Chiến lược marketing LOTTERIA

Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng LOTTERIA” nhằm xác định chi tiết những điểm p

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao, nhịp sống của con người cũng tăng nhanh Từ đó con người phát sinh ra những nhu cầu mới Một trong số đó có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng Do xã hội phát triển, để theo kịp chúng thì đời sống của của người dân cũng trở nên nhanh và gấp Mà quỹ đạo thời gian chỉ có 24h/ ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao hợp lý với công việc hàng ngày của mình là rất cần thiết Việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều công việc trong đó có thể kể đến bữa ăn của con người Ngoài việc phải được ăn ngon có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi phải tốn ít thời gian Việc này góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức ăn nhanh( fast food) trên toàn thế giới

Tại Việt Nam, kể từ khi cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên xuất hiện tại TP.HCM năm 1994( Chicken Texas trên đường Nguyễn Trãi, quận 1), đến nay đã xuất hiện những chuỗi cửa hàng fast food theo các phong cách Âu, Mỹ, Á pha trộn với thói quen

ẩm thực kiểu Việt Nam Bên cạnh bánh mỳ kẹp thịt Hamburger, gà chiên, khoai tây chiên, salad bắp cải, salad bắp non Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam đang phát triển rất mạnh mẽ với những thương hiệu khác nhau như KFC, Lotteria, Jollibee

Thi trường thức ăn nhanh tại Đà Nẵng có rất nhiều tiềm năng để phát triển và thu hút sự lựa chọn trong bữa ăn của người dân Trong đó chủ yếu với hai thương hiệu nổi tiếng là KFC và LOTTERIA KFC là thương hiệu cũng hơi khá quen thuộc với mỗi người dân tại Đà Nẵng nhưng LOTTERIA thì mới xâm nhập vào thị trường này nên việc đầu tư phát triển của thương hiệu còn gặp nhiều khó khăn và mức độ hài lòng của nó đối với người dân đang còn là dấu chấm hỏi Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng

em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng LOTTERIA” nhằm xác định chi tiết những điểm phát

triển tốt và những mặt còn hạn chế của thương hiệu này tại Đà Nẵng, từ đó đề xuất giải pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giúp thúc đẩy sự phát triển việc cung cấp dịch vụ của cửa hàng Từ đó sẽ nâng cao thương hiệu LOTTERIA tại Đà Nẵng ngày càng nổi tiếng và được ưa chuộng nhiều hơn nữa

Lần đầu tiên nghiên cứu về đề tài này nên chắc sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, rất mong các ý kiến đóng góp của mọi người để đồ án này được hoàn thiện hơn Cuối cùng chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GVCN cũng là giảng viên bộ môn cô Dương Thị Thu Trang người đã giúp đỡ, hướng dẫn chúng em thực hiện đồ án

Xin chân thành cảm ơn!!!

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Tình hình kinh tế trên toàn cầu nói chung hiện nay đang trong chu kỳ bị suy thoái, tốc

độ phát triển kinh tế của tất cả các nước nhìn chung bị tụt giảm và kinh tế một số nước đang trong tình trạng bị đe dọa Việt Nam cũng đang phải đối mặt với tình hình chung này của toàn thế giới, tuy nhiên riêng thành phố Đà Nẵng nền kinh tế vẫn phát triển mạnh mẽ và liên tục đổi mới, “Tổng sản phẩm nội địa của thành phố Đà Nẵng năm 2010 đạt 10.400 tỉ đồng Năm 2012, đạt 14.230 tỷ đồng, tăng 9,1% so với năm

2011 GDP bình quân đầu người năm 2011 ước đạt 2283 USD, gấp 2,2 lần so với năm

2005 và bằng 1,6 lần mức bình quân chung cả nước Tổng vốn đầu tư phát triển trên địa bàn năm 2012 ước đạt hơn 26 nghìn tỷ đồng Sau 15 năm luôn vượt chỉ tiêu thu ngân sách Đà Nẵng có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) đứng đầu Việt Nam liên tiếp trong 3 năm 2008, 2009 và 2010, đồng thời đứng đầu về chỉ số hạ tầng, xếp thứ 4 về môi trường đầu tư Trong bảng xếp hạng về Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam năm 2012, Đà Nẵng xếp ở vị trí thứ 12/63 tỉnh thành Năm 2011,

Đà Nẵng có 36 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) mới được cấp Giấy chứng nhận đầu tư với tổng số vốn đăng ký là 318,9 triệu USD Năm 2012, con số này là 33

dự án với tổng số vốn đăng ký 124,09 triệu USD, giảm hơn 60% so với năm 2011.Với vị thế là trung tâm kinh tế của khu vực Miền Trung-Tây Nguyên, Đà Nẵng có ngành kinh tế khá đa dạng bao gồm cả công nghiệp, Nông nghiệp cho tới dịch vụ, du lịch, thương mại Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch

vụ, công nghiệp, giảm tỷ trọng Nông nghiệp Tỷ trọng nhóm ngành dịch vụ trong GDP năm 2011 là 51%; công nghiệp - xây dựng là 46% và Nông nghiệp là 3%”( theo nguồn tin tại( http://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%C3%A0_N%E1%BA%B5ng )

Từ những số liệu trên có thể dễ dàng nhận thấy được Đà Nẵng thưc sự là một thành phố có nhịp độ phát triển nhanh theo xu hướng công nghiệp, dịch vụ Với tốc độ phát triển như trên thì những bữa ăn truyền thống sẽ không cho phép bởi thời gian con người dành cho công việc quá nhiều, do đó việc đáp ứng bữa ăn ngon nhanh chóng và đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng gặp nhiều khó khăn về thời gian Tuy nhiên tại Việt Nam các dich vụ cung cấp thức ăn nhanh nhìn chung chỉ đóng vai trò đáp ứng nhu cầu giải trí chứ chưa thật sự cần thiết đối với bữa ăn hàng ngày như các nước phương Tây

Đà Nẵng là một thành phố năng động, phát triển nhanh và thay đổi liên tục theo kinh

tế thế giới và đang dần đối mặt với vấn đề trên Theo truyền thống ăn uống của Việt Nam thì việc phát triển các dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh có được nhận được sự yêu thích và mang đến sự hài lòng cho người dân hay không? LOTTERIA đang nắm bắt được tình hình đó và bắt đầu phát triển tại thị trường Đà Nẵng Và để tìm hiểu được phản ứng và mức độ chấp nhập của khách hàng về thương hiệu này tại Đà Nẵng, nóm

chúng e đã chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng LOTTERIA” Hơn nữa là một sinh viên sống và học

tập tại TP năng động này e hy vọng kết quả của việc nghiên cứu đề tài sẽ góp phần phát triển lên được thương hiệu của LOTERIA để phục vụ tốt nhất cho nhịp sống tại thành phố này!

1.2 Phân tích vấn đề quản trị

Cơn lốc thị trường đã tạo cho Đà Nẵng một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp, nhưng việc sử dụng các dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lại chưa được phổ biến tại Đà Nẵng cũng như tại Việt Nam Tuy nhiên trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hóa” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là giới trẻ, do đó việc tạo dựng thương hiệu LOTTERIA tại Đà nẵng cũng được người tiêu dùng quan tâm đến

Thức ăn nhanh tại Lotteria tuy mới được kinh doanh tại Đà Nẵng trong thời gian ngắn hơn một năm nhưng số lượng khách hàng đến ăn mỗi ngày tại đây có số lượng khá đông khoảng 700- 800/ngày Sự tiện dụng, nhanh chóng và đơn giản trong cả sự chuẩn

bị, trong chế biến và trong thưởng thức Những thức ăn này mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, nhất là giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở khi có quá ít thời gian nghỉ trưa Những đồ ăn này hấp dẫn về hình thức cũng như hương vị độc đáo mới lạ của nó Nhưng việc giá cả của nó có được coi là hợp lí hay không còn tùy thuộc vào đánh giá của người dân, trên thực tế thì có thể thấy nó không quá cao so với thu nhập của giới trẻ khoảng trên dưới 50 nghìn đồng thì có thể có một suất gà rán , pizza, hamburger… rất ngon miệng đắt mắt

