quản trị chiến lược Starbucks coffee

TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY Sau hơn 40 năm thành lập, Starbucks luôn là công ty dẫn đầu thị trường về doanh số bán lẻ cà phê và là một trong số những thương hiệu mạnh và uy tín nhất

Trang 1

Starbucks Profile

1 Quá trình hình thành và phát triển

Tập đoàn Starbucks kinh doanh về café, là công ty café toàn cầu của Mỹ và là công ty kinh doanh café lớn nhất thế giới

Starbucks đầu tiên được mở tại Seattle, Washington vào ngày 30/3/1971 bởi 3 người là Jerry Baldwin, Zev Siegl và Gordon Bowker Cả 3 người đã truyền cảm hứng để bán hạt café chất lượng cao cùng với các thiết bị rang café của doanh nhân Alfred Peet sau khi ông ấy dạy họ cách rang café

Ban đầu công ty được gọi là Pequod, tên của một con tàu đánh bắt cá voi thay

vì lấy tên là Starbucks theo Pequod

Logo của Starbucks được lấy cảm hứng từ biển, có 2 đuôi theo thần thoại Hy lạp

TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY

Sau hơn 40 năm thành lập, Starbucks luôn là công ty dẫn đầu thị trường về doanh số bán lẻ cà phê và là một trong số những thương hiệu mạnh và uy tín nhất tại

Mỹ cũng như trên toàn thế giới

Sự phát triển không ngừng của công ty được thể hiện thông qua sự đa dạng hóa về dòng sản phẩm như các loại đồ uống từ cà phê, nước ép hoa quả, các loại bánh, salad, rượu, cho đến những thiết bị pha ch ế cà phê hay các sản phẩm liên quan tới âm nhạc

Tất cả các dòng sản phẩm của Starbucks đều có doanh thu cao trong các năm gần đây Sự lớn mạnh của Starbucks còn được nhận thấy rõ rệt hơn thông qua việc liên tục mở rộng thị trường cả về số lượng và chất lượng, hiện Starbucks có khoảng gần 8000 cửa hàng theo dạng cấp license trên toàn thế giới Kết thúc năm tài khóa

2011, theo thống kê được chính Starbucks cung cấp, trong năm vừa qua với mục tiêu đưa Trung Quốc trở thành thị trường lớn thứ hai của mình, công ty đã mở 500 cửa hàng tại 44 thành phố tại trung quốc và đặt mục tiêu mở thêm 150 cửa hàng tại thị trường này trong năm 2012

Không chỉ tập trung vào thị trường Trung Quốc, Starbucks còn có một kế hoạch mở thêm 800 cửa hàng trên toàn thế giới trong năm 2012, và đáng chú ý là công ty sẽ có cửa hàng đầu tiên tại thị trường đông dân thứ hai thế giới Ấn Độ

Việc phát triển và mở rộng của Starbucks về dòng sản phẩm cũng như thị trường đã đem lại những kết quả tài chính rất tốt trong 3 năm trở lại đây Đây được coi là sự thành công lớn của công ty trong bối cảnh làm ăn thua lỗ của rất nhiều công

ty do sự suy thoái và tác động hậu suy thoái của nền kinh tế Mỹ nói riêng và nền kinh tế toàn cầu nói chung

Trang 2

CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA STARBUCKS

Logo

Logo đầu tiên của Starbucks nhìn giống như một nhãn hiệu thuốc lá với hình ảnh Melusine (nàng tiên cá có hai đuôi) Và đây là hình ảnh nổi bật nhất của thương hiệu Starbucks từ kể từ khi xuất hiện, nàng tiên cá xuất hiện trong logo của Starbucks cũng chẳng xuất phát từ thần thoại Hy Lạp mà từ một bức tranh khắc gỗ của người Norse thế kỉ 16 Một nhà văn chịu trách nhiệm về hình ảnh logo của Starbucks giải thích người thiết kế logo cho Starbucks phát hiện ra nàng như thế nào bằng việc nghiền ngẫm các cuốn sách về hàng hải với hy vọng tìm th ấy đi ều gì đó

