là điều mà ai cũng cần học hỏi

2.2.1 KỸ NĂNG NÓI:

2.2.1.1 Tầm quan trọng của kỹ năng nói:

Chúng ta đều hiểu rõ chính những ai có khả năng gây ấn tượng mạnh đối với những khách hàng tiềm năng của mình - chứ không phải người sáng sủa nhất hay có năng lực nhất - sẽ

là những người đi đầu trong vấn đề này

Kỹ năng nói không còn chỉ là một “điểm cộng” trong giới kinh doanh - nó đã trở thành một yêu cầu thiết yếu Vị trí của một người trong công ty càng cao thì kỹ năng này lại càng trở nên cần thiết Ngày nay, nói trước công chúng được xem như một tiêu chuẩn để đánh giá các nhà điều hành cao cấp

Tuy nhiên, ngay cả khi bạn không phải là một nhà điều hành cao cấp đứng diễn giải về một cuộc khủng hoảng trước các nhà quản lý hay các nhà đầu tư, bạn cũng sẽ vẫn thường xuyên phải nói trước các đồng nghiệp của mình về những nhiệm vụ hàng ngày của bản thân Nếu bạn là một chủ doanh nghiệp nhỏ thì có thể bạn sẽ phải nói để nuôi sống bản thân nói một cách khác -hàng ngày, bạn sẽ phải nói chuyện với các khách -hàng để bán được các sản phẩm hay dịch vụ

của mình Sự thành bại trong các cuộc nói chuyện luôn có liên quan trực tiếp đến điểm cốt yếu của bạn

Những người có khả năng nói tốt thường được đánh giá là thông minh hơn, có uy lực hơn và sẽ được kính nể hơn so với những người khác

Ngoài môi trường kinh doanh bạn cũng sẽ thường xuyên có cơ hội khai thác kỹ năng nói của mình - đó có thể là tại các câu lạc bộ gây quỹ, các vấn đề liên quan đến chính trị, hay tại các buổi liên hoan chia tay đồng nghiệp và bè bạn, hoặc trong buổi phát biểu thay mặt cho các tổ chức phi lợi nhuận hoặc trong các vụ kiện

Kỹ năng nói một cách hiệu quả không còn đơn thuần chỉ là một điều "có thì càng hay" nữa - nó đã thực sự là một kỹ năng không thể thiếu đối với những người thành công và đặc biệt

là đối với các chủ doanh nghiệp thành đạt

2.2.2.2 Ứng dụng của kỹ năng nói trong giao tiếp kinh doanh:

Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin giữa mọi người Ngữ điệu trong giọng nói cần được sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng đối tượng khác nhau Bạn hãy luôn nhã nhặn với phụ nữ, khẳng khái khi trình bày vấn đề của mình và dõng dạc khi tuyên

bố một quyết định

Ngẫu hứng trong lời nói là điều nên có với một doanh nhân Một câu bông đùa, một mẩu chuyện hài hước đúng với bản chất công việc sẽ làm không khí thêm phần thoải mái và đối tác, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, cảm mến và từ đó tin tưởng bạn

Giao tiếp, nói chuyện với khách hàng qua điện thoại

Nói chuyện trực tiếp với khách hàng trong các buổi họp mặt, hội thảo, giới thiệu, quảng

bá sản phẩm,…,

Trong hợp tác, góp vốn, liên kết kinh doanh, ,

2.2.2 KỸ NĂNG NGHE:

a) Tầm quan trọng của kỹ năng nghe:

Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% cho việc nghe, còn lại 58% dành cho việc nói, đọc và viết

Thể hiện sự tôn trọng người khác trong giao tiếp nói chung, đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh nói riêng

Tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đồng nghiệp, sếp, ,

Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được tính cách, suy nghĩ, quan điểm của khách hàng, đối tác, người nói vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói

Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều mâu thuẫn trong kinh doanh

b) Ứng dụng của kỹ năng nghe trong giao tiếp kinh doanh:

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng và cụ thể là cơ

sở có thể giao tiếp tốt với khách hàng, vậy làm thế nào để lắng nghe khách hàng nói chuyện, chúng ta phải:

+ Trong quá trình phục vụ khách hàng, chúng ta nên lắng nghe một cách tích cực tức là chủ động nghe khách hàng nói sự việc và nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên chỉ nghe khách hàng nói chuyện một cách bị động

+ Phải cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe họ nói

+ Tạo ra tín hiệu là bạn đang có hứng thú Bạn có thể sử dụng những cách sau đây để tỏ

rõ thái độ là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ kể:

Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, thông

thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoán rằng bạn có đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không

Để cho người khác nói hết: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điều đó chứng tỏ

rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi Người ta luôn cho rằng, ngắt lời của người khác là biểu hiện sự tôn trọng tư tưởng của chính bản thân mình, nhưng ngược lại, như vậy chính là bạn đang thiếu tôn trọng khách hàng

Bày tỏ sự đồng ý: Gật đầu hoặc mĩm cười sẽ thể hiện được rằng bạn đồng ý với những

nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó chứng tỏ bạn nhất trí với ý kiến mà khách hàng đưa

ra Khách hàng cần phải có là cảm giác bạn đang lắng nghe họ nói

Tập trung cao độ: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tập trung của bạn (Ví