Khi Lotteria có mặt tại Đà nẵng đã trở thành cơn sốt trong giới “ teen” , sinh viên và công chức văn phòng Đặc điểm của quán ăn là tự phục vụ, khách hàng đến quầy đặt hàng , tự lấy đồ ăn và chọn chỗ ngồi, với hình thức đó đã tạo sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng Phong cách này được các teen và gia đình yêu thích vì khách hàng có thể lựa chọn nhiều món ăn hợp khẩu vị riêng của mỗi người …nhưng hình thức này chưa thực sự chuyên nghiệp tại Lotteria, phần lớn vẫn có sự phục vụ chủ yếu của nhân viên do đó việc cảm nhận về sự hài lòng đối với dịch vụ vẫn còn ảnh hưởng nhiều bởi

sự phục vụ của nhân viên

Cửa hàng ăn nhanh của Lotteria có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho các khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn

là tiêu chí hàng đầu của Lotteria chỉ cần một cú điện thoại bạn sẽ có được bữa ăn ngon và đảm bảo dinh dưỡng tuy nhiên trên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng của dịch vụ giao hàng này, nhiều khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ này của cửa hàng, đây cũng là vấn đề đáng được quan tâm và giải quyết

Không gian quán không được rộng rãi, do đó vào những ngày lễ khi mà số lượng khách đến ăn quá đông dẫn đến không khí trở nên chật hẹp, nhưng bên cạnh đó quán lại được trang trí hiện đại kèm theo nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình được đào

tạo tác phong công nghiệp, chính là ưu điểm tạo sự mới lạ cho khách hàng nhất là giới trẻ

Nhiều người cho rằng những sản phẩm thức ăn nhanh thường chứa nhiều muối, sodium, chất béo, cholesterol… nên họ cho nó sẽ không tốt cho sức khỏe, đây là vấn

đề gây khó khăn trong việc thu hút những đối tượng khách này Trên thực tế thì những sản phẩm này đã được chứng nhận đảm bảo vệ sinh an toàn thưc phẩm, những sản phẩm đóng gói của Lotteria đều ghi rõ hàm lượng chất béo trên bao bì sản phẩm, đây

sẽ là ưu điểm tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn

Phần không thể thiếu trong bữa ăn người Việt , nắm bắt được thói quen ăn uống này, quán đã thêm món cơm vào thực đơn của cửa hàng và thực đơn và cơm trở thành món

ăn có doanh thu cao nhất Nắm bắt tâm lý ngại vào những nơi sang trọng của bộ phận khách hàng có thu nhập tuy ổn định nhưng không cao, với đối tượng khách hàng là sinh viên, học sinh thì mức giá còn cao, quán đã có chiến lược định giá khá hợp lý, ví

dụ một đĩa khoai tây chiên, gà chiên có giá trung bình từ 35- 50.000 Để giữ chân khách hàng, quán đưa ra các chiêu khuyến mãi như: Chương trình giảm giá đặc biệt từ 20- 30% cho 10 món, ăn trên 80 ngàn đồng được tặng một thể cào trúng thưởng tuy nhiên trên thưc tế có thể thấy các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của Lotteria không được phổ biến rộng

Đội ngũ nhân viên ở các cửa hàng chủ yếu là nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn…chủ yếu là sinh viên, học sinh đâu là điểm làm ấn tượng khách hàng khi đến ăn, bên cạnh đó do vấn đề về tâm lý cá nhân nhân viên phục vụ đôi lúc khách hàng còn phản ánh thái độ nhân viên chưa nhiệt tình với khách, vẫn còn có thái độ không tôn trọng khách

Phong cách phục vụ tại Lotteria giúp cho khách hàng cảm thấy mình được đối xử bình đẳng, giàu cũng như nghèo phải xếp hàng theo thứ tự, không như các nhà hàng kiểu khác các nhân viên ưa đãi phục vụ cho những người lắm tiền Bên cạnh đó lại có những vấn đề đối nghịch song song xảy ra nhiều khách hàng phản ánh loại hình dịch

vụ này, những người có tiền không khẳng định được cái tôi của mình tức không thể thể hiện đẳng cấp khách hàng sang trọng của mình khi đến đây ăn Có khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi thức ăn còn lâu làm mất đi bản chất tên gọi dich vụ cung cấp thức ăn nhanh

Hệ thống phân phối: cửa hàng được mở ở góc đường ngã tư có mật độ người qua lại đông, thuận tiện cho người đi đường nhìn thấy, tuy nhiên do Lotteria mới bắt đầu hoạt động theo kiểu nhượng quyền kinh doanh tại Đà Nẵng nên hệ thống các chi nhánh đang còn hạn chế tại một địa điểm gây khó khăn cho việc đi lại cho những khách hàng

ở xa

Hình thức khách hàng tự phục vụ là chính, cửa hàng đã tạo được sự tiện lợi thoải mái cho khách, Phong cách thiết kế và trang trí bắt mắt, khác hẳn hình thức ăn nhanh của Việt Nam Dùng các món ăn tại đây, cảm giác chung của khách là sang trọng, sạch sẽ

và “Tây” hơn, và liệu hình thức này có được người Việt chấp nhận và hài lòng không? Thực đơn của quán chỉ quần lại ở các món từ gà, hamburger, khoai tây chiên… Nếu vào quán thường xuyên, khách không thể gọi món mới để thay đổi khẩu vị, Vì thế khách hàng trung thành cũng chỉ có thể đến ăn nhiều nhất vài ba lần trong tuần cho nên các món ăn ở đây cũng khó trở thành một phần thật sự rất cần thiết đối với bữa ăn hàng ngày của người Việt, đòi hỏi doanh nghiệp cần nghiên cứu tạo ra các món ăn phù hợp hơn đối với khẩu phần ăn uống của người Việt

Trên đây là những vấn đề quản trị mà doanh nghiệp đang đối mặt liên quan đến những yếu tố nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mà nhóm chúng em đề cập đến

1.3 Xác định vấn đề nghiên cứu

“ Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria”

1.4 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí, không gian của cửa hàng

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ của cửa hàng

- Biết được đánh giá của khách hàng về sản phẩm của cửa hàng

- Xác định mức độ chấp nhận về giá cả của cửa hàng

- Xác định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng và các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của thương hiệu Lotteria

- Dự đoán ý định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

1.5 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách của khách hàng đối với dịch

vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện quá trình nghiên cứu một cách hiệu quả nhóm chúng em quyết định lựa chọn 2 phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu mô tả

1.6.1 Nghiên cứu thăm dò

Vấn đề cần tìm hiểu của cuộc nghiên cứu lần này là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của Lotteria Chúng ta cần làm rõ các vấn đề và các giả thuyết nên đầu tiên sẽ chọn hình thức nghiên cứu thăm dò Đây là loại nghiên cứu được thực hiện đầu tiên trong quá trình nghiên cứu, dựa theo những dữ liệu thứ cấp có sẵn để biết được thông tin về thương hiệu, tình hình hoạt động kinh doanh của Lotteria… thông qua những dữ liệu có sẵn trên internet, báo chí… Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu thăm dò trong cuộc nghiên cứu lần này với nhiều mục đích khác nhau phục vụ cho tiến trình nghiên cứu

1.6.2 Nghiên cứu mô tả

Sau nghiên cứu thăm dò chúng ta cần hiểu rõ các biến số marketing bằng cách miêu tả các vấn đề như thái độ, dự định, hành vi của khách hàng Vì vậy sau phương pháp nghiên cứu thăm dò em sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả Đây là phương pháp qui trình giúp cho việc hình dung và hiểu rõ các biến số marketing Để

Vị Trí

Không

Gian

Nhân Viên

Sản

Khuyến Mãi, Quảng

cáo

Sự hài lòng của khách hàng

?