có th ể n ắm b ắt được lịch sử đi biển của cà phê và cội nguồn phát triển cảng biển của Seattle Ông tiếp tục mô tả biểu tượng gốc như “một bí ẩn quyến rũ pha trộn với chủ đề hàng hải.” Đây là một nhân vật được tin là có s ức quyến rũ đặc biệt trong truyền thuyết, mang nét tương đồng với hương vị hấp dẫn mà trà, café, gia vị… mang lại cho những người thưởng thức Không lâu sau đó, vào năm 1987, ông chủ Starbucks quyết định bán doanh nghiệp và Howard chultz đã nhanh chóng nhảy vào th ương v ụ và đ ổi ý tưởng sang kinh doanh café hơi như mô hình ông đã làm ở I1 Giornale Người thiết kế logo cho của hàng I1 Giornale đã tư vấn cho Schultz

Có thể Người Norse: Cộng đồng người cổ sống ở vùng bắc Âu thấy logo có một phần giống như logo I1 Giornale Nàng tiên cá đã cá tính hơn, ngực đã được giấu đi, nhưng cái rốn thì vẫn còn Tác giả giải thích rằng: “Tôi thiết kế một logo màu xanh nguyên hình nàng tiên cá với m ột ý tưởng mạnh mẽ, đơn giản hơn Chữ được vẽ tay và dựa vào font Franklin Gothix Tôi đã trình bày với Howard bảng màu xanh và đỏ, và anh ấy đã chọn bảng màu xanh.”

Tháng 3 năm 2011, Starbucks giới thiệu Logo của mình, theo đó logo mới sẽ bỏ từ “Starbucks Coffee” ở vòng ngoài của logo cũ Việc thay đổi logo lần thứ tư trong lịch sử 40 năm Lý do thực sự dường nh ư là do Starbucks muốn biểu tượng yêu quý của mình, “Siren”- n ữ th ần mình người đuôi cá được tự do - tự do

để lan tỏa ánh sáng tình yêu ra khắp thế giới

Theo các tác giả chịu trách nhiệm về logo của Starbucks giải thích

“Hình ảnh nàng tiên cá mang ý nghĩa là một người kể chuy ện, mang theo câu chuyện về Starbucks tới tương lai và ghi nhớ quá khứ và luôn luôn khơi nguồn cảm hứng cho chúng ta và thúc đẩy chúng ta hướng tới tương lai Và nàng cũng là một lời hứa, lời mời gọi tất cả chúng ta tìm ra những gì ta đang tìm kiếm, thậm chí cho

dù đó là một điều mà ta chưa từng tưởng tượng đến.” Sự đổi mới của Starbucks về hình ảnh logo nhằm giải phóng Siren khỏi vòng tròn bên ngoài, biến nàng thành điều

có th ật, thành khuôn mặt chào mừng của Starbucks… Nàng đứng đó không có gì ràng buộc, chia sẻ câu chuyện của chúng tôi, mời gọi tất cả chúng ta khám phá, tìm

hi ểu những điều mới mẻ và kết nối với nhau Và như thường lệ, nàng thúc gi ục chúng ta hướng tới phía trước tìm kiếm những điều mới mẻ Việc thay đổi logo mới

Trang 3

đây cũng là bước đi của Starbucks cho thấy họ sẽ có sự mở rộng nhất định về thương hiệu của mình với nh ững sản phẩm mới, những thị trường mới

Về màu sắc của logo, từ phương diện tâm lý học, màu xanh, dùng trong logo Starbucks, sẽ kích thích sự them ăn Đó là lí do t ại sao các nhà hàng và tiệm cà phê thuờng dùng màu xanh trong thiết kế logo Một tính chất khác của màu xanh là sắc màu tươi và thu hút sự chú ý Nhìn chung, màu này bao hàm ý nghĩa sức khỏe, tươi mát và êm đềm Gam màu đậm nhạt cũng có ý nghĩa khác nhau Chẳng hạn màu xanh lá cây đậm biểu trưng cho sự giàu có và thanh thế Màu xanh lá cây

nh ạt th ể hi ện s ự êm đềm Màu xanh lá cây cũng thể hiện sự tương đồng với nét văn hóa của Starbucks, đó có thể coi như là một hình ảnh thể hiện Starbucks là một doanh nghiệp xanh, một doanh nghiệp vì cộng đồng

