Khảo sát và xây dựng hệ thống crm trong công ty vms

Khảo sát và xây dựng hệ thống crm trong công ty vms

Trường Đại học Sài Gòn Khoa Công nghệ thông tin HỆ THỐNG THÔNG TIN DOANH NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT VÀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TRONG CÔNG TY VMS  . GVHD: Nguyễn Thị Uyên Nhi Thực hiện: Nhóm 9 1. Nguyễn Thị Quỳnh 2. Văn Quốc Phát 3. Ngô Trí Đức Minh 4. Đổng Hoàng Trị 5. Trần Tấn Huy MỤC LỤC I. Hệ thống CRM 1 1. Khách hàng 1 1.1. Khái niệm 1 1.2. Phân loại 1 1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 2 2. Quan hệ khách hàng 2 3. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship management) 2 3.1. Khái niệm 2 3.2. Vai trò của CRM 3 3.2.1. Đối với doanh nghiệp 3 3.2.2. Đối với nhà quản lí 3 3.2.3. Đối với nhân viên trong doanh nghiệp 4 3.2.4. Đối với khách hàng 4 3.3. Kiến trúc của CRM 4 3.3.1. Operational CRM (Hoạt động của CRM) 5 3.3.2. Analytical CRM (khả năng phân tích của CRM) 5 3.3.3. Collaborative CRM (tính cộng tác của CRM) 6 3.4 Tầm quan trọng của kiến trúc CRM và tầm nhìn CRM 6 3.4.1. Tầm quan trọng của kiến trúc CRM 7 3.4.2. Tầm nhìn về CRM cho doanh nghiệp 7 3.5. Cơ sở xây dựng phần mềm CRM 8 3.5.1. Phần mềm xây dựng trên nền web 8 3.5.2. Ngôn ngữ sử dụng 9 3.5.3. Database 10 3.5.4. Mối quan hệ xử lý công việc (client-server) 10 II. Công ty VMS – Mobifone 11 1. Tổng quan về công ty 11 1.1 Lịch sử 11 1.1.1. Sơ lược 11 1.1.2. Giai đoạn phát triển của công ty 13 1.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty 13 1.1.4. Cam kết với khách hàng 16 III. Khái quát về hệ thống CRM trong công ty VMS 17 1. Tính cấp thiết của hệ thống 17 2. Cơ sở xây dựng hệ thống 17 3. Mục tiêu của hệ thống 18 4. Các yêu cầu của hệ thống 19 4.1. Yêu cầu về nghiệp vụ 19 4.2. Yêu cầu về kỹ thuật 20 4.3. Yêu cầu về đối tượng sử dụng 20 IV. Các chức năng của hệ thống và đánh giá hiện trạng 21 1. Các chức năng của hệ thống 21 2. Đánh giá hiện trạng 22 V. Phân tích thiết kế hệ thống 23 1. Mô hình các chức năng của hệ thống 23 2. Sơ đồ phân rã các chức năng 23 VI. Đánh giá thuận lợi khó khăn và giải pháp của hệ thống 26 1. Những thuận lợi 27 2. Những khó khăn 27 3. Nguyên nhân 27 4. Giải pháp 28 I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1. Khách hàng 1.1. Khái niệm: - Khách hàng của công ty là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. 1.2. Phân loại: Phân loại khách hàng căn cứ vào các tiêu chí sau: - Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại: + Khách hàng siêu cấp + Khách hàng lớn + Khách hàng vừa + Khách hàng nhỏ + Khách hàng phi tích cực + Khách hàng tiềm năng - Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng + Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân + Khách hàng là cửa hàng kinh doanh, buôn bán, người tiêu dùng cuối cùng + Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ + Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và cơ quan quản lý nhà nước - Căn cứ vào khu vực sở tại + Khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế + Khách hàng thành phố, thị trấn, nông thôn - Căn cứ vào giai đoạn bán hàng + Trước bán hàng + Trong bán hàng + Sau bán hàng - Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty + Khách hàng trung thành + Khách hàng tăng trưởng mạnh + Khách không có tiềm năng + Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc - Tiêu chí khác + Khách hàng nội bộ + Khách hàng bên ngoài 1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: - Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chi phí đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hoá và dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. HTTTDN_NHOM09 Trang 4 - Trong môi trường cạnh tranh thì doanh nghiệp nào dành được nhiều sự quan tâm của khách hàng hơn thì sẽ dễ dàng phát triển. Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng; phối hợp với khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, giữ được khách hàng cũ đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. 2. Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng là quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình 3. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship management) 3.1. Khái niệm: Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. 