Dịch vụ

giao

hàng

thực hiện nghiên cứu mô tả em sẽ tiến hành cuộc điều tra có qui mô – điều tra chọn

mẫu được tổ chức một cách chặt chẽ và bài bản Phương pháp nghiên cứu mô tả nhằm

nghiên cứu phản ứng và mức độ chấp nhận của khách hàng về các chỉ tiêu được nêu rõ trong mô hình nghiên cứu Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý Cũng như thăm dò về dự định, hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Lotteria, như họ có tiếp tục sử dụng dich vụ ăn uống tại đây không, có giới thiệu cho bạn bè, người thân đến ăn không…

Đối với loại nghiên cứu này, phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp cá nhân thông qua bảng câu hỏi, sử dụng 200 bảng câu hỏi để điều tra về

sự hài lòng của khách hàng khi đến ăn tại Lotteria Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng kỹ thuật thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Thông qua nghiên cứu mô tả có thể trả lời đúng những thông tin như sự hài lòng hay không hài lòng của du khách đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh tại Lotteria

Đối với việc phân tích dữ liệu thứ cấp là những thông tin, dữ liệu được sưu tập sẵn, ít tốn thời gian và tiền bạc nhất trong quá trình thu thập Để biết được những thông tin thu thập được có chính xác hay không thì phải tìm những thông tin tương tự

ở những nguồn khác để so sánh

1.7 Công cụ đo lường

1.7.1 Thang đo biểu danh

Mỗi giá trị trong thang đo biểu danh chỉ tượng trưng như một nhãn hoặc tên của đối tượng đó, thường đưa ra những phương án cụ thể nhằm giúp cho đối tượng dễ lựa chọn Thang đo này biểu hiện về mặt ý nghĩa biểu danh mà hoàn toàn không biểu hiện

về mặt định lượng của đối tượng đó, thường là những câu hỏi liên quan đến thông tin

cá nhân như về giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, … đó là những câu hỏi dễ trả lời đối với một đối tượng cụ thể

Trong bảng câu hỏi dùng thang đo biểu danh để thu thập thông tin về tên, giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập để biết rõ thông tin của khách hàng được phỏng vấn

1.7.2 Thang điểm Likert

Với thang điểm Likert, người được hỏi chỉ quan tâm đến một tính từ cho mỗi hạng mục được hỏi Hơn nữa, người nghiên cứu có thể đưa ra nhiều vấn đề cho người được hỏi đánh giá mà chỉ cần dùng đến một mẫu bản câu hỏi duy nhất và đồng loạt

Trong bảng câu hỏi điều tra, nhóm chúng em sử dụng thang điểm Likert mức 5:

1: hoàn toàn đồng ý

1.8.2 Đối tượng mẫu:

Đối tượng mẫu hướng đến trong cuộc nghiên cứu này là khách hàng đến ăn tại cửa hàng Lotteria

1.8.3 Kích thước mẫu :

Sử dụng mẫu cho 200 khách hàng đến ăn tại cửa hàng Lotteria

1.9 Chi phí nghiên cứu

Bảng 1.1: Chi phí nghiên cứu

ĐVT: đồng

CHI PHÍ THU THẬP DỮ LIỆU

- Không gian: Tại thành phố Đà Nẵng

- Thời gian: Tháng 4 và tháng 5 của năm 2013

1.11 Thiết kế bảng câu hỏi

1.11.1 Trong bảng câu hỏi gồm có 4 phần

Phần I: Thông tin cá nhân người trả lời

Phần II: Thông tin chung về sử dụng dịch vụ Lotteria

Phần III: Đánh giá về sự hài lòng của người phỏng vấn khi khi sử dụng dịch vụ

Phần IV: Ý định trong tương lai của khách hàng

1.11.2 Nội dung câu hỏi:

Gồm 4 phần:

- Thông tin cá nhân người trả lời

gồm các câu hỏi điều tra về nhân khẩu học của khách hàng : họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

- Thông tin chung về sử dụng dịch vụ Lotteria

Gồm các câu hỏi về phương tiện nào giúp khách hàng biết đến Lotteria, lý do, mức độ thường xuyên đến Lotteria Loại sản phẩm và mức giá khách hàng thường mua

- Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thông qua các câu hỏi liên quan xung quanh đến các yếu tố phân tích sự hài lòng của khách hàng theo các mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý

1.12 Mã hóa thang đo

Mục đích chính của nghiên cứu là tập trung vào việc đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh tại Lotteria Điều này đồng nghĩa với việc khám phá sự hài lòng khách hàng, ở đây được

đo lường trực tiếp thông qua cảm nhận của khách hàng về các thành phần được nêu trong mô hình nghiên cứu

Lập bảng tần số, vẽ biểu đồ để mô tả mẫu khách hàng được điều tra và mô tả mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố chọn ra để nghiên cứu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng kỹ thuật thống kê

mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS và Excell

PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ ĐÀ NẴNG VÀ DU LỊCH ĐÀ NẴNG2.1 Giới thiệu về Lotteria:

Hình 2.1 Lotteria có một chuỗi hệ thống cửa hàng rộng khắp tại châu Á nói chung và tại Việt Nam nói riêng

Lotteria được thành lập vào tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc, được đặt tên theo tên của công ty mẹ là tập đoàn Lotte.Tại Việt Nam Lotteria la một trong những cửa hàng thức ăn nhanh gần gũi với người tiêu dung với hệ thống hơn 80 cửa hàng tại các thành phố lớn.Từ ngày khai trương cửa hàng đầu tiên vào tháng 2/1998 đã tập trung phát triển bánh Hamburger làm sản phẩm chủ lực…và chiến lược ngày đã mang về cho Lotteria 70% thị phần, KFC 20%, Jollibee 5%

và 5% còn lại cho các doanh nghiệp trong nước Một số món ăn đặc sắc tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh này có thể kể tới là khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que (cheese stick) béo ngậy, gà rán sốt đậu, cơm bò,… Bên cạnh đó còn có những món kem và nước giải khát có hương vị lạ, độc đáo

Hình 2.2: Các món ăn đặc trưng của Lotteria

Tuy nhiên, sản phẩm được xem như thế mạnh lớn nhất của Lotteria vẫn là hamburger Hamburger là một món ăn đặc trưng của người Mông Cổ, nhưng sau khi chuyển sang vùng Đông Âu như Hungary thì được đổi lại tên là Tartar Steak Quá trình chuyển đổi đó cứ thế tiếp diễn cho đến cuối thế kỷ thứ 19 thì Được gọi với tên gọi là Hamburger

Hình 2.3: Các loại Hamburger nổi tiếng của Lotteria.

Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại Lotteria thường là Burger Tôm Phô Mai, Burger Tôm, Burger Lotteria,… Đặc biệt, với burger bulgogi, bạn sẽ được thưởng thức loại sốt đặc trưng của Hàn Quốc có thể xem là loại sốt truyền thống – sốt Bulgogi Burger Bulgogi không chỉ thơm, béo mà còn lạ miệng, không ngấy nhờ loại sốt truyền thống này

2.2 Giới thiệu về Lotteria tại Đà Nẵng

Hình 2.4 Cửa hàng Lotteria tại Lê Duẩn- Đà Nẵng.

Lotteria Lê Duẩn được khai trương vào ngày 20/11 năm 2012 trên kinh doanh theo hình thức nhượng quyền tại TP Đà Nẵng Là một trong những mô hình kinh doanh nên hoạt động nhượng quyền đã và đang gắn chặt với sự phát triển của nền kinh tế Đà Nẵng cũng như Việt Nam

.Đây là cửa hàng mở ngoài đầu tiên trong hệ thống Lotteria tại Đà Nẵng.Được xem như là cửa hàng mục tiêu trong doanh số với lợi thế mở tại vị trí trung tâm.Cho đến nay Lotteria Lê Duẩn là một trong những cửa hàng có lượng doanh thu cao nhất tại Đà Nẵng

2.3 Môi trường kinh doanh

2.3.1 Môi trường vĩ mô

2.3.1 Môi trường chính trị, môi trường pháp luật

Ngày 17/11, Grant Thomton Việt Nam đã công bố kết quả cuộc khảo sát tháng

11/2012 lấy ý kiến hơn 200 đại diện các nhà đầu tư và chuyên gia tư vấn đầu tư tại Việt Nam Kết quả là 59% số người được hỏi có cái nhìn tích cực về tình hình kinh tế Việt Nam trong 12 tháng tới.Thêm vào đó, 67% người trả lời tỏ ra tin tưởng rằng Việt Nam hiện đang là điểm đầu tư hấp dẫn hơn các điểm đầu tư khác

Với một nền chính trị ổn định được các nhà đầu tư đánh giá rất cao trên thế giới thực

sự là một yếu tố thu hút đối với các nhà đầu tư thâm nhập và phát triển thị trường tại Việt Nam ở tất cả các ngành hàng nói chung và là một môi trường an toàn cho việc mở rộng phát triển các chuỗi cửa hàng Lotteria tại Việt Nam

Pháp luật và hiến pháp nước ta cho phép, tôn trọng và khuyến khích mọi hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ của pháp luật Việt Nam đã, đang và sẽ cố gắng xây dựng một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đây là cơ hội tốt để Lotteria đầu tư phát triển tại thị trường Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng

2.3.2 Môi trường kinh tế

Tình hình chung kinh tế toàn cầu đang phải chịu cảnh khủng hoảng kinh tế nặng nề, Nền kinh tế Việt Nam cũng đang đối mặt với khó khăn trên theo kết quả thống kê Tăng trưởng kinh tế (GDP) năm 2012 của Việt Nam đạt mức 5,03%, theo công bố tại cuộc họp báo chiều 24-12 của Tổng cục Thống kê Mức này thấp hơn đáng kể so với

dự báo gần nhất là 5,2-5,3% Cụ thể, GDP quý I tăng 4,64%, quý II tăng 4,80%, quý III tăng 5,05% và quý IV tăng 5,44%

So với năm 2011, GDP năm 2012 giảm 0,86% Tuy nhiên, Tổng cục Thống kê cho rằng, trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp khó khăn, cả nước tập trung thực hiện mục tiêu ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thì mức tăng như vậy là hợp lý.Như vậy, việc đạt được mục tiêu tăng trưởng GDP 6,5-7% như kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2011-2015 là một thách thức đáng kể Do năm 2011, GDP chỉ ở mức 5,89%; năm 2012 là 5,03%; năm 2013, GDP dự báo khoảng 5,5% nên hai năm còn lại (2014-2015), trung bình GDP phải đạt 8-9%

Với tốc độ phát triển kinh tế hiện nay thực sự là một thách thức lớn cho việc mở rộng đầu tư phát triển kinh doanh nhượng quyền thương hiệu Lotteria tại Việt Nam Trong khó khăn chung của kinh tế thế giới, sức cầu ở Việt Nam cũng giảm, nhưng suy nghĩ của các nhà kinh doanh Lotteria cho rằng dù là ai, trong bất kỳ hoàn cảnh nào, thì con người cũng vẫn có nhu cầu ăn uống Vì vậy, Lotteria sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu này và phát triển thương hiệu

Từ đó, có thể tạm nhận xét rằng các chính sách kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế

vĩ mô về cơ bản có phát huy tác dụng, mức lạm phát đã giảm và kinh tế vĩ mô giữ được ở mức khá ổn định trong tầm ngắn hạn Mức lạm phát cả năm có nhiều khả năng kiềm chế được ở mức một chữ số Tuy nhiên, nếu xét về trung và dài hạn thì kinh tế vĩ

mô vẫn còn tiềm ẩn nhiều yếu tố bất ổn, khó lường

Với tình hình lạm phát như trên đang ẩn chứa có khả năng sẽ mang lại cơ hội cho việc kinh doanh của Lotteria khi mà các chính sách kiềm chế lạm phát có tác dụng và đạt hiệu quả mạnh mẽ lúc đó giá cả sẽ nhẹ nhàng hơn mang lại cơ hội nhiều hơn trong việc sản xuất và định giá cả sản phẩm, nhưng với thực tế chung khủng hoảng kinh tế toàn cầu thì khả năng tốc độ lạm phát giãm đi là rất thấp lúc đó giá cả mọi hàng hóa sẽ tăng lên so với thời đierm trước đó gây khó khăn cho việc định giá, nếu tăng cao theo hàng hóa thị trường sẽ không làm hài lòng khách hàng về mặt giá cả, còn nếu giữ nguyên những mức giá thấp như trước sẽ ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận của doanh nghiệp

-Chính sách phát triển kinh tế

Trong năm 2013, tiếp tục quán triệt Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XI, Nghị quyết của Quốc hội về kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2011 - 2015 và Kết luận của Hội nghị Trung ương 6 (Khóa XI), trên cơ sở kết quả thực hiện nhiệm vụ kế hoạch năm 2012, Chính phủ đề nghị Quốc hội xem xét xác định mục tiêu tổng quát của năm

Có thể thấy Việt Nam đang rất cố gắng trong việc vượt qua sự khủng hoảng kinh tế, với sự quyết tâm của cả nước cùng với đường lối kinh tế đúng đắn hiệu quả sẽ trở thành những cơ hội to lớn trong việc đầu tư phát triển thương hiệu Lotteria tại Viêt Nam – một thị trường đầy tiềm năng phát triển loại hình dịch vụ ăn uống

2.3.3 Môi trường văn hóa – xã hội

theo số liệu thống kê, sự gia tăng dân số thành thị đang có xu hướng tăng nhanh hơn ở nông thôn.

Như vậy có thể khẳng định Việt Nam là một nước đông dân có cơ cấu dân số trẻ, nhận định này đưa đến hai lợi thế cho ngành hàng thực phẩm

Thứ nhất bởi với dân số đông như nước ta cũng đồng nghĩa với việc sẽ có một nhu cầu khổng lồ đối với các mặt hàng lương thực, thực phẩm – những mặt hàng thiết yếu Đây

sẽ là một yếu tố quan trọng đối với các nhà đầu tư trong lĩnh vực thực phẩm

Thứ hai là với cơ cấu dân số trẻ, người ta sẽ có thể dễ dàng thay đổi khẩu vị hơn so với tầng lớp cao tuổi, người trẻ thường có xu hướng dễ chấp nhận hơn, có tính thích nghi tốt hơn điều đó sẽ tạo điều kiện cho các loại thực phẩm hương vị mới lạ thâm nhập thị trường và thức ăn nhanh của Lotteria cũng không phải là ngoại lệ

Khẩu vị ăn uống của người Việt Nam được phân biệt khá rõ giữa 3 miền Người miền Bắc thường sử dụng gia vị chua cay để chế biến món ăn với độ thấp hơn so với người miền Trung, Nam Trong các món ăn mặn thường không dùng hoặc dùng rất ít vị ngọt của đường Người miền Trung khẩu vị chua, cay, ngọt của đường sẽ nhiều hơn người miền Bắc nhưng vẫn không nhiều như người miền Nam

Sức khỏe đang được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu do hiện nay số lượng người mắc bệnh béo phì, tim mạch, tiểu đường đang tăng nhanh chóng.Và thức ăn nhanh được coi như là một trong những nguyên nhân, nó khiến cho người tiêu dùng cảm thấy

dè dặt và cẩn thận hơn khi muốn dùng loại thức ăn này Đồng thời, với nhiều vụ bê bối

về an toàn thực phẩm như hiện nay càng khiến người tiêu dùng mất lòng tin vào thực phẩm ở các hàng quán, đây trở thành một thách thức to lớn của Lotteria trong việc truyền bá và thuyết phục cho những đối tượng khách hàng này hiểu về sự đảm bảo sức khỏe khi sử dụng các món ăn ngon tại cửa hàng, trên thực tế nhờ uy tín thương hiệu Lotteria có tiếng trên thị trường Á, Âu, Mỹ… nên mang lại điểm mạnh cho thương hiệu khi hoạt động bên lĩnh vưc này Ngay tại Việt Nam chúng ta có thể nhận thấy sự giao thoa về văn hóa ẩm thực Người Việt Nam đang dần có sự thay đổi thói quen từ dùng những món ăn truyền thống đòi hỏi nhiều thời gian đến dùng những bữa ăn nhanh để thích nghi với nhịp sống ngày càng hối hả ở hiện tại

2.3.4 Môi trường công nghệ

a Cơ sở vật chất

Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, tính đến nay Lotteria đã có hơn 140 cửa hàng Trong tương lai, công ty đã có kế hoạch mở rộng các chuỗi nhà hàng nảy ra thành nhiều tỉnh thành khác nhau trên khắp cả nước

Với hai gam màu chủ đạo: đỏ - vàng mang lại không khí ấm cúng cho những buổi sum họp gia đình, gặp mặt bạn bè, Lotteria còn được nhắc đến với nhiều cách bài trí phong cách, trẻ trung tạo cho khách hàng sự thoải mái, thân thiện

Các cửa hàng của Lotteria luôn được chú trọng nhiều đến địa điểm, địa điểm và đại điểm Các cửa hàng luôn đạt được các vị trí thuận lợi, có vị thế đẹp và thuận tiên cho khách hàng trong việc lui tới, ghé thăm để thu hút thêm nhiều người đến với Lotteria hơn.

ra mà công ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh đau tim, thực ra hai năm qua Lotteria đã

bí mật dùng loại đậu nành này để bán cho thực khách và chờ đợi phản ứng của họ về khẩu vị thay đổi của mỗi người khác nhau ra sao Đậu này có hàm lượng linolenic thấp

có chứa hàm lượng axit linolenic dưới 3% trong khi hàm lượng này ở đậu này thông thường là 8% Kết quả là dầu này ổn định hơn khi cần ít Hydro hoá hơn và do vậy tạo

ra ít axit béo no hơn Do đó người tiêu dùng có thể yên tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm của Lotteria Các bạn nữ sẽ thoải mái ăn Lotteria hơn àm không bị ám ảnh tình trạng thừa cân và béo phì Đây là bước tiến quan trọng để Lotteria tấn công vào thị trường