Khẩu hiệu

Trải qua các giai đoạn khác nhau Starbucks đã có sự thay đổi qua một vài khẩu hiệu như "its not just coffee its starbucks", "Coffee is culinary” hay mới đây là “Let’s Merry” Có một điểm chung của tất cả nh ững kh ẩu hi ệu này đều mô

tả về cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng, đây cũng là mục tiêu mà thương hiệu

cà phê này mong muốn mang lại cho những khách hàng của họ Đó là sự vui vẻ và thoải mái mỗi khi khách hàng đ ến v ới các quán cà phê của Starbucks

Âm nhạc đặc trưng

Việc thưởng thức cà phê và âm nhạc đồng thời t ại các c ửa hàng c ủa Starbucks đã trở thành thói quen của rất nhiều người Không lâu sauStarbucks cho ra đời những CD có những bài hát do chính họ tập h ọp lại Năm 1999, Starbucks đã mua một công ty chuyên về chọn và ph ối âm, và giao cho họ nhiệm vụ xây dựng sự hiện diện của nhãn hiệu Starbucks qua những bài hát

Các yếu tố vô hình

“Cái gì mà khách hàng thực sự muốn mua khi họ đến với một quán cà phê của Starbucks? Nó chắc chắn không phải chỉ là những sản ph ẩm của công ty mà còn là những dịch vụ hảo hạng, thương hiệu và rất nhiều các yếu tố vô hình khác” (Kevin Lane Keller, 2001, Havard Business Review on Marketing, Harvard Business School Publishing Corporation, United States of America) Điều này cho thấy tầm quan trọng và giá trị của các yếu tố vô hình của thương hiệu Starbucks, với người Mỹ, Starbucks không chỉ là một thương hiệu cà phê mà hơn thế

nó còn là một văn hóa cà phê thực sự của họ Đó là những gì mà Starbucks đã đạt được trong chiến lược phát triển thương hiệu của mình, một văn hóa cà phê gắn liền với một thương hiệu mang tên Starbucks

Không tự thỏa mãn với những gì đã đạt được, Starbucks tiếp t ục đ ẩy mạnh công tác phát triển thương hiệu thông qua xây dựng những yếu t ố vô hình cho thương hiệu của mình Thông qua việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, hình ảnh thương hiệu Starbucks luôn là hình ảnh của một thương hiệu vì cộng đồng, tại Mỹ Starbucks đã tạo ra hàng nghìn việc làm mới giúp làm giảm đáng kể tỷ lệ thất

Trang 4

nghiệp Tại các nước ở châu Phi n ơi mà có các nông trại các đồn điền cung cấp cà phê cho Starbuck, công ty đã giúp đỡ rất nhiều nông dân tại đây thoát nghèo thông qua việc hỗ trợ kỹ thuật canh tác, cung cấp miễn phí hạt giống, thu mua cà phê với giá cao, hay thậm chí họ còn xây dựng xây dựng bệnh viện, đường xá và trường học cho con em những người nông dân tại đây

II/ Lịch sử phát triển của thương hiệu café starbucks:

 1971

- Starbucks mở của hàng đầu tiên tại thị trường Pike Place Seattle

 1982

- Howard Schultz trở thành giám đốc của Starbucks về mảng bán lẻ và tiếp thị Starbucks bắt đầu cung cấp café cho các nhà hàng và quán Bar

 1983

- Howard đến Ý, nơi ông rất ấn tượng với phong cách của các quán Bar tại

Milan Ông ấy đã thấy được tiềm năng để phát triển một văn hóa café

coffeehouse tương tự tại Seattle

 1984

-Howard thuyết phục nhũng người sáng lập Starbucks tìm kiếm các ý tưởng mở coffeehouse tại Seattle, nơi Starbucks được thành lập đầu tiên Thử nghiệm

thành công này là nguồn gốc của công ty do Schultz thành lập năm 1985

 1985

- Howard thành lập Il Giornale, cung cấp café pha và thức uống được làm từ hạt café Starbucks

 1987

- Il Giornale mua lại tài sản của Starbucks với sự ủng hộ của các nhà đầu tư tại khu vực đó và đổi tên thành tập đoàn Starbucks Mở rộng sang Chicago và