3.2. Vai trò của CRM CRM là công cụ mang tính công nghệ cao nó không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là hệ thống tổng thể theo dõi toàn bộ quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Với lợi ích lớn nhất là xây dựng mối liên hệ tốt nhất với khách hàng. 3.2.1. Đối với doanh nghiệp: CRM là công cụ để thu thập thông tin của khách hàng và phân tích hành vi khách hàng. Hệ thống thu thập đầy đủ các thông tin về khách hàng sau đó khách hàng sẽ được tạo thành từng nhóm, từng phân đoạn khác nhau theo tiêu chí nhất định: theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Từ thông tin và phân tích thông tin sẽ chọn ra được tập khách hàng phù hợp và có thể nhận định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, khách hàng nào không và doanh nghiệp sẽ tập trung vào một hay một vài nhóm khách hàng phù hợp. Một hệ thống CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầu HTTTDN_NHOM09 Trang 5 được cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Hệ thống CRM nhanh chóng xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, đồng thời góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc sử dụng phần mềm CRM giúp giảm thiểu việc sử dụng các ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất nên giảm thiểu chi phí. 3.2.2. Đối với nhà quản lí: CRM công cụ hỗ trợ quản lí nhân viên kinh doanh, đối tác kinh doanh một cách hiệu quả và tập trung nhất. Giúp nhà quản lí so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại, dự đoán tương lai và phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. 3.2.3. Đối với nhân viên trong doanh nghiệp: Tạo môi trường làm việc tập trung và chia sẻ tốt thông tin cho nhân viên dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ nhân viên nắm được thông tin về khách hàng tiến hành liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín và giữ chân khách hàng trong thời gian dài. Cho phép nhân viên quản lí thời gian và công việc, sắp xếp lịch làm việc tránh nhầm lẫn, trùng lặp công việc, giảm giờ làm và tăng hiệu quả trong công việc 3.2.4. Đối với khách hàng: Sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Khách hàng có thê đưa ra những yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ, những điểm chưa ưng ý cũng như là lời phàn nàn 3.3. Kiến trúc của CRM HTTTDN_NHOM09 Trang 6 Hình 1: Sơ đồ kiến trúc của CRM 3.3.1. Operational CRM (Hoạt động của CRM): Operational CRM có nhiệm vụ tự động hoá việc hỗ trợ khách hàng, cải thiện cảm nhận khách hàng thông qua việc tương tác với khách hàng bằng cách truy cập các dự liệu đã được thu thập từ khách hàng với các chức năng chính là: - Tự động hoá marketing - Tự động hoá bán hàng - Tự động hoá dịch vụ Cụ thể như sau: a. Tự động hoá marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm của công ty tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo công ty thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục dích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty. b. Tự động hoá bán hàng: HTTTDN_NHOM09 Trang 7 Đây có thể coi là chức năng chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, xuất hàng, hợp đồng, thu tiền,… c. Tự động hoá dịch vụ: Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo. 3.3.2. Analytical CRM (khả năng phân tích của CRM): - CRM phân tích dựa trên nền tảng thông tin khách hàng. Dữ liệu liên quan đến khách hàng có thể được tìm thấy trong kho dữ liệu bán hàng, dữ liệu tài chính, dữ liệu tiếp thị và các dữ liệu dịch vụ … và cáo thể từ các nguồn dữ liệu bên ngoài. - Nhiệm vụ của Analytical CRM là nắm bắt lưu trữ, giải thích, phân tích dữ liệu liên quan đến khách hàng. - Với mục đích là nhận ra nhu cầu, tiềm năng và rủi ro đối với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, từ đó có các biện pháp cụ thể, kịp thời đối với từng khách hàng. - Các phân tích được thể hiện thông qua báo cáo, bảng dữ liệu, biểu đồ, mô hình,… từ đó hỗ trợ các quyết định về kinh doanh của công ty, tăng cường giá trị của công ty. 3.3.3. Collaborative CRM (tính cộng tác của CRM): - Collaborative CRM mô tả sự liên kết của các chiến lược và chiến thuật của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng nhằm mang lại nhiều lợi nhuận hơn, thu hút, duy trì và phát triển khách hàng. - Collaborative CRM kết hợp với con người, quy trình, công nghệ nhằm tối ưu hoá giá trị công ty, đối tác, khách hàng. Thông qua các hỗ trợ công nghệ (website, email, cổng thông tin…) của CRM, công ty có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, liên lạc với đối tác, nhân viên hiệu quả hơn. 3.4 Tầm quan trọng của kiến trúc CRM và tầm nhìn CRM. 3.4.1. Tầm quan trọng của kiến trúc CRM: Kiến trúc chiến lược được tạo bởi sự cân bằng giữa nhu cầu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng - khoảng 90% doanh nghiệp áp dụng thành công CRM HTTTDN_NHOM09 Trang 8 đều có kiến trúc chiến lược cụ thể tạo nên sự cân bằng giữa nhu cầu cải thiện của khách hàng với sự cộng tác của doanh nghiệp. Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng khách hàng ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Bởi vậy để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM yêu cầu phải có kiến trúc chiến lược cụ thể gồm các hoạt động kinh doanh, marketing, dịch vụ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và trên mức độ toàn doanh nghiệp. 3.4.2. Tầm nhìn về CRM cho doanh nghiệp Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá và thấu hiểu khách hàng về khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn. Không có tầm nhìn CRM doanh nghiệp không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó, bản thân nhân viên không biết phải làm gì, được lợi ích gì khiến cho sự cộng tác trong doanh nghiệp trở nên khó khăn. Qua khảo sát 120 doanh nghiệp đã áp dụng CRM năm 2007-2008 nhận thấy có khoảng 20% doanh nghiệp xây dựng được tầm nhìn CRM đúng đắn. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến khách hàng như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng. Để xây dựng tầm nhìn đúng đắn các doạnh nghiệp cần xác định rõ vị thế của doanh nghiệp trên thị trường thông qua các thông tin về nguồn lực về tài chính, nhân lực, sản phẩm, thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh; xác định nhu cầu, ước muốn, phản hồi của khách hàng hiện tại cũng như chính sách bán hàng của doanh nghiệp; bên cạnh đó cần thực hiện đào tạo nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của doanh nghiệp.  5 bước xây dựng tầm nhìn CRM: - Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp. - Bước 2: Ý kiến của khách hàng với mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp. Nếu có thì sử dụng giá trị của khách hàng này để xây dựng tầm nhìn doanh nghiệp. Nếu không sử dụng phản hồi khách hàng điều chỉnh mục tiêu kinh doanh. HTTTDN_NHOM09 Trang 9 - Bước 3: Xác địn sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh: chất lượng, chuyên môn, sự đứng đầu, sự cách tân từ đó tạo nên định vị thị trường mang tính cạnh tranh. - Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp có được nhân viên nhận thức và hiểu rõ không. Nếu không cần cho mọi người trong doanh nghiệp hiểu được cần phải cố gắng thực hiện những gì để đạt được mục tiêu. - Bước 5: Lãnh đạo doanh nghiệp phải là người xây dựng tầm nhìn cho doanh nghiệp và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên và cổ đông trong công ty. 3.5. Cơ sở xây dựng phần mềm CRM 3.5.1. Phần mềm xây dựng trên nền web Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của CNTT, điện toán đám mây, điện toán di động cùng với sự ra đời của các thiết bị kết nối không dây thì việc xuất nhập dữ liệu và quản lý các quy trình, quản lý nhân sự và quản lý thông tin hiệu quả luôn là một vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Với một hệ thống phần mềm quản lí quan hệ khách hàng CRM thì mọi công việc có liên quan đến khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp đều được tự động hóa theo một hệ thống chung. Ứng dụng phần mềm CRM được phát triển và triển khai dưới hai dạng: - Phần mềm quản lý mô hình Client – Server: Thường được xây dựng trên công nghệ VB, C++ hay Java. Nó có thể cài đặt trên nhiều thiết bị, có thể chia sẻ và kết nối nhưng chỉ xử lý lượng thông tin nhỏ và giới hạn thiết bị cũng như người dùng sử dụng (cài phần mềm thì mới dùng được trên thiết bị đó). Phần mềm này cần có một hệ thống lớn với chi phí vận hành và bảo trì khá tốn kém. Phần mềm quản lý chạy trên Web based hay CRM online: ứng dụng phần mềm CRM chạy trên ứng dụng giao thức HTTP để làm môi trường giao tiếp giữa Web server và trình duyệt web. Với giải pháp này việc quản lí đơn giản chỉ là những cú click chuột, đăng nhập mọi lúc mọi nơi trên nhiều thiết bị và chia sẻ dữ liệu thuận lợi. Ứng dụng HTTTDN_NHOM09 Trang 10 [...]