Đặc biệt trong thời gian gàn đây, nạn dịch cúm gia cầm đang bùng nổ, ảnh hưởng rất lớn dến việc kinh doanh thức ăn nhanh của Lotteria nói riêng và các nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh nói chung Nhưng vấn đề này Lotteria đã khắc phục được với những nguồn cung cấp thịt gà sách và uy tín của Lotteria trên thị trường đã tạo cho người tiêu dùng sự an tâm khi dùng sản phẩm gà rán

Với việc phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, cái thiện dòng sản phẩm cũ, nhất là thay đổi loại dầu rán cùng với những nguyên liệu gà sách đã giúp cho Lotteria nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm vị thế cạnh tranh trong thị trường quốc tế

II Môi trường vi mô

1 Khách hàng

Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trức tiếp tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành Nói như vậy để thấy khách hàng quan trọng như thế nào đối với bất kỳ ngành nào Ngành hàng thức ăn nhanh cũng không phải là một ngoại lệ, khách hàng chủ yếu của thức ăn nhanh chủ yếu là khách lẻ, và đây cũng là đối tượng chủ yếu gây nên áp lực cho các hàng trong ngành Có thể kể đến một vài lý

do để thấy tại sao áp lực từ khách hàng lại không hề nhỏ ở Việt Nam cho các ngành hàng thức ăn nhanh

Với lượng dân số đông và tỷ lệ tăng dân số ở thành thị ngành càng nhanh đã tạo nên một bộ phân lớp trẻ có thu nhập khá cao và kèm theo đó là khả năng sẵn sàng chi trả khá lớn Có một thực tế rằng mỗi gia đình người Việt Nam sẵn sàng chi trả cao hơn cho những bữa ăn ngon miệng và chất lượng

Xa rồi thời kì “rẻ mà ngon” là khẩu hiệu, người dân chúng ta ngày càng ý thức rõ về mặt giá cả so với giá trị của nó đã có sự chuyển biến nhất định về mặt này Và đi kèm với khẳ năng chi trả cao hơn thì yêu cầu chất lượng đối với sản phẩm cũng tăng theo thời gian, đa số người tiêu dùng đã và đang quan tâm đến vấn đề chất lượng và sức khoẻ.

Hơn thế nữa người dân với nhu cầu ăn uống luôn là một nhu cầu cấp thiết hàng ngày, với một nước đông dân như nước ta thực sự nhu cầu cho các ngành hàng là rất lớn đặc biệt các ngành về lượng thực thực phẩm Đồng thời với một tỷ lệ dân số trả có thu nhập cao ngày càng tang thì nhu cầu thể hiện của mình của giới trẻ càng lớn và tạo ra một nhu cầu lớn cho các ngành hàng cao cấp

Riêng đối với cửa hàng Lotteria tại Đà Nẵng thì lượng khách hàng bao gồm rất nhiều thành phần vào buổi trưa thì đa số là những người văn phòng, công sở đến ăn, buổi chiều thì đa số là học sinhm sinh viên, còn không gian buổi tối thường giành cho các gia đình, tình nhân

1 Đối thủ cạnh tranh

Sau khoảng thời gian đầu khó khắn khi khách hàng Việt Nam còn chưa chịu chấp nhận sản phẩm thức ăn nhanh do những khác biệt về văn hoá, các hãng thức ăn nhanh đang ngày càng lấy được lòng tin khách hàng với quyết tâm thay đổi khẩu vị của họ Một sự thực là nhu cầu cho sản phẩm thức ăn nhanh của người tiêu dùng đang ngày càng tăng nhanh, đặc biệt là tầng lớp trẻ, tương lai của đất nước Với những chiến lược Marketing không biết mệt mỏi của các hãng thức ăn nhanh đã phần nào đạt được thành quả khi tạo nên được một nhu cầu tiêu dùng mới cho người dân

Hiện nay cách hãng thức ăn nhanh nước ngoài hoạt động ở Việt Nam ngày càng nhiều

và đang tiếp tục thâm nhập sâu vào thị trường tiềm năng này với việc mở thêm nhiều cửa hàng, không chỉ ở TP HCM mà còn ở các tỉnh Điều này đồng nghĩa với việc Lotteria ngày càng có nhiều đối thủ hơn Điểm qua có thể điểm đến:

Jollibee của Phillipines

Theo kế hoạch, trong năm nay hang thức ăn nhanh Jollibee của Phillipines sẽ mở thêm bốn cửa hàng nữa, nâng tổng số cửa hàng của mình ở Việt Nam lên đến con số 14 Ông Subido cũng cho biết Jollibee đang chọn lựa thêm công ty tỏng nước làm đối tác chuyển nhượng quyền thương mại Từ năm 1996 đến nay, hang này chỉ mới nhượng quyền thương mại hai cửa hàng cho một công ty Việt Nam

KFC của Mỹ

KFC là hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn nhất với hơn 10.000 cửa hàng tại 92 Quốc Gia KFC và hệ thống nhượng quyên đang tạo ra việc làm cho hơn 200.000 người trên toàn Thế Giới

KFC phục vụ hơn 4,5 tỉ miếng gà hàng năm và khoảng 7 triệu thực khách một ngày trên toàn Thế Giới ( dữ liệu năm 1998)

KFC thuộc YUM! Restaurant International (YRN) với các nhãn hiệu khác phục vụ các sản phẩm riêng biệt

Buger King

Đối thủ chính của Lotteria là 2 thương hiệu của Mỹ là McDonald’s và Burger King đang có nhiều động thái đổ bộ vào Việt Nam Tại thị trường Đà Nẵng đã có một cửa hàng Burger King rất lớn nằm tại ngã tư giữa đường Hoàng Hoa Thám và Hùng Vương, đây là một thử thách lớn cho Lotteria tại thị trường này

Kinh Đô của Việt Nam

Kinh Đô là một trong số ít doanh nghiệp trong nước phát triễn chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh kiểu Việt Nam Mới đây, công ty Bánh Kinh Đô Sài Gòn, thành viên của tập đoàn Kinh Đô, đã khai trương cửa hàng K-Do phục vụ cà phê, bánh theo kiểu mô hình thức ăn nhanh Khách hàng mục tiêu cửa cửa hàng này chủ yếu là giới trẻ Ông Nguyễn Duy Đăng, giám đốc tiêp thị và nhượng quyền của công ty cho biết, cửa hàng K-Do bán bánh, sandwich, pizza, hamburger và các loại thức uống “theo kế hoạch, chúng tôi sẽ mở thêm ba cửa hàng nữa ở tp HCM”, ông nói.

2 Nhà cung ứng

Những người cung ứng là những công ty kinh doanh và những cá thể cung cấp cho công ty và các đối thủ cạnh tranh các nguồn vật tư cần thiết để sản xuất ra những mặt hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định

Để sản xuất ra những sản phẩm thức ăn nhanh thì công ty cần những nguyên liệu chính như là: bột mì, thịt, cá, rau, chất bảo quản, các hương liệu, và dây chuyền công nghệ sản xuất… Muốn có được các nguyên liệu trên thì công ty cần phải tìm kiếm các nhà cung ứng Số lượng các nhà cung ứng các loại nguyên liệu dung cho sản xuất thực phẩm trên thị trường Việt Nam rất nhiều, phân bố ở cả ba miền Bắc – Trung – Nam nên công ty có thể lựa chọn cho các nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu của mình Bên cạnh đó còn phải thương lượng với nhà cung ứng để chọn được những thực phẩm tốt nhất vó giả rẻ nhất để sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao và có giá cả phù hợp

Các điều kiện kiện giao hàng và giá cả thanh toán: cá nhà cung ứng phải giao hàng đúng địa điểm, đúng thời gian quy định và đủ số lượng các mặt hàng theo như quy định trong hợp đồng Về giá cả thanh toán thì công ty Lotteria phải có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ số tiền của các yếu tố đầu vào cho các nhà cung ứng theo những thõa thuận đã ghi trong hợp đồng

Những sự kiện xảy ra trông môi trường “người cung ứng” có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động Marketing của công ty Bởi vậy bộ phận Marketing phải chú ý theo dõi giá cả các mặt hàng cung ứng, bởi vì việc tăng giá các vật tư mua về có thể buộc phải nâng giá sản phẩm