Canada

- Tổng số của hàng: 17

 1988

Chăm sóc sức khỏe và đảm bảo lợi ích cho nhân viên full-time và part-time



Tổng số của hàng: 33



1989 3





1990



Starbucks mở rông trụ sở chính tại Seattle



Tổng số cửa hàng: 84



1991



Trở thành công ty tư nhân đầu tiên sử dụng cổ phiếu cho nhân viên part-time



Lần đầu tiên được cấp giấy phép mở cửa hàng tại sân bay quốc tế ở Seattle



Trang 5



1992



Hoàn thành chương trình phúc lợi xá hội (IPO)



1993



Mở nhà máy rang café ở Kent, Wash



Thông báo việc chia cổ phần của công ty lần thứ 1



1994



Mở drive-thru đầu tiên



1995



Bắt đầu cung cấp thức uống Frappuccino® blended



Begins serving Frappuccino® blended beverages



Thông báo việc chia cổ phần của công ty lần thứ 2



Mở nhà máy café rang ở York, Pa



1996



Bắt đầu đóng chay café và thức uống Frappuccino® thông qua quan hệ đối tác



café ở Bắc Mĩ

Mở chi nhánh tại Nhật Bản (cửa hàng đầu tiên ở ngoài Bắc Mĩ) và Singapore



1997



Thành lập tập đoàn Starbucks



Mở chi nhánh tại Philippines



Tổng số cửa hàng: 1.412



1998



Mở rộng thương hiệu Starbucks vào các kênh hàng tạp hóa khắp nước Mỹ



Xây dựng trang web Starbucks.com



Mở chi nhánh tại: Anh, Malaysia, New Zealand, Dadi Loan và Thái Lan



1999



Mua lại thương hiệu trà Tazo



Thiết lập đối tác với viện bảo tồn quốc tế để thúc đẩy việc trồng café một cách



bền vững4

Mua lại được công ty âm nhạc tại San Francisco



Thông báo việc chia lại cổ phần công ty lần thứ 3



Mở thêm chi nhánh tại: Trung Quốc, Lebanon và Triều Tiên



2000



Trang 6

Thiết lập giấy phép và kí hợp đồng với TransFair USA để cạnh tranh café công



bằng tại Mỹ và Canada

Mở thêm chi nhánh tại: Australia, Bahrain, Hong Kong, Qatar, Saudi Arabia và



United Arab Emirates



2001



Giới thiệu về đạo đức trong hướng dẫn tìm nguồn cung ứng với viện bảo tồn



quốc tế

Giới thiệu thẻ Starbucks



Thông báo việc chia lại cổ phần công ty lần thứ 4



Mở thêm chi nhánh tại: Austria, Scotland, Switzerland và Wales



2002



Thành lập công ty thương mại café Starbucks (SCTC) ở Lausanne, Switzerland



Establishes Starbucks Coffee Trading Company (SCTC) in Lausanne,



Switzerland

Cung cấp wifi tại các cửa hàng



Mở rộng chi nhánh ở: Germany, Greece, Indonesia, Mexico, Oman, Puerto



Rico và Spain



2003



Mua lại công ty café ở Seattle, bao gồm café Seattle’s Best Coffee và



Torrefazione Italia coffee

Mở nhà máy rang café ở Carson Valley, Amsterdam và Netherlands



Mở thêm chi nhánh tại: Chile, Cyprus, Peru và Turkey



2004



Xây dựng trung tâm hổ trợ nông dân tại San Jose, Costa Rica



Giới thiệu chương trình học về thạc sĩ café Starbucks



Mở thêm chi nhánh tại: France và Northern Ireland



2005



Mua lại thương hiệu nước Ethos



Thông báo công ty chia lại cổ phần lần thứ 5



Mở thêm chi nhánh tại: Bahamas, Ireland và Jordan



2006 5



Ra mắt loại thức uống đựng trong ly giấy, được tái chế từ các chất xơ



Mở thêm chi nhánh tại: Brazil và Egypt



Trang 7

2007



Loại bỏ tất cả chất béo nhân tạo và có tiêu chuẩn sữa là 2%, một tiêu chuẩn mới



của thức uống và café

Mở thêm chi nhánh tại: Denmark, the Netherlands, Romania và Russia



2008