... còn ít 3 Nguyên nhân: - Hệ thống công nghệ thông tin còn chưa đáp ứng đủ nhu cầu công nghệ đối với 1 hệ thống CRM hoàn chỉnh Công ty chưa sử dụng các phần mềm CRM chuyên biệt trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng - Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào công ty còn mới mẻ nên chưa có sự quan tâm đúng mức của các cấp lãnh đạo cũng như các nhân viên công ty - Vấn đề quan hệ khách hàng đang là... hàng và hiện trạng ứng dụng CNTT của công ty VMS( bao gồm khảo sát tài liệu và khảo sát thực tế tại nhà máy): nhóm tìm kiếm các tài liệu liên quan đến chăm sóc khách hàng của công ty VMS trên mạng và kết hợp nghiên cứu các tài liệu do công ty VMS cung cấp, trao đổi với các cán bộ lãnh đạo để tìm hiểu định + hướng phát triển để chăm sóc khách hàng có hiệu quả và tốt hơn Phân tích, đánh giá một số hệ thống. .. công ty trước khách hàng và đối tác - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cho công ty có thể cung cấp các dịch vụ cá nhân theo từng loại đối tượng khách hàng, bằng hệ thống công nghệ hiện đại , công ty đã đảm bảo cho khách hàng được phục vụ hiệu quả, nhanh chóng kịp thời - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty quản lý thông tin khách hàng tập trung - Công ty có thể cập nhật thông... hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới Xuất phát từ nhận thức đó và trên cơ sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ thông tin di động của công ty Thông Tin Di Động VMS nhóm đã mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS 2 Cơ sở xây dựng hệ thống Hệ thống cần được xây dựng dựa trên những cơ sở sau: + Phân tích, khảo sát. .. tiêu xây dựng hệ thống CRM - Xây dưng CSDL khách hàng thống nhất nhằm đảm bảo tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian thực - Có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên - Nâng cao nhận thức của các các bộ nhân viên trong công ty về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Nắm được phương pháp và xây. .. người liên hệ + Lập kế hoạch công việc hàng ngày + Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng + Quản lý mail + Tạo báo giá khách hàng + Đơn đặt hàng + Hợp đồng IV Các chức năng của hệ thống và đánh giá hiện trạng 1 Các chức năng của hệ thống Các chức năng chính của quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM trong kinh doanh của công ty VMS là: Quản lý marketing: - Chiến dịch: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện... thống CRM: Nhóm tiến hành phân tích và đánh giá ưu nhược điểm của một số hệ thống quản trị khách hàng đang được sử + dụng rộng rãi tại Việt Nam Việc đánh giá dựa trên các tài liệu Xây dựng các đề xuất đối với yêu cầu hệ thống: Dựa trên kết quả khảo sát, phân tích, nhóm tư vấn đề xuất các yêu cầu cụ thể về chức năng, về công nghệ mà hệ thống phải đáp ứng, bao gồm cả các yêu cầu về kiến trúc hệ thống, ... và giải pháp của hệ thống 1.Thuận lợi khi sử dụng hệ thống: - Bằng việc triển khai và ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng, chủ yếu là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhu cầu của khách hàng - Công ty đã tiến hành giao dịch với khách hàng an toàn, đảm bảo an toàn cho các thông tin cá nhân liên quan tới khách hàng, nâng cao uy tín công ty. .. hoạt động trên 4 dải băng tần ra mắt vào 1982) - Lĩnh vực hoạt động của công ty là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ về thông tin di động b Giai đoạn phát triển của công ty: - 16/04/1993: thành lập công ty Giám đốc công ty là ông Đinh Văn Phước - 1994: thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I và II - 1995: công ty ký hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)... Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba HTTTDN_NHOM09 Trang 14 2 Cơ cấu tổ chức công ty HTTTDN_NHOM09 Trang 15 Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty thông tin di động VMS Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty gồm:  Ban lãnh đạo công ty: - Giám đốc: người có quyền hành cao nhất, quyết định và chỉ đạo mọi hoạt động của công ty + Giám đốc phụ trách hoạt . 16 III. Khái quát về hệ thống CRM trong công ty VMS 17 1. Tính cấp thiết của hệ thống 17 2. Cơ sở xây dựng hệ thống 17 3. Mục tiêu của hệ thống 18 4. Các yêu cầu của hệ thống 19 4.1. Yêu cầu. Trường Đại học Sài Gòn Khoa Công nghệ thông tin HỆ THỐNG THÔNG TIN DOANH NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT VÀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TRONG CÔNG TY VMS  . GVHD: Nguyễn Thị Uyên Nhi Thực. VMS nhóm đã mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS. 2. Cơ sở xây dựng hệ thống Hệ thống cần được xây dựng dựa trên những cơ sở sau: + Phân tích, khảo