Những nhà cung ứng chủ yếu của Lotteria là: Nhập Peppsico của công ty cổ phần bánh kẹo Bibica, MiloIce tea, Vnpt, Kem monte rosa, Dầu đậu nành Meizan,Trứng Hòa Phú

Gà được nhập từ nhà máy chế biến của tập đoàn Lotte, Rau củ quả được mua từ siêu thị, Đa số thực phẩm nhập từ nhà máy của tập đoàn Lotte, Nước cam ép vefresh, Cafe Trung Nguyên, Phomat tema Ga Petrolimet

PHẦN III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Qua việc nghiên cứu thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra trực tiếp em đã

có một số kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh tại Loteria Kết quả nghiên cứu phản ánh rất nhiều về thái độ, quan điểm cũng như đánh giá củakhách hàng Sau đây là những phân tích giúp làm rõ hơn kết quả thu thập được

3.1 Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu

3.1.3 Thu nhập:

Biểu đồ 3.3: Thu nhập khách hàng

Qua quá trình điều tra thì số khách hàng có thu nhập từ 2- 7 triệu chiếm 30,5% trong mẫu thu nhập dưới 2 triệu chiếm 16%, thu nhập từ 7- 10 triệu chiếm 12,5%, còn lại 10,5% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu

3.2 Kết quả nghiên cứu:

3.2.1 Phương tiện giúp khách hàng biết đến Lotteria

Biểu đồ 3.4: Phương tiện biết đến Lotteria

Khách hàng biết Lotteria qua hai phương tiện bạn bè người thân và mạng Internet chiếm tỷ lệ cao nhất 45,5%, tiếp theo là qua phương tiện Báo chí và Tivi chiếm 20%, và thấp nhất là 15% biết qua các phương tiện khác Từ đó cho thấy hiệu quả của việc quảng cáo qua Báo chí và Tivi chưa cao hoặc do doanh nghiệp chưa quan tâm nhiều đến việc quảng cáo qua 2 phương tiện này, phần lớn khách hàng biết đến Lotteria qua bạn bè người thân và mạng Internet nhiều do đó doanh nghiệp cần phát huy 2 cơ hội này để tăng cường

dưới 2 triệu từ 2- 5 triệu từ 5- 7 triệu từ 7- 10 triệu Trên 10 triệu

Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng

quảng bá thương hiệu của mình bằng cách duy trì và xây dựng mối quan hệ thân thiện tôn trọng khách hàng đến ăn tại quán, phát huy cơ hội từ sự phát triển mạnh Internet hiện nay để đưa hình ảnh và các thông tin của thương hiệu lên các trang mạng xã hội nhiều hơn nữa như Facebook, các trang bog

cá nhân, Tin tức 24h, Kênh 14.vn…

3.2.2 Lý do khách hàng đến ăn tại Lotteria

Biểu đồ 3.5: Lý do đến ăn tại Lotteria.

Lý do khách hàng đến ăn tại Lotteria vì lý do “đi chơi vào các ngày lễ” chiếm vị trí cao nhất 50% trên tổng số, tiếp theo là đến ăn vì lý do “họp mặt gia đình” chiếm 44% trên tổng số, còn lại lý do “vì nhu cầu bữa ăn hàng ngày, sở thích cá nhân”, “tình cờ” chiếm tỷ lệ không cao từ 22- 13% Có thể thấy hiện nay xu hướng đi chơi vào các ngày lễ mọi người thường lựa chọn dịch vụ ăn uống rất nhiều, do nhu cầu sức khỏe và loại hình dịch vụ Fast food này còn mới ở thị trường Việt Nam mang phong cách như

“ Tây hóa” nên kích thích nhu cầu khách hàng Thông thường không gian trong quán Fast food thường lịch sự ít ồn ào nên mọi người thường chọn đây là nơi vừa có thể ăn uống vừa có thể họp mặt, nói chuyện cùng gia đình, bạn bè, người thân Doanh nghiệp cần chú ý nhu cầu này của khách hàng để có kế hoạch điều chỉnh cung cầu giá cả theo mùa vụ một cách hợp lý, bày trí bàn ăn vị trí sao cho phù hợp với những nhóm khách hàng đi cùng gia đình hoặc nhóm bạn…Do truyền thống ăn uống của Việt Nam là ăn cơm trong gia đình nên việc ăn các món ăn tại fastfood như các nước phương Tây là không phù hợp do đó vai trò rất cần thiết trong bữa ăn hàng ngày của fast food cho người dân Việt chiếm tỷ lệ không cao, vì phần lớn các món thức ăn tại đây thường ít thay đổi và dễ “ ngán” nếu ăn đi ăn lại nhiều lần, nhưng nhu cầu ăn uống nhanh chóng ngày càng cao lên do đó doanh nghiệp cần có tìm hiểu nghiên cứu đưa ra các món ăn phù hợp với khẩu vị của người Việt hơn Fastfood mới xâm nhập và thị trường Việt Nam nên tỷ lệ người xếp các món ăn này vào các món yêu thích của cá nhân còn thấp.Lotteri thật sự vẫn chưa ảnh hưởng lớn trong tâm trí của người tiêu dùng

3.2.3 Mức độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria

Biểu đồ 3.6: Mức độ thường xuyên đến ăn.

Qua quá trình nghiên cứu cho thấy mức độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria “thỉnh thoảng 2 lần /tháng” chiếm tỷ lệ cao nhất 56% trên tổng số, “thường xuyên 2 lần/ tuần” chiếm 25% trên tổng số, và 19% là “ít khi đến ăn” Điều này có quan hệ với lý

do mà khách hàng đến ăn tại Lotteria, lý do chủ yếu là đi chơi vào các ngày lễ và họp mặt bạn bè nên mức độ đến ăn “thỉnh thoảng 2 lần/ tháng” chiếm tý lệ cao nhất, do mức độ ảnh hưởng đến bữa ăn hàng ngày đến với khách hàng không cao nên mức độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria chiếm phần trăn ít nhất

3.2.4 Mức giá mà khách hàng thường mua sản phẩm:

Biểu đồ 3.7: Mức giá khách hàng thường mua.

Do thỉnh thoảng 2 lần trên một tháng khách hàng mới đến ăn nên thông thường khách hàng thường lựa chọn thực đơn có mức giá cao từ 50- 100 ngàn, qua điều tra thì khách hàng thường mua thực đơn ở các mức giá trên chiếm 34,5% Với mức giá trên thì thực đơn khách hàng thường kết hợp ăn đồng thời từ 2- 3 món trong một xuất ăn của mình, như soybean rice hoặc ball rice có mức giá 40 ngàn kèm theo nước uống và khoai tây chiên Hoặc gọi phần Set combo hoặc value thì có kèm theo nước khoai tây, gà, burger có giá từ 60- 70 ngàn/ xuất Nhìn chung mức giá trong Lotteria cũng không quá cao nên mỗi xuất ăn vừa đủ cho khách hàng không cần vượt quá 100 ngàn, nên tỷ lệ mức giá trên 100 ngàn trong kết quả thu được chiếm phần trăm ít nhất 11,5%

3.2.5 sản phẩm mà khách hàng thường xuyên mua:

Biểu đồ 3.8: Sản phẩm khách hàng thường mua.