Howard Schultz trở thành CEO của Starbucks



Mua lại công ty thiết bị cafe và hệ thống Clover® brewing



Ra mắt ý tưởng My Starbucks, Starbucks cộng đồng trực tuyến đầu tiên, tham



gia vào các trang web Twitter và Facebook

Mở thêm chi nhánh tại: Argentina, Belgium, Bulgaria, Czech Republic và



Portugal



2009



Ra mắt café Starbucks VIA™ Ready Brew



Mở trung tâm hổ trợ nông dân tại Kigali, Rwanda



Ra mắt chương trình thẻ khách hàng thân thiết cho những ai uống café



Starbucks

Mở thêm chi nhánh tại: Aruba và Poland



2010



Mở rộng các dich vụ kỹ thuật số cho khách hàng như wifi miễn phí tốc độ cao,



mở rộng mạng lưới mạng



Expands digital offerings for customers with free unlimited Wi-Fi, Starbucks



Digital Network

Seattle’s Best Coffee đề ra chiến lược kinh doanh để mở rộng thương hiệu



Mở thêm chi nhánh tại: El Salvador, Hungary và Sweden



2011



Ra mắt gói café Starbucks® K-Cups®



Mua lại Evolution Fresh



Mở rộng chi nhánh ở: Guatemala, Curacao và Morocco



2012



Giới thiệu Starbucks® Blonde Roast



Thông báo hệ thống Verismo® system – máy pha café cho từng ly



Mở thêm trung tâm hổ trợ nông dân tại Manizales, Colombia and Yunnan,



China6

Mua lại thương hiệu La Boulange® bakery để nâng cao các dịch vụ thực phẩm



Trang 8

cốt lõi

Ra mắt nền tảng đồ uống tươi



Mua lại Teavana để chuyển đổi giữa các hượng vị trà



Mở thêm chi nhánh tại: Costa Rica, Finland, India và Norway



2013



Tăng cường các nỗ lực tìm nguồn cung ứng với nông trại café mới cùng với



trung tâm nghiên cứu phát triển tại Costa Rica

Thông báo chiến lược cạnh tranh với MC Danone cho sản phẩm sữa chua



Ra mắt Tweet-a-Coffee



Mở thêm 1000 cửa hàng tại Trung Quốc và Nhật Bản



Mở thêm chi nhánh tại: Vietnam và Monaco



2014



Thông báo hợp tác với Oprah Winfrey để cùng tạo ra trà chai Teavana® Oprah



Chai

Nâng cao khả năng ứng dụng Iphone trong công việc



Công bố mốc thành tích Starbucks College Achievement Plan giúp hàng nghìn



đối tác cạnh tranh trong nền giáo dục của họ

Công bố các loại thúc uống Refreshment opt ions with Fizzio™ Handcrafted



Sodas và Teavana® Shaken Iced dành cho mùa hè

Mở thêm chi nhánh ở: Brunei và Colombia



Tổng số cửa hàng: 20.519 vào 30/3/2014



3 Phạm vi hoạt động

Ngày nay, Starbucks có hơn 20.000 quán coffehouse phân bố trên hơn 65 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới

4 Dòng sản phẩm chính

- Cà phê hạt, cà phê hòa tan, trà tươi, trà ủ

-Bia, rượu, nước giải khát, thực phẩm tươi (bánh ngọt, salad, bánh mì

sandwichs…)

- Hàng hóa: các thiết bị chế biến trà, café, cốc và các phụ kiện Đóng gói hàng hóa, dịch vụ âm nhạc, sách và các quà tặng khác

5 Thị trường của Starbucks

Starbucks là công ty kinh doanh café lớn nhất thế giới, với 23.305 cửa hàng trên hơn 65 quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau, bao gồm: 13.049 cửa hàng ở Mỹ, 1.909 cửa hàng ở Trung Quốc, 1.555 cửa hàng ở Canada, 1.089 cửa hàng ở Nhật Bản và 927 cửa hàng ở Anh

Trang 9

II/ SỨ MỆNH VÀ VIỄN CẢNH:

1 Sứ mệnh

Starbucks là nơi truyền cảm hứng và chăm sóc tinh thần của con người, một người – một chén và một khu vực tại một thời điểm

Dưới đây là các nguyên lý về cách thức chúng tôi hoạt động hàng ngày:

