Thuyết trình quản trị chất lượng Áp dụng ISO 9000 tại ngân hàng ACB TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ISO 9000 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN KINH NGHIỆM VƯỢT QUA CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do Tổ chức ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hoạt động.
ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ACB LI ÍCH, KHÓ KHĂN & KINH NGHIỆM VƯT QUA !"#$%%% &'()* +",)-./0""12+)3)*"4 5"#$%%%%6 7" !"#$%%% "#$%%%là bộ êu chuẩn về quản lý chất lượng do Tổ chức ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hoạt động. )89:;<=>?@A9=9BC"#$%%% • ISO 9000:2005, HTQLCL – Cơ sở và từ vựng • ISO 9001:2008, HTQLCL – Các yêu cầu • ISO 9004:2009, Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – phương pháp ếp cận QLCL • ISO 19011:2011, Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý )D=EFG9HIJC"#$%% 1. Phạm vi 2. Tiêu chuẩn trích dẫn 3. Thuật ngữ về định nghĩa 4. Hệ thống QTCL (điều khoản 4) 5. Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5) 6. Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6) 7. Tạo sản phẩm (Điều khoản 7) 8. Đo lường và cải ến (Điều khoản 8) &'()* • ACB chính thức hoạt động từ 04/06/1993 • Vốn điều lệ ban đầu: 20 tỷ đồng. Từ 12/2012, đạt 9.376 tỷ đồng. • Cổ đông nước ngoài sở hữu 30% cổ phần • ACB là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, Via, SWIFT Chính sách chất lượng • Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng trên cơ sở nguồn lực sẵn có • Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối • Đào tạo và tái đào tạo • Xây dựng và thực hiện HTQLCL theo êu chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống '()'K)* LCMN=MOPMFDQRCS • Huy động vốn • Cho vay • Thanh toán quốc tế • Quản trị nguồn lực TFSFUC>V:EW9DQRCS"#06/01/2003 XYCMZ=8=[CS=\"#$%%%%6BVQI 45"#$%%%%6]"'( +",)-./0""12+)3)*"45"#$%%%%6 +",))3)*"45"#$%%%%6 Tốc độ tăng trưởng huy động: Đảm bảo tăng trưởng trung bình 35% ^F_=DQRCSChính sách Sản phẩm :;ICS"# [...]... ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO 2.1 Nguồn nhân lực: Theo yêu cầu 6.2.1 trong ISO 9001:2008 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO ACB áp dụng cách phân loại nhân tài công bằng, dễ hiểu minh bạch 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản. .. Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO 2.3 Kết quả đạt được sau khi áp dụng ISO Thu nhập bình quân của nhân viên ACB 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO Ngân sách đào tạo: Tăng đều qua các năm, đảm bảo nhân viên được đào tạo, phát triển, tạo sự thành công của ACB 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 2 Lợi ích áp dụng Chính... CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO Tốc độ tăng trưởng cho vay: Đảm bảo tăng trưởng trung bình 20-36% 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO Tăng trưởng thanh toán quốc tế: Doanh số tăng đều qua các năm 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO. .. xem và trích xuất 3.2 KHÓ KHĂN CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO9 001:2008 1 Các khó khăn đã được giải quyết • • ISO 9001:2008 là một công cụ quản lý mới, thuật ngữ trừu tượng, trình bày cô đọng => Khó hiểu, khó tiếp cận • Các thành viên trong Ban ISO chưa hoạt động riêng biệt, còn kiêm nhiệm nhiều chức năng => Ảnh hưởng tiến độ và chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị • • • • Việc luân chuyển... chuyên viên chất lượng từ bên ngoài => Tính đến nay, ACB đã xây dựng được các tài liệu và phần mềm để áp ứng tối đa yêu cầu kiểm soát theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 • Với quyết tâm cao độ và sự cam kết thực hiện, Ban lãnh đạo ACB đã tham gia chỉ đạo sát sao, đốc thúc thì hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 đang được vận hành rất tốt tại ACB 3.2 KHÓ KHĂN CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO9 001:2008... ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO Tăng trưởng của hoạt động chuyển tiền nhanh ACB- Western Union: Doanh số chuyển tiền quan WU liên tục tăng và ổn định qua các năm, năm 2011 tăng 55% so với năm 2009 Thời gian trung bình xử lý hồ sơ vay giảm xuống 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 1 Lợi ích áp dụng Chính sách Sản phẩm trong ISO Thời... CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 Sự thỏa mãn của khách hàng Tỷ lệ khiếu nại: Luôn ở mức thấp nhất, dưới 0.02% Năm Số ngày 2009 2010 2011 0,004% 0,003% 0,018% Tỷ lệ khách hàng tái gửi tiếp tục tăng 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 Sự thỏa mãn của khách hàng Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn: Dưới định mức cho phép (10%) Tỷ lệ trễ KHDN 0% Khách hàng sử dụng E-bank tăng Số lượng KHDN 3,426 Số lượng. .. Quản lý Nguồn lực trong ISO Thiết lập hệ thống cung ứng nhân tài nhằm quy hoạch nhân sự kế thừa Lập kế hoạch phát triển cho các vị trí quản lý và lãnh đạo 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO 2.2 Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc: Theo yêu cầu 6.3 & 6.4 trong ISO 9001:2008 Triển khai & duy trì chương trình đánh giá 5S nhằm giữ... hành chức năng, nhiệm vụ tại đơn vị => Chậm tiến độ triển khai Thói quen làm việc máy móc, thụ động của một số nhân viên Kinh phí cho việc áp dụng, duy trì hệ thống còn hạn chế Các văn bản luật thường xuyên thay đổi, không đồng bộ trong thời gian đầu triển khai Do qui mô Ngân hàng lớn nên gặp khó khăn về chi phí và chất lượng đào tạo ban đầu 3.2 KHÓ KHĂN CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO9 001:2008 1 Các khó khăn... 9001:2008 2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc: Dưới 10% - 2009 & 2010 do ảnh hưởng tác động tâm lý của chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tỷ lệ nghỉ việc tăng cao - 2011, tỷ lệ nghỉ việc giảm 2.3% so với năm 2010 3.1 LỢI ÍCH CỦA ACB KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 2 Lợi ích áp dụng Chính sách Quản lý Nguồn lực trong ISO Thâm niên nhân viên làm việc từ