Qua nghiên cứu cho thấy món ăn mà khách hàng gọi nhiều nhất là các món liên quan đến gà chiếm 45% trên tổng số Tiếp theo là hamburger chiếm 39,5% trên tổng số, cơm phần chiếm 31,5% còn lại tỷ lệ phần trăm nhỏ là gọi các món khác Nhắc đến fast food người ta thường nghĩ ngay đến gà rán, hamburger , Lotteria rất nổi tiếng với các loại hamburger như: Cheese burger,double cheese, bull, double bull, Lotteria burger , Shrimp, Cheese Shrimp, Fish, Chicken burger, Grill Chicken Burger, Steak burger, rice bull burger, rice double bull, rice chicken,Ham egg, cheese egg

Vì thế nên đa số khách hàng đến ăn thường gọi những loại thức ăn này là chủ yếu và thường kèm theo các món tráng miệng Tỷ lệ khách hàng đến ăn cũng thường gọi các xuất cơm phần lớn vì họ thường đến ăn vào các bữa ăn nhất là bữa ăn trưa và ăn tối,

mà cơm là một phần thường không thể thiếu trong bữa ăn của người Việt

3.2.6 Không gian, vị trí:

3.2.6.1: thương hiệu của dịch vụ thể hiện được phong cách của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 3.9: Sự hài lòng về thương hiệu dịch vụ

Về yếu tố thương hiệu của dich vụ thể hiện được phong cách khi đến ăn tại đây , tỷ lệ người “không có ý kiến” chiếm tỷ lệ cao nhất 48%, tiếp theo là có khoảng 16% người

“đồng ý”, “hoàn toàn đồng ý” với ý kiến trên, còn lại là có ý kiến ngược lại Điều này

có thể thấy trong tâm trí người tiêu dùng thương hiệu Lotteria không phải là một nơi đến đây ăn để thể hiện đẵng cấp của mình

3.2.6.2 Cách trưng bày trang trí, màu sắc của cửa hàng bắt mắt

Biểu đồ 3.10: Sự hài lòng về cách trưng bày, trang trí, màu sắc

Nhìn chung có thể thấy khách hàng không hài lòng về màu sắc, cách trưng bày trang trí của cửa hàng Có thể do màu sắc trang trí chủ đạo( màu đỏ) của Lotteria không được người Việt Nam ưa chuộng lắm Doanh nghiệp cần có những biện pháp truyền

bá ý nghĩa tông màu chủ đạo của thương hiệu đến cho khách hàng, có những vật phẩm

đi cùng tông màu thương hiệu tặng cho khách hàng, tạo nên tình yêu của khách hàng giành cho tông màu này

3.2.6.3 Không gian thoải mái, sạch sẽ, mùi trong cửa hàng dễ chịu

Biểu đồ 3.11: Sự hài lòng về sự thoải mái, sach sẽ, mùi vị

Có 78/200 người được phỏng vấn “không đồng ý”, 47/200 người” không có ý kiến”, số lượng người “hoàn toàn đồng ý” không đáng kể (7 người) còn lại khoảng 35 người “đồng ý” và 33

người “hoàn toàn không đồng ý” về yếu tố không gian cửa hàng thoải mái, sạch sẽ, mùi trong cửa hàng dễ chịu Nhìn chung thì khách hàng không thật sự hài lòng về yếu tố trên, do vị trí nằm trên trục đường chính của thành phố nên diện tích không được thoái mái, không gian cửa hàng không được rộng rãi gây ảnh hưởng sự cảm nhận của khách hàng, đặc biệt là vào các ngày lễ khi mà số lượng người đến ăn rất đông.

3.2.6.4 vị trí của cửa hàng thuẬn tiện trong việc đến ăn

Biểu đồ 3.12: Sự hài lòng về vị trí.

Có 77/200 người “không đồng ý” và khoảng 47 người “không có ý kiến”, 38 người

“đồng ý” và 32 người “hoàn toàn không đồng ý” về vị trí của cửa hàng cửa hàng thuận tiện cho việc đến ăn Tuy thực tế vị trí cửa hàng nằm tại trung tâm thành phố tại ngã tư rất dễ tìm thấy nhưng vẫn có số lượng đáng kể khách hàng “không đồng ý” và

“không có ý kiến” vì lý do khoảng cách từ chỗ họ đến cửa hàng khá xa, ví dụ như những sinh viên trường Việt Hàn muốn đến Lotteria thì phải đi một đoạn đường khá dài, do vậy doanh nghiệp có thể mở rộng thêm nhiều chi nhánh phân bố đều tại các quận khác nhau

3.2.6.4 Sự hài lòng với không gian cửa hàng:

Biểu đồ 3.13: Sự hài lòng về không gian cử hàng.

Nhìn chung yếu tố không gian của cửa hàng không được khách hàng hài lòng( 85/ 200 người “không đồng ý”) Doanh nghiệp cần quan tâm và cải tiến về yếu tố này để tăng

sự hài lòng của khách hàng

3.2.7 Nhân viên:

3.2.7.1 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần, tôn trọng khách

Biểu đồ 3.14: Sự hài lòng về nhân viên phục chu đáo, ân cần, tôn trọng khách

Hầu hết nhân viên phục vụ là nhân viên trẻ đang là sinh viên, học sinh nên có tư chất đạo đức rất tốt, có ý thức tự giác trách nhiệm cao do đó thái độ phục vụ khách hàng rất tốt, tỷ lệ số người “hoàn toàn đồng ý” và” đồng ý” chiếm rất cao 41,5%-28%, số người

“không ý kiến” chiếm 23% và số người không hài lòng có số lượng không đáng kể.3.2.7.2 Nhân viên có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp

Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với

yếu tố nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần, tôn trọng khách

đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Biểu đồ 3.15: Sự hài lòng về kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên.

Đây là loại hình phục vụ theo phong cách phương Tây nên những nhân viên phục vụ ở đây được đào tạo kỹ lưỡng, quản lý chặt chẽ, nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình và chịu khó tiếp thu nên khách hàng rất hài lòng về kỹ năng, tác phong phục vụ của nhân viên tại đây, có đến 60% người “đồng ý” tức khoảng 120/200 người được phỏng vấn hài lòng về vấn đề này

3.2.7.3 Nhân viên có ngoại hình đẹp:

Biểu đồ 3.16: Sự hài lòng về ngoại hình nhân viên

Đa số khách hàng đến đây ăn đều hài lòng về phong cách phục vụ cũng như ngoại hình của nhân viên phục vụ, đây cũng là yếu tố giúp gây thiện cảm tác động tích cực đến tâm lý khách hàng khi đến đây

3.2.7.3 Thời gian để bạn chờ đợi thức ăn nhanh

Biểu đồ 3.17: Sự hài lòng về thời gian chờ đợi thức ăn

Nhìn chung khách hàng của quán không phàn nàn gì trong thời gian chờ đợi thức ăn

Có 100/200 người phỏng vấn “đồng ý” và 47/200 người phỏng vấn “hoàn toàn đồng ý” với ý kiến này Qua đây thấy được hiệu quả của các nhân viên làm việc là rất tốt.3.2.7.4 Hài lòng với cách phục vụ của nhân viên

Biểu đồ 3.17: Sự hài lòng về nhân viên cửa hàng.

Kết quả thu được có 57,5% trên tổng số “đồng ý” và 25% “hoàn toàn đồng ý” về

chất lượng phuc vụ của nhân viên tại cử hàng Kết quả trên giúp kết luận được rằng

phong cách phục vụ của nhân viên rất tốt Doanh nghiệp nên phát huy nhân tố này

để tạo hình ảnh ấn tượng trong tâm trí khách hàng

3.2.7.4 Hài lòng với cách phục vụ của nhân viên

3.2.8 Sản phẩm:

3.2.8.1 Thực đơn đa dạng:

Biểu đồ 3.18: Sự hài lòng về thực đơn

Đây là loại hình dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh với nhiều loại thức ăn rất lạ và bắt

bắt đối với thực đơn ăn uống của người Việt do vậy số người “đồng ý” với yếu tố

thực đơn đa dạng rất cao chiếm 52% trên tổng số và có 26% trên tổng số “ hoàn toàn đồng ý với ý kiến này”

3.2.8.2 sử dụng sản phẩm tiện dụng, tiết kiệm thời gian

3.2.7.4 Hài lòng với cách phục vụ của nhân viên

người làm công sở khi mà thời gian giành cho ông việc của họ đã chiếm hết thời

gian

3.2.8.2 Rất cần thiết đối với bữa ăn trong công việc của bạn

Biểu đồ 3.19: Sự hài lòng về sự cần thiết đối với bữa ăn

Có đến 43,5% khách hàng “hoàn toàn không đồng ý” và 22.5% khách hàng “đồng

ý” về sự cần thiết trong bữa ăn hàng ngày của họ Còn lại là phần nhỏ khách hàng

đưa ra các ý kiến “hoàn toàn đồng ý”, “ không ý kiến”, “không đồng ý”

Do truyền thống ăn uống của Việt Nam là các bữa ăn trong gia đình nên vì thế do áp lực về thời gian cho công việc lớn nhưng để fast food thay thế và trở nên cần thiết

đối với bữa ăn không được khách hàng đồng ý, một trong những lý do có thể cũng vì thực đơn trong quán không phù hợp với khẩu phần ăn trong các bữa ăn chính nên

không được phần lớn khách hàng đồng ý Dựa vào vấn đề trên doanh nghiệp có thể

3.2.8.3 Thức ăn hấp dẫn bắt mắt

Biểu đồ 3.19: Sự hài lòng về tính bắt mắt của món ăn

Không một ai có thể phủ nhận được các món ăn trong Lotteria được trang trí rất hấp dẫn bắt mắt, nhiều món ăn rất lạ và trang trí cầu kỳ được hơn 80% khách hàng “đồng ý” về yếu tố trên

3.2.8.4 Thức ăn cung cấp chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe:

Biểu đồ 3.20: Sự hài lòng về thức ăn cung cấp chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe

Có 48,5% khách hàng “đồng ý” và 21% khách hàng “hoàn toàn đồng ý” rằng các món

ăn đảm bảo sức khỏe, cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng vì các thành phần trong món

ăn rất đa dạng và đẩy đủ, tuy nhiên có 26,5% khách hàng “không có ý kiến” vì họ lo

Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của KH về yếu tố thức ăn cung cấp chất

dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe

lắng về hàm lượng muối, sodium, chất béo, cholesterol…có được doanh nghiệp điều chỉnh hợp lý hay không? Vấn đề đòi hỏi doanh nghiệp nên cung cấp rõ đến cho khách hàng thông tin về hàm lượng các chất không tốt cho sức khỏe có trong món ăn.