Cà phê của chúng tôi

Chúng tôi đã, đang và sẽ luôn chú trọng vào chất lượng Chúng tôi say mê tìm nguồn cung ứng cà phê hạt ngon nhất theo cách có đạo đức, rang chúng một cách cực kỳ cẩn thận và cải thiện cuộc sống của những người trồng cà phê Chúng tôi quan tâm sâu sắc đến tất cả các hoạt động này; công việc của chúng tôi không bao giờ kết thúc

Cộng sự của chúng tôi

Chúng tôi đã kêu gọi các tối tác vì đó không chỉ là công việc mà còn là niềm đam mê của chúng tôi Đồng thời, chúng tôi nắm lấy sự đa dạng để tạo ra một nơi

mà mỗi chúng ta có thể là chính mình Chúng tôi luôn đối xử với nhau một cách tôn trọng và đường hoàng Và chúng tôi giữ cho nhau ở trong chuẩn mực đó

Khách hàng của chúng tôi

Khi chúng tôi tham gia hoàn toàn, chúng tôi giao thiệp, tươi cười và nâng cao cuộc sống của khách hàng – ngay cả khi chỉ là một vài khoảnh khắc Chắc chắn là thế, điều này bắt đầu bằng lời hứa về đồ uống được pha hoàn hảo Tuy nhiên, công việc của chúng tôi vượt xa điều đó Đó thực sự là về kết nối nhân văn

Khi khách hàng của chúng tôi cảm nhận được cảm giác gần gũi, các cửa hàng của chúng tôi trở thành nơi trú ẩn, nghỉ ngơi cho những lo lắng bên ngoài, một nơi bạn có thể gặp gỡ bạn bè Đó là về sự tận hưởng tốc độ của cuộc sống – đôi khi chậm và đậm đà hương vị, đôi khi lại nhanh hơn Luôn tràn đầy tính nhân văn

Tình hàng xóm của chúng tôi

Mỗi cửa hàng là một phần của cộng đồng và chúng tôi có trách nhiệm là những người láng giềng tốt một cách nghiêm túc Chúng tôi muốn được chào đón ở

Trang 10

mọi nơi chúng tôi tiến hành kinh doanh Chúng tôi có thể là một lực lượng cho hành động tích cực – kết nối các cộng sự, khách hàng của chúng tôi và cộng đồng với nhau để đóng góp hàng ngày Giờ đây, chúng tôi thấy rằng trách nhiệm của chúng tôi – và tiềm năng của chúng tôi cho những điều tốt đẹp – thậm chí còn lớn hơn Một lần nữa, thế giới đang mong đợi Starbucks đưa ra chuẩn mực mới Chúng tôi sẽ lãnh đạo

Cổ đông của chúng tôi

Chúng tôi biết rằng khi chúng tôi phân phối ở một trong những khu vực này, chúng tôi sẽ đạt được thành công Sự thành công này sẽ là phần thưởng cho các cổ đông của chúng tôi Chúng tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc đưa từng yếu tố này vào đúng vị trí để Starbucks – và mọi người mà Starbucks tiếp cận – đều có thể tồn tại và phát triển mạnh

Tuyên bố về Sứ mệnh Môi trường

Starbucks cam kết đóng vai trò lãnh đạo môi trường trong tất cả các khía cạnh kinh doanh của chúng tôi

Chúng tôi thực hiện sứ mệnh này bằng cam kết:

- Hiểu các vấn đề về môi trường và chia sẻ thông tin với cộng sự của chúng tôi

- Phát triển các giải pháp sáng kiến và linh hoạt để đưa ra thay đổi

- Phấn đấu mua, bán và sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường

- Nhận thấy trách nhiệm về tài chính là cần thiết cho tương lai môi trường của chúng ta

- Đưa trách nhiệm về môi trường thành giá trị của công ty

- Đo và theo dõi tiến độ của chúng tôi cho từng dự án

- Khuyến khích tất cả cộng sự tham gia vào sứ mệnh của chúng tôi

Những gì mà Starbucks đã làm được:

Sự thành công của Starbucks CoffeeTM chủ yếu vì đạt được tính quần chúng rất cao

Định dạng
Số trang	17
Dung lượng	148,5 KB