3.2.8.5 Thức ăn thơm ngon hợp khẩu vị với bạn:

Biểu đồ 3.20: Sự hài lòng vềthức ăn thơm ngon, hợp khẩu vị

Có 60,5% khách hàng “đồng ý” và 18% khách hàng “ hoàn toàn đồng ý” về sự thơm ngon, hợp khẩu vị khi ăn các món ở đây Phần trăm có ý kiến ngược lại chiếm rất ít.Kết quả điều tra cho thấy rằng khi đến ăn tại lotteria họ thích hương vị các món ăn tại đây, đây là sự đánh giá của khách hàng đối với mức độ đến ăn thỉnh thoảng chứ không phải hơp khẩu vị theo nghĩa xem món ăn ở đây thay thế cho bữa cơm hàn ngày

3.2.8.6 Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm:

Biểu đồ 3.21: Sự hài lòng về tính đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Với thương hiệu Lotteria một trong những “bậc đại gia” trong lĩnh vực cung cấp nhanh, Lotteria dễ dàng lấy được sự hài lòng của khách hàng về tính đảm bảo vệ sinh

an toàn thực phẩm, với con số 52% “đồng ý” và 26,5%” hoàn toàn đồng ý”

3.2.8.6 Bạn hài lòng với sản phẩm của cửa hàng:

Biểu đồ 3.22: Sự hài lòng về sản phẩm

Con số 55% trên tổng số “đồng ý” và 21% trên tổng số “ hoàn toàn đồng ý” của khách hàng cho thấy khách hàng hoàn toàn hài lòng các loại món ăn tại Lotteria đây là cơ hội tốt trong sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm để doanh nghiệp tiếp tục phát triển các sản phẩm của mình đến với khách hàng

3.2.9: Mức giá

3.2.9.1 Giá cả hợp lý:

Biểu đồ 3.23: sự hài lòng về giá cả hợp lý

Chỉ có 4,5% trên tổng số người trả lời “không đồng ý” với sự hợp lý của giá cả tại đây,

còn lại là thể hiện sự đồng ý, từ đó có thể thấy mức giá tại cửa hàng được khách hàng đánh giá có sự hợp lí rất cao

3.2.9.2 Nhiều mức giá từ thấp đến cao giúp bạn dễ lựa chọn

Biểu đồ 3.24: Sự hài lòng về các mức giá từ thấp đến cao

Qua các mức giá trong cửa hàng như: Hamburger giá cao nhất là 38 ngàn, cơm cao nhất là 40 ngàn, soybean rice và ball rice nếu kèm soup là 45 ngàn nếu gọi phần Set

combo hoặc value thì có kèm theo nước khoai tây gà burger giá từ 64- 70 ngàn Qua mức giá như vậy có thể thấy giá cả tại Lotteria rất hợp lý và có nhiều mức giá thừ thấp đến cao giúp khách hàng dễ lựa chọn Kết qua điều tra cho thấy tỷ lệ người “đồng ý” giá cả tại cửa hàng hợp lý chiếm hơn 43,5% và hơn 100/ 200 người được phỏng vấn đồng ý cửa hàng có nhiều mức giá tứ thấp đến cao phù hợp với túi tiền của khách hàng.

3.2.9.3 Giá sản phẩm quá cao:

Biểu đồ 3.25: Ý kiến về nhận định giá trong cửa hàng quá cao

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả khách hàng “không đồng ý” và “ hoàn toàn không đồng ý” với ý kiến mức giá sản phẩm quá cao vì phần lớn khách hàng đã hài lòng với các mức giá tại Lotteria

3.2.9.4 Bạn hài lòng với mức giá sản phẩm

:

Biểu đồ 3.26: Sự hài lòng về mức giá

Kết quả điều tra cho thấy khách hàng đồng ý với mức giá sản phẩm tại đây chiếm tỷ lệ lớn chiếm trên 50%, điều này cho thấy doanh nghiệp đã thành công trong việc định giá sản phẩm làm hài lòng khách hàng, điều này không ít doanh nghiệp có thể thực hiện tốt được

3.2.10 Dịch vụ giao hàng

3.2.10.1 Thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình

Biểu đồ 3.26: Sự hài lòng về thời gian giao hàng

Qua kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về yếu tố thời gian giao hàng nhanh, phần trăm chiếm nhiều nhất là 42% nói lên sự không đồng ý của khách hàng, tỷ

lệ có ý kiến “hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ rất thấp 7%, còn lại là những ý kiến” đồng ý”, “không có ý kiến” và “hoàn toàn không đồng ý” chiếm tỷ lệ xấp xĩ bằng nhau khoảng 18% Do thị trường Đà Nẵng không lớn lắm nên Doanh nghiệp chỉ tập trung hình thức phục vụ tại quán, không đầu tư vào hình thức dịch vụ giao hàng do vậy sự chuyên nghiệp trong quá trình giao hàng chưa cao ảnh hưởng đến thời gian giao hàng còn chậm chễ, Doanh nghiệp cần quan tâm và đáp ứng giao hàng đúng thời gian theo yêu cầu của khách hàng

3.2.10.2 Đảm bảo đúng đơn đặt hàng:

Biểu đồ 3.27: Sự hài lòng về đảm bảo đúng đơn đặt hàng

Có 38% trên tổng số khách hàng được điều tra “không đồng ý” về yếu tố giao hàng đúng đơn đặt hàng, 20,5% là “không có ý kiến”, 19% “đồng ý”, 16,5% “hoàn toàn không đồng ý”, số lượng người “hoàn toàn đồng ý” không đáng kể chiếm 6% trên tổng

số Điều này cho thấy phần lớn khách hàng “không đồng ý” về yếu tố đảm bảo đúng đơn đặt hàng Nguyên nhân là do sai sót trong quá trình nhân viên ghi lại các đơn đặt hàng bị sai, hoặc do giao nhầm hàng trong quá trình vận chuyển Doanh nghiệp cần cẩn thận và chú ý nhiều hơn nữa trong vấn đề nhận các đơn đặt hàng

3.2.10.3 Thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình:

Biểu đồ 3.28: Sự hài lòng về thái độ nhân viên giao hàng

Qua nghiên cứu thì khách hàng chủ yếu trả lời thể hiện sự không hài lòng về thái độ của nhân viên giao hàng Điều này có thể nhận định, các nhân viên giao hàng chỉ thực

hiện trách nhiệm giao hàng của mình mà không gây được ấn tượng, tình cảm cho khách hàng của mình.

3.2.10.4 Bạn hài lòng với dịch vụ giao hàng

Biểu đồ 3.29: Sự hài lòng về dịch vụ giao hàng

Nhìn chung có thể thấy chất lượng dịch vụ giao hàng của doanh nghiệp không được tốt, phần lớn đa số khách hàng không đồng ý, chiếm tỷ lệ cao nhất 35% trên tổng số nghiên cứu Số lượng khách hàng không có ý kiến chiếm tỷ lệ tương đối cao là 29% nghĩa là dịch vụ giao hàng của Lotteria không để lại ấn tượng, hình ảnh gì trong tâm trí khách hàng Số ít còn lại có thái độ đồng ý, hoàn toàn không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý Từ đó có thể thấy giúp doanh nghiệp cần phải có các thay đổi trong cách phục vụ giao hàng để đáp ứng tốt nhu cầu của những khách hàng không đủ điều kiện hoặc ngại đi lại để đến ăn uống tại quán

3.2.10 Khuyến mãi, quảng cáo

3.2.10.1Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi